零售輔導(dǎo)投資項(xiàng)目可研報(bào)告模板范文

1、泓域咨詢/零售輔導(dǎo)投資項(xiàng)目可研報(bào)告零售輔導(dǎo)投資項(xiàng)目可研報(bào)告xxx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113846193 第一章 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113846193 h 7 HYPERLINK l _Toc113846194 一、 項(xiàng)目名稱及建設(shè)性質(zhì) PAGEREF _Toc113846194 h 7 HYPERLINK l _Toc113846195 二、 項(xiàng)目承辦單位 PAGEREF _Toc113846195 h 7 HYPERLINK l _Toc113846196 三、 項(xiàng)目定位及建設(shè)理由 PAGEREF _Toc11

2、3846196 h 7 HYPERLINK l _Toc113846197 四、 項(xiàng)目建設(shè)選址 PAGEREF _Toc113846197 h 8 HYPERLINK l _Toc113846198 五、 項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成 PAGEREF _Toc113846198 h 8 HYPERLINK l _Toc113846199 六、 資金籌措方案 PAGEREF _Toc113846199 h 8 HYPERLINK l _Toc113846200 七、 項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo) PAGEREF _Toc113846200 h 8 HYPERLINK l _Toc113846201 八、 項(xiàng)

3、目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113846201 h 9 HYPERLINK l _Toc113846202 九、 項(xiàng)目綜合評價(jià) PAGEREF _Toc113846202 h 9 HYPERLINK l _Toc113846203 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 PAGEREF _Toc113846203 h 9 HYPERLINK l _Toc113846204 第二章 行業(yè)分析和市場營銷 PAGEREF _Toc113846204 h 11 HYPERLINK l _Toc113846205 一、 進(jìn)入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113846205 h 11 HYPERLINK

4、 l _Toc113846206 二、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113846206 h 15 HYPERLINK l _Toc113846207 三、 整合營銷和整合營銷傳播 PAGEREF _Toc113846207 h 23 HYPERLINK l _Toc113846208 四、 面臨的機(jī)遇 PAGEREF _Toc113846208 h 24 HYPERLINK l _Toc113846209 五、 企業(yè)營銷對策 PAGEREF _Toc113846209 h 26 HYPERLINK l _Toc113846210 六、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性 PAG

5、EREF _Toc113846210 h 27 HYPERLINK l _Toc113846211 七、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113846211 h 27 HYPERLINK l _Toc113846212 八、 CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113846212 h 28 HYPERLINK l _Toc113846213 九、 新產(chǎn)品采用與擴(kuò)散 PAGEREF _Toc113846213 h 29 HYPERLINK l _Toc113846214 十、 市場營銷與企業(yè)職能 PAGEREF _Toc113846214 h 32 HYPERLINK l _T

6、oc113846215 十一、 體驗(yàn)營銷的主要原則 PAGEREF _Toc113846215 h 34 HYPERLINK l _Toc113846216 十二、 定位的概念和方式 PAGEREF _Toc113846216 h 35 HYPERLINK l _Toc113846217 第三章 企業(yè)文化分析 PAGEREF _Toc113846217 h 39 HYPERLINK l _Toc113846218 一、 培養(yǎng)名牌員工 PAGEREF _Toc113846218 h 39 HYPERLINK l _Toc113846219 二、 企業(yè)文化管理規(guī)劃的制定 PAGEREF _Toc1

7、13846219 h 44 HYPERLINK l _Toc113846220 三、 企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc113846220 h 47 HYPERLINK l _Toc113846221 四、 企業(yè)文化的特征 PAGEREF _Toc113846221 h 53 HYPERLINK l _Toc113846222 五、 企業(yè)倫理道德建設(shè)的原則與內(nèi)容 PAGEREF _Toc113846222 h 57 HYPERLINK l _Toc113846223 六、 企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc113846223 h 63 HYPERLINK l _To

8、c113846224 七、 企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 PAGEREF _Toc113846224 h 64 HYPERLINK l _Toc113846225 第四章 人力資源管理 PAGEREF _Toc113846225 h 76 HYPERLINK l _Toc113846226 一、 職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵與特征 PAGEREF _Toc113846226 h 76 HYPERLINK l _Toc113846227 二、 培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)策略 PAGEREF _Toc113846227 h 77 HYPERLINK l _Toc113846228 三、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)后的實(shí)施原則 PAGEREF

9、 _Toc113846228 h 81 HYPERLINK l _Toc113846229 四、 績效考評標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc113846229 h 83 HYPERLINK l _Toc113846230 五、 員工福利的類別和內(nèi)容 PAGEREF _Toc113846230 h 89 HYPERLINK l _Toc113846231 六、 崗位薪酬體系設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc113846231 h 102 HYPERLINK l _Toc113846232 第五章 經(jīng)營戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113846232 h 108 HYPERLINK l _Toc

10、113846233 一、 企業(yè)競爭戰(zhàn)略的構(gòu)成要素（優(yōu)勢的創(chuàng)建） PAGEREF _Toc113846233 h 108 HYPERLINK l _Toc113846234 二、 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)途徑 PAGEREF _Toc113846234 h 109 HYPERLINK l _Toc113846235 三、 人力資源在企業(yè)中的地位和作用 PAGEREF _Toc113846235 h 112 HYPERLINK l _Toc113846236 四、 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的重點(diǎn)工作 PAGEREF _Toc113846236 h 113 HYPERLINK l _Toc113846237 五

11、、 融合戰(zhàn)略的構(gòu)成要件 PAGEREF _Toc113846237 h 121 HYPERLINK l _Toc113846238 六、 融資戰(zhàn)略決策遵循的原則 PAGEREF _Toc113846238 h 124 HYPERLINK l _Toc113846239 七、 企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的含義、實(shí)質(zhì)及特點(diǎn) PAGEREF _Toc113846239 h 127 HYPERLINK l _Toc113846240 第六章 公司治理方案 PAGEREF _Toc113846240 h 130 HYPERLINK l _Toc113846241 一、 債權(quán)人治理機(jī)制 PAGEREF _Toc1138

12、46241 h 130 HYPERLINK l _Toc113846242 二、 經(jīng)理人市場 PAGEREF _Toc113846242 h 134 HYPERLINK l _Toc113846243 三、 內(nèi)部控制評價(jià)的組織與實(shí)施 PAGEREF _Toc113846243 h 139 HYPERLINK l _Toc113846244 四、 監(jiān)督機(jī)制 PAGEREF _Toc113846244 h 149 HYPERLINK l _Toc113846245 五、 公司治理原則的概念 PAGEREF _Toc113846245 h 154 HYPERLINK l _Toc113846246

13、六、 公司治理與公司管理的關(guān)系 PAGEREF _Toc113846246 h 155 HYPERLINK l _Toc113846247 七、 股權(quán)結(jié)構(gòu)與公司治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113846247 h 156 HYPERLINK l _Toc113846248 八、 內(nèi)部監(jiān)督的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113846248 h 160 HYPERLINK l _Toc113846249 第七章 選址方案分析 PAGEREF _Toc113846249 h 167 HYPERLINK l _Toc113846250 一、 強(qiáng)力推進(jìn)主攻京津冀抓招商抓項(xiàng)目 PAGEREF _Toc

14、113846250 h 168 HYPERLINK l _Toc113846251 二、 全力打造最優(yōu)政策環(huán)境 PAGEREF _Toc113846251 h 168 HYPERLINK l _Toc113846252 第八章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113846252 h 170 HYPERLINK l _Toc113846253 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113846253 h 170 HYPERLINK l _Toc113846254 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113846254 h 171 HYPERLINK l _Toc11384

15、6255 三、 機(jī)會(huì)分析（O） PAGEREF _Toc113846255 h 172 HYPERLINK l _Toc113846256 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113846256 h 173 HYPERLINK l _Toc113846257 第九章 經(jīng)濟(jì)效益評價(jià) PAGEREF _Toc113846257 h 177 HYPERLINK l _Toc113846258 一、 經(jīng)濟(jì)評價(jià)財(cái)務(wù)測算 PAGEREF _Toc113846258 h 177 HYPERLINK l _Toc113846259 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc1138

16、46259 h 177 HYPERLINK l _Toc113846260 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113846260 h 178 HYPERLINK l _Toc113846261 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113846261 h 180 HYPERLINK l _Toc113846262 二、 項(xiàng)目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113846262 h 181 HYPERLINK l _Toc113846263 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113846263 h 182 HYPERLINK l _Toc113846264 三、 財(cái)

17、務(wù)生存能力分析 PAGEREF _Toc113846264 h 184 HYPERLINK l _Toc113846265 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113846265 h 184 HYPERLINK l _Toc113846266 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113846266 h 185 HYPERLINK l _Toc113846267 五、 經(jīng)濟(jì)評價(jià)結(jié)論 PAGEREF _Toc113846267 h 186 HYPERLINK l _Toc113846268 第十章 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113846268 h 187 HYPE

18、RLINK l _Toc113846269 一、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc113846269 h 187 HYPERLINK l _Toc113846270 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113846270 h 188 HYPERLINK l _Toc113846271 二、 建設(shè)期利息 PAGEREF _Toc113846271 h 188 HYPERLINK l _Toc113846272 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113846272 h 189 HYPERLINK l _Toc113846273 三、 流動(dòng)資金 PAGEREF _Toc113846

19、273 h 190 HYPERLINK l _Toc113846274 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113846274 h 190 HYPERLINK l _Toc113846275 四、 項(xiàng)目總投資 PAGEREF _Toc113846275 h 191 HYPERLINK l _Toc113846276 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113846276 h 191 HYPERLINK l _Toc113846277 五、 資金籌措與投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc113846277 h 192 HYPERLINK l _Toc113846278 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資

20、金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113846278 h 192 HYPERLINK l _Toc113846279 第十一章 財(cái)務(wù)管理方案 PAGEREF _Toc113846279 h 194 HYPERLINK l _Toc113846280 一、 短期融資的分類 PAGEREF _Toc113846280 h 194 HYPERLINK l _Toc113846281 二、 資本結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113846281 h 195 HYPERLINK l _Toc113846282 三、 流動(dòng)資金的概念 PAGEREF _Toc113846282 h 201 HYPERLI

21、NK l _Toc113846283 四、 營運(yùn)資金的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113846283 h 202 HYPERLINK l _Toc113846284 五、 計(jì)劃與預(yù)算 PAGEREF _Toc113846284 h 204 HYPERLINK l _Toc113846285 六、 營運(yùn)資金管理策略的類型及評價(jià) PAGEREF _Toc113846285 h 206 HYPERLINK l _Toc113846286 七、 資本成本 PAGEREF _Toc113846286 h 208 HYPERLINK l _Toc113846287 第十二章 項(xiàng)目綜合評價(jià)說明 PAGER

22、EF _Toc113846287 h 218本報(bào)告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項(xiàng)目進(jìn)行合理的邏輯分析研究。本報(bào)告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱及建設(shè)性質(zhì)（一）項(xiàng)目名稱零售輔導(dǎo)投資項(xiàng)目（二）項(xiàng)目建設(shè)性質(zhì)本項(xiàng)目屬于技術(shù)改造項(xiàng)目項(xiàng)目承辦單位（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xxx集團(tuán)有限公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人蘇xx項(xiàng)目定位及建設(shè)理由CRM服務(wù)具有對客戶進(jìn)行一對一精準(zhǔn)觸達(dá)、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗(yàn)較好、服務(wù)效果明顯、投資回報(bào)率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CR

23、M服務(wù)已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。項(xiàng)目建設(shè)選址本期項(xiàng)目選址位于xxx（待定），區(qū)域地理位置優(yōu)越，設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成（一）項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資2829.17萬元，其中：建設(shè)投資1914.43萬元，占項(xiàng)目總投資的67.67%；建設(shè)期利息22.78萬元，占項(xiàng)目總投資的0.81%；流動(dòng)資金891.96萬元，占項(xiàng)目總投資的31.53%。（二）建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資1914.43萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用1420.05萬元，工程建設(shè)

24、其他費(fèi)用449.15萬元，預(yù)備費(fèi)45.23萬元。資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資2829.17萬元，其中申請銀行長期貸款929.78萬元，其余部分由企業(yè)自籌。項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)（一）經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)值（正常經(jīng)營年份）1、營業(yè)收入（SP）：11000.00萬元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：8372.82萬元。3、凈利潤（NP）：1928.80萬元。（二）經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)目標(biāo)1、全部投資回收期（Pt）：3.32年。2、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：55.51%。3、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：6398.41萬元。項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。項(xiàng)目綜合評價(jià)該項(xiàng)目工藝技術(shù)方案先進(jìn)合理，原材料國內(nèi)市場供應(yīng)充足，生產(chǎn)規(guī)模適宜，

25、產(chǎn)品質(zhì)量可靠，產(chǎn)品價(jià)格具有較強(qiáng)的競爭能力。該項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益顯著，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，盈利能力強(qiáng)。綜上所述，本項(xiàng)目是可行的。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬元2829.171.1建設(shè)投資萬元1914.431.1.1工程費(fèi)用萬元1420.051.1.2其他費(fèi)用萬元449.151.1.3預(yù)備費(fèi)萬元45.231.2建設(shè)期利息萬元22.781.3流動(dòng)資金萬元891.962資金籌措萬元2829.172.1自籌資金萬元1899.392.2銀行貸款萬元929.783營業(yè)收入萬元11000.00正常運(yùn)營年份4總成本費(fèi)用萬元8372.825利潤總額萬元2571.736凈利潤萬元1928.807所

26、得稅萬元642.938增值稅萬元462.119稅金及附加萬元55.4510納稅總額萬元1160.4911盈虧平衡點(diǎn)萬元2946.85產(chǎn)值12回收期年3.3213內(nèi)部收益率55.51%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元6398.41所得稅后行業(yè)分析和市場營銷進(jìn)入行業(yè)的主要障礙CRM服務(wù)具有一對一精準(zhǔn)觸達(dá)用戶、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗(yàn)較好、服務(wù)效果明顯、投資回報(bào)率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視。CRM服務(wù)以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化

27、溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值，整體業(yè)務(wù)具有較為復(fù)雜。CRM服務(wù)行業(yè)對CRM整合能力、成功CRM服務(wù)案例、跨多專業(yè)人才組合能力、CRM策略咨詢能力、CRM數(shù)字化能力、大數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)意能力等均具有較高要求。1、CRM整合能力壁壘CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能升級客戶的業(yè)務(wù)流程，CRM服務(wù)商需要具備較為多種CRM的專業(yè)能力，包括策略能力、技術(shù)實(shí)力、數(shù)據(jù)處理能力、創(chuàng)意能力以及CRM運(yùn)營執(zhí)行落地能力，并對這些能力進(jìn)行有機(jī)的整合，為客戶提供一體化的CRM解決方案，最終達(dá)成品牌客戶設(shè)定的效果目標(biāo)。僅僅擁有一項(xiàng)或部分業(yè)

28、務(wù)能力的CRM服務(wù)商往往無法提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的整合服務(wù)，因此也很難成為品牌企業(yè)的核心CRM供應(yīng)商。而具備技術(shù)、數(shù)據(jù)、運(yùn)營多能力的有機(jī)整合需要CRM服務(wù)商長時(shí)間的磨合和積累。因此，技術(shù)、數(shù)據(jù)、運(yùn)營多項(xiàng)能力整合對于新進(jìn)入CRM服務(wù)行業(yè)的公司形成了一定壁壘。2、成功CRM服務(wù)案例壁壘大型品牌客戶對于CRM服務(wù)商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成功行業(yè)案例的服務(wù)商。品牌客戶會(huì)綜合參考CRM服務(wù)商現(xiàn)有服務(wù)的客戶案例以及過往服務(wù)的成功案例選擇適合自己的CRM服務(wù)商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務(wù)商將擁有更多的機(jī)會(huì)獲取客戶的青睞。對于新進(jìn)入

29、行業(yè)的服務(wù)商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動(dòng)品牌客戶，故成功服務(wù)案例對新進(jìn)入行業(yè)者而言形成了壁壘。3、跨多專業(yè)的人才壁壘CRM主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項(xiàng)目落地執(zhí)行、培訓(xùn)輔導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)的各環(huán)節(jié)均需要大量的跨專業(yè)的人才，屬于人才密集性行業(yè)。例如在CRM策略咨詢環(huán)節(jié)，需要閱歷豐富的創(chuàng)意人才以及對行業(yè)業(yè)務(wù)精湛的咨詢?nèi)瞬艦槠放瓶蛻粢?guī)劃符合需求的CRM策略；在CRM項(xiàng)目落地執(zhí)行環(huán)節(jié)，要達(dá)到高質(zhì)、高效地貫徹CRM策略并執(zhí)行項(xiàng)目，需要具有對CRM的策略深入理解、對品牌企業(yè)的業(yè)務(wù)流程思路清晰、對技術(shù)開發(fā)的項(xiàng)目管理了如指掌、對創(chuàng)意的產(chǎn)出有把關(guān)能力和對數(shù)據(jù)有

30、理解能力的專業(yè)人才，而且該專業(yè)人才還需要具備統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機(jī)處理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力及預(yù)算管理能力。在這樣的多能力跨專業(yè)人才的管理下，能夠有機(jī)整合創(chuàng)意、技術(shù)和數(shù)據(jù)等各個(gè)細(xì)分專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，形成合力，才能事半功倍。企業(yè)需要培養(yǎng)一批這樣的多能力跨專業(yè)的人才，并且建設(shè)優(yōu)秀的策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項(xiàng)目執(zhí)行到培訓(xùn)輔導(dǎo)等多個(gè)專業(yè)的具備規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，需要大量的時(shí)間、大量的磨合和試錯(cuò)、大量的項(xiàng)目實(shí)踐才能逐漸形成，與此同時(shí)，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動(dòng)也傾向于品牌知名度高、實(shí)力雄厚的企業(yè)。因此，新進(jìn)入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨較高的人才壁壘。4、CRM策略咨詢能力壁壘CRM需要為品牌

31、設(shè)計(jì)基于用戶全生命周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個(gè)部門的CRM業(yè)務(wù)需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)非常復(fù)雜，需要供應(yīng)商對于品牌企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制、業(yè)務(wù)流程具有深刻理解，同時(shí)具備橫跨售前售中售后、總部到經(jīng)銷商、運(yùn)營服務(wù)到技術(shù)和數(shù)據(jù)能力的專業(yè)CRM策略咨詢能力。因此，新進(jìn)入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨較高的CRM策略咨詢能力壁壘。5、CRM數(shù)字化能力壁壘在移動(dòng)數(shù)字化迅速發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用層出不窮的背景下，品牌客戶的消費(fèi)者對于數(shù)字平臺(tái)的方便快捷的服務(wù)需求越來越大，為迎合消費(fèi)者的需求，品牌企業(yè)迫切需要搭建迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化系統(tǒng)和平臺(tái)，從而贏得市場先機(jī)。CRM

32、數(shù)字化包含CRM會(huì)員系統(tǒng)、CRM用戶運(yùn)營平臺(tái)（APP、微信服務(wù)號、小程序等）、零售CRM數(shù)字化等，品牌企業(yè)通過CRM數(shù)字化全面打通各組織部門之間的業(yè)務(wù)流程、消除數(shù)據(jù)孤島、提升運(yùn)營效率、提高CRM服務(wù)效果，故對于IT技術(shù)的深度及廣度的要求越來越高。對于新進(jìn)入的CRM服務(wù)企業(yè)，沒有強(qiáng)大的IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)、豐富的項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，難以為品牌企業(yè)CRM數(shù)字化需求提供有效的IT技術(shù)服務(wù)支持。因此，新進(jìn)入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨一定程度的數(shù)字化能力和技術(shù)壁壘。6、數(shù)據(jù)能力壁壘大數(shù)據(jù)時(shí)代，在品牌企業(yè)越來越重視其數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行價(jià)值挖掘。故需要CRM服務(wù)要從數(shù)據(jù)的合法

33、性、安全性、數(shù)據(jù)質(zhì)量（完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性）、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)等多個(gè)專業(yè)環(huán)節(jié)為品牌企業(yè)提供全面的價(jià)值服務(wù)，需要供應(yīng)商具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)專業(yè)能力，需要將對行業(yè)深入理解和數(shù)據(jù)服務(wù)專業(yè)能力進(jìn)行融合，并且有成功的豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和案例，才能為品牌客戶創(chuàng)造更好的價(jià)值。而且品牌企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是依附在各類CRM業(yè)務(wù)里，他需要跟實(shí)際業(yè)務(wù)融合，具備強(qiáng)大數(shù)據(jù)能力但沒有跟品牌企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)融合的獨(dú)立數(shù)據(jù)供應(yīng)商很難切入。因此，數(shù)據(jù)能力對市場新進(jìn)入者形成了壁壘。7、創(chuàng)意能力壁壘對于CRM服務(wù)公司而言，CRM策劃的創(chuàng)意水平是實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果的關(guān)鍵因素之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)量及種類的豐富，受眾的注意

34、力愈加分散，只有富有洞察力和創(chuàng)意的CRM傳播內(nèi)容和方式才能充分獲取受眾的注意力并取得良好的服務(wù)效果。對于新進(jìn)入行業(yè)的企業(yè)而言，由于缺乏完善的創(chuàng)意體系及優(yōu)秀成熟的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，加上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累不足，較難提供富有洞察力的創(chuàng)意方案。故創(chuàng)意能力對市場新進(jìn)入者形成了壁壘。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重

35、要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平

36、臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認(rèn)識又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（Custom

37、erCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到

38、企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增

39、速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、

40、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”。基于此，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗(yàn)不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道

41、的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略

42、咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下

43、到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來越增強(qiáng)。近年來，國家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時(shí)，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobi

44、le2021年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自

45、身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對客戶的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶

46、數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭

47、的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運(yùn)營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實(shí)施用戶運(yùn)營項(xiàng)目，旨在通過招募大量的用戶會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。整合營銷和整合營銷傳播（一）整合營銷的內(nèi)涵整合營銷強(qiáng)調(diào)以滿足消費(fèi)者需求為中心，以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一元化整合重組，使企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)

48、上達(dá)到高度協(xié)調(diào)一致，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一體化營銷。整合既包括企業(yè)營銷過程、營銷方式以及營銷管理等方面的整合，也包括對企業(yè)內(nèi)外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認(rèn)為：“當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營銷?！薄罢蠣I銷包含兩方面的含義：首先，各種營銷職能（推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營銷調(diào)研等）必須彼此協(xié)調(diào)其次，營銷必須使公司其他部門接受思考顧客的觀念?！彼终f：“整合營銷一般包括兩大主題，分別是：許多不同的營銷活動(dòng)都能夠傳播和交付價(jià)值；在有效協(xié)調(diào)的情況下，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營銷活動(dòng)的綜合效果的最大化?！睜I銷組合概念強(qiáng)調(diào)將市場營銷中各種要素組合起來的重要性，營銷整合則與之一脈相承，

49、但更為強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。在此基礎(chǔ)上，整合營銷以企業(yè)由內(nèi)向外的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以整合企業(yè)各種資源為手段，以消費(fèi)者為重心，要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。（二）整合營銷傳播的含義整合營銷傳播(IMC)，也稱整合營銷溝通。美國市場營銷協(xié)會(huì)將整合營銷傳播定義為，“是一種用來確保產(chǎn)品、服務(wù)、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關(guān)，并且隨著時(shí)間的推移保持一致的計(jì)劃過程”。被譽(yù)為“整合營銷傳播之父”的唐E.舒爾茨教授認(rèn)為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構(gòu)成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對象，開發(fā)并實(shí)行

50、說服性傳播的多種形態(tài)的過程。整合營銷傳播是在一體化營銷的基礎(chǔ)上導(dǎo)入了傳播概念，但I(xiàn)MC對營銷影響很大，人們不得不認(rèn)真考慮怎樣才能使企業(yè)與利益關(guān)系者間的有效溝通成為可能。面臨的機(jī)遇1、國家產(chǎn)業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵(lì)和支持服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)開展批量定制服務(wù)，發(fā)展產(chǎn)品全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷和在線支持新型云制造服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時(shí)，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)品牌意識，健全品牌管理體系，提升品牌認(rèn)可度和品牌價(jià)值，打造世界知名品牌。國家以及當(dāng)?shù)卣畬τ诜?wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，打造扶植知名服務(wù)品牌具有很強(qiáng)意愿。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一種新型方式，CRM

51、解決方案服務(wù)能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌的知名度和認(rèn)可度，幫助企業(yè)做強(qiáng)品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機(jī)遇，CRM服務(wù)業(yè)也將獲得更多的市場機(jī)會(huì)，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術(shù)升級以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及促進(jìn)行業(yè)發(fā)展隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺(tái)等多種信息平臺(tái)得到了快速的發(fā)展，新的平臺(tái)層出不窮，通過這類平臺(tái)，CRM可以更為便捷地了解消費(fèi)客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費(fèi)客戶進(jìn)行溝通。同時(shí)，專業(yè)數(shù)字平臺(tái)的出現(xiàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數(shù)字化平臺(tái)為用戶提供一對一的千人千面的個(gè)性化溝通和服務(wù)，大幅提升了客戶體驗(yàn)。技術(shù)升級以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及對于

52、CRM服務(wù)的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴(kuò)大對CRM項(xiàng)目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機(jī)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強(qiáng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，而企業(yè)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的核心思維包括用戶思維、數(shù)據(jù)思維等，這些正是CRM服務(wù)的核心價(jià)值和能力體現(xiàn)。結(jié)合了技術(shù)、數(shù)據(jù)和運(yùn)營服務(wù)的整合CRM數(shù)字化服務(wù)迎合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要解決方案。故企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為CRM行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺(tái)用戶運(yùn)營隨著國家大力支持?jǐn)?shù)字經(jīng)濟(jì)，傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化加速推進(jìn)的大背景下，CRM數(shù)字化正好是企業(yè)數(shù)字化的

53、核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)紛紛加速自身的數(shù)字化建設(shè)，以更好的迎合消費(fèi)者越來越高的數(shù)字化服務(wù)的要求。在2C端，由于流量成本愈來愈高，而且流量的有效轉(zhuǎn)化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來越意識到建設(shè)私域數(shù)字化平臺(tái)的重要性，近年來，品牌企業(yè)紛紛調(diào)整其預(yù)算結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)廣告的預(yù)算，大幅度提升企業(yè)數(shù)字化的預(yù)算。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價(jià)營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評價(jià)的基礎(chǔ)上，企業(yè)對威脅與機(jī)會(huì)水平不等的各種營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對策。對理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機(jī)會(huì)難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機(jī)遇，迅速行動(dòng)；否則，喪失戰(zhàn)機(jī)，將后悔莫及。對風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，面對其高利潤與高風(fēng)險(xiǎn)，既不宜盲目冒進(jìn)

54、，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機(jī)，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚(yáng)長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務(wù)，機(jī)會(huì)與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性行業(yè)的CRM服務(wù)公司根據(jù)品牌客戶的需求結(jié)合其所在行業(yè)特點(diǎn)制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認(rèn)可后制定CRM執(zhí)行計(jì)劃和具體方案。在執(zhí)行方案過程中，CRM服務(wù)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際需求向外部供應(yīng)商采購短彩信資源、活動(dòng)現(xiàn)場物料、勞務(wù)服務(wù)等內(nèi)容以確保方案順利落地。面臨的挑戰(zhàn)

55、1、專業(yè)化服務(wù)人才短缺CRM服務(wù)需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設(shè)計(jì)人員、咨詢?nèi)藛T、運(yùn)營人員等。CRM服務(wù)行業(yè)對于人員要求很高，不僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務(wù)企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術(shù)和傳播媒介工具，如此才可以較好地對接供應(yīng)商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務(wù)能力以及技術(shù)能力決定了企業(yè)對外服務(wù)的品質(zhì)，是吸引并維持客戶的有力支持。國內(nèi)CRM服務(wù)專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技術(shù)的知識共享有待加強(qiáng)，專業(yè)人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務(wù)企業(yè)大部分是輕資產(chǎn)型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模較小，能夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展

56、期內(nèi)，需要較多的資本投入的時(shí)候，可能會(huì)缺少資金支持，面臨資金相對短缺的問題。CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務(wù)具有復(fù)雜性較高、技術(shù)含量較強(qiáng)等特點(diǎn)，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺(tái)開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、CRM運(yùn)營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，品牌企業(yè)獨(dú)自運(yùn)營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務(wù)能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務(wù)需求及運(yùn)營習(xí)慣將CRM服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第三方服務(wù)商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運(yùn)營等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團(tuán)隊(duì)主要起到整體預(yù)算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項(xiàng)目進(jìn)度管理等作用。CRM服務(wù)具有對客戶進(jìn)行

57、一對一精準(zhǔn)觸達(dá)、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗(yàn)較好、服務(wù)效果明顯、投資回報(bào)率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CRM服務(wù)已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。新產(chǎn)品采用與擴(kuò)散（一）產(chǎn)品特征與市場擴(kuò)散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對優(yōu)點(diǎn)新產(chǎn)品的相對優(yōu)點(diǎn)愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標(biāo)市場的消費(fèi)習(xí)慣以及人們的產(chǎn)品價(jià)值觀相吻合。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品與目標(biāo)市場消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀相適應(yīng)或較為接近時(shí)，則有利于市

58、場擴(kuò)散，反之，則不利于市場擴(kuò)散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡易性這是要求新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標(biāo)市場的認(rèn)知程度相適應(yīng)。一般而言，新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和使用方法簡單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴(kuò)散，消費(fèi)品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質(zhì)或優(yōu)點(diǎn)是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說明和示范。凡信息傳播便捷、易于認(rèn)知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購買行為與市場擴(kuò)散1、消費(fèi)者采用新產(chǎn)品的程序與市場擴(kuò)散人們對新產(chǎn)品的采用過程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國學(xué)者羅吉斯調(diào)查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實(shí)例，總結(jié)歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認(rèn)為消費(fèi)者接受新產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個(gè)重要

59、階段：（1）認(rèn)知。這是個(gè)人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報(bào)的主要來源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說明書、技術(shù)資料等。人們在此階段獲得的情報(bào)還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費(fèi)者不僅認(rèn)識了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費(fèi)者會(huì)積極地尋找有關(guān)資料，進(jìn)行對比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問題。如果滿意，將會(huì)產(chǎn)生初步的購買動(dòng)機(jī)。（3）評價(jià)。這一階段消費(fèi)者主要權(quán)衡采用新產(chǎn)品的邊際價(jià)值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而對新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過試用，顧客評價(jià)自己對新產(chǎn)品的認(rèn)識及購買決策的正確性。企業(yè)應(yīng)盡量降

60、低失誤率，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過試用收到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開始正式購買、重復(fù)購買。2、顧客對新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場擴(kuò)散在新產(chǎn)品的市場擴(kuò)散過程中，由于社會(huì)地位、消費(fèi)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀、個(gè)人性格等多種因素的影響制約，不同顧客對新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱為“消費(fèi)先驅(qū)”，通常富有個(gè)性，勇于革新冒險(xiǎn)，性格活躍，消費(fèi)行為很少聽取他人意見，經(jīng)濟(jì)寬裕，社會(huì)地位較高，受過高等教育，易受廣告等促銷手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時(shí)的極好目標(biāo)。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對新事物比較敏感并有較強(qiáng)的適應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)狀況良好，對早