商務(wù)談判項(xiàng)目九商務(wù)談判禮儀

1、（第五版）商務(wù)談判1項(xiàng)目一商務(wù)談判概述2項(xiàng)目二商務(wù)談判準(zhǔn)備3項(xiàng)目三商務(wù)談判過程4項(xiàng)目四商務(wù)談判心理5項(xiàng)目五商務(wù)談判策略目錄CONTENTS6項(xiàng)目六商務(wù)談判技巧7項(xiàng)目七商務(wù)談判協(xié)議的履行與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避8項(xiàng)目八涉外商務(wù)談判的特點(diǎn)與國外商人的談判風(fēng)格9項(xiàng)目九商務(wù)談判禮儀項(xiàng) 目 九CHAPTER NINE商務(wù)談判禮儀通過本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識商務(wù)禮儀的重要性；了解不同社交場合的禮儀禮節(jié)；掌握社會(huì)交往中最基本的禮儀禮節(jié)及商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范，培養(yǎng)良好的社交禮儀。任務(wù)目標(biāo)01Part任務(wù)一公開交往的禮儀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一在一般情況下，一個(gè)人如果衣冠整齊、修飾得體，人們

2、就會(huì)對他另眼相看；如果彬彬有禮、尊重他人，人們就會(huì)對他以禮相待；如果談吐文明、聲音悅耳，人們就容易聽進(jìn)去他所述的內(nèi)容，這些均同個(gè)人的禮儀有著密切的聯(lián)系。強(qiáng)調(diào)商務(wù)人員個(gè)人禮儀，其目的就是提高其禮貌素養(yǎng)，強(qiáng)化其文明經(jīng)營的意識。商務(wù)人員的風(fēng)貌，還是企業(yè)精神的象征，代表著企業(yè)的形象和服務(wù)水平，影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。要樹立良好的企業(yè)形象，就必須注重商務(wù)人員個(gè)人禮儀修養(yǎng)，使其儀表、舉止、談吐等合乎規(guī)范，給人一種真誠美好之感，從而為事業(yè)成功奠定良好基礎(chǔ)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一（一）儀表禮儀翩翩風(fēng)度、堂堂儀表，常會(huì)讓人羨慕，但并非人人皆能如此。出眾的形象既

3、有先天因素，又有后天修煉的成分。儀表美不僅是一種外在表現(xiàn)，更重要的是其反映人的思想修養(yǎng)、精神風(fēng)貌，與內(nèi)在之美有機(jī)統(tǒng)一。因此儀表禮儀是商務(wù)人員的必修內(nèi)容。儀表即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。容貌，即人的相貌，也就是人的長相，多為先天造就，是一個(gè)人儀表的基礎(chǔ)。姿態(tài)，即人的行為舉止，是后天訓(xùn)練或習(xí)慣的結(jié)果，是一個(gè)人外形的主要展現(xiàn)。事實(shí)上，反映一個(gè)人思想感情、道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)等的內(nèi)在美一直為人們所普遍重視，并在社交中起著非常重要的作用。因此，從廣義上講，儀表美應(yīng)包括儀表的自然美、儀表的修飾美和儀表的內(nèi)在美三個(gè)方面。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一（二）儀容禮

4、儀儀容是指人的面部和頭部。對儀容的修飾主要是對面部和頭發(fā)的修飾。（1）面部修飾。面部是人際交往中為他人所關(guān)注的焦點(diǎn)，商務(wù)人員欲在交往中使自己自信、從容，就應(yīng)注重面部修飾。（2）女士化妝。商務(wù)禮儀要求商界女士要著淡妝，這是一種對交往對象尊重的表示，也是一種良好心態(tài)的展現(xiàn)。（3）男士美容。許多男士認(rèn)為，化妝是女人的事，與他們無關(guān)，甚至還認(rèn)為，男人是辦“大事”的，工作忙，沒時(shí)間考慮對容貌的修飾，可以放任自己胡子拉碴、不修邊幅。這是一種片面、落后的想法。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一（三）服飾的選擇服飾是人們形體的外延，主要包括各類服裝和飾品，他們一同起著遮體御寒、

5、美化人體的作用。此上，服飾還起著無聲語言的作用，傳遞著一個(gè)人的身份、個(gè)性、涵養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息。正如莎士比亞所說的：“服飾往往可以表現(xiàn)人格?！彼?，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對其個(gè)人形象的評價(jià)。商務(wù)人員在與人交往中還代表著企業(yè)形象，更應(yīng)了解服飾選擇的基本常識，時(shí)時(shí)注意自己的穿戴打扮。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一（四）儀態(tài)禮儀儀態(tài)，就是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。其包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。體態(tài)語言大師伯德惠斯戴爾的研究成果表明，在兩人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。用優(yōu)美的體態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用

6、語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。1站姿2坐姿3走姿4表情5手勢點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交往中的一般禮儀一（五）言談禮儀言談是人際交往中最迅速、最直接一種溝通方式，在傳遞信息、增進(jìn)了解、加深友誼方面起著十分重要的作用。對商務(wù)人員而言，言談還應(yīng)是一門藝術(shù)，為了實(shí)現(xiàn)交往的目的，談話中不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究交談的方式及技巧。遵守言談禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤滑劑”。商務(wù)活動(dòng)中言談方面令人折服的人，并非因?yàn)樗麄冇迷~華麗、能說會(huì)道，主要是由于他們在談話時(shí)自覺遵守著言談方面的規(guī)則和要求，以禮待人、以情動(dòng)人、以理服人，所以他們能很容易地?cái)U(kuò)展交往范圍，加深交往深度。

7、這一點(diǎn)是商務(wù)人員拓展業(yè)務(wù)的一種優(yōu)勢。言談方面的基本要求主要有以下幾個(gè)方面：（1）態(tài)度真誠、（2）語言文明、（3）神態(tài)專注。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本見面的禮儀二見面是人與人交往的開始。見面及見面時(shí)的禮節(jié)是商務(wù)人員留給對方的第一印象的重要組成部分。為了給對方留下良好的第一印象，取得社交活動(dòng)的成功，商務(wù)人員必須掌握和遵守見面時(shí)的禮儀。稱謂01打招呼02握手03介紹04使用名片05點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（一）主場談判禮儀主場談判，東道主一方在安排各項(xiàng)事宜時(shí)，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等方面精心、周密地準(zhǔn)備，事先了解客方談判

8、的目的要求、食宿標(biāo)準(zhǔn)、參觀訪問和觀光游覽的愿望，盡量做到主隨客便，主應(yīng)客求，以獲得客方的理解、依賴和尊重。這里重點(diǎn)介紹談判室的布置與座次安排點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（一）主場談判禮儀1.談判室的選擇與布置談判室可選擇公司（可租用商廈）的洽談室、會(huì)議室，小規(guī)模談判還可在會(huì)客室舉行，有條件的話最好安排兩三個(gè)房間，除一間作為主要談判室外，另一間作為雙方都可以單獨(dú)進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商的密談室，可能的話再配一個(gè)休息室。談判室布置以高雅、寧靜、和諧為宜，環(huán)境安靜，沒有外人和電話干擾，光線充足，室溫適宜，裝飾陳設(shè)簡潔、實(shí)用、美觀。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加

9、文本商務(wù)談判中的禮儀三（一）主場談判禮儀2.談判桌擺放及座次安排（1）長方形或橢圓形。雙邊談判一般采用長方形或橢圓形談判桌，顯得比較正規(guī)，通常主客各坐一邊，若談判桌橫放（如圖9-1所示），則正面對門為上座，應(yīng)屬于客方；背面對門為下座，屬于主方。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（一）主場談判禮儀2.談判桌擺放及座次安排若談判桌豎放（如圖9-2所示），則應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬客方；左側(cè)為下，屬主方。雙方主談人各在己方一邊的中間就座，譯員安排在主談人右側(cè)，其余人員遵循右高左低的原則，依照職位高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人兩側(cè)就座。具體操作時(shí)，可用放銘牌的方法（涉

10、外時(shí)用雙語）標(biāo)明座位，則更加簡明方便。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（一）主場談判禮儀2.談判桌擺放及座次安排（2）圓形。多邊談判一般采用圓形談判桌（如圖9-3所示），國際慣例將其稱為“圓桌會(huì)議”。采用圓桌談判時(shí)，談判各方圍桌交叉而坐，談判氣氛會(huì)較為和諧、融洽，容易達(dá)成共識。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（二）客座談判禮儀客座談判是在對方所在地進(jìn)行的，通常談判程序、日程安排等均由主方確定，因此，客方在選擇性方面受限制較大，再加上對異地他鄉(xiāng)的文化背景、社會(huì)風(fēng)俗等情況不熟悉，心理情緒上也需調(diào)整適應(yīng)。在進(jìn)行客座談判時(shí)，需謹(jǐn)記“入

11、鄉(xiāng)隨俗、客隨主便”這一點(diǎn)，主動(dòng)配合對方接待，對一些非原則性問題采取寬容的態(tài)度，以保證談判的順利進(jìn)行。明確地告訴主方自己代表團(tuán)的來意或目的、成員人數(shù)、成員組成、抵達(dá)的具體時(shí)間、航班車次、食宿標(biāo)準(zhǔn)等，以方便主方的接待安排。期間如有人員變動(dòng)、時(shí)間更改等也應(yīng)及時(shí)通知主方。可與主方協(xié)商提出自己的參觀訪問、游覽觀光等活動(dòng)要求，但應(yīng)尊重主方的安排。談判期間，主方安排的各項(xiàng)活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)參加，通常要在約定時(shí)間的五分鐘之前到達(dá)指定地點(diǎn)，到主方公司做公務(wù)拜訪或有私人訪問要先預(yù)約，不做不速之客。對于主方的接待，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎靖兄x。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（三）談判

12、過程中的禮儀1.在談判開始及進(jìn)行時(shí)的禮儀（1）主方準(zhǔn)時(shí)迎候。（2）雙方由主談介紹各自成員，互相握手、問候、致意。（3）雙方人員入座后談判正式開始，這時(shí)非談判人員應(yīng)全部離開談判室；在談判進(jìn)行中，雙方要關(guān)閉所有的通信工具（可調(diào)至靜音）人員也不要隨便進(jìn)出。（4）當(dāng)天談判結(jié)束后，主方人員應(yīng)將客方人員送至電梯口或送到大樓門口上車，握手告別，目送客人汽車開動(dòng)后再離開。（5）如果安排了與談判內(nèi)容密切相關(guān)的參觀考察活動(dòng)，則應(yīng)在參觀點(diǎn)安排專門的接待人員，在適當(dāng)?shù)牡胤綉覓鞖g迎性的標(biāo)語橫幅，準(zhǔn)備詳細(xì)的文字說明材料（涉外時(shí)應(yīng)中外文對照）；實(shí)地參觀時(shí)安排專業(yè)技術(shù)人員講解，同時(shí)也應(yīng)注意一些技術(shù)保密問題。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添

13、加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（三）談判過程中的禮儀2.簽約儀式（1）簽字人與參與人。簽字人通常由談判各方商議確定，但各方簽字人的身份應(yīng)大體對等，所以有時(shí)主談人不一定就是簽字人。參加簽約儀式的人員一般都是各方參加談判的人員，一方如要增加其他人員，應(yīng)征得對方的同意，但雙方參加人數(shù)應(yīng)基本相等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本商務(wù)談判中的禮儀三（三）談判過程中的禮儀2.簽約儀式（2）簽約儀式的程序。儀式開始：各方人員進(jìn)入簽字廳，按既定的位次各就各位。雙邊合同的雙方簽字人同時(shí)入座，助簽人在其外側(cè)協(xié)助打開合同文本并遞送簽字用筆。正式簽署：各方主簽人再次確認(rèn)合同內(nèi)容，若無

14、異議，在規(guī)定的位置上簽名，之后由各自助簽人相互交換合同文本，再在第二份合同上簽名。按慣例，各方簽字人先簽的是己方保存的合同文本，交換后再簽的是對方保存的合同文本。交換各方已簽好的合同文本：各方主簽人起身離座至桌子中間，正式交換各自簽好的合同文本，同時(shí)熱烈握手（擁抱），互致祝賀，還可以交換剛剛簽字用過的筆作為紀(jì)念，其他成員則鼓掌祝賀。02Part任務(wù)二私下交往的禮儀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本電話聯(lián)系的禮儀一（一）接電話的要求接電話的要求如下：電話鈴聲響起后迅速接聽，一般以兩聲左右為宜。接聽電話時(shí)不要與旁邊的人閑扯。接聽電話要先說“你好”，然后報(bào)單位名稱，再問對方有什么事情。

15、如果電話找的不是自己，應(yīng)負(fù)起傳呼的責(zé)任。假如對方找的人不在，應(yīng)做好電話記錄（誰打來的、有什么事、找誰、如何處理）。接到打錯(cuò)的電話要耐心。打電話時(shí)，尊者先掛，并且說“再見”。當(dāng)接到無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的電話而你正忙著時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本電話聯(lián)系的禮儀一（二）打電話的要求（1）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間：一般不在周一上班的前2小時(shí)、周五下班前的2小時(shí)內(nèi)打電話；其余時(shí)間，上班一刻鐘以后再打電話。（2）正確撥號：聽到對方問話時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼對方，可問：“您好！某某單位嗎？”“您貴姓？”接著回答對方：“您好！我是某某單位某某部門。”語言要流暢、吐字要清晰，通話結(jié)束時(shí)，要禮貌地說

16、：“麻煩了”“謝謝”“再見”。（3）電話接通后，如果發(fā)現(xiàn)電話撥錯(cuò)了，應(yīng)禮貌地道歉。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本電話聯(lián)系的禮儀一（三）打電話時(shí)的注意事項(xiàng)打電話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：通話簡明扼要、語言流暢、吐字清晰；注意電話形象；一次通話時(shí)間不要超過3分鐘；少接打私人電話；打電話要注意語氣、語調(diào)和說話速度；手機(jī)的使用，代表公司談業(yè)務(wù)時(shí)，可在對方看著的情況下關(guān)機(jī)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本拜訪的禮儀二（一）辦公室拜訪（二）拜訪賓館（三）拜訪異性客商（1）拜訪前要預(yù)約。（2）拜訪前要注意修飾儀表。（3）要禮貌地進(jìn)入室內(nèi)。（4）節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題。（5）禮貌告辭。（1

17、）約定時(shí)間。（2）服飾整潔。（3）舉止有禮。（4）敲門入內(nèi)。（5）遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)定。（6）及時(shí)告辭。（1）忌做不速之客。（2）選擇合適的拜訪時(shí)間。（3）服飾要整潔大方。（4）語言要真誠得體。（5）適時(shí)告辭。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本赴宴的禮儀三宴會(huì)作為一種社交手段，其效果一方面取決于主辦者對宴會(huì)安排的周密細(xì)致的程度，另一方面取決于參加宴會(huì)者的禮節(jié)、禮貌、修養(yǎng)。準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)儀表整齊按位落座進(jìn)餐要求禮貌告別0102030405赴宴禮儀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本共同娛樂的禮儀四共同娛樂，一般指共同參加舞會(huì)。這里講解一下參加舞會(huì)的禮儀。參加舞會(huì)是樹立形象、

18、進(jìn)行社會(huì)交往的重要機(jī)會(huì)，因此只有在儀容、儀表、舉止和行為方面遵循禮儀要求，才能顯示自己高尚的舞德和良好的風(fēng)度。具有戲劇性邀請舞伴禮儀著裝要求舞場上的其他禮節(jié)禮儀0401020303Part任務(wù)三饋贈(zèng)禮品的禮儀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本禮品的選擇一（一）禮品的選擇要投其所好每個(gè)人都有自己的興趣、愛好，每個(gè)國家、每個(gè)民族都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品時(shí)一定要有所考慮，有的放矢，投其所好，不可盲目。饋贈(zèng)者可以通過仔細(xì)觀察或打聽了解受禮者的興趣愛好，然后有針對性地選擇合適的禮品，盡量讓受禮者感覺到饋贈(zèng)者在禮品選擇上是花了一番心思的，是真誠的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本禮品的選擇一（二）禮品的選擇要考慮具體情況選擇禮品要考慮具體的情況或場合。例如：給孩子可送些糖果或玩具等；給老人可送些可口食品、花束等；廠慶、開業(yè)可送花籃、花束等；逢新年、圣誕節(jié)可送年歷、賀卡或糧、酒、茶等食品；到外地出差或從外地回來，則可適時(shí)地送些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)或旅游紀(jì)念品等。目前送花已成為一種時(shí)尚