物業(yè)公司走回訪規(guī)范

1、物業(yè)企業(yè)業(yè)主走（回）訪制度一、擬訂走（回）訪制度的意義：1、增強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和交流，讓業(yè)主親身領(lǐng)會(huì)物業(yè)企業(yè)對(duì)其的重視和關(guān)懷，進(jìn)而互相理解便于更好的展開(kāi)物業(yè)工作。2、使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)察之中，進(jìn)而集思廣益，實(shí)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，精益求精管理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類(lèi)和回訪方式：1、回訪分類(lèi)：按期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式：電話回訪、上門(mén)面談、平時(shí)巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主回訪工作，經(jīng)過(guò)回訪認(rèn)識(shí)業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議建議實(shí)時(shí)記錄，解決，反應(yīng)和上報(bào)。并跟進(jìn)辦理結(jié)果，直至業(yè)主滿

2、意。2、客服專員應(yīng)認(rèn)識(shí)回訪業(yè)主企業(yè)的基本狀況，企業(yè)的人員狀況，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。3、客服專員在回訪過(guò)程中，第一應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)企業(yè)在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理舉措，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并做詳盡記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳盡記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對(duì)可以當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立刻予以回復(fù)，對(duì)臨時(shí)不可以解決的問(wèn)題，則詳盡記錄。5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)付業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望獲得業(yè)主持續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類(lèi)，同時(shí)采納相應(yīng)措施或通知有關(guān)部門(mén)解決辦理，并跟進(jìn)辦理全過(guò)程。7、如客服專員不可以實(shí)時(shí)解決的問(wèn)題

3、須立刻上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知有關(guān)責(zé)任部門(mén)，落實(shí)解決舉措和方法，并踴躍協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，將辦理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進(jìn)有關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人的整頓結(jié)果，就改良辦理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，認(rèn)識(shí)業(yè)主的建議，如業(yè)主不滿意，持續(xù)改良直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完成后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理批閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理批閱。10、年末客服部對(duì)整年走訪記錄進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主要點(diǎn)反應(yīng)的問(wèn)題暫不可以解決或不可以解決的問(wèn)題匯總，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)企業(yè)的改良供給依照。11、客服前臺(tái)依據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)行回訪，滿

4、意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反應(yīng)的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問(wèn)題，客服部實(shí)時(shí)通知工程部，工程部持續(xù)整頓，直至達(dá)成業(yè)主滿意簽字.、業(yè)主建議檢查表發(fā)放操作規(guī)范121客服專員依據(jù)業(yè)主建議檢查表檢查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提早準(zhǔn)備好。122客服專員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將業(yè)主建議檢查表發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在文件簽收單上簽字。123發(fā)放對(duì)象：小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主。124說(shuō)明檢查目的：是為實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的滿意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)和管理提出可貴建議，建講和評(píng)論。以敦促物業(yè)企業(yè)完美各項(xiàng)服務(wù)。125向業(yè)主介紹此次建議檢查的要點(diǎn)項(xiàng)目。126與業(yè)主確立業(yè)主建議檢查表的收取時(shí)間。127客服專員收取時(shí)，應(yīng)查

5、察業(yè)主能否簽字，以便于工作的改良及回訪。128客服專員回收業(yè)主建議檢查表后，交客服部主管?？头恐鞴艿谝粚?duì)業(yè)主建議檢查表中業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主建議進(jìn)行分類(lèi)匯總，分別依照客服部，捍衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的詳細(xì)建議，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。129物業(yè)經(jīng)理組織各部門(mén)經(jīng)理，召開(kāi)業(yè)主建議檢查表檢查專項(xiàng)商討會(huì)，下發(fā)檢查狀況匯總給各部門(mén)經(jīng)理業(yè)主建議檢查表，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究議論，初步提出整頓方案。1210會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就業(yè)主建議檢查表反響的內(nèi)容召開(kāi)本部門(mén)的專題會(huì)議，議論，擬訂整頓舉措，并落實(shí)到有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)行整頓，實(shí)時(shí)將整頓措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。1211客服部負(fù)責(zé)采集各部門(mén)整頓舉措報(bào)告，依據(jù)各

6、部門(mén)整頓舉措實(shí)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。1212關(guān)于暫不可以解決的問(wèn)題客服部主管安排客服專員或親身向業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。暫不可以解決的問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為此后企業(yè)完美服務(wù)供給依照。13、有關(guān)責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人規(guī)范：131需有關(guān)責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人接到客服部反應(yīng)的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理立刻落實(shí)解決舉措，方法和責(zé)任人，并將改良的狀況實(shí)時(shí)反應(yīng)客服部。132不可以立刻進(jìn)行整頓的問(wèn)題應(yīng)實(shí)時(shí)與客服部交流由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。133整頓完成后，反應(yīng)客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)察檢查規(guī)范141依據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)擬訂各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。142監(jiān)察檢查客服專員能否依照擬訂的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)

7、主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)辦理的實(shí)時(shí)性和效率，并作為客服專員的查核依照。143客服部主管全面認(rèn)識(shí)掌握業(yè)主對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，及有關(guān)需求信息，正確判別分類(lèi)，實(shí)時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、方法和過(guò)程的控制：1、各項(xiàng)目依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部擬訂登門(mén)拜見(jiàn)月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理同意，并就有關(guān)資料于綜合部存案。2、登門(mén)拜見(jiàn)內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門(mén)拜見(jiàn)中客戶提出的建議、問(wèn)題若已屬于投訴范圍，直接進(jìn)入投訴辦理程序，填寫(xiě)客戶投訴辦理記錄表，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)辦理并實(shí)時(shí)將信息反應(yīng)至業(yè)主。4、全部登門(mén)拜見(jiàn)有關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項(xiàng)目每年依照物業(yè)綜合部確立的檢盤(pán)問(wèn)卷起碼進(jìn)行一次客戶滿意度檢查。發(fā)放檢盤(pán)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項(xiàng)目依照滿意度檢查統(tǒng)計(jì)剖析模版，共同進(jìn)行滿意度檢查統(tǒng)計(jì)剖析。7、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)察、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的展開(kāi)。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度檢查工作計(jì)劃的詳細(xì)履行和任務(wù)分派。9、工程部、次序保護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的檢查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，實(shí)時(shí)整頓，將辦理結(jié)