崗位操作與訓(xùn)練手冊(cè)前廳osc fo s006叫醒服務(wù)流程

1、叫醒服務(wù)流程1.目的服務(wù)規(guī)范，賓客滿意度。2.適用范圍各成員定義和縮寫3.無(wú)4.職責(zé)與權(quán)限5.工作程序項(xiàng)目操作注意1. 獲取客人的 “叫醒服 務(wù)”需求詢問房號(hào)：“XX 先生，請(qǐng)問您的房號(hào)是.？”在叫醒服務(wù)登記本上做；前臺(tái)在交時(shí)需交接叫醒服務(wù)的相關(guān)事宜；注意檢查登記本是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱；部門/崗位職責(zé)前臺(tái)服務(wù)員按照為客人提供及時(shí)的叫醒服務(wù)維也納酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件流程OSC-FO-S-006生效日期20130701序號(hào)修訂日期修改人生效日期1初版200702202200903302009040132013063020130701項(xiàng)目操作注意2. 重復(fù)確認(rèn)3) 得知客人的房號(hào)、及

2、叫醒時(shí)間后，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后與客人確認(rèn)信息：“XX 先生，您住在 X 房，明天 XX 時(shí)我們將會(huì)按時(shí)為您提供叫醒服務(wù)”；對(duì)每一個(gè)叫醒服務(wù)都必須復(fù)述確認(rèn)；每個(gè)叫醒必須核對(duì)客人的房號(hào)，登記，叫醒時(shí)間（最好以 24 小時(shí)制確認(rèn)）叫醒人要簽名3. 道別及輸入信息得到客人的肯定回答后禮貌道別；在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時(shí)間，注意準(zhǔn)確輸入時(shí)間和房號(hào)；在叫醒本上做好叫醒，并做好交班4. 系統(tǒng)叫醒6) 根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行自動(dòng)叫醒服務(wù)；5. 前臺(tái)人工叫醒（二次）7) 撥打客房 進(jìn)行叫醒服務(wù)，一般在設(shè)定叫醒時(shí)間后 5 分鐘內(nèi)（團(tuán)隊(duì)叫醒在 10 分鐘內(nèi)）前臺(tái)必須進(jìn)行二次叫醒，特別是當(dāng)系統(tǒng)提示叫醒失敗

3、時(shí)，由前臺(tái)員工提供人工叫醒服務(wù)；誤差時(shí)間不要超過 5 分鐘用語(yǔ)：“ X 先生 ，這里是前臺(tái)，現(xiàn)在是 X 點(diǎn) X 分，您的叫醒時(shí)間到了， ”； 叫醒人實(shí)施完叫醒服務(wù)后要簽名叫醒服務(wù)流程文件OSC-FO-S-006文件頁(yè)碼第2 頁(yè)共3 頁(yè)6.支持文件無(wú)7.表格7.1 叫醒服務(wù)表6. 客房人工叫醒房間無(wú)人接聽時(shí)，通知客房服務(wù)員；客房服務(wù)員進(jìn)行敲門，完成叫醒服務(wù)；當(dāng)鈴聲響六聲且重復(fù)撥打2 次后仍然沒有人接聽，則應(yīng)該通知客房服員進(jìn)行客房人工叫醒；有人應(yīng)答：“ X 先生 ，現(xiàn)在是 X 點(diǎn) X 分，您的叫醒時(shí)間到了，由于您的 無(wú)人接聽，所以進(jìn)行敲門了，請(qǐng)問還 可以為您服務(wù)的嗎？ ”并及時(shí)反饋前臺(tái)； 無(wú)人應(yīng)答則立即通知前臺(tái)處理，前臺(tái)及時(shí)核查住客信息，特殊情況聯(lián)系安保主管，客房主管，前臺(tái)主管，三部門同時(shí)到