高超的客戶服務(wù)課件

1、高超的客戶服務(wù)2005-05-26Janet Zhang9/19/20221目錄前 言:一些顧客滿意的結(jié)論顧客滿意與顧客保留的意義客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧如何解決客戶投訴結(jié)束語(yǔ):客戶服務(wù)所必備的基本要素Q & A9/19/20222一些有關(guān)顧客滿意的結(jié)論 ：研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人群。一個(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)810人訴說(shuō)他們的遭遇。對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的顧客當(dāng)中十分之七的人還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，如果你圓滿地解決了他們的問(wèn)題的話。如果你當(dāng)場(chǎng)解決了顧客的抱怨的話，95的有抱怨的顧客還會(huì)與你做生意。提供服務(wù)的公司的8595的收益來(lái)自他們的現(xiàn)有

2、顧客。贏得一個(gè)新顧客的成本六倍于保留老顧客的成本。80的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。 顧客永遠(yuǎn)是正確的！ 前言9/19/20223 專題一:顧客滿意與顧客保留的意義9/19/20224顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素 9/19/20225顧客滿意度體系建立的重要性 許多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到滿意顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著舉足輕重的作用。 20%的顧客可以為企業(yè)帶來(lái)80%的收益，而這20%的顧客就是企業(yè)的滿意顧客！滿意顧客比單純的重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)更多的企業(yè)利潤(rùn) 滿意顧客對(duì)品牌有情感上的偏愛(ài)滿意顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不大可能考慮搜集額外的信息滿意顧客為正面口碑的來(lái)源-有關(guān)部門(mén)調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一

3、個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的6倍。而對(duì)于公共服務(wù)部門(mén)的組織來(lái)說(shuō)，顧客滿意度本身就是成功的尺度。9/19/20227客戶滿意度的引入 9/19/20228顧客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本其中顧客總價(jià)值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。 9/19/202210最為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)最低成本的運(yùn)營(yíng)和最大的收益。 9/19/202211專題二: 高超的客戶服務(wù)=更好的顧客滿意度9/19/202212客戶服務(wù)的基本特征：客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的目的客戶

4、服務(wù)的原則客戶服務(wù)的方式9/19/202214客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的主體對(duì)象雙方聯(lián)系溝通的方式9/19/202215客戶服務(wù)的原則平等互利，共同發(fā)展9/19/202217客戶服務(wù)的方式內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通9/19/202218理解客戶，理解自己建立高效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以通過(guò)組建制勝的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)使這些標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹檢查，監(jiān)督反饋與改善增值服務(wù)：提供積極得解決問(wèn)題之道高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程 增值服務(wù)9/19/202219客戶服務(wù)管理的要求視客戶為親友客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的把客戶視為公司的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念正確處理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系9/19/202220專業(yè)服務(wù)技巧 服務(wù)即是交

5、際 9/19/202221語(yǔ)調(diào)-語(yǔ)速，音量，音調(diào)，音強(qiáng)，態(tài)度手勢(shì)-肢體語(yǔ)言語(yǔ)言- 請(qǐng)注意：“我不能”，“我不會(huì)”，“我不應(yīng)該”，“我想我做不了這個(gè)”，“不”，“但是”交際得基礎(chǔ)是有效的溝通 溝通不論是對(duì)溝通者自己還是對(duì)組織都具有重要作用9/19/202222溝通對(duì)組織的作用: 溝通時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)體,各要素間的關(guān)系,使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬,進(jìn)行有效決策,實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁9/19/202224團(tuán)體溝通的渠道: 與下級(jí)溝通： 這是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的一種溝通，它是管理者給下級(jí)發(fā)送的信息，是一種自上而下的溝通形式，目的是讓團(tuán)隊(duì)中的成員能

6、夠順利地接收信息并予以充分的理解。 方式主要有: 員工手冊(cè)，員工布告欄，年度工作報(bào)告等 。優(yōu)點(diǎn): 可以使下級(jí)主管部門(mén)和團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)隊(duì)的向心力與歸屬感。 9/19/2022253.平級(jí)之間溝通 這是團(tuán)隊(duì)部門(mén)之間或員工之間的溝通，它可以是正式的溝通，也可以是非正式的溝通。 方式主要有: 電子郵件，交流等。優(yōu)點(diǎn): 它對(duì)于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間相互了解，培養(yǎng)合作精神，對(duì)于員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼是非常有用的。 9/19/2022274. 企業(yè)的其他溝通方式 “BS”制度“合作從管閑事開(kāi)始” “城鎮(zhèn)集會(huì)方式”“決策總是在討論之后”9/19/202228咬

7、字要清晰：音量要恰當(dāng)：音色要甜美：語(yǔ)調(diào)要柔和：語(yǔ)速要適中：用語(yǔ)要規(guī)范：感情要親切：心境要平和： 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求 9/19/202229優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求 9/19/202230案例分析 9/19/202231注意1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。2、對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把

8、公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高20-30%的解答率。9/19/202232客戶服務(wù)中的第一致命錯(cuò)誤：對(duì)客戶許了諾言，卻又不洛守諾言 結(jié)果：你的客戶認(rèn)為你：1：并不在乎他2：無(wú)法相信你3：公司沒(méi)有責(zé)任感 9/19/202233解決沖突的三個(gè)步驟 我說(shuō)的是你告訴我的嗎？體諒你的客戶，否則他就不會(huì)聽(tīng)你的你該怎么做請(qǐng)記?。耗悴荒苡肋h(yuǎn)使每位客戶都滿意9/19/202234 應(yīng)付不同的客戶:9/19/202235合作你希望我怎么做呢？回型針策略柔道術(shù)探詢“需要”管理對(duì)方的期望感謝如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 9/19

9、/202236固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板如何接待噩夢(mèng)般的客戶 9/19/202237當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟 :第一步、管理對(duì)方的期望 第二步、給他一個(gè)理由 第三步、稱贊他們的耐心 9/19/202238Keep it sweet and simple保持與客戶的書(shū)面交流清晰明了提供幫助友好親切KISS原則 9/19/202239化解沖突，解決問(wèn)題 這是門(mén)藝術(shù)！9/19/202240幽默“盡人皆知”綜合癥說(shuō)的太多要注意避免的錯(cuò)誤 9/19/202241如何接待焦急的客戶 :（一）急客戶所急，用行動(dòng)證明你也在替他著急并在努力想辦法解決問(wèn)題（二）如果能迅速提供服務(wù)，應(yīng)

10、在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求（三）如果不能馬上提供服務(wù)，回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)給自己留下富裕的時(shí)間9/19/202242如何接待混亂的客戶 :（一）引導(dǎo)客戶說(shuō)明他們的需求（二）認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的談話，通過(guò)提問(wèn)，給客戶補(bǔ)充細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)（三）客戶說(shuō)完后，你應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)性復(fù)述，讓客戶了解你已經(jīng)完全明白事情的經(jīng)過(guò)（四）幫助客戶解決問(wèn)題9/19/202243如何接待難對(duì)付的客戶 （一）不要陷入負(fù)面評(píng)價(jià)（二）讓客戶發(fā)泄（三）移情于客戶（四）主動(dòng)解決問(wèn)題、雙方協(xié)商解決（五）跟蹤服務(wù)9/19/202244專題三:客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧9/19/202245（一）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到 :1。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2。問(wèn)候來(lái)電者3。

11、自報(bào)姓名，或者公司4。詢問(wèn)客戶是否需要幫助9/19/202246（二）讓客戶等候時(shí)，應(yīng)做到 :1。詢問(wèn)客戶是否可以等候2。等待客戶答復(fù)是否愿意等候3。告訴客戶他們等候的原因4。告訴客戶可能等候的時(shí)間5。對(duì)客戶的等候表示感謝9/19/202247（三）結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)做到 :1。重復(fù)客戶的要求2。詢問(wèn)客戶是否還需要你為他做其他的事3。感謝他打來(lái)電話，讓來(lái)電者先放下電話4。放下電話后，馬上整理記下的重要信息9/19/202248有效地利用提問(wèn)技巧 9/19/202249提問(wèn)的好處 :盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 理清自己的思路。 可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。 9/19/2

12、02250有效的提問(wèn)技巧 針對(duì)性問(wèn)題;選擇性問(wèn)題;了解性問(wèn)題;澄清性問(wèn)題;征詢性問(wèn)題;服務(wù)性問(wèn)題;開(kāi)放式問(wèn)題;關(guān)閉式問(wèn)題 9/19/202251專題四: 如何解決客戶投訴9/19/202252客戶投訴處理的目的:（一）消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) （二）確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制（三）收集客戶信息（四）挖掘潛在的需求9/19/202253客戶投訴處理的意義:提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)強(qiáng)化組織的活動(dòng)降低成本提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)確保、擴(kuò)大銷路改善方法及保證契約9/19/202254處理客戶投訴的流程 :（一）記錄投訴內(nèi)容（二）判定投訴是否成立（三）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)（四）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因（五）提出處理方

13、案（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（七）實(shí)施處理方案（八）總結(jié)評(píng)價(jià)9/19/202255客戶投訴 我 該 怎 么 做？9/19/202256確定問(wèn)題出現(xiàn)的范圍采取措施動(dòng)用你的全部資源把你的辦法變成營(yíng)銷工具對(duì)待客戶的抱怨 不只是傾聽(tīng)意見(jiàn)變抱怨者為擁護(hù)者9/19/202257接受投訴平息怒氣澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng)感謝客戶 解決問(wèn)題的過(guò)程 9/19/202258有效處理客戶投訴的要點(diǎn): 虛心接受投訴追究原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 改善缺點(diǎn) 建立客戶投訴管理體系 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施 9/19/202259拒絕與道歉的禮儀 9/19/202260拒絕, 就是不接受9/19/202261道歉的技巧:第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明

14、而規(guī)范。 第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。 第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。 第五，道歉并非萬(wàn)能。 9/19/202262站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)傾聽(tīng)原則 9/19/202263傾聽(tīng)的技巧9/19/202264站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度妥善處理客戶挑剔 9/19/202265贏家的特點(diǎn)：利人利己 所謂利人利己，就是一種雙贏戰(zhàn)略，它的宗旨是共同利益的最大化。雙贏共同利益最大9/19/202266專題五:結(jié)束語(yǔ)高超的客戶服務(wù) 所必備的要素9/19/202267客服工作管理規(guī)定1、工作期間

15、應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；客服人員的要求1、 客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系 9/19/202268 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)； 客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；2、接