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文檔簡(jiǎn)介

1、PAGE PAGE 13課目:拒絕處理授課方式講授、演練、觀摩授課時(shí)間半天課程目標(biāo)通過(guò)對(duì)問(wèn)題和拒絕的差異以及拒絕處理的公式學(xué)習(xí)幫助學(xué)員掌握如何處理準(zhǔn)主顧的拒絕。授課大綱課程回顧 30課程簡(jiǎn)介 2“問(wèn)題”和“拒絕”的差異 5“棘手的”和“容易的”拒絕 10拒絕處理方式 30研討 30錄像觀摩、點(diǎn)評(píng) 30布置市場(chǎng)實(shí)習(xí) 1隨堂講義授課資料講師手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)投影片課前作業(yè)VCD注意事項(xiàng)講師須提前觀看VCD。提示時(shí)間內(nèi)容講師要強(qiáng)調(diào)講師也可以向業(yè)務(wù)員推薦“快捷入門(mén)”課程中的拒絕應(yīng)答話(huà)術(shù)。3025101821030301課程回顧內(nèi)容回顧請(qǐng)學(xué)員回顧上節(jié)課學(xué)習(xí)過(guò)哪些內(nèi)容。請(qǐng)學(xué)員解釋“缺口的含義請(qǐng)學(xué)員解釋“理想的”

2、、“基本的”和“現(xiàn)實(shí)的”建議書(shū)。請(qǐng)學(xué)員解釋建議書(shū)說(shuō)明的“PAR”公式,并舉例說(shuō)明。實(shí)習(xí)回顧詢(xún)問(wèn)昨天拜訪(fǎng)客戶(hù)的學(xué)員數(shù)量。請(qǐng)大家自愿介紹拜訪(fǎng)成果。重點(diǎn)了解學(xué)員拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量、準(zhǔn)主顧來(lái)源、采用了什么開(kāi)場(chǎng)白、運(yùn)用了什么樣的發(fā)現(xiàn)事實(shí)提問(wèn)方式、銷(xiāo)售計(jì)劃準(zhǔn)備是否充分、采用了什么建議書(shū)說(shuō)明方式、是否約定了下次面談、是否簽單、是否轉(zhuǎn)介紹。注:不要讓學(xué)員介紹全部拜訪(fǎng)過(guò)程。課程簡(jiǎn)介“問(wèn)題”和“拒絕”的差異2、“棘手的”與“容易的”拒絕3、拒絕的“公式”本單元的授課形式仍然是回顧學(xué)員手冊(cè)的內(nèi)容、回顧課前作業(yè)、角色扮演、觀摩錄像。三、“問(wèn)題”和“拒絕”的差異講師展示投影片對(duì)于準(zhǔn)主顧的提問(wèn),首先你必須確定問(wèn)題的本質(zhì),即準(zhǔn)

3、主顧只是詢(xún)問(wèn)一個(gè)信息的問(wèn)題呢,還是真正在拒絕你?那么到底什么情況下的提問(wèn)只是一個(gè)問(wèn)題,什么情況下的提問(wèn)是一個(gè)拒絕呢?有時(shí)某人只是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題,要求得到更多的信息,而不是不相信業(yè)務(wù)員的話(huà),真的在拒絕。如果你對(duì)于自認(rèn)為是問(wèn)題的回答并不能令他滿(mǎn)意,而且在你回答了他的第一個(gè)問(wèn)題之后,他緊接著又提出了更多的問(wèn)題,那么這種疑問(wèn)是真正的拒絕。一位業(yè)務(wù)員必須盡量地聆聽(tīng)準(zhǔn)主顧的聲音語(yǔ)氣,對(duì)之仔細(xì)品味琢磨,猜測(cè)準(zhǔn)主顧的腦子里到底在想什么。但無(wú)論準(zhǔn)主顧提出什么問(wèn)題,你們都要尊重并回答它們。四、“棘手的”和“容易的”拒絕講師展示投影片講師將示范處理拒絕的“公式”方法,但首先介紹什么是棘手的和容易的拒絕。如果準(zhǔn)主顧

4、提出的拒絕你很容易回答,那么這種拒絕是容易的拒絕。例如:“我怎么知道平安10年以后怎么樣?”那么,針對(duì)這種問(wèn)題你很容易回答。你可以把平安的宣傳資料拿給準(zhǔn)主顧看,向他介紹平安的財(cái)務(wù)穩(wěn)健情況和實(shí)力,以此打消準(zhǔn)主顧的疑慮。棘手的拒絕舉例:“我憑什么相信你?我聽(tīng)報(bào)紙上講有很多業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)客戶(hù)呢。”這種拒絕就很難處理,我會(huì)向大家介紹一種處理拒絕的公式方法來(lái)處理它。講師展示投影片尊重準(zhǔn)主顧的所有問(wèn)題和拒絕是非常重要的。如果你判斷只是個(gè)問(wèn)題而已,那么直接作回答。你必須聆聽(tīng)準(zhǔn)主顧的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如果一個(gè)人不相信你,通常他的不信任會(huì)體現(xiàn)在他的聲音里。五、拒絕處理方法(一)“棘手的”拒絕處理公式講師展示投影片著名的銷(xiāo)售

5、訓(xùn)練師:湯姆.霍普斯金教授有一個(gè)處理拒絕的有效方法:“六步公式”。你可以在投影片上看到這六個(gè)步驟。講師展示投影片第一步:聽(tīng)完拒絕后不要沒(méi)耐心,要等他說(shuō)完。也許他的話(huà)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)傻,但是你要確保理解了他的話(huà)。講師展示投影片第二步:稍微轉(zhuǎn)換一下字眼,但要用自己的話(huà)解釋一下準(zhǔn)主顧的拒絕,并問(wèn)他你是不是理解對(duì)了。我們聽(tīng)到的意思和別人所說(shuō)的話(huà)經(jīng)常是意思完全相反。當(dāng)業(yè)務(wù)員完成步驟二之后,接著再繼續(xù)步驟三。講師展示投影片第三步:詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)主顧,他的拒絕會(huì)造成什么樣的最終結(jié)果?投影片上有一個(gè)例子。我們可以舉另一個(gè)例子:如果一個(gè)人說(shuō)他不需要保險(xiǎn),是因?yàn)樗奶梢怨ぷ鱽?lái)養(yǎng)活他的孩子。那么你可以問(wèn)他是不是認(rèn)為他的太太總

6、是能夠找到工作,并掙的和準(zhǔn)主顧一樣多。這樣似乎就緊緊地把對(duì)方的拒絕轉(zhuǎn)到了一個(gè)尖銳的話(huà)題。講師展示投影片第四步:解除他的疑慮。這樣做的關(guān)鍵在于,你自己在前一個(gè)步驟中提出了一個(gè)問(wèn)題,那你就能很容易地作出回答。通常如果你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,那么你早就在心里想好了答案。講師展示投影片第五步:你采用了一個(gè)假設(shè),認(rèn)為你已經(jīng)回答了準(zhǔn)主顧的問(wèn)題。為了確認(rèn)這一點(diǎn),請(qǐng)采用這樣的話(huà):“這是不是解除了你的疑慮?”他會(huì)馬上告訴你是或不是。如果他沒(méi)有讓你停止,那么請(qǐng)繼續(xù)第六步。講師展示投影片第六步:“順便說(shuō)一下”。如果這個(gè)拒絕處理完了之后,你要立刻轉(zhuǎn)移話(huà)題,不要過(guò)多地停留在這個(gè)拒絕上面。你也可以在此抓住時(shí)機(jī)做促成。(二)容易的拒

7、絕處理講師展示投影片對(duì)于容易處理的拒絕,你可以直接回答他們。(三)拒絕處理舉例講師展示投影片大部分拒絕都可以歸納為4個(gè)或5個(gè)“不”。如:“不需要”、“不著急”、“不信任”“不寬?!?。但是如果仔細(xì)推敲,這些話(huà)就只是簡(jiǎn)單而暫時(shí)的情況。如果業(yè)務(wù)員能說(shuō)明買(mǎi)保險(xiǎn)是準(zhǔn)主顧很迫切的需要,那么準(zhǔn)主顧的想法就會(huì)轉(zhuǎn)變了。 如果準(zhǔn)主顧聲明他不需要買(mǎi)保險(xiǎn),他只是說(shuō)在這時(shí)他的想法,你還沒(méi)有說(shuō)服他需要買(mǎi)保險(xiǎn)。這種情況可能會(huì)一夜之間就能改變,或者說(shuō)一眨眼間就能被改變。 所以,通常這些“不”只是一種“條件”而已。在投影片中,列出了對(duì)每種條件的建議。研討講師展示投影片請(qǐng)學(xué)員拿出課前作業(yè),講師選取三至四位學(xué)員介紹一下他們對(duì)于第一

8、個(gè)拒絕的處理并點(diǎn)評(píng)。講師選取三至四位學(xué)員介紹一下他們對(duì)于第二個(gè)拒絕的處理。處理第一個(gè)拒絕的比較好的話(huà)術(shù)為:電視有各種牌子的,如果您有一個(gè)朋友在TCL工作,您是不是就要拒絕買(mǎi)SONY電視機(jī)呢。事實(shí)上我們買(mǎi)產(chǎn)品要比較以下三方面:1、是否適合自己;2、質(zhì)量如何;3、售后服務(wù)如何。您買(mǎi)保險(xiǎn)也是一樣。如果礙于朋友的情面,買(mǎi)了不適合你的保險(xiǎn),您覺(jué)得值不值呢?我向您保證我將向您提供良好的服務(wù)。處理第二個(gè)拒絕的比較好的話(huà)術(shù)為:在銀行存多少是多少,而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)也是相當(dāng)于在存錢(qián)。它們之間的差別是:如果每月存在銀行100元,萬(wàn)一一年以后人不在了,存在銀行的錢(qián),也就值1000元再加上很少的利息。但是如果每月交100元的保費(fèi),從繳費(fèi)起,它就已經(jīng)價(jià)值5萬(wàn)的保額。同樣的情況,他的家人可以得到5萬(wàn)元。您覺(jué)得哪種方式合適呢?VCD觀摩、點(diǎn)評(píng)講師展示

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