酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理

1、酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)懷的問題之一，同時也是客 人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。整潔的房間，優(yōu)雅的環(huán)境能使客人心情舒暢、 輕松愉快，因此服務(wù)員必須按時、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真、高效地 清掃客房。清掃客房時要注意有些項(xiàng)目是天天都要進(jìn)行的工作，如床鋪的整 理、地毯的除塵、寫字臺的干擦等。而有些項(xiàng)目則是隔一段時間才進(jìn) 行的工作，如翻轉(zhuǎn)褥墊、換床罩、除污、修理等，其間隔有的是周期 性的，有的則是不定期的，視具體狀況而定。一、客房的清掃要求客房狀況不同，對其清掃的要求和程度也有所不同。一般來說， 關(guān)于暫時沒人居住，但隨時可供出租的空房，服務(wù)員只必須要進(jìn)行簡單 清掃或小掃除;關(guān)于有客人

2、住宿的住客房間以及客人剛網(wǎng)結(jié)賬離店、 尚未清掃的走客房間，必須要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而關(guān)于那些長 住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清 掃或大掃除。如床上或椅上有衣物，要用衣架掛起、放入衣櫥中；如 有印刷品或書報等物隨處放置，應(yīng)把它們整理疊好，三、客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡。手摸到的地方無灰塵。用品無病毒?？諝馇逍聼o異味。房間衛(wèi)生要達(dá)到以下要求;天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；地毯(地面)干凈無雜物；樓面整潔無害蟲；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具、杯具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；家具設(shè)備整潔無殘缺；墻紙干凈無污跡：(10 )衛(wèi)生間清潔無異味。四、客房清

3、掃前的準(zhǔn)備服務(wù)員換上工作服服務(wù)員上班后，應(yīng)換好工作服，戴上姓名牌，梳理好頭發(fā)，女服 務(wù)員可進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y。聽取樓層領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取“客房服務(wù)員工作日報表。房間設(shè)備假設(shè)有損壞，地毯、墻面假設(shè)有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并 在“工作日報表上具體注明。領(lǐng)取房間鑰匙服務(wù)員拿到一把鑰匙就可以打開她所負(fù)責(zé)清掃客房的所有房門。 為了樓層客房的安全，領(lǐng)取鑰匙時，一定要做好鑰匙的交接記錄?？?房的鑰匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙，更要注意， 上下班必須交待清楚。準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品客房天天的毛巾、浴巾、床單、枕套、桌布等物品必須用量很大。 小該有一一定數(shù)量的庫存以就急必須。上述物品的比例最好是使用的 床

4、位和衛(wèi)生間的5倍；即客房一套、洗衣房一套、樓面?zhèn)溆靡惶住?倉庫一套、周轉(zhuǎn)一套。但現(xiàn)在許多酒店只有3套左右。另外，客房 的供應(yīng)品如香皂、衛(wèi)生紙、手巾、杯子、袋子、擦鞋布及其他物品也 存于客房部，以便隨用隨取。五、客房清掃步驟1 .走客房的清掃對當(dāng)天結(jié)賬離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清 掃的程序具體內(nèi)容如下：入房之前一般酒店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大聲 喧嘩。就算有必要；只能輕聲地講。如門上有“請勿打攪的字牌， 請勿進(jìn)房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管報告， 下班前交待清楚，或采用某些措施；進(jìn)房前一定要先按門鈴，或用手 指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此

5、，防止內(nèi)有客。進(jìn)入客房緩緩地把門推開，把“正在清潔牌掛于門鎖把手上，房門打 開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放 在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。清潔整理放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶。 然后，撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾；按次序檢查衣柜、 組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班，想方設(shè)法盡快交還 給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄;用房間垃圾桶收垃圾。如果煙 灰缸的煙頭還沒有熄滅。必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi); 撤掉用過

6、的杯具、加床或餐具；清理床鋪。將用過的床單撤走，放入 清潔車一端的布草袋里。按照酒店規(guī)定的鋪床程序，將床鋪好。鋪好的床應(yīng)平整、對稱、 挺括、美觀。床鋪好以后，應(yīng)該先清掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪 床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。抹布擦試從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后 的安全圖的抹拭。按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一 遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。服務(wù)員在抹塵時，要注意以下事項(xiàng)：注意區(qū)別干、濕抹布的使用如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用于布抹拭；家具軟面料 上的灰塵要用專門的除塵器具;墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢查房內(nèi)電器設(shè)

7、備在抹塵的過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的家具及設(shè)備有損壞，要及時通 知工程部修理，不可延誤，否則，影響房間的銷售。除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助 于拋光劑、洗滌劑等物品對家具進(jìn)行拋光和洗滌等項(xiàng)工作。補(bǔ)充用品補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。面巾、方巾、浴巾、腳巾按規(guī)定位置擺放整齊。補(bǔ)充房內(nèi)物品，均必須按酒店要求規(guī)擺放整齊。補(bǔ)充杯具。房間物品的補(bǔ)充要依據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ) 足、放好，注意商標(biāo)面對客人。自我檢查房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回憶一下房間，看清掃得是否十凈， 物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有

8、否留下。最后， 還須檢查窗簾、窗紗有否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。清掃完畢將房內(nèi)的燈全部熄滅。將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔牌。登記進(jìn)、離房的時間和做房的內(nèi)容。住客房的清掃由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要特 別注意。服務(wù)時面帶微笑，服裝整潔，儀表大方，注意個人衛(wèi)生?？腿嗽诜块g時應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。操作要輕，不要與客人長談。假設(shè)碰到有來訪客人，應(yīng)詢問是否持續(xù)進(jìn)行清潔工作。清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出 房間，輕輕地關(guān)上房門。客人中途回房在清潔工作中，碰到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征 求看法是否持續(xù)清掃清潔，如未獲同意

9、應(yīng)馬上離開，待客人外出后再 持續(xù)進(jìn)行清掃。房間 鈴響時房間 是客人主要的通信工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤 會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如 鈴響了也不要去接聽。損壞客人的物品時進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該當(dāng)心慎重，不要隨意移動客人的物 品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不當(dāng)心損壞客 人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物 品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求看法，假設(shè)對方要求賠償時，應(yīng)依據(jù)具 體狀況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：客人的文件、書報等不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻 看。除放在垃圾桶里的東西外，其他東西物品不能丟掉。不要

10、觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重 物品。但搭在椅子上或亂堆在床上的衣服(包括睡衣、內(nèi)衣、外套等 要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥)。查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客 人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付 的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口(或清潔車上)。 等待集中起來送交洗衣房清洗。關(guān)于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。離開房間時，關(guān)門動作要輕?？辗壳鍜呖辗渴强腿穗x開酒店后已經(jīng)清掃過但尚未出租的房間。一般只必須 抹拭家具，檢查各類用品是否齊全即可。在房門鎖上掛上“正在清潔牌；拿一濕一干抹布清潔家具；衛(wèi)生間的坐廁放水，地

11、面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座， 淋浴水閥隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干；檢查房間規(guī)格、設(shè)備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面 有無蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。六、清掃客房時應(yīng)注意的事項(xiàng)敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大有些性急 的服務(wù)員往往敲一下門就進(jìn)房。還有些往往從門縫里瞅。這些都是不 禮貌、沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。另外，假如客人在房間，必須要問明客人現(xiàn)在 是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始做房。整理房間時，要將房門開著房門要打開，直到工作完畢；假如風(fēng)大，不宜開門，可以門上掛 “整理房間的字牌。保持衛(wèi)生工作常?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為保持文明、整潔的 酒店

12、而努力工作。不得使用客房內(nèi)設(shè)施服務(wù)員不得使用房內(nèi)廁所;不得接聽客人 ，也不得使用客房 內(nèi) 與外界通話。清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊服務(wù)員清理衛(wèi)生間時，進(jìn)出頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮 濕、沾污、發(fā)霉，日久天長，這一部位較之室內(nèi)其他部位會提前損壞， 破壞客房地毯的整體美觀。因此，服務(wù)員在清掃客房時，應(yīng)帶上一小 塊踏腳墊，工作時，將其鋪在衛(wèi)生間門前，工作后收起帶出客房，以 保護(hù)房內(nèi)地毯。清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用客房清掃使用的抹布必須是專用的：干濕分開;清潔馬桶用的抹 布與其他抹布分開。依據(jù)不同的用途，應(yīng)選用不同顏色、規(guī)格的抹布， 以防止抹布的交叉使用。用過后的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保

13、證清潔的高質(zhì)量。注意做好房間檢查工作服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表， 應(yīng)馬上照填，并要注意：表中符號表示該房前晚有無人住，房內(nèi)是否 有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床要加收租金， 不可遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙 食。不能隨便處理房內(nèi)“垃圾清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將 衛(wèi)生工具、用品放到指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放。浴簾要通風(fēng)透氣浴簾易長霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾， 讓其通風(fēng)透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開與衛(wèi)生 間門的寬度相當(dāng)。電鍍部位要完全擦干在清掃衛(wèi)生間時，服務(wù)員必須要用干抹布絕不能用濕布將衛(wèi) 生間潔具上