酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

1、酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第1頁第一章 部門概述、賓客循環(huán)圖與客房產(chǎn)品酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第2頁第一節(jié) 飯店房務(wù)系統(tǒng)飯店房務(wù)系統(tǒng)指是飯店內(nèi)包括到相關(guān)客房產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售各個(gè)部門組合。在房務(wù)系統(tǒng)中最主要經(jīng)營部門就是前廳部和客房部。 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第3頁一、客房產(chǎn)品屬性（一）客房產(chǎn)品經(jīng)營屬性1. 客房產(chǎn)品時(shí)間性 旅游者按照飯店所標(biāo)示房價(jià)所購置只是以時(shí)間為單位客房使用權(quán)，而不是全部權(quán)。所以，旅游者只是在對(duì)應(yīng)要求時(shí)間內(nèi)擁有對(duì)客房使用權(quán)。酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第4頁（一）客房產(chǎn)品經(jīng)營屬性2. 客房產(chǎn)品隨機(jī)性 不一樣客人身份地位不一樣、生活習(xí)慣相異、文化涵養(yǎng)與個(gè)人興趣也

2、各有差異，所以對(duì)客房服務(wù)要求也是多方面，這就使客房部業(yè)務(wù)含有很強(qiáng)隨機(jī)性和差異性。一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第5頁（一）客房產(chǎn)品經(jīng)營屬性3. 客房產(chǎn)品私密性 客房是客人在飯店私人領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對(duì)私密性要求很高，服務(wù)人員未經(jīng)客人同意不能隨意進(jìn)入客房，要做到盡可能少打攪客人；而且服務(wù)人員在客房內(nèi)不能隨意移動(dòng)、翻看客人物品，應(yīng)尊重客人隱私權(quán)。一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第6頁（二）客房產(chǎn)品物理屬性1. 清潔 窗明幾凈，地面、墻面無塵灰、無污垢；床單、枕套要每日更換；地面、墻面清潔無污，衛(wèi)生潔具光亮潔凈；馬桶應(yīng)每日消毒，手巾、面巾、浴巾等需每日更換。一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房

3、運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第7頁（二）客房產(chǎn)品物理屬性2. 美觀 客房室內(nèi)裝飾布置雅致友好，家俱考究式樣、格調(diào)及色調(diào)，使住客有一賞心悅目標(biāo)住宿環(huán)境。 一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第8頁（二）客房產(chǎn)品物理屬性3. 舒適 客房內(nèi)家俱、用具、供給品齊全，使用方便，并能為住客提供各種住處資料，如電話使用方法，餐廳、商場營業(yè)情況介紹等；為住客提供各種服務(wù)，如夜間服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、留言服務(wù)、代辦服務(wù)等項(xiàng)目。一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第9頁（二）客房產(chǎn)品物理屬性4. 安全 客房設(shè)備裝置應(yīng)充分考慮客人安全原因，客房服務(wù)及管理上也應(yīng)該確?？腿巳松碡?cái)物安全。如客房鑰匙控制、客房樓層走道安全以及緊急事故預(yù)

4、防及處理等。一、客房產(chǎn)品屬性酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第10頁（一）前廳部主要工作1. 銷售客房 前廳客房銷售工作主要由訂房推銷、接待有沒有預(yù)訂客人、辦理入住登記和排房、確定房價(jià)這四個(gè)方面組成。 客房銷售是前廳部首要功效?？头繝I業(yè)收入是考評(píng)前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞主要依據(jù)之一。一樣，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員工作是否出眾，往往也參考其客房推銷能力和實(shí)績。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第11頁（一）前廳部主要工作2. 提供信息 前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣資料，如餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長特選等）信息；還應(yīng)向客人提供飯店所在地、所在國相關(guān)信息和指南等。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳

5、客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第12頁（一）前廳部主要工作3. 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來銜接飯店前、后臺(tái)之間及管理部門與客人之間溝通聯(lián)絡(luò)工作；應(yīng)在客人與飯店各相關(guān)部門之間牽線搭橋；依據(jù)客人需求，發(fā)揮其信息集散點(diǎn)和總經(jīng)理室參謀部作用。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第13頁（一）前廳部主要工作4. 控制客房情況 控制客房情況是前廳部又一主要功效。這項(xiàng)功效主要由兩方面工作組成： 一是協(xié)調(diào)客旁銷售與客房管理； 二是在任何時(shí)候都正確地反應(yīng)飯店客房銷售狀態(tài)。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第14頁（一）前廳部主要工作5. 提供各種前廳服務(wù) 作為對(duì)客服務(wù)集中場所，前廳部還是一個(gè)

6、直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、接收投訴、郵件、票務(wù)代辦、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問訊服務(wù)等。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第15頁（一）前廳部主要工作6. 建立客賬 建立客賬日是統(tǒng)計(jì)和監(jiān)視客人與飯店之間財(cái)務(wù)關(guān)系，以免飯店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上損失。前廳部職責(zé)是區(qū)分每位客人情況，建立正確客賬，提供客人以往消費(fèi)和客人信用資料，以保持飯店良好信譽(yù)及確保飯店應(yīng)有經(jīng)營效益。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第16頁（一）前廳部主要工作7. 結(jié)賬離店 客人離店前，應(yīng)核查其賬單。客人要辦理離店手續(xù)時(shí)，應(yīng)將賬單交給客人，請(qǐng)客人檢驗(yàn)；離店手續(xù)辦理完成，前臺(tái)

7、應(yīng)按程序與相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)溝通。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第17頁（一）前廳部主要工作8. 建立客史檔案 按客人姓名字母順排列客史檔案統(tǒng)計(jì)了飯店所需要相關(guān)客人主要資料。這些資料是飯店給客人提供周到、含有針對(duì)性服務(wù)依據(jù)，同時(shí)也是飯店尋找客源、研究市場營銷信息起源，所以必須堅(jiān)持規(guī)范建檔和保留制度化兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第18頁（一）前廳部主要工作9. 輔助決議為了起到?jīng)Q議參謀作用，前廳部應(yīng)該將有關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料作用，真正使前廳部成為飯店搜集、處理、傳遞和儲(chǔ)存信息中心。二、房務(wù)管理主要工作

8、酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第19頁（二）客房部主要工作1. 清潔保養(yǎng) 清潔保養(yǎng)，即去除各種臟跡，確保環(huán)境及物品清潔衛(wèi)生，它是飯店基本職能。2. 對(duì)客服務(wù) 客房部為客人提供服務(wù)有迎賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小灑吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等。二、房務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第20頁（二）客房部主要工作3. 改進(jìn)管理，提升效率，增收節(jié)支 客房管理者職責(zé)從單一清潔質(zhì)量管理 擴(kuò)展到定崗定編、參加招聘與培訓(xùn)、制訂工作程序、選擇設(shè)備和用具及對(duì)費(fèi)用進(jìn)行控制等。4. 為其它部門提供服務(wù) 諸如，為其它部門提供工作場所清潔與保養(yǎng)，布件洗滌保管和縫補(bǔ)，制服制作、洗滌與更新以及花束、場景布置等。 二、房

9、務(wù)管理主要工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第21頁（一）房務(wù)部門組織標(biāo)準(zhǔn) 專職分工 統(tǒng)一指揮 高效能（二）房務(wù)系統(tǒng)一般機(jī)構(gòu) 普通飯店房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第22頁 小型飯店房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 大型當(dāng)代飯店房務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第23頁（三）來自國際品牌飯店實(shí)際房務(wù)管理組織機(jī)構(gòu) 表 上海某國際品牌酒店房務(wù)部組成部門 三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第24頁（四）前廳部主要組織機(jī)構(gòu)及其職能 小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu) 三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第25頁 中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第26頁 大型飯店前廳部

10、組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第27頁（四）前廳部主要組織機(jī)構(gòu)及其職能1. 客房預(yù)訂處2. 接待處3. 問訊處4. 前廳收銀處5. 大廳禮賓服務(wù)處6. 電話總機(jī)7. 商務(wù)中心8. 車隊(duì)9. 大堂副理/值班經(jīng)理三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第28頁（五）客房部組織機(jī)構(gòu)及其職能 三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第29頁大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第30頁（五）客房部組織機(jī)構(gòu)及其職能1. 客房中心2. 客房樓層3. 公共區(qū)域4. 棉織品房5. 洗衣場 三、房務(wù)系統(tǒng)主要組織機(jī)構(gòu)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第31頁三、房務(wù)系統(tǒng)主要

11、組織機(jī)構(gòu)（六）高檔飯店中行政樓層提供主要服務(wù)內(nèi)容以下：（1）為VIP用戶提供入住登記及辦理結(jié)賬離店手續(xù)。（2）提供禮賓司服務(wù)(Concierge Service)。（3）為天天抵店VIP用戶提供房間內(nèi)入住登記服務(wù)（In-room C/I Service）。（4）提供各類會(huì)議服務(wù)。（5）準(zhǔn)備天天餐飲服務(wù)。（6）提供管家服務(wù)(Butler Service)。 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第32頁第二節(jié) 房務(wù)管理在飯店中地位和作用一、房務(wù)部營業(yè)收入是飯店經(jīng)營收入主要起源（一）房務(wù)部營業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入百分比高 通常情況下，一家飯店客房營業(yè)收入普通要占到飯店全部營業(yè)收入40%60%；而餐飲部門營業(yè)收入

12、所占百分比為30%多一些；電話、商務(wù)中心等飯店其它部門經(jīng)營收入所占百分比為10%左右。 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第33頁（二）房務(wù)部營業(yè)收入創(chuàng)利率高 客房產(chǎn)品初建時(shí)投資大，但耐用性強(qiáng)。在一次銷售后，經(jīng)過服務(wù)人員清潔整理和補(bǔ)充必備供給品后，又可重復(fù)銷售，獲取收入，如此周而復(fù)始，不停循環(huán)。所以，在客房運(yùn)行中，其成本和費(fèi)用較低，產(chǎn)品利潤率就較高。一、房務(wù)部營業(yè)收入是飯店經(jīng)營收入主要起源酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第34頁（三）房務(wù)部是帶動(dòng)飯店其它部門經(jīng)營活動(dòng)樞紐 房務(wù)部分管飯店客房生產(chǎn)和銷售，而以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施飯店，只有在客人入住飯店并保持較高入住率時(shí)候，飯店其它各種經(jīng)營設(shè)施才能充分發(fā)揮效益，如各類餐

13、飲設(shè)施、會(huì)議場所、商務(wù)中心、電話、房內(nèi)小酒吧等，所以，房務(wù)部經(jīng)營活動(dòng)將直接影響到飯店其它各部門。一、房務(wù)部營業(yè)收入是飯店經(jīng)營收入主要起源酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第35頁 飯店公共區(qū)域也是旅客在旅途中“家”組成部分。他們一樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到各種所期望服務(wù)。同時(shí)，必須指出是因各種目標(biāo)進(jìn)出飯店社會(huì)公眾也能直接感受到這些場所所處狀態(tài)。所以，客房部對(duì)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)工作效果直接影響到飯店服務(wù)質(zhì)量及飯店外觀和形象。所以，房務(wù)服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)主要標(biāo)志。二、房務(wù)部服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量主要標(biāo)志酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第36頁 （1）房務(wù)部中前廳經(jīng)過

14、客房銷售來帶動(dòng)飯店其它各部門經(jīng)營活動(dòng)。 （2）作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，前廳能搜集到相關(guān)整個(gè)飯店經(jīng)營管理各種信息并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真整理和分析。 （3）房務(wù)部中客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服，為餐飲部提供各類布巾等。 （4）在飯店建筑總面積和占有固定資產(chǎn)中，客房部分均占有絕大多數(shù)。三、房務(wù)部管理直接影響全飯店運(yùn)行與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第37頁第三節(jié)識(shí)別飯店客人與賓客循環(huán)圖一、識(shí)別飯店客人（一）團(tuán)體客人1. 商務(wù)團(tuán)體（1）企業(yè)商務(wù)團(tuán)體（2）政府團(tuán)體（3）科研教育團(tuán)體2. 休閑度假團(tuán)體（1）體育團(tuán)體 （4）宗教團(tuán)體（2）文藝團(tuán)體 （5）社會(huì)聯(lián)誼團(tuán)體（

15、3）軍事團(tuán)體 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第38頁（二）散客1. 商務(wù)散客（1）上門散客 （5）會(huì)員卡持有者（2）企業(yè)協(xié)議散客 （6）贈(zèng)券持有者（3）政府散客 （7）網(wǎng)絡(luò)營銷市場散客（4）企業(yè)公務(wù)長住客2. 休閑度假散客 休閑度假散客包含除了商務(wù)散客之外全部散客細(xì)分市場。一、識(shí)別飯店客人酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第39頁二、賓客循環(huán)圖酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第40頁第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置一、客房樓層類型分析（一）板式建筑 板式建筑形式是一個(gè)以條形為基本形結(jié)構(gòu)，包含客房依走道單向或雙向排列結(jié)構(gòu)，即外走廊或內(nèi)走廊型。 板式建筑平面布置 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第41頁第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置一、客房樓

16、層類型分析（二）塔式建筑 其特點(diǎn)是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞之。 塔式建筑平面布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第42頁第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置一、客房樓層類型分析（三）內(nèi)天井式建筑 在內(nèi)天井式結(jié)構(gòu)中，客房依樓道單向排列，客房前走道好像是開敞式陽臺(tái)，客人能夠從那兒俯視大堂。 內(nèi)天井式建筑平面布置 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第43頁二、客房樓層功效設(shè)計(jì) 客房樓層功效關(guān)系圖 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第44頁第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置二、客房樓層功效設(shè)計(jì)（一）客房類型 確定客房類型配置基礎(chǔ)是市場分析，應(yīng)研究當(dāng)?shù)貙?duì)飯店需求以及飯店經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象，應(yīng)遵照對(duì)飯店經(jīng)營有利標(biāo)準(zhǔn)。在客房類

17、型中，普通來說，雙人標(biāo)準(zhǔn)間占多數(shù)，單人客房設(shè)置數(shù)量與飯店性質(zhì)直接相關(guān)。 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第45頁二、客房樓層功效設(shè)計(jì)（二）客房交通與疏散走廊2. 電梯廳3. 疏散 電梯排列與電梯廳平面類型 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第46頁二、客房樓層功效設(shè)計(jì)（三）客房服務(wù)工作區(qū) 我國飯店客房服務(wù)工作區(qū)內(nèi)普通設(shè)置服務(wù)臺(tái)、工作室（供給開水或兼作小備餐間）、清潔工具室、布件備品倉庫、配電、機(jī)房與員工衛(wèi)生間等。這些服務(wù)用房常與疏散樓梯（或服務(wù)電梯）結(jié)合一起，形成一個(gè)組團(tuán)。 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第47頁三、客房樓層規(guī)模確實(shí)定 （1）低層飯店往往在風(fēng)景優(yōu)美地域，

18、占地較大或依山傍水、或以庭院式布局，其客房層客房單元分組組合，能夠按需要設(shè)計(jì)得很多。 （2）高層飯店客房層規(guī)模需考慮服務(wù)設(shè)施充分利用及結(jié)構(gòu)、疏散等原因，每層客房間數(shù)不能過少，不然服務(wù)設(shè)施利用不充分、不經(jīng)濟(jì)。 綜合上述原因，當(dāng)代多層、高層飯店客房樓層規(guī)模普通以2446間客房為宜。 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第48頁四、客房基本類型（一）單間客房單人間大床間雙床見三人間（二）套房普通套房 4. 連接套房商務(wù)套房 5. 豪華套房雙層套房 6. 總統(tǒng)套房 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第49頁五、客房設(shè)計(jì)布置標(biāo)準(zhǔn)（一）安全性防火治安客房私密性（二）健康性隔聲日照

19、與照度空調(diào) 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第50頁五、客房設(shè)計(jì)布置標(biāo)準(zhǔn)（三）舒適感客房空間舒適感家俱與裝修創(chuàng)造舒適感當(dāng)代設(shè)備提供舒適感衛(wèi)生間舒適感（四）效率空間使用效率實(shí)物使用效率 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第51頁六、客房設(shè)備分類與配置趨勢（一）客房設(shè)備分類家俱電氣設(shè)備衛(wèi)生設(shè)備安全裝置（二）客房設(shè)備配置新趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提升 第四節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第52頁思索與問答題：1飯店房務(wù)系統(tǒng)指是什么？通常由哪些部門組成？2客房產(chǎn)品生產(chǎn)主要指是哪些工作？3什么是客房產(chǎn)品經(jīng)營屬性？4什么是客房產(chǎn)品物理屬性？5前

20、廳部主要工作任務(wù)有哪些？6客房部主要工作任務(wù)有哪些？7前廳部有哪些主要組織機(jī)構(gòu)？8客房部有哪些主要組織機(jī)構(gòu)？9請(qǐng)敘述客房部與前廳部溝通聯(lián)絡(luò)。10. 請(qǐng)敘述房務(wù)管理工作重點(diǎn)。 酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第53頁第二章從一個(gè)預(yù)訂開始酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第54頁一、團(tuán)體訂房和散客訂房區(qū)分 團(tuán)體訂房實(shí)施通常由旅行代理商、一些其他中介機(jī)構(gòu)或者客人本人做出，團(tuán)體用房包含與特定活動(dòng)對(duì)應(yīng)一系列客房預(yù)訂，這些活動(dòng)能夠是會(huì)議、集會(huì)或在飯店內(nèi)以及附近地域舉行其它活動(dòng)。 散客訂房是來自于客人個(gè)人預(yù)訂客房。 第一節(jié) 客人怎樣預(yù)訂飯店客房酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第55頁二、客人預(yù)訂客房直接方式（一）上門訂房 上門訂房是

21、指客人或客戶與飯店客房預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱耍ǘ╇娫捰喎?客人或其委托人使用電話訂房不但快速、簡便，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行直接溝通，詳細(xì)了解客人對(duì)客房種類、數(shù)量、房價(jià)、付款方式、抵離店時(shí)間、特殊服務(wù)等要求，有利于適時(shí)進(jìn)行促銷。 第一節(jié) 客人怎樣預(yù)訂飯店客房酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第56頁二、客人預(yù)訂客房直接方式（三）傳真訂房 傳真特點(diǎn)是：操作方便，傳遞快速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者真跡，還可傳遞圖表，所以傳真仍是當(dāng)今客人與飯店進(jìn)行訂房聯(lián)絡(luò)慣用通訊伎倆。（四）網(wǎng)絡(luò)訂房1.電話呼叫中心訂房2.中心訂房系統(tǒng)3.飯店自設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂房 第一節(jié) 客人怎樣預(yù)訂飯店客房酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

22、第57頁三、客人預(yù)訂客房間接方式（一）經(jīng)過旅行社訂房 旅行社作為用戶與各類旅游產(chǎn)品之間橋梁，含有專業(yè)性強(qiáng)、市場接觸面廣等優(yōu)勢，是飯店開展訂房業(yè)務(wù)主要間接渠道。（二）經(jīng)過全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)訂房 全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）是以一些大航空企業(yè)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）為基本框架，由飯店、旅行社以及其它旅游企業(yè)加入其中而形成一個(gè)世界范圍、多層次配票網(wǎng)絡(luò)。 第一節(jié) 客人怎樣預(yù)訂飯店客房酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第58頁三、客人預(yù)訂客房間接方式（三）經(jīng)過專門飯店訂房代理商訂房 專門飯店訂房代理商組織和招攬世界各地飯店加入其預(yù)訂系統(tǒng)，并為有訂房需求客人或客戶辦理訂房事宜

23、。（四）經(jīng)過會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房 專門承接會(huì)議和展覽專業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)是飯店開展訂房業(yè)務(wù)一個(gè)主要渠道。他們訂房批量大，帶來其它業(yè)務(wù)量也大。飯店往往邀請(qǐng)承接商或組織者來店考查、面談，并以簽署協(xié)議形式接收并辦理訂房事宜。 第一節(jié) 客人怎樣預(yù)訂飯店客房酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第59頁一、飯店處理客房預(yù)訂操作形式（一）手工預(yù)訂操作形式（二）半自動(dòng)預(yù)訂操作形式 （三）全自動(dòng)預(yù)訂1.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)基本功效2.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)功效細(xì)化介紹3.全自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)管理匯報(bào)功效 第二節(jié) 飯店是怎樣處理客人預(yù)訂酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第60頁二、飯店受理客人預(yù)訂工作程序（一）客房受理客人預(yù)訂工作程序 客房預(yù)訂工作程序 第二

24、節(jié) 飯店是怎樣處理客人預(yù)訂酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第61頁 電腦預(yù)訂工作酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第62頁二、飯店受理客人預(yù)訂工作程序（二）客房預(yù)訂分類方法1. 分層預(yù)訂法 分層預(yù)訂法（Conventional Chart）是按照客房所在樓層和房號(hào)，將確定客房預(yù)訂給客人，滿足客人對(duì)客房等級(jí)、方位和設(shè)備等要求預(yù)訂方法。2. 分類預(yù)訂法 分類預(yù)訂法（Density Chart）是按照客房等級(jí)和種類來預(yù)訂房間，不考慮樓層和方位。 第二節(jié) 飯店是怎樣處理客人預(yù)訂酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第63頁一、客房預(yù)訂類別（一）非確保類預(yù)訂1. 暫時(shí)類預(yù)訂 暫時(shí)類預(yù)訂指客人訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)日期或時(shí)間很靠近，飯店普

25、通沒有足夠時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或無法給予客人確認(rèn)。2. 確認(rèn)類預(yù)訂 確認(rèn)類預(yù)訂指客人訂房要求已被飯店接收，而且飯店以口頭或書面形式給予確認(rèn)。 第三節(jié) 客房預(yù)訂類別與程序酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第64頁一、客房預(yù)訂類別（一）非確保類預(yù)訂3. 等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿情況下，因考慮到有一定“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房 。（二）確保類預(yù)訂1. 適用信用卡2. 預(yù)付定金3. 訂立商業(yè)協(xié)議 第三節(jié) 客房預(yù)訂類別與程序酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第65頁二、客房預(yù)訂程序（一）客房預(yù)訂程序 客房預(yù)訂程序 電腦預(yù)訂工作流程 第三節(jié) 客房預(yù)訂類別與程序酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第66頁二、

26、客房預(yù)訂程序（一）客房預(yù)訂程序1. 通訊聯(lián)絡(luò)2. 明確訂房要求3.接收或婉拒預(yù)訂4. 確認(rèn)預(yù)訂5. 統(tǒng)計(jì)、儲(chǔ)存訂房資料（1）按客人預(yù)訂抵達(dá)日期次序儲(chǔ)存。（2）按客人姓氏字母次序儲(chǔ)存。 第三節(jié) 客房預(yù)訂類別與程序酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第67頁二、客房預(yù)訂程序（二）電腦化客房預(yù)訂功效與過程介紹1. 電腦化客房預(yù)訂功效（1）先進(jìn)可用房控制。（2）智能散客預(yù)訂。（3）散客預(yù)訂控制。（4）智能預(yù)訂查找。（5）完備預(yù)訂操作。（6）高級(jí)預(yù)訂管理功效。2. 電腦化預(yù)訂過程介紹 第三節(jié) 客房預(yù)訂類別與程序酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第68頁一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)（一）客房信息預(yù)報(bào)作用及責(zé)任者 客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)

27、是客房預(yù)訂最終一環(huán)，又是前臺(tái)賓客入住接待前提，它起著承上啟下、舉足輕重作用。（二）客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)實(shí)施 第四節(jié) 客房預(yù)訂控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第69頁二、超額預(yù)訂（一）超額訂房含義及作用 超額訂房是指飯店在訂房已滿情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以填補(bǔ)少數(shù)客人暫時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)客房閑置。（二）實(shí)施超額訂房必須關(guān)注事項(xiàng)及運(yùn)作1. 掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房百分比2. 掌握預(yù)訂類別之間百分比3. 掌握預(yù)訂不兌現(xiàn)客人百分比 第四節(jié) 客房預(yù)訂控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第70頁三、客房預(yù)訂政策（一）客房預(yù)訂政策作用（二）客房預(yù)訂政策主要內(nèi)容1. 飯店預(yù)訂規(guī)程2. 預(yù)訂確認(rèn)3. 預(yù)定金收取4. 預(yù)訂取消5

28、. 飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任6. 預(yù)訂賓客應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任 第四節(jié) 客房預(yù)訂控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第71頁四、訂房契約及糾紛處理（一）訂房工作中輕易產(chǎn)生糾紛及其原因1. 飯店未能正確掌握可出租房數(shù)量2. 統(tǒng)計(jì)、儲(chǔ)存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失3. 預(yù)訂員對(duì)房價(jià)變更及相關(guān)銷售政策缺乏了解4. 未能滿足客人要求5. 實(shí)施超額預(yù)訂不妥而造成差錯(cuò)（二）糾紛處理及控制方法1. 糾紛處理2. 控制糾紛方法 第四節(jié) 客房預(yù)訂控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第72頁思索與練習(xí)題：1什么是客房預(yù)訂？2開展客房預(yù)訂有什么主動(dòng)意義？3經(jīng)過直接渠道訂房有哪幾類？其訂房方式有哪些？4飯店可經(jīng)過哪些間接渠道開展訂房業(yè)務(wù)？5當(dāng)代電子

29、信息技術(shù)給飯店開展訂房業(yè)務(wù)帶來哪些機(jī)遇？6什么是確保類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？7簡述訂房程序。8怎樣處理確保類訂房客人抵店后無房可供而引發(fā)糾紛？9什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)訂關(guān)鍵在哪里？10飯店預(yù)訂政策包括哪些方面？酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第73頁第三章客人抵達(dá)飯店飯店前臺(tái)客房銷售管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第74頁一、房態(tài)含義 房態(tài)（Room status），又叫客房狀態(tài)、客房情況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況一個(gè)標(biāo)示或描述。二、正確掌握房態(tài)目標(biāo)（一）提升分房效率及預(yù)訂決議能力（二）控制員工營私舞弊（三）提升客房銷售服務(wù)質(zhì)量（四）正確反應(yīng)飯店客房出租率及收入 第一節(jié) 房態(tài)顯示與控制酒店前

30、廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第75頁三、房態(tài)基本類型（一）住客房（二）走客房（三）空房（四）維修房（五）保留房 第一節(jié) 房態(tài)顯示與控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第76頁四、房態(tài)顯示方式（一）客房狀態(tài)顯示架及房態(tài)報(bào)表顯示房態(tài) 手工操作客房狀態(tài)顯示架是飯店顯示房態(tài)最主要、最基本設(shè)備?？头繝顟B(tài)顯示架設(shè)在前廳接待處，以使用各種符號(hào)和經(jīng)過插入各種不一樣種類卡條來顯示全飯店客房即時(shí)即刻情況。（二）飯店電腦系統(tǒng)顯示房態(tài) 當(dāng)前，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀態(tài)是一個(gè)普遍管理控制方法，尤其是適合于客房數(shù)量多、種類復(fù)雜、客流量大大中型飯店。 第一節(jié) 房態(tài)顯示與控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第77頁五、房態(tài)轉(zhuǎn)換與查對(duì)（一）房態(tài)轉(zhuǎn)換 房態(tài)

31、轉(zhuǎn)換圖 第一節(jié) 房態(tài)顯示與控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第78頁五、房態(tài)轉(zhuǎn)換與查對(duì)（二）房態(tài)查對(duì) 普通飯店客房部應(yīng)天天次由專員填寫“客房匯報(bào)表”，交接待處進(jìn)行房態(tài)查對(duì)，以降低差錯(cuò)，提升房間分配準(zhǔn)確性，如發(fā)覺房態(tài)不準(zhǔn)確，應(yīng)按飯店既定程序及時(shí)處理。有飯店由接待處填寫“房態(tài)差異表”，然后分送給客房部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，詳細(xì)由大堂副理牽頭進(jìn)行處理。 第一節(jié) 房態(tài)顯示與控制酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第79頁一、辦理入住登記目標(biāo)（一）辦理入住手續(xù)，簽署住宿合約（二）恪守國家法律相關(guān)戶籍管理要求（三）獲取住客個(gè)人相關(guān)資料（四）滿足住客對(duì)房間和房價(jià)要求（五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，確?？头夸N售收入（六）向

32、住客推銷飯店其它服務(wù)與設(shè)施 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第80頁二、辦理入住登記手續(xù)所需表格與作用（一）住宿記錄表1. 房號(hào) 5. 地址2. 房價(jià) 6. 客人與開房員署名3. 付款方式 7. 賬單編號(hào)4. 抵離店日期、時(shí)間 8. 相關(guān)飯店責(zé)任申明（二）房卡 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第81頁三、入住登記準(zhǔn)備工作（一）房態(tài)匯報(bào) 從房態(tài)匯報(bào)中，接待員可了解現(xiàn)在可出租客房（如OK房）、稍候可供出租客房（如未清掃客房）、不可出租客房（如實(shí)房、壞房等）情況，并依據(jù)此匯報(bào)排房。（二）預(yù)期抵店客人名單 預(yù)期抵店客人名單(Expected Arrivals List)可為接待

33、員提供即將到店客人一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第82頁三、入住登記準(zhǔn)備工作（三）賓客歷史檔案 高星級(jí)飯店都有賓客歷史檔案，在電腦幫助下，接待員很輕易查到客人在飯店消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過，依據(jù)賓客歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)辦法，確保客人住得開心。（四）特殊要求預(yù)期抵店客人名單 有些客人在訂房時(shí)，可能會(huì)要求飯店提供額外設(shè)施或服務(wù)，接待員必須事先通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，恭候客人到來。 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第83頁三、入住登記準(zhǔn)備工作（五）預(yù)期抵店主要客人名單1. 貴賓2. 企業(yè)客戶3

34、. 需要尤其關(guān)照客人（六）黑名單 黑名單（Black List），即不受飯店歡迎人員名單。 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第84頁四、賓客入住登記接待程序及要求（一）入住登記基本步驟及要求 入住登記基本步驟 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第85頁四、賓客入住登記接待程序及要求（二）散客入住登記程序及要求（1）向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。（2）問清抵達(dá)客人是否已預(yù)訂房間。（3）填寫住宿記錄表。（4）與客人確認(rèn)所住房間種類、房價(jià)及付款方式。（5）填寫房卡。（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房。（7）將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。（8）制作客人賬單。 第二節(jié) 賓客入住

35、接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第86頁四、賓客入住登記接待程序及要求（三）團(tuán)體客入住登記程序及要求（1）做好團(tuán)體客人抵店前準(zhǔn)備工作。（2）客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問好。（3）請(qǐng)團(tuán)體陪同人員幫助團(tuán)體客人填寫入住記錄表。（4）幫助團(tuán)體陪同人員分配客房及分發(fā)房間鑰匙、房卡。（5）與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間等，填寫確認(rèn)單（即賬單）。（6）了解付款方式。（7）制訂相關(guān)表格，信息傳遞。 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第87頁四、賓客入住登記接待程序及要求（四）主要貴賓入住接待程序及要求1. 準(zhǔn)備工作（1）大堂副理準(zhǔn)備工作。（2）接待處準(zhǔn)備工

36、作。2. 迎接貴賓抵達(dá)，辦理入住登記手續(xù)3. 制訂表格，儲(chǔ)存信息 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第88頁四、賓客入住登記接待程序及要求（五）特俗樓層入住接待程序及要求1. 商務(wù)樓層職能2. 商務(wù)樓層設(shè)備設(shè)施配置3. 商務(wù)樓層管理模式4. 主要服務(wù)接待程序（1）入住登記工作（2）來訪登記及會(huì)客服務(wù)（3）離店結(jié)賬程序（4）委托代辦服務(wù)5. 制訂報(bào)表及建立客人歷史檔案 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第89頁五、住宿條件改變及入住接待糾紛處理（一）住客要求換房（二）延遲退房（三）離店日期變更（四）住客加床（五）賓客不愿翔實(shí)登記（六）房間增加住客 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳

37、客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第90頁五、住宿條件改變及入住接待糾紛處理（七）住客押金數(shù)額不足（八）客人暫時(shí)不能進(jìn)房（九）沒有空房時(shí)接待（十）飯店所提供客房類型及房價(jià)等與客人要求不符（十一）客人埋怨辦理入住手續(xù)時(shí)間過長 第二節(jié) 賓客入住接待酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第91頁一、前臺(tái)分房安排（一）分房標(biāo)準(zhǔn)1. 針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)2. 特殊性標(biāo)準(zhǔn)3. 方便性標(biāo)準(zhǔn)（二）分房次序 在分房時(shí)，接待員或管理人員應(yīng)依據(jù)客人特點(diǎn)及輕重緩急次序進(jìn)行。分房次序?yàn)椋嘿F賓有特殊要求客人團(tuán)體客人有訂房散客未經(jīng)訂房而直接抵店散客（Walk-in Guests）。 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第92頁一、前臺(tái)分房安排（三）分

38、房步驟 分房步驟 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第93頁二、前臺(tái)客房銷售技巧（一）前臺(tái)客房銷售對(duì)員工要求1. 熟悉自己飯店基本情況和特點(diǎn)2. 了解競爭對(duì)手飯店產(chǎn)品情況3. 認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求4. 表現(xiàn)出良好職業(yè)素養(yǎng)5. 使用創(chuàng)造性語言 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第94頁二、前臺(tái)客房銷售技巧（二）前臺(tái)客房銷售程序1. 把握客人特點(diǎn)2. 介紹飯店產(chǎn)品3. 巧妙洽談價(jià)格4. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品5. 盡快做出安排 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第95頁二、前臺(tái)客房銷售技巧（三）前臺(tái)客房銷售技巧1. 強(qiáng)調(diào)客人受益2. 給客人進(jìn)

39、行比較機(jī)會(huì)3. 堅(jiān)持正面介紹4. 對(duì)猶豫不決客人能夠多提提議5. 高碼討價(jià)法與利益引誘法6. 價(jià)格分解法和適當(dāng)讓步法7. 選擇適當(dāng)報(bào)價(jià)方式8. 推銷飯店其它設(shè)施和服務(wù) 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第96頁思索與練習(xí)題：1飯店客房房態(tài)有哪些類型？2飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)目標(biāo)是什么？3客人填寫入住記錄表中普通包含哪些內(nèi)容？4散客入住接待程序是怎樣？5接待團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)好哪些工作？6客人離店日期變更，應(yīng)怎樣處理？7前臺(tái)接待人員應(yīng)遵照哪些分房標(biāo)準(zhǔn)？8列舉前臺(tái)客房銷售慣用技巧。9角色飾演：散客入住登記 材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住記錄表、入住單、鑰匙、有效證件、信用

40、卡等 角色：接待員、收銀員、行李員、客人10角色飾演：魚尾式報(bào)價(jià) 材料準(zhǔn)備：一飯店豪華套房照片 角色：接待員、商務(wù)客人酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第97頁第四章客人住宿期間前廳相關(guān)服務(wù)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第98頁一、賓客迎送服務(wù)與管理（一）店外迎送服務(wù)與管理 店外迎接客人服務(wù)程序 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第99頁一、賓客迎送服務(wù)與管理（二）店內(nèi)迎送服務(wù)與管理1. 門衛(wèi)（迎賓員）迎送服務(wù)2. 門童迎送服務(wù)3. 行李員迎送服務(wù)4. 飯店行政人員迎送客人 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第100頁二、行李服務(wù)與管理（一）散客入住與離店行李服務(wù)與管理入店2. 離店

41、第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第101頁三、團(tuán)體入住與離店行李服務(wù)與管理（一）行李存放服務(wù)與管理1. 對(duì)存放行李要求2. 行李存放服務(wù)3. 行李領(lǐng)取服務(wù)（二）住客換房行李服務(wù)與管理1. 明轉(zhuǎn)2. 暗轉(zhuǎn) 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第102頁三、團(tuán)體入住與離店行李服務(wù)與管理（三）電梯服務(wù)與管理（四）函件、表單遞送服務(wù)與管理 行李員在傳遞函件、表單時(shí)，要注意以下事項(xiàng)： （）注意服務(wù)規(guī)范，盡可能走員工通道、乘坐員工電梯；按飯店要求程序敲門進(jìn)房。 （）填寫“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時(shí)普通要讓對(duì)方簽收。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第103頁四、委

42、托代辦服務(wù)與管理（一）接送車（機(jī)）服務(wù)與管理（二）呼叫尋人服務(wù)與管理（三）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)與管理（四）代訂出租車服務(wù)與管理 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第104頁四、委托代辦服務(wù)與管理（五）訂票服務(wù)與管理（六）快遞服務(wù)與管理（七）旅游代辦服務(wù)與管理（八）代訂客房、餐座服務(wù)與管理1. 代訂客房2. 訂餐服務(wù) 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第105頁四、委托代辦服務(wù)與管理（九）外修服務(wù)與管理（十）出租服務(wù)與管理（十一）泊車服務(wù)與管理 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第106頁五、飯店禮賓服務(wù)極致金鑰匙服務(wù)（一）“金鑰匙”介紹1. 金鑰匙起源2. 金鑰匙本

43、質(zhì) 金鑰匙，既是一個(gè)專業(yè)化飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化民間專業(yè)組織，又是對(duì)含有國際金鑰匙組織會(huì)員資格飯店禮賓部職員特殊稱謂。其本質(zhì)就是飯店禮賓部職員認(rèn)為其所在飯店創(chuàng)造更大經(jīng)營效益為目標(biāo)，按照國際金鑰匙組織特有金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來服務(wù)方式，為客人提供“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第107頁五、飯店禮賓服務(wù)極致金鑰匙服務(wù)（二）中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目包含提供運(yùn)輸行李服務(wù)、問詢服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、為客人提供個(gè)性化旅游線路、訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂船服務(wù)、訂票服務(wù)、訂花服務(wù)等各種綜合性服務(wù)。（三）中國飯店金鑰匙使命及目標(biāo) 金鑰匙服務(wù)理念是在不違反

44、當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^前提下，使客人取得“滿意加驚喜”服務(wù)，讓客人自踏入飯店開始到離開飯店，自始至終都感受到一個(gè)無微不至關(guān)心和照料。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第108頁五、飯店禮賓服務(wù)極致金鑰匙服務(wù)（四）我國飯店金鑰匙會(huì)員資格要求1. 基本要求2. 思想素質(zhì)3. 能力要求4. 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第109頁一、問訊服務(wù)信息內(nèi)容（一）關(guān)于本飯店本身方面信息（二）關(guān)于交通方面信息（三）關(guān)于本底旅游、娛樂、體育、展館、餐飲、商業(yè)等場所方面信息（四）關(guān)于當(dāng)?shù)乜茖W(xué)技術(shù)、教育、文化、著名企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等方面信息（五）關(guān)于天氣、日期、星期、時(shí)差

45、等方面信息（六）其它方面信息 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第110頁二、查詢服務(wù)與管理（一）查詢服務(wù)要求（1）資料準(zhǔn)備要齊全。（2）回答查詢要快速。（3）回復(fù)要耐心準(zhǔn)確。（4）為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。（二）住客查詢 飯店員工應(yīng)將客人每次問詢都看作是一次產(chǎn)品推銷，增加飯店收入機(jī)會(huì)，詳細(xì)介紹飯店情況，而不能將其視為一個(gè)麻煩。 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第111頁二、查詢服務(wù)與管理（三）查詢住客信息1. 客人是否入住本飯店2. 客人入住房號(hào)3. 客人是否在房間4. 住客是否有留言給訪客5. 探詢房間住客情況6. 電話查詢住客情況，應(yīng)注意問題 第二節(jié) 前

46、臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第112頁二、查詢服務(wù)與管理（四）查詢飯店及其它信息 問訊員應(yīng)主動(dòng)介紹飯店設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目情況，樹立全員營銷觀念，主動(dòng)、熱情地為客人解答問題、提供幫助。（五）住客要求保密處置 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第113頁三、留言服務(wù)與管理 留言服務(wù)程序 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第114頁三、留言服務(wù)與管理（一）訪客（或來電）給住客留言（二）訪客（或來電）給暫時(shí)未入住客人留言1. 給預(yù)抵店客人留言2. 給已訂房、但入住日期較為遙遠(yuǎn)客人留言3. 給未訂房客人留言（三）住客給訪客留言（四）飯店給住客留言 第二節(jié) 前臺(tái)問訊

47、服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第115頁四、郵件服務(wù)與管理（一）進(jìn)店郵件服務(wù)與管理1. 進(jìn)店郵件種類2. 住店客人郵件處理3. 已離店客人郵件處理4. 訂了房但還未抵店客人郵件處理5. 姓名不詳無法查找客人郵件處理（二）代辦郵件服務(wù)與管理 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第116頁五、客房鑰匙收發(fā)服務(wù)與管理（一）客房鑰匙發(fā)放形式1. 前臺(tái)問訊處收發(fā)，交客人使用2. 樓層值臺(tái)服務(wù)員收發(fā)，交客人使用3. 樓層值臺(tái)服務(wù)員直接為客人開門 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第117頁五、客房鑰匙收發(fā)服務(wù)與管理（二）客房鑰匙控制1. 客房鑰匙發(fā)放須嚴(yán)加控制2. 嚴(yán)格加

48、強(qiáng)對(duì)鑰匙監(jiān)管3. 機(jī)械門鎖鑰匙牌上不要印有飯店名稱4. 客房鑰匙要定時(shí)檢驗(yàn)5. 客人自己保管電子門卡 第二節(jié) 前臺(tái)問訊服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第118頁一、電話總機(jī)業(yè)務(wù)范圍（一）長途電話服務(wù)（二）飯店內(nèi)線電話服務(wù)（三）住客電話服務(wù)（四）叫醒服務(wù) 第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第119頁二、電話總機(jī)主要服務(wù)規(guī)程（一）接轉(zhuǎn)電話服務(wù)規(guī)程（二）掛撥國際、國內(nèi)長途電話服務(wù)規(guī)程（三）問訊服務(wù)規(guī)程（四）留言服務(wù)規(guī)程 第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第120頁二、電話總機(jī)主要服務(wù)規(guī)程（五）叫醒服務(wù)規(guī)程1. 人工叫醒2. 自動(dòng)叫醒服（六）內(nèi)部呼

49、叫服務(wù)規(guī)程 第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第121頁三、商務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包含打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)（包含會(huì)議室出租、會(huì)議統(tǒng)計(jì)等）、翻譯、票務(wù)、Internet服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)。四、商務(wù)中心主要服務(wù)規(guī)程（一）打印服務(wù)規(guī)程（二）傳真服務(wù)規(guī)程1. 發(fā)送傳真服務(wù)程序2. 接收傳真服務(wù)程序 第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第122頁四、商務(wù)中心主要服務(wù)規(guī)程（三）票務(wù)服務(wù)規(guī)程（四）翻譯統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)程（五）會(huì)議出租服務(wù)規(guī)程 第三節(jié) 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第123頁思索與練習(xí)題：1門衛(wèi)主要

50、職責(zé)是什么？2飯店代表服務(wù)內(nèi)容和程序是什么？3散客行李服務(wù)程序是怎樣？4團(tuán)體行李服務(wù)程序是怎樣？5住店客人要求房號(hào)保密怎樣處理？6人工叫醒服務(wù)程序是怎樣？7怎樣為客人辦理轉(zhuǎn)接電話手續(xù)？8角色飾演：門衛(wèi)替客人開門程序。9角色飾演：行李員帶散客去房間。10角色飾演：電話人工叫醒服務(wù)。酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第124頁第五章客人住宿期間客房相關(guān)服務(wù)酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第125頁一、賓客類型與特點(diǎn)（一）按旅行組織方式劃分1. 散客客人 散客主要是指個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴旅游者，其中大部分是因公出差商務(wù)客人，少部分是旅游觀光客人。2. 團(tuán)體客人 團(tuán)體客人大多數(shù)以旅游觀光為目標(biāo)，旅游團(tuán)活動(dòng)普通

51、有組織、有計(jì)劃、日程緊、時(shí)間少。 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第126頁一、賓客類型與特點(diǎn)（二）按旅游目標(biāo)劃分1. 觀光客人2. 商務(wù)、公務(wù)型客人3. 療養(yǎng)、度假型客人4. 蜜月旅游客人5. 會(huì)議旅游客人6. 競賽、演出型客人7. 其它類型客人 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第127頁一、賓客類型與特點(diǎn)（三）按賓客身份劃分1. 政府官員2. 新聞?dòng)浾?. 教授學(xué)者4. 體育、文藝工作人員 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第128頁一、賓客類型與特點(diǎn)（四）按賓客國別劃分1. 外賓2. 內(nèi)賓3. 港、澳、臺(tái)地域客人（五）按賓客逗留時(shí)間長短

52、劃分1. 常住客人2. 短期逗留客人 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第129頁二、客房對(duì)客服務(wù)特點(diǎn)（一）表達(dá)出“家”氣氛 是否能夠表達(dá)出“家”溫馨、舒適、安全、方便等是客房對(duì)客服務(wù)成敗主要原因。（二）對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)形式含有“明暗兼有”特點(diǎn) 前廳和餐飲部等部門對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對(duì)面服務(wù)，而客房部有別于這些部門，它服務(wù)是經(jīng)過有形客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來。 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第130頁三、客房對(duì)客服務(wù)要求（一）真誠主動(dòng)（二）禮貌熱情（三）耐心周到（四）舒適方便（五）尊重隱私（六）準(zhǔn)確高效 第一節(jié) 客房服務(wù)特點(diǎn)和要求酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第

53、131頁一、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（一）適合標(biāo)準(zhǔn)1. 求整齊 4. 求方便 2. 求寧靜 5. 求尊重3. 求安全（二）適度標(biāo)準(zhǔn) 適度標(biāo)準(zhǔn)就是要求飯店在設(shè)置客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店檔次，突出飯店格調(diào)。表達(dá)“物有所值”經(jīng)營觀念。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第132頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（一）洗衣服務(wù) 洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種，時(shí)間上分普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。提供優(yōu)質(zhì)洗衣服務(wù)對(duì)提升客人對(duì)客房工作滿意度含有非常主要意義。1. 客衣收取2. 客衣送回 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第133頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（二）房內(nèi)小酒吧服務(wù)1. 配置2.

54、檢驗(yàn)3. 盤點(diǎn)4. 注意事項(xiàng) 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第134頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（三）拾遺服務(wù)1. 服務(wù)規(guī)程2. 注意事項(xiàng)（1）遺留物品必須歸口管理（2）明確專員管理（3）配置必要儲(chǔ)存柜（4）確定保管期（5）確定保管期后處理方式 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第135頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（四）房內(nèi)送餐服務(wù)1. 訂餐2. 送餐（五）訪客接待服務(wù) 做好訪客接待也是客房部一項(xiàng)主要對(duì)客服務(wù)工作。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)尤其注意，要在先征得住店客人同意后方可未來訪者帶到客房。在住客不在時(shí)，除非住客事先說明，不然不得將訪客帶進(jìn)住客房。 第二節(jié) 客房

55、主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第136頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（六）物品租借服務(wù) 物品租借已成為客房部一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目?？头績?nèi)所提供物品普通能滿足住店客人基本生活需求，但有時(shí)客人會(huì)需要飯店提供一些特殊物品，如熨斗、嬰兒車、燙衣板、變壓器、接線板等。所以，客房服務(wù)中心應(yīng)備有這類物品，向客人提供租借服務(wù)。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第137頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（七）擦鞋服務(wù) 為了方便客人，飯店在客房內(nèi)放置擦鞋紙，也有飯店以“自動(dòng)擦鞋機(jī)”取而代之。除此之外，客房服務(wù)中心也可依據(jù)客人要求提供擦鞋服務(wù)。在提供此項(xiàng)服務(wù)飯店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房問號(hào)碼鞋籃，并在服務(wù)指南中告

56、之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由服務(wù)員搜集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來收取。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第138頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（八）托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事住客提供短時(shí)間照管嬰幼兒童有償服務(wù)。飯店普通設(shè)專職人員負(fù)責(zé)托嬰，也可由客房部服務(wù)員在班后負(fù)擔(dān)，但兼職服務(wù)員也須接收照料孩子專業(yè)培訓(xùn)，知道照看孩子專業(yè)知識(shí)和技能。普通以三小時(shí)為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超出三小時(shí)，按小時(shí)增收費(fèi)用。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第139頁二、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目（九）加床服務(wù) 加床服務(wù)是客房部提供服務(wù)項(xiàng)目之一，有時(shí)客人會(huì)直接向樓層

57、服務(wù)員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人要求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第140頁三、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目（一）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間關(guān)系個(gè)性化服務(wù)定義 個(gè)性化服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不一樣客人合理個(gè)別需求服務(wù)。2.個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵（1）更靈活服務(wù)這是最普通個(gè)性服務(wù)（2）能滿足客人癖好服務(wù)（3）意外驚喜服務(wù)（4）（電腦）自選式服務(wù)（5）心理服務(wù) 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第141頁三、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目（一）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間關(guān)系3. 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)關(guān)系 個(gè)性

58、化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不是兩種對(duì)立不一樣服務(wù)，能夠說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸和細(xì)化。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)同時(shí)，不能放棄或弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作用。因?yàn)椋瑯?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一家飯店服務(wù)質(zhì)量基本確保，沒有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。當(dāng)一些個(gè)性化服務(wù)成為大多數(shù)客人需求時(shí)，這部分個(gè)性化服務(wù)就又成了新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以此不停改進(jìn)飯店業(yè)服務(wù)水平。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第142頁三、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目（二）主要個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目1. 貴賓服務(wù)接待（1）客房中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉相關(guān)內(nèi)容，了解貴賓日程安排、生活習(xí)慣與興趣等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。（

59、2）領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃（完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生），幫助花房服務(wù)員、房內(nèi)用膳服務(wù)員將增放物品放入房間。（3）房間布置完成，領(lǐng)班進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，發(fā)覺問題，馬上糾正。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第143頁（4）領(lǐng)班檢驗(yàn)合格后，通知樓層主管前往檢驗(yàn)。（5）樓層主管檢驗(yàn)合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢驗(yàn)。（6）客房部經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢驗(yàn)。（7）樓層服務(wù)員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬無一失。（8）貴賓住店期間一離開客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。（9）依據(jù)貴賓生活習(xí)慣和興趣，提供有針對(duì)性服務(wù)。（10）留心貴賓喜好，做好統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將相關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，方便完善

60、客史檔案。酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第144頁三、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目（二）主要個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目2. 對(duì)傷病住客服務(wù)（1）得知客人生病后，應(yīng)首先向客人問詢病情，是否需要就醫(yī)，并匯報(bào)客房部，表示關(guān)心和樂于幫助。（2）如客人患感冒，夏季時(shí)要為其關(guān)掉空調(diào)；冬季要依據(jù)室溫主動(dòng)為客人加被子、毛毯，為其準(zhǔn)備足量開水或其它物品。（3）在客人生病期間，應(yīng)盡可能保持客房內(nèi)和樓層平靜，房間衛(wèi)生可簡化。 第二節(jié) 客房主要服務(wù)項(xiàng)目酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)第145頁（4）如客人患病較重，應(yīng)通知客房主管并馬上與醫(yī)務(wù)室聯(lián)絡(luò)并趕赴現(xiàn)場，實(shí)施處理。動(dòng)員重病號(hào)住院治療，不可延誤時(shí)間，防止發(fā)生意外。（5）假如發(fā)覺客人得了傳染病，要及時(shí)向