09版《城軌服務(wù)禮儀》40學(xué)時江欣

1、城軌運營專業(yè)城軌效勞禮儀課程教學(xué)大綱課程類別：必修課 課程代碼： 1202211參考學(xué)時：40 1 個學(xué)期編寫依據(jù)：2022版教學(xué)打算編寫單位：治理工程系編寫時間：2022 10 月制訂審核人：簽發(fā)人：一、課程地位與任務(wù)通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解效勞禮儀的根本概念和理論；把握效勞儀容禮儀標準、效勞儀態(tài)禮儀標準、效勞服飾禮儀標準、效勞用語標準和主要效勞行業(yè)的禮儀標準；同時還需要把握城軌效勞標準、城軌效勞儀容儀態(tài)禮儀、城軌效勞語言標準和各崗位效勞禮儀，為學(xué)生將來從事城軌效勞工作打下堅實的根底。單元內(nèi)容學(xué)單元內(nèi)容學(xué)時1效勞禮儀概述講授4試驗實訓(xùn)現(xiàn)場教學(xué)習(xí)題大作業(yè)小計42效勞儀容禮儀2243效勞儀態(tài)禮

2、儀2244效勞服飾禮儀2245效勞用語禮儀2246主要效勞行業(yè)禮儀標準228城軌效勞標準229城軌效勞儀容儀態(tài)禮儀2249城軌效勞語言標準22410各崗位效勞禮儀224復(fù)習(xí)、考試及機動4合計40單元一 效勞禮儀概述三、課程內(nèi)容效勞概述：效勞的概念、功能和原則。禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的特點。效勞禮儀的根本概念：效勞禮儀的概念和作用。效勞禮儀的根本理論：白金法則、三 A 法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)。重點：禮儀的含義和特點；效勞禮儀的作用；效勞禮儀的根本理論。要求： 把握效勞禮儀的根本理論。擺正自身的位置，樹立正確的效勞意識。單元二 效勞儀容禮儀面部修飾禮儀：面部修

3、飾的要求；面部修飾的標準；局部的修飾。肢體修飾禮儀：手臂的修飾；腿腳的修飾。發(fā)部修飾禮儀：發(fā)部清潔；發(fā)部的造型；發(fā)部的美化?；b修飾禮儀：化裝的原則；化裝的方法；化裝的技巧；效勞人員的工作妝；化裝的禁忌。重點：發(fā)部的造型；效勞人員的工作妝。要求：了解面部修飾的要求和標準；了解肢體修飾禮儀標準；把握發(fā)部造型的要求和發(fā)部的美化；把握化裝的原則和技巧；了解化裝的禁忌。單元三 效勞儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀的作用：溝通作用；表達情感作用；樹立形象作用。站姿禮儀：標準站姿；效勞中的站姿；不良站姿。行姿禮儀：行姿要求；不良行姿；效勞工作中的行姿。蹲、坐禮儀：蹲姿；坐姿。手、臂勢禮儀：根本原則；常用手勢；不良手勢。表

4、情神態(tài)禮儀：根本原則；面部表情概述；面部表情重點。重點：標準站姿、行姿、蹲姿、坐姿。要求：把握效勞人員的靜止及行進儀態(tài)標準；生疏效勞人員的主要手勢標準；理解效勞人員的表情神態(tài)標準；了解儀態(tài)的禮儀作用，并留意效勞儀態(tài)禮儀的運用。單元四 效勞服飾禮儀正裝選擇： 根本要求；男士西裝的穿著標準；女士套裙的穿著標準。飾物選擇禮儀：符合身份；以少為佳；區(qū)分品種；協(xié)調(diào)得體。用品選擇禮儀：工作性用品；形象性用品。重點：男士西裝的穿著標準；女士套裙的穿著標準。要求：把握男士西裝的穿著標準和女士套裙的穿著標準；生疏飾物選擇的根本標準；了的根本素養(yǎng)和修養(yǎng)進而呈現(xiàn)企業(yè)良好的精神風(fēng)貌和治理水平。單元五 效勞用語禮儀禮貌

5、用語禮儀：禮貌用語的特點；常用的禮貌用語；使用禮貌用語時留意的問題。文明用語禮儀：稱呼恰當(dāng)；口齒清楚；用詞文靜；語言簡明。 用語禮儀：通話前的預(yù)備；通話開頭的要求；通話完畢的要求；代接 的要求；做好 記錄。重點：常用的禮貌用語； 用于禮儀要求：生疏禮貌用語的特點；把握常用的禮貌用語；把握文明用語禮儀標準；把握 禮儀；熬煉提高效勞人員的語言運用、表達力量，以提高自己的效勞水平，呈現(xiàn)自己所在單位的良好的精神文明狀態(tài)。單元六 主要效勞行業(yè)禮儀標準酒店效勞禮儀：前廳效勞禮儀；客房效勞禮儀。導(dǎo)游效勞禮儀：接待旅行團禮儀；旅途講解禮儀。商場效勞禮儀：柜臺效勞禮儀；超市效勞禮儀；保安效勞禮儀；快餐店效勞禮儀

6、：店員儀容儀表禮儀；送餐效勞禮儀。重點： 前廳效勞禮儀；店員儀容儀表禮儀。要求：了解主要效勞行業(yè)的效勞禮儀，學(xué)習(xí)效勞禮儀的共同原則和標準。單元七 城軌效勞標準效勞承諾：安全、準點、舒適、快捷。效勞原則：乘客為先，有理有節(jié)；形象標準，美觀大方；微笑效勞，熱忱主動；堅持原則，機敏處理。效勞標準：遵章守紀、標準作業(yè)、儀表端莊、用語文明、效勞周到、禮貌熱忱、待客如賓、環(huán)境干凈。重點：城軌效勞原則和標準。要求：生疏城軌效勞承諾；把握城軌效勞的原則和標準。生疏城軌效勞的具體標準，從而樹立正確的城軌效勞意識。單元八 城軌效勞儀容儀態(tài)禮儀城軌效勞著裝禮儀：生產(chǎn)崗位著裝標準；治理崗位著裝標準。城軌效勞行為舉止禮

7、儀： 在崗時的行為舉止標準；答復(fù)問詢時的行為舉止標準。重點：城軌效勞各崗位著裝標準；城軌效勞行為舉止禮儀要求：把握城軌效勞過程中各崗位的著裝標準；把握城軌效勞行為舉止禮儀。能夠在了解城軌效勞標準的根底上，把握城軌效勞中對著裝和行為舉止的具體要求。單元九 城軌效勞語言標準效勞語言標準：使用人工播送的語言標準；處理違章事宜時的語言標準；答復(fù)乘客問題時的語言標準。執(zhí)法語言標準：乘客態(tài)度消滅特別時的語言標準；按法定程序?qū)嵤土P時；在做詢問筆錄時的語言標準；在向當(dāng)事人當(dāng)場收繳罰款時的語言標準。重點：處理違章事宜時的語言標準；乘客態(tài)度消滅特別時的語言標準；按法定程序?qū)嵤土P時的語言標準。要求：語言標準；把

8、握乘客態(tài)度消滅特別時、按法定程序?qū)嵤﹦由頃r、做詢問筆錄時、向當(dāng)事人當(dāng)場收繳罰款的語言標準。能夠針對城軌效勞工作中具體的狀況，使用正確的語言標準，樹立良好的形象，提高效勞質(zhì)量。單元十 各崗位效勞禮儀廳巡崗效勞禮儀：廳巡崗效勞要求；廳巡崗效勞用語；廳巡崗效勞技巧。站臺崗效勞禮儀：站臺崗效勞要求；站臺崗效勞用語；站臺崗效勞技巧。售票崗效勞禮儀：售票崗效勞要求；售票崗效勞用語；售票崗效勞技巧。行車值班員崗效勞禮儀：行車值班員效勞要求；行車值班員效勞用語；行車值班員效勞技巧?？瓦\值班員崗效勞禮儀：客運值班員效勞要求；客運值班員效勞用語；客運值班員效勞技巧。值班站長效勞禮儀：值班站長效勞要求；值班站長效勞

9、用語；值班站長效勞技巧。重點：各崗位效勞要求；各崗位效勞技巧。要求：生疏各崗位效勞要求；了解各崗位效勞用語；把握各崗位效勞技巧。使學(xué)生能夠了解城軌效勞各個崗位的職責(zé)要求，以及各崗位的效勞技巧。四、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本課程課內(nèi)主要實踐教學(xué)環(huán)節(jié)為技能訓(xùn)練，其內(nèi)容與要求如下：實訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：領(lǐng)帶和絲巾是商務(wù)著裝中能夠起到畫龍點睛作用的局部。使學(xué)生把握領(lǐng)帶平結(jié)、穿插結(jié)、雙環(huán)結(jié)、雙穿插結(jié)的系法；把握絲巾中巴黎結(jié)、鳳蝶結(jié)、竹葉結(jié)、海芋結(jié)、西班牙結(jié)的系法。嫻熟把握領(lǐng)帶的系法；嫻熟把握絲巾的各種系法，并學(xué)會用絲巾搭配不同著裝。實訓(xùn)名稱：化裝技巧實訓(xùn)目的：在效勞過程中，女性化

10、淡妝是格外必要的，既能呈現(xiàn)自己秀麗的一面， 又表示了對他人的敬重。在該項實訓(xùn)過程中，使學(xué)生生疏根本的化裝技巧，能夠使學(xué)生通過簡潔的淡妝，改善膚色，呈現(xiàn)出更好的氣色和精神面貌。嫻熟把握粉底液的使用方法；嫻熟把握眼部的修飾技巧。實訓(xùn)名稱：組織即興演講和爭辯學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：在效勞過程中，交談能夠傳遞信息、溝通情感，也是能夠呈現(xiàn)一個人素養(yǎng)和形象的重要方面。在交談中，最重要的是交談過程中表情、語言和動作的表現(xiàn)。通過即興演講和爭辯，能夠熬煉學(xué)生的膽識，培育自信。生疏即興話題的選擇；熬煉與人交談過程中的自然的表情、懇切的態(tài)度和得體的語言。實訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí)學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：通過練

11、習(xí)，使學(xué)生養(yǎng)成良好的舉止動作、神態(tài)表情等。效勞人員在崗位上通過標準的站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的行姿、恰當(dāng)?shù)氖謩莺臀⑿Φ谋砬閬肀磉_對效勞對象的敬重。培育良好的站姿、坐姿和行姿；培育恰當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬?。實?xùn)名稱：城軌效勞情景模擬學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：現(xiàn)場模擬使用人工播送、乘客問詢、做詢問筆錄等效勞情景，使學(xué)生在面對日常根本效勞工作中，正確使用效勞語言，以及樹立良好的形象和高質(zhì)的效勞效果。嫻熟把握效勞過程中標準語言的使用；嫻熟把握效勞過程中正確的行為舉止。實訓(xùn)名稱：效勞糾紛情景模擬學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：現(xiàn)場模擬乘客違章、乘客態(tài)度消滅特別、按法定程序懲罰時的情景。熬煉學(xué)生面對效勞糾紛時，正確使用語言標準，做到合理處理，避開糾紛擴大，提高乘客滿足度的良好效勞效果。嫻熟把握乘客違章和按法定程序懲罰時的語言標準；嫻熟把握效勞糾紛的處理技巧。7實訓(xùn)名稱：各崗位效勞情景模擬學(xué)時：2 學(xué)時實訓(xùn)目的：現(xiàn)場模擬廳巡崗、站臺崗、售票崗、行車值班員崗、客運值班員崗、值班站長工作情景，使學(xué)生對各崗位工作職責(zé)有所了解；同時對各崗位效勞要求和效勞內(nèi)容有所了解。嫻熟把握各崗位效勞要求；