2022年售后服務(wù)心得體會(huì)

1、第8頁(yè)共8頁(yè)2022年售后服務(wù)心得體會(huì)在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要!那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認(rèn)為：首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情

2、當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會(huì)到做“_”的感覺(jué)。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?！翱旖荨本褪菍?duì)客戶的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意?！皩I(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用;對(duì)客戶的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶

3、的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶處理問(wèn)題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家，聽(tīng)不進(jìn)客戶意見(jiàn)和解釋，甚至指責(zé)客戶的問(wèn)題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為

4、甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂?。客戶抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)!希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭(zhēng)取通

5、過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大!2022年售后服務(wù)心得體會(huì)（二）前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。第一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的

6、宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)

7、人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。2022年售后服務(wù)心得體會(huì)（三）很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn)。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的態(tài)度，讓我們都從

8、中學(xué)習(xí)到了不少東西。這次雖然培訓(xùn)時(shí)間很短，但是各部門(mén)的講課都是精中之精的課件，重點(diǎn)清晰、層次分明。通過(guò)這次培訓(xùn)，我了解到我們公司各個(gè)部門(mén)對(duì)售后服務(wù)都十分支持，而且公司對(duì)我們這些一線員工都格外關(guān)心，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖。作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個(gè)大家庭經(jīng)營(yíng)得一天比一天好，這樣我們的明天才會(huì)更加美好。陳總經(jīng)常告訴我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵(lì)我們，要多利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)技能知識(shí)，這些都是對(duì)我們以后

9、的生活有很大幫助的，我們不知道學(xué)習(xí)的知識(shí)什么時(shí)候可以派的上用場(chǎng)，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的準(zhǔn)備。作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員，我以后一定要加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西，明白到我的學(xué)習(xí)、工作、努力方向，今后我會(huì)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。幾天的學(xué)習(xí)，時(shí)間過(guò)得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不認(rèn)識(shí)到熟悉，也是一個(gè)很大收獲，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個(gè)結(jié)識(shí)同事的平臺(tái)，以后大家在工作中遇到問(wèn)題，都可以互相探討交流，以便增強(qiáng)技能。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn)，這對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)就是我們的加油站，通過(guò)學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們空

10、壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng)。相信公司的明天更加美好!2022年售后服務(wù)心得體會(huì)（四）_年龍年春節(jié)公司統(tǒng)一安排放假達(dá)_天，_年_月_日至_日(龍年的正月17、18)_經(jīng)典公司全體員工在_青白-_區(qū)川化賓館舉行了培訓(xùn)活動(dòng)，照例由西點(diǎn)教育執(zhí)行學(xué)院的余濤老師為我們作了精彩_演講，余老師所傳播的一些思維理念不時(shí)在腦海中閃躍。截至_年_月底我成為經(jīng)典公司員工已有一年半了，我也有幸參加了上一年的全體員工培訓(xùn)，同樣也是西點(diǎn)教育執(zhí)行學(xué)院余濤老師為我們培訓(xùn)，那次培訓(xùn)有兩點(diǎn)印象深刻：一是如果你是才進(jìn)公司的年輕員工你不必?fù)?dān)心什么，重要的是你在公司生活工作過(guò)程中你成長(zhǎng)了嗎。今天的你是否比以前成長(zhǎng)了。就如余老師所說(shuō)的你學(xué)什

11、么比_而學(xué)更重要。另一點(diǎn)是關(guān)于怎樣作個(gè)人戰(zhàn)略規(guī)劃。今年余老師也同樣重復(fù)了這兩方面的話題。一部分同事一一_表達(dá)了余老師提的幾個(gè)問(wèn)題：你的名字的含義，你的職務(wù)，職責(zé)是什么。_到公司。你在公司收獲了什么。當(dāng)同事們一一_表達(dá)時(shí)，我在想我_到公司。我在公司收獲了什么。我想的是我選擇了公司，公司也選擇了我，這是我和公司的共同選擇。收獲了報(bào)酬、工作經(jīng)驗(yàn)，我還從主辦會(huì)計(jì)上升為開(kāi)發(fā)公司、建筑公司青白-_項(xiàng)目部財(cái)務(wù)經(jīng)理，當(dāng)然收獲的還不止這些。這次培訓(xùn)的主題是關(guān)于個(gè)人戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略規(guī)劃，當(dāng)我再次翻看培訓(xùn)當(dāng)時(shí)所記錄下的只言片語(yǔ)，余老師說(shuō)人與人之間最大的差別是思維模式、時(shí)間觀念的不同，我認(rèn)為人與人之間最大的差別只是思維

12、模式的不同，思維模式已包括了沒(méi)時(shí)間觀念。推而廣之企業(yè)與企業(yè)之最大的不同是管理文化的不同。余老師講的“乞丐搬磚”的例子很好地說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)_對(duì)你關(guān)上一扇門(mén)，也會(huì)為你打開(kāi)另一扇門(mén)，當(dāng)你處在人生低谷時(shí)你是否思考這句話所表達(dá)的含義是什么。可能有人會(huì)說(shuō)人與人之間的差別是你有沒(méi)得關(guān)系，有沒(méi)得背景，有沒(méi)得錢(qián)，在這樣一個(gè)大部分人都拜金加權(quán)力的社會(huì)中對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法一點(diǎn)都不奇怪，我很贊同余老師說(shuō)這個(gè)社會(huì)大部分人都很聰明，但只是小聰明而已。以下是我很贊同的余老師關(guān)于管理方面的一些觀點(diǎn)和我的一些看法、思考：1、規(guī)范化的公司發(fā)展的背后是員工的職業(yè)化。2、公司管理要的是制度文化而不是_文化。3、強(qiáng)大的公司的背后一定

13、有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。很贊同這幾點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)有濃厚家族特點(diǎn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。4、得人心者得團(tuán)隊(duì)，失人心者失團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在流行的觀點(diǎn)是。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你行你就行，不行也行。我認(rèn)為職位的升遷應(yīng)從人品、道德、業(yè)務(wù)能力、溝通、是否有進(jìn)取心等方面來(lái)綜合考慮，這樣才能讓下屬心服口服。5、部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)是優(yōu)秀的人力資源經(jīng)理。管理者應(yīng)當(dāng)是這個(gè)部門(mén)里no.1，對(duì)下屬有傳、幫、帶的義務(wù)，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的教練，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿。余老師說(shuō)管理者_(dá)%時(shí)間用于對(duì)下屬監(jiān)督、檢查，如果是對(duì)的話那么對(duì)我們公司管理來(lái)說(shuō)還有很長(zhǎng)的路要走。6、優(yōu)秀的員工是免費(fèi)的，平庸的員工是昂貴的。在一個(gè)部門(mén)里意味著平庸的員工的部分工作被優(yōu)秀的員工所承擔(dān)，做的事越多出

14、錯(cuò)的可能性越大，所以優(yōu)秀員工要付出更多。優(yōu)秀的管理者不止是免費(fèi)的，而且是超值的，是高性價(jià)比的。平庸的管理者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)一定是n倍的昂貴，一個(gè)錯(cuò)誤的決策足以使一個(gè)企業(yè)挎掉，當(dāng)然也有的平庸的管理者只有苦勞而沒(méi)有功勞。所以企業(yè)中的中上層管理者素質(zhì)決定著企業(yè)的未來(lái)興衰。7、不要講權(quán)謀，要講文化、講結(jié)果。這個(gè)大家都懂，說(shuō)起來(lái)容易，作起來(lái)難。8、影響力不是別人給你的，權(quán)力是老板給你的。往往是權(quán)力決定影響力，影響力間接也是老板給的。9、管理者要充分尊重下級(jí)想法、建議等，千萬(wàn)不要打擊這些想法。忠言逆耳，但不是每個(gè)管理者都能樂(lè)于接受的。10、信息要開(kāi)放共享。溝通的重要性。11、管理要一視同仁，不要怕得罪人，要求才

15、是真愛(ài)，遷就等于放棄。不要心太軟，堅(jiān)持原則是否意味著古板，死搬教條，一點(diǎn)都不靈活，怎樣把握這個(gè)度是個(gè)問(wèn)題。_、成就下屬就是成就自我。不是每個(gè)管理者都有這個(gè)胸襟。下級(jí)員工可能會(huì)認(rèn)為。往往功勞是上級(jí)的，出了問(wèn)題就是下級(jí)的了。功勞不是一個(gè)人的而團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，有問(wèn)題時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，而不是推缷責(zé)任。13、客戶、員工都不是用來(lái)搞定的?？蛻羰瞧髽I(yè)的“衣食父母”。對(duì)待員工切忌不能“順我者昌、逆我者記亡”。又有多少管理者做得到呢。最后很贊同董事長(zhǎng)提倡的四條干部警示錄，對(duì)我們公司管理者來(lái)說(shuō)很有深意。1、終端的問(wèn)題就是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題。聯(lián)想到老師說(shuō)的一句話。娃娃的問(wèn)題其實(shí)是家長(zhǎng)的問(wèn)題，有什么樣的家長(zhǎng)就有什么樣的娃娃。當(dāng)基層出現(xiàn)責(zé)任事故，直接責(zé)任人挨板子的同時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)追究上級(jí)的管理責(zé)任。2、看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。其實(shí)問(wèn)題人人都看得出來(lái)，只是問(wèn)題有大有小，人人都可以從個(gè)人角度看問(wèn)題，但是否能提高管理