控制程序文件定稿呂老師

1、文件控制程序目的通過(guò)對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制，確保公司各相關(guān)部門(mén)和 場(chǎng)所使用的文件均為現(xiàn)行有效版本。適用范圍適用于本公司所有與管理體系有關(guān)的文件和資料 （包括外來(lái)文件）的管理與 控制。3 職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)管理體系文件控制的歸口管理。3.2文件持有、使用部門(mén)（或人）負(fù)責(zé)本部門(mén)（或本人）所使用的管理體系文件的管理。4 程序4.1管理體系文件的制定、審核和批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行:序號(hào)文件類(lèi)別制定審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理2操作性文件相關(guān)部門(mén)物業(yè)管理部管理者代表3記錄表格相關(guān)部門(mén)物業(yè)管理部管理者代表4外來(lái)文件（包括適用的法律法 規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，托管

2、單 位提供的圖紙、資料、行業(yè)的 有關(guān)規(guī)范等）-物業(yè)管理部管理者代表4.2文件分類(lèi)和編號(hào)文件分為“受控”和“非受控”兩種，受控文件應(yīng)加蓋紅色“受控”印章，非受控文件加蓋藍(lán)色“非受控”印章。422文件編號(hào)按質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則執(zhí)行。4.3文件發(fā)放綜合管理部負(fù)責(zé)編制受控文件發(fā)放清單，并按受控文件發(fā)放清單進(jìn)行發(fā) 放，持有者在發(fā)放清單上簽收。公司內(nèi)任何人員非授權(quán)不得隨意復(fù)印“受控”文件，未加“受控”印章 的文件公司內(nèi)不得使用。當(dāng)文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí)，使用部門(mén)可向物業(yè)管理部要求調(diào)換。新文 件沿用原分發(fā)號(hào)。綜合管理部應(yīng)將破損文件立即銷(xiāo)毀，防止誤用。當(dāng)文件丟失時(shí)，持有人應(yīng)及時(shí)向綜合管理部說(shuō)清緣由，并申請(qǐng)

3、補(bǔ)領(lǐng)，經(jīng) 管理者代表批準(zhǔn)后，辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。計(jì)劃、采購(gòu)文件、合同標(biāo)書(shū)、清單類(lèi)等一次性有效文件由審核、批準(zhǔn)人 審批后生效，不受上述規(guī)定的限制。與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件由綜合管理部負(fù)責(zé)收集，確認(rèn)其適用性 并編制外來(lái)文件登記表。4.4文件的更改文件需要更改時(shí)，應(yīng)由文件更改部門(mén)填寫(xiě)管理體系文件更改物資采購(gòu) 申請(qǐng)表。文件更改的審批一般由原審批人進(jìn)行。如總經(jīng)理指定其他人員進(jìn)行審批, 則應(yīng)得到原審批所依據(jù)的背景材料。文件更改批準(zhǔn)后，由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施更改。質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）采用換頁(yè)更改時(shí)，需作好更改標(biāo)記和注明更改 生效日期。4.5文件的管理綜合管理部至少應(yīng)保存一份備查的受控文件。各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)使用

4、的文件進(jìn)行管理，確保文件完好無(wú)損、無(wú)涂改、 便于應(yīng)用。文件經(jīng)多次修改或需進(jìn)行重大修改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。綜合管理部應(yīng)按文 件發(fā)放清單收回作廢文件統(tǒng)一銷(xiāo)毀，需保存的應(yīng)加蓋“作廢留存”章。綜合管理部應(yīng)留存一份蓋有“作廢留存”印章的作廢文件，作為資料積 累。其它部門(mén)如需保留作廢文件，應(yīng)提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，才能保留 蓋有“作廢留存”章的作廢文件，同時(shí)在發(fā)放登記表上作好相應(yīng)記錄。文件控制記錄由物業(yè)管理部長(zhǎng)期保存。4 相關(guān)文件5.1記錄控制程序5 記錄6.1受控文件和資料目錄6.2管理體系文件和資料發(fā)放清單6.3管理體系文件更改物資采購(gòu)申請(qǐng)表6.4外來(lái)文件登記表記錄控制程序1 目的確保記錄的完整、準(zhǔn)

5、確、清晰，以證明管理體系的有效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足 規(guī)定要求，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、證實(shí)作用以及采取糾正措施的有效性提供依據(jù)。2 適用范圍適用于本公司管理體系所有相關(guān)記錄，包括來(lái)自顧客和供方的有關(guān)記錄的控 制。3 職責(zé)綜合管理部負(fù)責(zé)記錄控制程序的組織實(shí)施和公司所有記錄表格的管理3.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)使用的記錄的控制和管理。3.3記錄填寫(xiě)人對(duì)其記載的記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性負(fù)責(zé)。4 程序4.1記錄的編制4.1.1綜合管理部根據(jù)管理體系運(yùn)行需要，會(huì)同有關(guān)部門(mén)人員編制并審核記錄表 式，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。4.1.2 各部門(mén)根據(jù)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的需要，編制的記錄應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理部審核，報(bào) 管理者代表批準(zhǔn)。YX

6、 YX QRL記錄序號(hào)一使用部門(mén)代號(hào)所屬標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)號(hào)表示質(zhì)量管理體系記錄代號(hào)（環(huán)境管理體系的記錄代號(hào)為“ ER） 公司代碼公司所有記錄表式由綜合管理部統(tǒng)一編號(hào)管理，并編制質(zhì)量記錄一覽表進(jìn)行總體控制。記錄一覽表內(nèi)容包括序號(hào)、名稱(chēng)、編號(hào)、保存期限。4.2記錄的填寫(xiě)要求數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，字跡工整、清晰，欄目填寫(xiě)完整。4.2.2記錄不得隨意涂改，如需更改，應(yīng)作好相應(yīng)標(biāo)識(shí)。采用劃改時(shí)，劃改人 應(yīng)有相應(yīng)授權(quán)或?yàn)樘畋砣耍⒂蓜澑娜嗽趧澑奶幐浇灻蛏w章。不規(guī)范的修改 記錄，不能作為有關(guān)憑證。423每份記錄均由填表人簽字及填寫(xiě)日期。4.3記錄的保留綜合物業(yè)管理部負(fù)責(zé)收集公司級(jí)的記錄，并進(jìn)行編目，便于保管和

7、查閱。各部門(mén)自用的記錄，由部門(mén)自行保管。來(lái)自供方的記錄由相關(guān)的綜合項(xiàng)目部或部門(mén)保管，重要的記錄應(yīng)納入合 格供方檔案。4.4記錄的歸檔和貯存記錄應(yīng)按記錄一覽表中規(guī)定的歸檔期限和保存期進(jìn)行歸檔、保管。綜合項(xiàng)目部及部門(mén)的記錄由物業(yè)項(xiàng)目部或責(zé)任部門(mén)保存；公司的記錄由發(fā)生部門(mén)在活動(dòng)結(jié)束后30日內(nèi)送綜合管理部歸檔。記錄要貯存在通風(fēng)、干燥、防蟲(chóng)蛀和無(wú)霉變的場(chǎng)所，確保在保存期內(nèi)不 會(huì)丟失、損壞和變質(zhì)。記錄應(yīng)有專(zhuān)人保管，在保管期內(nèi)每年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管 領(lǐng)導(dǎo)，便于采取措施。4.5記錄的查閱記錄的查閱應(yīng)征得記錄保管部門(mén)負(fù)責(zé)人同意。如顧客或業(yè)主需查閱記錄 應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)。記錄離開(kāi)保管場(chǎng)所，應(yīng)辦理借閱

8、登記。查閱后及時(shí)歸還，由保管人記錄 歸還日期。4.6記錄的過(guò)期處理公司級(jí)的記錄，超過(guò)保存期需銷(xiāo)毀的，由綜合管理部提出處理申請(qǐng)，填 寫(xiě)記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，予以銷(xiāo)毀，并填寫(xiě)過(guò)期記錄處 理登記表。部門(mén)的記錄超過(guò)保存期的，由部門(mén)提出處理申請(qǐng)，填寫(xiě)記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀，并填寫(xiě)過(guò)期記錄處理登記表。4.6.3記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表、過(guò)期記錄處理登記表由綜合管理部負(fù)責(zé)長(zhǎng)期保存。 5相關(guān)文件無(wú)6記錄6.1記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)表6.2過(guò)期記錄處理登記表管理評(píng)審控制程序管理評(píng)審控制程序1目的通過(guò)對(duì)管理體系的定期評(píng)審，確保管理體系的持續(xù)有效和適宜性、充分性, 能夠滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、指

9、標(biāo)的要求。2適用范圍適用于本公司管理體系的管理評(píng)審工作3職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的準(zhǔn)備、實(shí)施，評(píng)審記錄的匯總、保存等工 作。3.2管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審的組織工作。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理評(píng)審計(jì)劃，并主持管理評(píng)審工作。4程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃的編制與審批管理者代表負(fù)責(zé)于年初編制本年度的管理評(píng)審計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批。管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括：評(píng)審的時(shí)間、評(píng)審的目的、評(píng)審的依據(jù)（提供的 材料、信息）、評(píng)審的形式、評(píng)審的內(nèi)容、評(píng)審的組織等。4 .2管理評(píng)審的頻次和形式公司每年至少應(yīng)組織一次管理評(píng)審，通常安排在完整的內(nèi)部質(zhì)量審核之后，以確保管理體系持續(xù)有效和適宜，并滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系

10、標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量方針、 目標(biāo)和指標(biāo)的要求。兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不能超過(guò)12個(gè)月。必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審。管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員， 以及總經(jīng)理指定的其他人員。也可通過(guò)文件傳閱的形式進(jìn)行。4.3管理評(píng)審的依據(jù)和內(nèi)容4.3.1公司各部門(mén)提供近期的內(nèi)部、外部質(zhì)量體系審核報(bào)告、以往管理評(píng)審的跳 躍措施、改進(jìn)建議等、服務(wù)質(zhì)量行為匯總材料及其它有關(guān)質(zhì)量的市場(chǎng)信息（包括 市場(chǎng)和業(yè)主的需求、受益者期望、有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等要求），作為管理評(píng)審的依據(jù)。4.3.2管理評(píng)審的內(nèi)容包括：a）管理體系是否持續(xù)適宜和有效，公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)規(guī)劃規(guī)定的要求是否達(dá)

11、到；b）公司組織結(jié)構(gòu)、資源配備是否有效，人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求；c）質(zhì)量及其績(jī)效分析；d）管理體系內(nèi)審的結(jié)果和規(guī)性評(píng)價(jià)、管理體系運(yùn)作及采取的糾正和預(yù)防措施 是否有效；e）服務(wù)質(zhì)量是否符合業(yè)主或規(guī)定的要求；f）業(yè)主的投訴是否迅速有效地處理，外部相關(guān)的交流信息包括抱怨處理方案 是否得當(dāng)；g）以前管理評(píng)審后續(xù)措施的實(shí)施及有效性；h）可能影響質(zhì)量、環(huán)境體系的變更，如管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào) 整、與公司環(huán)境有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的發(fā)展，各項(xiàng)環(huán)境的變化等；i）改進(jìn)的建議；j）其它需評(píng)審的內(nèi)容，包括管理體系文件與公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、 充分性和有效性。4.4管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出一般

12、應(yīng)包括以下方面的決定和措施：a）管理體系有效性及其過(guò)程有效性的改進(jìn)要求；b）與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)要求，及其他相關(guān)方的改進(jìn)要求；c）資源需求；d）為實(shí)現(xiàn)管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾而修改管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)及其 他管理體系要素的有關(guān)決策和行動(dòng)。4.5管理評(píng)審結(jié)果的通報(bào)4.5.1每次管理評(píng)審后，由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的管理評(píng)審報(bào)告，其中應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明評(píng)審的結(jié)果。管理評(píng)審報(bào)告須報(bào)總經(jīng)理審定。4.5.2對(duì)于管理評(píng)審中提出的需改進(jìn)的問(wèn)題，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)提出糾正措施計(jì) 劃，并按改進(jìn)控制程序執(zhí)行。4.5.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施結(jié)果，并向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情 況。4.6管理評(píng)審記錄由綜合管理部歸檔

13、。5相關(guān)文件5.1改進(jìn)控制程序6記錄6.1管理評(píng)審報(bào)告人力資源控制程序1目的對(duì)與質(zhì)量管理有關(guān)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他 措施以滿(mǎn)足規(guī)定要求。2適用范圍適用于本公司承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方的人員。3職責(zé)3.1綜合管理部a）負(fù)責(zé)編制各部門(mén)員工的崗位任職要求。b）負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施。c）負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育及相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。d）負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2各部門(mén)a）提出本部門(mén)員工的崗位培訓(xùn)需求。b）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核崗位任職要求、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)崗位任職要求

14、、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 4程序4.1人員能力4.1.1承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)有相應(yīng)的能力。對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面綜合考慮。4.1.2綜合管理部根據(jù)各部門(mén)要求，編制各類(lèi)人員的崗位任職要求，報(bào)管理者 代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3崗位任職要求經(jīng)審批后，作為綜合管理部選擇、招聘、安排人員的主 要根據(jù)。4.2培訓(xùn)和意識(shí)4.2.1綜合管理部應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)的人員的能力需求，分別根據(jù) 新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制制定并實(shí)施 培訓(xùn)計(jì)劃。422新員工培訓(xùn)a）公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、方針和目標(biāo)、質(zhì)量、安全和 環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法

15、律法規(guī)、管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月 內(nèi)，由綜合管理部組織進(jìn)行；b）部門(mén)基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，由所在部門(mén)負(fù) 責(zé)人組織進(jìn)行；c）崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安 全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在部門(mén)技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面 或操作考核，合格者方可上崗。4.2.3在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計(jì)劃，每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位 技能培訓(xùn)，必要時(shí)組織考試或考核。4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)a）認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理人員上崗培訓(xùn)的有關(guān)規(guī)定，綜合管理部會(huì)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，并按特殊崗位人

16、員名單 由綜合管理部安排培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書(shū)；b）物業(yè)管理員、電氣維修與安裝工、高壓配電操作工、鍋爐壓力容器壓力 管道特種操作工、電梯安全管理員、焊接操作工、電工、駕駛員等需取得國(guó)家授 權(quán)部門(mén)相應(yīng)的資格證書(shū)；c）管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同4.2.2b、c）4.2.6通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：a）滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性；b）違反這些要求所造成的后果；c）本崗位從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理， 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2.7評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a）通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀(guān)察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的

17、有效性， 評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b）綜合管理部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，對(duì)不能勝任本職工作的 員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工 作相適應(yīng)；c）每年第四季度綜合管理部組織、召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有 效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。428綜合管理部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施4.3.1根據(jù)公司和各部門(mén)培訓(xùn)需求，綜合管理部于 12月制定下年度的年度培訓(xùn) 計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），報(bào)管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.3.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表，記

18、錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、 教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交綜合管 理部存檔。4.3.3各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，報(bào)綜合管理部備案。4.4當(dāng)培訓(xùn)滿(mǎn)足不了服務(wù)能力要求時(shí)，可通過(guò)其他措施，例如招聘等，以獲得 滿(mǎn)足要求的人員。措施由綜合管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。4.5培訓(xùn)計(jì)劃需要調(diào)整或更改時(shí)，須按本程序4.3.1條規(guī)定執(zhí)行。5相關(guān)文件5.1各部門(mén)的操作規(guī)程和相關(guān)的規(guī)章制度以及相關(guān)的法律法規(guī)5.2各部門(mén)崗位任職要求5.3建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)要求6記錄6.1培訓(xùn)記錄表6.2培訓(xùn)需求申請(qǐng)表6.3員工培訓(xùn)檔案設(shè)備管理控制程序1目的確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所

19、需求的設(shè)施，以及提供物業(yè)管理服 務(wù)所需工作環(huán)境中的各種因素。2適用范圍適用于本公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施及工作環(huán)境控制。3職責(zé)3.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。3.2物業(yè)項(xiàng)目部、物業(yè)管理部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所 需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4程序4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、健身娛樂(lè)場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)等），服務(wù)設(shè)施（通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、 道路及排污管線(xiàn)等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備、工具和公司信息 系統(tǒng)等）。4.2各類(lèi)服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a）各類(lèi)設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b

20、）有健全的安全管理、運(yùn)行操作、維護(hù)維修制度，各類(lèi)設(shè)施運(yùn)行正常；c）運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯定期維護(hù)，安全運(yùn)行；e）生活二次供水設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)格的管理制度，生活二次供水水箱定期清洗，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，清洗單位具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)、衛(wèi)生許可證、操作人員健康證齊全；f）消防系統(tǒng)和安全防范預(yù)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，管理制度健全；g）供電、供水、供暖、供燃?xì)獾冗\(yùn)行正常。4.3設(shè)施的提供4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收接管的機(jī)電負(fù)責(zé)人按 設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān) 單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由相關(guān)物業(yè)項(xiàng)目部復(fù)核存檔。4.3.2設(shè)施

21、的采購(gòu)：物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)實(shí)際需要提出申請(qǐng)，注明設(shè)施名稱(chēng)、用途、 型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)財(cái)務(wù)部審核、副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 由物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)采購(gòu)。4.3.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收a）采購(gòu)的設(shè)施由物業(yè)項(xiàng)目部自行驗(yàn)收，并保管驗(yàn)收資料，并記錄設(shè)施名稱(chēng)、 型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。驗(yàn)收單由物業(yè)項(xiàng)目 部保管。b）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，物業(yè)管理部協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目部與供方協(xié)商解決，并在 驗(yàn)收單上記錄處理結(jié)果。4.3.4設(shè)施的登記建帳驗(yàn)收合格的設(shè)施由物業(yè)項(xiàng)目部工程部進(jìn)行編號(hào)，在設(shè)施/設(shè)備臺(tái)帳上登記，至物業(yè)管理部備案，并建立設(shè)施/設(shè)備檔案，并負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識(shí) 卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，

22、并在設(shè)施/設(shè)備臺(tái)帳上登記。4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a）根據(jù)需要物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制相關(guān)設(shè)施的操作規(guī)程，發(fā)至使用部門(mén)。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有專(zhuān)項(xiàng)操作規(guī)程， 相關(guān)操作 人員應(yīng)由綜合管理部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b）服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)的運(yùn)行記錄；c）物業(yè)管理部制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 各物業(yè)項(xiàng)目部工程部每季度匯總設(shè)施 /設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d）物業(yè)項(xiàng)目部工程部每年1

23、2月制定下年度的設(shè)施年度檢修計(jì)劃， 并按計(jì)劃 開(kāi)展工作；e）日常運(yùn)行中使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)填寫(xiě)設(shè)施 /設(shè)備維修記錄報(bào)物 業(yè)項(xiàng)目部，并填寫(xiě)維修記錄，落實(shí)維修人員進(jìn)行維修；維修時(shí)應(yīng)設(shè)立檢修告示牌； 維修完成后由維修人員在維修記錄上報(bào)填完成， 使用部門(mén)或工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收 確認(rèn)。需專(zhuān)業(yè)委托維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行采購(gòu)控制程序中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī) 疋；f）現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g）對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門(mén)管理，確保適宜的工作條 件。4.5設(shè)施的報(bào)廢a）對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的公共設(shè)施設(shè)備，由相關(guān)物業(yè)項(xiàng)目部填寫(xiě)設(shè) 施/設(shè)備報(bào)廢物資采購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人確認(rèn)，

24、報(bào)業(yè)主委員會(huì)。b）核準(zhǔn)后報(bào)廢；物業(yè)服務(wù)使用的設(shè)施設(shè)備由物業(yè)項(xiàng)目部使用部門(mén)填寫(xiě)設(shè) 施/設(shè)備報(bào)廢物資采購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人確認(rèn)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，總經(jīng)理 批準(zhǔn)后報(bào)廢。物業(yè)項(xiàng)目部工程部應(yīng)將報(bào)廢設(shè)施在設(shè)施/設(shè)備臺(tái)帳上予以注明情況；b）報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌4.6 工作環(huán)境物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)服務(wù)范圍確定為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中 人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施， 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a）配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；b）配置必要的空調(diào)、消防器材、保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c）相關(guān)物業(yè)項(xiàng)目部工程部負(fù)責(zé)對(duì)供水、

25、電、氣設(shè)施環(huán)境的整潔，確保符合相 關(guān)規(guī)定要求；d）為業(yè)主提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。5相關(guān)文件5.1全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)/大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則5.2采購(gòu)控制程序6記錄6.1采購(gòu)計(jì)劃6.2申購(gòu)單6.3設(shè)施/設(shè)備臺(tái)帳6.4設(shè)施/設(shè)備維修記錄6.5設(shè)施/設(shè)備報(bào)廢物資采購(gòu)申請(qǐng)表6.6有償/委托服務(wù)聯(lián)系單6.7設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)記錄服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序1目的對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施， 資源和活動(dòng) 順序，以確保滿(mǎn)足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量 計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。3.

26、2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。3.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目部成立前服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃3.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4程序4.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果 應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃或服務(wù)方案等。4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a）開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)；b）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展優(yōu)良服務(wù)月活動(dòng)等；d）開(kāi)展現(xiàn)有體系文件未涵蓋的其他事項(xiàng)和活動(dòng)。4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容4.3.1服務(wù)

27、實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)； 對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文 件。4.3.3識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。4.3.4確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服 務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行 驗(yàn)證并確認(rèn)。4.3.5確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。4.4質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)實(shí)

28、現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程 及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì) 劃的編制原則為：4.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí) 施步驟、資源配備（包括人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃） 等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。4.4.2質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。4.4.4根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體質(zhì)量計(jì)

29、劃，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量 計(jì)劃，如參與招、投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。4.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì) 劃等）的一部分。4.4.6活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)質(zhì) 量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。4.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放4.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物業(yè)管理部發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)。4.5.2質(zhì)量計(jì)劃必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布 日期。4.5.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)的具體實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.6

30、 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督4.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制。4.6.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，填寫(xiě)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢 查表，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。5相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)/大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則6記錄6.1 質(zhì)量計(jì)劃6.2質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表6.3質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保 持。2適用范圍適用于本公司管理的所有物業(yè)管理招投標(biāo)、 物業(yè)服務(wù)合同及其他有關(guān)顧客要 求的確定、評(píng)審及與顧客的溝通。3職責(zé)并就合同有關(guān)事宜與3.1物業(yè)管理部 分別負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)服

31、務(wù)合同和投標(biāo)事宜的歸口管理, 顧客溝通。并就合同有關(guān)事宜與3.2物業(yè)項(xiàng)目部a）負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目常規(guī)合同的續(xù)簽方面與顧客的溝通；c）負(fù)責(zé)業(yè)主僅與本物業(yè)項(xiàng)目部相關(guān)的合同的管理；d）就遵守業(yè)主管理規(guī)約、物業(yè)管理制度的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。d）負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備方面的有償/委托服務(wù)常規(guī)合同的管理和實(shí)施。3.3管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的評(píng)審。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定的物業(yè)服務(wù)合同3.5各相關(guān)部門(mén)參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。4程序4.1物業(yè)管理合同的分類(lèi)4.1.1常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主 提供日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由物

32、業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)；4.1.2物業(yè)服務(wù)合同（常規(guī)合同以外的所有物業(yè)管理方面的合同），由物業(yè)管理部按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，包括：a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)或房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司）簽定的物業(yè)服務(wù)合 同。4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)管理部與物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)各自的分工，負(fù)責(zé)確定顧客對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話(huà)登記等填寫(xiě)在合同評(píng)審表、有償/委托服務(wù)聯(lián)系單（常規(guī)合同用）中。服務(wù)要求一般包括：a）顧客明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的 要求；b）顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求，這是一類(lèi) 習(xí)慣上隱含的潛在要求；c）顧客

33、沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d）公司確定的任何附加要求。4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在有償/委托服 務(wù)聯(lián)系單中，明確顧客名稱(chēng)、服務(wù)要求、服務(wù)時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。必要時(shí)將服 務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄。422新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定：物業(yè)管理部在擬定投標(biāo)方案前， 應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào) 研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息， 并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì) 服務(wù)的要求，包括：a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；b）物業(yè)

34、管理服務(wù)事項(xiàng)；c）物業(yè)管理服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)；d）物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；f）違約責(zé)任；g）合同終止和解除的約定；h）其他事項(xiàng)等。4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審4.3.1在公司對(duì)顧客作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書(shū)、接受合同的更改等） 物業(yè)管理部、物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)已確定的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相 關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。4.3.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a）服務(wù)要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b）與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c）公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。4.3.3對(duì)于常規(guī)有償/委托服務(wù)，由物業(yè)項(xiàng)目部將顧客

35、（業(yè)主）名稱(chēng)、服務(wù)要求 和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在有償/委托服務(wù)聯(lián)系單上，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤并由部門(mén) 負(fù)責(zé)人或承辦人簽名，即為完成服務(wù)要求的評(píng)審。4.3.4對(duì)于物業(yè)管理投標(biāo)及委托合同，綜合管理部應(yīng)組織公司相關(guān)部門(mén)（如物業(yè) 管理部、財(cái)務(wù)部、綜合管理部等）對(duì)服務(wù)要求、服務(wù)提供能力（包括對(duì)顧客潛在要求及服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，參加評(píng)審人員在合同評(píng)審表中簽名確認(rèn)。4.3.5在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)， 評(píng)審責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，征求其書(shū)面意見(jiàn)。4.3.6綜合管理部、物業(yè)管理部、物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的合同評(píng)審表和有償/委

36、托服務(wù)聯(lián)系單、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò) 程中提出問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.4合同的簽定和實(shí)施4.4.1對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由物業(yè)項(xiàng)目部代表公司與顧客簽定合同； 對(duì) 非常規(guī)性的物業(yè)管理合同，由總經(jīng)理或其授權(quán)人代表公司簽定。 對(duì)能立即提供的 服務(wù)或口頭訂單，物業(yè)項(xiàng)目部管理員與顧客雙方對(duì)有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 的 內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。4.4.2合同簽定后，綜合管理部、物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)， 作為提供服務(wù)的依據(jù)。4.4.3物業(yè)管理部、物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.5服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種

37、原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、有償/委托服 務(wù)聯(lián)系單等） 應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)， 執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.6物業(yè)管理部、綜合管理部、物業(yè)項(xiàng)目部在各自分工范圍內(nèi)與顧客溝通。4.6.1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，綜合管理部、物業(yè)項(xiàng)目部可通過(guò)多種渠道（如 服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向業(yè)主介紹服務(wù)能力，回答顧客的咨詢(xún)，并予以記錄。4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括服務(wù)要求方面的變更，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)完成后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客的投訴和抱怨，以取 得顧

38、客的持續(xù)滿(mǎn)意。4.6.4物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主管理規(guī)約及有關(guān)物業(yè)管理制度的實(shí)施過(guò)程中發(fā) 生的矛盾及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶(hù)得到滿(mǎn)意服務(wù)。5相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2業(yè)主管理規(guī)約5.3物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)5.4物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)5.5物業(yè)管理委托意向書(shū)5.6物業(yè)管理合同6記錄6.1合同評(píng)審表6.2有償/委托服務(wù)聯(lián)系單采購(gòu)控制程序目的有效控制采購(gòu)活動(dòng)，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，以保證服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于本公司范圍內(nèi)直接影響服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品和外協(xié)服務(wù)的采購(gòu)控制。職責(zé)3.1綜合管理部歸口管理A類(lèi)物品和外協(xié)服務(wù)采購(gòu)的控制。3.2物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人分別負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目和本中心正常消費(fèi)范圍內(nèi)日常用品（B類(lèi)

39、）的采購(gòu)控制。3.3提出米購(gòu)需求的部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施米購(gòu)和米購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收。程序4.1采購(gòu)的分類(lèi)采購(gòu)產(chǎn)品分A、B二類(lèi)：a）A類(lèi)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響或?qū)I(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)有重大威脅的產(chǎn)品，如機(jī)電設(shè)備、大型娛樂(lè)設(shè)施等；b）B類(lèi)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大的產(chǎn)品，如掃帚、抹布保潔用品等。外協(xié)服務(wù)的采購(gòu)，主要指供方提供的保潔、維修、綠化管理、建筑裝修 等服務(wù)。4.2合格供方的評(píng)價(jià)與選擇4.2.1合格供方的條件：a）具有良好的供應(yīng)產(chǎn)品的業(yè)績(jī)；b）具有質(zhì)量保證能力（必要時(shí)）；c）價(jià)格合理；d）服務(wù)良好。合格供方評(píng)價(jià)方式4.2.2.1提供A類(lèi)產(chǎn)品的供方，應(yīng)按合格供方的條件，由物業(yè)管理部組織評(píng)價(jià)。提供B類(lèi)產(chǎn)品的供方的評(píng)價(jià)，可從

40、以往采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、使用效果、 價(jià)格及供方信譽(yù)等方面綜合進(jìn)行，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可，即視作評(píng)審。合格供方名錄和檔案負(fù)責(zé)供方評(píng)審的部門(mén)，應(yīng)將經(jīng)評(píng)審合格的供方及其評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)記入供方評(píng)價(jià) 表中，形成合格供方名錄，并建立相應(yīng)的合格供方檔案。在檔案中應(yīng)隨時(shí) 記錄其提供產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)績(jī)，以證明其有效性。合格供方的定期評(píng)價(jià)由綜合管理部每年至少組織一次相關(guān)部門(mén)對(duì)其供方進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，并建立新的合格供方名錄。對(duì)個(gè)別提供服務(wù)業(yè)績(jī)不佳的供方，取銷(xiāo)其合格供方資 格。4.3采購(gòu)資料B類(lèi)產(chǎn)品采購(gòu)，以經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的物資采購(gòu)申請(qǐng)表作為采購(gòu)資料，按其要 求進(jìn)行采購(gòu)。A類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)，必須編制采購(gòu)計(jì)劃，作為采購(gòu)的依據(jù)。采購(gòu) 計(jì)劃的內(nèi)

41、容包括：a）產(chǎn)品（服務(wù)） 類(lèi)別、型式、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法；b）規(guī)范、圖樣、檢驗(yàn)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等的名稱(chēng)和適用版本。采購(gòu)過(guò)程B類(lèi)產(chǎn)品采購(gòu)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，據(jù)物資采購(gòu)申請(qǐng)表要求實(shí)施采購(gòu)。 4.4.2對(duì)于A(yíng)類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)，必須向合格供方采購(gòu)，由采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)與 其簽訂采購(gòu)協(xié)議并實(shí)施采購(gòu)。上述產(chǎn)品如有急需，又不能在合格供方處購(gòu)得，應(yīng)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方能 進(jìn)行采購(gòu)。4.5采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證B類(lèi)產(chǎn)品，由采購(gòu)人員驗(yàn)證其標(biāo)識(shí)、數(shù)量和質(zhì)量，確保符合采購(gòu)要求。如 不符合采購(gòu)要求，應(yīng)及時(shí)更換或退貨。A類(lèi)產(chǎn)品采購(gòu)，由所需部門(mén)按采購(gòu)資料及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的按照不合格品控制程序處理。4.5.3當(dāng)公司需要到

42、供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在合同（協(xié)議）中規(guī)定驗(yàn)證的時(shí)間和方式。4.5.4當(dāng)合同（協(xié)議）有規(guī)定時(shí)，業(yè)主可在公司或到供方處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。 但業(yè)主的驗(yàn)證不能代替本公司對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。4.5.5對(duì)采購(gòu)的服務(wù)，應(yīng)由采購(gòu)部門(mén)在該服務(wù)實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行檢查驗(yàn)證，核實(shí)其 質(zhì)量是否滿(mǎn)足規(guī)定的采購(gòu)要求，如有不合格，按不合格品程序規(guī)定處理。4.5采購(gòu)記錄采購(gòu)記錄由相關(guān)部門(mén)（物業(yè)項(xiàng)目部）保存，保存期一年。5相關(guān)文件5.1采購(gòu)產(chǎn)品的分類(lèi)目錄6記錄6.1供方評(píng)價(jià)表6.2合格供方名錄6.3物資采購(gòu)申請(qǐng)表服務(wù)提供的控制程序1目的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制， 以確保滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的需求和 期望。2適用范圍適用于本

43、公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。3職責(zé)3.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本物業(yè)區(qū)域服務(wù)提供過(guò)程的計(jì)劃、組織實(shí)施和控制3.2綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程中人力資源的控制和管理。3.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)的服務(wù)過(guò)程控制。3.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、訂制和管理。3.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。4程序4.1公司物業(yè)管理服務(wù)的主要過(guò)程4.1.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)過(guò)程包括：樓宇接管、入住及裝修管理、物業(yè)的維護(hù)及修繕、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、保潔服務(wù)等。4.1.2對(duì)于新接物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組 成，具體執(zhí)行樓宇管理制度。4.1.3物業(yè)項(xiàng)目

44、部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修管理等工作，具體執(zhí)行樓宇 管理制度。4.1.4物業(yè)的維護(hù)及修繕：物業(yè)項(xiàng)目部工程部負(fù)責(zé)物業(yè)的維護(hù)、修繕?lè)?wù)，具體執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。4.1.5綠化服務(wù)：綠化班組負(fù)責(zé)本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)綠化美化、澆灌修剪花草樹(shù)木，修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植樹(shù)保護(hù)等工作。具體執(zhí)行綠化服務(wù)管理制度的 有關(guān)規(guī)定。4.2服務(wù)提供過(guò)程的控制4.2.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主 要求評(píng)審的輸出，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、與顧客有關(guān)的過(guò)程 控制程序及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制的有關(guān)規(guī)定。422使用適宜的服務(wù)設(shè)施，對(duì)業(yè)主提供及

45、時(shí)的服務(wù)。423對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)。4.2.4物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。a）負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪(fǎng)工作， 負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意率進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和期望；c）建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù) 的種類(lèi)；整理了解業(yè)主和住戶(hù)的服務(wù)傾向，及時(shí)做工好服務(wù)準(zhǔn)備；d）利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解 答提問(wèn)；主動(dòng)調(diào)查、及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。4.2.5綠化服務(wù)：綠化班組負(fù)責(zé)本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)綠化美化、澆灌、修剪花草樹(shù)木， 修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植樹(shù)保護(hù)等

46、工作。具體執(zhí)行綠化服務(wù)管理制度 的有關(guān)規(guī)定。4.2.6保潔服務(wù)：物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公共場(chǎng)所清潔、 垃圾清運(yùn)等保潔 服務(wù)，具體執(zhí)行保潔服務(wù)管理制度的有關(guān)規(guī)定。4.2.7秩序維護(hù)服務(wù)：秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的治安巡邏、 大堂值勤及交通車(chē) 輛進(jìn)出、停放、消防管理，具體執(zhí)行秩序維護(hù)服務(wù)管理制度的規(guī)定，并填寫(xiě) 相應(yīng)記錄。4.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)， 因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶(hù)接觸中其服 務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情況下，用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制 其效果是不能滿(mǎn)足要求的。對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制，只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此，對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證

47、實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排可包括：a）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 的有關(guān)規(guī)定；b）對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力（包括安全性、適用性等 要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán) 境控制程序的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格 上崗；c）由物業(yè)項(xiàng)目部組織編制本物業(yè)項(xiàng)目有個(gè)性的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，物業(yè)管理部組織各部門(mén)編寫(xiě)質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量；d）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和考核表；e）過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（

48、如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì) 象等發(fā)生變化時(shí)），應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí) 作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改， 執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。標(biāo)識(shí)和可追溯性441物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施（如住宅園區(qū)道路、交通、停車(chē)場(chǎng)、機(jī)電設(shè) 備等）標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)，所在部門(mén)或物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)安裝和維護(hù)。4.4.2綜合管理部負(fù)責(zé)工作牌、服務(wù)證的制作、發(fā)放和管理。倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（設(shè)貯存點(diǎn)的物業(yè) 項(xiàng)目部，參照此條執(zhí)行）。對(duì)入庫(kù)物品應(yīng)按以下要求做好相應(yīng)標(biāo)識(shí)，防止錯(cuò)用：a）入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛

49、物品標(biāo)識(shí)卡，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。領(lǐng)用物品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，注明品名、規(guī)格、 數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人；b）所有用于服務(wù)的物品狀態(tài)分階段為三類(lèi)：待檢、合格、不合格。倉(cāng)庫(kù)保管員根據(jù)質(zhì)量檢查的結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)（點(diǎn)）”存放等待檢查的產(chǎn)品，“不合格品區(qū)”存放經(jīng)檢查不合格的產(chǎn)品，合格產(chǎn)品進(jìn)入存放 區(qū)，不再另作狀態(tài)標(biāo)識(shí)。4.4.4可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)a ）對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和領(lǐng)用單進(jìn)行追溯，查到供 貨來(lái)源，以便防止類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生；b）服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通 過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。4

50、.5對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的控制4.5.1顧客（業(yè)主）財(cái)產(chǎn)一般包括：a）接管的物業(yè)，包括各類(lèi)建筑物及公用設(shè)施；b）顧客提供的用于維修安裝用的物品，便民服務(wù)中顧客送交修理或加工的 物品；c）顧客要求代洗的車(chē)輛；d）顧客的個(gè)人信息；e）其他與顧客有關(guān)的財(cái)產(chǎn)。4.5.2物業(yè)驗(yàn)收接管的控制應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)交接前的綜合驗(yàn)收和交接過(guò)程控制，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量 及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.521新接物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：a）建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；b）供電、供熱、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用； 房屋幢、戶(hù)編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。4.522物業(yè)管理部、綜合管理部按分工負(fù)責(zé)組織編制物業(yè)

51、接管計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.5.2.3在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，成立物業(yè)驗(yàn)收接管工作小組，按計(jì)劃開(kāi)展接 管驗(yàn)收。4.5.2.4當(dāng)委托方有需求時(shí)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收4.5.2.5對(duì)已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作：a）驗(yàn)收接管工作小組負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施（水、 電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線(xiàn)等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，并填寫(xiě)新接物業(yè)交接驗(yàn)收 表；b）驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收接管工作小組對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納匯總，并 報(bào)委托方，以落實(shí)責(zé)任部門(mén)限期整改，直至達(dá)到規(guī)定要求。4.5.2.6物業(yè)及資料移交內(nèi)容a）各類(lèi)房屋清單、公共設(shè)施及公共場(chǎng)地清單及配套鑰匙；b）單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖

52、；c）住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d）綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)等）；e）機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說(shuō)明書(shū)；f）其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。4.5.2.7對(duì)新竣工的物業(yè)，由驗(yàn)收接管工作小組與委托方和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位就建筑 物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。4.5.2.8加強(qiáng)顧客的物業(yè)維護(hù)和修繕，做到：a）房屋外觀(guān)完好、整潔，執(zhí)行保潔服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定；b）建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)疋；c）房屋完好率應(yīng)達(dá)到95%以上；d）無(wú)違規(guī)建筑；e）房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān) 規(guī)定；f）房屋零修及時(shí)率

53、、合格率均在 95%以上，并建立回訪(fǎng)制度；g）房屋檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)4.5.3對(duì)顧客提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品進(jìn)行控制，以確保公司對(duì)顧 客的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。4.5.3.1物業(yè)項(xiàng)目部及各專(zhuān)業(yè)服務(wù)組負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、維修、安 裝、服務(wù)。4.5.3.2當(dāng)工程部接到物業(yè)項(xiàng)目部轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)修信息時(shí)應(yīng)在有償/委托服務(wù)聯(lián)系單上填寫(xiě)清楚維修要求，顧客提供的物品名稱(chēng)及數(shù)量等相關(guān)信息。a）工程人員在維修前，應(yīng)先對(duì)顧客提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，確認(rèn)該產(chǎn)品 能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝和維修；b）對(duì)不合格的物品，工程人員應(yīng)告知顧客更換產(chǎn)品以達(dá)

54、到要求。如果顧客 堅(jiān)持安裝，則工程人員須在聯(lián)系單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)清楚說(shuō)明情況，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，方可維修安裝，但對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的或可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，即使業(yè)主簽字也不能安裝；c）工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修安裝完畢后應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并請(qǐng)顧客驗(yàn) 收，同時(shí)在有償/委托服務(wù)聯(lián)系單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)簽名方可離開(kāi)。 4.5.3.3公司其他專(zhuān)項(xiàng)便民服務(wù)中，對(duì)顧客提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證，妥 善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，妥善處 理。4.5.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)各類(lèi)車(chē)輛的進(jìn)出管理，確保車(chē)輛行駛、停放安全有序。 4.5.4.1車(chē)輛管理服務(wù)登記業(yè)主的車(chē)輛應(yīng)在秩序維護(hù)隊(duì)填寫(xiě)車(chē)位登記

55、表，并按時(shí)到物業(yè)項(xiàng)目部交納車(chē)位使用費(fèi)，領(lǐng)取車(chē)輛停放卡。4.5.4.2車(chē)輛停放管理a）物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)置停車(chē)場(chǎng)或在適當(dāng)位置劃分停車(chē)泊位；b）租用固定車(chē)位的車(chē)輛應(yīng)按位停放，租用非固定車(chē)位的車(chē)輛由秩序維護(hù)員 指揮按序停放。對(duì)臨時(shí)進(jìn)入園區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放實(shí)行照章?lián)裎煌７牛籧）對(duì)違章停放車(chē)輛，秩序維護(hù)員發(fā)出違章通知書(shū)給車(chē)主，并按有關(guān)規(guī)定處 理。4.6樓宇入住及裝修管理控制4.6.1入住準(zhǔn)備461.1物業(yè)項(xiàng)目部相關(guān)人員根據(jù)分工，應(yīng)作好以下準(zhǔn)備工作：a）編制業(yè)主入住資料清單，保證入住前必要的文字資料齊備；c）驗(yàn)房需要的工具；d）組織交房人員進(jìn)行培訓(xùn)，掌握交房、驗(yàn)房的基本要求。461.2入住手續(xù)的辦理應(yīng)盡量提供一條龍

56、服務(wù)，為住戶(hù)節(jié)省時(shí)間，保證簡(jiǎn)潔、 方便、圓滿(mǎn)的完成入住手續(xù)。4.6.2入住過(guò)程的控制4.6.2.1辦理入住手續(xù)工作流程：4.6.2.2驗(yàn)證證件向業(yè)主交樓時(shí)必須查收由開(kāi)發(fā)單位簽發(fā)的入伙通知單及相關(guān)單據(jù)，才可 辦理入住手續(xù)。462.3住戶(hù)登記協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主（住戶(hù)）基本情況記錄表、簽訂業(yè)主（臨時(shí)）管理 規(guī)約等有關(guān)協(xié)議和合約。4.6.2.4設(shè)備資料交接與業(yè)主當(dāng)面清點(diǎn)所有設(shè)備資料、說(shuō)明書(shū)，填寫(xiě)業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。462.5驗(yàn)房物業(yè)項(xiàng)目部管理員應(yīng)陪同開(kāi)發(fā)單位銷(xiāo)售人員， 隨業(yè)主前往住所，登錄水、電、 燃?xì)獗淼讛?shù)，檢查所有設(shè)施設(shè)備情況，填寫(xiě)業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表 ，由業(yè)主簽 字確認(rèn)。對(duì)存在的質(zhì)

57、量問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間限期維修。462.6繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)：業(yè)主在領(lǐng)房時(shí)應(yīng)按當(dāng)?shù)卣?guī)定和約定的物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4.6.2.7鑰匙交接與業(yè)主當(dāng)面清點(diǎn)所有房間鑰匙，填入業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表。4.6.2.8 入住業(yè)主領(lǐng)房后，物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)將交有關(guān)的文件資料整理完畢存檔。4.6.3對(duì)房屋裝修管理的控制4.6.3.1住宅或商用房屋需進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)執(zhí)行建設(shè)部建筑裝飾裝修管理規(guī) 定的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主應(yīng)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表向政府有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)、批準(zhǔn)，并在 物業(yè)項(xiàng)目部登記備案。4.6.3.2裝修人中員憑已審批的裝修申請(qǐng)表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及裝修資質(zhì)證明等有 關(guān)證件，到物業(yè)項(xiàng)目部辦理裝修手續(xù)，繳納相關(guān)費(fèi)用，按期施工。463

58、.3裝修人員如需在裝修戶(hù)留宿，一般每戶(hù)不超過(guò)2人，并需到物業(yè)項(xiàng)目部辦理相關(guān)登記備案手續(xù)。4.6.3.4物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，防止擾民、污染或安全 事故的發(fā)生。463.5裝修后的查驗(yàn)：業(yè)主裝修完畢后應(yīng)通知物業(yè)項(xiàng)目部，并由物業(yè)項(xiàng)目部組 織工程人員按照本公司房屋裝修管理規(guī)定共同進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)違章裝修應(yīng)要求 限期糾正。裝修查驗(yàn)情況填入裝修情況登記表。4.7物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制4.7.1日常服務(wù)工作計(jì)劃的制定4.7.1.1每年根據(jù)公司要求，各物業(yè)項(xiàng)目部和公司各部門(mén)根據(jù)公司方針目標(biāo)、物 業(yè)服務(wù)委托合同、公司發(fā)展規(guī)劃，制定本物業(yè)項(xiàng)目、本部門(mén)下年度工作計(jì)劃，在 綜合管理部備案。4.7.1.2各物

59、業(yè)項(xiàng)目部、各部門(mén)在每月25日前，制定下個(gè)月的月度工作計(jì)劃，由綜合管理部備案。4.7.1.3各物業(yè)項(xiàng)目部和公司各部門(mén)應(yīng)將月度工作計(jì)劃的內(nèi)容分解落實(shí)到各相 關(guān)班組，由物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4.7.1.4各項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)明確各自具體目標(biāo)和所承擔(dān)的任務(wù)，以及完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人及驗(yàn)收考核的方法等。4.7.2對(duì)新開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目及在特定時(shí)間內(nèi)開(kāi)展的特定服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定。4.7.3服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施和考核4.7.3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)本部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行，并在月底編制月度工作總 結(jié)，報(bào)綜合管理部備案。4.732物業(yè)管理部負(fù)責(zé)檢查各部

60、門(mén)工作質(zhì)量情況，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給公司 領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行。4.7.3.3年底時(shí)，各部門(mén)、各物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人應(yīng)編制本部門(mén)年度工作總結(jié)，綜 合管理部協(xié)同綜合管理部和物業(yè)管理部組織年終考評(píng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。4.8保潔服務(wù)控制4.8.1清潔衛(wèi)生是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口， 是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。綜合管理部 應(yīng)根據(jù)保潔工作在物業(yè)管理中的重要作用， 對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、 工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.8.2保潔服務(wù)應(yīng)做到：a）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果殼箱等設(shè)備；b）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清；c）本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等；d）房屋的