中職 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)五 電子教案

1、（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)五 電子教案（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)五 電子教案PAGE PAGE 3（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)五 電子教案執(zhí)教課題情境四 住店服務(wù)任務(wù)五 文秘服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識了解文秘服務(wù)工作規(guī)范。技能掌握提供基本文秘服務(wù)技能。素養(yǎng)通過正確地操作文印設(shè)備，為客人提供便捷的文秘服務(wù)。教學(xué)重點、難點重點：文秘服務(wù)工作規(guī)范；難點：提供基本文秘服務(wù)技能教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1. 微課教學(xué)法2. 情景教學(xué)法課時1課時實施過程任務(wù)導(dǎo)入一位住店客人來到前臺說需要復(fù)印幾份文件，并發(fā)一份傳真。如何提供相應(yīng)的文秘服務(wù)？任務(wù)分析文秘服務(wù)是酒店為滿足客人住店

2、或會議期間的商務(wù)活動，提供的復(fù)印、打印、傳真、掃描等系列文秘性服務(wù)。資訊知識 一、基礎(chǔ)知識要做好文秘服務(wù)工作，需了解以下基礎(chǔ)知識：（）復(fù)印機(jī)的操作方法。（）紙張尺寸大小的知識。（）單面、雙面復(fù)印、打印的區(qū)別。（）黑白、彩色打印的區(qū)別。行李服務(wù)一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、現(xiàn)金及煙酒等物品。貴重物品行李服務(wù)，如筆記本電腦、相機(jī)等電子產(chǎn)品，須匯報大堂副理，小件物品存于大堂副理保險箱，大件物品辦理寄存手續(xù)后存放于行李房。工作流程工作內(nèi)容及規(guī)范禮貌問候當(dāng)有客人進(jìn)入服務(wù)中心時，服務(wù)專員應(yīng)立即微笑上前，并禮貌問候。出示價目表了解到客人需要文秘服務(wù)后，需出示服務(wù)價目表 見圖 ，并向客人說明相關(guān)服

3、務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)操作文印設(shè)備，按客人要求提供服務(wù)。填寫服務(wù)單）依據(jù)服務(wù)內(nèi)容收取相應(yīng)服務(wù)費用，規(guī)范填寫商務(wù)中心服 務(wù) 單 見 圖 ，如：客人姓名、日期、房號、項目 勾選服務(wù)內(nèi)容、付款方式等，并正確填寫金額。）在職員簽名處簽名。）提示客人確認(rèn)信息無誤后在客人簽名處簽名。遞交服務(wù)單）將填寫的商務(wù)中心服務(wù)單客人聯(lián)雙手遞交給客人。）禮貌詢問客人是否還需要其他服務(wù)。如沒有，可微笑送別客人，目視客人離開自己的視線。系統(tǒng)入賬客人離開后，需登錄系統(tǒng)完成系統(tǒng)入賬操作。計劃與決策人一組，進(jìn)行文秘服務(wù)對話練習(xí)。實施模擬為客人發(fā)送傳真服務(wù)，一份頁的文件，每張元，行政房可免費發(fā)送一張，加收服務(wù)費。檢查與評估按照工作規(guī)范，進(jìn)行文秘服務(wù)技能考核，互評于教材表格中。小結(jié)歸納本節(jié)課分享的文秘服務(wù)工作規(guī)范，檢測學(xué)習(xí)效果。1.禮貌問候2.