（中職）保險客戶服務(wù)教學(xué)課件單元一項目一任務(wù)三

1、YCF正版可修改PPT（中職）保險客戶服務(wù)教學(xué)課件單元一項目一任務(wù)三項目一 人身保險客戶服務(wù)任務(wù)三提供人身健康保險理賠服務(wù)（正常投保）任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接 2016年6月24日,李梅參加體檢時,發(fā)現(xiàn)甲狀腺腫瘤。在人民醫(yī)院經(jīng)主治醫(yī)生確診為甲狀腺腫瘤并進(jìn)行手術(shù)治療。 李梅(未在其他保險公司投保人身健康保險)現(xiàn)已結(jié)束治療,醫(yī)療花費共計50 000元。2016年7月11日,李梅本人向中國平安保險公司報案并提交理賠申請書和相關(guān)材料。 請為保險客戶提供結(jié)案受理、調(diào)查取證、復(fù)核審批、理賠處理等服務(wù)。賠償款領(lǐng)款方式為轉(zhuǎn)賬(人民幣),實際賠付200 000元和當(dāng)年紅利,保險責(zé)任終止。

2、任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接 熟悉理賠崗的工作內(nèi)容和工作過程,能夠為人身健康保險客戶提供結(jié)案受理、調(diào)查取證、復(fù)核審批、理賠處理等服務(wù)。 熟悉收付費崗的工作內(nèi)容和工作過程,能夠為人身健康保險客戶提供賠款支付服務(wù)。 熟悉客戶接待禮儀,能夠按禮儀標(biāo)準(zhǔn)為人身健康保險客戶提供規(guī)范的服務(wù)。 具備良好的服務(wù)意識和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接人身健康保險理賠流程圖任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受理報案任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公

3、司受理報案投保人遞交理賠申請任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受理報案投保人遞交理賠申請保險公司立案任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受理報案投保人遞交理賠申請保險公司立案保險公司理算處理任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受理報案投保人遞交理賠申請保險公司立案保險公司理算處理保險公司核賠處理任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受理報案投保人遞交理賠申請保險公司理算處理保險公司核賠處理客戶查看核賠通知書保險公司立案任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接客戶報案保險公司受

4、理報案投保人遞交理賠申請保險公司理算處理保險公司核賠處理客戶查看核賠通知書保險公司立案保險公司支付賠償費用 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接結(jié)束時的接待技巧感謝客戶給我們工作提出的不足。表示今后一定改進(jìn)工作。對由于我方失誤造成的不便予以道歉。 結(jié)束接待時要避免的問題任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接沒有感謝客戶。對不滿意的客戶,未將情況迅速匯報。對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。 詢問客戶的技巧任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接重復(fù)客戶所說的重點,確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的。了解投訴的重點所在,分析投訴事件的嚴(yán)重性。告訴客戶我們已經(jīng)了解到問題所在,并確認(rèn)問題是可以解決的。 詢問客戶時應(yīng)盡量避免的情況任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接重復(fù)次數(shù)太多。處理時間過長。猶豫,拿不定主意。產(chǎn)生畏難情緒,中途將問題移交給別人處理。聽不懂客戶的方言。 控制講話的語速、語氣任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實施 知識鏈接不時地隨著需要的效果變化語速保持穩(wěn)定的語速使用停頓謝謝觀賞客戶報案序號事件名稱發(fā)生時間報案狀態(tài)1疾病住院2016/06/24未報案選擇待報案保單 報案保險公司受理報案 進(jìn)入報案處理頁面受理報案投保人遞交理賠申請進(jìn)入理賠申請頁面投保人遞交理賠申請?zhí)峤焕碣r申請書保險公司立案