希爾頓酒店中餐規(guī)范

1、茂名國際大酒店 中餐部中 餐 部目 錄 TOC o 1-6 第一節(jié) 部門工作職能 GOTOBUTTON _Toc415241781 PAGEREF _Toc415241781 5第二節(jié) 部門工作標(biāo)準(zhǔn) GOTOBUTTON _Toc415241782 PAGEREF _Toc415241782 5第三節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu) GOTOBUTTON _Toc415241783 PAGEREF _Toc415241783 6第四節(jié) 管理人員崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241784 PAGEREF _Toc415241784 6中餐部經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc41524178

2、5 PAGEREF _Toc415241785 6營業(yè)部主管 GOTOBUTTON _Toc415241786 PAGEREF _Toc415241786 10樓面部主管 GOTOBUTTON _Toc415241787 PAGEREF _Toc415241787 13出品部主管 GOTOBUTTON _Toc415241788 PAGEREF _Toc415241788 16崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241789 PAGEREF _Toc415241789 16出品部主管工作項(xiàng)目核檢表 GOTOBUTTON _Toc415241790 PAGEREF _Toc415

3、241790 17出品質(zhì)量控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241791 PAGEREF _Toc415241791 19出品質(zhì)量控制 GOTOBUTTON _Toc415241792 PAGEREF _Toc415241792 19菜單常規(guī)更換 GOTOBUTTON _Toc415241793 PAGEREF _Toc415241793 22美食節(jié)促銷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241794 PAGEREF _Toc415241794 22美食節(jié)促銷 GOTOBUTTON _Toc415241795 PAGEREF _Toc415241795 2

4、2常規(guī)培訓(xùn) GOTOBUTTON _Toc415241796 PAGEREF _Toc415241796 24競賽式培訓(xùn) GOTOBUTTON _Toc415241797 PAGEREF _Toc415241797 25效績?cè)u(píng)估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241798 PAGEREF _Toc415241798 25研制創(chuàng)新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241799 PAGEREF _Toc415241799 26安全工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241800 PAGEREF _Toc415241800 27衛(wèi)生工作技術(shù)標(biāo)

5、準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241801 PAGEREF _Toc415241801 28出品研制部主管 GOTOBUTTON _Toc415241802 PAGEREF _Toc415241802 29樓面部宴會(huì)組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241803 PAGEREF _Toc415241803 32樓面部酒吧組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241804 PAGEREF _Toc415241804 36樓面部備餐組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241805 PAGEREF _Toc415241805 39樓面部管事組領(lǐng)班 GOTOBU

6、TTON _Toc415241806 PAGEREF _Toc415241806 43樓面散餐領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241807 PAGEREF _Toc415241807 46出品部粗加工組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241808 PAGEREF _Toc415241808 50出品部切配組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241809 PAGEREF _Toc415241809 53出品部爐頭領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241810 PAGEREF _Toc415241810 56出品部面點(diǎn)組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415

7、241811 PAGEREF _Toc415241811 60出品部涼菜組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241812 PAGEREF _Toc415241812 63出品部燒臘組領(lǐng)班 GOTOBUTTON _Toc415241813 PAGEREF _Toc415241813 67第五節(jié) 基層崗位工作說明書及工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241814 PAGEREF _Toc415241814 70辦公室文員 GOTOBUTTON _Toc415241815 PAGEREF _Toc415241815 70崗位工作說明書 GOTOBUTTON _To

8、c415241816 PAGEREF _Toc415241816 70工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241817 PAGEREF _Toc415241817 71來訪接待 GOTOBUTTON _Toc415241818 PAGEREF _Toc415241818 71電話接聽 GOTOBUTTON _Toc415241819 PAGEREF _Toc415241819 72資料打印 GOTOBUTTON _Toc415241820 PAGEREF _Toc415241820 73資料復(fù)印 GOTOBUTTON _Toc415241821 PAGEREF _To

9、c415241821 74文件辦理 GOTOBUTTON _Toc415241822 PAGEREF _Toc415241822 74部門印章管理 GOTOBUTTON _Toc415241823 PAGEREF _Toc415241823 75一般辦公用品管理 GOTOBUTTON _Toc415241824 PAGEREF _Toc415241824 76會(huì)議服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241825 PAGEREF _Toc415241825 76保持衛(wèi)生與安全 GOTOBUTTON _Toc415241826 PAGEREF _Toc415241826 77部門工資領(lǐng)發(fā) G

10、OTOBUTTON _Toc415241827 PAGEREF _Toc415241827 78辦公室設(shè)施設(shè)備請(qǐng)修與驗(yàn)收 GOTOBUTTON _Toc415241828 PAGEREF _Toc415241828 79出品研制師 GOTOBUTTON _Toc415241829 PAGEREF _Toc415241829 79崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241830 PAGEREF _Toc415241830 79工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241831 PAGEREF _Toc415241831 80菜點(diǎn)調(diào)研 GOTOBUTTON

11、_Toc415241832 PAGEREF _Toc415241832 80創(chuàng)新菜點(diǎn)方案設(shè)計(jì) GOTOBUTTON _Toc415241833 PAGEREF _Toc415241833 81創(chuàng)新菜點(diǎn)制作與定型 GOTOBUTTON _Toc415241834 PAGEREF _Toc415241834 82營業(yè)代表 GOTOBUTTON _Toc415241835 PAGEREF _Toc415241835 84宴會(huì)組咨客 GOTOBUTTON _Toc415241836 PAGEREF _Toc415241836 90宴會(huì)組服務(wù)員 GOTOBUTTON _Toc415241837 PAGE

12、REF _Toc415241837 93崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241838 PAGEREF _Toc415241838 93工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241839 PAGEREF _Toc415241839 94宴會(huì)臺(tái)型的設(shè)計(jì) GOTOBUTTON _Toc415241840 PAGEREF _Toc415241840 94宴會(huì)的準(zhǔn)備工作 GOTOBUTTON _Toc415241841 PAGEREF _Toc415241841 94宴會(huì)的擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241842 PAGEREF _Toc4152

13、41842 95團(tuán)體宴會(huì)的接待服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241843 PAGEREF _Toc415241843 96廳房宴會(huì)的接待服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241844 PAGEREF _Toc415241844 99別墅的送餐服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241845 PAGEREF _Toc415241845 102中菜西吃的擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241846 PAGEREF _Toc415241846 105中菜西吃的服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241847 PAGEREF _Toc415241847 106

14、酒會(huì)的擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241848 PAGEREF _Toc415241848 107酒會(huì)的服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241849 PAGEREF _Toc415241849 109貴賓室的擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241850 PAGEREF _Toc415241850 110貴賓室的服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241851 PAGEREF _Toc415241851 110簽字儀式的擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241852 PAGEREF _Toc415241852 111簽字儀式的服務(wù) GOTOBUTT

15、ON _Toc415241853 PAGEREF _Toc415241853 112宴會(huì)組酒吧員 GOTOBUTTON _Toc415241854 PAGEREF _Toc415241854 112崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241855 PAGEREF _Toc415241855 112工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241856 PAGEREF _Toc415241856 113飲品制作與服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241857 PAGEREF _Toc415241857 113酒吧收市 GOTOBUTTON _Toc41

16、5241858 PAGEREF _Toc415241858 114散餐組服務(wù)員 GOTOBUTTON _Toc415241859 PAGEREF _Toc415241859 114崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241860 PAGEREF _Toc415241860 114工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241861 PAGEREF _Toc415241861 115零點(diǎn)擺臺(tái) GOTOBUTTON _Toc415241862 PAGEREF _Toc415241862 115翻臺(tái)服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241863 PAGE

17、REF _Toc415241863 116客房送餐服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241864 PAGEREF _Toc415241864 117外賣服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241865 PAGEREF _Toc415241865 119外賣活動(dòng)的服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241866 PAGEREF _Toc415241866 119會(huì)場布置 GOTOBUTTON _Toc415241867 PAGEREF _Toc415241867 120會(huì)務(wù)接待 GOTOBUTTON _Toc415241868 PAGEREF _Toc415241868 12

18、1自助餐的擺設(shè) GOTOBUTTON _Toc415241869 PAGEREF _Toc415241869 123自助餐服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241870 PAGEREF _Toc415241870 123散客接待服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241871 PAGEREF _Toc415241871 125廳房卡拉服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241872 PAGEREF _Toc415241872 128散餐組咨客 GOTOBUTTON _Toc415241873 PAGEREF _Toc415241873 129宴會(huì)組、散餐組海鮮類展示技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

19、說明書 GOTOBUTTON _Toc415241874 PAGEREF _Toc415241874 131備餐組服務(wù)員 GOTOBUTTON _Toc415241875 PAGEREF _Toc415241875 132崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241876 PAGEREF _Toc415241876 132工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241877 PAGEREF _Toc415241877 132推銷點(diǎn)心 GOTOBUTTON _Toc415241878 PAGEREF _Toc415241878 132傳菜組服務(wù)員傳菜服務(wù) GO

20、TOBUTTON _Toc415241879 PAGEREF _Toc415241879 133管事組清潔工 GOTOBUTTON _Toc415241880 PAGEREF _Toc415241880 135崗位工作說明書 GOTOBUTTON _Toc415241881 PAGEREF _Toc415241881 135工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 GOTOBUTTON _Toc415241882 PAGEREF _Toc415241882 135環(huán)境衛(wèi)生工作的清理 GOTOBUTTON _Toc415241883 PAGEREF _Toc415241883 135餐具的清洗 GOTOBUTT

21、ON _Toc415241884 PAGEREF _Toc415241884 137水杯、茶杯、小毛巾清潔 GOTOBUTTON _Toc415241885 PAGEREF _Toc415241885 138物品（貴重物品）的管理 GOTOBUTTON _Toc415241886 PAGEREF _Toc415241886 139清洗炒鍋、炒勺及用具 GOTOBUTTON _Toc415241887 PAGEREF _Toc415241887 140粗加工組廚工 GOTOBUTTON _Toc415241888 PAGEREF _Toc415241888 140切配組廚師 GOTOBUTTON

22、 _Toc415241889 PAGEREF _Toc415241889 142爐頭組廚師 GOTOBUTTON _Toc415241890 PAGEREF _Toc415241890 144面點(diǎn)組廚師 GOTOBUTTON _Toc415241891 PAGEREF _Toc415241891 148冷菜組廚師 GOTOBUTTON _Toc415241892 PAGEREF _Toc415241892 150燒臘組廚師 GOTOBUTTON _Toc415241893 PAGEREF _Toc415241893 152第六節(jié) 廚房工作制度與服務(wù)規(guī)程 GOTOBUTTON _Toc41524

23、1894 PAGEREF _Toc415241894 154一、廚房個(gè)性化服務(wù) GOTOBUTTON _Toc415241895 PAGEREF _Toc415241895 154二、菜品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的控制 GOTOBUTTON _Toc415241896 PAGEREF _Toc415241896 156三、創(chuàng)新菜點(diǎn)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) GOTOBUTTON _Toc415241897 PAGEREF _Toc415241897 159四、廚師的語言行為規(guī)范 GOTOBUTTON _Toc415241898 PAGEREF _Toc415241898 162五、廚師在餐廳的服務(wù)禮節(jié) GOTOBUTT

24、ON _Toc415241899 PAGEREF _Toc415241899 164六、安全管理制度 GOTOBUTTON _Toc415241900 PAGEREF _Toc415241900 165第七節(jié) 個(gè)性化服務(wù)程序 GOTOBUTTON _Toc415241901 PAGEREF _Toc415241901 165一、餐飲銷售個(gè)性化服務(wù)程序 GOTOBUTTON _Toc415241902 PAGEREF _Toc415241902 165三、樓面?zhèn)€性化服務(wù)程序 GOTOBUTTON _Toc415241903 PAGEREF _Toc415241903 167第八節(jié) 部門工作用表格

25、 GOTOBUTTON _Toc415241904 PAGEREF _Toc415241904 168第一節(jié) 部門工作職能 為旅游度假散客提供熱情周到的接服待務(wù)； 為團(tuán)體會(huì)務(wù)客人的工作餐或宴會(huì)提供針對(duì)性接待服務(wù)； 為客人提供優(yōu)質(zhì)、上乘的食品和菜肴； 保證用餐環(huán)境的清潔、舒適、優(yōu)雅。 第二節(jié) 部門工作標(biāo)準(zhǔn) 永遠(yuǎn)在第一時(shí)間招呼客人； 親切、熱情、待客如親人； 有問必答，百問不煩； 主動(dòng)尋找為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)； 不得創(chuàng)新菜肴，以適應(yīng)客人飲食規(guī)律的變化； 嚴(yán)格保證出品衛(wèi)生質(zhì)量，保證客人的身體健康； 保持酒店人的標(biāo)準(zhǔn)言行，以良好的言行舉止為客人創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境； 按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行出品的制作，以誠待客，不

26、允許有欺客現(xiàn)象發(fā)生； 不斷提高自身休養(yǎng)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)和特色服務(wù)； 永遠(yuǎn)關(guān)注客人飲食習(xí)慣的變化，不斷調(diào)整自我，不斷滿足客人的新需要。 第三節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu) 部門經(jīng)理 助理經(jīng)理 營業(yè)部主管 樓面部主管 出品部主管 出品研制部主管 營 宴酒備管散辦粗切爐面冷燒 出 業(yè) 會(huì)吧餐事餐公加配頭點(diǎn)菜臘 品 組組組組組室工組組組組組 組 研 代 領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)文領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng) 制 表 班班班班班員班班班班班班 師 咨服酒服清服咨廚廚廚廚廚廚 務(wù)吧務(wù)潔務(wù) 客員員員員員客工師師師師師 第四節(jié) 管理人員崗位工作說明書中餐部經(jīng)理 崗位工作說明書 Job Description 部門：中餐部 班組： 編號(hào)：姓名： 直

27、接上級(jí)：餐飲總監(jiān) 崗位：經(jīng)理 直接下級(jí)：助理經(jīng)理、營業(yè)部主管、出品部主管、 樓面部主管、出品研制部主管 班次：工作班 工作時(shí)間：隨工作需要確定。 工作職責(zé)：在餐飲總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐部的全面經(jīng)營管理工作，保證經(jīng)營目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和出品與服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作 每日閱讀昨日餐飲營業(yè)報(bào)表、當(dāng)日和次日?qǐng)F(tuán)體接待報(bào)表、接待報(bào)表、出 品菜單變更表、創(chuàng)新菜單或特薦菜單、餐飲市場信息通報(bào)，了解其中有關(guān)信息 ； 每日了解當(dāng)日預(yù)定用餐的團(tuán)隊(duì)和情況、準(zhǔn)備工作和所存在的問題； 隨時(shí)聽取餐飲總監(jiān)布置的工作要求和中心行政指令； 定期參加中心組織的營銷工作會(huì)議，了解有關(guān)餐飲方面的市場信息。 擬定

28、本部門年度、月度工作計(jì)劃，內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)、員工培訓(xùn)、外出學(xué) 習(xí)、產(chǎn)品與菜單更新、員工激勵(lì)、安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面，并制成目標(biāo)責(zé) 任書形式； 建立合理化建議制度，主動(dòng)征詢員工建議，加強(qiáng)民主管理。 組織并督導(dǎo)所轄各部工作 主持“每周部門工作例會(huì)”，了解上周工作中出現(xiàn)的問題，研究解決措施，并 向經(jīng)理助理和各主管布置工作任務(wù)和本周工作重點(diǎn)； 在餐飲總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和組織本部的菜點(diǎn)創(chuàng)新工作，指導(dǎo)制定專門計(jì) 劃，連續(xù)不斷地推出適應(yīng)客人需要的新菜肴，并制成標(biāo)準(zhǔn)新菜譜；保證菜單更 新能夠每兩月有一半更新內(nèi)容；每季度徹底更新一次菜單（當(dāng)家菜保留不得超 過）；每個(gè)團(tuán)體用餐必須有專門菜單；每半年或每季

29、度舉辦一次創(chuàng)新菜 肴品嘗會(huì)或舉辦特殊美食節(jié)； 領(lǐng)導(dǎo)本部門營業(yè)門主管、出品部主管、出品研制部主管和市場營銷部有關(guān)人員 共同研究菜肴促銷計(jì)劃和實(shí)施方案，并督導(dǎo)本部有關(guān)人員落實(shí)有關(guān)工作； 帶領(lǐng)本部人員、每月至少一次出外學(xué)習(xí)其它酒店餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，并整理成“調(diào) 研報(bào)告”，提出本部落實(shí)方案報(bào)餐飲總監(jiān)與質(zhì)量管理中心，待批準(zhǔn)后組織落實(shí) 整改； 與各主管簽訂包括服務(wù)或出品質(zhì)量、費(fèi)用成本控制、員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、 固定資產(chǎn)的正確安全使用與保管、低值易耗品控制等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”， 落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任； 親自督導(dǎo)客人的服務(wù)和保證提供個(gè)性化服務(wù)； 對(duì)所屬各主管進(jìn)行業(yè)務(wù)和督導(dǎo)技巧方面的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和管理能力

30、。 每月至少進(jìn)行一次，并結(jié)合典型案例進(jìn)行講解，培訓(xùn)大綱報(bào)同時(shí)報(bào)餐飲總監(jiān)及 培訓(xùn)部備案； 提醒所屬各部門不斷鼓勵(lì)員工提出合理化建議； 及時(shí)將工作要求等信息向主管傳達(dá)，并布置落實(shí)。 檢查與評(píng)估 按照目標(biāo)責(zé)任書中所規(guī)定的項(xiàng)目，每日至少抽查一次有關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行情況，形 成檢查報(bào)告，指出所存在的差距； 在營業(yè)時(shí)間直接巡視出品部制作過程和餐廳服務(wù)情況，核查服務(wù)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 和操作是否符合要求； 記錄每日抽查和巡視情況，對(duì)各主管做出每周的工作評(píng)估； 對(duì)可能直接造成不良影響或有危險(xiǎn)的操作直接進(jìn)行干預(yù)和制止，避免造成不良 事實(shí)；同時(shí)，將此問題通知其主管，責(zé)成其加強(qiáng)培訓(xùn)和督導(dǎo)； 檢查所屬各部門征集合理化建議的數(shù)量和

31、質(zhì)量； 處理客人重大投訴，保證客人滿意。 糾正、總結(jié)、匯報(bào)和落實(shí)新指示 參加餐飲總監(jiān)召開的工作例會(huì)，匯報(bào)本部門工作進(jìn)展、存在問題及解決措施， 聽取總監(jiān)指示； 對(duì)抽查和巡視中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，在由各主管參加的部門工作例會(huì) 上進(jìn)行表揚(yáng)和批評(píng)，并責(zé)成有關(guān)主管限期改正和落實(shí)； 設(shè)立可以表彰優(yōu)秀員工的各種榮譽(yù)稱號(hào)，組織各部每月進(jìn)行評(píng)選，實(shí)行掛牌服 務(wù)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)水平； 根據(jù)對(duì)所轄各部門的目標(biāo)責(zé)任書中各項(xiàng)目的考核情況，列成“目標(biāo)核檢表”， 提出進(jìn)一步的要求，督促各部門實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 結(jié)合檢查中發(fā)現(xiàn)的餐飲生產(chǎn)與服務(wù)中的問題、顧客投訴、其它部門反應(yīng)、重大 事故和顧客投訴，組織全部門分析、研究、反省，

32、進(jìn)行全員教育，杜絕類似問 題發(fā)生，對(duì)重復(fù)發(fā)生同類問題的部門，要追究主管責(zé)任； 每月進(jìn)行一次專題總結(jié)，題目是：“本月餐飲工作的進(jìn)步與問題”，形成書面 報(bào)告，報(bào)餐飲總監(jiān)，并通報(bào)全部門； 根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)各主管實(shí)施獎(jiǎng)懲；根據(jù)評(píng)估、培訓(xùn)后能力和工作效果的改進(jìn)、 工作需要等對(duì)經(jīng)理助理和各主管進(jìn)行人事調(diào)整，創(chuàng)造競爭機(jī)制，激勵(lì)部下的工 作干勁； 每月分別組織一次“領(lǐng)班座談會(huì)”和“員工代表座談會(huì)”，了解基層情況，發(fā) 現(xiàn)問題，制定解決措施； 利用“合理化建議”制度，每月進(jìn)行一次合理化建議分析，將其中可落實(shí)的部 分責(zé)成主管落實(shí)，并每季度評(píng)選一次合理化建議優(yōu)秀部門、優(yōu)秀組織管理人員 和優(yōu)秀個(gè)人； 每月進(jìn)行一次自我總結(jié)

33、，言明工作進(jìn)展、存在問題、自身責(zé)任和擬采取的解決 措施，報(bào)餐飲總監(jiān)，并聽取指示，回本部門組織落實(shí)。 中餐部經(jīng)理工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi)容及要求 閱讀報(bào)表 昨日餐飲營業(yè)報(bào)表； 當(dāng)日和次日?qǐng)F(tuán)體接待報(bào)表； 接待報(bào)表； 出品菜單變更表； 創(chuàng)新菜單或特薦菜單；餐飲信息通報(bào)。 參加餐飲總監(jiān)召開參加每兩周一次的餐飲總監(jiān)工作例會(huì)； 的工作例會(huì) 匯報(bào)本部門兩周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原 因、擬采取的對(duì)策； 聽取餐飲總監(jiān)的工作指示。 參加中心市場營銷定期參加中心市場營銷工作研討會(huì)； 工作研討會(huì) 聽取市場營銷部關(guān)于市場形勢(shì)的報(bào)告，掌握餐飲市場有關(guān) 信息； 聽取對(duì)于餐飲產(chǎn)品的建議和最終落實(shí)意見； 發(fā)表個(gè)人

34、意見，與參加會(huì)議者討論； 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于中餐部分的組織和落實(shí)簽訂“管理目標(biāo)責(zé)與各主管簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任； 任書” 每年定期與主管簽訂下一時(shí)段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”； 責(zé)任書須報(bào)餐飲總監(jiān)和人事部備案。 部門工作例會(huì) 主持部門工作例會(huì)； 部門例會(huì)每周進(jìn)行一次； 在例會(huì)上聽取匯報(bào)、研究問題、擬定措施、落實(shí)責(zé)任； 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人； 部門例會(huì)由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)記錄，并在本部存檔。 領(lǐng)導(dǎo)菜點(diǎn)創(chuàng)新研制指導(dǎo)出品研制部主管制定專門計(jì)劃，定期推出創(chuàng)新菜點(diǎn)，制 的工作 作新菜譜，制作特薦菜單或創(chuàng)新菜菜單，組織銷售，保證菜 點(diǎn)的正常更新率，半年或每季度舉辦一次創(chuàng)新菜肴

35、品嘗會(huì)或 舉辦特殊美食節(jié)。 餐飲銷售、菜點(diǎn)創(chuàng)在餐飲總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)此業(yè)務(wù)會(huì)的組織； 新研制業(yè)務(wù)會(huì) 由中餐部經(jīng)理主持業(yè)務(wù)會(huì)，并由助理記錄； 會(huì)議議程基本分為：市場形勢(shì)分析、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估、 銷售與創(chuàng)新方向和方案、促銷計(jì)劃和新品研制計(jì)劃、新項(xiàng) 目承擔(dān)人和監(jiān)制人、時(shí)間要求等； 對(duì)常規(guī)菜單更新一般要求每季度制定一次研制計(jì)劃；對(duì)大 型團(tuán)體接待要做到“一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)菜單”； 會(huì)議邀請(qǐng)市場營銷專業(yè)人員出席，共同研究促銷方案；并 聽取餐飲總監(jiān)的工作指示，組織落實(shí)； 對(duì)以上需落實(shí)的工作要及時(shí)向餐飲總監(jiān)匯報(bào)； 會(huì)議紀(jì)要報(bào)餐飲總監(jiān)、質(zhì)量管理中心主任、總經(jīng)理。 學(xué)習(xí)與研究 每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)； 學(xué)習(xí)其它酒

36、店餐飲方面的新作法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)； 責(zé)成助理整理成“調(diào)研報(bào)告”，內(nèi)容包括：新作法和先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)、我們自己借鑒和落實(shí)的方案； 調(diào)研報(bào)告同時(shí)報(bào)餐飲總監(jiān)、質(zhì)量管理中心主任、培訓(xùn)部?，F(xiàn)場督導(dǎo) 對(duì)大型接待活動(dòng)和接待，要親自檢查落實(shí)情況； 親臨現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求。10培訓(xùn)主管 部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)； 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次； 培訓(xùn)中要講解餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷 理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； 培訓(xùn)由助理協(xié)助，做到“有教案和大綱、有典型案例、有 分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； 以上資料同時(shí)報(bào)送餐飲總監(jiān)、培訓(xùn)部和質(zhì)量

37、管理中心。 11檢查與評(píng)估 按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對(duì)主管進(jìn)行檢查； 檢查可以抽查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行； 以上檢查每天至少進(jìn)行一次； 對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每周做出對(duì)主管的評(píng)估； 評(píng)估報(bào)告報(bào)送餐飲總監(jiān)和人事部。 12座談會(huì) 每月組織一次“領(lǐng)班座談會(huì)”，了解基層管理情況； 每月組織一次“員工代表座談會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)、 對(duì)上級(jí)管理人員的評(píng)估、個(gè)人具體問題等； 將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)。 13“合理化建議”制每月與助理一起對(duì)收集到的合理化建議進(jìn)行整理； 度的落實(shí) 將可以落實(shí)的合理化建議整理成條，并張榜表彰； 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬落實(shí)的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； 將整理出的合理化建議報(bào)送

38、餐飲總監(jiān)。 14參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； 優(yōu)活動(dòng)組織 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并 報(bào)送人事部備案； 領(lǐng)導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)餐飲總監(jiān) 和人事部備案。 15月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“中餐部本月工作進(jìn)展與問 題”報(bào)告； 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé) 任、擬采取的解決方法； 每月二十五日前報(bào)餐飲總監(jiān)。 營業(yè)部主管 崗位工作說明書 Job Description 部門：中餐部營業(yè)部 班組： 編號(hào)：姓名： 直接上級(jí)：經(jīng)理 崗位：主管 直接下級(jí)：營業(yè)代表 班次：工作班 工作時(shí)間：隨工作需要確定。 工作職責(zé)：在中餐

39、部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)營業(yè)部的全面管理工作，督導(dǎo)營業(yè)代表 以中餐部的形象代表的身份，熱情接待各類團(tuán)體與散客，積極推銷本部產(chǎn) 品，為本部建立起穩(wěn)定的客源網(wǎng)絡(luò)。 工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作 閱讀當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表、接待報(bào)表、出品菜單變更表、創(chuàng)新 菜單或特薦菜單，掌握有關(guān)信息，以便做好工作安排； 參加每周部門工作例會(huì)，聽取經(jīng)理對(duì)工作的布置； 制定營業(yè)部管理細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并制成管理目標(biāo)責(zé)任書形式。 組織并督導(dǎo)所轄班組工作 每日上班后主持營業(yè)部例會(huì)，向所屬營業(yè)代表布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特殊要求； 將昨日工作中的好的作法和存在的問題向營業(yè)代表說明，并布置營業(yè)代表落實(shí) 改進(jìn)； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自

40、組織落實(shí)。 對(duì)大型接待活動(dòng)和接待，營業(yè)部主管與、出品部主管、出品研制部主管 共同負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計(jì)，并跟蹤接待工作的落實(shí)； 以營業(yè)部工作標(biāo)準(zhǔn)和典型案例為內(nèi)容，每兩周組織一次對(duì)營業(yè)代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ，內(nèi)容包括服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)、特殊菜單設(shè)計(jì)知識(shí)與典型案例、推銷技巧、 個(gè)性化服務(wù)、投訴處理和針對(duì)顧客投訴或自查中發(fā)現(xiàn)的問題等，培訓(xùn)大綱和考 核結(jié)果同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部備案，作為對(duì)主管培訓(xùn)工作考核的基本依據(jù)； 負(fù)責(zé)大型團(tuán)體接待活動(dòng)中對(duì)創(chuàng)新菜點(diǎn)意見的征集工作。 檢查與評(píng)估 根據(jù)營業(yè)代表的工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)代表的工作每天進(jìn)行逐項(xiàng)檢查考 核，并形成檢查報(bào)告； 在營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查評(píng)估營業(yè)代表的工作，做

41、好記錄，并形成對(duì)所屬營 業(yè)代表的每周工作評(píng)估報(bào)告； 對(duì)可能造成不良影響的操作及時(shí)地加以制止，同時(shí)，對(duì)營業(yè)代表加強(qiáng)督導(dǎo)和管 理； 整理當(dāng)日工作檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的值得提倡和推廣的作法、受到顧客表揚(yáng)或投 訴的事件、尚存在的有關(guān)問題記錄下來，為次日營業(yè)部例會(huì)做好準(zhǔn)備。 糾正、總結(jié)、匯報(bào)與落實(shí)新指示 參加部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)，匯報(bào)營業(yè)部工作進(jìn)展、存在問題及解決措施， 并聽取經(jīng)理指示； 對(duì)每日檢查中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，在由各領(lǐng)班參加的每日例會(huì)上進(jìn)行 表揚(yáng)和批評(píng)，并責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班限期改正和落實(shí)； 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)部每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 根據(jù)對(duì)營業(yè)代表各項(xiàng)工作的檢查考核情況，提出進(jìn)一步的要求，

42、督促其完成目 標(biāo)； 結(jié)合從檢查、顧客意見等方面的信息，組織營業(yè)代表進(jìn)行全員培訓(xùn)與教育；對(duì) 重復(fù)發(fā)生的問題，要追究相關(guān)營業(yè)代表的責(zé)任； 每月進(jìn)行一次總結(jié)，寫成“營業(yè)部本月工作進(jìn)步與問題”專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)部門經(jīng) 理； 根據(jù)對(duì)各領(lǐng)班的評(píng)估結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲，并決定對(duì)營業(yè)代表的任免； 每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作成績、存在問題、自身責(zé)任、擬采取的解決 措施，上報(bào)部門經(jīng)理，并聽取指示，負(fù)責(zé)在本部落實(shí)。 營業(yè)部主管工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi)容及要求 閱讀報(bào)表 當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表； 接待報(bào)表； 出品菜單變更表 創(chuàng)新菜單或特薦菜單。 參加部門工作例會(huì)匯報(bào)工作中的進(jìn)展、問題及原因、對(duì)策，并聽取經(jīng)理指示。主持例會(huì)

43、 例會(huì)須每天召開，以便及時(shí)了解情況和布置任務(wù)； 聽取營業(yè)代表匯報(bào)工作，并記錄； 將發(fā)現(xiàn)的問題向各營業(yè)說明，并責(zé)成有關(guān)人員落實(shí)； 向營業(yè)代表布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特別注意事項(xiàng)； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。 現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù) 對(duì)大型接待活動(dòng)的接待與服務(wù)必須直接參與； 對(duì)客人接待，主管必須親自與出品部主管、出品研 制部主管設(shè)計(jì)接待菜單，并落實(shí)接待準(zhǔn)備工作。同時(shí)，負(fù) 責(zé)對(duì)創(chuàng)新菜點(diǎn)的意見征詢工作。 培訓(xùn)領(lǐng)班 每兩周組織一次對(duì)營業(yè)代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)、特殊菜單設(shè)計(jì)知識(shí) 與典型案例、推銷技巧、個(gè)性化服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、投訴處 理等； 培訓(xùn)采取案例培訓(xùn)方式，并結(jié)合工作中的實(shí)

44、際案例進(jìn)行分 析，提煉總結(jié)，補(bǔ)充進(jìn)制度、規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)中； 培訓(xùn)必須將以上內(nèi)容編成培訓(xùn)大綱或教案，并報(bào)部門經(jīng)理 和培訓(xùn)部備案。 評(píng)估報(bào)告與獎(jiǎng)懲方根據(jù)營業(yè)代表的工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)各營業(yè)代表 案 進(jìn)行檢查； 對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每周工作評(píng)估報(bào)告； 根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，決定對(duì)營業(yè)代表的獎(jiǎng)懲； 評(píng)估報(bào)告和獎(jiǎng)懲方案必須同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和人事部備案。每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織營業(yè)部的評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 評(píng)優(yōu)活動(dòng)每月進(jìn)行一次；年終進(jìn)行一次； 評(píng)優(yōu)過程要按照人事部的要求進(jìn)行，結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理和人 事部。 月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次營業(yè)部和個(gè)人工作總結(jié)； 總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績、

45、存在問題、自 身責(zé)任、擬采取的解決措施等。 樓面部主管 崗位工作說明書 Job Description 部門：中餐部樓面部 班組： 編號(hào)：姓名： 直接上級(jí)：經(jīng)理 崗位：主管 直接下級(jí)：宴會(huì)、散餐、備餐、酒巴領(lǐng)班 班次：工作班 工作時(shí)間：隨工作需要確定。 工作職責(zé)：在中餐部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面服務(wù)員的全面管理，為客人提供高 質(zhì)量的服務(wù)，并為樓面服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作 閱讀當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表、接待報(bào)表、出品菜單變更表、創(chuàng)新 菜單或特薦菜單，掌握有關(guān)信息，以便做好工作安排； 參加部門工作例會(huì)，聽取經(jīng)理對(duì)工作的布置； 制定樓面各班組管理細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并制成管理目標(biāo)責(zé)任書形式

46、。 組織并督導(dǎo)所轄班組工作 每日上班后主持樓面的例會(huì)，向所屬各領(lǐng)班布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特殊要求； 將昨日工作中的好作法及存在問題向各領(lǐng)班說明，并布置各領(lǐng)班落實(shí)解決； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)； 對(duì)大型接待活動(dòng)和接待，樓面主管必須進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)或親自參與服務(wù)； 以樓面工作標(biāo)準(zhǔn)和典型案例為內(nèi)容，每兩周組織一次對(duì)各領(lǐng)班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督 導(dǎo)技巧培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推銷技巧、個(gè)性化服務(wù)、投訴處理和針對(duì)顧 客投訴或自查中發(fā)現(xiàn)的問題、對(duì)員工組織和督導(dǎo)的技巧、激勵(lì)方法、特殊員工 的思想工作等，培訓(xùn)大綱和考核結(jié)果同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部備案，作為對(duì)主 管培訓(xùn)工作考核的基本依據(jù)； 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)

47、同出品部主管、出品研制部主管共同完成季度常規(guī)菜單 的更換工作；負(fù)責(zé)對(duì)廳房宴會(huì)、接待宴會(huì)的創(chuàng)新菜點(diǎn)推銷和意見征詢工 作； 與各領(lǐng)班簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書，內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施 設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、低值易耗品控制、個(gè)性化服務(wù)、安全操作和衛(wèi)生、 固定資產(chǎn)保管等。 檢查與評(píng)估 按照管理目標(biāo)責(zé)任書中所規(guī)定的項(xiàng)目，每天對(duì)各領(lǐng)班工作進(jìn)行逐項(xiàng)考核，形成 檢查報(bào)告； 在營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查評(píng)估領(lǐng)班的工作，做好記錄，并形成對(duì)所屬各領(lǐng)班 的每周工作評(píng)估報(bào)告； 對(duì)可能造成不良影響的或有危險(xiǎn)的操作及時(shí)地加以制止，同時(shí)，通知領(lǐng)班加強(qiáng) 督導(dǎo)和管理； 整理當(dāng)日工作檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的值得提倡和推廣的作法、

48、受到顧客表揚(yáng)或投 訴的事件、尚存在的有關(guān)問題記錄下來，為樓面例會(huì)做好準(zhǔn)備。 糾正、總結(jié)、匯報(bào)與落實(shí)新指示 參加部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)，匯報(bào)樓面部工作進(jìn)展、存在問題及解決措施， 并聽取經(jīng)理指示； 對(duì)每日檢查中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，在由各領(lǐng)班參加的每日例會(huì)上進(jìn)行 表揚(yáng)和批評(píng)，并責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班限期改正和落實(shí)； 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)樓面部每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 根據(jù)對(duì)與各領(lǐng)班簽訂的管理目標(biāo)責(zé)任書中各項(xiàng)目的考核情況，提出進(jìn)一步要 求，督促其完成目標(biāo)； 結(jié)合從檢查、顧客意見中獲得的信息，組織樓面部進(jìn)行全員培訓(xùn)與教育；對(duì) 重復(fù)發(fā)生的問題，要追究相關(guān)領(lǐng)班的責(zé)任，并負(fù)責(zé)在對(duì)問題原因分析清楚的 前提下，在制度中

49、補(bǔ)充進(jìn)有關(guān)規(guī)定； 每月進(jìn)行一次總結(jié)，寫成“樓面部本月工作進(jìn)步與問題”專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)部門 經(jīng)理； 根據(jù)對(duì)各領(lǐng)班的評(píng)估結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲，并決定領(lǐng)班的任免； 每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作成績、存在問題、自身責(zé)任、擬采取的解決 措施，上報(bào)部門經(jīng)理，并聽取指示，負(fù)責(zé)在本部落實(shí)。 樓面部主管工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi)容及要求 閱讀報(bào)表 當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表； 接待報(bào)表； 出品菜單變更表； 創(chuàng)新菜單或特薦菜單。 參加部門工作例會(huì)匯報(bào)工作中的進(jìn)展、問題及原因、對(duì)策，并聽取經(jīng)理指示。主持例會(huì) 例會(huì)須每天召開，以便及時(shí)了解情況和布置任務(wù)； 聽取各領(lǐng)班匯報(bào)工作，并記錄； 將發(fā)現(xiàn)的問題向各領(lǐng)班說明，并責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班落

50、實(shí)； 向各領(lǐng)班布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特別注意事項(xiàng)； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。 現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù) 對(duì)大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場督導(dǎo)； 對(duì)客人接待，主管要進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)和親自進(jìn)行必要 的服務(wù)。并負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)新菜點(diǎn)進(jìn)行推銷和意見征詢工作。 簽訂目標(biāo)責(zé)任書 主管與各領(lǐng)班每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”； “管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、擺臺(tái)標(biāo) 準(zhǔn)合格率、設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易 耗品控制、個(gè)性化服務(wù)、安全操作與衛(wèi)生等。 培訓(xùn)領(lǐng)班 每兩周組織一次對(duì)各領(lǐng)班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推銷技巧、個(gè)性化服務(wù)、投訴 處理、分工組織、督導(dǎo)技巧、激勵(lì)方法、對(duì)特殊員工的工 作技巧

51、等； 培訓(xùn)采取案例培訓(xùn)方式，并結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行分 析，提煉總結(jié)，補(bǔ)充進(jìn)制度、規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)中； 培訓(xùn)必須將以上內(nèi)容編成培訓(xùn)大綱或教案，并報(bào)部門經(jīng)理 和培訓(xùn)部備案。 評(píng)估報(bào)告與獎(jiǎng)懲方按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中項(xiàng)目與內(nèi)容的規(guī)定，每天對(duì)各 案 領(lǐng)班進(jìn)行檢查； 對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每周工作評(píng)估報(bào)告； 根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，決定對(duì)領(lǐng)班的獎(jiǎng)懲； 評(píng)估報(bào)告和獎(jiǎng)懲方案必須同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和人事部備案。每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織樓面部的評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 評(píng)優(yōu)活動(dòng)每月進(jìn)行一次；年終進(jìn)行一次； 評(píng)優(yōu)過程要按照人事部的要求進(jìn)行，結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理和人 事部。 月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次樓面部和個(gè)人工作總

52、結(jié)； 總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績、存在問題、自 身責(zé)任、擬采取的解決措施等。 出品部主管崗位工作說明書 部門：中餐部出品部 班組： 編號(hào)：姓名： 直接上級(jí)：經(jīng)理 崗位：主管 直接下級(jí)：管事、粗加工、切配、爐頭、面點(diǎn)、 涼菜、燒臘等領(lǐng)班 班次：工作班 工作時(shí)間：隨工作需要確定。 工作職責(zé)：在中餐部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)出品部的全面管理工作，為客人提供高 質(zhì)量的出品，并參與餐飲改革、餐飲促銷等工作。 工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作 閱讀當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表、接待報(bào)表、餐飲原料供應(yīng)通報(bào)表、 創(chuàng)新菜單或特薦菜單，掌握有關(guān)信息，以便做好工作安排； 參加部門工作例會(huì)，聽取經(jīng)理對(duì)工作的布置； 制定出品

53、部各班組管理細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并制成管理目標(biāo)責(zé)任書形式。 組織并督導(dǎo)所轄班組工作 每日上班后主持出品部的例會(huì)，向所屬各領(lǐng)班布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特殊要求； 將昨日工作中的好作法和存在的問題向各領(lǐng)班說明，并布置各領(lǐng)班落實(shí)解決； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。 對(duì)大型接待活動(dòng)和接待，出品主管必須進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)或親自參與出品制 作；并負(fù)責(zé)對(duì)大型宴會(huì)主臺(tái)客人、廳房宴會(huì)、接待宴會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新菜點(diǎn)的 推銷和意見征詢； 以出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和典型案例為內(nèi)容，每兩周組織一次對(duì)各領(lǐng)班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督 導(dǎo)技巧培訓(xùn)，內(nèi)容包括出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制作工藝要求、針對(duì)顧客投訴或自查中 發(fā)現(xiàn)的問題、對(duì)員工組織和督導(dǎo)的技巧、激勵(lì)方法、特殊員工

54、的思想工作等， 培訓(xùn)大綱和考核結(jié)果同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部備案，作為對(duì)主管培訓(xùn)工作考核 的基本依據(jù)； 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)同樓面主管、出品研制部主管，完成季度常規(guī)菜單的 更換工作； 與各領(lǐng)班簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書，內(nèi)容包括出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的使用、維 護(hù)和保養(yǎng)、低值易耗品控制、安全操作和衛(wèi)生要求、固定資產(chǎn)保管等。 檢查與評(píng)估 按照管理目標(biāo)責(zé)任書中所規(guī)定的項(xiàng)目，每天對(duì)各領(lǐng)班工作進(jìn)行逐項(xiàng)考核，形成 檢查報(bào)告，考核項(xiàng)目必須包括出品質(zhì)量、成本與費(fèi)用控制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全與 衛(wèi)生等方面； 在營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查評(píng)估領(lǐng)班的工作，做好記錄，并形成對(duì)所屬各領(lǐng)班 的每周工作評(píng)估報(bào)告； 對(duì)可能造成不良影響的或有危

55、險(xiǎn)的操作及時(shí)地加以制止，同時(shí)，通知領(lǐng)班加強(qiáng) 督導(dǎo)和管理； 整理當(dāng)日工作檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的值得提倡和推廣的作法、受到顧客表揚(yáng)或投 訴的事件、尚存在的有關(guān)問題記錄下來，為樓面例會(huì)做好準(zhǔn)備。 糾正、總結(jié)、匯報(bào)與落實(shí)新指示 參加部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)，匯報(bào)出品部工作進(jìn)展、存在問題及解決措施， 并聽取經(jīng)理指示； 對(duì)每日檢查中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，在由各領(lǐng)班參加的每日例會(huì)上進(jìn)行 表揚(yáng)和批評(píng)，并責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班限期改正和落實(shí)； 根據(jù)季節(jié)的變化、原料供應(yīng)情況等，確定次日的菜式品種變化，并編制出品 菜單變更表，及時(shí)在第二天營業(yè)開始前送營業(yè)部與樓面部； 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)出品部的每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 根據(jù)對(duì)與

56、各領(lǐng)班簽訂的管理目標(biāo)責(zé)任書中各項(xiàng)目的考核情況，提出進(jìn)一步的要 求，督促其完成目標(biāo)； 結(jié)合從檢查、顧客意見等方面的信息，組織所轄出品部進(jìn)行全員培訓(xùn)與教育； 對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題，要追究相關(guān)領(lǐng)班的責(zé)任，并負(fù)責(zé)在查明問題原因的基礎(chǔ)上 ，將新的規(guī)定補(bǔ)充進(jìn)制度中去； 每月進(jìn)行一次總結(jié)，寫成“出品部本月工作進(jìn)步與問題”專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)部門經(jīng) 理； 根據(jù)對(duì)各領(lǐng)班的評(píng)估結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲，并決定領(lǐng)班的任免； 每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作成績、存在問題、自身責(zé)任、擬采取的解決 措施，上報(bào)部門經(jīng)理，并聽取指示，負(fù)責(zé)在本部落實(shí)。 出品部主管工作項(xiàng)目核檢表 出品部主管工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi)容及要求 閱讀報(bào)表 當(dāng)日和次日大型團(tuán)

57、體接待報(bào)表； 接待報(bào)表； 餐飲原料供應(yīng)通報(bào)表（采購部編制）； 創(chuàng)新菜單或特薦菜單。 參加部門工作例會(huì)匯報(bào)工作中的進(jìn)展、問題及原因、對(duì)策，并聽取經(jīng)理指示。主持例會(huì) 例會(huì)須每天召開，以便及時(shí)了解情況和布置任務(wù)； 聽取各領(lǐng)班匯報(bào)工作，并記錄； 將發(fā)現(xiàn)的問題向各領(lǐng)班說明，并責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班落實(shí)； 向各領(lǐng)班布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特別注意事項(xiàng)； 對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。 現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù) 對(duì)大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場督導(dǎo)； 對(duì)客人接待，主管必須進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)和親自進(jìn)行出 品制作。并負(fù)責(zé)對(duì)大型宴會(huì)主臺(tái)客人、廳房宴會(huì)、 接待特殊宴會(huì)的創(chuàng)新菜點(diǎn)介紹與意見征詢工作。 參與季度常規(guī)菜單在不明經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)同樓面主

58、管、出品研制部主管共同完 的更換工作 成季度常規(guī)菜單的更換工作。 簽訂目標(biāo)責(zé)任書 主管與各領(lǐng)班每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”； “管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：出品質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè) 備的使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、安全操 作與衛(wèi)生等、菜式創(chuàng)新與菜單更改情況、培訓(xùn)率等。 培訓(xùn)領(lǐng)班 每兩周組織一次對(duì)各領(lǐng)班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括：出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制作工藝要求、分工組織 、督導(dǎo)技巧、激勵(lì)方法、對(duì)特殊員工的工作技巧等； 培訓(xùn)采取案例培訓(xùn)方式，并結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行分 析，提煉總結(jié)，補(bǔ)充進(jìn)制度、規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)中； 培訓(xùn)必須將以上內(nèi)容編成培訓(xùn)大綱或教案，并報(bào)部門經(jīng)理 和培訓(xùn)部備案。 評(píng)估報(bào)

59、告與獎(jiǎng)懲方按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中項(xiàng)目與內(nèi)容的規(guī)定，每天對(duì)各 案 領(lǐng)班進(jìn)行檢查； 對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每周工作評(píng)估報(bào)告； 根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，決定對(duì)領(lǐng)班的獎(jiǎng)懲； 評(píng)估報(bào)告和獎(jiǎng)懲方案必須同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和人事部備案。每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織出品部的評(píng)優(yōu)活動(dòng)； 評(píng)優(yōu)活動(dòng)每月進(jìn)行一次；年終進(jìn)行一次； 評(píng)優(yōu)過程要按照人事部的要求進(jìn)行，結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理和人 事部。 10月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次出品部和個(gè)人工作總結(jié)； 總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績、存在問題、自 身責(zé)任、擬采取的解決措施等。 出品質(zhì)量控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書出品質(zhì)量控制 出品質(zhì)量控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：中餐部出品部 班

60、組： 編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：出品質(zhì)量控制 QS工作項(xiàng)目承擔(dān)：主管 總分工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 25餐前檢查巡視檢查各項(xiàng)工作落實(shí)執(zhí)行情況； 對(duì)工作安排落實(shí)欠妥的班組，及時(shí)給班組領(lǐng)班指出，并要求立 即改正，保證今后不出現(xiàn)同樣的情況； 督導(dǎo)各工種、各崗位嚴(yán)格按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，認(rèn)真操作； 對(duì)各崗位開餐前的進(jìn)貨、備料、切配、半成品制作等進(jìn)行嚴(yán)格 監(jiān)督，包括對(duì)餐料等的質(zhì)量、半成品份量等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，達(dá) 不到要求的堅(jiān)決要求重做，以保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和滿足銷售 需求； 檢查營業(yè)部設(shè)計(jì)的宴會(huì)菜單，要求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值相符； 檢查各類干貨的漲發(fā)情況、質(zhì)量，要求達(dá)到最佳效果。 控制出品出品過程中，嚴(yán)格把好成品制作質(zhì)