業(yè)戶服務(wù)手冊

1、PAGE PAGE 56業(yè)戶服務(wù)手冊業(yè)主接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征

2、求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5.定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天

3、24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5以下。4.物業(yè)經(jīng)理每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達100，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。三、來訪接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。2.業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4.仔細、耐心地聽取

4、業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。5.員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！ 祝您好運!萬事如意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！四、來電接待1.應(yīng)保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前

5、，應(yīng)立即接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。4.接聽電活時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)XX部門”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪1.根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。5.急修項目、房屋滲漏水項

6、目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6.急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報修及服務(wù)接待1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在維修(服務(wù))匯總表上做好記錄，填寫維修（服務(wù))任務(wù)單，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在維修(服務(wù))單上簽字確認，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的維修(服

7、務(wù))任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在報修(服務(wù))匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的收費款項填入付款請求書送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。4.以下項目應(yīng)按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險的項目。七、業(yè)戶投訴接待1.本著對業(yè)戶負責(zé)的精神，認真聽取投訴意見。2.對于所在部門

8、管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。5.處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。7.投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標準1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時向總值班室報告處理結(jié)果。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及

9、時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。4.總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。采購員在接到請購單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。6.每月最后1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個月范疇。8.

10、下列情況屬緊急情況，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。二、圖表見附附：物業(yè)維修業(yè)主樓 號問題：造成維修原因、責(zé)任維修人完成時間業(yè)主驗收：注：有償服務(wù)：價格返修申請表用戶名稱用戶地址小區(qū) 棟 樓 號聯(lián)系電話保修項目預(yù)約維修時間記錄時間記錄人接單時間工程三管維修項目用戶確認維修項目及計費簽名開工時間時 分維修工時完工時間時 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價計價（元）備注服務(wù)費(元)合計大寫： （單元：元）工程經(jīng)理維修人員

11、維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號接受人記錄人維修人備注便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度1.精神面貌細心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。2.上班紀律上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。3.服務(wù)質(zhì)量根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責(zé)任。4.對外服務(wù)內(nèi)容(1)無償服務(wù)項目提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信

12、息。車、船、火車、飛機航運信息。就業(yè)信息。各種培訓(xùn)信息。各種醫(yī)院信息。保險公司資料。處理二手貨單位資料。提供緊急救援服務(wù)。協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。長期進行醫(yī)療衛(wèi)生、防火等各種居家常識介紹。開辦圖書雜志閱覽室。開辦老年人活動室.為業(yè)戶代理交納各種費用。提供羽毛球、乒乓球、籃球等場地。不定期舉辦公益性義務(wù)活動：為業(yè)戶維修家電、進行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、小推車等)。不定期舉辦二手貨交易市場。(2)有償服務(wù)項目家政類提供鐘點工(家務(wù)、清潔、護理、照顧小孩或老人)家教服務(wù)，提供接送小

13、孩入托上學(xué)、小學(xué)生中餐、幼兒定時代管服務(wù)。提供家庭綠化服務(wù)。醫(yī)療類正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護理到家。家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機、空調(diào)機)等。維修室內(nèi)水電線路管道。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機票。文體類提供網(wǎng)球場、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂設(shè)施。提供租用書、VCD、CD碟服務(wù)。不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培

14、訓(xùn)、會計、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。5.附件便民服務(wù)項目一覽表。二、便民服務(wù)程序1.目的保證為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2.適用范圍適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。3.職責(zé)(1)物業(yè)公司經(jīng)理負責(zé)審批便民服務(wù)項目及價格表。(2) 物業(yè)經(jīng)理負責(zé)擬定便民服務(wù)項目及價格表，決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。(3)物業(yè)管理員負責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。(4

15、)財務(wù)內(nèi)勤人員負責(zé)收取服務(wù)費用。4.程序(1) 物業(yè)經(jīng)理每年1月份根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)和業(yè)戶請求記錄總結(jié)，衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度便民服務(wù)項目及價格表，報公司經(jīng)理審批。(2)公司經(jīng)理批準的便民服務(wù)項目及價格表由物業(yè)經(jīng)理指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：在管理處醒目位置張貼。在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：代理物業(yè)出租。代購代送煤氣。代理申請安裝電話、有線電視。代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號、房號、服務(wù)項目登記于接受長期服務(wù)業(yè)戶名單，并要

16、求業(yè)戶在名單上簽名確認。(5)按便民服務(wù)項目及價格表規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費用。(6)物業(yè)管理員按接受長期服務(wù)業(yè)戶名單向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費用。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循便民服務(wù)工作管理規(guī)定。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費用交財務(wù)內(nèi)勤人員。(9)財務(wù)內(nèi)勤人員收取費用時應(yīng)按收費運作程序進行。(10)物業(yè)管理員按便民服務(wù)工作管理規(guī)定監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措

17、施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。(12)業(yè)戶對便民服務(wù)的投訴，按業(yè)戶投訴處理程序進行處理。(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項服務(wù)時，需問明原因并修訂接受長期服務(wù)業(yè)戶名單。(14)物業(yè)管理員在因接受某項長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時，應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理提出，由物業(yè)經(jīng)理決定處理措施。(15)物業(yè)在某項服務(wù)不能保本經(jīng)營時，可采取如下措施：設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。在下一年度的便民服務(wù)項目及價格表公告時提高該服務(wù)項目價格。與尚在接受該項服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價格或停止提供服務(wù)。其他適宜的措施。5.記錄(1)最新的便民服務(wù)項目及價格表正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。

18、(2)接受長期服務(wù)業(yè)戶名單由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號項目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(1)信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開放。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。(5)系統(tǒng)投入使用。3審核裝修圖紙、推薦/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(1)聯(lián)絡(luò)并確定510家經(jīng)評審合格的裝修施工隊作小區(qū)裝修隊。(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開展工作。4圖書、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。(2)購買圖書、雜志、報刊。(3)對外開放。5

19、知識宣傳建立宣傳欄、墻報、開辦物業(yè)管理報。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦12次知識傳播小報。6公益性義務(wù)勞動根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動。7二手貨交易(1)二手貨交易場地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準。(2)確立交易規(guī)則、運作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進展情況，確定交易日。8設(shè)立便民箱確定便民箱布局及各點配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民商業(yè)網(wǎng)點引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅店、洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合理布局。對引入的各類便民店進行經(jīng)營資格、業(yè)績評審，每類服務(wù)至少選兩家引入競爭機制。(3)條件成熟者先開業(yè)。四、有償便

20、民服務(wù)一覽表有償便民服務(wù)一覽表類別序號項目步驟細目價格備注家政類1鐘點工服務(wù)(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點的裝修、布置。(2)關(guān)制度和程序、進行前期準備工作。(3)組織家政服務(wù)隊伍并培訓(xùn)人員。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.打掃室衛(wèi)生。2.長期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯。3.在家看護小孩，集中看護小孩。4.在家看護病人，行動不便老人。10元/時或25元/時面議10元/時6元/時15元/時危重病人加10元/時2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下學(xué)（托兒所）（每天兩次）2. 小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）36歲 250元/月712歲 320元/月3家庭綠化1.室內(nèi)綠化

21、養(yǎng)護服務(wù)（花木養(yǎng)護）2.室內(nèi)擺花服務(wù)20元/次視品種、數(shù)量面議區(qū)外面議4洗衣服（代送、取）(1)設(shè)立洗衣代辦點，并修訂制度、程序。(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。(3)開展業(yè)務(wù)。視衣料具體情況面議家教類5家教服務(wù)(1)進行小區(qū)住戶民意測驗，學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。(2)組織家教師資隊伍，并進行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)培訓(xùn)班選址、裝修、布置。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.幼兒（識字、繪圖、唱歌）2.小學(xué)（單科）3.初中（單科）4.高中（單科）4050元/時4560元/時5080元/時60120元/時6樂器演奏鋼琴/小提琴/其他樂器80150元/時7專業(yè)補習(xí)8各類培訓(xùn)班待定五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表

22、服務(wù)項目預(yù)交費用服務(wù)費用業(yè)戶姓名地址電話開始時間終止時間業(yè)戶簽名備注委托服務(wù)一、委托服務(wù)項目1.開展委托服務(wù)必須量力而行，因地、因時、因人制宜，積極地有計劃有步驟地進行。2.服務(wù)收費要按照維持經(jīng)營、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標準協(xié)商定價，切不可亂收費、亂漲價。3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會效益。4.要積極爭取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.附件委托性服務(wù)項目及價格表。二、價格表委托性服務(wù)項目及價格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教(元/小時)。代聘家教：小學(xué)：一次元/一個半小時。 中學(xué)：一

23、次元/二小時。?？平處?音樂、舞蹈、繪畫、外語等)價格另定。代訂車船機票：提前710天預(yù)約，手續(xù)費元/張。醫(yī)療康復(fù)：專家門診元/次。 家庭病床元/次。 健身訓(xùn)練班元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳元/次，三房一廳元/次；殺蟲：元/m2。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購物品：陪客購物元/小時。代客復(fù)?。好繌堅?8開。代辦保險：代理費元/次(財產(chǎn)保險、房屋保險、人身意外保險、汽車保險、現(xiàn)金保險及其他各種保險)。代辦國內(nèi)外報刊訂閱：管理費元(如有需要可特約上門服務(wù))。房地產(chǎn)代理：代理購買和出售各種商品房、僑匯房。提供售樓信息。代理房產(chǎn)的出租和承租。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計：室內(nèi)裝

24、潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計安裝防盜設(shè)施。其他：家電維修等，價格協(xié)商而定。會所服務(wù)一、會所服務(wù)要求1.網(wǎng)球場(1)球場按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉球場，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)會員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)訂球場。(4)會員如想取消預(yù)訂，須在24小時前通知體育服務(wù)臺，否則會所將要求支付費用。(5)每一會員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準。(6)會員如在預(yù)訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費，除非該球場被會所關(guān)閉，會所對經(jīng)常預(yù)訂后不用球場的會員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場的會員在開始打球前須向體育服務(wù)臺出示會員證以便登記，所有球員都

25、必須穿標準網(wǎng)球服裝及標準運動鞋。(8)不準將食品或飲料攜入球場。(9)預(yù)訂下午點后球場的會員須支付由會所規(guī)定確定的附加費。(10)如果會員預(yù)訂一球場，但在預(yù)訂時間過后10分鐘未能占用，該球場將分配給任何其他會員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會員仍須支付原定球場費。2.游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會所規(guī)定的時間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負責(zé)的成人，或會所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準玩游戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件

26、攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。(7)游泳者必須服從救生員或會所服務(wù)值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時間內(nèi)，將不對其他游泳者開放。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(10)不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴禁在池中吸煙。(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負責(zé)。

27、3.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔風(fēng)險，在使用設(shè)備或設(shè)施時，應(yīng)主動向值班教練請教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當。(4)14歲以下者不準進入健身房。(5)不準將食品或飲料攜入健身房，嚴禁在健身房吸煙。(6)按摩費用由會所確定，不準向業(yè)戶超收費用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會員如要取消預(yù)訂，必須在24小時前通過體育

28、服務(wù)臺取消預(yù)約，否則須支付原定費用。5.彈子房（臺球）(1)彈子房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)彈子臺不能事先預(yù)訂，但會所可以為比賽保留彈子臺的使用權(quán)。(3)欲使用彈子臺的會員因此臺正在被其他會員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球的會員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必須與一位會員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進入彈子房。(6)不準在彈子臺的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準在球臺上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會所應(yīng)規(guī)定彈子臺使用費，制定彈子房的使用規(guī)則。6.麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會所正常開放時間內(nèi)開放。(2)須通過體育服務(wù)臺

29、預(yù)訂臺子。(3)謝絕18歲以下者進入麻將和紙牌室。(4)會所可根據(jù)時點確定使用麻將和紙牌室臺子的收費標準。7.運動器械的租借(1)會員可通過租借形式租借運動和游戲器械。(2)會所應(yīng)明碼標價上器械的租借費。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運動或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會所按實情斟酌確定。8.會員管理會員管理以會員規(guī)章為依據(jù)，保障每一位遵守會員規(guī)章的會員能受到高水準的服務(wù)。(1)會員卡會員卡是會員的有效證件，會員使用設(shè)施須出示會員卡。會員卡的發(fā)放由會員統(tǒng)一辦理。會員申請入會，須按要求填寫會員登記表，會員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收。會員一旦上交會員登記表，即有權(quán)享受會

30、員權(quán)利。會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續(xù)，并交納手續(xù)費，由會員部確認后方可補辦。會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案，一卡一檔。(2)會員費會員須每月交納月費，如在會所規(guī)定的時間內(nèi)不交會員費，視作會員自動退會，會員卡失效，會員所享有的權(quán)利一并失效。會員退會須交回會員卡，否則將按會所會員章程有關(guān)規(guī)定自行負責(zé)；會員必須遵守會所會員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會員的咨詢、投訴及會籍的管理由會員部負責(zé)處理。二、會所服務(wù)程序1.游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒早班a.撈去水池浮雜物，并進行水底吸塵。b.對池水進行水質(zhì)化驗，并根據(jù)化驗結(jié)果，投藥凈化。

31、必須達到的標準是：pH值6.58.5；游離余氯0.40.6mgl。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（2428）。c.清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺椅，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e.清潔服務(wù)臺和工作間，清點送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。b.檢驗池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室

32、，進行補充清潔和整理，補齊客用物品。e.將客人使用過的拖鞋進行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救接待客人親切招呼、問好。準確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時遞上浴巾。引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)設(shè)施和位置。及時為客人提供各項服務(wù)，遞送飲料時應(yīng)用托盤。堅持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險情，及時急救，確保安全，嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為?？腿穗x別時，要主動征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時報告管理員或主管。準確及時地做好交接班工作，并有記錄。營業(yè)結(jié)束時，對工作場所進行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2.健身

33、房服務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(2)上崗后，要仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全、可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓準備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運動器械前，主動講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人注意事項，當客人要變更和加大運動量時，特別要測試一下鎖扣是否插牢，必要時應(yīng)主動為客人換檔。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護，確?？腿税踩?。(7)對不熟悉器械的客人，一要熱

34、誠服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。(9)在客人運動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(11)嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(12)客人運動結(jié)束時，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13)客人離別時，親切告別，并及時整理客人使用過的場地，將運動器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。(14)營業(yè)結(jié)束時，要檢查工作場所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。3.球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作

35、準備簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時補齊。清潔保齡球道并按時打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺，放好記分表和筆，清理球鞋。打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。吸清桌球臺面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺椅，清點和備齊桌球及用具。(2)現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)球場。a.站姿端正地在場門口適當位置迎候客人。b.見到客人主動招呼問好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準備好球和球拍。c.客人揮拍運動時，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d.及時為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托

36、盤送上。e.應(yīng)客人要求陪打時，要認真發(fā)揮自己的球藝。桌球房和棋牌室。a.站立于適當?shù)奈恢茫蚩腿说絹?。b.見到客人主動招呼問好。c.為客人安排場地和臺桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。f.客人離別時，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場地，繼續(xù)做好迎賓準備工作，營業(yè)結(jié)束時要認真檢查場地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會所服務(wù)禮儀1.儀表要求(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標志。(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系

37、戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長統(tǒng)襪不準抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)

38、要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開呈30度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準背靠他物或趴在服務(wù)臺上。(2)行走要求走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。服務(wù)人員在會所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人

39、。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手?？焖傩凶邥r不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，

40、會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求服務(wù)動作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢要求手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。在介

41、紹或指路時，不能用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。3.個人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語言要求(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。(3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。(9)對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”，表示抱歉。(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。業(yè)戶滿意度測評管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次業(yè)戶滿意度測評表，發(fā)放數(shù)量不