中職 前廳服務與管理 情境四 任務四 電子教案

1、（中職) 前廳服務與管理 情境四 任務四 電子教案 （中職) 前廳服務與管理 情境四 任務四 電子教案 PAGE PAGE 7（中職) 前廳服務與管理 情境四 任務四 電子教案 執(zhí)教課題情境四 住店服務任務四 行李存取教學目標知識熟悉行李寄存提取的工作規(guī)范。技能掌握行李寄存提取服務技能。素養(yǎng)為客人提供快速準確的行李服務。教學重點、難點重點：行李寄存提取的工作規(guī)范；難點：行李寄存提取服務技能教學用具與器材多媒體課件等教學方法1. 微課教學法2. 情景教學法課時1課時實施過程任務導入客人辦理完退房手續(xù)后，到禮賓部提取行李，當行李員把行李箱拿出來后，客人發(fā)現行李箱的四個小轱轆少了一個，非常不滿地詢問

2、行李員。行李員小劉說： “對不起，先生，我不知道?？赡苁羌拇娴臅r候就沒有了?！笨腿撕苌鷼猓?“怎么可能！我送來的時候可是好好的?！眱蓚€人各持己見，爭了起來。值班經理馬上來到現場，了解了情況后，對客人說：“先生，對不起。這是我們工作的失誤。您先到休息區(qū)喝杯咖啡，賬單我來付，行李箱我們負責修好，不會耽誤您太多時間的?！狈昼姾笙渥有藓昧?，值班經理親自到休息區(qū)找到客人，說： “您的行李箱已經修好了，只是新換的轱轆與原來的顏色有點出入，我代表酒店向您道歉，同時也表示感謝，感謝您讓我們知道工作中存在的問題，我們一定會對此做出改進?！笨腿丝春?，比較滿意。行李員小劉將客人送走后，回來找到值班經理說： “那轱轆

3、也許是客人以前丟的?！苯浝砘卮鹫f： “你在寄存行李時檢查過嗎？當時沒有檢查出問題，這就是我們的錯，明白了嗎？” 任務分析“任務導入”中行李員和值班經理的想法和做法迥然不同，效果也就完全相反。值班經理在沒有弄清箱子是何時何地誰弄壞的這個真相以前，就代表酒店向客人表示愿意承擔責任，理由如下：第一，行李員錯在裝運行李之前沒有檢查行李箱是否有損壞，如果事先發(fā)現損壞，及時向客人聲明就沒事了。第二，行李員直接與客人爭辯，會激化矛盾。第三，值班經理相信絕大多數的住客都是通情達理的，把 “對”讓給客人，把 “錯”留給自己，客人一般不會因此得寸進尺。行李寄存提取是禮賓部日常主要工作之一，如何做好行李寄存提取服務

4、，以避免不必要的麻煩呢？資訊知識行李服務一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、現金及煙酒等物品。貴重物品行李服務，如筆記本電腦、相機等電子產品，須匯報大堂副理，小件物品存于大堂副理保險箱，大件物品辦理寄存手續(xù)后存放于行李房。散客行李寄存服務工作流程工作流程工作內容及規(guī)范禮貌問候禮貌問候客人 距離步時，微笑點頭并目光接觸步時，主動問候客人并提供幫助。確認身份詢問房號，確認客人身份。確認行李）接收行李時，需雙手接收。）當面與客人確認行李及物品數量。）詢問是否有貴重物品。如有則要將貴重物品拿出，并由大堂副理為客人辦理客用保險箱寄存。如有易燃易爆物品，則拒絕客人。填寫寄存卡）填寫行李寄存卡 見圖

5、，包括姓名房號、行李數量 數量必須大日期及寄存時間并簽名。）雙手將行李寄存卡正向遞給客人，雙手遞筆 筆必須是打開的狀態(tài)，呈度，筆尖朝下，右手手指并攏指引簽名位置。方便時可留下客人電話，以備聯系。交付寄存卡）行李寄存卡一式兩聯?？腿撕灻?，將行李寄存卡下聯撕下，雙手正向遞給客人。）提醒客人妥善保管，領取行李時，需憑此卡領取 或告知行李卡背面所寫的酒店關于寄存行李的相關條款內容。存放行李）將行李卡系在行李的明顯位置。）如行李數量較多，必須一件行李系一張寄存卡。）如物品比較零碎，在征詢客人同意后可免費提供紙箱，為客人打包或用行李網網在一起，避免遺漏。做好記錄將客人行李整齊擺放在行李房，并在行李房的行

6、李登記表 見表）上做好登記。2.團隊行李寄存服務工作流程工作流程工作內容及規(guī)范確認團隊禮貌地與導游確認團隊信息，可提前一天與負責人確認行李存放位置。確認行李）與團隊導游確認行李件數。）如發(fā)現行李有破損問題時及時向導游說明。）易燃易爆物品則拒絕寄存。填寫寄存卡填寫團隊行李寄存卡 見圖 。填寫團隊名、房號、行李數量 數量必須 大 寫、日 期 及 寄 存 時間，并簽名。雙手將團隊行李寄存卡正向遞給客人，雙手遞筆 筆必須是打開的狀態(tài)，呈度，筆尖朝下，右手手指并攏指引簽名位置 方便時可留下導游電話，以備聯系。交付寄存卡團隊寄存卡一式兩聯，客人簽名后，將下聯撕下，雙手正向遞給客人，并提醒客人妥善保管，領取

7、行李時，需憑此卡領取。存放行李將行李卡系在行李的明顯位置，如行李數量較多，物品比較零碎，必須用行李網網在一起，避免遺漏，并將團隊行李與散客行李分開擺放。做好記錄做好交接班工作， 填寫行李登記表見表。3.行李提取服務工作流程工作流程工作內容及規(guī)范禮貌問候）禮貌問候客人并稱呼客人姓氏。）請客人出示行李寄存卡，并在副聯簽名。）雙手接收行李卡，并表示謝意。客人稍候禮貌地提醒客人在行李房門口稍等，行李員進入行李房提取行李。根據行李房管理規(guī)定，客人不能進入行李房。交付行李）行李員在行李房找到行李，核對行李卡上的編號、房號、簽名式樣、行李數量。）確認無誤后，取下行李牌并拿出行李給客人。詢問用車）行李員再次與

8、客人確認行李數量。）詢問客人是否需要用車服務。如需要，提供賓客用車服務；如客人有車接送，行李員需要為客人把行李送上車，提供護頂、拉車門等服務；如需要出租車服務，行李員需協(xié)助約車，并提醒客人下車時不要忘記取行李。回收寄存卡將上下聯行李寄存卡訂在一起并回收，擺放在規(guī)定位置 如抽屜，由領主管定時回收。做好登記在行李房行李登記表登記，完善后續(xù)工作。4.無行李卡提取行李服務工作流程工作流程工作內容及規(guī)范禮貌問候）禮貌地問候客人并稱呼客人姓氏。）禮貌地請客人出示行李卡。）如客人遺失行李卡，行李員需要向客人了解行李數量，行李箱的顏色、大小特征等，以便核對。確認行李）確認行李。）請客人出示身份證辦理領取手續(xù)。匯報上司行李員匯報大堂副理 或部門其他領班或主管，大堂副理現場見證辦理無行李卡領取。辦理手續(xù)）行李員填寫行李卡遺失證明見圖。）將客人身份證復印在行李卡遺失證明空白處。）讓客人簽名?；厥召Y料）在大堂副理見證下，完成辦理行李卡遺失證明手續(xù) 見圖。）大堂副理與行李員需在行李卡遺失證明手續(xù)上簽名。）將資料統(tǒng)一放在規(guī)定位置，由領主管定時回收。計劃決策人一組，模擬各種情境下的行李存取工作。任務實施某日下午點，剛辦完退房手續(xù)的