市場(chǎng)營銷：超越競(jìng)爭(zhēng),為顧客創(chuàng)造價(jià)值Chap4

1、 市場(chǎng)營銷第四章習(xí)題及參考答案第一部分習(xí)題一、填空題1市場(chǎng)是指有、有的顧客群體。按購買的目的或用途不同，我們可以把市場(chǎng)分為市場(chǎng)和市場(chǎng)兩大類。消費(fèi)者市場(chǎng)或?yàn)榱硕徺I產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)。習(xí)慣性購買行為是指消費(fèi)者幾乎不假思索而經(jīng)常的購買行為。針對(duì)習(xí)慣性購買行為，企業(yè)有兩種策略：消費(fèi)者習(xí)慣性購買行為和習(xí)慣性購買行為。6求變購買行為是指消費(fèi)者在購買過程中經(jīng)常，而不是。7理性購買行為大多是針對(duì)_、的商品。&影響消費(fèi)者購買行為的因素主要有、和。9簡(jiǎn)而言之，就是特定的生活方式，而是生活方式的主要內(nèi)容。TOC o 1-5 h z在大文化的基礎(chǔ)上，依據(jù)具體的文化因素又可以細(xì)分為若干不同的文化分支，叫做。11亞文化包

2、括、和。社會(huì)階層是按層次排列的、具有同質(zhì)性和持久性的群體，每一階層成員具有類似的、和。消費(fèi)者的購買行為不但受到文化因素的影響，還會(huì)受到一系列社會(huì)因素的影響，比如、和。所謂相關(guān)群體，是指那些直接或間接影響消費(fèi)者的、和的群體。15有營銷學(xué)者認(rèn)為，相關(guān)群體有兩種基本類型：和。相關(guān)群體為消費(fèi)者提供了行為標(biāo)準(zhǔn)，主要通過、和三種方式體現(xiàn)出來。個(gè)人因素包括_、以及等。18西方營銷學(xué)家把家庭生命周期劃分為6個(gè)階段：、。四個(gè)關(guān)鍵的心理過程一一:、和，從根本上影響著消費(fèi)者對(duì)于外界刺激的反應(yīng)。馬斯洛把人類的需要按其重要程度分為五個(gè)層次：、和。動(dòng)機(jī)就是人們?yōu)榱藵M足某種，而引起某種活動(dòng)的和。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生三種認(rèn)

3、知過程：、和。就是人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意思的傾向。學(xué)習(xí)過程是、和諸因素相互影響和相互作用的結(jié)果。西方營銷學(xué)家把記憶處理過程分為與兩個(gè)部分。26消費(fèi)者的購買決策過程一般經(jīng)、和五個(gè)階段。27.所謂組織市場(chǎng)，是指工商企業(yè)為、等業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及政府部門和非營利組織為而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場(chǎng)。28組織市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)的本質(zhì)區(qū)別在于：消費(fèi)者市場(chǎng)，而組織市場(chǎng)，是以組織為購買單位的市場(chǎng)。對(duì)于生產(chǎn)者來說，最完整的購買決策過程包括，但具體的過程會(huì)因?yàn)橘徺I類型的不同而不同。在生產(chǎn)者的購買決策過程中，問題識(shí)別可能是由引起，也可能是由所引起。二、單選題1消費(fèi)者市場(chǎng)是（）為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)。

4、A個(gè)人或家庭B工廠C學(xué)校D醫(yī)院（）是指消費(fèi)者在購買商品前要經(jīng)過深思熟慮、精心盤算。A習(xí)慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為D沖動(dòng)性購買行為（）是指消費(fèi)者在購買商品時(shí)，常常被商品的外觀、樣式或包裝所吸引，不再進(jìn)行過多的考慮和比較而做出購買決策。A習(xí)慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為D沖動(dòng)性購買行為（）是指消費(fèi)者的購買行為是在外部力量的誘導(dǎo)之下產(chǎn)生的，A習(xí)慣性購買行為B誘發(fā)性購買行為C理性購買行為D沖動(dòng)性購買行為具有亞文化特征的人群被稱作（）。A民族亞文化群B宗教亞文化群C種族亞文化群D亞文化群6從年齡看，兒童是（）的主要消費(fèi)者。A玩具B文體用品C家具和住房D保健品7從年齡看，青少年

5、是（）的主流市場(chǎng)。A玩具B文體用品C家具和住房D保健品&從年齡看，成年人是（）的主要購買者。A玩具B文體用品C家具和住房D保健品9從年齡看，老年人是（）的最大市場(chǎng)之一。A玩具B文體用品C家具和住房D保健品TOC o 1-5 h z10.人的實(shí)際自我概念是指（）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認(rèn)為別人是如何看待自己11人的理想自我概念是指（）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認(rèn)為別人是如何看待自己人的他人自我概念是指（）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認(rèn)為別人是如何看待自己（）就是人們

6、為了滿足某種需要，而引起某種活動(dòng)的欲望和意念。A動(dòng)機(jī)B認(rèn)知C學(xué)習(xí)D記憶當(dāng)需要升華到足夠的強(qiáng)度水平時(shí)，這種需要會(huì)變?yōu)椋ǎ動(dòng)機(jī)B認(rèn)知C學(xué)習(xí)D記憶（）是指人們會(huì)忘記他們知道的許多信息，但會(huì)傾向于保留那些能夠支持其觀念和態(tài)度的信息。A選擇性注意B選擇性扭曲C選擇性保留D選擇性購買（）是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。A動(dòng)機(jī)B認(rèn)知C學(xué)習(xí)D記憶在日常生活當(dāng)中，人們累積的信息和經(jīng)驗(yàn)都可以發(fā)展成為他們長期的（）。A動(dòng)機(jī)B認(rèn)知C學(xué)習(xí)D記憶（）就是人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意思的傾向。A選擇性注意B選擇性扭曲C選擇性保留D選擇性購買一個(gè)人不可能對(duì)所有刺激物都加以注意，其中多數(shù)被過濾掉，這個(gè)過程稱為（）

7、。A選擇性注意B選擇性扭曲C選擇性保留D選擇性購買（）是指消費(fèi)者幾乎不假思索而經(jīng)常重復(fù)的購買行為。A習(xí)慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為D沖動(dòng)性購買行為（）是指消費(fèi)者在購買過程中經(jīng)常尋求變化，而不是“從一而終”A習(xí)慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為D沖動(dòng)性購買行為所謂（），是指那些直接或間接影響消費(fèi)者的態(tài)度、意見和行為的群體。A成員群體B非成員群體C主要群體D相關(guān)群體23對(duì)于生產(chǎn)者來說，最完整的購買決策過程包括（）個(gè)階段。A六B七C八D九（）就是確定所需產(chǎn)品的種類和數(shù)量。A問題識(shí)別B描述需要C明確產(chǎn)品規(guī)格D尋找供應(yīng)商（）指說明所要購買的產(chǎn)品的品種、性能、特征、數(shù)量和服務(wù)，寫出詳

8、細(xì)的技術(shù)說明書，作為采購人員的采購依據(jù)。A問題識(shí)別B描述需要C明確產(chǎn)品規(guī)格D尋找供應(yīng)商（）指生產(chǎn)者用戶的采購人員根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)說明書的要求尋找最佳供應(yīng)商。A問題識(shí)別B描述需要C明確產(chǎn)品規(guī)格D尋找供應(yīng)商（）指買方向合格的供應(yīng)商發(fā)函，請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書。A征求供應(yīng)建議書B選擇供應(yīng)商C簽訂合約D績效評(píng)價(jià)（）指采購方對(duì)各供應(yīng)商提供的供應(yīng)建議書加以分析、評(píng)價(jià)，最終確定供應(yīng)商。A征求供應(yīng)建議書B選擇供應(yīng)商C簽訂合約D績效評(píng)價(jià)（）指生產(chǎn)者用戶根據(jù)所購產(chǎn)品的技術(shù)說明書，需要量、交貨時(shí)間、退貨條件、擔(dān)保書等內(nèi)容與供應(yīng)商簽訂最后的訂單。A征求供應(yīng)建議書B選擇供應(yīng)商C簽訂合約D績效評(píng)價(jià)（）指生產(chǎn)者用戶對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的

9、績效加以評(píng)價(jià)，以決定維持、修正或中止供貨關(guān)系。A征求供應(yīng)建議書B選擇供應(yīng)商C簽訂合約D績效評(píng)價(jià)二、多選題1理性購買行為大多是針對(duì)（）的商品。A開支較大BA開支較大B開支較小2在消費(fèi)者的日常購買活動(dòng)中，（A習(xí)慣性購買行為B求變性購買行為C風(fēng)險(xiǎn)較高）并不多見，而（C理性購買行為D風(fēng)險(xiǎn)較低）則經(jīng)常發(fā)生。D沖動(dòng)性購買行為DD心理因素D社會(huì)階層D地理區(qū)域TOC o 1-5 h z3在“刺激一一反應(yīng)”模型中，以下哪些是可以看到的（）A消費(fèi)者判斷和決策過程B營銷刺激C外部刺激D消費(fèi)者最后的決策和選擇4總的來說，消費(fèi)者購買行為受多種因素的影響，概括起來主要有（）A文化因素B社會(huì)因素C個(gè)人因素5.（）對(duì)購買行為

10、起到了重要作用。A文化B文明C亞文化6亞文化包括（）A民族B宗教C種族團(tuán)體7具有亞文化特征的人群被稱作亞文化群，包括（）A民族亞文化群B宗教亞文化群C種族亞文化群D地理亞文化群&所謂社會(huì)階層是社會(huì)學(xué)家根據(jù)（）等因素對(duì)人們進(jìn)行的一種社會(huì)分類。A職業(yè)、收入來源B教育水平C財(cái)產(chǎn)數(shù)量D居住區(qū)域9消費(fèi)者的購買行為會(huì)受到一系列社會(huì)因素的影響，比如（）。A文化B相關(guān)群體C家庭D社會(huì)角色地位10般來說，丈夫主要在（）等商品的購買決策中更具影響力。A汽車B電視C洗衣機(jī)D廚衛(wèi)用具妻子對(duì)（）及地毯等商品的購買決策更有影響。A汽車B電視C洗衣機(jī)D廚衛(wèi)用具丈夫一般在是否購買、（）等方面影響較大。A購買時(shí)間色BA購買時(shí)間

11、色B購買地點(diǎn)13.妻子一般對(duì)（A購買時(shí)間色）等方面更有影響。B購買地點(diǎn)14.以下說法正確的是（）。C商品的款式D商品的顏C商品的款式D商品的顏A消費(fèi)者會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。B消費(fèi)者會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要無關(guān)的刺激物。C消費(fèi)者會(huì)更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。D消費(fèi)者會(huì)更多地注意跟一般刺激物相比有較小差異的刺激物。15消費(fèi)者信息來源可分為四種（）。A個(gè)人來源B商業(yè)來源C公共來源D經(jīng)驗(yàn)來源消費(fèi)者對(duì)購買方案進(jìn)行評(píng)價(jià)以后，便會(huì)做出購買他所偏好的品牌產(chǎn)品的決策，包括()。A品牌決策B數(shù)量決策C時(shí)間決策D支付方式?jīng)Q策消費(fèi)者的購后行為包括（）。A購后使用B購后處置C購后評(píng)

12、價(jià)D購后行動(dòng)以下說法不正確的是（）。A消費(fèi)者會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。B消費(fèi)者會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要無關(guān)的刺激物。C消費(fèi)者會(huì)更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。D消費(fèi)者會(huì)更多地注意跟一般刺激物相比有較小差異的刺激物。人的自我概念包括（）。A實(shí)際自我概念B歪曲自我概念C理想自我概念D他人自我概念理性購買行為大多不是針對(duì)（）的商品。A開支較大B開支較小C風(fēng)險(xiǎn)較高D風(fēng)險(xiǎn)較低）。21在“刺激一一反應(yīng)”模型中，以下哪些是看不到的（）。A消費(fèi)者判斷過程B消費(fèi)者決策過程C營銷刺激D外部刺激從年齡看，兒童是（）的主要消費(fèi)者，青少年是（）的主流市場(chǎng)。A玩具B文體用品C家具和住房D保健

13、品從年齡看，成年人是（）的主要購買者，老年人是（）的最大市場(chǎng)之一。A玩具B文體用品C家具和住房）與（）兩個(gè)部分。D保健品A長期記憶B短期記憶復(fù)25所謂組織市場(chǎng)，是指工商企業(yè)為從事（C記憶編碼D記憶恢）、（C家具和住房）與（）兩個(gè)部分。D保健品A長期記憶B短期記憶復(fù)25所謂組織市場(chǎng)，是指工商企業(yè)為從事（C記憶編碼D記憶恢）、（）等業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及政府部門和非盈利組織為（）而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場(chǎng)。A生產(chǎn)B銷售C履行職責(zé)D獲取利所謂組織市場(chǎng)，是指（）為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及（）和（）為履行職責(zé)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場(chǎng)。A工商企業(yè)B個(gè)人和家庭組織27對(duì)于生產(chǎn)者來說，購買決策過程包括以下

14、（A問題識(shí)別B明確產(chǎn)品規(guī)格約28對(duì)于生產(chǎn)者來說，購買決策過程包括以下（A描述需要B尋找供應(yīng)商C政府部門）等過程。C征求供應(yīng)建議書）等過程。C選擇供應(yīng)商D非營利D簽訂合D績效評(píng)29.在生產(chǎn)者購買決策過程中，明確產(chǎn)品規(guī)格指說明要購買的產(chǎn)品的（）、（）、（）、（），寫出詳細(xì)的技術(shù)說明書，作為采購人員的采購依據(jù)。A品種B性能C特征D數(shù)量和服務(wù)30.在生產(chǎn)者購買決策過程中，績效評(píng)價(jià)指生產(chǎn)者用戶對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的績效加以評(píng)價(jià)，以決定（）、（）或（）供貨關(guān)系。A維持B修正C逆轉(zhuǎn)D終止四、簡(jiǎn)答題消費(fèi)者的購買行為類型主要分為哪幾種？簡(jiǎn)答亞文化群主要包括哪些種類？3簡(jiǎn)答社會(huì)階層的特點(diǎn)。簡(jiǎn)答家庭生命周期的階段。簡(jiǎn)答消費(fèi)

15、者購買決策過程的參與者有哪些？簡(jiǎn)答消費(fèi)者的信息來源渠道。7現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者并不一定全部實(shí)現(xiàn)購買行為，即便購買也不一定是他最初選定的品牌，原因何在？&簡(jiǎn)答組織市場(chǎng)購買決策的八步過程。影響消費(fèi)者購買行為的因素主要有哪些？簡(jiǎn)答消費(fèi)者購買決策的五個(gè)階段。五、論述題論述文化因素對(duì)消費(fèi)者的影響。論述社會(huì)因素對(duì)消費(fèi)者的影響。論述個(gè)人因素對(duì)消費(fèi)者的影響。論述心理因素對(duì)消費(fèi)者的影響。論述生產(chǎn)者的購買決策過程。六、案例題紅葉超級(jí)市場(chǎng)營業(yè)面積260平方米，位于居民聚集的主要街道上，附近有許多各類商場(chǎng)和同類超級(jí)市場(chǎng)。營業(yè)額和利潤雖然還過得去，但是與同等面積的商場(chǎng)相比，還是覺得不理想。通過詢問部分顧客，得知顧客認(rèn)為店內(nèi)擁

16、擠雜亂，商品質(zhì)量差檔次低。聽到這種放映，紅葉超市經(jīng)理感到詫異，因?yàn)榧t葉超市的顧客沒有同類超市多，每每看到別的超市人頭攢動(dòng)而本店較為冷清，怎會(huì)擁擠呢？本店的商品都是貨真價(jià)實(shí)的，與別的超市相同，怎說質(zhì)量差檔次低呢？經(jīng)過對(duì)紅葉超市購物環(huán)境的分析，發(fā)現(xiàn)了真實(shí)原因。原來，紅葉超市為了充分利用商場(chǎng)的空間，柜臺(tái)安放過多，過道太狹窄，購物高峰時(shí)期就會(huì)造成擁擠，顧客不愿入內(nèi)，即使入內(nèi)也不易找到所需的商品，往往是草草轉(zhuǎn)一圈就很快離去；商場(chǎng)燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，優(yōu)質(zhì)商品放在這種背景下也會(huì)顯得質(zhì)量差檔次低。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，紅葉超市的經(jīng)理痛下決心，拿出一筆資金對(duì)商店購物環(huán)境進(jìn)行徹底改造。對(duì)商店的地

17、板、墻壁、照明和屋頂都進(jìn)行了裝修；減少了柜臺(tái)的數(shù)量，加寬了走道，仿照別的超市擺放柜臺(tái)和商品，以方便顧客找到商品。整修一新開業(yè)后，立刻見到了效果，頭一個(gè)星期的銷售額和利潤比過去增加了70%?？墒请S后的銷售額和利潤又不斷下降，半個(gè)月后降到了以往的水平，一個(gè)月后低于以往的水平。為什么出現(xiàn)這種情況呢？觀察發(fā)現(xiàn)，有些老顧客不來購物了，增加了一批新顧客，但是新增的顧客沒有流失的老顧客多。對(duì)部分顧客的調(diào)查表明，顧客認(rèn)為購物環(huán)境是比原先好了，商品檔次也提高了，但是商品擺放依然不太合理，同時(shí)商品價(jià)格也提高了，別的商店更便宜些，一批老顧客就到別處購買了。聽到這種反映，紅葉超市的經(jīng)理再次感到詫異，因?yàn)橐话銇碚f，紅葉

18、超市裝修后商品的價(jià)格并未提高，只是調(diào)整了商品結(jié)構(gòu)，減少了部分微利商品，增加正常利潤和厚利商品，其價(jià)格與其他超市相同。究竟怎樣才能適應(yīng)顧客呢？紅葉超市在購物環(huán)境中存在哪些不利于吸引顧客注意的因素？紅葉超市要想改變目前經(jīng)營的不利狀況，必須采取哪些措施來吸引新老消費(fèi)者？第二部分參考答案、填空題1購買力、購買欲望2消費(fèi)者、組織3個(gè)人、家庭、生活消費(fèi)重復(fù)5維持、改變6尋求變化、從一而終開支較大、風(fēng)險(xiǎn)較高&文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素9文化、消費(fèi)亞文化民族、宗教、種族團(tuán)體、地理區(qū)域12價(jià)值觀、興趣愛好、行為方式13相關(guān)群體、家庭、社會(huì)角色地位態(tài)度、意見、行為成員群體、非成員群體16信息性影響、規(guī)

19、范性影響、價(jià)值表現(xiàn)影響17年齡和生命周期階段、個(gè)性和自我觀念、生活方式和價(jià)值18單身階段、新婚無子女階段、滿巢階段I、滿巢階段II、空巢階段、單身老人階段動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、記憶生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要需要、欲望、意念22選擇性注意、選擇性扭曲、選擇性保留選擇性扭曲驅(qū)動(dòng)力、刺激物、誘因、反應(yīng)、強(qiáng)化記憶編碼、記憶恢復(fù)識(shí)別需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購買決策、購后行為從事生產(chǎn)、銷售、履行職責(zé)28個(gè)人市場(chǎng)、法人市場(chǎng)八個(gè)階段內(nèi)在刺激、外在刺激二、單選題1.A2.C3.D4.B5.D6.A7B&C9.D10.A11.C12.D13.A14.A15.C16.C17.D18.B19.

20、A20.A21.B22.D23.C24.B25.C26.D27.A28.B29.C30.D三、多選題1.AC2.CD3.BCD4.ABCD5.ACD6.ABCD7.ABCD&ABCD9.BCD10.AB11.CD12.AB13.CD14.AC15.ABCD16.ABCD17.ABCD18.BD19.ACD20.BD21.AB22.AB23.CD24.CD26.ACD21.AB22.AB23.CD24.CD26.ACD27.ABCD28.ABCD29.ABCD25.ABC30.ABD四、簡(jiǎn)答題答：1、習(xí)慣性購買行為2、求變性購買行為3、理性購買行為4、沖動(dòng)性購買行為5、誘發(fā)性購買行為答：1民族亞

21、文化群宗教亞文化群種族亞文化群地理亞文化群特殊亞文化群答：1、來自同一社會(huì)階層的消費(fèi)者的行為要比來自不同社會(huì)階層的更加相似；2、人們往往以自己所處的社會(huì)階層來判斷各自在社會(huì)中占有的地位的高低；3、一個(gè)人所處的社會(huì)階層并不是僅僅由一個(gè)變量決定的，而是受到職業(yè)、收入、教育和價(jià)值觀等多種變量的制約；4、一個(gè)人的社會(huì)階層并不是一成不變的。人在一生當(dāng)中可以改變自己所處的社會(huì)階層，既可以邁向高階層，也可以跌至低階層，這種升降變化的程度隨著所處社會(huì)的階層森嚴(yán)程度的不同而不同。答：1、單身階段：幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人，追求自我表現(xiàn)，大量購買時(shí)裝和從事文體、娛樂活動(dòng)；2、新婚無子女階段：經(jīng)濟(jì)狀況較好、

22、購買力強(qiáng)，是電器、家具、汽車、旅游產(chǎn)品的主力購買者；3、滿巢階段I：子女不到6歲，家庭用品采購的高峰期，更注重產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，對(duì)廣告宣傳敏感，購買大包裝商品，是嬰兒用品的主要需求者；4、滿巢階段II：子女6歲以上但尚未獨(dú)立的中青年夫婦，經(jīng)濟(jì)狀況較好，對(duì)耐用品及日常用品購買力強(qiáng)，對(duì)生活必需品、教育、醫(yī)療保健、旅游和娛樂產(chǎn)品有巨大需求；5、空巢階段：子女已經(jīng)獨(dú)立，經(jīng)濟(jì)狀況良好且有儲(chǔ)蓄，對(duì)旅游用品、禮品、奢侈品、保健品有一定的需求；6、單身老人階段：多數(shù)已退休，失去配偶，主要購買特殊食品、保健用品和醫(yī)療服務(wù)。5答：1、發(fā)起者：是指提出購買要求或購買欲望的人；2、影響者：是指影響購買決策的人，如家人、

23、朋友、同事等；3、決策者：是指實(shí)際決定購買的人；4、購買者：是指實(shí)際執(zhí)行米購任務(wù)的人；5、使用者：是指具體使用或消費(fèi)產(chǎn)品的人，在很多情況下也是發(fā)起者。答：(1)個(gè)人來源：家人、親戚、鄰居、朋友、同事；商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽；公共來源：電視、報(bào)刊等大眾傳播媒體；經(jīng)驗(yàn)來源：處理、檢查和使用產(chǎn)品。答：(1)其他人的否定態(tài)度。意外情況發(fā)生。（3）預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)。&答：1、問題識(shí)別2、描述需要3、明確產(chǎn)品規(guī)格4、尋找供應(yīng)商5、征求供應(yīng)建議書6、選擇供應(yīng)商7、簽訂合約8、績效評(píng)價(jià)答：1、文化因素2、社會(huì)因素3、個(gè)人因素4、心里因素答：1、識(shí)別需要2、信息收集3、方案評(píng)價(jià)4、購買決策5、購后行

24、為五、論述題答案要點(diǎn)（詳細(xì)答案略）：文化、亞文化和社會(huì)階層對(duì)購買行為起到了重要作用。1文化對(duì)消費(fèi)者的影響亞文化對(duì)消費(fèi)者的影響1）民族亞文化群。2）宗教亞文化群。3）種族亞文化群。4）地理亞文化群。5）特殊亞文化群。3社會(huì)階層對(duì)消費(fèi)者的影響1）來自同一社會(huì)階層的消費(fèi)者的行為要比來自不同社會(huì)階層的更加相似；2）人們往往以自己所處的社會(huì)階層來判斷各自在社會(huì)中占有的地位的高低；3）一個(gè)人所處的社會(huì)階層并不是僅僅由一個(gè)變量決定的，而是受到職業(yè)、收入、教育和價(jià)值觀等多種變量的制約；4）一個(gè)人的社會(huì)階層并不是一成不變的。答案要點(diǎn)（詳細(xì)答案略）：消費(fèi)者的購買行為不但受到文化因素的影響，還會(huì)受到一系列社會(huì)因素的

25、影響，比如相關(guān)群體、家庭和社會(huì)角色地位。（一）相關(guān)群體相關(guān)群體為消費(fèi)者提供了行為標(biāo)準(zhǔn)，主要通過信息性影響、規(guī)范性影響和價(jià)值表現(xiàn)影響三種方式體現(xiàn)出來：（1）信息化影響（2）規(guī)范性影響（3）價(jià)值表現(xiàn)影響。（二）家庭一般來說，丈夫主要在汽車、電視等商品的購買決策中更具影響力，而妻子則對(duì)洗衣機(jī)、廚衛(wèi)用具及地毯等商品的購買決策更有影響。在住房、家具等商品的購買中雙方的影響力相當(dāng)。丈夫一般在是否購買、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)等方面影響較大，妻子則一般對(duì)所購商品的款式、顏色等方面更有影響。（三）角色與地位角色是由一個(gè)人應(yīng)該進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)組成，每一角色都伴隨著一種地位。人們?cè)谫徺I商品時(shí)往往結(jié)合自己在社會(huì)中所處的地位

26、和角色來考慮。答案要點(diǎn)（詳細(xì)答案略）：個(gè)人因素包括年齡和生命周期階段、個(gè)性和自我觀念以及生活方式和價(jià)值等。（一）年齡和家庭生命周期階段（1）單身階段（2）新婚無子女階段（3）滿巢階段I（4）滿巢階段II（5）空巢階段（6）單身老人階段（二）個(gè)性和自我觀念個(gè)性是指一個(gè)人所特有的心理特征，它導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)他所處的環(huán)境相對(duì)一致和持續(xù)不斷的反應(yīng)。人的實(shí)際自我概念（即他如何看待自己）與理想自我概念（即他希望別人如何看待自己）和他人自我概念（即他認(rèn)為別人是如何看待自己）是截然不同的。（三）生活方式和價(jià)值我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中可能會(huì)接觸到不同的生活方式群體，如節(jié)儉型、奢華型、守舊型、革新型、高成就型、自我主義型等等

27、。不同的生活方式群體對(duì)產(chǎn)品和品牌會(huì)有不同的需求，如節(jié)儉型消費(fèi)者很少有對(duì)奢侈品的需求，守舊型的消費(fèi)者不太會(huì)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品感興趣。營銷人員需要深入了解產(chǎn)品與不同生活方式群體的關(guān)系，從而有針對(duì)性地開發(fā)和推廣產(chǎn)品。答案要點(diǎn)（詳細(xì)答案略）：心理因素也是影響消費(fèi)者行為的重要因素之一。四個(gè)關(guān)鍵的心理過程一一動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)和記憶，從根本上影響著消費(fèi)者對(duì)于外界刺激的反應(yīng)。（一）動(dòng)機(jī)人類關(guān)于動(dòng)機(jī)的研究理論有很多，其中最主要的有：馬斯洛理論和雙因素理論。（1）馬斯洛理論（2）雙因素理論。（二）認(rèn)知（1）選擇性注意（a）消費(fèi)者會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物；（b）消費(fèi)者會(huì)更多地注意他們期待的刺激物；（c）消費(fèi)者會(huì)更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。（2）選擇性扭曲（3）選擇性保留（三）學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。學(xué)習(xí)過程是驅(qū)動(dòng)力、刺激物、誘因