商務(wù)禮儀培訓(xùn)精典內(nèi)部學(xué)習(xí)交流 課件

1、2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理商 務(wù) 禮 儀2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理 前 言人無禮，無以立。 孔子 人無禮那么不生，事無禮那么不成， 國家無禮那么不寧. -荀子2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理1 什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理從個人修養(yǎng)的角度來看 一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看 交往的“藝術(shù)從傳播的角度來看 在人際交往中進行相互溝通的技巧。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2 禮儀的功能從個人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于

2、美化自身、美化生活。 有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會風(fēng)氣。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2 禮儀的功能從團體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點。 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時也是獲得國際認證的重要軟件。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理討 論我們海泰超導(dǎo)的公司文化是什么?想對外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢?2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。 在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀1

3、 情商EQ的定義 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈爾曼提出。 是個體的重要生存能力，是一種開掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀“情商大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力 自我認識能力自我鼓勵、自我開展的能力 認知他人的能力 人際交往的能力 100的成功80的EQ20的IQ 管理技能溝通技能(-)負向情緒(+) 正向情緒且慢發(fā)作緩解壓力面對逆境面對心情低潮包容 良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快了愉悅喜愛驚奇良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美2022/9/18合肥榮

4、智商業(yè)管理EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.舒解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞 贊美2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng) 自信和諧的處世態(tài)度 溫和真誠待人 熱心公益幽默 幽默 慷慨擇善力行 終身學(xué)習(xí)2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理舒解壓力 消極的方法自我接納,自我肯定放松練習(xí)選擇面對壓力:兩害取其輕健康的事物養(yǎng)成良好的習(xí)慣,用心來聆聽音樂 積極的方法面對壓力寫下過程根本解決了解接受享受壓力適當?shù)男菹?022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀2 成功者的心理特征聆聽重于

5、表達 尊重別人的隱私 勿太過于謙虛 敢于成認錯誤 不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時間 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀3 親和效應(yīng)心理定勢人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀4 見人易臉紅的心理調(diào)適 why臉紅？怯懦缺乏自信強迫自己 改變2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理 心理調(diào)適自信心訓(xùn)練 訂制合理的目標系統(tǒng)脫敏2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理一 心態(tài)禮儀5 社交中的“黃金原那么 對朋友的態(tài)度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 對周圍的人要時時保持友好相

6、處的關(guān)系，尋找時機多為別人做些什么。當別人給你介紹朋友時，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理九型性格測試 考問你最真實的一面 【測 試】2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理用30秒選出一個你覺得最喜歡的？ 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理1敏於思、易感型 2獨立、不受局限型 3活潑外向型 4穩(wěn)重和諧型 5專業(yè)自信型 6平和謹慎型7無憂無慮、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理二 著裝禮儀 每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理著裝原那么整

7、體性原那么個性原那么TPO原那么 (Time 時間、 Place 地點、 Occasion 儀式)整潔原那么2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理1 男士西裝禮儀西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時那么穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有榮耀。黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領(lǐng)帶咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配

8、：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶 特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理 二個原那么 四個禁忌三色原那么單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包袖子上不能帶商標襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合。 *圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。 * 不規(guī)那么圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 20

9、22/9/18合肥榮智商業(yè)管理她們給你的感覺有什么不同？ 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2 女士著裝禮儀 職業(yè)女裝的根本類型 套裙、連衣裙、旗袍2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理補充小知識“H型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。 “X型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子那么大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理補充小知識“A型造型套裙 上衣

10、為緊身式，裙子那么為寬松式。此種上緊下松的造型，既能表達著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感?！癥型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的根本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理化 妝 * 要自然* 符合常規(guī)的審美標準不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來

11、表達禮儀，比用語言更加真實、生動。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理三 儀態(tài)禮儀站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，表達女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈 v字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈v字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應(yīng)保持面帶微笑。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理三 儀態(tài)禮儀座姿 座如“鐘 1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略

12、分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男士說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖21 圖2-22022/9/18合肥榮智商業(yè)管理三 儀態(tài)禮儀走姿 以端正的站立姿態(tài)為根底，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理三儀態(tài)禮儀手姿 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。2022/

13、9/18合肥榮智商業(yè)管理三儀態(tài)禮儀蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理上 車 下 車 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理四 商務(wù)交往禮儀互尊原那么 相容原那么 適度原那么 真誠原那么 1 商務(wù)交往的一般原那么2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2 面目表情禮儀眼睛 回憶一下禮貌注視的區(qū)域和時間?微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理目光禮儀 禮貌的

14、做法是：用自然、柔和的眼光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時間占交談時間30%-60% 凝視的時間不能超過4、5秒 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理3 握手的禮儀 何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理握手的禮儀順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對方的手2022/9/18合肥榮智商業(yè)

15、管理4 介紹禮儀自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。為他人介紹 順序、內(nèi)容、本卷須知2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理 晚輩介紹給 長輩、地位 低介紹給地 位高、男士 介紹給女士正式介紹以輕松愉快為主，不講究順序，可直報 其名非正式介紹 介紹自己的 目的是為了 結(jié)識某人或 大家自我介紹2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理4 為他人介紹的順序 年輕的給年長的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當，那么把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理5交換

16、名片的禮儀 雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ健Ｔ谶f交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞知名片。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理5交換名片的禮儀空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片的存放 職業(yè)人的遞接名片標準遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理交換名片的

17、四種標準化做法交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？謙恭法：“不知道以后如何向您請教？ 平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？ 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理6 交談的禮儀 語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些根本規(guī)那么和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理6 交談的禮儀 策略運用恭維多問少說對事不對人 要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進行切忌以自我為中心適當時候談?wù)撟约?022/9/18合肥榮智商業(yè)管理禮儀專家趙玉蓮關(guān)于聆聽L：LOOK，注視對方，試用“

18、甘乃迪總統(tǒng)眼神法。I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。S：SINCERE，老實關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。T：TARGET，對牢目標，對方成心離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，防止偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于保衛(wèi)己見。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理8 商務(wù)交往中的位置禮儀原那么之一：生熟有別，初次交往要讓座。原那么之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題， 一律以右為尊。原那么之三：遵守陳規(guī)兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客

19、人；多人行走時，中央高于兩側(cè)讓客人中職位最高的走中間；有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時主人先進先出，以給客人引導(dǎo)；2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理會客時的座次1、 自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。2、 相對式面對面而坐，以便拉開距 離，給人公事公辦的感覺。3、 并排式平起平坐，表示友善。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理記程車的座位次序 司機DCBA2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理主人開車時的座位次序 主人ADCB2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理乘火車時的座位次序 走 廊DBCA2022/9/18合肥

20、榮智商業(yè)管理 下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以補答；2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理正確答案：設(shè)定最小正方型邊為1的話，那么：邊長為1的有16邊長為2的有9邊長為3的有4邊長為4的有1總數(shù)那么為30個 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理五 銷售人員拜訪禮儀 步驟 事先約定時間 步驟 做好準備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間 出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對象 步驟 商談 步驟 告辭 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理 商務(wù)禮品 便攜 獨特 宣傳性 差異性五 銷售人員拜訪禮儀2022/9/18合肥榮智商

21、業(yè)管理 商務(wù)禮品【送禮的時機】一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以說明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。 2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理六銷售人員接待禮儀 對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理善于對客戶表示尊重三A規(guī)那么 美國總統(tǒng)參謀布吉林教授提出的關(guān)系就是生產(chǎn)力2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理接受對方重視對方贊美對方2022/9/18合肥榮智商業(yè)管理共乘電梯的禮儀 按住電梯，讓客人先進。假設(shè)客人較多時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！ 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。