大型超市的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)以鄭州丹尼斯超市為例

1、 PAGE 33題目:大型超市的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) 以鄭州丹尼斯超市為例 院系名稱(chēng)：專(zhuān)業(yè)班級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：教師職稱(chēng)：年 月 日摘 要大型超市作為九十年代后半期在我國(guó)剛剛興起的一種新興業(yè)態(tài),由于商店?duì)I業(yè)面積大,可挑選性強(qiáng),以銷(xiāo)售日用消費(fèi)品為主,且大多建于交通便利的地點(diǎn)或大型居民區(qū)附近,商圈范圍廣,設(shè)有充足車(chē)位的停車(chē)場(chǎng),受到消費(fèi)者的歡迎,并成為我國(guó)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。眾多跨國(guó)連鎖超市看好我國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展前景,也紛紛加入熱潮力圖分得一塊蛋糕。我國(guó)加入WTO之后，外資將以更大的規(guī)模進(jìn)軍中國(guó)的零售業(yè)，給我國(guó)的零售業(yè)提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)超市這種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。如何將服務(wù)質(zhì)量引入

2、超市，使超市顯出特色，提高其服務(wù)水平，為達(dá)到這一目的，應(yīng)對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。本文從目前國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本概念做了界定，指出了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的重要性。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)了解顧客對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量期望的程度和現(xiàn)實(shí)中對(duì)自己所享受超市服務(wù)的滿意度，分析零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，把握和預(yù)測(cè)其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，提出適合超市行業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。通過(guò)本文的研究，得到以下結(jié)論: 超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如今相當(dāng)激烈，為了達(dá)到顧客的需求，不僅需要在商品價(jià)格與質(zhì)量上取得優(yōu)勢(shì)，更重要的是要從服務(wù)質(zhì)量上突出超市的特色，不斷完善超市的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容。大型超市已經(jīng)是一個(gè)很

3、大的商品消費(fèi)市場(chǎng)，把握好超市未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，以服務(wù)質(zhì)量為銷(xiāo)售理念，制定適合自己企業(yè)發(fā)展的運(yùn)作模式。關(guān)鍵詞： 大型超市 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) SERVQUALTitleThe Evaluation of Quality of Service in Supermarkets Take the example of ZhengZhou Dennis supermarketAbstractSupermarkets havejust the rise of a new format in the latter half of nineties in china. As the shop area, S

4、trong selection, Daily consumer goods sales mainly,And that are mostly built in convenient locations or large residential areas near, Wide business circle , the car park has ample parking spaces, by consumers,and become one of the retail industrys main format in china. Large number of transnational

5、supermarket chains optimistic about Chinas prospects for the development of retail markets, began to take part in trying to share a piece of cake craze.Chinas accession to the WTO, foreign capital will be a larger scale of the retail industry in China, to Chinas retail industry has provided opportun

6、ities and challenges, to the supermarket that the service sector, service quality is especially important. How service quality will be the introduction of supermarkets, so that shows characteristics of supermarkets to raise their level of service, to achieve this goal should be to measure the qualit

7、y of service supermarket.This article from the current status of domestic research, do a defined tothe basic concept of quality of service, and pointed out the importance of quality of service evaluation.To lay the foundation for my own research. By understanding customer expectations of service qua

8、lity supermarkets and in reality to enjoy the supermarket on their satisfaction with services, quality of service analysis of the retail industrys status quo, to grasp and predict its future trends, the supermarket industry for the quality of service evaluation report so that enterprises recognize t

9、he importance of quality of service.This study adopted by the following conclusions: the supermarket industry is now very intense competition, in order to meet customers needs, not only in commodity prices and the quality advantage and, more importantly, from a supermarket to highlight the quality o

10、f service features, and constantly improve the supermarket service quality and content. Supermarket is a great consumer market of goods, grasp the future development trend of supermarkets, take the quality of service as the concept of sale, to develop enterprise development suited to their mode of o

11、peration.Keywords:supermarket,service quality,service quality evaluation,SERVQUAL目 次TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc11571729 1引言1 HYPERLINK l _Toc11571730 1.1 選題背景1 HYPERLINK l _Toc11571731 1.2 研究目的和意義1 HYPERLINK l _Toc11571732 1.3 文獻(xiàn)綜述2 HYPERLINK l _Toc11571733 1.4 研究?jī)?nèi)容和方法5 HYPERLINK l _Toc11571734

12、 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)體系6 HYPERLINK l _Toc11571735 3 調(diào)查研究8 HYPERLINK l _Toc11571736 3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)8 HYPERLINK l _Toc11571737 3.2 調(diào)查對(duì)象的選取9 HYPERLINK l _Toc11571738 3.3 研究方案的設(shè)計(jì)9 HYPERLINK l _Toc11571739 3.4 調(diào)查結(jié)果9 HYPERLINK l _Toc11571740 4 建議及對(duì)策17 HYPERLINK l _Toc11571741 結(jié)論19 HYPERLINK l _Toc11571742 致謝20 HYPERLINK l

13、 _Toc11571743 參考文獻(xiàn)21 HYPERLINK l _Toc11571744 附錄1 調(diào)查問(wèn)卷23 HYPERLINK l _Toc11571745 附錄2 問(wèn)卷調(diào)查方案241 引言1.1 選題背景大型綜合超市是一種相對(duì)規(guī)模較大、低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、高銷(xiāo)售量,為滿足消費(fèi)者對(duì)食品、家庭日常用品的種種需求服務(wù)的集休閑、購(gòu)物和餐飲為一體的零售組織。這種零售業(yè)態(tài)至少提供20個(gè)類(lèi)別及20000個(gè)規(guī)模以上的產(chǎn)品,其營(yíng)業(yè)面積一般在5000平方米以上,主要顧客群為半徑25分鐘路程以內(nèi)的家庭消費(fèi)者。由于商品豐富和低價(jià)格的優(yōu)勢(shì),大型綜合超市有著廣闊的發(fā)展前景。大型超市在我國(guó)是超市業(yè)的迅猛發(fā)展,使其在社會(huì)

14、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的地位越來(lái)越重要。因此,可將該現(xiàn)象稱(chēng)作超市經(jīng)濟(jì)社會(huì)。對(duì)于城市社區(qū)來(lái)說(shuō),超市不僅僅是一種經(jīng)營(yíng)組織,更涉及千發(fā)展十分迅速，到2001年，我國(guó)共營(yíng)業(yè)面積5000平方米以上，年銷(xiāo)售額500萬(wàn)元以上的大型超市12000多家（店），實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額1000億元以上。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們觀念的轉(zhuǎn)變，超市越來(lái)越受青睞。在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,為保證超市擁有更多的顧客,就必須十分關(guān)注超市的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研,不斷調(diào)整超市經(jīng)營(yíng)方式,提高服務(wù)質(zhì)量,以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系,提高超市競(jìng)爭(zhēng)力。因此,超市服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)就成為超市所有工作的重要環(huán)節(jié)。我國(guó)目前在服務(wù)質(zhì)

15、量模型的研究上落后于其他發(fā)達(dá)國(guó)家，因此研究服務(wù)質(zhì)量模型，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是非常必要的。1.2 研究目的和意義1.2.1 研究目的本文從目前國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本概念做了界定，指出了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的重要性。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)了解顧客對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量期望的程度和現(xiàn)實(shí)中對(duì)自己所享受超市服務(wù)的滿意度，分析零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，把握和預(yù)測(cè)其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，提出適合超市行業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。1.2.2 研究意義通過(guò)對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析,得出不同顧客對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量的期望值,豐富了企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和超市服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施的理論,為適合超市服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體

16、系提供理論依據(jù)。大型超市在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用，而國(guó)內(nèi)超市品牌在競(jìng)爭(zhēng)中居于劣勢(shì)。因此，為提高鄭州市服務(wù)行業(yè)質(zhì)量，針對(duì)大型超市，研究各個(gè)維度，對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)具有重要的實(shí)踐意義。1.3 文獻(xiàn)綜述1.3.1 服務(wù)質(zhì)量的概念和測(cè)評(píng)的重要性 （1） 服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比。 （2） 測(cè)評(píng)的重要性城市社區(qū)和企業(yè)都需要經(jīng)營(yíng)良好的超市。現(xiàn)代城市中,超市已成為主要的零售方式。綜觀城市零售商業(yè)的發(fā)展過(guò)程,一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是超市業(yè)的迅猛發(fā)展,使其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的地位越來(lái)越重要。

17、因此,可將該現(xiàn)象稱(chēng)作超市經(jīng)濟(jì)社會(huì)。對(duì)于城市社區(qū)來(lái)說(shuō),超市不僅僅是一種經(jīng)營(yíng)組織,更涉及千家萬(wàn)戶的生活。經(jīng)營(yíng)良好的超市能給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn),也能給居民帶來(lái)生活便利。因此,對(duì)于企業(yè)和城市社區(qū)來(lái)說(shuō)都需要經(jīng)營(yíng)良好的超市。雖然服務(wù)質(zhì)量模型在國(guó)外得到廣泛的關(guān)注,但是我國(guó)關(guān)于這方面的研究仍顯不足。由于每個(gè)國(guó)家有其獨(dú)特的政治、經(jīng)濟(jì)和文化背景,在這些獨(dú)特環(huán)境下繁衍生息的消費(fèi)者必然形成了不同于其他國(guó)家消費(fèi)者的行為模式。這樣不同國(guó)家的消費(fèi)者在感知服務(wù)質(zhì)量時(shí),必然存在著不同的側(cè)重點(diǎn)和偏好,被某個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者所重視的指標(biāo)或者標(biāo)準(zhǔn),可能不被另外一個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者所重視。相應(yīng)的,模型中用來(lái)測(cè)量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的變量隨著國(guó)

18、別的不同應(yīng)該存在適當(dāng)?shù)淖兓?.3.2 服務(wù)質(zhì)量的涵義及其要素 由于服務(wù)本身具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、不可分離性使得服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)復(fù)雜的話題。目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要從顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意出發(fā),認(rèn)為當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客所感知到的服務(wù)一致時(shí),質(zhì)量是滿意的。即服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。顧客的期望與感知主要來(lái)自于5個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。據(jù)此,A.Parasuraman等給出了感知服務(wù)質(zhì)量模型如圖1-1所示：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)口碑個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)口碑個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要素：服務(wù)質(zhì)量的要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有

19、形性感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：超出質(zhì)量（質(zhì)量驚喜）滿足期望（滿意的質(zhì)量）低于期望（不可接受的質(zhì)量）感知服務(wù)感知服務(wù)圖1-1 感知服務(wù)質(zhì)量模型 其中可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性表現(xiàn)為員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力；移情性則是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注;有形性是針對(duì)有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。1.3.3 SERVQUAL的發(fā)展歷程（1） 原始問(wèn)卷SERVQUAL是 Service Quality(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫(xiě)，是 Parasuraman、Zeithaml和 Berry三人 (美國(guó)著

20、名的服務(wù)質(zhì)量研究小組，后文簡(jiǎn)稱(chēng) 為 PZB)在 1988年首次提出的，它的基礎(chǔ)是 Gronroos提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差異模型。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的“感知”與“期望”的差異比較，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，即：SQ(服務(wù)質(zhì)量)=P(感知)-E(期望)。當(dāng) PE時(shí)，顧客的“感知”超過(guò)了“期望”，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù)；當(dāng)P=E時(shí)，顧客的“感知”等于“期望”，顧客感到服務(wù)質(zhì)量尚可；當(dāng)PE時(shí)，顧客的“感知”低于“期望”，顧客感到服務(wù)質(zhì)量低下。SERVQUAL共分為“期望”和“感知”兩大部分，每部分均有基于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有形性 、可靠性 、響應(yīng)性、安全性和移情性而設(shè)計(jì)出的 22個(gè)問(wèn)題 ，采用 7點(diǎn)尺度

21、法來(lái)測(cè)量。 （2） 修正問(wèn)卷在1991年，PZB又對(duì)SERVQUAL進(jìn)行了修正 ，得到了更好的信度和效度，并再一次指出了其應(yīng)用的廣泛性。其中，對(duì)SERVQUAL做了以下修改：1)問(wèn)卷的語(yǔ)氣發(fā)生了變化 ，“期望”的定義從“服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么樣的”變?yōu)椤霸摴灸軌蛱峁┦裁礃拥姆?wù)”，消除了問(wèn)題本身的暗示性。2)對(duì)一些問(wèn)題的用詞作了細(xì)小的改動(dòng)，使之更加有針對(duì)性，便于顧客理解。3)增加了“溝通材料”和有關(guān)“雇員知識(shí)”的問(wèn)題。修正后的SERVQUAL在服務(wù)業(yè)有很好的應(yīng)用前景，可以用來(lái)評(píng)估服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （3） 擴(kuò)展問(wèn)卷1994年 ，在 1988、1991年研究 的基礎(chǔ)上，PZB

22、再次對(duì) SERVQUAL進(jìn)行 了擴(kuò)展 ，把顧客 的“期望”劃分為“恰當(dāng)?shù)姆?wù)”和“理想的服務(wù)”兩部分 ，由此提出了“容忍區(qū)域”的概念 ，并且問(wèn)題減少到 21個(gè)。在擴(kuò)展的 SERVQUAL中，問(wèn)卷的形式發(fā)生了變化，問(wèn)卷有一欄 、兩欄和三欄三種 ，形成了三套問(wèn)卷。其中，前兩種直接測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，后一種則通過(guò)差異比較來(lái)計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量得分。調(diào)查結(jié)果顯示，三欄問(wèn)卷比其他兩種問(wèn)卷更能提供詳細(xì)和精確的數(shù)據(jù)，能夠區(qū)分企業(yè)的服務(wù)是否在客人的容忍區(qū)域內(nèi)，調(diào)查的結(jié)果更有效、可靠。1.3.4 SERVQUAL在超市中的應(yīng)用 研究證實(shí)，SERVQUAL，尤其是修正的 SERVQUAL和擴(kuò)展的 SERVQUAL能夠?yàn)榉?wù)企

23、業(yè)提供有價(jià)值的診斷信息，并且使用簡(jiǎn)單，成本較低，在測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量方面顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)。隨著超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ，服務(wù)質(zhì)量受到了廣泛關(guān)注，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的研究也增多。為了找出服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題的原因，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，在超市行業(yè)的研究中廣泛應(yīng)用SERVQUAL方法。Fick和 Ritchie通過(guò)在飯店 、航空公司、餐館和滑雪場(chǎng)四個(gè)旅游服務(wù)部門(mén)的研究得出的結(jié)論是：“期望”對(duì)于顧客的滿意度有很大的影響；不同行業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的重要性排序不同；SERVQUAL可以用來(lái)比較同一服務(wù)部門(mén)不同企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL結(jié)構(gòu)合理，易于操作。由于在利用擴(kuò)展 的三欄問(wèn)卷時(shí)

24、，顧客需要對(duì)問(wèn)卷中21個(gè)問(wèn)題的63(213=63)方面進(jìn)行回答，難度較大，不便于回收有效問(wèn)卷，因此在我國(guó)現(xiàn)階段應(yīng)用有困難。另外，我國(guó)超市的服務(wù)質(zhì)量普遍不高 ，眼下最要緊的是找出顧客“感知”和“期望”的差距所在。因此，在本次研究中，采用1991年修正的SERVQUAL測(cè)量超市的服務(wù)質(zhì)量。1.3.5 現(xiàn)有研究的不足和今后的研究方向 在本次研究中，通過(guò)在丹尼斯超市運(yùn)用SERVQUAL測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，得出了較理想的結(jié)果，為大型超市的服務(wù)質(zhì)量管理工作指明了方向。但由于超市服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)在我國(guó)處于初步探討階段，以后還需要做更加深入的研究。 （1）本次研究?jī)H選取了一家大型超市，所得結(jié)果可能不具有普遍性。以后可

25、以在其他類(lèi)型的超市中進(jìn)行此類(lèi)研究，擴(kuò)大調(diào)研范圍和樣本數(shù)量，提高結(jié)論的普遍性。 （2）本次的問(wèn)卷沒(méi)有開(kāi)放性的問(wèn)題，可能會(huì)丟失某些重要信息。今后的研究可以增加一些顧客自由發(fā)揮的問(wèn)項(xiàng)，與此問(wèn)卷相結(jié)合，共同找出顧客關(guān)心的問(wèn)題。 （3）針對(duì)現(xiàn)在女性顧客增多和她們的特殊性，可以通過(guò)更大樣本的方差檢驗(yàn)，進(jìn)行不同性別的對(duì)比，來(lái)研究性別對(duì)于超市服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有無(wú)影響。1.4 研究?jī)?nèi)容和方法1.4.1 研究?jī)?nèi)容本文是通過(guò)對(duì)鄭州丹尼斯超市服務(wù)質(zhì)量的研究，探索出超市行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展發(fā)展提高服務(wù)質(zhì)量的方法，主要從以下3個(gè)部分來(lái)闡述： （1） 通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理論研究，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)內(nèi)大型超市的特點(diǎn)，提

26、出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型； （2） 通過(guò)采用鄭州丹尼斯超市顧客問(wèn)卷調(diào)查，訪談經(jīng)營(yíng)者等方法對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查； （3） 從鄭州丹尼斯超市的服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，對(duì)國(guó)內(nèi)大型超市提出了一些改進(jìn)的建議。1.4.2 研究的方法 （1） 文獻(xiàn)調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，本文在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，充分考慮國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，更加全面的探討了大型超市服務(wù)質(zhì)量的因素； （2） 實(shí)證研究的方法，通過(guò)對(duì)鄭州丹尼斯超市的實(shí)證性研究,從而在超市服務(wù)質(zhì)量方面提出了改進(jìn)意見(jiàn)。2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)體系SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為：有形資產(chǎn)、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用，詳見(jiàn)表2-1所示：表2-1 SE

27、RVQUAL模型五尺度概念五個(gè)尺度概念有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表；如：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、以及用以提供服務(wù)的其他工具和設(shè)備的完好情況。 可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。如：企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況。 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。 PZB(1985) 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面(determinants of service quality)提出十點(diǎn)分析，其為消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)感受的主要成分，詳見(jiàn)表2-2所示： 表2-2 消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)感受的主要

28、成分概念成分概念可靠性(reliability)反應(yīng)性(responsiveness)勝任性(competence)接近性(access)禮貌性(courtesy)溝通性(communication)信用性(credibility)安全性(security)了解性(understanding/knowing the customer)有形性(tangibles)一致性的績(jī)效、表現(xiàn)，并重視對(duì)消費(fèi)者承諾。 員工提供服務(wù)之意愿和立即性。 服務(wù)人員是否擁有執(zhí)行服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧。接近性系指容易接觸或聯(lián)絡(luò)。服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽(tīng)，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。 以消費(fèi)者能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言溝通并且傾聽(tīng)

29、。以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費(fèi)者信賴感、信任和誠(chéng)實(shí)感受。 消費(fèi)者能免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)式疑惑等狀況。對(duì)顧客需要之了解。服務(wù)的實(shí)體證據(jù)以及其它服務(wù)設(shè)施等。 PZB通過(guò)在四個(gè)服務(wù)行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，顧客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量五維度的重要性排序?yàn)榭煽啃?、響?yīng)性 、安全性、移情性和有形性。但是，他們認(rèn)為，在將SERVQUAL應(yīng)用于其他行業(yè)時(shí)，應(yīng)該對(duì)五維度的重要性進(jìn)行研究 ，以更有效地指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理。 本文資料根據(jù)相關(guān)資料整理完成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型如圖2-1所示：服務(wù)差錯(cuò)服務(wù)差錯(cuò)專(zhuān)業(yè)承諾兌現(xiàn)專(zhuān)業(yè)承諾兌現(xiàn)解決問(wèn)題的能力以及服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決問(wèn)題的能力以及服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等待時(shí)間等待時(shí)間服

30、務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間服務(wù)質(zhì)量及時(shí)服務(wù)質(zhì)量及時(shí)服務(wù)人員的工作責(zé)任心服務(wù)人員的工作責(zé)任心告知客戶預(yù)防措施及類(lèi)似問(wèn)題外的處理方法告知客戶預(yù)防措施及類(lèi)似問(wèn)題外的處理方法真誠(chéng)真誠(chéng)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化圖2-1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型3 調(diào)查研究3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì) SERVQUAL是一種服務(wù)行業(yè)的通用方法 ，根據(jù)PZB的建議，在應(yīng)用于具體行業(yè)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)之進(jìn)行適度修改。因此，本文在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，根據(jù)超市行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了一定的改動(dòng)，按照有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性的順序提出問(wèn)卷問(wèn)題。另外，由于7點(diǎn)尺度法要求受試者有較強(qiáng)的分辨能力，本次研究采用5點(diǎn)尺度法。通過(guò)與超

31、市管理者的交談，他們認(rèn)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)較全面地包含了超市服務(wù)質(zhì)量的諸多方面，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，并且受試者代表了超市的顧客類(lèi)型，問(wèn)卷的表面效度較好。3.2 調(diào)查對(duì)象的選取本文選取鄭州丹尼斯超市作為研究對(duì)象，由于鄭州丹尼斯超市時(shí)鄭州大型超市之一，擁有5000平方米以上的營(yíng)業(yè)面積，并且引進(jìn)先進(jìn)大賣(mài)場(chǎng)管理knowhow(經(jīng)營(yíng)技術(shù))丹尼斯百貨開(kāi)業(yè)至2008年底，銷(xiāo)售額累計(jì)達(dá)100億元。為了使樣本的數(shù)據(jù)更加真實(shí)有效，所以在采取樣本時(shí)以變量的5到20倍為準(zhǔn)則，根據(jù)本文所涉及的5個(gè)尺度，因此對(duì)鄭州市丹尼斯超市的顧客為樣本進(jìn)行調(diào)查，回收350份，其中有效問(wèn)卷320份，無(wú)效30份，同時(shí)對(duì)超市顧客進(jìn)行訪談式調(diào)查。3.3

32、 研究方案的設(shè)計(jì)對(duì)丹尼斯超市服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷要涉及到：超市員工的素質(zhì)、超市員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、超市產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。為了保證問(wèn)卷的可讀性以及信度和效度，大部分選取文化水平較高的顧客進(jìn)行調(diào)查。本文顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題采用李克特態(tài)度量表來(lái)設(shè)計(jì)的，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“完全同意、同意、部分同意、不同意、完全不同意”賦予相應(yīng)的數(shù)字讓被訪者選擇，然后打鉤。完全同意選擇5、同意選擇4、部分同意選擇3、不同意選擇2、完全不同意選擇1。3.4 調(diào)查結(jié)果這些年來(lái)，一提到購(gòu)物，人們最先想到的就是超市。超市購(gòu)物已漸漸成為人們所追求的一種時(shí)尚。然而，超市的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等也會(huì)對(duì)人們的購(gòu)物產(chǎn)生

33、不小的影響。研究在對(duì)本次調(diào)查所獲數(shù)據(jù)深入分析的基礎(chǔ)上，形成了以下研究結(jié)果：3.4.1 超市員工的素質(zhì)不高自我國(guó)大型超市出現(xiàn)以來(lái)，員工的素質(zhì)問(wèn)題一直都沒(méi)有得到很好的解決，隨著超市行業(yè)的普及，工作量的增大，反而造成超市員工的素質(zhì)問(wèn)題越來(lái)越惡化。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著信息交流的不斷發(fā)展，超市員工的素質(zhì)問(wèn)題越來(lái)越引起企業(yè)和顧客的重視。 本次對(duì)于超市員工素質(zhì)問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-1、圖3-2所示：圖3-1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（1）圖3-2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（2） 這兩幅圖從顧客對(duì)超市服務(wù)員和超市收銀員的熱情程度評(píng)價(jià)表明：顧客對(duì)超市員工的印象分都集中在一般以下。甚至還有幾位顧客選擇了對(duì)丹尼斯超市的員工完全

34、不滿意的選項(xiàng)。我特意訪問(wèn)過(guò)那些顧客，其中不妨都有與丹尼斯員工發(fā)生摩擦的現(xiàn)象，而且事態(tài)發(fā)生時(shí)沒(méi)有任何丹尼斯超市的員工出來(lái)緩解氣氛，更有甚者直接與顧客發(fā)生斗毆現(xiàn)象?？梢?jiàn)丹尼斯超市員工素質(zhì)的問(wèn)題不單單只發(fā)生在基層人員身上，管理層要承擔(dān)更多的責(zé)任。本次調(diào)查特意把各年齡、性別的人平均化，取得調(diào)研效果更佳，說(shuō)服力更強(qiáng)的作用。通過(guò)上面兩幅圖來(lái)看，無(wú)論是男女老少，都非常重視在購(gòu)物時(shí)能夠被服務(wù)員尊重。超市員工問(wèn)題所在，主要是因?yàn)楣ぷ鳚M意度和工作積極度上出現(xiàn)了疲軟，超市把工作重心放在了發(fā)展超市業(yè)績(jī)的問(wèn)題上，忽略了企業(yè)員工這個(gè)重要的環(huán)節(jié)，使超市在發(fā)展的同時(shí)沒(méi)有做到員工與企業(yè)共同進(jìn)步。今后丹尼斯超市應(yīng)該重拾員工工作積

35、極度和滿意度這個(gè)重要問(wèn)題，開(kāi)展企業(yè)與員工互動(dòng)的方法提高員工的工作效率。例如增加季度評(píng)選，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，開(kāi)展員工年度休假和旅游等方面的工作。3.4.2 超市員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠 本次對(duì)于超市員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-3所示：圖3-3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（3）在對(duì)“丹尼斯的服務(wù)人員對(duì)商品的性能有一定的了解”這個(gè)問(wèn)題的答案分析來(lái)看，71%的消費(fèi)者選擇了3，16%的消費(fèi)者選擇了2， 11%的消費(fèi)者選擇了4，另有2%的消費(fèi)者選擇了5。以上數(shù)據(jù)表明，超市員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不穩(wěn)定，有的員工了解的多，有的員工了解的少。這樣會(huì)對(duì)超市的營(yíng)業(yè)額直接造成巨大的影響。我訪問(wèn)過(guò)一些消費(fèi)者，有些情況是當(dāng)向超市服務(wù)員

36、詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品信息時(shí)，有的回答不是很了解，有的不理不睬，還有的把問(wèn)題推給別的服務(wù)員，更有甚者直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙行為。還有的情況是服務(wù)員只負(fù)責(zé)自己管轄的范圍，別的地方就不管了。消費(fèi)者碰到這種情況下，把原本想消費(fèi)的物品給放棄掉了。 超市往往在市場(chǎng)這塊兒投入很大的力量，在對(duì)員工培訓(xùn)這一塊花的力量卻很少，這樣使得超市因小失大，在不知不覺(jué)中，營(yíng)業(yè)額下降的同時(shí)又丟失了顧客。 隨著世界的發(fā)展，超市服務(wù)員漸漸從單純的體力勞動(dòng)者轉(zhuǎn)向了腦力勞動(dòng)者。這也就意味著超市員工在素質(zhì)培養(yǎng)方面越來(lái)越重要了。員工本身的素質(zhì)也越來(lái)越被重視。超市在應(yīng)聘員工時(shí)，不應(yīng)該像以前一樣只考慮成本低，人數(shù)多就好。應(yīng)該提高員工這塊兒的成本，重視

37、公司員工的禮貌、反應(yīng)、知識(shí)等本身應(yīng)具備的素質(zhì)。3.4.3 超市商品的價(jià)格合理，品種多樣所謂大賣(mài)場(chǎng)，就是品種多樣，價(jià)格優(yōu)惠的大型超市。在這種情況下，商品質(zhì)量有保證，商品擺放整潔亦是大型超市在市場(chǎng)中的重要競(jìng)爭(zhēng)力。商品的質(zhì)量、價(jià)格、品種、擺放是大型超市在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地的重要因素。 本次對(duì)于超市商品價(jià)格和品種問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-4、圖3-5所示：圖3-4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（4）圖3-5 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（5） 在本次對(duì)“丹尼斯超市產(chǎn)品價(jià)格合理，檔次齊全的”調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)95%的消費(fèi)者選擇了4和5，只有5%的消費(fèi)者選擇了3或3以下的數(shù)字。這表明丹尼斯超市作為大型超市來(lái)說(shuō)在商品價(jià)格和種類(lèi)上

38、還是占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。據(jù)一些消費(fèi)者說(shuō)，丹尼斯超市的蔬菜和水果品種相當(dāng)豐富，而且每天早上7點(diǎn)前都有早市活動(dòng)，就是早上的蔬菜和水果都有優(yōu)惠價(jià)，許多老年消費(fèi)者都喜歡趕早去丹尼斯超市買(mǎi)菜等等。這可以算是丹尼斯超市的一大特色，應(yīng)該堅(jiān)持下去。3.4.4 超市商品擺放不夠合理，備貨不及時(shí) 本次對(duì)于超市商品擺放和商品指示牌問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-6所示：圖3-6 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（6）從上圖可以看出，丹尼斯超市的擺放還是比較合理的，但從整體的布局來(lái)看，丹尼斯超市就有很多地方不足了。區(qū)域劃分不太合理，很多商品沒(méi)有明顯的指示牌。丹尼斯超市的飲料大多集中在二樓，這樣對(duì)于路過(guò)丹尼斯想買(mǎi)瓶飲料的消費(fèi)者無(wú)疑是一道墻。對(duì)超市

39、的營(yíng)業(yè)額又有了影響。雖說(shuō)丹尼斯超市的商品擺放基本合理，但有很多地方并不是盡善盡美，例如有些文具放在很高的地方，小朋友們很難夠得到。從局部看丹尼斯超市的擺放可能還不錯(cuò)，但從整體看的話就有很多漏洞了，有些顧客經(jīng)常買(mǎi)放在一個(gè)地方的消費(fèi)品，他們就會(huì)覺(jué)得丹尼斯的擺放很到位，但面對(duì)家庭型消費(fèi)者而言，他們的消費(fèi)品涉及到很多方面，對(duì)于他們而言，丹尼斯超市的布局就沒(méi)那么完善。這也就是為什么有些人選擇4，而有些人卻選擇2的緣由了。丹尼斯超市的指示牌有很多問(wèn)題，促銷(xiāo)區(qū)的指示牌又多又大，讓顧客看的眼花繚亂，而像些酒類(lèi)，醬油類(lèi)的冷門(mén)消費(fèi)品，丹尼斯超市卻連一塊指示牌都沒(méi)有。 大型超市應(yīng)該以整體為主，如果各個(gè)區(qū)域分配不均勻

40、的話，人稀少的區(qū)域服務(wù)不到位，對(duì)于促銷(xiāo)區(qū)域和人口密集區(qū)域，本來(lái)人就多，再放入大量的人力和物力，讓超市淪為了集貿(mào)市場(chǎng)的話，那么大型超市也就失去它本身存在的意義了。 本次對(duì)于超市商品補(bǔ)貨問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-7所示：圖3-7 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（7）從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，超過(guò)50%的消費(fèi)者選擇2作為他們的答案。丹尼斯超市經(jīng)常出現(xiàn)缺貨了卻沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)上的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)閱T工沒(méi)有合理分配好出貨數(shù)量。有的貨出貨量大的驚人，例如紙巾擺了好多好多出來(lái)，成堆的放在外面占空間，辣椒醬之類(lèi)的東西賣(mài)完了卻不能及時(shí)補(bǔ)上，甚至當(dāng)顧客提出要補(bǔ)貨時(shí)，員工以忙為理由打發(fā)顧客，又一次使超市的利益受到損害，營(yíng)業(yè)額下降又損失了顧客。3.

41、4.5 超市商品質(zhì)量高大型超市作為零售企業(yè)，顧客的忠誠(chéng)是長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的必備條件。一個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展，需要一批忠實(shí)的顧客來(lái)支持，因此與顧客建立友好關(guān)系，使顧客在消費(fèi)時(shí)變得更加方便是丹尼斯超市站穩(wěn)市場(chǎng)的一個(gè)至關(guān)重要的任務(wù)。 本次對(duì)于超市商品補(bǔ)貨問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-8所示：圖3-8 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（8）在關(guān)于“丹尼斯的商品質(zhì)量有保證，無(wú)假冒偽劣”和“若商品有質(zhì)量問(wèn)題，丹尼斯予以退換”這兩個(gè)問(wèn)題的調(diào)研中，45%的消費(fèi)者選擇了5，55%的消費(fèi)者選擇了4。從數(shù)據(jù)中可以看出，雖然國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者回答問(wèn)題時(shí)有些保守，但從數(shù)據(jù)整體分析，丹尼斯超市的商品質(zhì)量還是非常有保障的。這也延續(xù)了大型超市的一貫作風(fēng)，給消費(fèi)者樹(shù)

42、立了大企業(yè)，高質(zhì)量的形象。從被訪問(wèn)的顧客口中得知，丹尼斯超市貫徹了假一罰十，七天內(nèi)有問(wèn)題包退換等政策，讓消費(fèi)者們有了消費(fèi)的保障和權(quán)利。丹尼斯超市在商品質(zhì)量上花了功夫，使之在健康發(fā)展的同時(shí)擁有了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。3.4.6 超市交通便利 天時(shí)地利人和，地利指的就是地理位置的優(yōu)勢(shì)。如今，超市已成為居民購(gòu)買(mǎi)日常用品的第一場(chǎng)所，離居民區(qū)近，交通便利是超市在市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。 本次對(duì)于超市交通問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-9所示：圖3-9 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（9）丹尼斯超市位于市中心，而且坐落在交通十字路口，旁邊有居民區(qū)，公交車(chē)站有3個(gè)，數(shù)十輛公交車(chē)來(lái)往于丹尼斯超市。這種局面導(dǎo)致了在“丹尼斯超市所在地交通

43、便利，可快速到達(dá)”這個(gè)問(wèn)題中，80%以上的消費(fèi)者選擇了5。3.4.7 超市的售后服務(wù)不到位 本次對(duì)于超市交通問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果如圖3-10所示：圖3-10 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖（10）對(duì)于“丹尼斯超市的手續(xù)簡(jiǎn)便”這個(gè)問(wèn)題的調(diào)研中我們統(tǒng)計(jì)出這樣一個(gè)數(shù)據(jù)：33%的消費(fèi)者選擇了4，47%的消費(fèi)者選擇了3，13%的消費(fèi)者選擇了2，7%的消費(fèi)者選擇了1。我特意訪問(wèn)了一下選擇的顧客，據(jù)他們所說(shuō)，丹尼斯超市在退貨和換貨時(shí)，總是有拖時(shí)間的現(xiàn)象，不能及時(shí)讓顧客滿意的離開(kāi)超市。有一位顧客為了退一臺(tái)有故障的電視機(jī)退了整整一個(gè)星期。原來(lái)丹尼斯超市在結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)也讓顧客感覺(jué)到不方便。如:超市的POS機(jī)老是出現(xiàn)故障，使顧客只能

44、干等或者迫不得已用現(xiàn)金付賬來(lái)解決這種現(xiàn)象。之后超市負(fù)責(zé)人也草草了事，并沒(méi)有重視給消費(fèi)者帶來(lái)方便的服務(wù)這個(gè)重要的問(wèn)題。如今，隨著生活節(jié)奏的加快，人們都在跟時(shí)間打仗，因此，方便快捷的服務(wù)成為超市留住顧客的重要手段。超市要在市場(chǎng)中占有一席之地，提供消費(fèi)者方便快捷的服務(wù)是至關(guān)重要的。根據(jù)上述通過(guò)實(shí)證研究所得來(lái)的數(shù)據(jù)，我們運(yùn)用加權(quán)平均法的得出鄭州丹尼斯超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的平均值：（3*1+148*2+169*3）+（14*1+221*2+81*3+4*4）+（227*3+51*2+35*4+7*5）+（200*5+104*4+15*3+1*2）+（7*2+9*3+127*4+177*5）+（3*1+20*

45、2+98*3+199*4）+（60*1+75*2+97*3+88*4）+（5*4+100*3+160*2+55*1）+（176*4+144*5）+（8*3+40*4+272*5）+（22*1+41*2+151*3+106*4）+（22*2+201*3+97*4）/（320*12）=3.39609375鄭州丹尼斯超市的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果表明：丹尼斯超市的服務(wù)質(zhì)量?jī)H為中上水平。4 建議及對(duì)策經(jīng)過(guò)了一番問(wèn)卷調(diào)查和訪談，獲得了鄭州市丹尼斯超市服務(wù)水平的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果的分析，針對(duì)鄭州市丹尼斯超市服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，對(duì)超市業(yè)提出以下建議：（1）改進(jìn)員工的素質(zhì)。通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)丹尼斯超市員工的文化

46、程度不高，很多員工的禮貌用語(yǔ)欠缺，它影響著企業(yè)與顧客溝通的和諧發(fā)展。而廣大消費(fèi)者對(duì)于超市服務(wù)質(zhì)量的滿意度，實(shí)際上就是對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)打分。（2）改進(jìn)員工的工作效率。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)丹尼斯超市在收銀這一個(gè)工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了很多問(wèn)題，加上配送貨物員工的工作態(tài)度不端正，使整個(gè)超市的營(yíng)業(yè)效率大幅度降低。（3）增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)丹尼斯超市員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)是超市實(shí)力雄厚的體現(xiàn)，也是提高超市業(yè)績(jī)的重要要素。（4）改善超市貨品的擺放布置。超市有針對(duì)男女老少的貨品，因此根據(jù)各個(gè)顧客的不同因素，合理擺放超市的貨品是相當(dāng)重要的。（5）及時(shí)補(bǔ)貨。及時(shí)補(bǔ)貨是大型超市的

47、一種職能，是讓顧客信賴超市的關(guān)鍵。及時(shí)補(bǔ)貨不僅僅是對(duì)顧客的一種尊重，更重要的是提升超市形象的有效方法。（6）改進(jìn)超市的售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最重要的組成部分，研究表明丹尼斯超市在售后服務(wù)的質(zhì)量上并不是非常穩(wěn)定，還有很多不足之處。無(wú)論丹尼斯超市還是其他的大型超市在招聘員工和培訓(xùn)員工方面都應(yīng)進(jìn)行改革，每個(gè)員工的素質(zhì)直接影響著整個(gè)企業(yè)的形象，因此不僅僅是普通員工，管理層更應(yīng)該重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。希望通過(guò)本次對(duì)丹尼斯超市服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，能讓超市行業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性。結(jié) 論通過(guò)鄭州丹尼斯超市的調(diào)查問(wèn)卷和訪談結(jié)果的分析，我們得出了以下結(jié)論：雖然本文通過(guò)搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)

48、鄭州丹尼斯超市進(jìn)行調(diào)查，并提出了一些建議，但仍然存在不足。首先，本文采取了便捷樣本和簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查，只做了350份，有效問(wèn)卷只有320份，樣本都來(lái)自省會(huì)鄭州市，但實(shí)際上不同的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間存在著很多差異。所以抽取的樣本具有一定的局限性。其次，雖然本文對(duì)超市的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析和比較，得出了影響超市服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵因素。但是，賦予的權(quán)重不具有權(quán)威性，今后的研究也可進(jìn)一步探索。最后，本文對(duì)各個(gè)變量的度量采用調(diào)查對(duì)象自我報(bào)告的形式，不可避免地會(huì)受到調(diào)查對(duì)象主觀性的影響，與實(shí)際行為之間存有一定的偏差，這將在一定程度上影響本文研究結(jié)論的有效性，而且缺乏代表性，因此筆者的研究結(jié)果仍需學(xué)術(shù)界進(jìn)一步檢驗(yàn)。參

49、考 文 獻(xiàn)1 陳瑞霞.我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)初探以天津市H飯店為例N.天津商學(xué)院學(xué)報(bào),2005(7):1923.2 白雪.大型綜合超市的營(yíng)銷(xiāo)策略研究J.科技信息,2009(7):416417.3 Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L LSERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service QualityJJournal of Retailing，1988，64(1)：12404 Gronroos CStrategic Management and Marketing i

50、n the ServiceSectorRHelsinki：Swedish School of Economics and Business Administration，1982：59685 Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L LRefinement and Reassessment of the SERVQUAL ScaleJJournal of Retailing，1991，67(4)：4204506 Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L Ahernative Scales for Measuring Service Quality：A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic CriteriaJJournal of Retailing，1994，70(3)：2012307 Fick G R，Ritchie J R BMeasuring Service Quality in the Travel and Tourism IndustryJJournal of Travel Res