XX電器卓躍家居分銷商銷售寶典手冊

1、卓躍家居分銷商銷售寶典手冊目錄一、前言二、企業(yè)篇三、產(chǎn)品篇四、銷售篇常見問題銷售技巧語言技巧受理投訴網(wǎng)店宣傳秘方前言方法比知識重要！網(wǎng)絡(luò)銷售工作是一門綜合性的學(xué)問，通過對銷售過程系統(tǒng)規(guī)范的模式的建立，有助于銷售人員有更快的進(jìn)入角色，從而更好的發(fā)揮說服作用。在這里，我們從產(chǎn)品、技巧和網(wǎng)絡(luò)推廣等角度，從網(wǎng)絡(luò)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中總結(jié)提煉出一些方法，匯編成卓躍家居網(wǎng)絡(luò)代理銷售寶典，希望能對大家開展網(wǎng)絡(luò)銷售工作提供指導(dǎo)和幫助。企業(yè)篇上海卓躍貿(mào)易有限公司簡介上海卓躍貿(mào)易有限公司成立于新世紀(jì)初，位于上海市浦東新區(qū)張揚(yáng)北路。作為上海最早的一批經(jīng)營國外進(jìn)口的高檔家居用品的公司之一，卓躍貿(mào)易肩負(fù)的改善國人生活品質(zhì)，將新

2、鮮的生活元素帶入家庭的責(zé)任重?fù)?dān)。卓躍家居網(wǎng)絡(luò)平臺是上海卓躍貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)分銷平臺。卓躍家居產(chǎn)品的風(fēng)格和特點(diǎn)是什么？產(chǎn)品質(zhì)量：LOCKED材質(zhì)優(yōu)良（采用硅膠及優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料制造，無毒無味，對食物無任何污染）、盒身柔韌度、產(chǎn)品表面耐磨度、符合國際安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（與韓國樂扣同等原材料）使用安全：LOCKED不易變形、破裂、熔化，耐受溫度為-20120，可在電冰箱、微波爐、洗碗機(jī)中使用使用性能：高密封性能的產(chǎn)品才能保證食物在儲存期限內(nèi)不會發(fā)生質(zhì)變，LOCKED保鮮盒100%完全高密封性、絕不漏氣、漏液，保持食物新鮮度的期限是同類產(chǎn)品的3倍以上.其扣耳通過50萬次的反復(fù)實(shí)驗(yàn)，相當(dāng)于正常使用情況下、用

3、戶在30年內(nèi)每天頻繁彎曲45次 。整合空間：LOCKED使儲藏空間能夠得到充分利用，可節(jié)省40%以上的空間。使用方便：易于存放、密封儲存、取用自如、便于清洗,除了食物，各種小物件，五金、金銀首飾、甚至相機(jī)等貴重物品，都可以根據(jù)用途選擇適合LOCKED保存。最新工藝：人性化設(shè)計，不管是圓形、方型或長型的LOCKED，四邊的扣耳可在任意位置扣上，在使用時要比插入式扣耳保鮮盒更密封、更為快捷。使用壽命：正常使用30年國際標(biāo)準(zhǔn)：符合美國、歐洲國家標(biāo)準(zhǔn)卓躍家居產(chǎn)品擁有哪些優(yōu)勢？著名品牌: 擁有香港或國內(nèi)質(zhì)量和功能最好的保鮮盒品牌,樂惠多,樂億多,俏皮星.產(chǎn)品采用食品級Polypropylene (PP)

4、粒子，是PP中的最安全等級.品牌種類齊全: 保鮮盒品牌包括樂百惠,樂億多,俏皮星,多達(dá)500多種類別,適應(yīng)不同的用戶需求.價格全網(wǎng)絡(luò)最低:作為直接授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)分銷商,當(dāng)然能夠拿到行業(yè)里最優(yōu)惠的批發(fā)價格.強(qiáng)大的品牌宣傳: 這些品牌已經(jīng)成為國內(nèi)及國際上的著名品牌,無論質(zhì)量和服務(wù)都國內(nèi)最好的,而且我們一直在各大搜索網(wǎng)站和家居品牌網(wǎng)站進(jìn)行品牌宣傳, 已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的品牌感召力和龐大的用戶群體.代發(fā)貨方式:代發(fā)貨方式和優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)使您能夠零庫存零風(fēng)險開始創(chuàng)業(yè)之旅, 足不出門完成進(jìn)貨發(fā)貨.卓躍家居產(chǎn)品現(xiàn)在的市場發(fā)展?fàn)顩r如何？2003年起，卓躍貿(mào)易逐漸從幾家加盟店慢慢發(fā)展成為家居用品，尤其是塑制密封保鮮盒產(chǎn)

5、業(yè)的專業(yè)型貿(mào)易公司中的佼佼者，年?duì)I業(yè)額上千萬元的業(yè)績。專業(yè)進(jìn)行食品級，高品質(zhì)的美國，韓國，日本，臺灣，中國大陸等等接近30個品牌的全系列保鮮盒產(chǎn)品的渠道銷售。2006年，卓躍貿(mào)易正式向國家工商總局與國家知識產(chǎn)權(quán)局注冊登記“卓躍家居”品牌商標(biāo)，形成品牌化發(fā)展的道路。卓躍貿(mào)易的不懈努力，使得在2007年卓躍貿(mào)易與國內(nèi)外數(shù)個知名品牌擁有者簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，在做好自身企業(yè)經(jīng)營管理的同時，卓躍貿(mào)易也承擔(dān)了分析市場數(shù)據(jù)，產(chǎn)品的銷售方向，產(chǎn)品的質(zhì)量反饋以及廠方的形象代言的責(zé)任。5、卓躍家居產(chǎn)品定位？“頂級與尊貴的家居體驗(yàn)”我們的宗旨是：與您分享成功的喜悅,開啟財富人生。產(chǎn)品篇銷售篇執(zhí)著信念 + 正確方法

6、+ 快速行動+主動熱情=成功的銷售【常見問題】為了給我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù),請您一定要熟悉下面的每一個問題:問：你們出售的保鮮盒是不是正品?我們是上海卓躍貿(mào)易有限公司授權(quán)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的正規(guī)直接分銷商,擁有樂百惠,樂億多,俏皮星等著名保鮮盒品牌的銷售權(quán).可以到卓躍家居網(wǎng)絡(luò)平臺 HYPERLINK 上查詢確認(rèn).問：什么是結(jié)合型保鮮盒？答：是具有很高的密封性和能夠長久開關(guān)而不致斷裂的保鮮盒。問：結(jié)合型保鮮盒有什么優(yōu)點(diǎn)？答：有密封性好，不透氣，使用方便，應(yīng)用廣泛，可存放食物、藥品、工具、小物品、五金、筆具等多種生活用品的優(yōu)點(diǎn)。問：該產(chǎn)品的耐熱度與耐冷度如何？答：有很高的耐熱度，可達(dá)130；耐冷度

7、為20。問：該產(chǎn)品能在微波爐中使用嗎？答：能。必須先松開盒蓋輕放在盒身上，否則會因壓力而發(fā)生變形或爆裂，且加熱時間不要超過3分鐘。問：該產(chǎn)品有多少種類？答：樂億多保鮮盒產(chǎn)品共有150余種。樂百惠有多達(dá)100語種,俏皮星有50于種.問：該產(chǎn)品能在洗碗機(jī)中使用嗎？答：能。用77度左右的高溫連續(xù)殺菌洗滌的話，請不要超過30分鐘。問：該產(chǎn)品的使用壽命有多長？答：正常正確使用下，壽命可長達(dá)10年。問：該產(chǎn)品使用什么材料制作而成？對人體是否有害？答：使用專用食品包裝用pp材料（聚炳烯）或高檔型材料pc（聚炭酸酯）制成；對人體無危害。問：如何清洗樂億多保鮮盒產(chǎn)品？答：要用柔軟的海綿洗碗布清洗，不能用具有研磨

8、性的鐵絲刷碗布。如有異味，清洗后將保鮮盒放在太陽下吹干。（可用淘米水浸泡也可以去除異味）。問：該產(chǎn)品能否滿足人們的生活需要？答：能。各種不同規(guī)格的產(chǎn)品可適應(yīng)不同顧客的需要。問：該產(chǎn)品的保鮮時間有多長？答：常溫下食物可以保鮮5天。問：與韓國品牌樂扣樂扣以及特百惠比較,你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢?我們的產(chǎn)品是香港的著名企業(yè)香港(國際)樂億多有限公司投資的工廠生產(chǎn)的,該公司是公認(rèn)的保鮮專家.我們的產(chǎn)品和樂扣樂扣以及特百惠采用相同的材料和設(shè)計理念,如最安全的PP材料,四邊扣耳4-Sidelocked的密封設(shè)計,耐高溫和低溫區(qū)間為130C至-20C.并且樂扣樂扣以及特百惠也都是在內(nèi)地生產(chǎn)或由內(nèi)地企業(yè)代工,質(zhì)量品

9、質(zhì)上沒有任何優(yōu)勢.由于樂扣樂扣以及特百惠高昂的廣告宣傳費(fèi)用,都轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的售價上來,導(dǎo)致產(chǎn)品的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港以及內(nèi)地的品牌.同時跨國公司運(yùn)營成本太高,導(dǎo)致它無法降低成本.而我們的研發(fā)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)工廠,才有香港和內(nèi)地相結(jié)合的方式,發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)勢,利用成熟的分銷渠道,產(chǎn)品價格自然要低.一句話概括:一樣的品質(zhì),不一樣的價格.問：韓國品牌樂扣樂扣以及特百惠比你們的好嗎?一句話: 一樣的品質(zhì),不一樣的價格.為什么說是一樣的品質(zhì)?我們的產(chǎn)品是香港的著名企業(yè)香港(國際)樂億多有限公司投資的工廠生產(chǎn)的,該公司是公認(rèn)的保鮮專家.我們的產(chǎn)品和樂扣樂扣以及特百惠采用相同的材料和設(shè)計理念,如最安全的PP材料,四邊扣耳4

10、-Sidelocked的密封設(shè)計,耐高溫和低溫區(qū)間為130C至-20C.并且樂扣樂扣以及特百惠也都是在內(nèi)地生產(chǎn)或由內(nèi)地企業(yè)代工,質(zhì)量品質(zhì)上沒有任何優(yōu)勢.由于樂扣樂扣以及特百惠高昂的廣告宣傳費(fèi)用,都轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的售價上來,導(dǎo)致產(chǎn)品的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港以及內(nèi)地的品牌.同時跨國公司運(yùn)營成本太高,導(dǎo)致它無法降低成本.而我們的研發(fā)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)工廠,才有香港和內(nèi)地相結(jié)合的方式,發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)勢,利用成熟的分銷渠道,產(chǎn)品價格自然要低.問：樂億多好還是樂百惠好?樂億多略好好,材質(zhì)厚,但樂億多價格略高.問：為什么郵費(fèi)都多出1塊錢?1塊錢是包裝工人的人工費(fèi)和紙箱成本費(fèi)用,我們的產(chǎn)品都產(chǎn)用公司統(tǒng)一設(shè)計的紙箱包裝,簡潔大方,可

11、以有效防止摩擦碰撞.問：和樂扣和特百惠比我們的產(chǎn)品如何？答：樂扣樂扣和特百惠保鮮盒之所以能夠走俏市場，是由于他的產(chǎn)品質(zhì)量以及強(qiáng)大的廣告宣傳力度。但眾所周知，這些廣告費(fèi)用最終將轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上來，而樂億多（樂百惠）以更好的材質(zhì)，更好的保鮮性能，使得國產(chǎn)保鮮盒終于能夠與進(jìn)口保鮮盒一較高下。而保鮮盒的價格僅為同類型進(jìn)口保鮮盒的三分之一哦！問：是什么材料做的？答：南韓進(jìn)口的PP材料做的，密封性能好問：可以使用多長時間啊答：30年沒有問題問：可以微波加熱嗎？時間多長？受熱多高？答：可以的，加熱的時間是35分鐘，只能微波加熱，不可用熱水或明火加熱。 -20攝氏度120攝氏度均可正常使用。問：品質(zhì)如何？有毒

12、嗎？答：這個是無毒無味的優(yōu)質(zhì)PP制造，對食品無任何污染。密封圈采用高品質(zhì)硅膠制造，適合在微波爐、電冰箱、洗碗機(jī)中使用。問：會漏嗎？答：不會，經(jīng)過國家級的質(zhì)量檢測合格驗(yàn)證。問：什么時候能發(fā)貨？到貨又是什么時候呢答：快遞的話是如果當(dāng)天四點(diǎn)前付款的話可以當(dāng)天發(fā)貨，四點(diǎn)后付款的話是隔天發(fā)貨，快遞是發(fā)貨后的三到四天內(nèi)到，平郵我們都是二，四，六發(fā)貨的，平郵一般是發(fā)貨后的10到15天內(nèi)，你可以收到郵局給你的回單，你到時候那著回單和身份證去郵局領(lǐng)取就可以了問：關(guān)于售后答：本店在商品發(fā)售前均會檢查產(chǎn)品的品質(zhì)與包裝，請您在收到貨物簽收之前，應(yīng)該于快遞人員面前當(dāng)面認(rèn)真檢查包裝,如有明顯損壞跡象,或者內(nèi)貨物品質(zhì)本身有

13、所疑問,您好可以拒收物品并通知本店,本店將及時處理,如您簽收后貨物有誤或者品質(zhì)或者損壞之類的問題,請諒解我們無法幫你完成售后。問：關(guān)于議價的問題答：抱歉，本店鋪所有的商品全部都是低利潤銷售了，不議價不包郵問：退貨地址答：區(qū)路號0501室收件人：電話：郵編：【銷售技巧】抓住推銷的重點(diǎn)了解顧客最關(guān)注的是什么：有的顧客關(guān)注的是價格，有的顧客關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)有的顧客關(guān)注產(chǎn)品功能有的顧客關(guān)注產(chǎn)品外觀在與顧客的交流過程中，善于尋找他們關(guān)注的要點(diǎn)。以此確定宣傳重點(diǎn)。主動向每一位顧客展示我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，不管能否促成即時購買。對前來打探行情的人，也要恰當(dāng)?shù)卮虬l(fā)。在掌握來者動機(jī)之后做到區(qū)分對待：對隨便問問的顧客與

14、有備而來的顧客之間的區(qū)別；隨便問問的顧客沒有明確購買目的。通過講解激發(fā)他們對產(chǎn)品的購買欲望。有備而來的顧客這類顧客在詢問之前，已經(jīng)通過各種途徑掌握了產(chǎn)品的相關(guān)知識。主要是想做一番對比。對于他們，講解時突出卓躍產(chǎn)品的賣點(diǎn)和利益，對他們產(chǎn)生吸引力。對幾種不同表現(xiàn)的顧客之間的區(qū)別不斷說是的顧客不論你說什么都說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。此類顧客內(nèi)心可能已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意，他認(rèn)為，只要隨便附和聲“對”你就會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則你能乘虛而入。對策若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問，“為什么今天不買”。利用這種直截

15、了當(dāng)?shù)馁|(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機(jī)會攻下。顧客會因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異推動了辯解的余地。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。硬裝內(nèi)行的顧客此類顧客認(rèn)為，他對商品比你精通得多。他會說“我很了解這類產(chǎn)品”或“我的同事或朋友都用這種產(chǎn)品”等。他又會說一些令你著慌或不愉快的話，但也會對產(chǎn)品贊美，這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。對策如果顧客開始說明產(chǎn)品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。你還應(yīng)假裝有意從他的話中學(xué)到什么或表示同意。適當(dāng)時候你應(yīng)說：“不錯，你對商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算什么時候買呢？”最后他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時候正是你打開推銷的

16、時機(jī)了?？淇淦湔劦念櫩痛祟愵櫩涂释f明自己很有錢，且過去有許多成就。此類顧客表面上，要過體面的生活。只要讓他感覺很有尊嚴(yán)，就很可能在你的誘惑下，沖動性購買。對策應(yīng)附和他，極力稱贊之，打聽其成功的秘決。尊敬他，表示有意成為他朋友。冷靜理智的顧客你無論說什么，顧客都很少回應(yīng)，他的沉靜會使你覺得被壓迫。此類顧客是知識分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心、動作安穩(wěn)、不會立即回答，屬于理智型購買。對策細(xì)心注意看顧客所說的話?？梢詮乃麄冄哉Z的細(xì)微處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時，應(yīng)該很有禮貌、誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)，對于此顧客，你要保持自信。【語言技巧】交易過程中的十大口忌:忌爭辯 賣家在與買家

17、溝通時，我們主要是推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 賣家首先要理解買家對商品有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了買家、丟掉了生意。 時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。忌質(zhì)問 賣家與買家溝通時，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買商品，說明他需要此商品和認(rèn)可；他不買，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。舉例以下所言： 1您為什么

18、不買這件*??？ 2您為什么對這個顏色不喜歡？ 3您憑什么講我的信用是炒作的？ 4您有什么理由說我的*質(zhì)量不好？ 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與買家談話，是賣家不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害買家的感情和自尊心的。 記??！如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令 賣家在與買家交談時，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在買家心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對買家指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個賣家，他

19、的一個購物向?qū)А＜伸乓?與買家溝通談到自己的商品及店鋪時，要實(shí)事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美觀、實(shí)用、價廉以及質(zhì)好等等。要知道人外有人，山外有山，你說你的商品美觀實(shí)用、價廉、質(zhì)好，還有比你更好的，是吧？況且每個人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。忌直白 賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，俗語道打人不

20、打臉，揭人不揭短要忌諱直白。 康德曾經(jīng)說過對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評 我們在與買家溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與買家交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè) 在推銷自己的商品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，如買家問你這件YY是不是全棉的，你不要告訴他商品是棉幾支幾支，直接告訴他含棉量是100%

21、，還是90%即可。用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思，而且還會讓買家以為你在他面前炫耀。忌獨(dú)白 與買家談話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本需求，如：是想購買裙子？還是上衣？或是褲子？雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌賣家一個人在唱獨(dú)角戲，個人獨(dú)白。 如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。 切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談 與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要

22、熱情奔放、情真意切、話貴情真。感人心者，莫先乎情，這是賣家的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。 在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯，要忌諱冷談。忌生硬 賣家在與買家語音交流時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。 我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力?！臼芾硗对V】在銷售工作中，可能會遇到已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客前來售點(diǎn)投訴。這時應(yīng)該采取正確的方法進(jìn)行疏導(dǎo)。避免使問題惡化，損害店鋪印象。四個原則：樹立正確心態(tài)：處理顧客的投訴

23、，首先必須抱有這樣的信念：顧客永遠(yuǎn)是對的！當(dāng)然顧客并非總是正確的，但在處理投訴的過程中，必須承認(rèn)客戶的正確性；應(yīng)以真誠友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌語氣不佳，愛理不理，無論如何不應(yīng)與顧客爭吵；不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)和刁難；不要莽撞回答在沒有確認(rèn)顧客投訴原因及程度前，直接回答客戶，往往可能會引出更多的抱怨。首先要認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客窩在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果；在顧客怒氣未消時，不要隨意發(fā)表意見了解原因要相信大部分投訴都是有原因的，不論是真正出了問題，還是由于誤會引起。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，多

24、問“為什么”，讓顧客自己說出原因。因?yàn)?，?dāng)問到為什么的時候，客戶才會回答投訴的理由，說出自己內(nèi)心的想法。解決站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷；即便是顧客錯也不要責(zé)備他，應(yīng)間接委婉地指出、以維護(hù)其自尊心；查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事；要使顧客感到你對他提出的抱怨非常重視；必要時，要請顧客與更高層的同事見面或通電話?！揪W(wǎng)店宣傳秘笈】盡管很多人在網(wǎng)上都有了自己的店面，可是不管如何價廉物美都有可能被吞噬在數(shù)量眾多的網(wǎng)店中。假如你不宣傳，永遠(yuǎn)沒有人知道你網(wǎng)店的存在。不管你是中小企業(yè)還是一個小商人，甚至是Soho一族，你都必須要宣傳、宣傳、

25、再宣傳！下面談?wù)勅绾稳バ麄髯约旱男〉辏?壇子里“泡”出的買家利用別人的人氣宣傳自己的網(wǎng)店，這樣的免費(fèi)方式當(dāng)然是你的首選。我們可以經(jīng)常去一些人氣旺的論壇、聊天室、社區(qū)、留言簿等，在你的簽名檔或名字中加入你的網(wǎng)站名，特別是簽名檔要做得精致漂亮些，別人在看你的帖子時會注意到有特色的簽名檔圖片廣告和文字說明，這是非常有效的方法。比如淘寶社區(qū)是個人氣很旺的互動地帶，這里有不少潛在的買家，選個有特色的頭像，經(jīng)常在社區(qū)里寫一些淘寶經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和感想等，如果文筆流暢、思路清晰有價值的帖子就更好，別人在看你的帖子同時通過你的簽名檔鏈接很容易就會訪問你的網(wǎng)店。還可以根據(jù)你銷售的商品，多去相關(guān)人氣旺的論壇，一定會收獲

26、不少。*雙贏模式的店鋪鏈接淘寶網(wǎng)中最多可添加35個友情鏈接，與人氣較旺的店鋪進(jìn)行鏈接交換，可以大大增加大家的網(wǎng)站流量。 做鏈接也要講技巧的，比如應(yīng)該盡量找購買群體相同的店鋪，如果你是賣年輕人的東西，他賣老年人的東西，這樣的鏈接可能意義不大。盡量找同行但不同類的商品，同時，要特別注意你的鏈接伙伴是否有誠信，它將直接影響到你的聲譽(yù)。*有效的郵件推廣這是一種比較老式的推廣方面，但必須承認(rèn)它的有效性，因此現(xiàn)在仍然為網(wǎng)店的店家宣傳推廣的一個利器。利用郵件群發(fā)工具和電子郵件列表。發(fā)送電子郵件。但一定注意不要發(fā)送垃圾郵件。而且發(fā)送也很有技巧的，比如可以“裝成”知識介紹性的郵件，定期發(fā)一些介紹與商品相關(guān)的知識

27、、技巧等，不至于被接收方設(shè)置為垃圾郵件；不要發(fā)的太頻繁；在特殊的日子里發(fā)（在十一、五一和春節(jié)等節(jié)日前發(fā)）等，總之一定要根據(jù)實(shí)際情況，不要讓接收方反感，否則適得其反。*不可忽視的搜索貼吧我們知道搜索引擎是網(wǎng)站推廣最好的方式 ，然而一般排名前30位的搜索結(jié)果才有人去看。 如果你的店鋪總是出現(xiàn)在搜索結(jié)果的50位以后，幾乎沒有人去訪問。要想排名朝前現(xiàn)在一般都需要花一定費(fèi)用，找專門的網(wǎng)站推廣公司了。但大家都忽視了各個搜索引擎提供的貼吧，如百度、雅虎等都提供了此類功能，先在搜索引擎中查找與你銷售的商品關(guān)聯(lián)度較高的關(guān)鍵詞，再利用這個關(guān)鍵詞創(chuàng)建貼吧（當(dāng)然不要只創(chuàng)建一個，隔一段時間或在不同的貼吧創(chuàng)建）。 要特別

28、注意一個小技巧，就是百度貼吧中可以貼圖，你可以在發(fā)言時每次都貼一張圖，當(dāng)然，不用說你也知道是個類似簽名檔的宣傳網(wǎng)讓的精美圖片，使訪問者在看帖時單擊圖片進(jìn)入網(wǎng)店。*最后還有一個，就是團(tuán)購！因?yàn)閳F(tuán)購有一定的人氣，而人氣會幫你店鋪起到一定的推廣！那什么是團(tuán)購呢？團(tuán)購又有什么樣的好處及特點(diǎn)呢？下面我說說團(tuán)購?。?） 什么是團(tuán)購團(tuán)購也叫集采，是團(tuán)體購買和集體采購的簡稱。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，由專業(yè)團(tuán)購機(jī)構(gòu)將具有相同購買意向的零散消費(fèi)者集合起來，向廠商進(jìn)行大批量購買的行為。也可由消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品團(tuán)購信息，自行發(fā)起并組織團(tuán)購。團(tuán)購的產(chǎn)品包括裝修建材、家居用品、汽車、房屋、家電、電腦、生活用品

29、等各個領(lǐng)域。團(tuán)購最早在北京、上海、深圳等城市興起，目前已經(jīng)迅速在全國各大城市流行起來，成為眾多消費(fèi)者追求的一種現(xiàn)代、時尚的購物方式。（2） 團(tuán)購的好處團(tuán)購的好處主要表現(xiàn)在兩方面：一是團(tuán)購價格低于產(chǎn)品市場最低零售價，二是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)能夠得到有效的保證。團(tuán)購能夠帶來上述好處的原因：一是參加團(tuán)購能夠有效降低消費(fèi)者的交易成本，在保證質(zhì)量和服務(wù)的前提下，獲得合理的低價格。團(tuán)購實(shí)質(zhì)相當(dāng)于批發(fā)，團(tuán)購價格相當(dāng)于產(chǎn)品在團(tuán)購數(shù)量時的批發(fā)價格。通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，可以將被動的分散購買變成主動的大宗購買，所以購買同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，能夠享受更低的價格和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是能夠徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)消費(fèi)行為中因市場不透明和信息不對稱而導(dǎo)

30、致的消費(fèi)者的弱勢地位。通過參加團(tuán)購更多地了解產(chǎn)品的規(guī)格、性能、合理價格區(qū)間，并參考團(tuán)購組織者和其他購買者對產(chǎn)品客觀公正的評價，在購買和服務(wù)過程中占據(jù)主動地位，真正買到質(zhì)量好、服務(wù)好、價格合理、稱心如意的產(chǎn)品，達(dá)到省時、省心、省力、省錢的目的。（3） 團(tuán)購產(chǎn)品的特點(diǎn)1、服務(wù)體系完善，售后服務(wù)好。2、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，經(jīng)得起時間檢驗(yàn)。 3、大部分產(chǎn)品能提供完整的企業(yè)和產(chǎn)品信息，包括執(zhí)照、準(zhǔn)產(chǎn)證、合格證、檢驗(yàn)報告、獲獎證明等。（4） 適合的人群1、買東西經(jīng)常上當(dāng)受騙、總是留下遺憾的朋友。2、理性思考、做事有計劃、從不沖動購物的朋友。3、并不缺錢，但希望把每一分錢都花到刀刃上的朋友。4、對生活品質(zhì)要求較高，不想買到假冒偽劣產(chǎn)品的朋友。5、準(zhǔn)備、馬上或已經(jīng)開始裝修的工薪階層和腰包并不豐滿者。6、不了解市場價格，或缺乏此類產(chǎn)品，或不喜歡逛市場的朋友。7、不大會砍價、不喜歡砍價、不屑于砍價，還不想花冤枉錢