四維瓷業(yè)經(jīng)銷商手冊

1、重慶四維瓷業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司四維經(jīng)銷商手冊四維經(jīng)銷商手冊2005目錄四維公司簡介四維產(chǎn)品經(jīng)銷商的要求三、四維經(jīng)銷商支持政策 1、四維賣場要求及分類 2、四維賣場的支持和裝修補(bǔ)貼政策 3、樣品支持政策 4、市場推廣支持政策 5、達(dá)標(biāo)返利支持政策四、工程項(xiàng)目管理規(guī)定五、四維超市管理規(guī)定六、產(chǎn)品退換貨控制制度七、售后服務(wù)管理制度八、四維相關(guān)職能部門通訊錄SWELL一、四維公司簡介重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))簡介四維，一個在重慶誕生，譽(yù)滿中國，走向世界的著名民族衛(wèi)浴品牌，用自己的理想和奮斗演繹著衛(wèi)浴界的傳奇。 1992年，立志做大做強(qiáng)民族陶瓷工業(yè)的四維瓷業(yè)誕生了，十年間，四維從一個陶瓷小廠發(fā)展成為中國專業(yè)

2、衛(wèi)浴第一家上市公司，成為擁有三個絕對控股公司，四個參股公司，涉足高科技材料和金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)，具有現(xiàn)代化公司治理結(jié)構(gòu)，具有國內(nèi)一流制造水平的專業(yè)衛(wèi)生潔具制造商。 四維集團(tuán)立足高起點(diǎn)引進(jìn)，高速度發(fā)展，設(shè)備從德國、英國、澳大利亞等國引進(jìn)，并通過消化吸收和自主創(chuàng)新，積累起自己強(qiáng)大的制造力優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，目前已形成重慶江津、重慶萬盛、湖南湘潭三大生產(chǎn)基地，形成了年產(chǎn)衛(wèi)生瓷300萬件、釉面磚400萬平米、亞克力浴缸3萬只、五金配件90萬套的生產(chǎn)配套規(guī)模。 四維集團(tuán)堅(jiān)持以創(chuàng)新贏得市場，利用CAD軟件進(jìn)行產(chǎn)品的科學(xué)化、人性化、藝術(shù)化、個性化設(shè)計，并與國內(nèi)科研院所、國際科研機(jī)構(gòu)、世界品牌建立起長期的合作關(guān)系，

3、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的技術(shù)與藝術(shù)的完美結(jié)合，適時推出國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的抗菌釉、寶潔釉、六升節(jié)水型綠色環(huán)保產(chǎn)品，每年有幾十款新產(chǎn)品奉獻(xiàn)市場，使四維成為衛(wèi)浴市場上配套能力、技術(shù)能力、創(chuàng)新能力最強(qiáng)的國產(chǎn)品牌。 四維堅(jiān)持以高品質(zhì)塑造品牌，實(shí)行十分嚴(yán)格的質(zhì)量控制，不僅通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，還通過美國UPC、加拿大CSA認(rèn)證，追求品質(zhì)的零缺陷管理，以完美的服務(wù)提升品牌。產(chǎn)品不僅暢銷國內(nèi)市場，而且50%以上的產(chǎn)品出口美國、法國、英國、奧地利等歐美發(fā)達(dá)國家市場，成為衛(wèi)浴界的佼佼者。公司于2001年年底與德國衛(wèi)浴界的巨人杜拉維特成功合作，成為中國衛(wèi)浴界的一段佳話。 金四維（Golden Swell）、四維(Swel

4、l)作為國內(nèi)衛(wèi)浴界的知名品牌，多次榮獲國家級大獎成為中國建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)首批中國名牌產(chǎn)品。并被上海財富論壇、深圳新世紀(jì)大酒店、重慶人民大會堂、蘭州西蘭國際大酒店、長沙通城國際大酒店、黃山賓館、北京奧園等典范工程所選用，深受消費(fèi)者青睞。 未來的四維集團(tuán)將向著一個具有良性的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)體系、良性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系與產(chǎn)品開發(fā)體系的大型現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)方向邁進(jìn)，四維集團(tuán)也以自己的雄心壯志書寫中國陶瓷工業(yè)全新的歷史。 SWELL二、四維產(chǎn)品經(jīng)銷商的要求四維產(chǎn)品經(jīng)銷商必備條件1、要填寫四維產(chǎn)品經(jīng)銷商申請表，承諾遵守經(jīng)銷協(xié)議書條款和經(jīng)銷商銷售手冊內(nèi)容。2、要有良好的展示口岸，四維產(chǎn)品賣場不得小于80 m2，店中店不得小

5、于30m2的專賣區(qū)。3、能完成協(xié)議規(guī)定的年銷售量指標(biāo)，有較強(qiáng)的工程進(jìn)入能力和分銷能力，要積極按照公司要求配合進(jìn)入超市和裝飾公司。4、承諾在所在區(qū)域宣傳、維護(hù)好四維品牌。5、接受四維產(chǎn)品配套展示的要求，保證四維產(chǎn)品的良好展示形象。6、有一定的資金實(shí)力和銷售能力，誠信，用心。7、承諾做好四維產(chǎn)品的售前、售中及售后服務(wù)。四維經(jīng)銷商申請表申請經(jīng)銷商的省份經(jīng)銷區(qū)域公司概況公司名稱公司地址法人代表聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真公司大致情況公司經(jīng)營品種銷售對象批發(fā)%工程%零售%年度銷售額其中潔具銷售額經(jīng)營潔具品牌公司員工總數(shù)管理人員人數(shù)潔具門市面積擬經(jīng)營四維產(chǎn)品計劃經(jīng)銷四維產(chǎn)品展廳位置經(jīng)銷四維產(chǎn)品面積經(jīng)銷四維產(chǎn)品的口岸

6、好一般差經(jīng)銷四維產(chǎn)品的系列四維產(chǎn)品四維系列產(chǎn)品金四維系列產(chǎn)品計劃四維產(chǎn)品年度銷售額銷售四維產(chǎn)品專職人員數(shù)經(jīng)銷四維產(chǎn)品的品種衛(wèi)生瓷龍頭浴缸掛配瓷磚付款方式公司的發(fā)展規(guī)劃：申請公司申請人：日期：批準(zhǔn)公司：批準(zhǔn)人：日期確認(rèn)公司確認(rèn)人：日期四維經(jīng)銷商的要求四維賣場位置、面積的要求四維產(chǎn)品在縣級以上區(qū)域要以專賣店的形式銷售，最低展示面積不得小于50m2，展廳要坐落于建材市場的良好口岸或是臨街的獨(dú)立門面；四維產(chǎn)品在縣級以下區(qū)域銷售或分銷商，可以以“店中店”的形式銷售，但必須有獨(dú)立的、可識別的區(qū)域?qū)ｉT銷售四維產(chǎn)品，并且裝修風(fēng)格也要符合四維賣場的要求。賣場裝修要求四維所有賣場要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的設(shè)計圖紙和四維

7、VI手冊的要求裝修。產(chǎn)品擺放要求四維賣場產(chǎn)品的擺放要按照展廳設(shè)計方案的要求進(jìn)行擺放，享受了四維裝修補(bǔ)貼的展示賣場部分，嚴(yán)禁擺放非四維公司的產(chǎn)品。標(biāo)價、成交價、最低限價要求四維產(chǎn)品的標(biāo)價按照公司的四維產(chǎn)品價格表的1.2倍標(biāo)注，成交價要在公司價格表原價或9折以內(nèi)成交，最低市場限價為價格表的85折成交，特價促銷產(chǎn)品除外。營業(yè)員的培訓(xùn)要求營業(yè)員是賣場銷量多少的重要影響因素，四維賣場營業(yè)員都要經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)四維產(chǎn)品手冊、營業(yè)員手冊和模擬銷售訓(xùn)練。宣傳推廣要求四維經(jīng)銷商要積極宣傳推廣四維產(chǎn)品，專賣店一定要配合有四維門頭招牌，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況選擇路牌廣告和公交車身廣告，旺季

8、要配合有產(chǎn)品促銷和報紙等媒體廣告。銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋的要求四維經(jīng)銷商要在自己所在區(qū)域積極發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)，可以自己建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，也可以發(fā)展分銷商，一定把自己所在區(qū)域的主要市場都要覆蓋到。市場維護(hù)要求四維經(jīng)銷商有義務(wù)維護(hù)自己所在區(qū)域的市場穩(wěn)定，禁止惡意殺價或者竄貨到其他區(qū)域。工程開拓要求四維經(jīng)銷商要積極開拓當(dāng)?shù)氐墓こ淌袌?，要配有專人專門負(fù)責(zé)工程信息的收集與跟蹤。小區(qū)銷售、裝飾公司開拓要求四維經(jīng)銷商要積極與當(dāng)?shù)氐难b飾公司建立合作伙伴關(guān)系，對于新建的小區(qū)要配合裝飾公司做好展示樣板間，最好配合有條幅宣傳和專人宣傳促銷。進(jìn)入超市的要求四維經(jīng)銷商要積極進(jìn)入當(dāng)?shù)氐慕ú倪B鎖超市，做好配合服務(wù)工作。售后服務(wù)的要求四維經(jīng)銷

9、商要做好售后服務(wù)工作，要建立專門的售后服務(wù)隊(duì)伍，最好能夠做到免費(fèi)送貨安裝，就可以減少因施工問題造成的產(chǎn)品售后投訴。SWELL三、四維經(jīng)銷商支持政策1、四維賣場要求及分類2、四維賣場的支持和裝修補(bǔ)貼政策3、樣品支持政策4、市場推廣支持政策5、達(dá)標(biāo)返利支持政策 (一)、四維產(chǎn)品賣場要求及分類四維產(chǎn)品賣場要求(1)、四維產(chǎn)品賣場應(yīng)位于零售、批發(fā)的建材市場、超市或建材街道內(nèi)，有獨(dú)立的銷售區(qū)域，能達(dá)到展示及銷售效果。 (2)、地市級以上的經(jīng)銷商的四維產(chǎn)品賣場，面積不能少于100平方米，地市級以下經(jīng)銷商賣場面積不少于50平米。 (3)、享受裝修補(bǔ)貼的四維產(chǎn)品賣場內(nèi)，主要展示和銷售四維產(chǎn)品，不得經(jīng)營其它同類

10、的產(chǎn)品。 (4)、嚴(yán)格按照四維公司設(shè)計方案和四維VI形象手冊要求進(jìn)行裝修展示；四維產(chǎn)品賣場的樣品展示必須干凈整潔，要定期更換，使樣品展示處于最佳狀態(tài)； (5)、凡享受了裝修補(bǔ)貼的賣場區(qū)域，在協(xié)議期內(nèi)必須專賣四維產(chǎn)品，否則取消裝修補(bǔ)貼，同時扣回已享受的補(bǔ)貼金額并追究相關(guān)法律責(zé)任。2、四維賣場分類：（1）、A級賣場（形象店）：大城市高價格租金的主力市場。在建材市場或建材街道的理想口岸。、賣場面積不少于100平方米。裝修和展示效果在該市場同行業(yè)中屬一流水平，裝修單價不低于400元/平方米。、符合四維公司賣場規(guī)定要求和四維VI形象手冊的展示要求。（2）、B級賣場：、大中城市的主流市場。、在建材市場和建

11、材街道較好口岸。、賣場面積不少于80平方米。、裝修和展示效果在同行業(yè)屬中上水平，裝修單價不低于300元/平方米。、符合四維公司賣場規(guī)定要求和四維VI形象手冊的展示要求。（3）、C級賣場：有較好的展示和銷售口岸。、賣場面積不少于50平方米。、裝修和展示效果在同行業(yè)屬中等水平，裝修單價不低于200元/平方米。、符合四維公司賣場規(guī)定要求和四維VI形象手冊的展示要求。(二)、四維賣場的支持和裝修補(bǔ)貼政策1、四維賣場的支持項(xiàng)目和裝修補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)：（1）、免費(fèi)提供賣場的裝修設(shè)計方案；（2）、免費(fèi)提供一塊門頭噴繪招牌；（3）、免費(fèi)提供設(shè)計需要的POP宣傳畫；（4）、對經(jīng)銷商四維賣場裝修費(fèi)用進(jìn)行提貨抵扣補(bǔ)貼，補(bǔ)

12、貼的標(biāo)準(zhǔn)為：對于四維A級賣場，提供400元/平方米裝修補(bǔ)貼；對于四維B級賣場，提供300元/平方米裝修補(bǔ)貼；對于四維C級賣場，提供200元/平方米裝修補(bǔ)貼。四維賣場裝修補(bǔ)貼辦法和申請程序：（1）、補(bǔ)貼范圍包括：新開設(shè)的四維賣場或是重新裝修的四維賣場；（2）、經(jīng)銷商準(zhǔn)備裝修時，需先向公司銷售部書面申請，獲得認(rèn)可后才能裝修；（3）、四維賣場要嚴(yán)格按照四維公司的設(shè)計方案和四維VI形象手冊的要求進(jìn)行裝修；（4）、四維賣場裝修完畢，經(jīng)驗(yàn)收后，報公司銷售部申請裝修費(fèi)用補(bǔ)貼。（5）、審批的補(bǔ)貼金額，在經(jīng)銷商每次提貨時，折扣貨款的10%逐筆沖抵返還(樣品和特價處理產(chǎn)品除外) 。裝修補(bǔ)貼金額從審批之日起，12個

13、月以內(nèi)抵扣有效。經(jīng)銷商填寫賣場裝修申請審批表駐外市場代表現(xiàn)場核實(shí)簽字交市場部備案通知企劃部設(shè)計經(jīng)銷商按設(shè)計自行裝修經(jīng)銷商填寫展廳裝修竣工報告并提供照片駐外市場代表現(xiàn)場核實(shí)并在裝修驗(yàn)收報告上簽字銷售部經(jīng)理審批，市場部備案市場部填寫裝修補(bǔ)貼抵扣回復(fù)到物流部執(zhí)行3、四維賣場裝修補(bǔ)貼的執(zhí)行細(xì)則：（1）、經(jīng)銷商申請裝修，銷售部在收到傳真2個工作日內(nèi)批復(fù)，并通知企劃部開始設(shè)計；（2）、企劃部在收到經(jīng)銷商確認(rèn)的裝修申請后，5個工作日內(nèi)設(shè)計出裝修圖紙，請經(jīng)銷商確認(rèn)后傳真或特快寄出；（3）、經(jīng)銷商裝修完畢提供展廳照片，市場代表負(fù)責(zé)驗(yàn)收并填寫驗(yàn)收報告，市場部在收到驗(yàn)收報告和照片2個工作日內(nèi)報經(jīng)銷售部經(jīng)理審批，填寫

14、裝修抵扣通知到物流部執(zhí)行抵扣；（4）、各市場代表負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)展廳裝修情況與實(shí)際擺放面積，如實(shí)填寫裝修驗(yàn)收報告，并定期檢查展廳樣品擺放的情況；（5）、如果檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商展廳裝修標(biāo)準(zhǔn)與要求不符或虛報面積，不按規(guī)定擺放四維樣品，市場代表又沒有有效監(jiān)控的，不但要扣除和追討經(jīng)銷商相應(yīng)的裝修補(bǔ)貼，而且還要追究當(dāng)?shù)厥袌龃淼南嚓P(guān)責(zé)任。四維產(chǎn)品賣場裝修申請審批表(F-XS-12)申請單位情況單位名稱門面地址法人代表負(fù)責(zé)人電話門市歸屬租用 自有 合作門市面積倉儲設(shè)施租用 自有 合作倉儲面積經(jīng)營歷史上次裝修時間 經(jīng)銷品種衛(wèi)生瓷 瓷磚 龍頭 浴缸 掛配年合同銷量總量：萬元衛(wèi)生瓷萬元 瓷磚萬元 龍頭萬元 浴缸萬元銷售

15、方式 批發(fā) 零售 工程 新門市展示品種經(jīng)銷四維產(chǎn)品預(yù)計投資金額 特約經(jīng)銷商意見 經(jīng)銷商 年 月 日駐外市場部意見市場代表 年 月 日四維產(chǎn)品銷售部審核經(jīng)理 年 月 日銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 年 月 日本人承諾：享受裝修補(bǔ)貼后必須經(jīng)營四維產(chǎn)品一年以上，并保證在補(bǔ)貼裝修區(qū)內(nèi)銷售四維產(chǎn)品、不得經(jīng)營其它品牌，否則退還本次裝修費(fèi)用。 承諾人：簽字 年 月 日展示廳裝修驗(yàn)收報告(F-XS-22)報裝單位：施工單位：報裝審批時間：展示廳面積：M2展示品種：裝修效果和展示說明：(附店堂照片)裝修效果評價：請你驗(yàn)收后認(rèn)為符合下面哪一個檔次并打“”很好好一般差驗(yàn)收人：駐外市場代表：銷售部負(fù)責(zé)人：年月日裝修補(bǔ)貼抵扣回復(fù)(

16、F-XS-23)公司：貴公司于2005年月日申請的店的裝修補(bǔ)貼金額經(jīng)公司審核同意予以抵扣，抵扣辦法根據(jù)2005年經(jīng)銷商手冊規(guī)定，按每次提貨額的10%折扣；從審批之日起，一年內(nèi)折扣有效。請公司物流部(物流站)負(fù)責(zé)抵扣。專此回復(fù)!銷售部審批人： 經(jīng)辦人：物流部復(fù)核人：重慶四維瓷業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司四維產(chǎn)品銷售部二零零五年 月 日(三)、四維樣品支持政策1、樣品發(fā)放的條件：（1）、經(jīng)四維銷售部審批的，新開設(shè)的四維專賣店、連鎖店、超市新店等賣場，可以按設(shè)計擺放要求申請相應(yīng)的樣品；（2）、公司新開發(fā)的產(chǎn)品憑所簽的協(xié)議發(fā)放樣品；（3）、裝飾公司的展廳、小區(qū)樣板間、工程樣板間，要單獨(dú)申請樣品。2、樣品結(jié)算

17、價格：(1)、衛(wèi)生瓷按2005年價格表的30%結(jié)算。(2)、龍頭按2005年價格表的30%結(jié)算。(3)、浴缸按2005年價格表的40%結(jié)算。(4)、玻化磚和浮雕磚按結(jié)算價的50%計費(fèi)，其它樣品磚免費(fèi)發(fā)放。3、樣品申請程序與政策（1）、經(jīng)銷商裝修完畢，填寫樣品申請審批表；（2）、各市場代表負(fù)責(zé)核實(shí)樣品數(shù)量與設(shè)計要求是否符合，并簽字確認(rèn)；（3）、銷售部經(jīng)理審批，市場部備案，物流部執(zhí)行；（4）、市場代表負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)銷商按照設(shè)計要求申請和擺放樣品，嚴(yán)禁多申請或不按照設(shè)計要求申請樣品；（5）、每次申請樣品，每個型號不能超過一套。四維產(chǎn)品經(jīng)銷商樣品申報審批表四維產(chǎn)品銷售部： (F-XS-09)我公司于 年

18、月 日已取得四維產(chǎn)品經(jīng)銷權(quán)，現(xiàn)展示廳已裝修完畢，門市展示面積 M2進(jìn)入樣品陳列階段，特向貴部申請樣品優(yōu)惠價，具體清單如下：經(jīng)銷單位有無協(xié)議書經(jīng)營屬性專賣場 混賣店 連鎖店地 址申請人申請日期聯(lián)系電話法人代表傳 真 號聯(lián) 系 人序號樣品代號數(shù)量樣品價格序號樣品代號數(shù)量樣品價格序號樣品代號數(shù)量樣品價格113252142631527416285172961830719318203292133102234112335122436數(shù)量合計件（套）金額合計（元）特約經(jīng)銷商簽字市場代表簽字銷售部經(jīng)理簽字 年 月 日1、本表中衛(wèi)生潔具樣品按廠價表的 %結(jié)算；2、本表中五金龍頭及配件樣品按廠價表的 %結(jié)算；3、

19、本表中浴缸、淋浴及電器類樣品按廠價表的 %結(jié)算； 注：本表中所有表格必須清楚、正楷字填寫，一有涂改該欄作廢。四維經(jīng)銷商市場推廣支持政策1、市場推廣支持的范圍：所有的四維經(jīng)銷商、分銷商。2、市場推廣支持的內(nèi)容：公交車身廣告，裝飾市場內(nèi)的各種路牌廣告，報紙等平面媒體廣告，電視廣播廣告，軟性文字宣傳，新聞發(fā)布會、產(chǎn)品展銷會支持，大型促銷活動的支持，四維宣傳物支持（包括：產(chǎn)品目錄、宣傳資料、資料架、煙灰缸、四維茶杯、臺歷、文化衫、四維浴巾等）。3、市場推廣支持的形式：對于經(jīng)銷商市場推廣的費(fèi)用全額支持，提貨時按提貨額的5%逐筆抵扣的形式返還。4、市場推廣支持的流程與執(zhí)行細(xì)則：（1）、經(jīng)銷商需要做廣告或進(jìn)

20、行推廣活動時，填寫廣告申請審批表；（2）、廣告發(fā)布后憑相應(yīng)的合同、照片、發(fā)票以及市場代表的審核報告，3個工作日內(nèi)銷售部經(jīng)理審批，市場部備案，物流部執(zhí)行；（3）、經(jīng)銷商每次提貨時，按照提貨額5%的折扣予以沖抵(樣品和特價處理產(chǎn)品除外)，從審批之日起，12個月以內(nèi)抵扣有效；（4）、用于市場推廣的四維宣傳物，公司除了無條件提供一定數(shù)量比例的產(chǎn)品目錄、促銷、宣傳資料外，其它的支持均需經(jīng)銷商提出申請，公司提供成本單價，按照實(shí)際可提供的數(shù)量折算成金額，在提貨時由物流部按每次提貨的5%予以抵扣發(fā)放；（5）、物流部在執(zhí)行廣告抵扣時，先抵扣宣傳物的費(fèi)用，再抵扣經(jīng)銷商自己投入的廣告費(fèi)用。5、四維經(jīng)銷商廣告申請審批

21、流程：經(jīng)銷商填寫廣告申請審批表銷售部經(jīng)理審批交市場部備案公司企劃部協(xié)助設(shè)計經(jīng)銷商廣告發(fā)布 駐外市場代表現(xiàn)場核實(shí)并出具照片、合同、發(fā)票和驗(yàn)收報告銷售部經(jīng)理審批，市場部備案市場部填寫廣告補(bǔ)貼抵扣恢復(fù)到物流部執(zhí)行支付四維經(jīng)銷商廣告申請審批表經(jīng)銷商名稱申請人聯(lián)系地址聯(lián)系電話廣告種類規(guī)格制作要求制作費(fèi)用發(fā)布費(fèi)用路牌廣告公交車身廣告報紙廣告軟性文字宣傳展銷會合計費(fèi)用經(jīng)銷商說明市場代表意見CI工作室意見銷售部審批年 月 日四維宣傳物申請表經(jīng)銷商名稱申請人經(jīng)銷商地址聯(lián)系電話支持物名稱單價需求數(shù)量金額備注四維大本資料超過配比部分金四維大本資料超過配比部分四維折頁資料超過配比部分金四維折頁資料超過配比部分四維促銷

22、資料超過配比部分金四維促銷資料超過配比部分資料架煙灰缸四維茶杯馬桶刷盅四維臺歷紀(jì)念筆紀(jì)念本文化衫四維浴巾其它合計年 月 日廣告支持補(bǔ)貼抵扣回復(fù)(F-XS-23)公司：貴公司于2005年月日申請的廣告支持補(bǔ)貼金額共計。經(jīng)公司審核同意予以抵扣，抵扣辦法根據(jù)2005年經(jīng)銷商手冊規(guī)定，按每次提貨額的5%折扣；從審批之日起，一年內(nèi)折扣有效。請公司物流部(物流站)負(fù)責(zé)抵扣。四維宣傳物要按照四維宣傳物申請表中抵扣的金額發(fā)放。專此回復(fù)!銷售部審批人： 經(jīng)辦人：物流部復(fù)核人：重慶四維瓷業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司四維產(chǎn)品銷售部二零零五年 月 日（五）、四維產(chǎn)品年度達(dá)標(biāo)銷售折讓達(dá)標(biāo)優(yōu)惠折讓：四維系列產(chǎn)品進(jìn)行年度折讓。1

23、、衛(wèi)生陶瓷年終折讓率：(1)、年銷售四維衛(wèi)生瓷產(chǎn)品回款50-100萬，按實(shí)際回款的1%折讓；(2)、年銷售四維衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品回款101200萬，按實(shí)際回款的1.5%折讓；(3)、年銷售四維衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品回款201350萬，按實(shí)際回款的2%折讓；(4)、年銷售四維衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品回款351700萬，按實(shí)際回款的2.5%折讓；(5)、年銷售四維衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品回款7011000萬，按實(shí)際回款的3%折讓；(6)、年銷售四維衛(wèi)生陶瓷產(chǎn)品回款1001萬以上的，按實(shí)際回款的3.5%折讓；產(chǎn)品年終折讓率：(1)、年銷售四維龍頭產(chǎn)品回款10萬以上（含10萬）按1%折讓；(2)、年銷售四維龍頭產(chǎn)品回款20萬以上（含20萬）

24、按2%折讓；(3)、年銷售四維龍頭產(chǎn)品回款40萬以上（含40萬）按3%折讓；(4)、年銷售四維龍頭產(chǎn)品回款70萬以上（含70萬）按5%折讓；缸類產(chǎn)品年終折讓率：(1)、年銷售四維浴缸類回款10萬以上（含10萬）按1%折讓；(2)、年銷售四維浴缸類回款20萬以上（含20萬）按2%折讓；(3)、年銷售四維浴缸類回款40萬以上（含40萬）按4%折讓。4、瓷磚年終折讓率：(1)、年銷售四維瓷磚回款50100萬，按實(shí)際回款的1%折讓；(2)、年銷售四維瓷磚回款101200萬，按實(shí)際回款的1.5%折讓；(3)、年銷售四維瓷磚回款201350萬，按實(shí)際回款的2%折讓；(4)、年銷售四維瓷磚回款351700萬

25、，按實(shí)際回款的3%折讓；(5)、年銷售四維瓷磚回款700萬以上的，按實(shí)際回款的4%折讓；二 、年終折讓應(yīng)扣除的因素1、各類產(chǎn)品合格品、副品、處理品、一次性降價的產(chǎn)品；2、公司書面通知的各類特價促銷產(chǎn)品；3、低于合同規(guī)定的價格折扣；4、工程價格低于標(biāo)準(zhǔn)價格的；5、各類產(chǎn)品的樣品。三、折讓執(zhí)行辦法：1、年度折讓：上年度折讓金額在下年度每月提貨時按10%折扣，直至抵扣完為止。2、年終考核時將上一年度的折讓金額計入當(dāng)年相應(yīng)項(xiàng)目的業(yè)績中。四、折讓金額計算：回款額中應(yīng)扣除的因素除外1、在四維公司工廠提貨：按實(shí)際提貨額計算折讓金額回款額1.17折讓率2、在駐外物流站提貨： 折讓金額回款額1.17折讓率90%

26、考核時間：年終折讓：每年十月二十五日為年度獎考核截止時間。 六、業(yè)績計算：1、遵守協(xié)議，在本經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)銷售的業(yè)績。2、經(jīng)四維公司批準(zhǔn)跨區(qū)域銷售的業(yè)績。SWELL四、工程項(xiàng)目管理規(guī)定工程項(xiàng)目管理規(guī)定目的 為維護(hù)四維品牌形象，增加銷量，使經(jīng)銷商獲得更大的利潤空間，特制定本規(guī)定。對象 所有四維產(chǎn)品經(jīng)銷商。工程的進(jìn)入資格確認(rèn)申報確認(rèn)制經(jīng)銷商申報工程要填寫工程進(jìn)入申報表申報內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確。市場代表在5日內(nèi)必須完成對申報表的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。市場代表核實(shí)后，在工程進(jìn)入申報表簽字確認(rèn)，并報總公司備案管理。市場代表確認(rèn)簽字后，工程申報的經(jīng)銷商要向當(dāng)?shù)匚锪髡净蚬纠U納500元保證金，相關(guān)物流站或公司需出具收款憑

27、證，并報銷售部備案。公司收到工程保證金后，向該經(jīng)銷商出具工程申報確認(rèn)書，保護(hù)該經(jīng)銷商這一工程相關(guān)利益。無論該工程簽約與否，如申報人未違反相關(guān)規(guī)定，工程合同簽定后，保證金退還。工程的保護(hù)（1）、每個工程一旦經(jīng)報備并確認(rèn)后，此工程只能由該經(jīng)銷商跟進(jìn)，其它經(jīng)銷商不得以任何理由再與工程方接觸、聯(lián)系銷售事宜，更不得報價，否則公司將作相應(yīng)的處罰。（2）、公司原則上不鼓勵跨區(qū)域工程，如有特殊工程關(guān)系，經(jīng)銷商需要先向公司提出申請，公司要征詢當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的意見，如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商確實(shí)沒有更好的進(jìn)入關(guān)系，才予以報備審批與工程保護(hù)。（3）、在跨區(qū)域工程成交后，供貨的經(jīng)銷商要給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商留成交金額的3%，作為售后服務(wù)保證金

28、，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商也要負(fù)責(zé)配合該工程的價格保護(hù)和售后服務(wù)問題的處理。（4）、同一工程如有兩個以上的經(jīng)銷商進(jìn)入，但又都還未報備時，當(dāng)?shù)厥袌龃響?yīng)協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系，盡量由工程關(guān)系好的商家進(jìn)入，或是雙方協(xié)商一定的利潤分配比例，共同進(jìn)入。嚴(yán)禁出現(xiàn)經(jīng)銷商為爭搶工程而惡意壓價，沖擊市場的情況，否則公司將對當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)上的處罰。五、工程支持（1）、四維公司對大工程或形象工程實(shí)行多方支持和幫助，一旦備案，銷售部或各市場就應(yīng)全力配合經(jīng)銷商作好投標(biāo)書或報價書及相關(guān)技術(shù)資料，并且為此保密。工程甲方需要到工廠考察也會全力配合。（2）、如工程方需與公司簽約，公司可直接簽約，但貨款要先匯入公司再發(fā)貨，價差部份全額屬經(jīng)銷商，

29、在今后的提貨時一次性全部抵扣。（3）、因工程競爭，價格需支持的工程，經(jīng)銷商必須出示原始合同給市場代表，并寫出書面申請由市場代表簽字認(rèn)可后報銷售部。但如果經(jīng)銷商用虛假合同騙取工程價，一旦查出不但要追回全部優(yōu)惠部份的金額，而且一個月內(nèi)該經(jīng)銷商的結(jié)算價上浮5%。（4）、重點(diǎn)工程要求用自己的商標(biāo)的，原則上許可。但在合同簽訂前應(yīng)通過銷售部和公司評審后，認(rèn)為可行方能簽訂合同。六、工程報價所有工程在初次報價時，最低不得低于價目表的80%(特殊工程和地區(qū)除外)，并要了解競爭對手的報價，如需價格支持時應(yīng)報上競爭對手的價格。七、工程樣品四維公司對于三星級以上的酒店工程、省級標(biāo)志性工程或大型綜合小區(qū)工程可以提供樣板

30、間樣品支持，樣品申請政策同專賣店樣品申請程序。工程訂貨特殊工程和跨區(qū)域銷售的工程及定牌產(chǎn)品的訂貨，需簽訂合同，必須先預(yù)付30%的定金，工廠才組織生產(chǎn)備貨，確保正常供貨。九、工程獎勵重點(diǎn)工程的范圍三星級及三星級以上賓館、機(jī)場賓館、各省市國賓館、政府賓館(相當(dāng)于三星級及以上賓館標(biāo)準(zhǔn))、省市級形象工程。上述工程的改建和在建工程。獎勵比例、五星級賓館和省市國賓館的工程產(chǎn)品按供貨總額的5%進(jìn)行獎勵；、進(jìn)入四星級的賓館或相當(dāng)于四星級的工程產(chǎn)品，按供貨總額的4%進(jìn)行獎 勵；、進(jìn)入三星級賓館、機(jī)場賓館、機(jī)場衛(wèi)生間或相當(dāng)于三星級的工程，產(chǎn)品按供貨額的3%進(jìn)行獎勵。工程獎勵是該工程供貨完畢、工程產(chǎn)品正常使用后方可

31、實(shí)施申請。享受了公司特價支持的工程不予獎勵。獎勵申請程序、產(chǎn)品供應(yīng)工程外形照片，衛(wèi)生間照片各一張。、該工程的介紹資料。、工程性質(zhì)證明文件。若星級賓館應(yīng)有國家旅游局授牌的照片。、上述資料連同照片、合同一并附在重點(diǎn)工程獎勵申請表上，報銷售部， 由銷售部審核后，報公司市場委員會批準(zhǔn)，交物流部執(zhí)行。獎勵金額在其提貨時按30%折扣處理。附表：1、工程備案申報表2、重點(diǎn)工程獎勵申請表工程備案申報表 (F-XS-25)申報單位 申報時間工程屬性備案保證金申報負(fù)責(zé)人聯(lián)系人聯(lián)系電話工程名稱工程負(fù)責(zé)人工程地址工程經(jīng)辦人建 建筑面積 聯(lián)系電話施工單位聯(lián)系電話采購單位采購負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話潔具用量瓷磚用量其它用量供貨金額

32、預(yù)付定金供貨時間工程跟蹤說明：市場代表意見： 年 月 日銷售部審批： 年 月 日重點(diǎn)工程獎勵申請表(F-XS-26)申請單位申請時間工程名稱工程性質(zhì)工程量(以我公司的結(jié)算價為準(zhǔn)，單位：萬元)工程用主要產(chǎn)品及數(shù)量與我公司貨款的清算情況獎勵金額駐外市場部意見 年 月 日銷售部意見年 月 日物流部審核年 月 日市場委員會批準(zhǔn)年 月 日SWELL五、四維超市管理規(guī)定進(jìn)入超市的意義近年來隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，以北京、上海為代表的大城市的商務(wù)成本越來越高，銷售渠道的利潤越來越小，二級批發(fā)商的生存空間已被逐步積壓。建材超市這一新興的零售模式，實(shí)行集中采購、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算、

33、連鎖經(jīng)營等先進(jìn)的管理方式，很好地適應(yīng)了市場的環(huán)境，必將成為未來大城市建材銷售的主流形式。在此背景下，全國連鎖性建材超市發(fā)展迅速，百安居已在中國開店15家，歐倍德已開店8家，好美家16家，預(yù)計今后幾年還會有更迅速的擴(kuò)張發(fā)展。為適應(yīng)這一形勢，公司已經(jīng)與OBI、百安居、好美家、東方家園、家福特等全國性建材連鎖超市簽定了框架性合作協(xié)議。經(jīng)銷商進(jìn)入超市的原則與程序1、凡有上述幾大超市分支機(jī)構(gòu)地區(qū)，經(jīng)銷商不得以任何借口拒絕進(jìn)入，否則由當(dāng)?shù)厥袌霾苛硇邪l(fā)展經(jīng)銷商或以四維公司名義直接進(jìn)入經(jīng)營，其銷量不計入當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。地區(qū)性超市由經(jīng)銷商自行決定是否進(jìn)入。各市場代表有義務(wù)協(xié)助當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，積極主動地與超市聯(lián)系，做好前

34、期接洽以及后期管理的工作。2、經(jīng)銷商準(zhǔn)備進(jìn)入連鎖超市前，要先向公司提出申請，公司給予授權(quán)，獲得授權(quán)資格的經(jīng)銷商才能與當(dāng)?shù)爻蟹值杲忧ⅰ?、因超市全國連鎖，在報價時一定要征詢公司其他分店的價格狀況，避免造成超市內(nèi)部價格的混亂。4、已經(jīng)進(jìn)入超市經(jīng)營的經(jīng)銷商，要嚴(yán)格遵守四維公司與超市簽定的合作協(xié)議，切實(shí)履行相關(guān)權(quán)利與義務(wù)，如違反協(xié)議規(guī)定造成損失，經(jīng)銷商需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。5、經(jīng)銷商要積極組織產(chǎn)品，認(rèn)真做好出樣、送貨、售后服務(wù)、以及促銷等相關(guān)工作。要經(jīng)常與超市溝通，做好促銷人員的培訓(xùn)工作，如遇到超市店慶促銷等活動時，要積極爭取。6、對于在超市連續(xù)經(jīng)營業(yè)績不佳、惡意殺價、或是不積極配合超市工作而造成投訴

35、的，公司將給予警告，直至取消其超市供貨商的資格。公司保留在當(dāng)?shù)亓硗獍l(fā)展超市經(jīng)銷商或者公司自己直接進(jìn)入的權(quán)力。7、原超市經(jīng)銷商確實(shí)因其他原因需要退出超市時，必須配合進(jìn)行產(chǎn)品清算、退貨等善后事宜。否則引起的相應(yīng)后果，由經(jīng)銷商自己承擔(dān)。8、凡進(jìn)入超市經(jīng)營的經(jīng)銷商，應(yīng)配合公司駐外市場代表，完成每月超市銷售統(tǒng)計報表工作，報表要求真實(shí)準(zhǔn)確，并附超市供貨單。附：超市月報表超市月報表 市場部： 填表日期：超市名稱本月銷量下月預(yù)計銷售量下月促銷方案本月總結(jié)分析三、對進(jìn)入超市經(jīng)銷商的政策支持1、費(fèi)用補(bǔ)貼。對新進(jìn)入全國連鎖性超市的經(jīng)銷商，對其進(jìn)場費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修費(fèi)等費(fèi)用每店一次性補(bǔ)貼人民幣一萬元。地區(qū)性超市補(bǔ)貼20

36、005000元，實(shí)行一次性提貨沖抵。經(jīng)銷售部批準(zhǔn)的超市其它各種費(fèi)用，憑發(fā)票納入四維公司正常銷售補(bǔ)貼支持政策執(zhí)行。2、樣品支持。對實(shí)際進(jìn)入超市四維、金四維的樣品，衛(wèi)生瓷按價目表30%、龍頭按價目表的30%、浴缸按價目表的40%買斷結(jié)算。3、信譽(yù)額度。為緩解經(jīng)銷商資金壓力，在有固定資產(chǎn)抵押擔(dān)保的前提下，可設(shè)定專用于超市結(jié)算的信譽(yù)額度。4、超市銷售返利。經(jīng)銷商超市單店月銷售額超過1萬元時，公司給予2%的銷售返利，每季度結(jié)算,一次性提貨沖抵。5、以上政策性支持需報經(jīng)四維銷售部審批同意后執(zhí)行。6、超市產(chǎn)品退換貨，必須憑超市的標(biāo)準(zhǔn)退換單予以退換貨，破損不予退換。SWELL六、產(chǎn)品退貨控制制度產(chǎn)品退貨控制制

37、度目的明確產(chǎn)品退貨的處理權(quán)限和職責(zé)，提高處理效率，規(guī)范處理流程，提高顧客滿意度。范圍適用于用戶或經(jīng)銷商質(zhì)量原因的退貨處理（包括退回物流站或公司庫房）。湖南四維和精美公司可參照執(zhí)行。本程序所指質(zhì)量原因，包括所有由生產(chǎn)方所造成的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量問題或銷售服務(wù)質(zhì)量問題，如發(fā)錯貨等。本程序不適用于對出口產(chǎn)品和超市產(chǎn)品的管理。職責(zé)與權(quán)限（1）.各地市場代表負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)處理退換貨事宜，主要負(fù)責(zé)核實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量問題，并承擔(dān)主要的責(zé)任。（2）.公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對用戶或經(jīng)銷商要求退貨的投訴進(jìn)行處理和回復(fù)，對上報退回公司庫房的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量判定，并批準(zhǔn)因質(zhì)量原因的退貨。（3）.物流部負(fù)責(zé)對調(diào)貨進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的

38、交接，不需要對退貨的質(zhì)量問題的認(rèn)定負(fù)責(zé)。（4）.財務(wù)部負(fù)責(zé)對退回總公司的產(chǎn)品、投訴處理時確定的相關(guān)費(fèi)用、經(jīng)銷商及物流站的報損產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)算。4.退貨程序（1）.零售用戶安裝后向經(jīng)銷商退貨時，由市場代表、經(jīng)銷商和用戶共同確認(rèn)，若確屬質(zhì)量問題時，可以先行更換一個同型號的產(chǎn)品。再由經(jīng)銷商和市場代表向公司銷售部報告，經(jīng)三方簽字后現(xiàn)場敲碎問題產(chǎn)品，全程要拍照存檔。經(jīng)銷商根據(jù)投訴批復(fù)予以抵扣。（2）.在工程現(xiàn)場的產(chǎn)品，須書面報告銷售部，由銷售部組織討論決定處理方式。（3）.用戶在經(jīng)銷商處退貨時，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)確認(rèn)和處理。當(dāng)雙方有爭議時，可由市場代表、經(jīng)銷商和用戶共同確認(rèn)，認(rèn)定為質(zhì)量問題的產(chǎn)品，經(jīng)銷商應(yīng)單獨(dú)保存

39、，待質(zhì)量管理部安排報損時進(jìn)行處理。也可退回物流站執(zhí)行。（4）.經(jīng)銷商在物流站退貨時，根據(jù)市場代表簽字銷售部審批的客戶投訴回復(fù)單，可以給予退換同型號的產(chǎn)品。退回的問題產(chǎn)品要在物流站妥善保存，待公司質(zhì)量管理部派員檢查、報損時進(jìn)行判定。（5）、質(zhì)量管理部定期派人到各物流站檢查因質(zhì)量問題需要報損的退貨，根據(jù)顧客投訴回復(fù)單檢查對應(yīng)的產(chǎn)品并作出認(rèn)定。如果不屬于質(zhì)量問題的退貨，要追究由相關(guān)市場代表的責(zé)任。（6）、各物流站之間自由調(diào)貨，自行管理產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。駐外物流站不允許退貨回總公司，需要調(diào)貨回總公司時，由物流部填產(chǎn)品退貨單并經(jīng)物流部經(jīng)理批準(zhǔn)，交質(zhì)量管理部安排檢驗(yàn)后報財務(wù)部沖帳。5.不允許退貨的產(chǎn)品：非

40、公司質(zhì)量問題的產(chǎn)品。6.退貨產(chǎn)品價格的確定：經(jīng)銷商退貨時，能確定產(chǎn)品購買價，則按買價執(zhí)行，若不能確定產(chǎn)品購買價，則按當(dāng)期結(jié)算價執(zhí)行；零售用戶退貨按銷貨憑證(發(fā)票)價格執(zhí)行。7附錄5.1.顧客投訴回復(fù)單(F-SW-34)5.2.產(chǎn)品退貨單(F-SW-83)重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司顧客投訴回復(fù)單 (F-SW-34)收件單位：投訴登記號投訴人電話或傳真地址投訴內(nèi)容：處理意見：年 月 日注：1.顧客投訴聯(lián)系電話：023-61088233(傳真)。2.本表每月收集一次，由銷售部保存兩年。產(chǎn)品退貨單 (F-SW-83)退貨單位：退貨原因：退貨日期：序號產(chǎn)品代號顏色退貨產(chǎn)

41、品原狀態(tài)檢驗(yàn)判定結(jié)果備注等級包裝方式數(shù)量判定等級數(shù)量判定等級數(shù)量判定等級數(shù)量說明：制單： 質(zhì)檢： 批準(zhǔn)： 注：1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨由銷售部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量問題(如發(fā)錯貨) 退貨由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)；物流站調(diào)貨回公司由物流部經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 本表由物流部接單人分發(fā)到質(zhì)量管理部、物流部、財務(wù)部、生產(chǎn)部庫房各一份。SWELL七、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生陶瓷執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T69521999；水箱配件執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T707-1997；座廁蓋板執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T764-2001玻璃纖維增強(qiáng)塑料浴缸執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：JC/T7992000；陶瓷片密封水嘴執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)

42、：GB/T181452000；秞面磚執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T4100.51999；?；u執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T4100.1-1999；衛(wèi)浴電器執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：QB/T35001444-1995；浴室掛件執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)：QB/T10125；若出現(xiàn)質(zhì)量糾紛或分歧時，以上述標(biāo)準(zhǔn)作裁定。產(chǎn)品質(zhì)量保修期：衛(wèi)生陶瓷保質(zhì)期5年；水箱配件保修期2年；座廁蓋保修期為2年；玻璃纖維增強(qiáng)塑料浴缸保修期2年；陶瓷片密封混合水嘴主體保修期5年；(附件：花灑、軟管、進(jìn)水管、去水、起泡器等保修期2年)衛(wèi)浴電器保修期2年；浴室掛件保修期2年；顧客從購買產(chǎn)品之日起計算，以有效銷貨憑證或保修卡裁定。產(chǎn)品質(zhì)量的界定：零售產(chǎn)品外觀質(zhì)量，以

43、客戶購買產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線；產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按國家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；產(chǎn)品有效保修期的條件：產(chǎn)品按安裝使用說明書的方式進(jìn)行安裝；產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方；產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)；服務(wù)承諾：免費(fèi)服務(wù)：.制作工程投標(biāo)書及工程樣間的設(shè)計；.指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝；.提供產(chǎn)品知識的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；.售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理；.產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)；收費(fèi)服務(wù)：超過產(chǎn)品保修期提供的服務(wù)或在保修期限內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司當(dāng)年度產(chǎn)品價格表上對應(yīng)維修配件的價格執(zhí)行；服務(wù)憑證：顧客只需出示有效購貨憑證或保修卡，便可享受售后服務(wù)。顧客投訴顧客投訴由公司銷售部負(fù)責(zé)受理，投訴電話：02

44、3-47882693；處理原則：誰銷售、誰做服務(wù)。顧客投訴一起，調(diào)查處理一起，回訪跟蹤一起，做到事事清楚、件件回復(fù)。投訴形式：電話、書信、郵件、上門陳述；投訴處理時效：24小時以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時間服務(wù)；服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)，上門咨詢服務(wù)，上門維修服務(wù)，其它特殊服務(wù)。顧客投訴的處理要求：各經(jīng)銷商、駐外市場部、物流站、得到顧客投訴信息后，立即作好登記，并迅速對投訴內(nèi)容進(jìn)行處理。接訴單位必須準(zhǔn)確地調(diào)查了解，落實(shí)顧客投訴的具體事項(xiàng)，需要得到幫助和服務(wù)。各經(jīng)銷商，駐外市場部和物流站，對顧客投訴一時不能解決的，則須立即報告公司質(zhì)量管理部或銷售部。各單位接到投訴或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對投訴信息

45、進(jìn)行具體的分析研究，并與顧客溝通，落實(shí)具體服務(wù)。顧客投訴的傳遞形式：經(jīng)銷商-駐外市場部/物流站-公司技術(shù)中心/銷售部-公司市場管理委員會(根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重性，可跨越傳遞).、對于顧客的咨詢和投訴，必須及時回復(fù)，一般問題必須24小時以內(nèi)與顧客溝通解決，重大問題經(jīng)銷售部與相關(guān)部門研究后回復(fù)，直到顧客滿意為止。、回復(fù)形式：電話回復(fù)、郵件回復(fù)、書信回復(fù)、上門回復(fù)。、產(chǎn)品處理和賠付：因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴，該產(chǎn)品予退換；造成的具體損失，按實(shí)際情況予以補(bǔ)償或賠償。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查、核實(shí)、鑒定、確認(rèn)。若無特殊侵害，賠償不得超過產(chǎn)品本身價值的二倍；若造成重大損失的賠償，必須報公司市場管

46、理委員會批準(zhǔn)執(zhí)行。、四維經(jīng)銷商以四維的名義銷售其它產(chǎn)品，受到顧客投訴，其責(zé)任由該經(jīng)銷商全部負(fù)責(zé)，并承擔(dān)由此給四維公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。七、維修服務(wù)的實(shí)施：1、服務(wù)人員進(jìn)門使用自備鞋罩，隨身攜物擺放整齊。2、服務(wù)人員不準(zhǔn)在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就座。3、服務(wù)人員未經(jīng)同意不得使用顧客的任何物品（包括電話、工具等）。4、服務(wù)中，不得將維修工具放在顧客的家俱等貴重物品上，以便損害、受到投訴、賠償。5、服務(wù)后，必須把環(huán)境衛(wèi)生清理干凈，并將產(chǎn)品調(diào)試好給顧客看，接受顧客檢查、驗(yàn)收，使顧客真正滿意、真正放心。6、免費(fèi)維修：維修人員在維修時應(yīng)簡單介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)和常見故障

47、的排除方法；向顧客說明此次維修的內(nèi)容、性質(zhì)（免費(fèi)服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)）和原因。保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的維修不得收取顧客的任何費(fèi)用，更不得暗示顧客向其交納任何性質(zhì)的費(fèi)用。7、收費(fèi)維修：產(chǎn)品在保修期外或不符合保修期需收費(fèi)的。維修人員須出示收款依據(jù)和開具維修單位加蓋公章的收款憑證，予以收費(fèi)。維修人員未經(jīng)用戶同意，不得將舊配件帶走。8、維修完畢后：將售后服務(wù)卡填好，寫清顧客姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容，維修結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單位和服務(wù)人員的簽字等，并請顧客簽字考評。若服務(wù)卡不填寫清楚或有空項(xiàng)，此卡予以作廢，售后服務(wù)補(bǔ)貼不予領(lǐng)取。9、維修人員回單位后，應(yīng)將服務(wù)卡交單位主管負(fù)責(zé)人簽字后（收費(fèi)服務(wù)款項(xiàng)同交）建

48、檔保存，按規(guī)定時間寄到公司銷售部。八、售后服務(wù)回訪及跟蹤：1、回訪跟蹤：服務(wù)單位回訪率50%，公司銷售部回訪率10%。2、回訪目的：落實(shí)其維修人員服務(wù)項(xiàng)目的真實(shí)性，考評維修人員的服務(wù)態(tài)度并作好顧客滿意度調(diào)查，聽取顧客的建議和意見。3、回訪依據(jù)：售后服務(wù)卡。4、回訪監(jiān)督內(nèi)容：、是否按統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。、維修完畢使用是否正常。、維修人員的行為是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是否滿意。、收費(fèi)時是否出具維修單位的收據(jù)和發(fā)票。5、在回訪中，發(fā)現(xiàn)一次弄虛作假行為的，經(jīng)濟(jì)處罰200元-500元（可在當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)中扣除），情節(jié)特別嚴(yán)重的取消經(jīng)銷資格。6、在回訪時，若顧客投訴，對已實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量不滿意，態(tài)度不好，

49、服務(wù)不及時等，每發(fā)現(xiàn)一次則扣除當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)100-200元。7、在回訪跟蹤中，遇到無法解決的問題，在征得顧客同意的前提下，留下顧客的聯(lián)系方式，待公司研究后予回復(fù)。九、售后服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼：1、費(fèi)用的支付原則：誰提供售后服務(wù)，誰領(lǐng)取售后服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)貼。2、補(bǔ)貼領(lǐng)取的依據(jù)：售后服務(wù)卡和顧客滿意度的考評。3、補(bǔ)貼結(jié)算時間：每季度結(jié)算領(lǐng)取一次。4、費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施一次售后服務(wù)填寫售后服務(wù)卡1份，按15元/卡補(bǔ)貼，同一原因在同一個月內(nèi)二次以上（含二次）上門維修的不重復(fù)計費(fèi)。5、費(fèi)用領(lǐng)?。壕S修服務(wù)單位每月將售后服務(wù)卡匯總，并做好售后服務(wù)月報分析表，報給四維產(chǎn)品銷售部，經(jīng)銷售部售后服務(wù)組回訪核實(shí)后，

50、填好售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表，交財務(wù)部復(fù)核，報公司銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物流部執(zhí)行，經(jīng)銷商的服務(wù)補(bǔ)貼在銷售貨款中抵扣。十、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、舉止大方、穿戴整潔。2、熱情周到，態(tài)度誠懇。3、文明禮貌，為人親切友善，話語清晰易懂。4、高度的敬業(yè)精神與責(zé)任感。5、公正無私，嚴(yán)于律己。6、在為顧客提供服務(wù)時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語。7、熟悉公司所生產(chǎn)經(jīng)營的各種產(chǎn)品和配套產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。8、精通各類產(chǎn)品的安裝、配套、使用和維修保養(yǎng)方法。9、熟悉售后服務(wù)的管理制度和運(yùn)作程序。十一、附錄：1、售后服務(wù)卡2、產(chǎn)品保修卡3、售后服務(wù)月報分析表4、售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表附表一：尊敬的用戶您好！感謝您使用四維產(chǎn)品

51、！對于貴處出現(xiàn)的使用不便，我們深表歉意，但愿我們的服務(wù)會讓您滿意！售后服務(wù)卡 (F-SW-76)用戶姓名用戶地址投訴時間購買時間聯(lián)系電話投訴內(nèi)容維 修服 務(wù)結(jié) 果 年 月 日收費(fèi)項(xiàng)目請用戶按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)1、2、3、合計收費(fèi)金額：用戶意見1、滿意2、一般3、不滿意4、收費(fèi)是否合理請用戶確認(rèn)以上內(nèi)容并留下你的聯(lián)系電話：用戶簽名： 年 月 日服務(wù)單位服務(wù)人簽名負(fù)責(zé)人簽名附表二：重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司產(chǎn)品包修卡（存根聯(lián)）年月日N0：(F-SW-55)用戶名稱聯(lián)系電話用戶地址郵編產(chǎn)品代號合計購貨金額數(shù)量單價安裝單位聯(lián)系電話服務(wù)記錄此處蓋售貨單位章 重慶四維瓷業(yè)(集團(tuán))股份有限公司產(chǎn)品包修卡（用

52、戶聯(lián)）用戶名稱：年月日N0(F-SW-55)銷售單位聯(lián)系電話安裝單位聯(lián)系電話產(chǎn)品代號合計購貨金額數(shù)量單價維修服務(wù)記錄服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容一、產(chǎn)品保修期1、衛(wèi)生陶瓷保質(zhì)期5年； 2、陶瓷片密封混含水嘴主體保修期5年(附件：花灑、軟管、進(jìn)水管、角閥、去水、起泡器等保修期2年)衛(wèi)浴電器保修期2年； 4、水箱配件保修期2年；5、座廁蓋板保修期2年； 6、浴缸、淋浴房保修期2年；7、浴室掛件保修期2年；二、服務(wù)承諾：免費(fèi)服務(wù)：在產(chǎn)品保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)服務(wù)；有償服務(wù)：超過產(chǎn)品保修期或在保修期內(nèi)非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題引起的服務(wù)；維修人員必須在24小時以內(nèi)提供服務(wù)或與用戶約定時間服務(wù)。三、服務(wù)監(jiān)督項(xiàng)目：是否按統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)； 2、維修完畢使用是否正常；3、維修人員的行為是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是和質(zhì)量是否滿意；4、收費(fèi)時是否出具維修單位的收據(jù)或發(fā)票。四、投訴電話：（023）47882693； 售后服務(wù)免費(fèi)咨詢電話：8008