高校PPT課件：管理溝通技能（第五版）

1、 管理溝通技能課程模塊一 管理溝通基本問題1本模塊教學目標：知識目標：理解溝通的基本內(nèi)涵；了解溝通的過程及要素；認識溝通的類型；明確管理溝通的作用。能力目標：把握溝通障礙產(chǎn)生的環(huán)節(jié)和原因；能夠采取正確的對策克服溝通障礙。素質(zhì)目標：端正溝通態(tài)度，能以平和的心態(tài)，真誠、認真地與人溝通。2溝通能力在線檢測（參見技能實訓：實訓項目1.1）檢測現(xiàn)實溝通能力，認識自我 溝通能力較低 溝通能力一般 溝通能力較強3撕紙游戲（參見技能實訓：實訓項目1.1）4 1.溝通的內(nèi)涵 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和組織之間進行傳遞，并獲得理解的過程。管理溝通，就是指在一個組織范圍內(nèi)，為了實現(xiàn)組織目標

2、，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。管理溝通的本質(zhì)仍是溝通。5 是這樣嗎？為什么？“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做 溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通”。6 2.溝通過程及要素 通道 發(fā)送者發(fā)送者編碼反饋噪聲 接收者解碼接收者溝通基本過程模型圖7 3.溝通的類型 溝 通 語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通副語言物體使用身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置8動畫情景模擬演練 （參見技能實訓：實訓項目1.4）9正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通溝通 根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同10 案例分析 “百安居的管理溝通”（參見引例） （1）找

3、出能反映溝通的詞語 （2）分析百安居溝通成功的原因，談啟示11 4. 剖析溝通障礙發(fā)送者障礙接收者障礙信息傳遞障礙組織固有障礙反饋不足造成障礙12 5. 掌握溝通策略保持良好的心態(tài)明確溝通目標尊重別人的意見和觀點考慮溝通對象的差異充分利用反饋機制學會積極傾聽注意非語言信息13 品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項新的工作，認為他完全有能力勝任這項工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，上班時經(jīng)常打私人電話，還犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。 請程先生10分鐘后到你的辦公室來談?wù)劇?4綜合案例模擬

4、演練 （參見技能實訓：實訓項目1.3） 操作步驟：（1）假如你是程先生的上司，該怎么辦？（2）由兩名學生分別扮演上司或下屬，進行10分鐘的溝通，然后互換角色。（3）在情景模擬中，著重觀察雙方是怎樣溝通的，并對此做出評價，雙方的溝通是否具有成效？是否有更好的方式？15 課后在線完成本模塊“知識跟進”16 管理溝通技能課程 模塊二 傾聽技能17本模塊教學目標：知識目標：認識傾聽的含義和作用；了解傾聽過程能力目標：掌握克服傾聽障礙的策略；學會有效傾聽；靈活運用傾聽的技巧；能夠做到在傾聽中有效地提問與反饋素質(zhì)目標：端正傾聽態(tài)度，養(yǎng)成良好的傾聽習慣，提高傾聽能力。18 傾聽能力在線測評 （參見技能實訓：

5、實訓項目2.1）檢測現(xiàn)實傾聽能力，認識自我 傾聽能力糟糕 傾聽能力一般 傾聽能力較強19 1.傾聽內(nèi)涵 所謂傾聽就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用大腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動地搜尋的行為。20 “聽”非“傾聽”也！聽：用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的，無意識的行為主要取決于客觀傾聽：主動獲取信息的一種行為有信息，需要專心關(guān)注積極的，有意識的行為主要取決于主觀意識21 案例分析 （參見“案例應(yīng)用”：案例2.2）喬吉拉德為何推銷失敗 從溝通角度分析喬吉拉德生意失敗的原因222.傾聽障礙與策略環(huán)境因素障礙傾聽者障礙說話者障礙創(chuàng)造良好傾聽環(huán)境

6、提高傾聽者傾聽技能改善說話者說話技巧23傾聽案例分析（參見案例應(yīng)用：案例2.1）傾聽“高手 1. 局長是個傾聽“高手”嗎？ 2. 分角色進行案例演練243.傾聽技巧及注意事項 不要多說 不要中途打斷說話者 不要輕易下結(jié)論 不要心存偏見 不要分心 不要臆測傾聽“六不要”25提問的技巧反饋的技巧 4.傾聽中的提問與反饋26 傾聽情景演練（參見技能實訓：實訓項目2.2；實訓項目2.3）27 課后在線完成本模塊“知識跟進”28 管理溝通技能課程 模塊三 非語言溝通技能29本模塊教學目標：知識目標：了解非語言溝通的含義及特點； 認識非語言溝通與語言溝通之間的關(guān)系；熟知各種非語言溝通的表現(xiàn)方式。能力目標：

7、能正確運用身體動作表情達意；學會面部表情的表達和解讀；恰當運用副語言增強溝通效果。素質(zhì)目標：靈活運用非語言溝通方式，做一個高效的溝通者。30 1.認知非語言溝通（1）非語言溝通的涵義 非語言溝通就是除語言溝通之外的其他 各種溝通方式來傳遞信息的過程。 （2）非語言溝通特點31非語言方式在溝通中的重要性 38% 語調(diào)聲音 55% 身體語言 7% 詞句據(jù)調(diào)查，信息傳遞的全部效果僅有7%是經(jīng)由文字來進行，38%取決于語調(diào)及聲音， 55%是人類變化豐富的身體語言。32（3）非語言溝通與語言溝通的關(guān)系強化語言溝通信息補充語言溝通信息代替語言溝通信息重復語言溝通信息否定語言溝通信息驗證語言溝通信息的真實性

8、33 2. 副語言 副語言有聲音但卻是非語言的副語言聲音補白音 質(zhì)暫 停沉 默音 量語 調(diào)語 速語 氣343. 身體動作35 一般握手的規(guī)則先自我介紹，再伸出你的手握手時應(yīng)與對方目光接觸，面帶微笑當伸出手時，手掌和拇指應(yīng)該成一個角度握手要有一定的力度握手時間約為5秒如果你的手容易出汗，千萬在握手前悄悄擦干 眼睛互動：請說出與眼睛有關(guān)的成語或詞語，并表達出不同的情感和涵義眼睛的溝通方式：注視、掃視、側(cè)視、閉眼364. 面部表情 5. 服飾儀態(tài) 37 服裝 飾物 化妝 儀態(tài) 6.環(huán)境語言溝通 38 教室排列關(guān)系示意圖空間距離關(guān)系示意圖 綜合實訓情景演練 （參見技能實訓：實訓項目3.3）39 課后在

9、線完成本模塊“知識跟進”40 管理溝通技能課程 模塊四 口頭溝通技能41本模塊教學目標：知識目標：認識口頭溝通的特點和原則；了解談判的一般過程；熟悉演講的一般結(jié)構(gòu)能力目標：學會談判的技巧；能夠熟練運用演講的方法和技巧；能夠組織簡單的會議素質(zhì)目標：把握口頭溝通活動的原則，提高口頭溝通能力42口頭表達能力在線檢測（參見技能實訓：實訓項目4.1）檢測現(xiàn)實表達能力，認識自我 表達能力較低 表達能力一般 表達能力較強43 1.認識口頭溝通 （1）特點：有聲性；即時性；情境性；多變性；復合性；失真的可能性。（2）原則：充分準備；抓住重點理清思路；語言簡潔生動；注重非語言；注意語氣語調(diào)；要善于傾聽。44 談

10、判的一般過程 （1）談判準備工作 （2）談判開局階段 （3）談判交鋒階段 （4）談判妥協(xié)階段 （5）談判結(jié)束階段452.談判及其技巧 談判的技巧 （1）談判語言技巧 （2）談判表達技巧 （3）談判傾聽技巧 （4）談判非語言技巧462.談判及其技巧 3.會議及其技巧 會議的組織步驟 （1）會前準備 （2）會議間的控制 （3）會后工作47 3.會議及其技巧 高效會議技巧（1）會議的時間安排技巧（2）角色分配技巧48 演講的一般結(jié)構(gòu) （1）演講的準備工作 （2）演講的結(jié)構(gòu)安排 （3）演講時間安排494.演講及其技巧 怎么辦？ 發(fā)言前非常緊張 擔心別人會認為自己的觀點非常愚蠢 演講時靠在講桌上 演講過

11、程中緊張得踱來踱去 手上玩東西 忘記了下面該講些什么50 演講中的常用技巧 （1）如何控制情緒 （2）如何控場 （3）有聲語言表達技巧 （4）體態(tài)語言表達技巧 （5）有效使用直觀教具514.演講及其技巧 綜合實訓：準備一次5分鐘的演講 （參見技能實訓：實訓項目4.2）52 課后在線完成本模塊“知識跟進”53 管理溝通技能課程 模塊五 書面溝通技能54 本模塊教學目標：知識目標：了解書面溝通的特點；明確書面溝通的原則；掌握各種文書的寫作規(guī)范。能力目標：會寫企業(yè)的基本文書；會寫求職信；會撰寫并設(shè)計個人履歷表。素質(zhì)目標：具備扎實的寫作基本功，能夠通過書面方式與人溝通并實現(xiàn)溝通目標。551.認識書面溝

12、通優(yōu)點：可供閱讀，能長期保留，作為法律憑證。容易復制，有利于大規(guī)模傳播，講究邏輯性、嚴密性，可反復推敲修改。缺點：耗時長；容易產(chǎn)生溝通障礙；信息反饋速度慢；無法運用情境和非語言要素。562.求職信和個人履歷表57 （1）求職信寫作技巧稱呼要準確、得體 問候要真誠 內(nèi)容須清楚、準確 “包裝”要講究 58 （2）設(shè)計個人履歷表59 （2）個人履歷表個人資料 教育背景 工作經(jīng)歷和社會閱歷 求職目標結(jié)尾 60 3.企業(yè)常用事務(wù)類文書寫作（1）工作規(guī)劃 規(guī)劃的格式由“標題+正文”兩部分組成，一般不必再落款，也不用寫成文時間。 規(guī)劃的標題“四要素”寫法：“主體名稱+期限+內(nèi)容+規(guī)劃”二字，如公司2015-

13、2020年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。 規(guī)劃的正文大致包括：前言；指導思想和目標要求；具體任務(wù)和政策、措施；結(jié)尾。 61 （2）工作計劃 標題也采用“四要素”寫法。 計劃一般包括以下內(nèi)容： 開頭 主體（做什么、做到什么程度、怎么做） 結(jié)尾62 （3）工作安排 發(fā)文方式 一種是上級對下級安排工作，用文件形式下發(fā)，分為標題和正文兩部分。另一種是單位內(nèi)部的工作安排，由標題、正文、落款及時間組成。 63 （3）工作安排 安排的標題可以是“三要素”寫法（主體名稱+內(nèi)容+”安排”），如：出版社關(guān)于出版經(jīng)濟管理系列叢書的工作安排。 也可以是“兩要素”寫法，如：關(guān)于出版經(jīng)濟管理系列叢書的工作安排。64 安排的正文一般由開頭

14、、主體和結(jié)尾三部分組成。開頭和計劃的開頭差不多，即闡述依據(jù)，簡明扼要。主體是正文的核心，一般包括任務(wù)、要求、步驟、措施四個方面。65 （4）工作方案 方案和安排有共同之處。但兩者在內(nèi)容范圍上有 大小之分： 安排適合于上級對下級或涉及面比較大的工作， 方案則適合于單位內(nèi)部和涉及面比較小的工作， 如公司關(guān)于新員工的培訓方案。 66 （4）工作方案 方案的標題有兩種寫法：一種是“三要素”：“發(fā)文機關(guān)+方案內(nèi)容+文種”，比如：“XXX公司 五年發(fā)展規(guī)劃總體方案”。 另一種是“兩要素”，即省略發(fā)文機關(guān)。比如“治理采掘工業(yè)危機，實現(xiàn)良性循環(huán)方案”。 方案的內(nèi)容內(nèi)容要包括：主要目標、實施步驟、 政策、措施。

15、 67 （5）工作總結(jié) 總結(jié)標題的寫法 文件性標題：一般由單位名稱、時限、內(nèi)容、文種名稱構(gòu)成。如： 公司2007年度新產(chǎn)品開發(fā)的工作總結(jié) 雙行式標題：知名教授上講臺 教書育人放異彩- 大學德育工作總結(jié) 68（5）工作總結(jié) 標題 文章式標題：以單行標題概括主要內(nèi)容或基本觀點，不出現(xiàn)“總結(jié)”字樣。如： 某企業(yè)的專題總結(jié)技術(shù)改造是振興企業(yè)之路，某高校的專題總結(jié)我們是如何實行教學與科研相結(jié)合的 69 正文 前言：一般介紹工作背景、基本概況等。 主體：包括主要工作內(nèi)容和成績、工作目標及任務(wù)的完成情況、經(jīng)驗和體會、問題或教訓等內(nèi)容。 結(jié)尾：結(jié)束語可以歸納、呼應(yīng)主題，指出努力方向，提出改進意見，也可表示對今

16、后工作的決心、信心。 落款：一般在正文右下方署名 70（5）工作總結(jié) 4. 企業(yè)報告的寫作（1）調(diào)查報告 調(diào)查報告的標題一般有兩種寫法：一種是一般文章標題式寫法，如：公司騰飛之路；另一種是公文標題式寫法，如產(chǎn)品市場狀況調(diào)查分析。 調(diào)查報告的正文一般包括：前言、事實、分析、意見（對策或建議）。71 （2）工作報告 工作報告，就是將最近發(fā)生、發(fā)展與變動的各種工作情況寫出來反映給有關(guān)部門和上級領(lǐng)導的一種文體。屬于組織內(nèi)部反映情況的一種公文。72（3）述職報告 標題：述職報告的標題一般有4種寫法： 一是“述職報告”四個字 二是用“年任職務(wù)期間的工作匯報” 三是用“（姓名）（職務(wù)）在會議上的匯報（或報告

17、）” 四是新聞標題式的寫法 73 述職報告的正文 任職概況和評估。包括確定述職范圍、任職時間、工作變動情況、崗位職責、目標及個人工作的自我評估。 盡職情況。這是述職報告的主體，只要寫工作實績、經(jīng)驗和問題。 今后的設(shè)想和信心 署名和日期可以寫在標題下，也可以寫在正文后。74（3）述職報告5.企業(yè)公務(wù)類文書的寫作 （1）協(xié)議書 標題：一般只在協(xié)議書前寫明該協(xié)議書的性質(zhì)。如：“賠償協(xié)議書”、“委托協(xié)議書”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議書”。 755.企業(yè)公務(wù)類文書的寫作 （1）協(xié)議書 立約當事人：在標題下方寫明立約當事人的單位名稱或個人姓名。如果是單位，可在名稱后注明法定代表人姓名、地址、郵編、電話號碼等內(nèi)容；如

18、果是個人，可在姓名后注明性別、年齡、職務(wù)等。在立約當事人的前面或后面一般應(yīng)注明“甲方”、“乙方”等。 76（1）協(xié)議書 正文：一般用條款分條列項寫出雙方協(xié)商確定的具體內(nèi)容。 生效標識：協(xié)議書正文結(jié)束后，署上立約各方當事人的單位名稱或個人姓名。如果是單位，應(yīng)同時署上代表人的姓名，然后署上協(xié)議書的簽訂日期，并加蓋單位印章或個人印章。77綜合實訓設(shè)計并寫出自己的求職信并附上個人履歷表78 課后在線完成本模塊“知識跟進”79 管理溝通技能課程 模塊六 人際溝通技能80 本模塊教學目標：知識目標：了解人際溝通的特點；明確人際溝通的原則；掌握人際溝通的技巧能力目標：能夠分析人際溝通的障礙并找到解決策略；學

19、會處理人際關(guān)系；能夠有效解決人際沖突素質(zhì)目標：不斷提高人際溝通能力，為學業(yè)和工作奠定堅實的基礎(chǔ) 81人際溝通能力在線檢測（參見技能實訓：實訓項目6.3）檢測現(xiàn)實人際溝通能力，認識自我 人際溝通能力較低 人際溝通能力一般 人際溝通能力較強82 1.認知人際溝通（1）特點：雙方都是積極的主體；受到人際關(guān)系的影響；存在社會性和心理性的障礙；主要工具是語言。（2）原則：與人為善原則；以誠相待的原則；謙遜不媚的原則；利義結(jié)合的原則；靈活多變的原則；逐步發(fā)展原則。83 2. 人際溝通障礙文化因素引起的障礙社會因素引起的障礙認知偏見造成的障礙情緒情感引起的障礙人格因素引起的障礙84 3. 克服人際溝通障礙的

20、對策態(tài)度要積極實事求是以情動人正確運用語言隨機應(yīng)變保持良好心態(tài)，換位思考85 4.人際溝通技巧（1）交談的技巧 （交談能力在線測試）86 4.人際溝通技巧（1）交談的技巧 要主動問候 要禮貌告辭 多談對方感興趣的事 學會使用“萬能語” ，用詞準確易懂 不要輕易打斷對方談話，注意停頓 恰當使用幽默 重視每一個人87 4.人際溝通技巧（2）電話溝通的技巧 打電話的技巧 接聽電話的技巧88 4.人際溝通技巧（3）表揚的技巧 當面表揚與背后表揚相結(jié)合 表揚方式因人而異 表揚的態(tài)度誠懇熱情 實事求是恰如其分 表揚人的行為89 4.人際溝通技巧（4）批評的技巧 批評要公道公正、實事求是，對事不對人 批評要

21、講究必要性、保持建設(shè)性 注意選擇批評的時機和場合 批評的方式因人而異 表揚與批評相結(jié)合90 4.人際溝通技巧（5）拒絕的技巧 學會沉默 巧妙推脫 誘導否定 學會運用“當然不過” 句型 做好拒絕之后的彌補工作91 5.人際沖突處理策略92 沖突解決風格在線測試（參見技能實訓：實訓項目6.1） 5.人際沖突處理策略93課堂案例分析（參見案例應(yīng)用）94 課后在線完成本模塊“知識跟進”95 管理溝通技能課程 模塊七 團隊溝通技能96本模塊教學目標：知識目標：了解團隊的概念和特征；團隊溝通的要素及特點；明確團隊溝通的程序。能力目標：能夠分析團隊溝通障礙；熟練運用團隊溝通技巧。素質(zhì)目標：遵守團隊規(guī)范，清楚團隊角色，主動溝通交流。97 1.認知團隊溝通 溝通要素：團隊的行為規(guī)范；團隊成員的角色