服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃(doc7)

1、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵(lì)員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。改進(jìn)服務(wù)管理首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司利潤(rùn)的影響。對(duì)于公司管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制訂中的指導(dǎo)作用。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？赏ㄟ^(guò)控制服務(wù)工作中的四種差距達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。1. 控制顧客期望和管理者認(rèn)知的顧客期望的差距市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的使用、市場(chǎng)對(duì)服務(wù)中問(wèn)題的針對(duì)性，以及管理者和顧客之間的

2、直接聯(lián)系等市場(chǎng)調(diào)查的營(yíng)銷(xiāo)努力會(huì)縮小這二者的差距。和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)穿早機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工和自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通。服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。2. 控制管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距正確人事顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。3. 控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性得以勝任。建立有效的監(jiān)督控制體系。避免個(gè)在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色

3、不明的可能性。4. 控制實(shí)際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動(dòng)，以加強(qiáng)部門(mén)之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全局目標(biāo)。避免對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過(guò)高期望。企業(yè)從上述的幾個(gè)方面來(lái)尋找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題就比較容易了。得到這些問(wèn)題答案的最佳途徑是通過(guò)顧客，通常不需要進(jìn)行大范圍的顧客調(diào)查，經(jīng)濟(jì)而有效的辦法是通過(guò)對(duì)顧客投訴的搜集分析或選一部分顧客進(jìn)行詳細(xì)的訪談。由于服務(wù)質(zhì)量從人開(kāi)始，所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來(lái)發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無(wú)法產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開(kāi)始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開(kāi)發(fā)。通過(guò)協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。找到問(wèn)題后，

4、可以通過(guò)下面的幾個(gè)方法來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1. 質(zhì)量保證的人事計(jì)劃那些在不同地點(diǎn)設(shè)立了機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位之間保持一致服務(wù)的問(wèn)題。一個(gè)曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達(dá)北京時(shí)，希望得到同樣的服務(wù)。事實(shí)上，“不出所料”的創(chuàng)意被用于服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)中。一個(gè)重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃，被證明是有效的。下面8個(gè)項(xiàng)目是其中的最好的：個(gè)人發(fā)展使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來(lái)說(shuō)，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。管理者培訓(xùn)中層以上的管理人員每年要參加一次管理開(kāi)發(fā)研討班。為來(lái)自不同分公司的基層管理人員開(kāi)設(shè)23天的

5、多種多樣管理專(zhuān)題研討班。人力資源規(guī)劃確定未來(lái)將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來(lái)晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績(jī)效?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)編制一套小冊(cè)子來(lái)指導(dǎo)員工在與顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話。在許多時(shí)候，通過(guò)使用電影、錄象帶和小冊(cè)子，來(lái)示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。職業(yè)進(jìn)步包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工和公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。意見(jiàn)調(diào)查由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。 公平待遇給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助員

6、工解決困難，提供正式的咨詢程序。利潤(rùn)分享利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過(guò)工資的回報(bào)。2. 實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的具體的14 個(gè)步驟是：管理者認(rèn)同首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的統(tǒng)一和支持。這樣，計(jì)劃引人注目并得到最高層的關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與和合作。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)從每個(gè)部門(mén)中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門(mén)的參與。質(zhì)量測(cè)量審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方法，并在沒(méi)有質(zhì)量測(cè)量方法的地方建立質(zhì)量測(cè)量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y(cè)的，通過(guò)客觀的評(píng)估來(lái)確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)

7、質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常常熱情地響應(yīng)并以此為榮。質(zhì)量成本評(píng)估為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訟訴、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明那些改進(jìn)活動(dòng)將能帶來(lái)更多的利潤(rùn)。質(zhì)量意識(shí)使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量的成本。提供與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的直接證據(jù)，這樣有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。糾偏行動(dòng)建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性的面對(duì)問(wèn)題、討論問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程。鼓勵(lì)那種當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的習(xí)慣。建立零缺陷計(jì)劃從團(tuán)隊(duì)中選擇34人調(diào)查零缺陷概念并完成計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)理解零

8、缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳遞這樣的觀念：每個(gè)人，應(yīng)該在第一次就把事情解決。主管培訓(xùn)在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向他們的部下解釋這個(gè)計(jì)劃。目標(biāo)設(shè)定鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因要求人們?cè)诤?jiǎn)單的只有一頁(yè)的表格上描述他們無(wú)錯(cuò)誤工作任何問(wèn)題。要求相應(yīng)部門(mén)對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。贊譽(yù)建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來(lái)對(duì)計(jì)劃的持續(xù)支持。質(zhì)量委員會(huì)定期將質(zhì)量人員招集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。 重復(fù)一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過(guò)一年。員工離職使新的教育努力稱為必要。這種重復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。3. 戴明的14點(diǎn)計(jì)

9、劃戴明因在日本成功開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量革命而受到贊譽(yù)。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問(wèn)題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須首先改變產(chǎn)生問(wèn)題的系統(tǒng)和過(guò)程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：1) 為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見(jiàn)，要為未來(lái)規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。2) 采納新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。3) 停止依靠大量的檢查。檢查往往來(lái)得太遲并且成本很高，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過(guò)程本身。4) 僅靠?jī)r(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購(gòu)部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購(gòu)，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格?？s減供應(yīng)商數(shù)量，通過(guò)簽定長(zhǎng)期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)

10、勵(lì)。5) 持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問(wèn)題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。6) 建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)建培訓(xùn)，確定可接受的工作水平，使用統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估培訓(xùn)效果。7) 建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中在幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供工具和技術(shù)。8) 驅(qū)走恐懼。通過(guò)鼓勵(lì)交流問(wèn)題和表達(dá)思想來(lái)消除恐懼。9) 打破部門(mén)之間的障礙。鼓勵(lì)通過(guò)團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制來(lái)解決問(wèn)題。10) 消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)引誘工人增加生產(chǎn)率。這樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化超出他們的控制。11) 消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)

11、量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如可接受缺陷的百分比，不能激勵(lì)工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。12) 消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人們工作自豪感的障礙。13) 建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。14) 在最高管理者建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)，明確確定管理的永久承諾和投入。4. 無(wú)條件服務(wù)保證服務(wù)保證有五個(gè)特征：無(wú)條件。顧客滿意是無(wú)條件的，沒(méi)有例外的。容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測(cè)的方式明確知

12、道他們能從保證中得到什么。有意義。對(duì)顧客而言，金錢(qián)上和服務(wù)上的保證是重要的。容易實(shí)行。不應(yīng)為設(shè)施保證而要求顧客填寫(xiě)表格或?qū)懶拧Ｈ菀渍{(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過(guò)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。服務(wù)保證在在以下幾方面促進(jìn)了組織效率：關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧客有動(dòng)機(jī)來(lái)抱怨并引起管理者的注意。促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中的可能失敗的地方和

13、可被控制的限制因素。建立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。5. MALCOLM BALDRIGE國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年8月20日，美國(guó)國(guó)會(huì)設(shè)立了MALCOLM BALDRIGE國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主要是授予那些質(zhì)量成就和管理上表現(xiàn)優(yōu)異的美國(guó)公司，每年評(píng)選一次。這一獎(jiǎng)勵(lì)包括三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，授予三類(lèi)不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。6. ISO 9000ISO 9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是全世界工業(yè)化國(guó)家的國(guó)際性協(xié)議。服務(wù)企業(yè)使用ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃系列的信息。過(guò)程文件和一致的表現(xiàn)是ISO