服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程大綱導(dǎo)言何謂禮儀儀表禮儀篇儀態(tài)禮儀篇服務(wù)禮儀篇 課程目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望每一位學(xué)員了解并掌握禮儀常識(shí)學(xué)會(huì)做一個(gè)內(nèi)外兼修、氣質(zhì)不凡、具有國(guó)際水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)職業(yè)人員。 一個(gè)人的魅力應(yīng)該來(lái)自于其人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠(chéng)、尊重別人、尊重自己。 人格魅力的形成需要從每一個(gè)禮儀的細(xì)節(jié)做起。 導(dǎo)言 有禮走遍天下 無(wú)禮寸步難行孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 何謂禮儀？ 具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等。由內(nèi)

2、而外，行禮如儀 何謂禮儀？WHO關(guān)于健康的標(biāo)準(zhǔn)：*健全的身心狀態(tài)*適應(yīng)社會(huì)的能力 良好的個(gè)性： 性格溫和、意志堅(jiān)強(qiáng)、 豁達(dá)大度、坦誠(chéng)善良 良好的處世能力：客觀、自控能力強(qiáng)、善于應(yīng)變 良好的人際關(guān)系：寬厚、與人為善、助人為樂(lè)健康怎樣塑造自我形象1、內(nèi)在：修養(yǎng)、素質(zhì)2、外在：儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言、服飾一個(gè)人的修養(yǎng)與什么有關(guān)？家庭環(huán)境 知識(shí)積累社會(huì)環(huán)境 人生經(jīng)歷本人悟性敬業(yè)樂(lè)業(yè)平和感恩誠(chéng)信自律自重自愛(ài) 禮儀的內(nèi)修惟有感恩方能廣結(jié)善緣惟有誠(chéng)信方能成就事業(yè)禮的分類(lèi)禮貌：是人們?cè)诮煌?，相互表示敬?和友好的行為規(guī)范禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交 際場(chǎng)合中慣用的形式。禮儀：在較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和 敬

3、意而舉行的禮賓儀式禮的表現(xiàn)60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 2、著裝的基本原則三色原則TPO原則T （ time) 選擇服裝必須符合時(shí)間P (place) 地點(diǎn)O (ocloasiod) 穿戴目的儀表禮儀 男士著裝女士著裝 男士?jī)x表端莊正派潔凈穩(wěn)重服裝可以求變，不可以花俏1、短發(fā)，勤洗，保持清 潔、整齊；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡須，鬢角不 超過(guò)耳朵中間為宜；4、指甲短平清潔； 5、白色或淺色襯衫， 領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；6、西裝平整、清潔， 口袋不放物品；7、西褲平整，有褲線；8、皮鞋光亮潔凈， 穿深色襪子；男士?jī)x表西裝的穿著規(guī)范1、 西裝要干凈，平整

4、、褲子要熨出 褲線2、男士穿西裝要系好領(lǐng)帶3、要配好襯衫，襯衫領(lǐng)要略高于西 裝領(lǐng)，袖子要長(zhǎng)于西裝袖2厘米左 右，深色西裝最好配淺色襯衫， 深色皮鞋，深色襪子西裝的穿著規(guī)范4、內(nèi)衣要單簿，襯衫內(nèi)一般不要穿棉毛 衫，如果穿著應(yīng)注意不宜把領(lǐng)圈和袖口露在外面5、襯衫的下擺要均勻的塞在褲內(nèi)，要系好 衣領(lǐng)和袖子的紐扣6、雙排扣西裝，穿著時(shí)一定要全部扣上， 單排扣的在正規(guī)場(chǎng)合需扣上一個(gè)，兩粒 扣的應(yīng)扣上不扣下，三?？鄣膽?yīng)扣中間 一粒。西裝的穿著規(guī)范7、上衣袋只作為裝飾，下袋蓋應(yīng)放在 外面，東西裝于上衣內(nèi)側(cè)衣袋或褲 子后兜。8、衣袖和褲邊，不可卷起，西裝袖口 處的商標(biāo)應(yīng)摘去，不要把手插在西 服上衣的兩側(cè)口袋。

5、9、穿西裝一定要穿皮鞋，正式場(chǎng)合不 要穿輕便布鞋，旅游鞋。西裝的穿著禮儀領(lǐng)帶的學(xué)問(wèn)：西裝、領(lǐng)帶、襯衣三者的色調(diào)應(yīng)該是和諧的，而領(lǐng)帶是三者中最醒目的。領(lǐng)帶的主色調(diào)一定要與襯衫有所區(qū)別。但領(lǐng)帶選擇與外衣同色系時(shí)，顏色要比外衣更鮮明；當(dāng)領(lǐng)帶采取與西裝對(duì)比色的搭配方法時(shí)，領(lǐng)帶顏色的純度要降低。單色、條紋、圓點(diǎn)、細(xì)格、規(guī)則圖案，都是最常規(guī)的。穿禮服時(shí)領(lǐng)帶顏色盡可能莊重些，像大花圖案、色彩斑斕的就不合適。如果不是特殊嗜好，最好不要用鮮紅色的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的學(xué)問(wèn)：領(lǐng)帶的扎法有好幾種，原則是：襯衣的領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)扎得越大；領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)扎得越??；領(lǐng)角中庸，相應(yīng)領(lǐng)帶結(jié)也扎得適中。扎好的領(lǐng)帶，長(zhǎng)度以不超過(guò)皮帶為佳

6、。如果穿三件套裝，要將領(lǐng)帶放入背心里。未來(lái)一二年內(nèi)，領(lǐng)帶的打法以細(xì)長(zhǎng)為主，看上去修長(zhǎng)、斯文，很適應(yīng)復(fù)古風(fēng)潮。女士?jī)x表時(shí)尚亮麗、端莊文雅女士?jī)x表1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊。2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、裙子長(zhǎng)度適宜；5、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保 持清潔。涂指甲油時(shí) 須自然色；6、膚色絲襪，無(wú)破洞；7、鞋子光亮、清潔； 4、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾女士套裙選擇的技巧 面料 色彩圖案點(diǎn)綴尺寸 造型 款式 女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方避免珠光寶氣不穿緊、

7、透、露的衣服6、隨身行頭公文包名片夾鑰匙包手機(jī)口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅7、自我形象整理步驟：從頭到腳重點(diǎn)：頭部和手部?jī)x態(tài)禮儀微 笑 站 姿坐 姿 蹲 姿行 姿儀 態(tài) “相貌的美高于光澤的美，而秀 雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌 的美，這是美的精華” -英國(guó)哲學(xué)家培根儀態(tài) 姿態(tài) + 神態(tài) = 體態(tài)語(yǔ)言人類(lèi)的全部信息表達(dá)100%=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及伙伴時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微 笑誠(chéng)招天下客客從笑中來(lái)笑臉增友誼微笑出效益微笑國(guó)際通用的語(yǔ)言微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑的場(chǎng)合忌不符場(chǎng)合的微笑、掩嘴而笑。神態(tài)微笑+目光

8、微笑的訓(xùn)練：找出自已最美的微笑商業(yè)目光：談判、競(jìng)爭(zhēng)目光角度：忌斜視、瞟視平視特殊情況目光：表達(dá)出心靈的方向散點(diǎn)柔視目光不要游移 長(zhǎng)時(shí)間：大三角 短時(shí)間：小三角目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)（男士），比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。站姿女士站姿 雙臂自然下垂，頭、頸、肩、背成一條直線自然站立; 右手放在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并攏; 膝蓋靠攏，雙腳跟并攏、角尖自然打開(kāi)寬度以一拳為宜，雙腿站直。

9、久站時(shí)，可站成丁字步，重心在后腿，前腳尖需朝正前方，互換的標(biāo)準(zhǔn)為前后移動(dòng)一步，成45度角，前一膝蓋可稍彎曲。 站姿要點(diǎn)女士：優(yōu)雅 男士：穩(wěn)重不可拉衣角、搖動(dòng)手或身體。公共場(chǎng)所的站姿最易被忽略。頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。 良好的站姿坐姿 女士： 坐椅子的三分之二處，身體保持直立與椅子 成90度角，雙腿、雙腳并攏，雙膝收緊，坐在椅子上時(shí)大腿和小腿應(yīng)保持90度角，雙手自然放置操作臺(tái)。如長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，小腿和雙腳可同時(shí)向一側(cè)平移，平移時(shí)不要發(fā)生聲音，腳尖

10、和小腿成一條直線朝一個(gè)方向延伸，保持上身端正，或兩小腿同時(shí)向一側(cè)成一條直線。 休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要保持挺直坐姿男士：上身端正坐三分之二處，手自然放在 大腿上，雙腳打開(kāi)略小于肩寬； 休閑坐時(shí)：可將雙腿互換疊放，忌腳尖搖晃或 指向?qū)Ψ?。坐姿要點(diǎn)注意：女士的膝蓋、兩手的位置 忌搖晃、抖腿姿勢(shì)端正態(tài)度安詳坐 姿 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身始終保持直立。蹲 姿 拾東西 上 車(chē) 下 車(chē) 行姿昂首挺胸步伐穩(wěn)健雙腿并攏,身體挺直,雙手自然下垂,下巴微向內(nèi)收,眼睛平視,速度與步伐適中。 行進(jìn)間偶遇熟人 職場(chǎng)內(nèi)行走見(jiàn)面禮儀鞠躬行禮

11、幅度：15度：平輩、同事30度：主管、長(zhǎng)輩、賓客適用于相見(jiàn)時(shí)的問(wèn)候、請(qǐng)安、致謝、致歉等，配合行禮時(shí)親切真誠(chéng)的笑容、眼神。行禮示范：目視對(duì)方，雙腿并攏， 男士：雙手放在身側(cè)， 女士：雙手合起放在體前， 以腰為軸向前俯身。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮見(jiàn)面禮儀握手女士：微笑注視對(duì)方的眼睛，行至一米距離時(shí)，身體前傾雙腳自然站齊，手臂伸出后自然彎曲雙手虎口之間緊握，掌心需有縫隙，手略微用力一下 。男士：社交禮儀時(shí)待女士伸手后，男士再握手；職場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或過(guò)于用力握手。服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀接待禮儀 聽(tīng)：有反應(yīng)、點(diǎn)頭、微笑，表示有興趣， 尊重對(duì)方 聆聽(tīng)、傾聽(tīng)

12、中途聽(tīng)不懂，可以插語(yǔ)： 對(duì)不起，我能打斷一下嗎？說(shuō)：說(shuō)時(shí)觀察對(duì)方 對(duì)知道的人是尊重 對(duì)不明白的人，是展示；交談禮節(jié) 語(yǔ)言禮儀盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多作請(qǐng)求式。少用否定句，多用肯定句學(xué)會(huì)用肯定式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)言詞要生動(dòng)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”“請(qǐng)下一位”“請(qǐng)您點(diǎn)一下”“請(qǐng)您檢查一下”“請(qǐng)您慢走”“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您還想辦什么業(yè)務(wù)”“先生/小姐請(qǐng)您過(guò)來(lái)”禁用語(yǔ)言不知道！好像可能不能，不可以我很忙辦公室禮節(jié)1、不遲到、不早退。2、早上問(wèn)好、打招呼。3、笑臉迎人。4、不在辦公室吃東西。5、在指定區(qū)吸煙。6、不在辦公室化妝。7、電話長(zhǎng)話短說(shuō)。8、不大

13、聲喧嘩 。9、進(jìn)門(mén)時(shí)請(qǐng)先敲門(mén)，聞“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)再進(jìn)入，進(jìn)門(mén)后請(qǐng)輕聲關(guān)門(mén)。10、與同事講話時(shí)，請(qǐng)起立，并熱情招呼。11、不隨便坐別人的座位，尤其是領(lǐng)導(dǎo)座椅更不可坐。12、不坐在桌子上。13、不靠在屏風(fēng)或墻壁上。14、接受一件任務(wù)，要記得說(shuō)明完成時(shí)間。完成以后主動(dòng)回報(bào)。15、桌面保持整潔，下班時(shí)收拾干凈再離去。16、離開(kāi)辦公室時(shí)，要告知主管，臨時(shí)外出亦要告知主管或同事。17、不口出穢言。使用電話時(shí)注意事項(xiàng)1、說(shuō)話音量適中、清楚。2、話筒距嘴近。3、說(shuō)話時(shí)面帶微笑。4、注意禮節(jié)。5、長(zhǎng)話短說(shuō)，以三分鐘為原則。6、接聽(tīng)電話時(shí)，左手持聽(tīng)筒，右手持筆，隨手記筆記。7、電話留言，請(qǐng)主動(dòng)置于其桌上，或親自交給當(dāng)事

14、人，以免誤事。 8、掛電話時(shí)，發(fā)話人先掛，接話人再掛。 9、聽(tīng)電話時(shí)要專(zhuān)心，勿邊聽(tīng)邊玩弄其他物品，以免分心。10、接聽(tīng)電話時(shí)，以不超過(guò)三聲為原則。11、接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)積極。1、接聽(tīng)電話時(shí)“XX公司，您好！”2、請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)。 我請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)。3、對(duì)不起！請(qǐng)稍等！4、對(duì)不起！他現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)。 抱歉！他有事公出了。5、有什么事我能幫您嗎？6、有什么事我能轉(zhuǎn)告他嗎？7、請(qǐng)您留下電話號(hào)碼及姓名，等他回來(lái)請(qǐng)他立即與您連系。8、請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？9、如果電話轉(zhuǎn)斷了，麻煩您再重?fù)芤淮危娫捥?hào)碼（分機(jī)號(hào)碼）是電話禮節(jié)業(yè)務(wù)辦理流程中在接、送客戶資料時(shí)請(qǐng)面帶微笑，將文件正面朝向客戶，并請(qǐng)客戶再次核對(duì)確認(rèn)自己所辦

15、理的業(yè)務(wù)，“請(qǐng)您再核對(duì)一下，如果沒(méi)有問(wèn)題我們將進(jìn)行電腦操作?！痹趯?duì)具體部分指引時(shí)，請(qǐng)用筆指引客戶的目光，送還資料忌扔、摔，以稍高于柜面雙手遞送給客戶。服務(wù)禮儀接待禮儀 在需要客戶等待的時(shí)候，要委婉告知客戶，并在辦理過(guò)程中保持與客戶的溝通，避免出現(xiàn)冷落客戶的現(xiàn)象業(yè)務(wù)辦理完畢服務(wù)禮儀接待禮儀 業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)：“業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完，請(qǐng)您核對(duì)?！薄昂芨吲d為您服務(wù)?！薄爸x謝您對(duì)我們工作的支持?！钡扔谜Z(yǔ)。并提示客戶：“如您需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)到我公司咨詢或撥打客服專(zhuān)線?！币呻y客戶受理禮儀如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時(shí)，先請(qǐng)客戶到接待室，傾聽(tīng)、安慰，暫緩情緒升級(jí)或激化。不要在柜面進(jìn)行過(guò)多的解釋?zhuān)膊灰敝鴮?duì)事情表態(tài)或代表公司向客戶表示道歉。做到熱情接待、冷靜處理十忌 忌過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 忌面部呆板無(wú)表情 忌使用“不知道”、“這事不歸我管！”、“你找