城市軌道交通車站服務禮儀項目

1、項目三城市軌道交通車站服務禮儀1/49目 錄CONTENTS1234站廳服務站廳服務概述安檢服務自助售票服務站臺服務站臺服務概述乘客候車服務問詢引導服務車站廣播服務票亭服務基本要求單程票、福利票出售服務儲值卡出售、充值應急服務及特殊乘客服務應急服務特殊乘客服務監(jiān)票服務處理壞票及其它票務2/49PART1站廳服務知識目標了解站廳服務基本內容和要求。熟悉安檢服務、自動售票服務、監(jiān)票服務內容和常見問題處理。3/49案例導入 小航是上海某大學城市軌道交通專業(yè)一名學生，某日學校組織他們去地鐵站參觀，原來他們最感興趣是安檢口機器。沒想到他們剛走到安檢口地方，就看到一名小伙子夾著一個包，死活不愿意安檢，還破

2、口大罵安檢員：“你閑吧，煩不煩啊，耽擱我上班，你能負得起責任嗎？”小航當初認為可能是安檢員得罪了那名小伙子，以后才得知，被罵安檢員叫小東，今年22歲，是個來自河北小伙子。每次安檢前，他都會禮貌地說：“請背包乘客接收安檢，謝謝配合?！笨杉词谷绱?，仍有一些乘客不配合。4/49案例導入 據(jù)小東介紹，普通乘客拒絕安檢大多數(shù)是以為麻煩、耽擱時間。“你有病啊”“你真討厭”“你煩不煩啊”等諸如這類斥責是經常碰到事情，個別不講理還有可能對安檢員動手。按照地鐵相關要求，“拒不接收安全檢驗并強行進入車站或擾亂安全檢驗現(xiàn)場秩序，安檢人員應該阻止并報公安機關依法處理?！奔偃绯丝椭皇橇R幾句，或者說幾句難聽話，小東普通就

3、忍了，不愿意跟乘客發(fā)生沖突。有時候心里以為尤其委屈，自己也偷偷哭過，但從來沒有告訴父母。 了解安檢員所受委屈后，來參觀大學生們都有些吃驚?！拔乙院髸裆磉吶烁雍玫嘏浜习矙z，了解安檢員工作。”小航說。請思索：假如你是一名安檢員，你會怎樣勸導乘客配合安檢？5/49一、站廳服務概述 （一）站廳服務基本內容不停巡查站廳、出入口，確保閘機、電梯、自動售票機等設備正常運行。觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關注站廳內乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導乘客正確操作閘機、票務等設備，而且?guī)椭毕?、錢箱更換和清點工作。010203046/49一、站廳服務概述 （一）站廳服務基本內容觀

4、察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關注站廳內乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導乘客正確操作閘機、票務等設備，而且?guī)椭毕洹㈠X箱更換和清點工作。發(fā)覺乘客在票亭處排隊較長時，要主動引導乘客去自動售票機上購票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。碰到客流堵塞通道時，要主動疏導乘客。負責監(jiān)督工作區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題，馬上整改。050607087/49一、站廳服務概述 （二）站廳服務基本要求觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關注站廳內乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導乘客正確操作閘機、票務等設備，而且?guī)椭毕?、錢箱更換

5、和清點工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。碰到客流堵塞通道時，要主動疏導乘客。（7）發(fā)覺乘客有逃票、漏票現(xiàn)象時，要態(tài)度平和、委婉地勸說乘客去補票，切忌諷刺、諷刺乘客，傷害乘客自尊心。（1）執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）專心認真工作，不準在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關事情。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整齊、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。（6）在阻止乘客攜帶違禁物品時，要做好對應解釋。（5）當乘客問詢問題時，要注意力集中、耐心有禮、面帶微笑、回答清楚詳細等。8/49二、安檢服務 （一）安檢服務基本內

6、容觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）安檢崗位服務人員在乘客進入車站前要主動引導乘客進行安檢，慣用服務語言為：“乘客您好！請您接收安全檢驗，謝謝合作?！保?）安檢過程中，發(fā)覺需要進行開包檢驗時，服務人員應該通知乘客：“乘客您好，您箱包需要進行開包檢驗，請您配合！”（2）安檢時，服務人員要主動幫助乘客將行李物品放到安檢儀器上面。（5）全部檢驗完成后，服務人員要向乘客告別，通常說：“給您添麻煩了，請您慢走?！倍?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀器上面拿下來。（4）對于乘客攜帶箱包，經打開確認安全后，服務人員應該向乘客表示感激，慣用服務語言為“您好，檢驗完成

7、，謝謝您配合，祝您乘車愉快！”9/49二、安檢服務 （二）安檢服務常見問題處理觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。當碰到不配合安檢乘客時，服務人員應勸誡乘客：“您好，依據(jù)市城市軌道交通安全利用管理方法相關要求，請您接收、配合安檢?！奔偃绯丝蛻B(tài)度強硬，依然不配合檢驗，則可尋求公安部門幫助。當碰到乘客攜帶城市軌道交通限帶物品（如水果刀、錘子等）時，服務人員應通知乘客：“您好！您攜帶物品屬于限帶物品，請您主動丟棄該物品后乘坐，或者攜帶該物品乘坐其它交通工具。謝謝您配合！”當發(fā)覺乘客攜帶違禁物品（如易燃易爆物品）時，服務人員應禮貌耐心地跟乘客解釋相關安全要求，

8、勸說乘客將危險物品交給工作人員，工作人員將其放入危險物品儲存設備內。情節(jié)嚴重可交給公安部門處理。當碰到到客流高峰時，服務人員要提醒乘客：“乘客您好，請您提前準備好安檢物品，次序排隊，防止擁擠！”假如乘客過多，能夠采取手持檢測儀進行檢驗，以加緊安檢速度。10/49三、自助售票服務觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）當乘客第一次使用自動售票機時（二）當乘客使用自動售票機出現(xiàn)卡幣或者卡票時（三）當發(fā)覺票亭處排隊乘客過多時站廳服務人員要為首次使用自動售票機購票或者在購票時碰到困難乘客提供指導服務。指導時，服務人員要與乘客保持適當距離，然后使用正確引導手勢

9、按照購票步驟進行指導。服務人員要先安撫乘客情緒，假如設備顯示正常，再檢驗下出票口是否有遺留錢幣或車票。假如以上情況都沒有，通知維修人員打開設備進行檢驗，核實卡幣或卡票情況，按攝影關要求處理。服務人員要主動疏導乘客去使用自動售票機購票。征得乘客同意后，服務人員要引領大家到自動售票機處。疏導完成后，服務人員要對乘客表示感激。11/49四、監(jiān)票服務（1）在乘客要進入車站收費區(qū)之前，服務人員要提醒乘客正確刷卡，按照次序進出站，防止擁擠。（2）在乘客刷卡時，服務人員要注意查看閘機顯示燈是否正確，聽閘機提醒音是否正確。假如閘機提醒音不響或者顯示燈顯示不正確，要提醒乘客進行再次刷卡或者換另外一個閘機刷卡。（

10、3）對于刷卡成功乘客，服務人員要引導其快速進站乘車；對于票卡異常乘客，服務人員要引導其去票亭處理。（一）監(jiān)票服務基本內容12/49四、監(jiān)票服務（二）監(jiān)票服務常見問題處理1、當乘客首次使用閘機時3、當乘客攜帶大件行李或者嬰兒車時4、當身高超出1.2 m孩子逃票時5、當乘客鉆閘或雙人并閘時2、當乘客無法正常進出閘機時13/49案例分析 作為一名安檢員，首先要對乘客進行耐心勸導，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理要求，讓乘客意識到“安檢是地鐵第一道安全關卡，事關全部乘坐地鐵乘客 人身安全，每一位地鐵乘客有配合安檢義務”。假如乘客依然不配合，則交給公安進行處理，以確保運行秩序。14/49PART2票亭服務

11、知識目標了解票亭服務基本內容和要求。掌握售票服務內容和常見問題處理。15/49案例導入 張先生是南京一家房地產企業(yè)銷售員。某日，張先生與一名客戶約好看房，為了能夠給用戶留下一個好印象，張先生打算提前抵達約定地點，所以選擇了出行比較快速地鐵。抵達車站，張先生買票時，看見一趟列車即將進站，便急忙拿起售票員找給零錢就走了。在進站時，張先生才發(fā)覺沒拿車票，又返回去拿。這時票亭前已經排了較長隊伍，張先生就直接走到窗口跟售票員說自己情況，而售票員態(tài)度冷漠地說：“沒看這么多人排隊嗎，到后面排隊去！”張先生說：“我著急趕時間，能不能先給我處理下。”售票員沒有再搭理張先生。無奈之下，張先便排隊等候。等到自己時，

12、張先生又跟售票員說了一遍自己忘記拿車票情況，而售票員態(tài)度生硬地認定是張先生丟了車票，而不予處理。因為趕時間，張先生沒有跟售票員過多爭辯，就非常氣惱地重新購置了車票。請思索：這名售票員做法有哪些不足，應該怎樣做？16/49一、票亭服務基本要求票亭崗位服務人員在客運值班員領導下，負責車站售票工作，工作時，要做到以下幾點。 （1）執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整齊、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。（4）專心認真工作，不準在崗位上說笑、打鬧或做與崗位工作無關事情。（5）按要求時間開關售票窗口。17/49一、票亭服務基本要求（6）嚴格

13、執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”作業(yè)程序。（7）熱情接待乘客，對乘客提出問題，要按要求妥善處理。（8）對無法過閘票卡進行分析，并按要求處理。（9）準確填寫結算單，交清當班票款。（10）正確使用設備，確保售票亭內整齊和設備內部清潔。（11）加強防范，確保票款安全。18/49一、票亭服務基本要求程序內容收 收取乘客購票票款唱 講出票款金額，重復乘客要求購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客要求，應主動禮貌地問詢操作 正確、快速地操作： 檢驗現(xiàn)金真?zhèn)?，如假鈔，則要求乘客重新更換現(xiàn)金； 在售票機上選擇對應功效鍵，處理車票找 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖零錢一起禮貌地交給乘客售票作業(yè)程序19/4

14、9二、單程票出售服務0102030405問候乘客確認購置車票情況收取票款處理車票并找零與乘客告別（一）單程票出售服務基本內容20/49二、單程票出售服務（二）單程票出售服務常見問題處理（1）當收到殘幣時，服務人員要委婉地拒絕乘客并跟乘客解釋清楚原因。（2）當碰到找不開零錢時，服務人員要先問詢乘客是否有零錢。（3）當票亭前隊伍較長，乘客等候較久，表現(xiàn)出不耐煩時，服務人員要適當安撫乘客情緒。（4）當發(fā)覺有乘客插隊時，服務人員要提醒乘客。（5）當乘客想購置往返票時，服務人員要解釋。21/49（二）單程票出售服務常見問題處理二、單程票出售服務將所找硬幣壘成柱形，使乘客方便拿取。在排隊人數(shù)較多時，提升售

15、票、找零速度，防止此時交接班。預備充分零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員，確保售票和找零錢順暢。在售票空余時間，盡可能將硬幣盤擺滿硬幣，方便加緊找零速度。01020403服務TIPS22/49三、儲值卡出售、充值服務（一）儲值卡出售、充值服務基本內容1、問候乘客2、收取票款3、處理儲值卡并確認4、找零5、與乘客告別23/49三、儲值卡出售、充值服務（二）儲值卡出售、充值服務常見問題處理（1）當發(fā)覺乘客儲值卡消磁時，服務人員要提醒乘客。（2）當乘客問詢儲值卡能夠充多少時，服務人員要禮貌耐心地給乘客解釋清楚。（3）當乘客要充值小于10元零錢時，服務人員要清楚地告訴乘客儲值卡充值要求，防止說一些傷

16、害乘客自尊話。（4）當乘客辦理退卡時，假如能夠辦理，服務人員要及時給乘客辦理。假如不能夠，服務人員要告訴乘客去指定網點辦理退卡，并告訴乘客離本站最近網點位置。24/49四、福利票出售服務福利票是指特殊乘客可憑對應有效證件在票亭無償兌換單程票。乘客在兌換福利票時，服務人員要檢驗乘客相關證件。25/49五、處理壞票及其它票務服務（一）乘客票卡不能正常進出站1、當乘客票卡不能正常進站時（1）觀察外觀，假如發(fā)覺乘客票卡損壞（2）假如發(fā)覺乘客單程票已經過期或者不是本站（3）假如發(fā)覺乘客儲值卡余額不足（4）假如發(fā)覺乘客單程票信息無法讀取或者讀取錯誤（5）假如發(fā)覺乘客儲值卡無法讀取或者讀取錯誤26/49五、

17、處理壞票及其它票務服務（一）乘客票卡不能正常進出站2、當乘客票卡不能正常出站時（1）假如乘客票卡損壞，普通視為無票乘車，服務人員應按照要求進行詳細處理。（2）假如乘客單程票超時或者超站，服務人員應禮貌處理。（3）假如發(fā)覺乘客單程票信息無法讀取或者讀取錯誤，服務人員要向乘客表示道歉，并給乘客更換一張出站車票。（4）假如發(fā)覺乘客儲值卡無法讀取或者讀取錯誤，服務人員要向乘客解釋，然后提醒乘客去儲值卡指定網點處理。27/49五、處理壞票及其它票務服務（1）當乘客問詢地鐵票價時，服務人員應耐心地問清乘客去向，再依據(jù)乘客提供站名或目標地，如實告之票價。（2）當乘客問詢儲值卡能否多人使用時，服務人員要委婉地

18、拒絕乘客，如“乘客，不好意思，儲值卡只能一人使用，不能多人同時使用?！保?）當乘客問詢小孩是否有半票時，乘客應耐性地給乘客解釋相關要求。（二）乘客問詢28/49案例分析案例中售票員做法有以下兩點不足之處。（1）售票員沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款，所以造成乘客忘記拿票。售票員應該重視本崗位作業(yè)標準，堅持作業(yè)程序操作，防止類似問題發(fā)生。（2）售票員服務意識微弱造成態(tài)度冷漠、生硬。售票員應該熱情接待乘客，重視乘客反應，核實票款給予解釋。29/49PART3站臺服務知識目標了解站臺服務基本內容和要求掌握乘客候車服務和廣播服務內容和服務細節(jié)。30/49案例導入 “先看腳下，再看手機。

19、電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您合作，旅途愉快?！币宦牭竭@熟悉聲音，經常在北京東四站乘坐地鐵6號線乘客都會開心一笑。張大爺是北京東四站一名站臺服務人員，他把日常服務用語編寫成了有溫度“順口溜”，讓大家兒很快記住了這個熱心北京大爺。 57歲張大爺被網友們親切地稱為“段子手”。他編寫這些“順口溜”，總讓乘客在行色急忙中會心一笑。地鐵站里人流如梭，每個人都步履急忙，但在見到張大爺時，許多人卻都會主動上去打個招呼。最近，有些人把他服務場面拍成視頻，發(fā)到網上，張大爺著名度更高了。 張大爺說，他這些段子，都是晚上吃完飯沒事兒時寫。依據(jù)不一樣場景、不一樣天氣，寫了不少。這里頭，很多都是依據(jù)日常工作中碰到情況寫

20、出來。他說，早高峰時候許多年輕人不吃早飯就來擠地鐵，造成低血糖暈倒情況比較多。即使他隨身都帶著糖，不過提醒年輕人注意身體更主要。于是就有了這么一個段子：“特殊天氣，珍惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提醒，請您切記?！?1/49案例導入 網友們都說，張大爺更像是自己親人，他段子都很暖心。不過，他掛在嘴邊最多，卻是“向乘客學習，向乘客致敬”。他說，東四站是個換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車站方向人最多，要服務好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人熱心勁兒表達出來。張大爺每次說完服務用語，總是要加一句“旅途平安”；當屏蔽門關閉，列車緩緩開啟時，他總是打一個敬禮。久而久之，經常在東四上下車乘客見到他，也主

21、動跟他打招呼。 張大爺當了四年站臺服務人員，在東四站也值勤了四年。四年來，北京軌道交通日新月異地發(fā)展著，地鐵越來越快，發(fā)車間隔也越來越小，高峰時候一分鐘一趟。四年來，地鐵6號線從草房延伸到了更東邊通州潞城，張大爺段子也有了新改變：“不用著急不用跑，一分鐘一趟，一會兒就到潞城。旅途愉快?！闭埶妓鳎簭埓鬆敒楹芜@么受乘客歡迎？32/49一、站臺服務概述（一）站臺服務基本內容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運行狀態(tài)（2）維持站臺秩序（3）回答乘客問詢（4）負責站臺設備安全33/49一、站臺服務概述（二）站臺服務基本要求執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。穿著工作服，佩戴工作牌。儀容端莊、衣著整齊、舉

22、止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。在站臺不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。專心認真工作，不準在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關事情。0102030434/49一、站臺服務概述（二）站臺服務基本要求多巡視并留心乘客安全，及時阻止乘客一些不安全行為。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。在客流不均時，要多引導乘客去人少一端排隊候車，預防乘客擁擠。碰到蠻不講理乘客，可尋求其它工作人員或者公安部門幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。0506070835/49二、乘客候車服務（一）站臺引導服務多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。碰到蠻不講理乘客，可尋求其它工作人員或者公安部門

23、幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。3、列車到站開門后1、列車未到站2、列車到站還沒停車4、列車車門即將關閉站臺引導36/49二、乘客候車服務（二）站臺其它情況服務1、乘客越出黃色安全線2、乘客采取蹲姿候車3、小孩在站臺上追逐打鬧4、乘客企圖沖上正在關門列車5、乘客在站臺上吸煙6、乘客在站臺上逗留37/49三、問詢引導服務當乘客抵達站臺時，經常會因找不到乘坐列車方向，或者找不到出站口而向服務人員求援。這時，服務人員主動耐心地為乘客指導方向，而且多使用一些敬語。站臺服務人員要親密關注乘客動態(tài)，當乘客走向自己時，就要主動地問詢乘客。38/49四、車站廣播服務（一）車站日常廣播1、購票廣播2、安全提醒廣播

24、3、排隊等候廣播（二）應急廣播39/49案例分析 案例中張大爺主動熱情，時時刻刻為乘客著想，他將服務用語改編成幽默幽默段子，一方面提醒了乘客安全乘車，其次用幽默語言使乘客身心愉悅，感受受到關心和尊重，所以張大爺受到了廣大乘客歡迎。40/49PART4應急服務及特殊乘客服務41/49案例導入 小英是地鐵站一名工作人員，某日上班時，一名熱心乘客向其反應站廳扶梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽了之后馬上撥打搶救電話，并趕到現(xiàn)場，發(fā)覺一位50歲左右男乘客躺在地上，身體不停抽搐，呼吸困難。小英之前了解過一些醫(yī)學知識，從男乘客癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為防止該乘客發(fā)病期間咬破舌頭，小英將紗布放入乘客口中讓其

25、咬住，同時按壓人中穴，其它工作人員幫助解松乘客衣領，把乘客頭部保持在一側，讓其平臥，盡可能緩解乘客疼痛，維持乘客病情穩(wěn)定。 在等候搶救車到來期間，小英不忘及時想方法聯(lián)絡乘客家眷。經過10多分鐘救助，乘客病情得到好轉，逐步恢復意識，并能夠與車站人員進行簡單對話。醫(yī)護人員到站后對乘客進行檢驗，隨即將乘客送往醫(yī)院救治。 以后，乘客及其家人專程去感激了小英和其它地鐵工作人員，而且媒體也進行了專題報道。網友們看了這篇報道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。請思索：小英為何被網友們稱贊？這個案例對你有什么啟示？42/49一、應急服務乘客突發(fā)疾病或乘客在車站內受到傷害當發(fā)覺有疾病突發(fā)乘客時，假如乘客意識清

26、醒，要適當?shù)匕矒岷蛦栐儭＜偃绯丝鸵庾R不清，盡可能聯(lián)絡乘客家眷，切忌不要私自隨意移動乘客和對乘客采取任何藥品治療。當乘客在車站內受到傷害時，如被車門夾傷，在扶梯上摔倒受傷等，車站要開啟應急預案。突發(fā)性大客流發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站可采取以下辦法，如售票員減緩兌換零錢速度；站廳服務人員視客流情況關閉自動售票機；站臺員組織乘客有序上下車，并將站臺情況及時反饋給站廳層；行車值班員上報調度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客。惡劣天氣當碰到惡劣天氣，如大雨、大雪時，車站可在出入口、樓梯口、通道等關鍵部位設置防滑墊、擺放“小心地滑”牌、提供愛心租借雨傘，安排保潔人員清掃出入口積雪，并增派服務人員在電扶梯樓梯口、站臺等處進行客流疏導。另外，車站要循環(huán)播放提醒廣播，43/49一、應急服務乘客有物品掉下軌道當乘客有物品掉下軌道時，服務人員要安撫乘客，阻止乘客私自跳下軌道。乘客要求找人或找物當乘客與同伴走失或者丟失物品時，服務人員首先要適當?shù)匕矒岢丝?，向?/p>