城市軌道交通車站服務(wù)禮儀項(xiàng)目

1、項(xiàng)目三城市軌道交通車站服務(wù)禮儀1/49目 錄CONTENTS1234站廳服務(wù)站廳服務(wù)概述安檢服務(wù)自助售票服務(wù)站臺服務(wù)站臺服務(wù)概述乘客候車服務(wù)問詢引導(dǎo)服務(wù)車站廣播服務(wù)票亭服務(wù)基本要求單程票、福利票出售服務(wù)儲值卡出售、充值應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)應(yīng)急服務(wù)特殊乘客服務(wù)監(jiān)票服務(wù)處理壞票及其它票務(wù)2/49PART1站廳服務(wù)知識目標(biāo)了解站廳服務(wù)基本內(nèi)容和要求。熟悉安檢服務(wù)、自動售票服務(wù)、監(jiān)票服務(wù)內(nèi)容和常見問題處理。3/49案例導(dǎo)入 小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專業(yè)一名學(xué)生，某日學(xué)校組織他們?nèi)サ罔F站參觀，原來他們最感興趣是安檢口機(jī)器。沒想到他們剛走到安檢口地方，就看到一名小伙子夾著一個包，死活不愿意安檢，還破

2、口大罵安檢員：“你閑吧，煩不煩啊，耽擱我上班，你能負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)初認(rèn)為可能是安檢員得罪了那名小伙子，以后才得知，被罵安檢員叫小東，今年22歲，是個來自河北小伙子。每次安檢前，他都會禮貌地說：“請背包乘客接收安檢，謝謝配合?！笨杉词谷绱耍杂幸恍┏丝筒慌浜?。4/49案例導(dǎo)入 據(jù)小東介紹，普通乘客拒絕安檢大多數(shù)是以為麻煩、耽擱時間?！澳阌胁“　薄澳阏嬗憛挕薄澳銦┎粺┌　钡戎T如這類斥責(zé)是經(jīng)常碰到事情，個別不講理還有可能對安檢員動手。按照地鐵相關(guān)要求，“拒不接收安全檢驗(yàn)并強(qiáng)行進(jìn)入車站或擾亂安全檢驗(yàn)現(xiàn)場秩序，安檢人員應(yīng)該阻止并報公安機(jī)關(guān)依法處理?！奔偃绯丝椭皇橇R幾句，或者說幾句難聽話，小東普通就

3、忍了，不愿意跟乘客發(fā)生沖突。有時候心里以為尤其委屈，自己也偷偷哭過，但從來沒有告訴父母。 了解安檢員所受委屈后，來參觀大學(xué)生們都有些吃驚?！拔乙院髸裆磉吶烁雍玫嘏浜习矙z，了解安檢員工作?！毙『秸f。請思索：假如你是一名安檢員，你會怎樣勸導(dǎo)乘客配合安檢？5/49一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)基本內(nèi)容不停巡查站廳、出入口，確保閘機(jī)、電梯、自動售票機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行。觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關(guān)注站廳內(nèi)乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，而且?guī)椭毕?、錢箱更換和清點(diǎn)工作。010203046/49一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)基本內(nèi)容觀

4、察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關(guān)注站廳內(nèi)乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，而且?guī)椭毕?、錢箱更換和清點(diǎn)工作。發(fā)覺乘客在票亭處排隊(duì)較長時，要主動引導(dǎo)乘客去自動售票機(jī)上購票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。碰到客流堵塞通道時，要主動疏導(dǎo)乘客。負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題，馬上整改。050607087/49一、站廳服務(wù)概述 （二）站廳服務(wù)基本要求觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。親密關(guān)注站廳內(nèi)乘客動態(tài)，給碰到問題乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，而且?guī)椭毕?、錢箱更換

5、和清點(diǎn)工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。碰到客流堵塞通道時，要主動疏導(dǎo)乘客。（7）發(fā)覺乘客有逃票、漏票現(xiàn)象時，要態(tài)度平和、委婉地勸說乘客去補(bǔ)票，切忌諷刺、諷刺乘客，傷害乘客自尊心。（1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)事情。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整齊、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。（6）在阻止乘客攜帶違禁物品時，要做好對應(yīng)解釋。（5）當(dāng)乘客問詢問題時，要注意力集中、耐心有禮、面帶微笑、回答清楚詳細(xì)等。8/49二、安檢服務(wù) （一）安檢服務(wù)基本內(nèi)

6、容觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）安檢崗位服務(wù)人員在乘客進(jìn)入車站前要主動引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，慣用服務(wù)語言為：“乘客您好！請您接收安全檢驗(yàn)，謝謝合作?！保?）安檢過程中，發(fā)覺需要進(jìn)行開包檢驗(yàn)時，服務(wù)人員應(yīng)該通知乘客：“乘客您好，您箱包需要進(jìn)行開包檢驗(yàn)，請您配合！”（2）安檢時，服務(wù)人員要主動幫助乘客將行李物品放到安檢儀器上面。（5）全部檢驗(yàn)完成后，服務(wù)人員要向乘客告別，通常說：“給您添麻煩了，請您慢走。”而且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀器上面拿下來。（4）對于乘客攜帶箱包，經(jīng)打開確認(rèn)安全后，服務(wù)人員應(yīng)該向乘客表示感激，慣用服務(wù)語言為“您好，檢驗(yàn)完成

7、，謝謝您配合，祝您乘車愉快！”9/49二、安檢服務(wù) （二）安檢服務(wù)常見問題處理觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。當(dāng)碰到不配合安檢乘客時，服務(wù)人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，依據(jù)市城市軌道交通安全利用管理方法相關(guān)要求，請您接收、配合安檢?！奔偃绯丝蛻B(tài)度強(qiáng)硬，依然不配合檢驗(yàn)，則可尋求公安部門幫助。當(dāng)碰到乘客攜帶城市軌道交通限帶物品（如水果刀、錘子等）時，服務(wù)人員應(yīng)通知乘客：“您好！您攜帶物品屬于限帶物品，請您主動丟棄該物品后乘坐，或者攜帶該物品乘坐其它交通工具。謝謝您配合！”當(dāng)發(fā)覺乘客攜帶違禁物品（如易燃易爆物品）時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌耐心地跟乘客解釋相關(guān)安全要求，

8、勸說乘客將危險物品交給工作人員，工作人員將其放入危險物品儲存設(shè)備內(nèi)。情節(jié)嚴(yán)重可交給公安部門處理。當(dāng)碰到到客流高峰時，服務(wù)人員要提醒乘客：“乘客您好，請您提前準(zhǔn)備好安檢物品，次序排隊(duì)，防止擁擠！”假如乘客過多，能夠采取手持檢測儀進(jìn)行檢驗(yàn)，以加緊安檢速度。10/49三、自助售票服務(wù)觀察乘客入站情況，發(fā)覺攜帶違禁物品時要及時阻止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）當(dāng)乘客第一次使用自動售票機(jī)時（二）當(dāng)乘客使用自動售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或者卡票時（三）當(dāng)發(fā)覺票亭處排隊(duì)乘客過多時站廳服務(wù)人員要為首次使用自動售票機(jī)購票或者在購票時碰到困難乘客提供指導(dǎo)服務(wù)。指導(dǎo)時，服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)距離，然后使用正確引導(dǎo)手勢

9、按照購票步驟進(jìn)行指導(dǎo)。服務(wù)人員要先安撫乘客情緒，假如設(shè)備顯示正常，再檢驗(yàn)下出票口是否有遺留錢幣或車票。假如以上情況都沒有，通知維修人員打開設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，核實(shí)卡幣或卡票情況，按攝影關(guān)要求處理。服務(wù)人員要主動疏導(dǎo)乘客去使用自動售票機(jī)購票。征得乘客同意后，服務(wù)人員要引領(lǐng)大家到自動售票機(jī)處。疏導(dǎo)完成后，服務(wù)人員要對乘客表示感激。11/49四、監(jiān)票服務(wù)（1）在乘客要進(jìn)入車站收費(fèi)區(qū)之前，服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡，按照次序進(jìn)出站，防止擁擠。（2）在乘客刷卡時，服務(wù)人員要注意查看閘機(jī)顯示燈是否正確，聽閘機(jī)提醒音是否正確。假如閘機(jī)提醒音不響或者顯示燈顯示不正確，要提醒乘客進(jìn)行再次刷卡或者換另外一個閘機(jī)刷卡。（

10、3）對于刷卡成功乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其快速進(jìn)站乘車；對于票卡異常乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其去票亭處理。（一）監(jiān)票服務(wù)基本內(nèi)容12/49四、監(jiān)票服務(wù)（二）監(jiān)票服務(wù)常見問題處理1、當(dāng)乘客首次使用閘機(jī)時3、當(dāng)乘客攜帶大件行李或者嬰兒車時4、當(dāng)身高超出1.2 m孩子逃票時5、當(dāng)乘客鉆閘或雙人并閘時2、當(dāng)乘客無法正常進(jìn)出閘機(jī)時13/49案例分析 作為一名安檢員，首先要對乘客進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理要求，讓乘客意識到“安檢是地鐵第一道安全關(guān)卡，事關(guān)全部乘坐地鐵乘客 人身安全，每一位地鐵乘客有配合安檢義務(wù)”。假如乘客依然不配合，則交給公安進(jìn)行處理，以確保運(yùn)行秩序。14/49PART2票亭服務(wù)

11、知識目標(biāo)了解票亭服務(wù)基本內(nèi)容和要求。掌握售票服務(wù)內(nèi)容和常見問題處理。15/49案例導(dǎo)入 張先生是南京一家房地產(chǎn)企業(yè)銷售員。某日，張先生與一名客戶約好看房，為了能夠給用戶留下一個好印象，張先生打算提前抵達(dá)約定地點(diǎn)，所以選擇了出行比較快速地鐵。抵達(dá)車站，張先生買票時，看見一趟列車即將進(jìn)站，便急忙拿起售票員找給零錢就走了。在進(jìn)站時，張先生才發(fā)覺沒拿車票，又返回去拿。這時票亭前已經(jīng)排了較長隊(duì)伍，張先生就直接走到窗口跟售票員說自己情況，而售票員態(tài)度冷漠地說：“沒看這么多人排隊(duì)嗎，到后面排隊(duì)去！”張先生說：“我著急趕時間，能不能先給我處理下。”售票員沒有再搭理張先生。無奈之下，張先便排隊(duì)等候。等到自己時，

12、張先生又跟售票員說了一遍自己忘記拿車票情況，而售票員態(tài)度生硬地認(rèn)定是張先生丟了車票，而不予處理。因?yàn)橼s時間，張先生沒有跟售票員過多爭辯，就非常氣惱地重新購置了車票。請思索：這名售票員做法有哪些不足，應(yīng)該怎樣做？16/49一、票亭服務(wù)基本要求票亭崗位服務(wù)人員在客運(yùn)值班員領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站售票工作，工作時，要做到以下幾點(diǎn)。 （1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整齊、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。（4）專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、打鬧或做與崗位工作無關(guān)事情。（5）按要求時間開關(guān)售票窗口。17/49一、票亭服務(wù)基本要求（6）嚴(yán)格

13、執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”作業(yè)程序。（7）熱情接待乘客，對乘客提出問題，要按要求妥善處理。（8）對無法過閘票卡進(jìn)行分析，并按要求處理。（9）準(zhǔn)確填寫結(jié)算單，交清當(dāng)班票款。（10）正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整齊和設(shè)備內(nèi)部清潔。（11）加強(qiáng)防范，確保票款安全。18/49一、票亭服務(wù)基本要求程序內(nèi)容收 收取乘客購票票款唱 講出票款金額，重復(fù)乘客要求購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客要求，應(yīng)主動禮貌地問詢操作 正確、快速地操作： 檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)?，如假鈔，則要求乘客重新更換現(xiàn)金； 在售票機(jī)上選擇對應(yīng)功效鍵，處理車票找 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖零錢一起禮貌地交給乘客售票作業(yè)程序19/4

14、9二、單程票出售服務(wù)0102030405問候乘客確認(rèn)購置車票情況收取票款處理車票并找零與乘客告別（一）單程票出售服務(wù)基本內(nèi)容20/49二、單程票出售服務(wù)（二）單程票出售服務(wù)常見問題處理（1）當(dāng)收到殘幣時，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客并跟乘客解釋清楚原因。（2）當(dāng)碰到找不開零錢時，服務(wù)人員要先問詢乘客是否有零錢。（3）當(dāng)票亭前隊(duì)伍較長，乘客等候較久，表現(xiàn)出不耐煩時，服務(wù)人員要適當(dāng)安撫乘客情緒。（4）當(dāng)發(fā)覺有乘客插隊(duì)時，服務(wù)人員要提醒乘客。（5）當(dāng)乘客想購置往返票時，服務(wù)人員要解釋。21/49（二）單程票出售服務(wù)常見問題處理二、單程票出售服務(wù)將所找硬幣壘成柱形，使乘客方便拿取。在排隊(duì)人數(shù)較多時，提升售

15、票、找零速度，防止此時交接班。預(yù)備充分零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員，確保售票和找零錢順暢。在售票空余時間，盡可能將硬幣盤擺滿硬幣，方便加緊找零速度。01020403服務(wù)TIPS22/49三、儲值卡出售、充值服務(wù)（一）儲值卡出售、充值服務(wù)基本內(nèi)容1、問候乘客2、收取票款3、處理儲值卡并確認(rèn)4、找零5、與乘客告別23/49三、儲值卡出售、充值服務(wù)（二）儲值卡出售、充值服務(wù)常見問題處理（1）當(dāng)發(fā)覺乘客儲值卡消磁時，服務(wù)人員要提醒乘客。（2）當(dāng)乘客問詢儲值卡能夠充多少時，服務(wù)人員要禮貌耐心地給乘客解釋清楚。（3）當(dāng)乘客要充值小于10元零錢時，服務(wù)人員要清楚地告訴乘客儲值卡充值要求，防止說一些傷

16、害乘客自尊話。（4）當(dāng)乘客辦理退卡時，假如能夠辦理，服務(wù)人員要及時給乘客辦理。假如不能夠，服務(wù)人員要告訴乘客去指定網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本站最近網(wǎng)點(diǎn)位置。24/49四、福利票出售服務(wù)福利票是指特殊乘客可憑對應(yīng)有效證件在票亭無償兌換單程票。乘客在兌換福利票時，服務(wù)人員要檢驗(yàn)乘客相關(guān)證件。25/49五、處理壞票及其它票務(wù)服務(wù)（一）乘客票卡不能正常進(jìn)出站1、當(dāng)乘客票卡不能正常進(jìn)站時（1）觀察外觀，假如發(fā)覺乘客票卡損壞（2）假如發(fā)覺乘客單程票已經(jīng)過期或者不是本站（3）假如發(fā)覺乘客儲值卡余額不足（4）假如發(fā)覺乘客單程票信息無法讀取或者讀取錯誤（5）假如發(fā)覺乘客儲值卡無法讀取或者讀取錯誤26/49五、

17、處理壞票及其它票務(wù)服務(wù)（一）乘客票卡不能正常進(jìn)出站2、當(dāng)乘客票卡不能正常出站時（1）假如乘客票卡損壞，普通視為無票乘車，服務(wù)人員應(yīng)按照要求進(jìn)行詳細(xì)處理。（2）假如乘客單程票超時或者超站，服務(wù)人員應(yīng)禮貌處理。（3）假如發(fā)覺乘客單程票信息無法讀取或者讀取錯誤，服務(wù)人員要向乘客表示道歉，并給乘客更換一張出站車票。（4）假如發(fā)覺乘客儲值卡無法讀取或者讀取錯誤，服務(wù)人員要向乘客解釋，然后提醒乘客去儲值卡指定網(wǎng)點(diǎn)處理。27/49五、處理壞票及其它票務(wù)服務(wù)（1）當(dāng)乘客問詢地鐵票價時，服務(wù)人員應(yīng)耐心地問清乘客去向，再依據(jù)乘客提供站名或目標(biāo)地，如實(shí)告之票價。（2）當(dāng)乘客問詢儲值卡能否多人使用時，服務(wù)人員要委婉地

18、拒絕乘客，如“乘客，不好意思，儲值卡只能一人使用，不能多人同時使用。”（3）當(dāng)乘客問詢小孩是否有半票時，乘客應(yīng)耐性地給乘客解釋相關(guān)要求。（二）乘客問詢28/49案例分析案例中售票員做法有以下兩點(diǎn)不足之處。（1）售票員沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款，所以造成乘客忘記拿票。售票員應(yīng)該重視本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持作業(yè)程序操作，防止類似問題發(fā)生。（2）售票員服務(wù)意識微弱造成態(tài)度冷漠、生硬。售票員應(yīng)該熱情接待乘客，重視乘客反應(yīng)，核實(shí)票款給予解釋。29/49PART3站臺服務(wù)知識目標(biāo)了解站臺服務(wù)基本內(nèi)容和要求掌握乘客候車服務(wù)和廣播服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)細(xì)節(jié)。30/49案例導(dǎo)入 “先看腳下，再看手機(jī)。

19、電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您合作，旅途愉快?！币宦牭竭@熟悉聲音，經(jīng)常在北京東四站乘坐地鐵6號線乘客都會開心一笑。張大爺是北京東四站一名站臺服務(wù)人員，他把日常服務(wù)用語編寫成了有溫度“順口溜”，讓大家兒很快記住了這個熱心北京大爺。 57歲張大爺被網(wǎng)友們親切地稱為“段子手”。他編寫這些“順口溜”，總讓乘客在行色急忙中會心一笑。地鐵站里人流如梭，每個人都步履急忙，但在見到張大爺時，許多人卻都會主動上去打個招呼。最近，有些人把他服務(wù)場面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，張大爺著名度更高了。 張大爺說，他這些段子，都是晚上吃完飯沒事兒時寫。依據(jù)不一樣場景、不一樣天氣，寫了不少。這里頭，很多都是依據(jù)日常工作中碰到情況寫

20、出來。他說，早高峰時候許多年輕人不吃早飯就來擠地鐵，造成低血糖暈倒情況比較多。即使他隨身都帶著糖，不過提醒年輕人注意身體更主要。于是就有了這么一個段子：“特殊天氣，珍惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提醒，請您切記。”31/49案例導(dǎo)入 網(wǎng)友們都說，張大爺更像是自己親人，他段子都很暖心。不過，他掛在嘴邊最多，卻是“向乘客學(xué)習(xí)，向乘客致敬”。他說，東四站是個換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車站方向人最多，要服務(wù)好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人熱心勁兒表達(dá)出來。張大爺每次說完服務(wù)用語，總是要加一句“旅途平安”；當(dāng)屏蔽門關(guān)閉，列車緩緩開啟時，他總是打一個敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車乘客見到他，也主

21、動跟他打招呼。 張大爺當(dāng)了四年站臺服務(wù)人員，在東四站也值勤了四年。四年來，北京軌道交通日新月異地發(fā)展著，地鐵越來越快，發(fā)車間隔也越來越小，高峰時候一分鐘一趟。四年來，地鐵6號線從草房延伸到了更東邊通州潞城，張大爺段子也有了新改變：“不用著急不用跑，一分鐘一趟，一會兒就到潞城。旅途愉快?！闭埶妓鳎簭埓鬆敒楹芜@么受乘客歡迎？32/49一、站臺服務(wù)概述（一）站臺服務(wù)基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運(yùn)行狀態(tài)（2）維持站臺秩序（3）回答乘客問詢（4）負(fù)責(zé)站臺設(shè)備安全33/49一、站臺服務(wù)概述（二）站臺服務(wù)基本要求執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。穿著工作服，佩戴工作牌。儀容端莊、衣著整齊、舉

22、止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和善。在站臺不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)事情。0102030434/49一、站臺服務(wù)概述（二）站臺服務(wù)基本要求多巡視并留心乘客安全，及時阻止乘客一些不安全行為。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。在客流不均時，要多引導(dǎo)乘客去人少一端排隊(duì)候車，預(yù)防乘客擁擠。碰到蠻不講理乘客，可尋求其它工作人員或者公安部門幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。0506070835/49二、乘客候車服務(wù)（一）站臺引導(dǎo)服務(wù)多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。碰到蠻不講理乘客，可尋求其它工作人員或者公安部門

23、幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。3、列車到站開門后1、列車未到站2、列車到站還沒停車4、列車車門即將關(guān)閉站臺引導(dǎo)36/49二、乘客候車服務(wù)（二）站臺其它情況服務(wù)1、乘客越出黃色安全線2、乘客采取蹲姿候車3、小孩在站臺上追逐打鬧4、乘客企圖沖上正在關(guān)門列車5、乘客在站臺上吸煙6、乘客在站臺上逗留37/49三、問詢引導(dǎo)服務(wù)當(dāng)乘客抵達(dá)站臺時，經(jīng)常會因找不到乘坐列車方向，或者找不到出站口而向服務(wù)人員求援。這時，服務(wù)人員主動耐心地為乘客指導(dǎo)方向，而且多使用一些敬語。站臺服務(wù)人員要親密關(guān)注乘客動態(tài)，當(dāng)乘客走向自己時，就要主動地問詢乘客。38/49四、車站廣播服務(wù)（一）車站日常廣播1、購票廣播2、安全提醒廣播

24、3、排隊(duì)等候廣播（二）應(yīng)急廣播39/49案例分析 案例中張大爺主動熱情，時時刻刻為乘客著想，他將服務(wù)用語改編成幽默幽默段子，一方面提醒了乘客安全乘車，其次用幽默語言使乘客身心愉悅，感受受到關(guān)心和尊重，所以張大爺受到了廣大乘客歡迎。40/49PART4應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)41/49案例導(dǎo)入 小英是地鐵站一名工作人員，某日上班時，一名熱心乘客向其反應(yīng)站廳扶梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽了之后馬上撥打搶救電話，并趕到現(xiàn)場，發(fā)覺一位50歲左右男乘客躺在地上，身體不停抽搐，呼吸困難。小英之前了解過一些醫(yī)學(xué)知識，從男乘客癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為防止該乘客發(fā)病期間咬破舌頭，小英將紗布放入乘客口中讓其

25、咬住，同時按壓人中穴，其它工作人員幫助解松乘客衣領(lǐng)，把乘客頭部保持在一側(cè)，讓其平臥，盡可能緩解乘客疼痛，維持乘客病情穩(wěn)定。 在等候搶救車到來期間，小英不忘及時想方法聯(lián)絡(luò)乘客家眷。經(jīng)過10多分鐘救助，乘客病情得到好轉(zhuǎn)，逐步恢復(fù)意識，并能夠與車站人員進(jìn)行簡單對話。醫(yī)護(hù)人員到站后對乘客進(jìn)行檢驗(yàn)，隨即將乘客送往醫(yī)院救治。 以后，乘客及其家人專程去感激了小英和其它地鐵工作人員，而且媒體也進(jìn)行了專題報道。網(wǎng)友們看了這篇報道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。請思索：小英為何被網(wǎng)友們稱贊？這個案例對你有什么啟示？42/49一、應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病或乘客在車站內(nèi)受到傷害當(dāng)發(fā)覺有疾病突發(fā)乘客時，假如乘客意識清

26、醒，要適當(dāng)?shù)匕矒岷蛦栐?。假如乘客意識不清，盡可能聯(lián)絡(luò)乘客家眷，切忌不要私自隨意移動乘客和對乘客采取任何藥品治療。當(dāng)乘客在車站內(nèi)受到傷害時，如被車門夾傷，在扶梯上摔倒受傷等，車站要開啟應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)性大客流發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站可采取以下辦法，如售票員減緩兌換零錢速度；站廳服務(wù)人員視客流情況關(guān)閉自動售票機(jī)；站臺員組織乘客有序上下車，并將站臺情況及時反饋給站廳層；行車值班員上報調(diào)度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客。惡劣天氣當(dāng)碰到惡劣天氣，如大雨、大雪時，車站可在出入口、樓梯口、通道等關(guān)鍵部位設(shè)置防滑墊、擺放“小心地滑”牌、提供愛心租借雨傘，安排保潔人員清掃出入口積雪，并增派服務(wù)人員在電扶梯樓梯口、站臺等處進(jìn)行客流疏導(dǎo)。另外，車站要循環(huán)播放提醒廣播，43/49一、應(yīng)急服務(wù)乘客有物品掉下軌道當(dāng)乘客有物品掉下軌道時，服務(wù)人員要安撫乘客，阻止乘客私自跳下軌道。乘客要求找人或找物當(dāng)乘客與同伴走失或者丟失物品時，服務(wù)人員首先要適當(dāng)?shù)匕矒岢丝停虺?/p>