福建大酒店禮儀培訓辦法

1、密！列入移交密！列入移交禮儀培訓手冊禮儀培訓手冊福建五洲大酒店 熊茂春二七年二月目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc167931456 前言 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)講過：“要是一個女小孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她確實是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，確實是免費來我們酒店當服務員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴峻的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對職員講“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，不管客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永久屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿?/p>

2、制服客人）有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也以后得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到現(xiàn)在此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立立即客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人中意）有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否確實無房?，F(xiàn)在此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們

3、前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的嘲笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤慨地拍著桌子大聲吼道“你再如此笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？假如顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？假如顧客等候結賬的時刻差不多超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會中意嗎？離開了效率的微笑，差不多失去了微笑的意義。 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是職員對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，

4、笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（假如男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。能夠如此介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：

5、“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔?、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片預備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調講得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，同時差不多上初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方認真地詢問姓名、單位、地址、電話等等，假如情愿的話，一定會送給你，“假如沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，認真地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教

6、，對方一定會專門快樂地告訴你，可感嘆地講道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，假如自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已同意對方名片，然后到處查找自己的名片，被認為是失禮的。錯把不人的名片送給對方則是嚴峻失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴峻失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕

7、駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，往常排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到

8、左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。3、服務用語 = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務語言的表現(xiàn)形式口頭語與客人這間的交談，問候（四勤之一，口勤，手勤，腳勤，眼勤）體態(tài)語站立的姿勢，行走的姿勢，操作的各種形體變化（動作大方，得體，標準）表情語微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務。 = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。語言溝通，交往的阻礙與客人交談，應客觀，實事求是，讓客人產(chǎn)生信任與好感，才能達到語言溝通的目的。與客人交談中以下須注意：為客人點菜時，盡量幸免講：“沒有、完了”這類的話。最后一道菜上了講“菜上齊

9、了”而不講“菜上完了”人結帳時，找余額給客人講“找您余鈔票”不講“找您零鈔票” 報菜品切忌講“這是您的” 征詢客人某菜是否需要時，不講“，您需要嗎？” 問主食時，不問“請問您要飯嗎？”當客人不記得某事時，不能把責任講在客人身上，例：“對不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買單?！碑攲δ巢瞬皇煜r，就講：“對不起，我能夠到廚房幫您問一下師傅它的做法。” = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務語言的差不多要求文明禮貌，親切柔和 簡煉明確，通俗易明白音量適中，速度平緩 姿態(tài)自然，講一般話 = 4 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務規(guī)范用語常見禮貌用語“歡迎您”“感謝您”“聽清晰了”“請您稍等”

10、“讓您久等了”“對不起”“再見”稱呼用語婚女賓稱“夫人”示婚婦女稱“小姐”不知婚否可稱“女士”或寧您“小姐”切勿稱“夫人”有學位的可稱“教授先生”或“教授”。有職位的可稱“經(jīng)理”“局長”等。對年齡稍長的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3問候用語a見到客人或上級要主動問候：“您好！”“早上好”。切忌問人家“到什么地點去了？”，“吃飯了沒有”。到客人過生日應講：“祝您生日歡樂！”日那天見到客人時應講：“圣誕歡樂！”“祝您元宵節(jié)歡樂！”切忌講：“祝您清明節(jié)歡樂”“祝愚人節(jié)歡樂！”遇到生病或軀體不適的客人時講：“祝您早日康復”客人離店時講：“先生再見”“歡迎下次光臨”。間接稱謂語“一位男客人”“一位女

11、客人”“您的先生”“您的太太”切忌講“您老公”“您夫人” 征詢用語a“對不起，您需要幫忙嗎？” b“我沒聽清您的話，再講一遍好嗎？” c“假如您不介意，我能夠把桌上的包拿到餐椅上嗎？” d“您還有不的事嗎？” 婉轉推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下能夠嗎？” 專業(yè)禮貌用語 a“請問您喜愛用點什么飲料？” b“請問喜愛吃點什么？這是菜單，請您選擇?！?c“您的菜上齊了，請慢用。” d“對不起，請問哪位結帳？” 電話禮貌用語電話鈴響三聲之內接電話，心情保持愉快。 接聽電話，統(tǒng)一使用標準語言：“您好，湖北三五醇酒店” 如對方無聲超過三秒鐘“您的電話已接通，需要幫忙嗎？”顧客查詢：“請您

12、稍等，我?guī)湍檎摇??；卦挄r“對不起， 讓您久等了。”顧客找人“請問您貴姓？”“好的，某先生請您稍等?！比粜枵胰伺R時不在“對不起，某某臨時不在，您看能夠留言或晚上打過來嗎？” 客人打電話問具體位置：“我們恭候您的光臨?！?= 5 * GB2 錯誤！未找到引用源。語言禮貌常識 注意面向來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)。（保持微笑）要垂手恭立，距離適當（一般以米左右為宜），不要倚靠它物。 能用語言講清的，盡量不加手勢。要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對來賓尊重，不要扭頭就走。 就放不手中的工作，留心客人的談話。 若客人聲音專門小，可稍欠身，表示尊重客人。 幸免在客人面前講家

13、鄉(xiāng)話。4、服務舉止 = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。在來賓面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調、打噴嚏、打哈欠、當面咳嗽、站立無精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來劃去、晃來晃去、走路時打響指等等。 = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。服務過程中，如送茶、上菜、撤盤時要輕拿輕放。 = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。開門前的前后敲門，然后輕輕將門打開進入，關門，輕輕將門關上，要始終保持餐廳安靜。 = 4 * GB2 錯誤！未找到引用源

14、。言行方面由衷的贊揚：美國作家馬克吐溫講：一個美好的贊揚能夠使他不吃不喝過上兩個月。贊揚有由衷、毫無目的的贊揚，只能顯得虛偽。于給予：為他人犧牲時刻，他人成功自己也慶幸，放棄自己的立場站在對方的立場，耐心聽對方講話，把自己的事放一下先給不人幫忙等等差不多上一種給予。5、服務態(tài)度假如工作中的時候帶有私人情感或不行的情緒的話則談不上服務態(tài)度。 = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。顧客至上，求財不求氣； = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。結帳時，檢查單據(jù)以免錯誤； = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談； = 4 * GB2 錯誤！未找到引用源。在工作中

15、不要有不規(guī)則的動作； = 5 * GB2 錯誤！未找到引用源。不要圍觀意外或其他特不的事； = 6 * GB2 錯誤！未找到引用源。清潔時，要注意客人的存在，不要阻礙客人及疏忽服務； = 7 * GB2 錯誤！未找到引用源。留意顧客對餐廳服務或食物批判，要謙虛聽取客人意見； = 8 * GB2 錯誤！未找到引用源。本著節(jié)儉，不白費公物之心做事，同事之間應互相鼓勵，切勿互相排擠； = 9 * GB2 錯誤！未找到引用源。無貪無妒，敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮，不分黨派，不搞事，不肆意批判公司行政。6、服務人員應具備的素養(yǎng)（思想、軀體、智能、心理） = 1 * GB2 錯誤！未找到引用源。思想素養(yǎng)正確認識“

16、餐飲服務”這項工作把餐飲服務當事業(yè)做，走入酒店就應全身心投入。對待客人不卑不亢，不管來的客人是什么身份，他差不多上我們的客人。 = 2 * GB2 錯誤！未找到引用源。軀體素養(yǎng)餐飲服務是一項腦力與體力相結合的一種高強度勞動，需要有良好的軀體素養(yǎng)，不是所有的人都天生具有這種軀體素養(yǎng)，因此需要日常鍛煉。 = 3 * GB2 錯誤！未找到引用源。智能素養(yǎng)文化修養(yǎng)（初中以上）綜合能力：臨場應變、適應、反應、語言表達、模仿能力，潛能等。 = 4 * GB2 錯誤！未找到引用源。心理素養(yǎng)心理承受能力好，遇事沉著，不驚。對客人過激的言語能承受的住。上級的某些批判語言能有正確的心理分析、理解（表揚或批語都表示

17、關懷，什么都不講最可怕） = 5 * GB2 錯誤！未找到引用源。成功的服務員素養(yǎng)包括：健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的軀體。禮貌和微笑：禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。謙恭：是一種美德。、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時刻觀念，提早分鐘上班。興趣：關心進展自己的工作潛力。自我設計：用合理，有程序，有打算的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關懷同事。合作精神：為達到共同的目標，發(fā)揮自己的作用。10 服從上司：要學會先服從后上訴。11 自律：學會在各種情況下自我操縱。12 責任心和可靠性：下需監(jiān)督可獨立完成任務。13 適應性和靈活性：能解決新的，不可預見的情況

18、，有急才、遇事冷靜。14 領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動關心他們完成任務，達成工作目標。15 自信心：敢于支持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。7、名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1）名片的預備 名片不要和鈔票包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平坦。2）同意名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字。 接收的名片不可來回擺弄