福建大酒店禮儀培訓(xùn)辦法

1、密！列入移交密！列入移交禮儀培訓(xùn)手冊(cè)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)福建五洲大酒店 熊茂春二七年二月目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc167931456 前言 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)講過(guò)：“要是一個(gè)女小孩經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她確實(shí)是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，確實(shí)是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)峻的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)職員講“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，不管客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永久屬于客人的陽(yáng)光?！保ㄎ⑿?/p>

2、制服客人）有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也以后得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到現(xiàn)在此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立立即客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人中意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否確實(shí)無(wú)房?，F(xiàn)在此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們

3、前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的嘲笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤慨地拍著桌子大聲吼道“你再如此笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）5、微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？假如顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？假如顧客等候結(jié)賬的時(shí)刻差不多超過(guò)5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)中意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，差不多失去了微笑的意義。 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是職員對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，

4、笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。十三、介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（假如男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。能夠如此介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：

5、“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片預(yù)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)講得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，同時(shí)差不多上初交，那么最好依照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ秸J(rèn)真地詢問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，假如情愿的話，一定會(huì)送給你，“假如沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”2、接名片。對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，認(rèn)真地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教

6、，對(duì)方一定會(huì)專門(mén)快樂(lè)地告訴你，可感嘆地講道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，假如自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已同意對(duì)方名片，然后到處查找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把不人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)峻失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)峻失禮之舉。十五、乘車(chē)禮儀吉普車(chē) 副駕

7、駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，往常排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車(chē)1、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車(chē)主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車(chē)，若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到

8、左邊上車(chē)。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。3、服務(wù)用語(yǔ) = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)語(yǔ)言的表現(xiàn)形式口頭語(yǔ)與客人這間的交談，問(wèn)候（四勤之一，口勤，手勤，腳勤，眼勤）體態(tài)語(yǔ)站立的姿勢(shì)，行走的姿勢(shì)，操作的各種形體變化（動(dòng)作大方，得體，標(biāo)準(zhǔn)）表情語(yǔ)微笑、大方、熱情、真誠(chéng)的相助與服務(wù)，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務(wù)。 = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。語(yǔ)言溝通，交往的阻礙與客人交談，應(yīng)客觀，實(shí)事求是，讓客人產(chǎn)生信任與好感，才能達(dá)到語(yǔ)言溝通的目的。與客人交談中以下須注意：為客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量幸免講：“沒(méi)有、完了”這類的話。最后一道菜上了講“菜上齊

9、了”而不講“菜上完了”人結(jié)帳時(shí)，找余額給客人講“找您余鈔票”不講“找您零鈔票” 報(bào)菜品切忌講“這是您的” 征詢客人某菜是否需要時(shí)，不講“，您需要嗎？” 問(wèn)主食時(shí)，不問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要飯嗎？”當(dāng)客人不記得某事時(shí)，不能把責(zé)任講在客人身上，例：“對(duì)不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買(mǎi)單?！碑?dāng)對(duì)某菜不熟悉時(shí)，就講：“對(duì)不起，我能夠到廚房幫您問(wèn)一下師傅它的做法?！?= 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)語(yǔ)言的差不多要求文明禮貌，親切柔和 簡(jiǎn)煉明確，通俗易明白音量適中，速度平緩 姿態(tài)自然，講一般話 = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)“歡迎您”“感謝您”“聽(tīng)清晰了”“請(qǐng)您稍等”

10、“讓您久等了”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”稱呼用語(yǔ)婚女賓稱“夫人”示婚婦女稱“小姐”不知婚否可稱“女士”或?qū)幠靶〗恪鼻形鸱Q“夫人”有學(xué)位的可稱“教授先生”或“教授”。有職位的可稱“經(jīng)理”“局長(zhǎng)”等。對(duì)年齡稍長(zhǎng)的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3問(wèn)候用語(yǔ)a見(jiàn)到客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早上好”。切忌問(wèn)人家“到什么地點(diǎn)去了？”，“吃飯了沒(méi)有”。到客人過(guò)生日應(yīng)講：“祝您生日歡樂(lè)！”日那天見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)講：“圣誕歡樂(lè)！”“祝您元宵節(jié)歡樂(lè)！”切忌講：“祝您清明節(jié)歡樂(lè)”“祝愚人節(jié)歡樂(lè)！”遇到生病或軀體不適的客人時(shí)講：“祝您早日康復(fù)”客人離店時(shí)講：“先生再見(jiàn)”“歡迎下次光臨”。間接稱謂語(yǔ)“一位男客人”“一位女

11、客人”“您的先生”“您的太太”切忌講“您老公”“您夫人” 征詢用語(yǔ)a“對(duì)不起，您需要幫忙嗎？” b“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，再講一遍好嗎？” c“假如您不介意，我能夠把桌上的包拿到餐椅上嗎？” d“您還有不的事嗎？” 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下能夠嗎？” 專業(yè)禮貌用語(yǔ) a“請(qǐng)問(wèn)您喜愛(ài)用點(diǎn)什么飲料？” b“請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您選擇。” c“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！?d“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位結(jié)帳？” 電話禮貌用語(yǔ)電話鈴響三聲之內(nèi)接電話，心情保持愉快。 接聽(tīng)電話，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“您好，湖北三五醇酒店” 如對(duì)方無(wú)聲超過(guò)三秒鐘“您的電話已接通，需要幫忙嗎？”顧客查詢：“請(qǐng)您

12、稍等，我?guī)湍檎摇薄；卦挄r(shí)“對(duì)不起， 讓您久等了。”顧客找人“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“好的，某先生請(qǐng)您稍等。”若需找人臨時(shí)不在“對(duì)不起，某某臨時(shí)不在，您看能夠留言或晚上打過(guò)來(lái)嗎？” 客人打電話問(wèn)具體位置：“我們恭候您的光臨?！?= 5 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。語(yǔ)言禮貌常識(shí) 注意面向來(lái)賓，笑容可掬，眼光停留在來(lái)賓眼鼻三角區(qū)。（保持微笑）要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以米左右為宜），不要倚靠它物。 能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)來(lái)賓尊重，不要扭頭就走。 就放不手中的工作，留心客人的談話。 若客人聲音專門(mén)小，可稍欠身，表示尊重客人。 幸免在客人面前講家

13、鄉(xiāng)話。4、服務(wù)舉止 = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。在來(lái)賓面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠、當(dāng)面咳嗽、站立無(wú)精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門(mén)、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來(lái)劃去、晃來(lái)晃去、走路時(shí)打響指等等。 = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。服務(wù)過(guò)程中，如送茶、上菜、撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放。 = 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。開(kāi)門(mén)前的前后敲門(mén)，然后輕輕將門(mén)打開(kāi)進(jìn)入，關(guān)門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)上，要始終保持餐廳安靜。 = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源

14、。言行方面由衷的贊揚(yáng)：美國(guó)作家馬克吐溫講：一個(gè)美好的贊揚(yáng)能夠使他不吃不喝過(guò)上兩個(gè)月。贊揚(yáng)有由衷、毫無(wú)目的的贊揚(yáng)，只能顯得虛偽。于給予：為他人犧牲時(shí)刻，他人成功自己也慶幸，放棄自己的立場(chǎng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，耐心聽(tīng)對(duì)方講話，把自己的事放一下先給不人幫忙等等差不多上一種給予。5、服務(wù)態(tài)度假如工作中的時(shí)候帶有私人情感或不行的情緒的話則談不上服務(wù)態(tài)度。 = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。顧客至上，求財(cái)不求氣； = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。結(jié)帳時(shí)，檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤； = 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。當(dāng)班時(shí)站立姿勢(shì)要正確，不要時(shí)常傾談； = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。在工作中

15、不要有不規(guī)則的動(dòng)作； = 5 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。不要圍觀意外或其他特不的事； = 6 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要阻礙客人及疏忽服務(wù)； = 7 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。留意顧客對(duì)餐廳服務(wù)或食物批判，要謙虛聽(tīng)取客人意見(jiàn)； = 8 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。本著節(jié)儉，不白費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相鼓勵(lì)，切勿互相排擠； = 9 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。無(wú)貪無(wú)妒，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，守時(shí)守禮，不分黨派，不搞事，不肆意批判公司行政。6、服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)（思想、軀體、智能、心理） = 1 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。思想素養(yǎng)正確認(rèn)識(shí)“

16、餐飲服務(wù)”這項(xiàng)工作把餐飲服務(wù)當(dāng)事業(yè)做，走入酒店就應(yīng)全身心投入。對(duì)待客人不卑不亢，不管來(lái)的客人是什么身份，他差不多上我們的客人。 = 2 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。軀體素養(yǎng)餐飲服務(wù)是一項(xiàng)腦力與體力相結(jié)合的一種高強(qiáng)度勞動(dòng)，需要有良好的軀體素養(yǎng)，不是所有的人都天生具有這種軀體素養(yǎng)，因此需要日常鍛煉。 = 3 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。智能素養(yǎng)文化修養(yǎng)（初中以上）綜合能力：臨場(chǎng)應(yīng)變、適應(yīng)、反應(yīng)、語(yǔ)言表達(dá)、模仿能力，潛能等。 = 4 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。心理素養(yǎng)心理承受能力好，遇事沉著，不驚。對(duì)客人過(guò)激的言語(yǔ)能承受的住。上級(jí)的某些批判語(yǔ)言能有正確的心理分析、理解（表?yè)P(yáng)或批語(yǔ)都表示

17、關(guān)懷，什么都不講最可怕） = 5 * GB2 錯(cuò)誤！未找到引用源。成功的服務(wù)員素養(yǎng)包括：健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的軀體。禮貌和微笑：禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。謙恭：是一種美德。、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時(shí)：有時(shí)刻觀念，提早分鐘上班。興趣：關(guān)心進(jìn)展自己的工作潛力。自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序，有打算的方式處理問(wèn)題。助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)懷同事。合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。10 服從上司：要學(xué)會(huì)先服從后上訴。11 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下自我操縱。12 責(zé)任心和可靠性：下需監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。13 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的情況

18、，有急才、遇事冷靜。14 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)關(guān)心他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15 自信心：敢于支持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。7、名片的使用方法 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1）名片的預(yù)備 名片不要和鈔票包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平坦。2）同意名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄