員工服務(wù)技能大賽理論問答資料之前臺服務(wù)

1、員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（前臺服務(wù)）一、疑難問題處理1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時(shí)怎么辦？主動上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧?？腿思拇媪宋寮欣钤谫e館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡

2、單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖悖龑?dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費(fèi)保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧?？腿苏f他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。

3、作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。如必要則復(fù)印證件。8、 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。

4、請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。9、一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友

5、的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。12、 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。一三、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒

6、預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客人已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。一五、一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓

7、館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。二、簡述題：1、詮釋轉(zhuǎn)付、轉(zhuǎn)賬的功能與區(qū)別。答：轉(zhuǎn)付是所有付費(fèi)項(xiàng)目由他人付，房間為離店?duì)顟B(tài)；轉(zhuǎn)帳為指定的費(fèi)用項(xiàng)目由他人付房間為在住狀態(tài)。2、詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。答：工作帳，非住客帳務(wù)，方便操作非住客的其它帳務(wù)；假房：不存在的房間進(jìn)行帳務(wù)操作，從而可增加客房收入。3、分析散客與團(tuán)體的主帳形式。答:4、請簡述夜審過租的操作流程。 答：5、詮釋房價(jià)代碼、市場類別的作用答：房價(jià)代碼，快捷清楚對各類客源選定相應(yīng)的房價(jià)操作。市場類別，了解客源結(jié)構(gòu)使報(bào)表能夠清楚顯示各類客源的比率，對調(diào)整經(jīng)

8、營思路有一定的幫助。6、隨行人、同住、關(guān)聯(lián)三者的區(qū)別答：隨行人：一個房間住二個人費(fèi)用由一人付，同住：一個房間住二個人費(fèi)用也許是二人分?jǐn)?，關(guān)聯(lián)：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費(fèi)。7、詮釋延期、調(diào)價(jià)的作用。 答：延期，續(xù)住，使預(yù)離報(bào)表準(zhǔn)確方便接受控制房態(tài)及預(yù)訂。調(diào)價(jià)：價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，使?fàn)I收報(bào)表更準(zhǔn)確。8、如何設(shè)置單個房間的早餐券項(xiàng)目，以便日結(jié)時(shí)自動產(chǎn)生？ 答：在開房時(shí)點(diǎn)擊早餐券項(xiàng)目選中某間房確認(rèn)即可使日結(jié)自動產(chǎn)生。9、詮釋增補(bǔ)登記的作用，并分析它與“關(guān)聯(lián)”的關(guān)系。答：增補(bǔ)登記是房間增加入住人員的情況下需要增補(bǔ)從而使前臺人員能清楚掌握房間動態(tài)及客情查詢、電話轉(zhuǎn)接與客人財(cái)產(chǎn)的管理。10、當(dāng)客人用信用卡

9、付款時(shí)，該信用卡在酒店機(jī)上刷卡顯示交易失敗時(shí)該如何解決？答：先檢查的線路是否插好，接口有無松動，沒有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時(shí)的操作是否正確無誤，都沒有問題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現(xiàn)，及時(shí)解決該問題。三、系統(tǒng)實(shí)操題：（一）、耿仲棣先生，身份證地址：云南省臨滄市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號，移動電話。耿先生入住標(biāo)準(zhǔn)單人房一間一晚（房號自選），房價(jià)280，收取押金600元?；趔泱扌〗?，身份證地址：湖北省恩施市長陽縣火燒坪，移動電話?；粜〗闳胱±藴貢r(shí)尚房一間二晚（房號自選

10、），房價(jià)320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費(fèi)王老吉二瓶，結(jié)賬后將余額轉(zhuǎn)到霍小姐房間?；粜〗阕赏砗笸朔浚ㄊ止ぽ斎敕孔猓?，退房時(shí)間已過下午6點(diǎn)，房間無消費(fèi)。結(jié)賬時(shí)霍小姐改用信用卡結(jié)賬。以結(jié)賬完成為結(jié)束。操作要求：本題無需房卡制作、打印及刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完整，賬款余額結(jié)算正確，操作時(shí)間5分鐘，超時(shí)不得分。（二）、1、有兩位客人同時(shí)來前臺要辦理我們酒店山水卡和時(shí)尚卡，請按發(fā)卡流程在會員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料會員卡類型：山水卡 姓名：測試 姓別：男證件號碼：4331019手機(jī)號碼：會員卡號：88881B客人資料會員卡類型：時(shí)尚卡 姓名：08一八測試 姓別

11、：男證件號碼：4331019手機(jī)號碼：會員卡號：08一八01操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間2分鐘，超時(shí)不得分。（三）、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照正確的操作流程完成以下操作：1、卡號為111111，想來我們酒店前臺用會員積分兌換1間免費(fèi)房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號自選）。2、卡號為08一八（儲值卡）來我們前臺入住，客人選擇入住標(biāo)準(zhǔn)單人房1天1晚，房費(fèi)為250元，請辦理入住及退房，無消費(fèi)，不加收半日或全日租。操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間兩題共6分鐘，超時(shí)不得分。四、情景模擬題：1、散客預(yù)訂（無該房型）2、上門入?。M房）3、中介確訂預(yù)訂（超預(yù)訂）4、交通詢問5、旅游咨詢6、客人約前臺服務(wù)員吃飯五、前臺英語問答題 (G R)G! I a a a . R, . I ?G, .R a , . I . , a . I ?G.R. , . . . 8216. s ￥