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文檔簡介
1、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃網(wǎng)絡(luò)顧客的需求層次了解產(chǎn)品信息進(jìn)行問題的解答了解整個(gè)過程需求層次由低到高網(wǎng)上顧客服務(wù)需求四個(gè)方面的內(nèi)容,不是完全獨(dú)立的,他們之間是一種相互促進(jìn)的關(guān)系。本層次的需求滿足地越好,就越能推動(dòng)下一層次的服務(wù)需求,企業(yè)與顧客之間的關(guān)系就 越密切1網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類根據(jù)企業(yè)可提供的產(chǎn)品和服務(wù)的比例,可以將服務(wù)分為以下四類:1、純有形貨物的伴隨服務(wù):企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上銷售產(chǎn)品為主而伴隨的對(duì)客戶的免費(fèi)服務(wù)。如:網(wǎng)上燈具商店幫助客戶設(shè)計(jì)室內(nèi)燈光效果,指導(dǎo)購買,然后免費(fèi)上門幫助安裝等。2網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃2、伴隨服務(wù)的有形貨物:是一種以服務(wù)為主的網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售形式。如:異地網(wǎng)上購買鮮花,然
2、后由網(wǎng)上花店送達(dá)客戶并代替問候指定的親朋好友。3、主要服務(wù)伴隨的小物品和小服務(wù):以網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品為主,在服務(wù)的過程中伴隨提供給客戶饋贈(zèng)性質(zhì)的小禮品或額外的簡單服務(wù)。如:進(jìn)行網(wǎng)上求醫(yī)問藥,然后得到該網(wǎng)站贈(zèng)送的醫(yī)藥手冊(cè)等。3網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃4、純服務(wù):是一種純粹的網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品的營銷,不附帶任何有形的商品。如:網(wǎng)絡(luò)公司定期代替研究經(jīng)濟(jì)的學(xué)者搜集和整理某經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的信息和資料,然后以電子郵件的方式發(fā)給他。網(wǎng)絡(luò)營銷的過程服務(wù)1、售前服務(wù):利用互聯(lián)網(wǎng)把企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客。4網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃提供售前服務(wù)的方式有兩種:(1)通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息。(企業(yè)網(wǎng)站必須有一定知名度,否則很難吸
3、引顧客注意)(2)通過網(wǎng)上知名的虛擬市場(chǎng)提供產(chǎn)品信息。2、售中服務(wù):為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和送貨等服務(wù)。設(shè)計(jì)網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時(shí),在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時(shí),還要提供訂單執(zhí)行查詢功能,方便顧客及時(shí)了解訂單執(zhí)行情況,同時(shí)減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對(duì)售中服務(wù)人員的需求。如:FedEx郵件實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)。5網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃3、售后服務(wù)(1)內(nèi)涵:提供基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù),并為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。(2)網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)一個(gè)功能比較完善的網(wǎng)站應(yīng)具有以下一些功能:提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料:這部分內(nèi)容6網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃應(yīng)針對(duì)特定群體,特別是涉及到商業(yè)機(jī)密的技術(shù)信息要采用特定的方法
4、來加以保護(hù)限制獲取。FAQ:對(duì)客戶提出的一般性問題提供有效的FAQ檢索系統(tǒng)網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計(jì):提供顧客一個(gè)購買產(chǎn)品后發(fā)表購后評(píng)價(jià)和體驗(yàn)的空間,既可以讓客戶自由參與,同時(shí)還可以吸引更多潛在客戶參與。7網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃客戶郵件列表:最便宜的溝通方式,讓客戶自由登記注冊(cè)后,定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息,加強(qiáng)與客戶聯(lián)系溝通。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)策劃個(gè)性化服務(wù)(Customized Service),也叫定制服務(wù),按照顧客特別是一般消費(fèi)者的要求,提供特定服務(wù),滿足消費(fèi)者的個(gè)別要求。8網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面:(1)服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化:在客戶希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)提供服務(wù)(2)服務(wù)方式的個(gè)性化:能根
5、據(jù)個(gè)人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù)(3)服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化:內(nèi)容不再千篇一律,而是各取所需1、網(wǎng)上個(gè)性化的信息服務(wù)方案9網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃(1)頁面定制:網(wǎng)站推出個(gè)性化頁面服務(wù)。如:yahoo可以讓用戶按照自己的喜好和需要來定制頁面的顯示結(jié)構(gòu)和顯示內(nèi)容,定制的內(nèi)容包括新聞、政治、財(cái)經(jīng)等多個(gè)欄目,用戶定制后,個(gè)人信息被服務(wù)器保存下來,以后登陸yahoo,看到的就是自己定制的內(nèi)容。(2)電子郵件定制方案:消費(fèi)者根據(jù)自己的興趣定制相應(yīng)的信息,企業(yè)定期或不定期向消費(fèi)者發(fā)送信息郵件。10網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃(3)需要客戶端軟件支持的定制服務(wù):如網(wǎng)上股票交易,它通過運(yùn)行在客戶計(jì)算機(jī)上特制的軟件包來接收股市行情,完成股票交易
6、,接收哪些信息是需要客戶事先選擇和定制的。 2、網(wǎng)上個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題(1)是否適合于該企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)用和應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個(gè)環(huán)節(jié)11網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃(2)首先要細(xì)分目標(biāo)群體,準(zhǔn)確確定不同群體的需求特點(diǎn),以決定個(gè)性化服務(wù)的具體方式和信息內(nèi)容。(3)目標(biāo)群體細(xì)分程度越高,需要投入到個(gè)性化服務(wù)中的成本也會(huì)相應(yīng)提高,對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高,網(wǎng)站要量力而行。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的工具1、FAQ的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 12網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃FAQ(Frequently Asked Questions):是為了避免重復(fù)討論同一個(gè)問題而設(shè)計(jì),把消費(fèi)者提出的問題和答案匯總整理后,列在一起,制成頁面和欄目,為消費(fèi)者提供及時(shí)的日常信
7、息服務(wù)。(1)企業(yè)FAQ的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面:列出企業(yè)常見問題;FAQ頁面的設(shè)計(jì)。13網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃1列出企業(yè)常見問題:關(guān)鍵是人員選擇,把工作在服務(wù)第一線的人員聚集在一起,就能列出非常具體而又有意義的顧客常見問題。面向顧客的FAQ分為兩個(gè)層次:一,面向新顧客和潛在顧客的,提供企業(yè)、產(chǎn)品等最基本的問題和答案;二、面向老顧客的,提供更深層次的詳細(xì)的技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)信息。14網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃2FAQ頁面設(shè)計(jì):讓顧客能很容易在網(wǎng)站上找到FAQ頁面,頁面上的內(nèi)容必須清晰易讀、易于瀏覽。具體設(shè)計(jì)要求:一,確保FAQ的效用:內(nèi)容不能過短,包括許多問題,按照顧客提問頻率的高低來排列,問題的回答盡可能提供足夠
8、的信息,以達(dá)到對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)性的幫助。15網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃二、易于導(dǎo)航:在主頁上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向FAQ,并在每一頁都設(shè)該按鈕,還應(yīng)通過內(nèi)部鏈接,使顧客可以通過FAQ搜尋產(chǎn)品及其他信息。三、選擇合理的FAQ布局:可以按主題將問題分成幾大類,每類主題都有其對(duì)應(yīng)的區(qū)域,如:關(guān)于企業(yè)基本情況的FAQ;關(guān)于產(chǎn)品的FAQ;關(guān)于訂貨、送貨與退貨的FAQ等。主題的排列不能象流水帳似地列在同一頁上,應(yīng)該在頁面頂部16網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃設(shè)置一高亮度的問題分類表,這個(gè)分類被鏈接到每一類主題的常見問題及答案中。四、信息披露要適度:不必把所有信息都公布,以免給競爭對(duì)手窺探企業(yè)核心技術(shù)的機(jī)會(huì)。2、FAQ案例17網(wǎng)絡(luò)營銷
9、服務(wù)策劃2、E_mail在營銷服務(wù)中的應(yīng)用與顧客溝通、提供最新信息;傳遞商務(wù)單證等顧客電子郵件的管理:(1)E_mail的分類管理1按部門分類,讓對(duì)口部門回答相關(guān)問題,一般可以分為5類18網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃銷售部門:關(guān)于價(jià)格、產(chǎn)品信息、庫存情況等顧客服務(wù)部門:產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、訂貨追蹤及其它服務(wù)政策等公共關(guān)系部門:記者、分析家、贊助商、社區(qū)關(guān)系、投資關(guān)系等人力資源部門:簡歷、面試請(qǐng)求等財(cái)務(wù)部門:有關(guān)賬目、財(cái)務(wù)報(bào)表等19網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃2將E_mail按緊急程度分類給企業(yè)提出寶貴意見,需要致謝的顧客;普通緊急程度的電子郵件,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù);(大部分,應(yīng)事先準(zhǔn)備好答案)有特殊問題的郵件(需要專門的部門予以解決);重要問題的電子郵件;(企業(yè)決策人員解決)緊急情況下的電子郵件。(各部門負(fù)責(zé)人共同商議)20網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策劃(2)自動(dòng)應(yīng)
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