職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)修煉課件

1、職業(yè)化服務(wù)與心態(tài)主要內(nèi)容一、認(rèn)知客戶價值二、建立卓越心態(tài)認(rèn)知顧客價值 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個人。于是就有67（1+11+55）個人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會由于這種非常糟糕的廣告而受損。不滿的顧客不會再回來 最近的一項研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購買東西： 1% 死亡（對此你無能為力） 3% 搬遷 5% 形成了其他的興趣 9% 出于競爭的原因 14% 由于對產(chǎn)品不滿意 68% 由于這家企業(yè)的某個人對他們粗暴、冷漠或 不禮貌 另一項調(diào)查表明，在過去的十二個月里，超市的顧客每五個人中

2、就有一個人不再到原來去的超市而改去其他超市購物。原因是什么呢？大多數(shù)人是由于在收銀機(jī)旁受到了令人不快的對待顧客是什么擁有某種顯在和潛在需求的客體誰是顧客顧客服務(wù)的定義誰是顧客 內(nèi)部的 外部的 客戶鏈服務(wù)的特征客戶服務(wù)的本質(zhì) 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論： 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)（市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率）上都位于首列。 在整體質(zhì)量重占比例最大的因素是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻 特殊的需求確定客戶的需求 附加銷售產(chǎn)品知識 提供

3、額外服務(wù)和諧的關(guān)注 靈活變通 個人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù)幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？幫助客戶明確需求確定最佳客戶群-市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客做成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？幫助客戶明確需求設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法制定較低的價格幫助顧客降低其他方面的成本增加使其更具吸引力的利益點幫助客戶明確需求與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作-準(zhǔn)備問題背景問題 了解買方的目前狀況難點問題 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題 了解買方的問題、

4、困難和不滿的結(jié)果和影響需求-效益問題 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義幫助客戶明確需求有效地使用難點問題來定位問題站在客戶的立場上理解問題不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價值和能力特征 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點優(yōu)點 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方利益 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求樹立卓越心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素禮貌尊重靈活性反映迅速肢體語言從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責(zé)三個建筑工的回答從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀兩個鞋子推銷員從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜失敗的原因有兩個從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容忍而能弱去容忍容而能剛?cè)プ鍪聫臉I(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著

5、探索成功是因為- 正確的決定 錯誤的決定成功者堅持到最后一秒 失敗者在成功前一秒放棄職業(yè)人的基本素質(zhì)工作是人們要用生命去做的事薪水算什么，要為自己而工作比爾蓋茨為什么還要工作今天工作不努力，明天努力找工作兩個以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)對工作心懷感激為自己而工作現(xiàn)在的努力并不是為了現(xiàn)在的回報，而是為了未來；投身于工作是為了自己，是在為自己而工作；人生并不是只有現(xiàn)在，而是由更長遠(yuǎn)的未來。艱難的任務(wù)能鍛煉我們的意志，新的工作能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。公司是我們成長中的另一所學(xué)校，工作能夠豐富我們的經(jīng)驗，增長我們的智慧。與在工作中獲得的技能與經(jīng)驗相比，微

6、波的薪水就會顯得不那么重要了。能力比金錢重要萬倍，因為它不會遺失也不會被偷所擁有的能力，無論是創(chuàng)造能力、決策能力還是敏銳的洞察力，決非一開始就擁有，也不是一蹴而就，而是長期工作中積累和學(xué)習(xí)得到。比爾蓋茨為什么還要工作只有在追求“自我表現(xiàn)”的時候，人才會迸發(fā)出持久強(qiáng)大的熱情，才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能，最大程度地服務(wù)于社會。比爾蓋茨的財產(chǎn)凈值大約是600億美元。為什么還要每天工作？擁有巨額“薪水”的人，不但每天工作，而且工作相當(dāng)賣力。這時“自我實現(xiàn)的熱情”，使他樂于工作，并非單純?yōu)榱嗣屠?，甚至?dāng)他可以控制生活的時速時，他的腳還是不會離開油門。今天工作不努力，明天努力找工作我遇到許多工作不順利

7、的人，發(fā)現(xiàn)他們滿腹抱怨和痛苦。其實，他們自己所抱怨的并不是導(dǎo)致失業(yè)的最主要原因。相反地，這種抱怨的行為剛好說明，他們倒霉的處境是自己一手造成的?？陬^的抱怨就其本身而言，不會直接給公司和個人帶來經(jīng)濟(jì)損失。但是，持續(xù)地抱怨會使人思想搖擺不定，進(jìn)而在工作上敷衍了事。抱怨使人思想膚淺，心胸狹窄，一個腦袋裝滿了抱怨的人事無法容納未來的，這只會使他們與公司的理念格格不入，更使自己發(fā)展的道路越走越窄，最后一事無成，只好被迫離職。努力工作當(dāng)成績一落千丈時，人們才開始痛下決心好好念書；當(dāng)入不敷出時，人們才肯嘗試新觀念、做出艱難的選擇；當(dāng)婚姻亮起紅燈時，人們才試著對伴侶表示關(guān)心；當(dāng)失去工作時，人們才懂得付出努力的

8、重要。只有到處碰壁時，人們才能學(xué)會人生最重要的課題。兩個以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)“滾石不生苔”指不再一個地方穩(wěn)定下來而一直四處打轉(zhuǎn)的話，就不會得到現(xiàn)實的收獲。這里的”苔“指的是經(jīng)驗、資產(chǎn)、技巧、信用等。美國著名半導(dǎo)體公司德州儀器公司的口號是”寫出兩個以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)?！澳繕?biāo)總是在變動，你就不得不在這個目標(biāo)和那個目標(biāo)之間疲于奔命，這種行事方法沒有目的、沒有效率，除了失敗，還能帶來什么？專注的目標(biāo)沒有任何東西可以代替一個專注的目的，教育、天分、才智、勤奮、意志的力量都不能。沒有專注目標(biāo)的人生，注定是個失敗的人生。在專業(yè)化程度越來越高的現(xiàn)代化社會，對個人工作的知識和經(jīng)驗不斷要求更高、更廣、更深。

9、一個做事總是搖擺不定、變來變?nèi)サ娜?，只會將自己長時間積累的職業(yè)經(jīng)驗和資源都舍棄，無法強(qiáng)化自己的專業(yè)知識，無法形成自己的核心能力，也就無法超越他人。對工作心懷感激在工作中不管做任何事，都應(yīng)將自己的心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機(jī)會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味、棄之可惜，結(jié)果做的心不甘情不愿，于公于私都沒有裨益。生而為人，要感謝大眾的恩惠，感謝父母的恩惠，感謝市長的恩惠，感謝國家的恩惠；沒有大眾助益、服務(wù)養(yǎng)育、師長教誨、國家愛護(hù)，我們何能存在？所以，感恩不但是美德，而且是一個人身為人的基本條件！敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度態(tài)

10、度就是競爭力 在公司里，員工與員工之間在競爭智慧與能力的同時，也在競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、價值觀等在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。態(tài)度越積極，決心越大，投入工作的心血越多，從工作中所獲得的回報也就相應(yīng)地更為理想。積極主動的精神工作需要一種積極主動的精神。主動工作的員工，將獲得工作所給予的更多獎賞。一種積極主動的責(zé)任心，一種為老板細(xì)心考慮的忠誠。沒有人會告訴你需要做什么事，這要靠你自己主動思考，在主動工作的背后，需要你付出的事比別人多的智慧、熱情、責(zé)任感、想象力和創(chuàng)

11、造力。如果想登上成功之梯的最高層，你就必須永遠(yuǎn)抱出主動率先的精神，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作。立刻行動無論是公司還是個人，沒有在關(guān)鍵時刻及時作出決定或行動，而讓事情拖延下去，這回給自身帶來嚴(yán)重的傷害。優(yōu)秀的員工做事從不拖延，在日常工作中，他們知道自己的職責(zé)是什么，在上司交辦工作的時候，他們只有兩個回答：一是”是的，我立刻去做！“另一個是”對不起，這事情我干不了！“從優(yōu)秀到卓越激情是工作的靈魂激情是不斷鞭策和激勵我們向前奮進(jìn)的動力，對工作充滿高度的激情，可使我們不畏懼現(xiàn)實中所遇到的重重困難和阻礙?？梢赃@么說，激情是工作的靈魂甚至就是工作本身。激情，是一種能把全身的每一個細(xì)胞都調(diào)動起來的力量。在所有偉大成就的取得過程中，激情是最具有活力的因素。激情增加一盎司，工作就大不一樣。追求更高的自我定位每個人的確本來就擁有他所要實現(xiàn)更高位置所需要的一切能力。不斷追求更高的自我定位，從根本上說，是為了自身不斷的進(jìn)步。不斷進(jìn)取的過程更是重塑自我的過程。不斷進(jìn)取就是要把有待躍過的橫桿升高一格或幾格，力爭做