（中職）汽車營(yíng)銷技術(shù)（第3版）第五章教學(xué)課件

1、（中職）汽車營(yíng)銷技術(shù)（第3版）第五章ppt課件第5章 汽車銷售的基本禮儀與技巧汽車營(yíng)銷活動(dòng)既是一種商務(wù)銷售活動(dòng)，又是一種社會(huì)交際活動(dòng)。銷售人員在銷售汽車的同時(shí)也是自我銷售的過(guò)程，只有在接近顧客時(shí)贏得了顧客的好感，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，取得顧客的信任，才有可能使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。5.1禮儀與形象5.1.1基本禮儀與形象禮儀是禮節(jié)和儀式，是人際交往的通行證。禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn) 。銷售人員的禮儀是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)銷售人員，在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理顧客關(guān)系的言行舉止。 1.儀容的禮儀在人際交往中，交往對(duì)

2、方對(duì)自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是其在見(jiàn)面之初對(duì)于自己儀容的基本印象，這種對(duì)他人儀容的觀感除了先入為主之外，在一般情況下還往往一成不變，對(duì)交易的成敗起著至關(guān)重要的作用。 2.服裝的禮儀服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。（1）男性銷售人員的服裝在銷售活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)。不規(guī)范著裝，自以為是，往往會(huì)貽笑大方，影響自身形象和交際效果。 （2）女性銷售人員的服裝女性銷售人員應(yīng)避免穿著奇裝異服或過(guò)于暴露的服裝，因?yàn)榉b首先是一種社會(huì)符號(hào)，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表

3、現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而奇異的、失度的服裝，會(huì)使顧客對(duì)銷售人員失去好感和信任感。 3.配飾的禮儀身著精心設(shè)計(jì)的服飾，切不可忽視佩戴飾物，巧妙的使用，可以構(gòu)成整體和諧點(diǎn)睛的之筆；反之，則起到畫(huà)蛇添足之?dāng)」P。4.表情的禮儀表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，是人們交往中傳情達(dá)意的方式。 5.舉止的禮儀舉止是一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)，可直接表明對(duì)他人的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。（1）站姿（2）坐姿（3）行姿 （4）手勢(shì)5.1.2商務(wù)交際禮儀禮儀在當(dāng)時(shí)的主要功能是為了相互之間能夠溝通，以便交換的成功?，F(xiàn)代社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)往來(lái)越來(lái)越頻繁，商務(wù)人員禮儀運(yùn)用是

4、否規(guī)范，不僅影響到個(gè)人形象，也影響到其所代表的企業(yè)形象，進(jìn)而影響到商務(wù)活動(dòng)的成功與否。 1.介紹的禮儀介紹在人與人之間起到橋梁和溝通的作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為下一步的交往開(kāi)個(gè)好頭。汽車銷售人員初次和顧客見(jiàn)面時(shí)，一般要向顧客進(jìn)行自我介紹。 2.握手的禮儀握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你的熱情、關(guān)切、力量和堅(jiān)定。手部應(yīng)保持清潔，握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。 3.接待禮儀接待臺(tái)是顧客進(jìn)店后首先接觸到的環(huán)境，銷售服務(wù)人員必須保證接待臺(tái)干凈、整潔、有序，這樣不僅使自己工作方便，同時(shí)使顧客在進(jìn)店后進(jìn)行咨詢或辦理行相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)有一個(gè)舒適的環(huán)境，并給

5、顧客留下良好的印象。 4名片的禮儀當(dāng)汽車銷售人員初次與顧客見(jiàn)面時(shí)，可以通過(guò)遞送名片，使顧客更為直觀的了解銷售人員的姓名和職務(wù)等基本信息，以加深顧客的印象，也是與顧客溝通的有效手段，同時(shí)可以向顧客表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。 5電話禮儀銷售人員為了維護(hù)與顧客的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給顧客。特別很多汽車銷售人員都是通過(guò)電話與潛在顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系的。 5.2 說(shuō)話的技巧通過(guò)語(yǔ)言溝通的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交談的主題，表明自己的意愿。汽車銷售人員應(yīng)不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。 5.2.1寒暄要點(diǎn)及說(shuō)話技巧在現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中，有許

6、多銷售人員的失敗或者不夠成功，都是由于不會(huì)說(shuō)話造成的，明快的寒暄是給顧客留下良好印象的第一步。 1.應(yīng)積極主動(dòng)去為顧客提供服務(wù)有時(shí)顧客需要的產(chǎn)品范圍很廣，雖然并沒(méi)有就某個(gè)汽車產(chǎn)品進(jìn)行咨詢，但銷售人員也要主動(dòng)向他們推介我們認(rèn)為較適合他們的汽車產(chǎn)品。如果是初次與顧客見(jiàn)面之時(shí)，若能選用主動(dòng)、適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。 2.內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要說(shuō)話須選擇敘述簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)意明確，并能傳達(dá)自己誠(chéng)意的說(shuō)話方式同時(shí)，針對(duì)不同顧客類型應(yīng)選擇適度的音量和語(yǔ)速。因此，當(dāng)我們和顧客見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)短，應(yīng)好在23句話內(nèi)敘述完整。 3.不要一邊談話一邊做別的事情要常帶微笑，

7、保持明快的聲音、注視顧客的眼睛，并在談話過(guò)程中適時(shí)的點(diǎn)頭示意；對(duì)方在說(shuō)話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話；也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。 4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，認(rèn)真回答對(duì)方的提對(duì)顧客提出的問(wèn)題，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴顧客，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。 5. 不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和顧客交談尊敬每一位顧客，談話中盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和顧客交談。有些汽車銷售人員在面對(duì)顧客的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把顧客駁倒。卻適得其反，顧客被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，

8、你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿意。我們不能由于顧客的不理智，自己也變的不理智。6.學(xué)會(huì)稱贊你的顧客對(duì)于你的顧客的合理建議，或顧客為汽車行業(yè)的專家，在購(gòu)車過(guò)程中為你講解了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)。比如：“您真的很專業(yè)！”、“希望今后向您學(xué)習(xí)！”、“也請(qǐng)你今后多多指教！”學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。5.2.2汽車銷售員不該說(shuō)九種話作為汽車銷售人員，在與潛在顧客洽談時(shí)應(yīng)掌握談話內(nèi)容，有些話在特定的場(chǎng)合下是不該說(shuō)的，我們常?？吹皆谄囦N售過(guò)程中因一句話而毀掉了一筆業(yè)務(wù)的情況。汽車銷售員如能避免失言，銷售業(yè)績(jī)肯定能更上一層。1.不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)2.避免談及主觀性的話題3.盡量少用專業(yè)性術(shù)

9、語(yǔ)4.不夸大不實(shí)之詞5.禁用攻擊性語(yǔ)言6.避免談及隱私問(wèn)題 7.少問(wèn)質(zhì)疑性問(wèn)題 8.變通枯燥性話題9.回避不雅之言5.2.3不讓顧客說(shuō)“不”的技巧1.建立一見(jiàn)如故的親和力作為一名優(yōu)秀的推銷人員，按照超級(jí)推銷法的要求，應(yīng)具備在3至5分鐘使一個(gè)原本陌生的顧客建立一見(jiàn)如故關(guān)系的親和力。 2.不讓顧客說(shuō)不的方法和技巧不讓顧客說(shuō)不的方法和技巧很多，因人而異，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)和創(chuàng)新。 5.3與顧客建立良好的關(guān)系由于汽車產(chǎn)品的發(fā)展日趨復(fù)雜，汽車又是大件耐用消費(fèi)品，顧客在使用過(guò)程中需要在售后服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)下，在售后服務(wù)企業(yè)提供不斷地維護(hù)和維修下，才能使車輛正常使用。 5.3.1把顧客的利益放在首位搞好

10、與顧客的關(guān)系很重要，但要搞好與顧客的關(guān)系，必須將顧客利益放在首位。這就要求了解顧客真正需要的是什么。 1.提高回報(bào)率2.增加非核心價(jià)值業(yè)務(wù)3.減少?gòu)?fù)雜性4.規(guī)范渠道管理5.提高企業(yè)的信任度5.3.2與顧客保持良好關(guān)系的措施汽車服務(wù)企業(yè)能否與顧客保持良好關(guān)系，影響著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其主要體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，即服務(wù)的環(huán)境、程序、語(yǔ)言及服務(wù)技巧中。1.建立顧客檔案建立顧客檔案直接關(guān)系到汽車服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)工作的正確組織和實(shí)施。顧客的檔案管理是對(duì)車主有關(guān)信息及其車輛的使用維修和維護(hù)信息進(jìn)行收集整理、鑒定、保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記載的一項(xiàng)專門(mén)工作。2.經(jīng)常主動(dòng)與顧客溝通與顧客溝通時(shí)應(yīng)

11、遵循以下原則：（1）注意先傾聽(tīng)顧客的想法和要求，允許他們盡情發(fā)泄，不要隨意打斷顧客；（2）迅速對(duì)顧客的要求總結(jié)分析，并反饋給用戶，征求用戶的意見(jiàn)，確認(rèn)對(duì)用戶的要求理解無(wú)誤；（3）對(duì)于能夠馬上解決或回復(fù)的問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)于一些難點(diǎn)問(wèn)題或用戶的不合理的要求以委婉的態(tài)度先予以答復(fù)，然后請(qǐng)示公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快予以妥至善解決。3.處理好與用戶的關(guān)系汽車經(jīng)銷商及特約維修商每天都在與顧客直接接觸，與顧客關(guān)系的好壞直接關(guān)系到汽車生產(chǎn)商的利益，更關(guān)系到經(jīng)銷商和維修商的切身利益。4提高服務(wù)能力服務(wù)的能力可以體現(xiàn)在接待顧客的能力、維修服務(wù)的技術(shù)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、配件的供應(yīng)能力等多方面。 5規(guī)范售后服務(wù)售

12、后服務(wù)的質(zhì)量可以以服務(wù)的規(guī)范化程度來(lái)衡量，規(guī)范的服務(wù)可以使全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量受到控制，服務(wù)越規(guī)范、每道程序的工作內(nèi)容越明確到位，可操作性和可衡量性越好，服務(wù)質(zhì)量就越高。 5.3.3通過(guò)良好的個(gè)人修養(yǎng)可贏得顧客的好感修養(yǎng)是指一個(gè)人的品質(zhì)、道德、氣質(zhì)、知識(shí)、藝術(shù)等方面，經(jīng)過(guò)鍛煉和培養(yǎng)達(dá)到的水平，通常也是一人綜合能力與素質(zhì)的體現(xiàn)。 對(duì)于汽車銷售人員而言要想提升自己的人格魅力,就必須從塑造自身的形象開(kāi)始，良好的個(gè)人修養(yǎng)體現(xiàn)在方方面面，主要注意以下幾點(diǎn)：1.品德高尚是成功之本2.不斷學(xué)習(xí)，提高能力，豐富底蘊(yùn)3.包容差異，善待別人4.三思而后行5.勇于承擔(dān)5.4 與顧客溝通的技巧對(duì)汽車企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)

13、越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)汽車企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)汽車企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。 5.4.1溝通的基本知識(shí)所謂溝通就是相互交流，互相理解，達(dá)成共識(shí)。它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。作為汽車銷售服務(wù)企業(yè)，企業(yè)和產(chǎn)品的信息僅有企業(yè)自己知道，而別人不知道是沒(méi)用的。 1.與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）不要欺瞞顧客。誠(chéng)懇是朋友，在和

14、顧客交流時(shí)不要夸大或謊造產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。（2）不要怠慢顧客。要熱情并專業(yè)地為顧客提供服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到他就是全部。（3）不要心浮氣躁。在陪同顧客時(shí)要收拾好心情，要有耐性，讓顧客感覺(jué)舒服。（4）忌貶同行。不要主動(dòng)攻擊對(duì)手或者同行，或夸贊顧客精明、給顧客戴高帽子，還要勇于認(rèn)同對(duì)手或同行的長(zhǎng)處，這有助于贏得顧客的信任。（5）不要過(guò)橋抽板。不要認(rèn)為交易結(jié)束，顧客就是陌路人了。要繼續(xù)與顧客保持好聯(lián)系，顧客今后可能會(huì)帶給我們新的商機(jī)。 2.顧客的溝通類型由于顧客的類型不同，可能導(dǎo)致顧客習(xí)慣的溝通方式不同，顧客的類型主要如主導(dǎo)型、分析型、人際型等，汽車營(yíng)銷人員在銷售汽車前，自然要先和顧客建立好人際關(guān)系。 5.4.

15、2掌握有效溝通的語(yǔ)言在汽車產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，怎樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}和時(shí)機(jī)，根據(jù)顧客不同的性格類型，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行溝通。1.活潑型（善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家”）（1）特點(diǎn)引經(jīng)據(jù)典、喜好表現(xiàn)；樂(lè)觀開(kāi)朗、豪爽豁達(dá)；活潑多變、缺乏耐心。 （2）溝通語(yǔ)言當(dāng)活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí)，你需要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。 2.完美型（周密細(xì)致的“分析者”）（1）特點(diǎn)周密矜持、柔韌拘謹(jǐn)；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。 （2）溝通語(yǔ)言與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會(huì)拒絕你所有的推薦。 3.力量型（咄咄逼人的“控制者”）（1）特點(diǎn)直言好斗、咄咄逼人；自主決斷、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；重視效率、缺乏耐心。（2）溝通語(yǔ)言針對(duì)他們喜辯好斗的特點(diǎn),你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。 4.和平型（耐心隨和的“親善者” ）（1）特點(diǎn)內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽(tīng)；不喜變革、怯懦無(wú)剛。（2）溝通語(yǔ)言他們天生不易興奮,與世無(wú)爭(zhēng)，性格較為沉靜悲觀。他們一般不會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認(rèn)同。 5.4.3充分利用非語(yǔ)言表達(dá)方式1.用熱情的眼神感染顧客當(dāng)銷售人員的眼睛炯炯有