某地板生產(chǎn)企業(yè)售后服務細節(jié)管理

1、地板廠售后服務細節(jié)管理一、概述1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質的實木地板外，還要強化售后服務。要做到“商品出門，負責到底”、“一切為顧客利益著想”的新觀念。2、通過售后服務來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。二、售后服務人員應具備的素質1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002兩個標準認識清楚，能從事故表面分析問題的實質。4、了解有關法

2、律知識。三、服務內容1、售前服務(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。2、售中服務(1)、熱情接待每一位顧客，確?？蛻艏皶r訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。2.1 實木地板的天然屬性2.2 鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-2001標準國標和環(huán)境檢測2.3 鋪設方法選擇及走向2.4 使用保養(yǎng)應注意事項3、售后服務(1)、及時通過電話做售后服務跟蹤工作，并及時把信息反饋到公司有關部門。(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門

3、取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后服務人員應經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行督促。(3)、若遇有投訴，應在兩天內派專人去現(xiàn)場察看，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協(xié)商解決。從上述可見木地板的質量是有三部分組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養(yǎng)質量。為此，做好售后服務工作，也不是單純的做“售后”，而必須與售前服務中服務緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后服務工作順利地進展。四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。1、企業(yè)對待售后服務工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為1.

4、1 虛設售后服務部門，無專人負責，也不作跟蹤服務工作，認為跟蹤服務是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反饋。1.2 遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為2.1 設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問2.2 設立用戶來電，來函咨詢服務機構2.3 快速服務，幫助用戶解決存在的問題2.4 編發(fā)產(chǎn)品技術資料、刊物、售后服務手冊(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧

5、客的意見，不要輕易打斷消費者的敘述，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當服務人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比較自然地聽得進處理人員的解釋和意見。3.2 態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比較理智的心情與公司溝通的處理方案。3.3 動作快一點，處理投訴的動作快，

6、一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來則可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。3.4 層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后服務管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后服務管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。3.5 補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或服務未能滿足消費者的需求，他

7、認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話?？焖俚姆从?負責的態(tài)度+專業(yè)的角度(最大限度幫助解決問題)(最大限度幫助公司節(jié)約資源)(最大限度避免惡性投訴事件發(fā)生)(優(yōu)良的服務是70%態(tài)度+30%技巧)(4)、相關規(guī)定4.1 無“三回訪”服務、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪”的服務記錄單，保修卡的，公司不接受投訴服務，如要服務，公司采取有償服務。4.2 非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質量問題，公司拒絕

8、承擔任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。4.3 在本廠購買的特價“處理品”地板，公司拒絕承擔任何費用，服務不變，4.4 按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)4.5 按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。五、五個一定1、一定要領悟品牌形象。2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。5、一定要積極進攻，不做低三下四。六、服務觀客戶的需要是我們存在的根本價值?？蛻舻臐M意是我們追求的永恒目標。鋪設細節(jié)管理一位鋪設工人在外代

9、表了企業(yè)的形象。一、鋪設工人必須做到12343規(guī)范。1、證：上崗證。必須通過培訓、考核達到及格成績，始發(fā)上崗證。二次黃牌警告者，收回上崗證。2、嚴：嚴格執(zhí)行鋪設工序，嚴格達到鋪設驗收標準。3、齊：外表整齊，鋪設地板現(xiàn)場穿工作服；工具齊；輔料齊。4、不準：不準做與鋪設地板無關的事，不準說與鋪設地板無關的話，不準在鋪設現(xiàn)場吸煙，不準收取顧客錢、物以及吃、抽、喝。5、服從：服從工長絕對領導，服從客戶合理要求，服從監(jiān)理規(guī)范監(jiān)督。鋪設工具。鋪好地板的秘決“七分工具、三分技術”，可見工具之重要。不同的地板，不同的使用場所，鋪設方法不同，所有工具卻大同小異。二、鋪設前應做到兩個認可1、地板質量、品種、規(guī)格、

10、數(shù)量檢查認可。2、鋪設方法、鋪設質量、數(shù)字具體化、步驟的認可。三、鋪設前遇到下列六種情況不宜鋪(簡稱六個不鋪)1、墻體漏濕，地面不平不鋪！2、混合施工不鋪！3、強制使劣質輔料不鋪！4、工期過急，無法實施工序不鋪！5、要求地板面無色差，絕對水平，不鋪！6、款不付(找理由)不鋪！四、鋪裝應注意走向1、長度方向2、順光方向3、順走方向五、鋪前準備1、木龍骨規(guī)格為(30mm50mm、30mm40mm、40mm50mm)，含水率為8%16%左右。2、施工作業(yè)條件(1)、施工現(xiàn)場地面須干凈、干燥、平整，符合國家或地方建筑驗收標準。(2)、有可能引起潮濕隱患的工序已完成，廚房、衛(wèi)生間做閉水試驗無滲水漏水現(xiàn)象

11、。(3)、門窗安裝完畢，具備封閉條件。(4)、門窗也預備高度是否標準，安好后的地板在門框下的厚度為地板厚度加龍骨厚度。(5)、不要講水平線，要講平面平整度。六、施工要點1、鋪設程序木龍骨防潮及處理施工劃線木龍骨鋪墊及固定防潮處理地板面層鋪裝。2、鋪設施工方法 (1)、地面劃線，彈出木龍骨，特殊要求時彈出鋪設位置，水平標高線。(2)、木龍骨鋪墊及固定。2.1 必要時木龍骨鋪墊前應進行防潮、防腐處理。2.2 木龍骨之間一定要拉直線或直平尺找平。2.3 墊木長度以20mm為宜，厚度可根據(jù)具體填充情況而定，墊木間距以不超過400mm為宜。2.4 主龍骨間距由木地板長度來決定，龍骨間距最大不可超過400

12、mm，特出情況加下副龍骨。2.5 木龍骨靠墻部分應與墻面有510mm伸縮縫，木龍骨固定方法為釘連接或膠連接。2.6 根據(jù)地面混凝土標號來決定采用電錘打眼法或射釘固定法，如果地面有找平層，一般采用電錘打眼法，用電錘在彈好的地面龍骨線上打眼，然后把做好防腐處理的木塞，用鐵釘將龍骨固定在地面上，一般電錘打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超過5公分，如果直接在現(xiàn)澆混凝土基層上固定木龍骨，固混凝土標號高，硬度好，可采用射釘固定法，射釘透過木龍骨進入混凝土基層深度不得小于15mm，當?shù)孛嬲`差過大時，應以墊木找平，先用射釘把墊木固定于混凝土基層，再用鐵釘將木龍骨固定在墊木上，得調試達到正常標高后，將

13、射釘固定在混凝土基層上。2.7 對鋪設完畢的木龍骨進行全面的平速度調整和牢固性的檢測，使其達到標準后方可進行下道工序。2.8 在龍骨上鋪設防潮膜，防潮膜接頭應重疊200mm，回邊往上彎?？傊君埞堑匿佋O方法有很多種，如：地垅墻、磚墩、預埋綁扎法等。(3)、地板面層鋪設3.1 地板面層一般為借位鋪設從墻面一側面出810mm的縫隙后，鋪設第一塊木地板，地板凸角向外，以汽釘，螺紋釘，斜釘把地板固定于木龍骨上，以后逐聲排緊釘單，最后一塊用彈簧或玻璃膠以利牢固。3.2 每塊地板凡接觸木龍骨的部位，必須用汽釘、螺紋釘或普通釘固定，視情況打入12個汽釘，汽釘必須釘在地板凸角處，汽釘打入方向為45度60度，

14、斜向打入，最低釘長不得少于25mm。3.3 為使地板平直均勻，應每鋪設35塊地板，即拉一次平直線檢查地板是否平直，水平平直，應及時調整。3.4 面板鋪設完后，總面板為素板要擴磨，上漆，若為漆板則直接安裝踢腳板并及時清理干凈做好成品保護。3.5 門及門套修理，鋪設地板后，地面增高，為此房門必須修整，一般不變合頁的位置，而是卸門，鋸或刨門端，門鋸掉的尺寸，即為地板的厚度。(4)、鋪設注意事項4.1 當?shù)孛孢^高時，木龍骨應刨薄處理，但龍骨厚度不得低于20mm，4.2 影響木地板鋪設的地面浮灰，殘余砂漿等雜物必須清除平凈，以免地面雜物影響地板鋪設的平直度或受潮，生蟲影響。4.3 在木龍骨鋪墊平直并驗收

15、合格后，方可鋪設地板面層。4.4 所有木龍骨必須做好防腐，防潮處理，而且均需與地面固定連接。4.5 木龍骨、木地板鋪設靠墻處必須備有510mm的縫隙，以利通風，防止地板固受潮而起供。4.6 最后一塊地板的寬度不能寬于5cm,長度不能長于25cm（余料）。4.7 根據(jù)不同的材質，不同的含水率結合科學施工。七、木地板鋪設面層尺寸允許安裝偏差，驗收標準參照WB/T1016-2002保修參照WB/T1017-20021、實木地板允許偏差。(1)、平整度5mm(2)、拼接高度差0.6mm(3)、拼接縫隙寬度0.6mm(4)、兩側伸縮縫5mm2、實木地板允許偏差測量工具。(1)、平整度2m靠尺及塞尺(2)

16、、拼接高度差，塞尺或坐標百分表(3)、拼接縫隙寬度、塞尺(4)、四周伸縮縫、鋼尺3、實木地板竣工驗收，含過橋、收口、踢腳線并簽字認可(家用3天內，工程7天內)。4、如客戶和監(jiān)理不能接收以上時間驗收，承包人可接以上條款，書面通知28小時進行，48小時不驗收，以認可告以段落。八、實木地板的四句格言地板質量是基礎，鋪設條件是根本，科學施工是關鍵，正常衛(wèi)護是保證。九、溫馨提示告親愛的顧客您家的實木地板前期安裝工程已施工完畢，為了您所購的地板質量得到保證，其他工程隊施工注意事項告知如下：漆板鋪好后，后續(xù)施工必須做好防護措施再施工。1、漆板鋪好后必須在半月內入住，以保持室內正常通風。2、部分品種地板在使用

17、中，由于木材特性所決定的，而致漆面有輕微龜裂、暗裂、響聲、高低現(xiàn)象，屬于正常情況。3、部分品種地板收縮性較大，在秋冬季節(jié)過份干燥時，可能出現(xiàn)兩塊地板之間大于2.5mm縫隙，屬正常情況。4、應避免廚房、衛(wèi)生間、墻角、陽臺水份侵入，防止地板變形，清潔地板應先吸塵再絞干后，濕抹布順地板方向擦拭，避免地板受潮含水率劇增，勿用堿水、肥皂水、汽油等有機溶劑擦洗。5、應避免空調連續(xù)開放，冷氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應在室內放盆水(50%rh80%rh)。6、應避免秋冬季節(jié)空氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應在室外內盒水。7、應避免下雨季節(jié)空氣濕度大，順手關門窗，防止地板含水率增高產(chǎn)生拱

18、起，應開空調去濕功能調節(jié)一下。8、應避免強烈陽光直射或長時間通風，防止地板局部干燥收縮產(chǎn)生變色、開裂，應關上門窗和窗簾，應在室外內放盆水。9、應避免重、尖、硬物碰撞地板成損壞。10、地板定期(13月一次)，做好專用地板環(huán)保蠟保養(yǎng)(不要用噴蠟)，保護地板漆膜。11、不要讓保潔公司用水或濕布清潔地板后找打蠟(要干擦)。12、不能用膠連劑來履蓋地板或局部粘貼(化學品)。鋪設中常見事故原因、責任以及解決措施鋪設是保證地板質量至關重要的工序，必須科學地、規(guī)范地施工，正常維護不然將會出現(xiàn)以下不良現(xiàn)象。一、瓦變狀瓦變狀就是實木地板表面不平，兩個邊緣的邊向上卷起，形成向下彎曲，形似瓦片，故這種變形叫瓦片變形，

19、簡稱瓦變。(一)、原因 引起瓦變狀的原因有以下幾個方面：(1)、基層潮氣過大，大于當?shù)仄胶夂剩?2)、由于龍骨自然干燥，大于當?shù)仄胶夂剩?3)、使用的膠粘劑稀釋過稀，使膠含水量過大；(4)、由于毛地板僅自然干燥，未經(jīng)人工干燥，大于當?shù)仄胶夂剩?5)、地板背槽太淺，板面過寬。由于上述原因，鋪設時又不按規(guī)范標準操作，所以事故引起的責任，應有鋪設方施工人員負責。(二)、解決的辦法(1)、引起瓦片狀微量的地板處應立即拆除踢腳板使其地板下方造成對流，排除潮氣，使板面隨著潮氣蒸發(fā)慢慢恢復水平。(2)、若瓦片變形狀變化較嚴重處應立即拆下瓦地板，平放在倒處通風，(不宜暴曬、暴吹)并在地板的上面加平

20、整重物平壓，使其恢復正常。二、起拱。起拱就是地板局部區(qū)域向上拱起與其層脫離懸空的現(xiàn)象，稱為地板起拱。(一)、引起原因與責任地板起拱是由于地板受潮后膨脹，體積增大而地板緊緊拼裝在一起無法使其伸展，它只能向上膨脹而起拱其原因有以下幾方面。(1)、地板被水泡后，地板體積增大，引起起拱，其責任應有水泄漏方負責。(2)、鋪設地板時是干燥季節(jié)，榫槽扣得過緊，無處延伸，因而引起起拱現(xiàn)象，為此該責任應有鋪設施工人世間負責。(3)、墻面與地板間未伸縮縫或得過小，原因同(2)不再重復，也應有鋪設施工人員負責。(4)、地板過干，含水率過低。(二)、解決辦法(1)、遇有起拱，應首先拆除踢腳板，并在拱起嚴重處用電動圓盤

21、據(jù)鋸切一刀，使其原因為繼續(xù)膨脹而再拱起，然后觀察一二天，若不再拱起，把被鋸的該塊地板換成新地板。(2)、若拱起嚴重，拆去踢腳板后，拆下舊地板，重鋪，在拆除中，地板表面破損的，應換新地板。三、地板與地板間縫隙過大。地板與地板之間經(jīng)鋪設一周后，縫隙超過2.5mm屬于地板不正?，F(xiàn)象。(一)、原因有以下幾方面：(1)、由于地板含水率過高，當室內環(huán)境過于干燥時，如北方地區(qū)暖氣開放季節(jié)，將導致每塊地板板面收縮，或局部地板板面收縮，使之產(chǎn)生隙縫。根據(jù)引起的原因，責任應有地板生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商負責。(2)、地板雖經(jīng)過干燥處理，但木材由于是天然屬性，還會隨著環(huán)境、濕度變化而引起微量濕帳、干縮現(xiàn)象。而木材又是各向異

22、性，各向干縮不一樣，縱向干縮最小，弦向、徑向干縮大。為此寬度方向變化比縱向干縮更大。本來對每塊地板的變化是微量的，但是由于地板過寬，微量變化都集中在寬度過寬的同一塊地板表面，因而顯得收縮量就大。所以從科學角度分析，消費者買地板宜買短而狹，不宜長而寬。(3)地板加工精度有誤差形成大小頭或每塊板公差明顯，鋪設時必然不在同一條直線，寬處緊貼，狹處縫隙明顯。這種情況應該有地板經(jīng)銷商（或廠房）負責。(4)地板鋪設時本身環(huán)境潮濕，而且又鋪得過松，為此，當環(huán)境干燥時，地板收縮而產(chǎn)生縫隙超過2.5mm。這種情況應有鋪設方施工人員負責。(5)施膠時，由于膠施入槽中，膠粘劑收縮引起縫隙，這種情況應該有施工方負責。

23、(二)解決辦法遇有縫隙超過2.5mm時，應該把地板拆下重新鋪設，鋪設中若損壞的板面，應有責任方負責換取破損的地板。四、反彈反彈就是指腳感太軟，感到有些發(fā)顫，其原因有以下幾方面：(1)龍骨間距超過400mm，因而垮度太大，缺乏支撐使其中間下垂。龍骨最適宜間距小于350mm；(2)毛地板太薄，質地差；(3)地面不平，地板有下陷現(xiàn)象；(4)兩塊地板長的端頭沒有固結在木龍骨上。地板鋪設時，兩塊地板端頭都應在木龍骨的中心部位相銜接，由于鋪設偏移，二頭銜接偏離中心線，為此，當腳踩在地板上時占據(jù)少的端頭有空穴感覺。責任方：以上(1)、（2）、（3）、（4）引起的原因，均有鋪設方負責任。(5)木龍骨與水泥地面

24、固定不平整和牢固度不夠，鑒于上述幾種情況均是鋪設不當引起，故應該鋪設方負責解決。五、走路響聲當腳踩在地板上偶爾有響徹云霄聲這是難免的，若踩在其上多處發(fā)出咯咯吱響聲是不正常的現(xiàn)像，其原因是由于地板與地板之間，地板與龍骨接觸不平整產(chǎn)生磨擦而會引起響聲。上述原因，引起的響聲，應該有鋪設放承擔。解決的辦法是將有響聲處的面層地板拆卸，加固地板與龍骨之間牢度或加墊層墊結實，使其形成完整的平面。(3)釘子剛度不夠，通俗地講釘子太軟，因而握釘力不夠導致地板與龍骨結合不緊密。若有上述原因起，應有施工人員負責拆下地板，再重新調整地板與龍骨之間連接。(4)地板在使用過程中用滴水的拖把，或水打翻在地沒有及時擦干，都會

25、導致水滲入板中，使板產(chǎn)生扭曲變形。這樣，就使地板背面不平與龍骨不能平整接觸，而導致響聲。若有這方面原因引起，其責任應有客戶本身負責。(5)若是地板含水率過高，隨環(huán)境干、濕變化而引起變形不均勻性，使板面發(fā)生扭曲翹曲等現(xiàn)象。若由此原因引起，其責任應有生產(chǎn)企業(yè)負責（或經(jīng)銷商）。(6)地板鋪完，沒有經(jīng)過養(yǎng)護，急于搬入使用。地板鋪完后，最宜應該有12h養(yǎng)護時間后，方可使用，特別是地板與龍骨用膠固定。必須有養(yǎng)護期，使膠固化，才能牢固連接，不然將會影響粘結的牢固。而導致地板出現(xiàn)響聲。六、色差色差是指同一塊地板，或者數(shù)塊地板，顏色深淺差距比較大。常遇的色差是有以下兩種情況形起：一種是木材材質色澤深淺不一引起的

26、色差；另一種情況是油漆批號不同，引起的色差。遇有這兩種情況，應分別對待。(一)、木材材質引起的色差木材材質引起的色差是由于生長的地域，日照不同而引起木材顏色深淺不一致。除此以外，甚至同一株樹，由于鋸剖的部位不在同一位置，所加工的木板，顏色也不一致。(1)同一材種生產(chǎn)的地域不同，或同一地區(qū)由于樹木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生產(chǎn)的樹木，鋸剖成木材的顏色也就不同；(2)同一材種，同一棵樹鋸剖的木材，在不同的部位其顏色差異也很大，如在木材的橫切面上可以看見靠近樹皮的部分的材色較淺（稱為邊材），在髓心的周圍部分材色較深（稱為心材）。從上述原因可見形成木材顏色差異是自然現(xiàn)象，所以，加工成地板

27、顏色也就有差異，為此，為了保護資源，國家制定GB/T15036-2001標準中，對色差不作任何要求。鑒于上述原因，引起的色差應該不屬于質量問題，但是作為鋪設施工人員，在鋪設時應有意識的，仔細地把顏色相近似地板鋪在一起，滿足消費者的需求。(二)油漆批號不一致油漆批號不一致引起的色差，責任方應該完全有經(jīng)銷商負責（廠商），遇有這種情況應及時調換地板。七、裂紋裂紋是指木材表面與端面有細微的縫隙。該縫隙是有木材收縮不均勻引起的，也有油漆質量引起的龜裂。(一)木材表面的裂紋1、原因地板靠近門處或窗戶處受太陽光曝曬而引起突然干縮使之開裂；地板含水率高于當?shù)仄胶夂剩虼?，遇環(huán)境較干時，收縮力不均勻引起開裂

28、。上述第一種情況，其責任應有消費者自負；第二種情況應該有生產(chǎn)企業(yè)負責。2、處理方法：地板裂紋若長度地板長度的4%時，應更換表面有裂紋的地板。(二)漆面開裂漆面開裂是漆膜的一種老化現(xiàn)像，開裂分為細裂、粗裂和龜裂三種，其中龜裂是指漆膜破裂到底面露出或表面開裂透底，無論哪一種開裂都是由于漆膜的內部收縮力大大超過它的內聚力而造成破裂。造成上述的現(xiàn)象具體原因有：(1)清潔板面時，使用堿性較大的清潔劑，使其板面產(chǎn)生化學反應，導致表面開裂。(2)漆膜受到外來因素，如濕度、光熱、潮濕、化學氣體等影響，而引起內部應力變化。板面含水率過高、或涂層過厚引起。(4)由于鋪設后板面瓦變或起拱，使漆膜內外應力不一致引起。

29、從上述四個原因可見，(1)、(2)原因是由于消費者維護不當引起，因此事故責任應消費者自負；若是(3)原因引起有生產(chǎn)企業(yè)負責換開裂的地板；若是(4)原因引起應該有鋪設方負責換開裂的地板。八、漆面皺皮(一)漆面皺皮漆面皺皮是指漆膜層表面起皺。漆面皺皮的直接原因是：(1)生產(chǎn)過程或現(xiàn)場涂刷過程中，漆膜的干燥速度不同，也就是說面漆的催干劑與底漆，配比不合適。造成這種問題，應有生產(chǎn)企業(yè)負責。(2)由于受陽光直接暴曬或高溫烘烤，使油漆表面突然受到強裂的日照或高溫使漆面干縮，而漆膜內層聚合力小，導致漆膜皺皮。(3)使用清潔劑的堿性含量過高與漆膜中的酸性成份產(chǎn)生中和現(xiàn)象而引起漆膜皺皮。因為維護保養(yǎng)不當引起木地板漆面皺皮，應有消費自行解決。解決辦法：若是大面積發(fā)生皺皮，可用機械磨刮或藥物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨燙。(3)主要用去漆劑，有時兩者結合進行。(二)漆面鼓泡、針孔漆面鼓泡、針孔是指漆膜表面局部處表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率過高，施工的涂料中裹帶空氣，漆膜內含有部分空氣，就形成氣泡，當氣泡破裂又形成很小圓孔，即又成為針孔。上述情況應有生產(chǎn)企業(yè)將局部有鼓泡、針孔漆面板換成新板。九、板面不平板面不平是指地板面，與地面垂直距離大于5mm。測試方法是用一根2m