廣東省汽車營(yíng)銷師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)

1、PAGE PAGE 35附件廣東省汽車營(yíng)銷師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)2009版1、職業(yè)概況1. 1 職業(yè)名稱汽車營(yíng)銷師。1. 2 職業(yè)定義從事汽車市場(chǎng)分析與開(kāi)發(fā)，并進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售、服務(wù)和管理的人員。1. 3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為；高級(jí)汽車營(yíng)銷員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)) 、助理汽車營(yíng)銷師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)) 、汽車營(yíng)銷師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))。1. 4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外。1.5 職業(yè)能力特征身體健康，思維敏捷，口齒清晰，聽(tīng)覺(jué)色覺(jué)正常；具有一定的分析、調(diào)研、觀察、理解、表達(dá)、判斷、應(yīng)變及人際交往能力；申報(bào)國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)，須會(huì)駕駛汽車，並持有C1級(jí)以上駕照。1. 6 基本文化程度高中畢業(yè)以上(含

2、同等學(xué)歷) 。1. 7 培訓(xùn)要求1. 7. 1 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)技術(shù)教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限，本職業(yè)三個(gè)等級(jí)，每期培訓(xùn)時(shí)間均不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1. 7. 2培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師應(yīng)熟練掌握系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，具備一定的汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有良好的表達(dá)能力和知識(shí)傳授能力；擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)汽車營(yíng)銷員的教師，須取得助理汽車營(yíng)銷師以上的職業(yè)資格或?qū)Φ鹊膶I(yè)技術(shù)職務(wù)。培訓(xùn)助理汽車營(yíng)銷師的教師，須取得汽車營(yíng)銷師以上職業(yè)資格或?qū)Φ鹊膶I(yè)技術(shù)職務(wù)。培訓(xùn)汽車營(yíng)銷師的教師，須取得高級(jí)營(yíng)銷師職業(yè)資格，并從事汽車經(jīng)營(yíng)管理工作或?qū)Φ鹊膶I(yè)技術(shù)職務(wù)。1 .7 .3培訓(xùn)、面試場(chǎng)地培

3、訓(xùn)應(yīng)有不小于標(biāo)準(zhǔn)教室面積的教室，面試場(chǎng)地要有符合保密環(huán)境教室和準(zhǔn)備室。1. 8 鑒定要求1 .8. 1適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1. 8. 2申報(bào)條件高級(jí)汽車營(yíng)銷員(具備以下條件之一者)(1) 連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(2) 連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)汽車營(yíng)銷員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)。時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。助理汽車營(yíng)銷師(具備以下條件之一者)(1)連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。(2) 以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院、職業(yè)技術(shù)學(xué)院和大中專院校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)班學(xué)生。(3) 取得本職業(yè)高級(jí)汽車營(yíng)銷員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(4) 取得本職業(yè)

4、高級(jí)汽車營(yíng)銷員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理汽車營(yíng)銷師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。(5) 取得其他專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。汽車營(yíng)銷師（具備以下條件之一者）(1) 連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。(2) 取得本職業(yè)助理汽車營(yíng)銷師資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。(3) 取得本職業(yè)助理汽車營(yíng)銷師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。經(jīng)本織業(yè)汽車營(yíng)銷師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。(4) 取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)4年以上。(5) 具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷，取得本職業(yè)

5、助理汽車營(yíng)銷師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(6) 具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷，取得本職業(yè)助理汽車營(yíng)銷師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)汽車營(yíng)銷師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。(7) 取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，取得本職業(yè)助理汽車營(yíng)銷師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。1. 8. 3鑒定方式分為理論知識(shí)考試和操作技能考核。理論知識(shí)考試和操作技能考核均采取閉卷筆試方式或者上機(jī)考試等方式；理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。汽車營(yíng)銷師還需進(jìn)行綜合評(píng)審。1. 8. 4鑒定時(shí)間理論知識(shí)要求筆試時(shí)間為90分

6、鐘，操作技能要求筆試時(shí)間為90分鐘，綜合評(píng)審時(shí)間不少于30分鐘。1. 8. 5鑒定場(chǎng)所設(shè)備不小于標(biāo)準(zhǔn)教室(考室) 面積的考試(核) 場(chǎng)地。1. 8. 6考評(píng)員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)員與考生配比為120，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室(考室) 不少于2名考評(píng)員。2、基本要求2. 1 職業(yè)道德2. 1. 1職業(yè)道德基本知識(shí)2. 1. 2職業(yè)守則(1) 愛(ài)崗敬業(yè)。 (2) 遵紀(jì)守法。(3) 誠(chéng)實(shí)守信。 (4) 公平競(jìng)爭(zhēng)。(5) 待客熱心。 (6) 開(kāi)源節(jié)流。(7) 注重調(diào)研。 (8) 開(kāi)拓創(chuàng)新。2. 2 基本知識(shí)本標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)專業(yè)是指：經(jīng)濟(jì)類、管理類等專業(yè)。2. 2. 1 法律常識(shí) (1) 法律與行政法規(guī)的概念。

7、1) 概念。 2) 區(qū)別。 (2) 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)。 1) 合同法的相關(guān)知識(shí)。 2) 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的相關(guān)知識(shí)。 3) 廣告法的相關(guān)知識(shí)。 4) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。5) 價(jià)格法的相關(guān)知識(shí)。 6) 產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識(shí)。 7) 擔(dān)保法的相關(guān)知識(shí)。 8) 商標(biāo)法的相關(guān)知識(shí)。 9) 勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí) 。 10) 票據(jù)法相關(guān)知識(shí)。 11) 信息產(chǎn)業(yè)公告相關(guān)知識(shí)。2. 2. 2社交禮儀知識(shí)。社交的基本原則1) 互惠原則。 2) 平等原則。 3) 信用原則。 4) 相容原則。 5) 發(fā)展原則。 基本社交禮儀1) 職業(yè)要求基本禮儀。 2) 職業(yè)形象要求。3) 職業(yè)相關(guān)溝通禮儀。 4) 待人接物基

8、本要求。5) 交際中的忌諱知識(shí)。 6) 行業(yè)社交特色。2. 2. 3市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷概述1) 市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的概念。 2) 推銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別。3) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。 4) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合。5）汽車營(yíng)銷管理。 6) 汽車營(yíng)銷現(xiàn)代化。(2) 營(yíng)銷環(huán)境知識(shí) 1) 市場(chǎng)調(diào)研分析。 2) 汽車營(yíng)銷的宏觀環(huán)境。 3) 汽車營(yíng)銷的微觀環(huán)境。 4) 汽車市場(chǎng)概況。(3) 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的有關(guān)知識(shí)1) 市場(chǎng)細(xì)分。 2) 市場(chǎng)選擇。3) 市場(chǎng)定位。 4) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 (4) 購(gòu)買心理知識(shí)1) 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程。 2) 消費(fèi)者的個(gè)性心理。3) 消費(fèi)者的需要與動(dòng)機(jī)。4) 消費(fèi)者的購(gòu)買行為。 (5)

9、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略知識(shí)1) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)。 2) 識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3) 戰(zhàn)略思想選擇。(6) 汽車產(chǎn)品生命周期知識(shí) 1) 產(chǎn)品生命周期概念。 2) 汽車生命周期的重要階段。 3) 汽車生命周期決策。(7) 營(yíng)銷組織管理知識(shí) 1) 汽車營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。 2) 汽車營(yíng)銷的內(nèi)部控制管理。 2) 汽車營(yíng)銷的外部控制管理。 4) 營(yíng)銷業(yè)績(jī)的評(píng)估。 (8) 銷售渠道知識(shí) 1）銷售渠道分類。 2）汽車銷售形式。 3）汽車網(wǎng)上銷售。（9）銷售技巧知識(shí)1) 客戶開(kāi)發(fā)技巧。 2) 溝通技巧。3）服務(wù)技巧。 4) 成交技巧。(10) 促進(jìn)銷售技巧 1) 人員推銷。 2) 廣告媒體。 3) 營(yíng)業(yè)推廣。 4) 公共關(guān)系。2. 2.

10、4汽車與汽車相關(guān)知識(shí)。汽車構(gòu)造及產(chǎn)品編號(hào)汽車總體構(gòu)造發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、汽車電器。國(guó)產(chǎn)汽車分類規(guī)則及產(chǎn)品編號(hào)規(guī)則分類與編號(hào)規(guī)則、新舊規(guī)則對(duì)照。汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造及產(chǎn)品編號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理、發(fā)動(dòng)機(jī)各系統(tǒng)組成、國(guó)產(chǎn)內(nèi)燃機(jī)分類及編號(hào)規(guī)則。汽車配件知識(shí)汽車配件類型消耗件、易損件、標(biāo)準(zhǔn)件、車身覆蓋件、保安件。汽車配件常用材料常識(shí)金屬材料、非金屬材料。汽車配件“俗稱”與規(guī)范名稱的對(duì)照。汽車相關(guān)知識(shí)國(guó)內(nèi)外主要汽車廠商及其產(chǎn)品。汽車防火、防盜、防腐知識(shí)。汽車安全使用、保養(yǎng)、個(gè)性化知識(shí)。汽車生產(chǎn)的公告。2. 2. 5保險(xiǎn)與按揭基本知識(shí)。 (1) 保險(xiǎn)概念。 2) 主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)3) 保險(xiǎn)公司的費(fèi)率。 4) 投保原則。5

11、)保險(xiǎn)索賠操作流程 (2) 按揭概念。 2) 規(guī)定3) 業(yè)務(wù)流程。 4) 法律問(wèn)題。3、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽車營(yíng)銷員、助理汽車營(yíng)銷師和汽車營(yíng)銷師各級(jí)別的能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別要求。3.1 汽車營(yíng)銷員職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)市場(chǎng)調(diào)研分析一、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)1、能夠使用簡(jiǎn)單的調(diào)查方法收集市場(chǎng)信息。2、能夠?qū)κ袌?chǎng)信息分類與匯總。3、能夠撰寫簡(jiǎn)單的調(diào)查報(bào)告。4、能夠根據(jù)目前汽車的擁有量，估算當(dāng)?shù)仄嚨奈磥?lái)需求量。1、簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查方法：詢問(wèn)法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。2、信息收集渠道。3、調(diào)查表格。4、汽車歷史銷售狀況和本地汽車保有量。二、競(jìng)爭(zhēng)分析1、能夠確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者品牌/產(chǎn)品。2、能夠?qū)φ崭?jìng)爭(zhēng)

12、者的做法，分析本企業(yè)/品牌的長(zhǎng)處與不足。1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)范圍、營(yíng)業(yè)規(guī)模、主要客戶。接待與咨詢一、顧客接待1、能按職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范自已行為。2、會(huì)用文明用語(yǔ)，禮貌誠(chéng)信待客。3、能夠簡(jiǎn)要介紹所銷售的汽車（含二手車）的交易方式、程序和有關(guān)規(guī)定。1、職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范要求。2、顧客購(gòu)買心理。3、國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)相關(guān)信息。二、法規(guī)咨詢1、能向客戶宣傳汽車交易的法定手續(xù)。2、能為客戶指引或代辦汽車上牌的有關(guān)手續(xù)。1、汽車交易市場(chǎng)管理暫行規(guī)定、舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法等。2、機(jī)動(dòng)車上牌的有關(guān)規(guī)定及程序。3、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。4、國(guó)家發(fā)布的汽車銷售政策。三、商品咨詢1、能夠完整介

13、紹企業(yè)營(yíng)業(yè)范圍。2、能夠看懂商品介紹、使用說(shuō)明等中文汽車技術(shù)資料。3、能夠介紹所銷汽車的用途、性能與售后服務(wù)政策。1、企業(yè)所銷汽車的品牌、用途、外形及尺寸規(guī)格。2、所銷汽車生產(chǎn)廠及本企業(yè)的售后服務(wù)政策。四、技術(shù)咨詢1、能向客戶解答汽車常用的技術(shù)參數(shù)、基本構(gòu)造原理及使用性能。2、能識(shí)別國(guó)產(chǎn)車及進(jìn)口車的品牌型號(hào)。1、汽車的主要技術(shù)參數(shù)、使用性能及基本構(gòu)造原理。2、汽車分類標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)產(chǎn)車型號(hào)編制規(guī)則、品牌標(biāo)記及進(jìn)口車出廠日期的識(shí)別方法。五、價(jià)格咨詢1、能向客戶介紹汽車交易所需的基本費(fèi)用。2、能掌握汽車市場(chǎng)價(jià)格行情信息。1、汽車交易各項(xiàng)費(fèi)用及價(jià)格構(gòu)成因素。2、汽車價(jià)格行情、供求信息的收集渠道和方法。六、

14、其他咨詢1、能夠完整介紹汽車使用注意事項(xiàng)及質(zhì)量保修規(guī)定。2、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車按揭業(yè)務(wù)。3、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。1、汽車使用保養(yǎng)與維護(hù)知識(shí).2、銀行按揭業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定。3、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定。 業(yè) 務(wù) 能 力一、集客開(kāi)發(fā)1、能夠主動(dòng)接近來(lái)訪客戶，了解客戶所需；可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場(chǎng)信息。2、能夠運(yùn)用一般性方法，聯(lián)系拜訪目標(biāo)客戶。1、溝通技巧。2、客戶類型、分布及聯(lián)系方法。3、客戶購(gòu)買行為、購(gòu)買決策影響因素。二、展廳氣氛營(yíng)造1、能夠根據(jù)汽車品牌的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地布置成整潔、時(shí)尚、專業(yè)、有吸引力。2、能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地狀況，正確陳列不同類型汽車。1、商品陳列知識(shí)。2、常用汽車

15、分類方法及相關(guān)車身標(biāo)記、說(shuō)明書。3、促銷(營(yíng)業(yè)推廣與廣告)基本知識(shí)。三、試乘試駕1、掌握顧客信息，為試乘試駕作準(zhǔn)備。1、有針對(duì)性的說(shuō)明試乘試駕特點(diǎn)，讓顧客對(duì)車產(chǎn)生感興趣并有更多的了解。四、談判與成交1、能夠營(yíng)造和諧談判氣氛，把握洽談時(shí)機(jī)。2、能夠正確對(duì)待客戶的異議。1、談判基本方法、程序與技巧。2、客戶異議的處理原則與技巧。五、訂立合同1、能夠識(shí)別什么是有效合同和無(wú)效合同。2、能夠熟悉汽車銷售合同的主要條款和特殊條款。1、合同法。2、合同條款及相關(guān)知識(shí)。六、交車管理1、做好交車過(guò)程中的車輛和各項(xiàng)資料準(zhǔn)備。1、熱情接待好接車顧客。七、售后服務(wù)1、能夠主動(dòng)向客戶了解汽車使用信息，建立客戶保養(yǎng)維修檔

16、案。2、能夠受理客戶投訴要求，一般質(zhì)量故障責(zé)任的鑒定。1、售后服務(wù)重要性、必要性。2、對(duì)待客戶投訴的原則與技巧。八、網(wǎng)上銷售1、能夠利用計(jì)算機(jī)查閱信息。2、能夠收發(fā)電子郵件、處理與客戶往來(lái)一般文書。1、計(jì)算機(jī)文字處理軟件的使用方法。2、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息特點(diǎn)和收集基本要求。3.2 助理汽車營(yíng)銷師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)市場(chǎng)調(diào)研分析一、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)1、能夠使用簡(jiǎn)單的調(diào)查方法收集市場(chǎng)信息。2、能夠?qū)κ袌?chǎng)信息分類與匯總。3、能夠撰寫簡(jiǎn)單的調(diào)查報(bào)告。4、能夠根據(jù)目前汽車的擁有量，估算當(dāng)?shù)仄嚨奈磥?lái)需求量。5、能夠建立穩(wěn)定的信息收集渠道。6、能夠撰寫簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)報(bào)告。1、簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查方法：詢問(wèn)法、觀察

17、法、實(shí)驗(yàn)法。2、信息收集渠道。3、調(diào)查表格。4、汽車歷史銷售狀況和本地汽車保有量。6、定性預(yù)測(cè)方法。7、汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料的發(fā)展動(dòng)向。二、競(jìng)爭(zhēng)分析1、能夠確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者品牌/產(chǎn)品。2、能夠?qū)φ崭?jìng)爭(zhēng)者的做法，分析本企業(yè)/品牌的長(zhǎng)處與不足。3、能夠分析競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)、營(yíng)銷能力與營(yíng)銷策略。4、能夠運(yùn)用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段。1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)范圍、營(yíng)業(yè)規(guī)模、主要客戶。3、各類競(jìng)爭(zhēng)者的特點(diǎn)。4、競(jìng)爭(zhēng)策略：價(jià)格策略、服務(wù)策略。接待與咨詢一、顧客接待1、能按職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范自已行為。2、會(huì)用文明用語(yǔ)，禮貌誠(chéng)信待客。3、能夠簡(jiǎn)要介紹所銷售的汽車（含二手車）的交易方式、程序和有關(guān)規(guī)定。

18、4、能夠?qū)Ρ冉榻B同類或同檔汽車的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能、價(jià)格。1、職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范要求。2、顧客購(gòu)買心理。3、國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)相關(guān)信息。4、能夠判斷顧客購(gòu)車的原因及興趣所在，并進(jìn)行針對(duì)性引導(dǎo)。5、關(guān)注“顧客”的需求。二、法規(guī)咨詢1、能向客戶宣傳汽車交易的法定手續(xù)2、能為客戶指引或代辦汽車上牌的有關(guān)手續(xù)。3、能向客戶簡(jiǎn)答相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律、行政法規(guī)的調(diào)整對(duì)象、作用、義務(wù)、權(quán)利和責(zé)任。1、汽車交易市場(chǎng)管理暫行規(guī)定、舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法等；2、機(jī)動(dòng)車上牌的有關(guān)規(guī)定及程序。3、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。4、國(guó)家發(fā)布的汽車銷售政策。三、商品咨詢1、能夠完整介紹企業(yè)營(yíng)業(yè)范圍。2、能夠看懂商品介紹、使用說(shuō)明等中文

19、汽車技術(shù)資料。3、能夠介紹所銷汽車的用途、性能與售后服務(wù)政策。4、能夠?qū)Ρ炔煌放破嚨慕Y(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能和價(jià)格。5、能夠通過(guò)商品介紹，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。1、企業(yè)所銷汽車的品牌、用途、外形及尺寸規(guī)格。2、所銷汽車生產(chǎn)廠及本企業(yè)的售后服務(wù)政策。3、車身附件及發(fā)動(dòng)機(jī)附件的組成。4、汽車各大系統(tǒng)的組成及工作原理。四、技術(shù)咨詢1、能向客戶解答汽車常用的技術(shù)參數(shù)、基本構(gòu)造原理及使用性能。2、能識(shí)別國(guó)產(chǎn)車及進(jìn)口車的品牌型號(hào)3、能向客戶解答說(shuō)明汽車主要總成的工作原理。4、能向客戶介紹汽車維修、保養(yǎng)常識(shí)。1、汽車的主要技術(shù)參數(shù)、使用性能及基本構(gòu)造原理。2、汽車分類標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)產(chǎn)車型號(hào)編制規(guī)則、品牌標(biāo)記及進(jìn)口車出廠

20、日期的識(shí)別方法。3、汽車主要總成工作原理、常見(jiàn)故障、維修、保養(yǎng)知識(shí)。五、價(jià)格咨詢1、能向客戶介紹汽車交易所需的基本費(fèi)用。2、能掌握汽車市場(chǎng)價(jià)格行情信息。3、能分析說(shuō)明汽車市場(chǎng)價(jià)格、供求變化趨勢(shì)。1、汽車交易各項(xiàng)費(fèi)用及價(jià)格構(gòu)成因素。2、汽車價(jià)格行情、供求信息的收集渠道和方法。3、價(jià)格學(xué)、市場(chǎng)學(xué)和國(guó)家汽車市場(chǎng)政策。六、其他咨詢1、能夠完整介紹汽車使用注意事項(xiàng)及質(zhì)量保修規(guī)定。2、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車按揭業(yè)務(wù)。3、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。4、能對(duì)汽車附加裝飾、改裝項(xiàng)目及公、私購(gòu)車的不同之處進(jìn)行解釋。1、汽車使用保養(yǎng)與維護(hù)知識(shí).2、銀行按揭業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定。3、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定。4、各類汽車加改施工項(xiàng)

21、目時(shí)間、費(fèi)用和有關(guān)規(guī)定。業(yè)務(wù) 能力一、集客開(kāi)發(fā)1、能夠主動(dòng)接近來(lái)訪客戶，了解客戶所需；可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場(chǎng)信息。2、能夠運(yùn)用一般性方法，聯(lián)系拜訪目標(biāo)客戶。3、能夠通過(guò)老客戶及相關(guān)群體，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。1、溝通技巧。2、客戶類型、分布及聯(lián)系方法。3、客戶購(gòu)買行為、購(gòu)買決策影響因素。4、尋找潛在客戶的渠道、方法。5、通過(guò)車展及店頭活動(dòng)，獲取客戶感興趣的商品和市場(chǎng)信息。二、展廳氣氛營(yíng)造1、能夠根據(jù)汽車品牌的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地布置成整潔、時(shí)尚、專業(yè)、有吸引力。2、能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地狀況，正確陳列不同類型汽車。3、能夠進(jìn)行一般的廣告宣傳策劃。1、商品陳列知識(shí)。2、常用汽車分類方法及相關(guān)車身標(biāo)

22、記、說(shuō)明書。3、促銷(營(yíng)業(yè)推廣與廣告)基本知識(shí)。4、廣告手段與廣告用語(yǔ)。三、試乘試駕1. 掌握顧客信息，為試乘試駕作準(zhǔn)備。1、有針對(duì)性的說(shuō)明試乘試駕特點(diǎn)，讓顧客對(duì)車產(chǎn)生感興趣并有更多的了解。四、談判與成交1、能夠營(yíng)造和諧談判氣氛，把握洽談時(shí)機(jī)。2、能夠正確對(duì)待客戶的異議。3、能夠抓住成交機(jī)會(huì)。4、能夠克服談判障礙，引導(dǎo)談判走勢(shì)。1、談判基本方法、程序與技巧。2、客戶異議的處理原則與技巧。3、成交機(jī)會(huì)的來(lái)臨信息。4、談判障礙。五、訂立合同1、能夠識(shí)別什么是有效合同和無(wú)效合同。2、能夠熟悉汽車銷售合同的主要條款和特殊條款。3、能夠與顧客共同確認(rèn)合同各項(xiàng)費(fèi)用價(jià)格、交期等內(nèi)容。4、與顧客共同確認(rèn)合同車

23、型、規(guī)格、顏色、車輛識(shí)別代碼等內(nèi)容。1、合同法。2、合同條款及相關(guān)知識(shí)。3、擬簽合同的內(nèi)容。4、合同中的所需車型庫(kù)存及相關(guān)資料。六、交車管理1、做好交車過(guò)程中的車輛和各項(xiàng)資料準(zhǔn)備。2、按約定時(shí)間將車輛完好無(wú)缺仃放在交車場(chǎng)。3、針對(duì)顧客最關(guān)心的車輛使用和服務(wù)問(wèn)題，提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說(shuō)明，解決顧客的后顧之憂。1、熱情接待好接車顧客。2、履行對(duì)顧客約定的交車承諾。3、解決顧客后顧之憂，建立用車顧問(wèn)的形象，與顧客進(jìn)充分溝通。七、售后服務(wù)1、能夠主動(dòng)向客戶了解汽車使用信息，建立客戶保養(yǎng)維修檔案。2、能夠受理客戶投訴要求，一般質(zhì)量故障責(zé)任的鑒定。3、能夠定期進(jìn)行跟蹤客戶服務(wù)，正確處理客戶投訴

24、意見(jiàn)。4、定期回訪，為客戶提供增值服務(wù)。1、售后服務(wù)重要性、必要性。2、對(duì)待客戶投訴的原則與技巧。3、售后客戶的維護(hù)。4、售后客戶抱怨和投訴。八、網(wǎng)上銷售1、能夠利用計(jì)算機(jī)查閱信息。2、能夠收發(fā)電子郵件、處理與客戶往來(lái)一般文書。3、能夠?qū)ψ砸丫W(wǎng)站欄目，進(jìn)行一般編輯處理，網(wǎng)上發(fā)布廣告。4、熟悉各類汽車門戶網(wǎng)站。1、計(jì)算機(jī)文字處理軟件的使用方法。2、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息特點(diǎn)和收集基本要求。3、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息加工處理。4、各類車友集中的論壇。3.3 汽車營(yíng)銷師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)市場(chǎng)調(diào)研分析一、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)1、能夠使用簡(jiǎn)單的調(diào)查方法收集市場(chǎng)信息。2、能夠?qū)κ袌?chǎng)信息分類與匯總。3、能夠撰寫簡(jiǎn)單的調(diào)

25、查報(bào)告。4、能夠根據(jù)目前汽車的擁有量，估算當(dāng)?shù)仄嚨奈磥?lái)需求量。5、能夠建立穩(wěn)定的信息收集渠道。6、能夠撰寫簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)報(bào)告。1、簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查方法：詢問(wèn)法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。2、信息收集渠道。3、調(diào)查表格。4、汽車歷史銷售狀況和本地汽車保有量。6、定性預(yù)測(cè)方法。7、汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料的發(fā)展動(dòng)向。二、競(jìng)爭(zhēng)分析1、能夠確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者品牌/產(chǎn)品。2、能夠?qū)φ崭?jìng)爭(zhēng)者的做法，分析本企業(yè)/品牌的長(zhǎng)處與不足。3、能夠分析競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)、營(yíng)銷能力與營(yíng)銷策略。4、能夠運(yùn)用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段。1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)范圍、營(yíng)業(yè)規(guī)模、主要客戶。3、各類競(jìng)爭(zhēng)者的特點(diǎn)。4、競(jìng)爭(zhēng)策略：價(jià)格策略、服務(wù)策略。接待

26、與咨詢一、顧客接待1、能按職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范自已行為。2、會(huì)用文明用語(yǔ)，禮貌誠(chéng)信待客。3、能夠簡(jiǎn)要介紹所銷售的汽車（含二手車）的交易方式、程序和有關(guān)規(guī)定。4、能夠?qū)Ρ冉榻B同類或同檔汽車的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能、價(jià)格。5、能夠?qū)蛻糍?gòu)車需求進(jìn)行了解和判斷。1、職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范要求。2、顧客購(gòu)買心理。3、國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)相關(guān)信息。4、能夠判斷顧客購(gòu)車的原因及興趣所在，并進(jìn)行針對(duì)性引導(dǎo)。5、關(guān)注“顧客”的需求。6、營(yíng)造購(gòu)買環(huán)境氣氛。7、顧客接待的各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。二、法規(guī)咨詢1、能向客戶宣傳汽車交易的法定手續(xù)2、能為客戶指引或代辦汽車上牌的有關(guān)手續(xù)。3、能向客戶簡(jiǎn)答相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律、行政法規(guī)的調(diào)整對(duì)象、作

27、用、義務(wù)、權(quán)利和責(zé)任。4、能根據(jù)法規(guī)回答客戶對(duì)購(gòu)車疑慮。1、汽車交易市場(chǎng)管理暫行規(guī)定、舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法等；2、機(jī)動(dòng)車上牌的有關(guān)規(guī)定及程序。3、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。4、國(guó)家發(fā)布的汽車銷售政策。三、商品咨詢1、能夠完整介紹企業(yè)營(yíng)業(yè)范圍。2、能夠看懂商品介紹、使用說(shuō)明等中文汽車技術(shù)資料。3、能夠介紹所銷汽車的用途、性能與售后服務(wù)政策。4、能夠?qū)Ρ炔煌放破嚨慕Y(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能和價(jià)格。5、能夠通過(guò)商品介紹，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。6、能準(zhǔn)確、專業(yè)地回應(yīng)“顧客”關(guān)心的問(wèn)題。1、企業(yè)所銷汽車的品牌、用途、外形及尺寸規(guī)格。2、所銷汽車生產(chǎn)廠及本企業(yè)的售后服務(wù)政策。3、車身附件及發(fā)動(dòng)機(jī)附件的組成。4、

28、汽車各大系統(tǒng)的組成及工作原理。5、國(guó)內(nèi)外汽車發(fā)展趨勢(shì)。6、國(guó)家發(fā)展汽車工業(yè)政策措施。四、技術(shù)咨詢1、能向客戶解答汽車常用的技術(shù)參數(shù)、基本構(gòu)造原理及使用性能。2、能識(shí)別國(guó)產(chǎn)車及進(jìn)口車的品牌型號(hào)。3、能向客戶解答說(shuō)明汽車主要總成的工作原理。4、能向客戶介紹汽車維修、保養(yǎng)常識(shí)。5、能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)，技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比。1、汽車的主要技術(shù)參數(shù)、使用性能及基本構(gòu)造原理。2、汽車分類標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)產(chǎn)車型號(hào)編制規(guī)則、品牌標(biāo)記及進(jìn)口車出廠日期的識(shí)別方法。3、汽車主要總成工作原理、常見(jiàn)故障、維修、保養(yǎng)知識(shí)。4、競(jìng)品車型的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。五、價(jià)格咨詢1、能向客戶介紹汽車交易所需基本費(fèi)用。2、能掌握汽車市場(chǎng)價(jià)格

29、行情信息。3、能分析說(shuō)明汽車市場(chǎng)價(jià)格、供求變化趨勢(shì)。4、掌握競(jìng)品的價(jià)格和促銷策略。5、能為顧客提供付款咨詢。1、汽車交易各項(xiàng)費(fèi)用及價(jià)格構(gòu)成因素。2、汽車價(jià)格行情、供求信息的收集渠道和方法。3、價(jià)格學(xué)、市場(chǎng)學(xué)和國(guó)家汽車市場(chǎng)政策。4、競(jìng)品的定價(jià)方法和促銷策略及與價(jià)格相關(guān)的商務(wù)政策。5、顧客付款方案六、其他咨詢1、能夠完整介紹汽車使用注意事項(xiàng)及質(zhì)量保修規(guī)定。2、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車按揭業(yè)務(wù)。3、能夠?yàn)榭蛻艚榻B汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。4、能對(duì)汽車附加裝飾、改裝項(xiàng)目及公、私購(gòu)車的不同之處進(jìn)行解釋。5、能對(duì)預(yù)訂車問(wèn)題的處理。1、汽車使用保養(yǎng)與維護(hù)知識(shí)。2、銀行按揭業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定。3、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定。4、各類汽車加

30、改施工項(xiàng)目時(shí)間、費(fèi)用和有關(guān)規(guī)定。5、預(yù)訂車的交期及相關(guān)事項(xiàng)。業(yè)務(wù)能力一、集客開(kāi)發(fā)1、能夠主動(dòng)接近來(lái)訪客戶，了解客戶所需；可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場(chǎng)信息。2、能夠運(yùn)用一般性方法，聯(lián)系拜訪目標(biāo)客戶。3、能夠通過(guò)老客戶及相關(guān)群體，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。4、能夠策劃車展及店頭活動(dòng)。5、能正確使用銷售工具A卡，幫助提升集客率。1、溝通技巧。2、客戶類型、分布及聯(lián)系方法。3、客戶購(gòu)買行為、購(gòu)買決策影響因素。4、尋找潛在客戶的渠道、方法。5、通過(guò)車展及店頭活動(dòng)，獲取客戶感興趣的商品和市場(chǎng)信息。6、會(huì)提升來(lái)店顧客組數(shù)，確保銷售計(jì)劃的完成。7、對(duì)A卡的管理。二、展廳氣氛營(yíng)造1、能夠根據(jù)汽車品牌的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)

31、場(chǎng)地布置成整潔、時(shí)尚、專業(yè)、有吸引力。2、能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地狀況，正確陳列不同類型汽車。3、能夠進(jìn)行一般的廣告宣傳策劃。4、能對(duì)顧客的進(jìn)店流量預(yù)測(cè)1、商品陳列知識(shí)。2、常用汽車分類方法及相關(guān)車身標(biāo)記、說(shuō)明書。3、促銷(營(yíng)業(yè)推廣與廣告)基本知識(shí)。4、廣告手段與廣告用語(yǔ)。5、客流預(yù)測(cè)知識(shí)和技巧。三、試乘試駕1、顧客信息，為試乘試駕作準(zhǔn)備。2、親自試駕，建立顧客對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。3、讓顧客試駕，充份體驗(yàn)車輛的特點(diǎn)，促成交易。4、掌握各項(xiàng)安全措施，實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航。5、能制作并使用試乘試駕道具。1、有針對(duì)性的說(shuō)明試乘試駕特點(diǎn)，讓顧客對(duì)車產(chǎn)生感興趣并有更多的了解。2、讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，提醒體驗(yàn)重點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多顧客需求。3、保駕護(hù)航要求。四、談判與成交1、能夠營(yíng)造和諧談判氣氛，把握洽談時(shí)機(jī)。2、能夠正確對(duì)待客戶的異議。3、能夠抓住成交機(jī)會(huì)。4、能夠克服談判障礙，引導(dǎo)談判走勢(shì)。5、做好顧客的購(gòu)車顧問(wèn)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買完成成交。6、能承接相關(guān)各類改裝、加裝業(yè)務(wù)。1、談判基本方法、程序與技巧。2、客戶異議的處理原則與技巧。3、成交機(jī)會(huì)的來(lái)臨信息。4、談判障礙。5、促進(jìn)成交方法。6、汽車相關(guān)的服務(wù)附加值