電話客服個人工作計劃范文

1、學(xué)海無涯電話客服個人工作計劃合集范文電話客服個人工作計劃合集優(yōu)秀范文 下面是我為大家整理的電話客服個人工作計劃合集優(yōu)秀范文,供大家參考。 有了工作計劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個人的工作效率自然也就提高了。下面是我精心推舉的電話客服個人工作計劃，僅供參考，歡迎閱讀！ 電話客服個人工作計劃一 來工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回顧半年來的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，

2、二是客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成情況： 一、個人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。 結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶

3、關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高

4、端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間親密協(xié)作

5、協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。 四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20_年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。 其次，嚴(yán)格把握集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時支撐，處理解

6、決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20_年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。 下半年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善

7、”的核心價值。 電話客服個人工作計劃二 不知不覺進(jìn)入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了，在這個平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的服務(wù)工作。由于是在營業(yè)前臺工作，接觸的客戶多，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多閱歷。 經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對于我來說，值班長這一角色是個全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織能力，并督促各項工作的完成。 營業(yè)廳主要需做好基本的服務(wù)工作及各項指標(biāo)的

8、完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開頭會進(jìn)行暗訪，對我們整個廳的月績效成果也是至觀重要的。為了能使我們整個廳取得好的成果和榮譽(yù)，決定從以下幾點著手抓起： 1、關(guān)于服務(wù)。營業(yè)廳是一個面相全部客戶的服務(wù)窗口，它是整個公司的形象展現(xiàn)。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務(wù)，我們就得做好每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)，不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢都要按標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范化，與客戶溝通時一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進(jìn)行服務(wù)演練，在進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進(jìn)行提

9、醒并給予相應(yīng)的考核。 2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識。每個客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想正確并嫻熟的解決客戶的疑問，必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。我們會利用早晚班會對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行提問，測試大家對業(yè)務(wù)知識把握的程度，從而提高大家的業(yè)務(wù)水平，使每個人都是業(yè)務(wù)能手。 3、關(guān)于任務(wù)。對于公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，督促每個人的完成情況，對于完成較好的人員在班會中提出表揚(yáng)并讓其共享閱歷，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求準(zhǔn)時進(jìn)行整改，如未達(dá)到整改要求的進(jìn)行加班并給予相應(yīng)的考核。 針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進(jìn)步。 電話客服個人工作計劃三 一、 通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)熟悉加深 進(jìn)步越快、

10、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的熟悉到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)! 或許一開頭直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。 當(dāng)然，作為一個進(jìn)展中的企業(yè)還有諸多的不完

11、善制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍然困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要士氣。 二、 專心學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱忱，也得到很多伙伴的激勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)夫工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了溝通和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠

12、成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。 當(dāng)然我也熟悉到自身存在的許多不足活動策劃閱歷欠缺、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進(jìn)展建設(shè)添磚加瓦。 20_年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北

13、，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭! 電話客服個人工作計劃四 努力工作的時間總是過去的非常的快，對于我而言，四月份的工作的結(jié)束最能代表的就只有五月份工作的到來，但是既然是新的一個月的開頭，那么我也要有新的進(jìn)展和期待，展望五月份的工作，希望自己在五月份的時候可以有所成就，也能夠有一定的成長和進(jìn)展，所以在五月份還沒有到來的時候，我也要對自己五月份的工作作個計劃，并且在之后的工作當(dāng)中去專心的根據(jù)這個計劃去執(zhí)行和努力，同時也希望這個計劃可以給自己的工作帶來更多的便捷。 我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去專心的負(fù)責(zé)，所以對于我而言，在工作的時候有足夠的耐心，愿意去將

14、自己的工作和幫助顧客解決問題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的耐心，以及對全部的事情都能夠有足夠正確和優(yōu)秀的處理能力，在處理公司的問題上面，在處理顧客的問題上，我都能夠干凈利落的將事情解決，這也是自己成為一個客服所最大的目標(biāo)，我也希望全部的經(jīng)過我手的顧客都可以對我們公司的服務(wù)以及客服的處理方式有一個很好的認(rèn)可，所以我也希望自己可以在工作的過程當(dāng)中去漸漸的做到，我也希望自己可以將公司的進(jìn)展變成己任，在工作的時候更加的專心和負(fù)責(zé)，以及盡職盡責(zé)的完成自己的工作，保證公司產(chǎn)品的順利銷售，以及對售后的問題可以準(zhǔn)時有效的解決。 在四月份的時候，我對于一些客戶的問題也不能很好的解決，甚至

15、于在自己的工作過程當(dāng)中，在處理顧客的問題上面沒有特殊的有耐心，很多時候都會表現(xiàn)出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是非常的不好的，也是非常的不專業(yè)的，所以在五月份，我也會準(zhǔn)時的改正自己這樣的現(xiàn)象，調(diào)整好自己的情緒，不讓自己在工作的過程當(dāng)中出現(xiàn)任何的差錯，所以我也希望自己可以變得更加的優(yōu)秀。 五月份的工作即將來臨，在出色的完成自己的日常工作之外，也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，豐富自己在工作上面的一些閱歷，提高自己的工作閱歷和社會閱歷。同時在公司工作也要準(zhǔn)時的批閱自己的錯誤，準(zhǔn)時的去改正和完善自己，爭取在公司可以通過自己的努力去制造出更多的價值，也能給公司和自己帶來更多的有意義的成就和不錯的成果。 電

16、話客服個人工作計劃五 一、主營業(yè)廳治理方面： (一)業(yè)務(wù)方面： 1、在年初制定了_年營業(yè)中心治理方法、營業(yè)員考核細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核方法，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。 3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看準(zhǔn)時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。 4、_年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。 5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的

17、核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成， (二)服務(wù)方面： 1、于_年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足_用戶的需要。 2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。 3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足準(zhǔn)時整改，好的做法給與激勵。 4、轉(zhuǎn)變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，激勵營業(yè)員的斗志，為天的開頭制造良好的情緒。 5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù)講座和歐顧

18、得禮儀服務(wù)講座，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。 6、從今年年初開頭，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。 7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于_年1月被評為_市“市級青年文明號”、_年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號同時_年底，向省公司申報“營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。 二、渠道治理方面： (一)合作營業(yè)廳治理： 1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳治理方法及相應(yīng)的考評方法，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月

19、進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流淌紅旗。 2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。 3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)溝通，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不嫻熟、前臺閱歷缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。 4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的樂觀性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成果一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。 (二)代辦點治理： 1、_年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦_業(yè)務(wù)，執(zhí)行即買即通的方式

20、。 一、主營業(yè)廳治理方面： (一)業(yè)務(wù)方面： 1、在年初制定了_年營業(yè)中心治理方法、營業(yè)員考核細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核方法，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。 3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看準(zhǔn)時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。 4、_年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。 5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成， (二)服務(wù)方面： 1、于_年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足_用戶的需要。 2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。 3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足準(zhǔn)時整改，好