酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件

1、酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著自身的特點(diǎn)這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。 語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)” 孔子論語“語言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?這位記者

2、的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為羅斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！边@位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對(duì)不便外傳的事情保密嗎？”“能?！焙糜鸭鼻械鼗卮??！澳敲?，”羅斯

3、福微笑著說，“我也能?！绷_斯福當(dāng)海軍助理部長時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰(zhàn)屢敗?。坷铠櫿禄兀豪戏馉?，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰(zhàn)屢敗??？李鴻章回：老佛爺針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題解決問題：錯(cuò)誤一：客人，你好錯(cuò)誤二：稱呼客人帥哥錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯(cuò)誤四：聲音過大錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題解決問題：酒店服務(wù)用語的要求：酒店服務(wù)用語的要求：一、語言美禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 一、語言美2、敬語服務(wù)的

4、基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語氣誠懇親切；講好普通話；2、敬語服務(wù)的基本要求：適合的稱呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她”適合的稱呼：神州音，華夏情 普通話的使用：普通話，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺(tái)灣、海外華人的共通語文，為現(xiàn)代漢語共通的交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語 。神州音，華夏情 普通話的使用：五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲 五

5、聲：4、基本用語 1） 基本服務(wù)用語 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 4、基本用語 1） 基本服務(wù)用語 歡迎、歡迎請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來六種禮

6、貌用語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。 六種禮貌用語： 稱 呼 語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 稱 呼 語1、泛稱：先生、女士、問 候 語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。問 候 語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。迎 送 語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎 送 語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡請(qǐng) 托

7、語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭?qǐng) 托 語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌 征 詢 語 主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？” 征 詢 語 主動(dòng)式。您需要什么

8、?”“我能為您做點(diǎn)兒什么 應(yīng) 答 語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 應(yīng) 答 語肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?、“是的”、“一定照 致 謝 語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 致 謝 語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、

9、”太好了”，”謝謝贊 賞 語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊 賞 語 祝 賀 語 應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 祝 賀 語 應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意推 脫 語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善。”

10、“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！蓖?脫 語道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善。”“ 致 歉 語 “對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。 致 歉 語 “對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不詢問式：如：“請(qǐng)問” 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們

11、”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） 商量式：如：“您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”詢問式：如：“請(qǐng)問” 其他要求其他要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 與客人對(duì)話時(shí)宜保

12、持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若

13、遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔

14、和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要

15、使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，

16、可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 三不計(jì)較：四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 四不講：文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 四種服務(wù)忌語：蔑視語否定語頂撞語煩躁語 四種服務(wù)忌語： 1、微笑的作用 （1）溝通功能 微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增

17、強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。 1、微笑的作用 （1）溝通功能（2）健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。 （2）健康功能酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件

18、2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié) 2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí) 技 術(shù) 訓(xùn) 練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲?！俺?jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。 技 術(shù) 訓(xùn) 練 一般微笑是嘴角掛著酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一 訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、

19、回憶快樂的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。 訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件 心 理 調(diào) 節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)（2）管理者的人性化管理 心 理 調(diào) 節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離” 美國喜劇演員博格 “被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人” 美國溝通學(xué)家卡耐基 名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”酒店服務(wù)用語規(guī)范(72張)課件感謝聆聽！感謝聆聽！賓館服務(wù)禮貌用語語言美-基本要求:1 說話要尊稱,態(tài)度

20、平穩(wěn);2 說話要文雅,簡練;3 說話要婉轉(zhuǎn)熱情;4 說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,與賓客講話要注意舉止表情;-”三輕”:走路輕、說話輕、操作輕-”三不計(jì)較”不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求;-”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)-”四不講”:不講粗話、臟話、諷刺話、與服務(wù)無關(guān)的話;-”五聲”:客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲;-”六種禮貌用語”:問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語;-”文明用語十一字”:請(qǐng),您,你好,謝謝,對(duì)不起,再見-”四種服務(wù)忌語”:蔑視語、否定語、頂撞語、煩燥語賓館服

21、務(wù)禮貌用語語言美麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語 歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了 麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語 歡迎光臨46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母