前廳部各分部工作內容及崗位職責

1、PAGE 第PAGE 65頁PAGE PAGE 65第一章 大堂副副理崗位位職責與與工作內內容一.【管管理層級級關系】直接上級級：前廳廳部經理理二.【崗崗位職責責】 在酒店店大堂內內接見及及問候客客人，并并保持酒酒店的標標準。根根據(jù)酒店店標準處處理客人人需求和和投訴，確確保客人人最大的的滿意度度，得到到客人的的認可和和再次入入住，協(xié)協(xié)助各個個分部的的督導和和運作。三.【工工作內容容】1、迎送送重要賓賓客。征征求次日日離店重重要賓客客的意見見，并做做好次日日工作安安排。2、妥善善處理賓賓客投訴訴，解決決賓客的的疑難問問題，提提出改進進意見，并并向總經經理匯報報。3、慰問問住店期期間生病病的賓客客

2、，并提提供特別別服務。4、代表表總經理理對在店店過生日日的賓客客贈送生生日蛋糕糕表示祝祝賀。5、隨時時檢查大大堂公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生、背背景音樂樂、空調調溫度情情況。6、隨時時檢查各各營業(yè)點點員工儀儀容儀表表、工作作程序、勞動紀紀律等情情況。7、與前前臺運轉轉部門保保持密切切聯(lián)系，隨隨時向他他們反饋饋賓客的的要求和和意見，并并檢查落落實情況況。8、協(xié)同同有關部部門安排排殘疾人人住店事事宜，并并提供特特別服務務。9、處理理賓客提提出的超超出酒店店服務范范圍的特特殊事項項。10、處處理賓客客損壞酒酒店財物物、房間間設施、污染公公共區(qū)域域衛(wèi)生環(huán)環(huán)境賠款款事宜。11、處處理賓客客在房間間、公共共區(qū)域遺遺失

3、、遺遺留物品品的查尋尋和認領領事宜。12、處處理賓客客自身原原因要求求打開行行李鎖、保險箱箱及賠款款事宜。13、負負責酒店店緊急或或突發(fā)事事件（停停水、停停電）等等的對客客解釋和和安撫、善后工工作。14、配配合有關關部門處處理住店店賓客因因病死亡亡、醉酒酒死亡的的善后處處理工作作。15、總總經理交交辦的其其它事項項。16、118：000后監(jiān)監(jiān)督酒店店緊急收收貨情況況。17、處處理停車車場及公公共區(qū)域域所發(fā)生生的一切切車輛索索賠事件件。18、檢檢查大堂堂POPP、簽到到臺等擺擺放是否否規(guī)范并并符合大大堂整體體氣氛，督督導相關關部門完完善其工工作。19、檢檢查等離離子電視視播放內內容是否否正確、內

4、容是是否符合合要求、播放是是否正常常。20、根根據(jù)大堂堂光線及及賓客接接待需求求，靈活活調節(jié)大大堂照明明，體現(xiàn)現(xiàn)最佳的的大堂氣氣氛。四、工作作項目、程序與與標準1. 處處理客人人的投訴訴的工作作程序及及操作標標準程 序標 準1. 接接到投訴訴仔細傾聽聽。接到到客人任任何投訴訴，一定定要保持持冷靜，用用鎮(zhèn)定的的態(tài)度，有禮貌地地仔細聽聽客人訴訴說，要要與客人人目光接接觸，不不時點頭頭以示理理解。 保持平靜靜。如果果必須或或有可能能的話，請請客人到到靜處，個個別交流流，以免免影響其其它客人人，必要要時可以以禮貌地地詢問客客人一些些情況，但但切忌打打斷客人人的講話話。 做好記錄錄。用書書面形式式把問題

5、題要點記記錄在客人檔檔案表，這樣樣當其他他人參與與處理這這件事時時就節(jié)省省了時間間，同時時客人也也會因為為看到他他的投訴訴得到重重視而平平靜。 2. 安安撫客人人，表示示歉意1、安撫撫客人。無論對對錯在飯飯店或部部門，或或個別服服務員還還是屬客客人誤解解，當聆聆聽的時時候對客客人的遭遭遇表示示同情，選選擇適當當?shù)臅r刻刻向客人人道歉，要要使客人人感覺到到酒店是是真正同同情他的的遭遇并并會認真真加以解解決。不要推諉諉。不要要告訴客客人是上上一班員員工（*）的的過錯或或是*部門門過錯，推推諉對解解決問題題是不明明智的。3、采取取措施并并及時解解決1、弄清清事實。及時通通知有關關部門了了解或核核查事件

6、件，盡快快為客人人排憂解解難，但但不陳述述尚未理理解的細細節(jié)或對對無法做做到的事事的承諾諾。征求意見見。告訴訴客人處處理問題題的辦法法，如有有可能提提供幾種種方法讓讓客人選選擇，牢牢牢抓住住抱怨問問題的癥癥結。及時解決決。隨時時關注督督促有關關部門對對客人投投訴問題題的處理理，拖延延反而會會把事情情弄糟。（如超超出權力力許可范范圍，及及時報告告上級，請請求幫助助。）再次歉意意和感謝謝。對處處理投訴訴情況一一旦有結結果要及及時通知知客人，并并再次表表示歉意意，還可可征求一一下客人人對處理理結果的的意見，以以示飯店店的重視視程度。最后向向客人致致謝。歡歡迎客人人給飯店店提了寶寶貴意見見，必要要時經

7、領領導同意意，代表表總經理理給客人人做一定定的彌補補可給給客人優(yōu)優(yōu)惠房價價，或送送客人禮禮品、鮮鮮花、水水果等表表示歉意意。記錄將事情經經過及處處理結果果記錄在在案，以以便征求求總經理理的意見見和監(jiān)督督補救措措施的執(zhí)執(zhí)行。2、客房房狀態(tài)差差異處理理的工作作程序及及操作標標準程 序標 準1、收到到每天中午午12:00左左右，客客房文員員送一份份到到前臺，對對一些出出現(xiàn)外宿宿、或無無行李的的特殊客客房作一一些匯總總，前臺臺無法處處理的將將交由AAM處理理。2、及時時處理對這些房房間作及及時的處處理，以以免造成成不必要要的投訴訴和酒店店不必要要的損失失：1、對團團隊會議議的房間間，與會會議負責責人確

8、認認即可；2、散客客1)、對對外宿、無行李李、當日日預離的的客房，主主張先作作退房、暫時保保留的處處理；2)、對對不外宿宿，無行行李、當當日預離離的客房房：A、熟悉悉掌握了了解一些些有自動動退房習習慣的客客人，對對于這些些客人的的客房就就作退房房處理；B、對一一些不熟熟悉的客客人，如如有聯(lián)系系電話，則則電話聯(lián)聯(lián)系客人人確認是是否退房房，否則則按下面面程序操操作：a如一起起開的幾幾間客房房，其中中有些客客房是這這種狀況況，一般般不理；b對于單單個客房房無行李李的，且且押金不不夠的情情況，一一般先作作退房處處理，保保留到晚晚上244:000，口頭頭通知相相關部門門留意，并并在該房房上作矛矛盾房標標

9、志，以以便提醒醒相關部部門注意意。(具具體操作作如下：選中該該房，擊擊右鍵，選選中“設置臨臨時態(tài)”選中臨臨時態(tài)中中的“無行李李”備注注中標明明“不外宿宿，保留留到晚上上24:00”即可。)3、跟進進服務晚上若通通知先退退保留房房間的客客人返回回，則由由前臺接接待請求求大堂副副理后重重新辦理理新房間間入住登登記，根根據(jù)客人人住房天天數(shù)，為為客人重重新制鑰鑰匙。3、處理理客人遺遺留貴重重物品或或現(xiàn)金的的工作程程序及操操作標準準程 序標 準1、接到到通知、清點物物品如客房內內遺留現(xiàn)現(xiàn)金或貴貴重物品品，客房房領班會會通知大大堂副理理，請AAM一同同清點處處理。大堂副理理到現(xiàn)場場后，可可先用手手機拍下下

10、當時情情況留底底，并與與客房領領班一同同清點現(xiàn)現(xiàn)金數(shù)額額。3、餐廳廳交來的的貴重物物品，AAM應詳詳細填寫寫遺留留物品登登記表。2、保存存1、客房房內遺留留的貴重重物品及及現(xiàn)金由由AM處處保管，AAM做好好記錄；餐廳拾遺遺的貴重重物品會會直接交交到AMM處登記記并保存存，AMM做好記記錄后存存放在保保險柜內內。3、與客客人聯(lián)系系1、AMM根據(jù)客客人的信信息想辦辦法與客客人取得得聯(lián)系，告告之相關關情況，確確認后待待客人前前來領取取。若無客人人聯(lián)系方方式，做做好交班班記錄，則則待客人人前來咨咨詢。4、客人人領取1、當客客人領取取客房遺遺留物品品時，請請客人出出示有效效證件，并并復印留留底，同同時請

11、客客人在客客房部提提供的遺遺留物品品登記表表的下下一聯(lián)收收條上上簽字，并并且留下下聯(lián)系方方式，以以備查詢詢。2、當失失主無法法親自來來店領取取而委托托他人代代領時，失失主必須須開具有有效委托托證明后后方可為為其辦理理代領手手續(xù)。3、代領領委托書書上必須須注明委委托事項項，并附附委托人人身份證證件復印印件、聯(lián)聯(lián)系電話話，以及及代領人人姓名、聯(lián)系電電話等資資料。如如不能直直接出具具文件證證明的，應應以傳真真形式確確認，以以便核對對。4、當委委托人來來店辦理理領取時時，根據(jù)據(jù)委托人人提供的的證件與與委托書書上核對對無誤后后方可予予以領取取，并將將代領人人證件復復印至遺遺留物品品登記表表背面面，與委委

12、托書訂訂在一起起，以備備查詢。5、記錄錄詳情在每日日工作日日志里里記錄下下具體是是哪個部部門、哪哪位員工工、什么么時候、拾遺地地點、貴貴重物品品清單及及后來處處理的情情況。每每周日匯匯總好人人好事上上報人力力資源進進行表揚揚。6、后續(xù)續(xù)處理-無從從認領物物品超過1年年無人領領取的貴貴重物品品，上交交財務，由由酒店處處理。同同時做好好相關記記錄以備備查詢。4、VIIP客人人的迎接接程序與與標準程 序標 準1、了解解VIPP客人信信息了解VIIP客人人的姓名名、喜好好、身份份、習慣慣及抵達達時間，安安排人性性化特色色服務；2、檢查查客房1、在VVIP客客人到達達前一小小時檢查查VIPP房準備備工作

13、（鑰鑰匙、鮮鮮花、水水果、清清潔衛(wèi)生生、設備備設施等等）；2、準備備好鑰匙匙套、登登記單、筆在房房間。2在酒店店大堂恭恭候VIIP客人人的到來來；3、迎接接客人1、在酒酒店大堂堂恭候VVIP客客人的到到來；2、VIIP客人人到達后后，主動動、熱情情問候客客人，親親自引領領客人上上房，并并幫客人人在房間間辦理登登記手續(xù)續(xù)；3、向客客人簡介介酒店情情況及房房間設備備的使用用；4、征求求客人意意見，隨隨時提供供服務；5、確保保行李員員把客人人的行李李迅速準準確地送送到房間間。4、記錄錄做VIPP客人接接待記錄錄，必要要時向總總經理報報告VIIP客人人到店情情況和接接待情況況；5、建立立、健全全VIP

14、P客人檔檔案協(xié)助預訂訂部建立立、更改改VIPP客人的的檔案，準準確記錄錄客人的的姓名、職務、入店時時間、離離店時間間、首次次或多次次住店、特殊要要求等情情況，作作為以后后訂房和和服務的的參考資資料5、向客客人索賠賠的程序序程 序標 準1、接到到通知接到酒店店設備或或用品被被損壞的的報告后后，應立立即趕到到現(xiàn)場，請請有關人人員指看看現(xiàn)場，保保留現(xiàn)場場；2、根據(jù)據(jù)實際情情況，決決定是否否需要客客人賠償償經查確認認為客人人所為或或負有責責任后，根根據(jù)損壞壞輕生程程度，參參照酒店店賠償價價格，向向客人提提出索賠賠；如果損壞壞的是日日用品，根根據(jù)客人人的情況況（比如如房價或或態(tài)度）決決定是否否需要客客人

15、賠償償；如果損壞壞的是固固定資產產（如電電視機、地毯等等），根根據(jù)實際際情況和和成本開開賠償單單；如果是客客人故意意損壞，就就全價賠賠償，如如醉酒的的客人嘔嘔吐或客客人打架架造成的的損壞。3、索賠賠2、索賠賠時，可可禮貌地地指引客客人查看看現(xiàn)場，并并陳述原原始狀態(tài)態(tài)；3、若客客人對索索賠有異異議，無無法說服服客人賠賠償價可可按權限限酌情減減免，若若超出權權限向上上一級匯匯報；4、若涉涉及貴賓賓，必須須報告上上一級管管理人員員，然后后將結果果轉告接接待人員員或接待待單位，向向他們提提出索賠賠。4、記錄錄記錄詳細細情況，以以備查詢詢或下一一個班次次的同事事跟進6、客人人物品失失竊或遺遺失的處處理程

16、序序與標準準程 序標 準1、安撫撫客人1、盡快快趕到現(xiàn)現(xiàn)場并收收集有關關客人物物品被盜盜或遺失失的線索索；2、安撫撫客人，并并立即報報告酒店店安全部部；3、記錄錄事件發(fā)發(fā)生的地地點，時時間及丟丟失的物物品內容容；2、調查查事情經經過，并并協(xié)助客客人相關關事宜1、與安安全部負負責人一一起趕赴赴現(xiàn)場，若若發(fā)生在在房間，則則同進通通知客房房部主管管前往；2、請安安全部通通知監(jiān)控控室注意意店內有有關區(qū)域域是否有有可疑人人物；3、查詢詢客人被被盜物品品及是否否曾有來來訪的有有關資料料，并做做好記錄錄，視客客人要求求，由客客人決定定是否要要向公安安機關報報案；4、通常常情況下下，酒店店不開據(jù)據(jù)遺失證證明，

17、若若客人信信用卡遺遺失，可可由大堂堂副理代代為聯(lián)絡絡銀行止止付。5、一般般要由客客人自己己報案，大大堂副理理派人聯(lián)聯(lián)系，外外籍客人人需報告告公安機機關外管管處，國國內客人人報案，可可到派出出所或公公安局；若住店客客人在店店外被盜盜，征得得客人同同意后，大大堂副理理可協(xié)助助客人向向事發(fā)地地區(qū)公安安機關報報案；隨時與保保安部聯(lián)聯(lián)系，了了解進展展情況，以以便及時時將結果果通知客客人。3、記錄錄記錄事件件整個過過程，呈呈報總經經理；并并發(fā)送給給相關部部門。7、水電電故障處處理程序序程 序標 準1、接到到通知接到水、電故障障的報告告后，迅迅速通知知相關部部門，及及時弄清清原因及及恢復正正常供應應時間，必

18、必要時及及時報告告總經理理。2、采取取措施1讓總機機通知各各有關部部門，如如：總經經辦、客客房、餐餐飲、安安全部；2、通知知有關部部門采取取緊急措措施，以以盡可能能減少對對客人的的影響。3、督促促有關部部門與供供電/供供水局聯(lián)聯(lián)系以便便盡快恢恢復供水水/供電電。4、檢查查電梯內內是否困困有客人人，若安安撫客人人并通知知工程人人員來處處理；5、如客客人在沐沐浴時停停電，就就安排客客房服務務員送燈燈到客房房。6、當電電力故障障是由于于供電局局的原因因時，在在樓層上上和公共共區(qū)域安安排員工工盡可能能向客人人提供緊緊急援助助。7、如果果酒店在在舉辦大大型時發(fā)發(fā)生故障障，就立立即趕到到現(xiàn)場維維持秩序序，

19、并督督促工作作部盡快快解決故故障。8、恢復復供水、供電時時，提醒醒有關部部門檢查查所有機機器設備備以避免免不必要要的人為為事故。3、向客客人表示示慰問及及關心代表酒店店向客人人表示慰慰問和關關心，如如有必要要贈送小小禮物。4、記錄錄記錄詳細細事故經經過。8、客人人生病的的處理程程序程 序標 準1、接到到通知1、所有有就醫(yī)要要求就由由大堂副副理安排排。2、盡可可能記下下客人姓姓名、房房號、性性別、年年紀、國國籍、癥癥狀等，問問清客人人是否要要酒店或或者醫(yī)院院的醫(yī)生生，嚴禁禁隨便拿拿藥客人人服用。2、應客客人要求求安排是是否外醫(yī)醫(yī)治，并并表示慰慰問和提提供幫助助1、若客客人決定定外出看看病，替替客

20、人打打電話聯(lián)聯(lián)系醫(yī)院院，提供供病人的的詳細情情況；2、情況況緊急，可可撥打1120，請請急救中中心就診診；3、若客客人行走走不便，可可安排輪輪椅；4、若客客人自己己去醫(yī)院院，為其其聯(lián)系車車輛，說說明車費費與醫(yī)藥藥費自理理；5、建議議客人的的親朋好好友陪同同，若客客人沒陪陪同人員員，征得得客人同同意后可可派一名名行李員員陪同前前往，若若客人身身份較高高則由大大堂副理理親自陪陪同；6、客人人外出治治療回店店后，大大堂副理理須進房房看望，并并代表酒酒店慰問問客人送送果籃，并并問客人人有無特特殊服務務要求；7、如果果客人需需住院觀觀察幾天天，準備備鮮花和和有總經經理簽名名的問候候卡送到到醫(yī)院。3、對客

21、客人的客客房處理理1、若客客人需要要住院治治療時，將將客人病病情及房房號等做做好記錄錄，如有有可能通通知其在在當?shù)氐牡挠H友，若若客人想想保留房房間，則則通知客客房部，如如不保留留，須先先得到客客人授權權后，由由客房服服務員及及安全部部在場見見證為客客人收拾拾行李存存放在行行李房，并并通知收收銀辦理理結帳手手續(xù)。2、對于于傳染病病房客，要要勸其離離店，并并對房間間及房內內物品做做徹底消消毒，同同時對樓樓道及有有關區(qū)域域進行消消毒處理理程序。4、記錄錄記錄事情情詳細過過程，以以便下一一班同事事跟進服服務。9、客人人昏迷或或死亡事事件的處處理程 序標 準1、接到到通知接到通知知或若發(fā)發(fā)現(xiàn)此狀狀況，保

22、保持冷靜靜。未能能確定是是否已死死亡時，立立即報告告安全部部，并請請酒店醫(yī)醫(yī)務室或或醫(yī)院叫叫救護車車送往醫(yī)醫(yī)院急救救。2、采取取緊急措措施，并并協(xié)助調調查原因因1、立即即封鎖現(xiàn)現(xiàn)場并通通知總經經理、安安全部、公關部部等有關關部門，由由安全部部經理判判斷是否否報警處處理；2、協(xié)助助安全部部調查客客人死亡亡原因，如如自然死死亡通知知出死亡亡證明，如如其它原原因死亡亡，請公公安局調調查，并并等待結結果。3、尸體體運送時時要使用用單獨電電梯，走走后門。3、客人人物品的的處理1、與安安全部協(xié)協(xié)作清理理客人遺遺物并列列清單，房房間上雙雙鎖，保保存客人人登記卡卡及身份份證；與與死者家家屬/使使館聯(lián)系系，確定

23、定遺物處處理權；2、將遺遺物轉交交死者家家屬/使使館并登登記。4、對外外回答的的處理封鎖消息息，有關關事情的的詢問統(tǒng)統(tǒng)一由指指定人員員解答。5、記錄錄記錄處理理全過程程。10、火火災事故故的處理理程序程 序標 準1、接到到通知1、接到到相關通通知或身身處現(xiàn)場場，保持持冷靜。2、記錄錄通知時時間，迅迅速趕往往現(xiàn)場；2、協(xié)助助相關部部門，并并做好對對客的解解釋工作作1、電話話通知消消防中心心，然后后通知總總機（總總機按“接火警警通知方方案”程序通通知有關關人員）；2隨時記記錄進展展情況以以便查詢詢；保持與安安全部及及工程部部的聯(lián)系系，以便便了解事事件進展展情況檢查火警警現(xiàn)場，與與安全部部，工程程部

24、等有有關部門門人員，在在最高領領導決策策后，決決定是否否報“1199”派消防防車支援援。5、與保保安部及及有關部部門組織織滅火，隨隨時與總總經理保保持聯(lián)系系并跟從從命令；6、若火火災發(fā)生生在廚房房，應通通知工程程部立即即關閉所所有煤氣氣閥門，關關閉所有有電源，關關閉受影影響的一一切通風風裝置；7、如火火勢沒有有蔓延，就就注意客客人的反反應并準準確回答答客人提提出的問問題。通通過住客客名單了了解房號號、對特特殊人員員給予關關注和幫幫助；8、如火火勢迅速速蔓延，并并威脅到到客人的的生命，應應在總經經理的命命令下分分散客人人到安全全的地方方并安撫撫客人，同同時通知知消防部部門進行行滅火。3、慰問問客

25、人代表總經經理向客客人表示示關切與與慰問，與與有關部部門員工工一起回回答客人人提出的的問題4、記錄錄在記事本本上注明明事件的的詳細情情況。11、住住店客人人過生日日程序程 序標 準1、早班班核查信信息生日客人人的查詢詢，由前前臺夜班班負責，如如有生日日客人，填填寫客人人生日審審報表，然然后交大大堂副理理簽字；早班大堂堂副理再再次通過過系統(tǒng)再再次核查查相關信信息。2、安排排生日禮禮物將客人生生日審報報表一份份交前廳廳留存，另另一份交交餐飲部部準備蛋蛋糕；2、或準準備巧克克力、或或鮮花。3、祝福?？腿送ㄖ饕灰痪€部門門員工，以以備隨時時祝賀客客人生日日快樂；與客人取取得聯(lián)系系，在適適當時候候持生日

26、日賀卡上上樓，由由送餐人人員送上上蛋糕，同同時祝賀賀客人生生日快樂樂。4、記錄錄1、與客客人做短短暫交談談，征求求客人對對酒店的的意見及及建議；2、將上上述工作作詳細記記錄在記記錄本上上。12、殘殘疾客人人程 序標 準1、收到到信息預訂員在在接到此此類預訂訂時應第第一時間間內通知知大堂副副理2、格外外關注，并并給予幫幫助1、如有有可能，盡盡量安排排有殘疾疾的客人人住在低低樓層，并并靠近電電梯；2、安排排給殘疾疾客人的的專用房房間盡量量不要安安排給正正?？腿巳恕．斢杏袣埣部涂腿巳胱∽r，對對他們格格外關注注，確保?？腿耸焓煜ぞ频甑甑牟贾弥煤蛿[設設及居住住舒適。3、就備備注殘疾疾情況，如如坐輪椅椅

27、、柱拐拐杖、盲盲人、聾聾人、身身體虛弱弱、年老老等。4、每天天給殘疾疾客人打打電話，在在電腦中中注明特特殊要求求，如客客人不能能移動等等。5、在進進殘疾客客人房間間前，應應先打電電話。3、送別別客人在殘疾客客人退房房時應送送別客人人。第二章 前臺接接待崗位位職責及及工作內內容一、前臺臺接待領領班1.【管管理層級級關系】直接上級級：大堂堂副理2.【崗崗位職責責】負責前臺臺的日常常管理工工作，以以身作則則并保證證前臺全全體員工工認真執(zhí)執(zhí)行酒店店各項規(guī)規(guī)章制度度。（2）制制定、修修改、完完善前臺臺管理程程序及工工作程序序；（3）制制定本崗崗位的培培訓計劃劃，不斷斷提高員員工業(yè)務務技能和和文化修修養(yǎng)，

28、樹樹立賓客客服務的的良好職職業(yè)道德德規(guī)范；（4）負負責收集集員工在在工作中中的各種種案例，負負責將客客人的各各種對酒酒店服務務及設施施設備的的意見反反饋給部部門；（5）負負責檢查查和控制制前臺的的服務質質量；（6）與與預訂部部、房務務中心保保持良好好的溝通通與協(xié)調調，確保?？腿嗽谠谟喎恳蟮玫降郊皶r的的滿足和和保證，最最大限度度的提高高客房住住宿率；（7）與與銷售部部、餐飲飲部等有有關部門門保持密密切聯(lián)系系，確保保團隊、會議客客人的各各項要求求得到盡盡快落；（8）與與前臺收收銀保持持密切聯(lián)聯(lián)系和緊緊密配合合，確保保住店客客人的帳帳單準確確無誤；（9）負負責對員員工進行行工作質質量評估估與考核

29、核；（10）做做好對客客服務用用品的領領用工作作；（11）按按時完成成部門下下達的其其它各項項指令。3.【工工作內容容】參加經理理主持的的部門工工作會議議，并將將會議精精神及時時傳達；（2）主主持整個個前臺及及行政樓樓層管理理工作；（3）制制定并開開展本崗崗位培訓訓，提高高員工業(yè)業(yè)務技能能；（4）每每周召開開分部培培訓及工工作總結結會；（5）對對員工儀儀容儀表表、環(huán)境境衛(wèi)生、設施設設備情況況進行檢檢查，確確保運轉轉正常；（6）檢檢查員工工對當日日客情及及每日酒酒店活動動熟悉情情況；（7）根根據(jù)當日日工作情情況進行行合理工工作分配配，并對對其工作作質量進進行檢查查；（8）當當日散客客、團隊隊、會

30、議議的排房房是否符符合訂單單及特殊殊要求并并落實好好；（9）抽抽查在店店客人入入住登記記單的填填寫質量量及電腦腦信息錄錄入是否否符合標標準；（10）檢檢查meemo及及通報的的落實情情況；（11）整整理前臺臺轉交物物品；（12）每每日對員員工進行行績效考考核及評評估，每每月向經經理呈報報考核結結果；（13）負負責前臺臺與其他他部門的的協(xié)調與與溝通；（14）按按時完成成部門下下達的其其它各項項指令。二、前臺臺崗位職職責與工工作內容容1、【管管理層級級關系】直接上級級：大堂堂副理2、【崗崗位職責責】（1）銷銷售客房房；（2）為為住店客客人辦理理入住手手續(xù)并安安排房間間包括散散客、團團隊、常常住客、

31、預訂客客和非預預訂客人人）；（3）掌掌握住客客動態(tài)及及信息資資料，控控制房間間狀態(tài)；（4）為為客人辦辦理換房房、調整整房價等等情況，并并跟蹤預預離房間間狀態(tài)；（5）提提供對客客及對內內的咨詢詢及留言言、轉交交物品工工作；（6）協(xié)協(xié)調對客客服務；3、【工工作內容容】1、崗前前認真閱閱讀交班班本，了了解并落落實上一一班移交交的事項項。查閱閱發(fā)文了了解當天天會議情情況以提提供各種種問訊服服務。2、根據(jù)據(jù)預訂情情況提前前做好預預訂客人人的房間間安排并并準備好好房卡。3、對預預訂的團團隊做好好房間安安排并準準備好房房卡，將將團隊相相應信息息送達客客房及總總機。4、辦理理客人入入住登記記手續(xù)，確確保資料料

32、的錄入入準確、及時。5、辦理理住店客客人用房房及在店店客人換換房、房房價變更更手續(xù)。6、核對對并落實實預訂中中特殊要要求或VVIP接接待的落落實情況況。7、積極極推銷并并努力完完成銷售售任務。8、收集集在店客客人的各各種特殊殊需要及及反饋意意見，并并呈報大大堂副理理。9、接收收散客的的臨時入入住及預預訂。10、熟熟記?？涂图癡IIP客人人姓名、職務，提提供個性性化服務務。11、根根據(jù)客人人要求辦辦理延遲遲退房或或延期離離店手續(xù)續(xù)。12、提提供各種種問訊服服務三、工作作項目、程序及及標準1、房間間分配工工作標準準程 序標 準準1.分單單根據(jù)當日日訂單按按照客人人所預訂訂的房間間種類進進行分類類，

33、同時時了解客客人訂房房信息及及特殊要要求。2.排房房根據(jù)客人人的要求求在電腦腦中對房房號進行行預訂，并并將所預預訂房號號標注在在訂單上上，若安安排的是是空臟房房，必須須在訂單單房號后后注明VVD狀態(tài)態(tài)。3.房卡卡制作根據(jù)預訂訂房號做做好房間間鑰匙、寫好房房卡，并并將訂單單與房卡卡捆好整整齊的放放進抽屜屜。2、有預預訂客人人入住的的工作標標準程 序標 準準1.迎接接用真誠的的微笑對對客人的的到來表表示歡迎迎，若事事先知道道客人的的姓名應應用客人人的姓氏氏稱呼客客人。2.查詢詢預訂根基客人人提供的的信息準準確的找找出預訂訂資料并并與客人人核對訂訂房種類類、住店店天數(shù)、付款方方式等。3.登記記入住請

34、客人出出示有效效證件并并讓收銀銀協(xié)助收收押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統(tǒng)統(tǒng)中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用早時時間及地地點、電電梯方向向并祝客客人在店店愉快。4.完善善電腦資資料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,將訂單單及登記記單分類類訂好并并存檔。3、團隊隊入住的的工作標標準程 序標 準準1.準備備工作根據(jù)訂單單及傳真真檢查電電腦中所所預訂房房數(shù)及房房價是否否準確，在在電腦中中進行排排房，制制作鑰匙匙并準備備好房卡卡。根據(jù)據(jù)訂單填填寫團隊隊入住登登記單

35、，打打印房號號表并注注明清楚楚是否關關撤，讓讓行李員員幫忙過過單給總總機和房房務中心心。2.入住住流程根據(jù)導游游提供的的信息找找出相應應團隊，與與導游核核對用房房數(shù)。請請導游或或會議負負責人在在登記單單上簽字字并留下下聯(lián)系方方式，分分發(fā)房卡卡并告知知用餐地地點、房房間互撥撥方法及及注意事事項。請請導游收收集客人人證件給給我們復復印，讓讓收銀協(xié)協(xié)助收費費，詢問問導游團團隊叫醒醒時間、用早時時間及出出行李時時間。3.電腦腦登記入入住電腦中快快速登記記主單并并cheeck in房房間，通通知總機機該團抵抵店。根根據(jù)訂單單準確修修改司陪陪、166免1房價。4.打印印報表過過單打印在店店團隊用用房報表表

36、并在上上面注明明叫醒時時間、出出行李時時間分送送總機和和收銀并并自留一一份。填填寫團隊隊用餐報報表，并并在上面面注明團團隊人數(shù)數(shù)、用早早時間分分送西餐餐廳。4、辦理理住店客客人換房房手續(xù)標標準程 序標 準準1.詢問問客人換換房原因因語氣委婉婉的問清清客人換換房原因因，做好好記錄。根據(jù)客客人的要要求在電電腦中找找出符合合客人要要求的房房間并進進行預留留（若出出現(xiàn)房價價差異應應事先向向客人說說明。2.為客客人換房房填寫換房房單并注注明房價價差異，重重新準備備新房卡卡和鑰匙匙通知行行李員上上房幫客客人換房房，并請請客人在在換房單單上簽字字，收回回舊房卡卡。3.電腦腦更改迅速準確確的在電電腦中進進行換

37、房房操作，將將換房信信息通知知相關部部門（房房務中心心、總機機），并并過單給給收銀。5、辦理理延遲離離店和延延遲結帳帳手續(xù)的的工作標標準程 序標 準準1.接待待客人，了了解具體體要求禮貌熱情情的接待待客人，問問清客人人的要求求，確認認客人具具體結帳帳時間和和離店時時間、日日期。2.針對對不同情情況的處處理1、對酒酒店VIIP 賓賓客、住住店超過過5次的常?？涂梢曇暻闆r給給予144：00以前前的遲退退房優(yōu)惠惠，不在在范圍之之內的酒酒店將加加收半日日房租，18：00后將加收全天房租。2、對延延期離店店的房間間若與預預訂相沖沖突應盡盡量讓后后面的客客人換房房，若預預定已經經被確認認，可對對客人解解釋

38、“對不起起，先生生/女士，您您的房間間某日已已被預定定并得到到了舊點點地確認認，到時時我們將將為您換換一間房房，您看看可以嗎嗎？”3、對延延期離店店由旅行行社或公公司付費費的，應應想客人人說明“在收到到旅行社社或公司司的更改改通知前前，房租租將按門門市價付付“，或客客人不能能理解的的，可請請大堂副副理出面面解決。3、具體體電腦操操作1、即時時準確的的為延期期離店的的客人辦辦理更換換房卡的的手續(xù)。2、確定定更改電電腦信息息，將客客人延遲遲離店的的具體時時間及備備注錄入入電腦。6、會議議團隊的的入住標標準程 序標 準準1.準備備工作根據(jù)訂單單及傳真真檢查電電腦中所所預訂房房數(shù)及房房價是否否準確，在

39、在電腦中中進行排排房，制制作鑰匙匙并準備備好房卡卡。打印印房號表表并注明明清楚是是否關撤撤，請行行李員過過單給總總機和房房務中心心。2.入住住流程與銷售部部落實好好會議負負責人，由由會議負負責人簽簽字領取取鑰匙并并告知房房間互撥撥方式、早餐地地點等，并并提醒負負責人確確定叫早早時間后后要通知知前臺。會議多多是會務務組提前前領取鑰鑰匙，所所以要告告知會務務組提醒醒客人到到前臺登登記身份份證。3.登記記入住電腦中快快速登記記主單并并cheeck in房房間。注注意修改改早餐特特要、設設置好團團隊房費費自動轉轉主單等等。4.空房房費的操操作一般房數(shù)數(shù)較多的的會議團團銷售部部都會與與會議簽簽定保證證用

40、房數(shù)數(shù)，即會會議使用用房達不不到保證證房數(shù)我我們也須須收取保保證房數(shù)數(shù)的房費費。200：00前臺臺都會與與會議負負責人落落實清楚楚會議目目前用房房數(shù)，如如未達到到保證房房數(shù)，把把相差的的房間數(shù)數(shù)及房間間號填寫寫在會會議預收收空房費費確認單單上，并并請會議議負責人人簽字，把把鑰匙交交由會務務組處理理。電腦腦中chheckk inn房間并并在名字字上標明明空房費費，這樣樣就能區(qū)區(qū)分是住住人房還還是空房房。5.打印印報表過過單打印在店店團隊用用房報表表并在上上面注明明叫醒時時間分送送總機和和收銀并并自留一一份。填填寫團隊隊用餐報報表，并并在上面面注明團團隊人數(shù)數(shù)、用早早時間分分送西餐餐廳。7、辦理理

41、住店客客人行李李物品的的寄存及及轉交的的工作標標準程 序標 準準1.迎接接禮貌熱情情的接待待客人，問問清客人人的要求求。2.確認認轉交或或寄存物物品的內內容并填填寫表格格與客人確確認轉交交或寄存存物品的的內容，是是否有貴貴重物品品、易碎碎物品及及危險品品（這些些物品都都不能轉轉交或寄寄存），請請客人如如實在表表格上填填寫，表表格一式式兩份（要要求注明明清楚取取物人、留物人人、雙方方電話及及物品清清單，并并說明清清楚保管管期限為為一個星星期。3.物品品存放如是寄存存物把寄寄存卡下下聯(lián)交與與客人說說明須憑憑下聯(lián)卡卡領取物物品，上上聯(lián)與寄寄存物系系好通知知行李員員轉存行行李房。如是轉轉交物，上上聯(lián)與

42、物物品系好好，大件件物品放放在前臺臺復印機機旁，小小件物品品放進轉轉交抽屜屜中，如如是轉交交內部職職員則放放進內部部轉交抽抽屜，下下聯(lián)放進進轉交抽抽屜中并并登記清清楚單號號及存放放地點。4.領取取客人需憑憑寄存卡卡領取寄寄存品，如如寄存品品在前臺臺則直接接把將物物品給客客人并收收回寄存存卡下聯(lián)聯(lián)，如物物品在行行李房通通知行李李員取出出相應寄寄存卡卡卡號的物物品，讓讓客人憑憑下聯(lián)卡卡與行李李員領取?。蝗缡鞘强腿祟I領取轉交交物，查查看轉交交登記本本找出相相應轉交交單請客客人簽字字（如客客人轉交交時要求求客人憑憑身份證證取則需需客人出出示身份份證復印印），把把轉交物物交給客客人并請請客人核核實。5.

43、單據(jù)據(jù)存檔客人領取取完畢后后寄存卡卡上下聯(lián)聯(lián)交予行行李員；轉交單單上下聯(lián)聯(lián)釘在一一起存檔檔，并在在轉交登登記本上上做好記記錄，簽簽上經手手人名字字。6.逾期期物品管管理如轉交物物逾期未未有客人人領取需需至電通通知領取取人或轉轉交人詢詢問處理理方式并并做好記記錄，如如已通知知3次且三三個月已已過仍無無人領取取則交由由大堂經經理處理理。8、散客客的入住住工作標標準程 序標 準準1.迎接接禮貌熱情情的接待待客人，問問清客人人的要求求。2.確定定房型、房價詢問客人人所需房房型，并并根據(jù)客客人的需需求以當當天可用用房為基基礎向客客人介紹紹三款房房型、房房價及房房型區(qū)別別。3、選定定房間待客人選選定房型型

44、并與客客人落實實房價、房數(shù)后后，在電電腦中進進行房間間預留。4登記入入住請客人出出示有效效證件并并讓收銀銀協(xié)助收收押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統(tǒng)統(tǒng)中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用早時時間及地地點、電電梯方向向并?？涂腿嗽诘甑暧淇?。5.完善善電腦資資料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,將訂單單及登記記單分類類釘好并并存檔。程 序標 準準1.迎接接禮貌熱情情的接待待客人，問問清客人人的要求求。2.確定定房型、房價詢問客人人所需房房型，并并根據(jù)客客人的需需求

45、以當當天可用用房為基基礎向客客人介紹紹三款房房型、房房價及房房型區(qū)別別。3、選定定房間待客人選選定房型型并與客客人落實實房價、房數(shù)后后，在電電腦中進進行房間間預留。4登記入入住請客人出出示有效效證件并并讓收銀銀協(xié)助收收押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統(tǒng)統(tǒng)中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用早時時間及地地點、電電梯方向向并?？涂腿嗽诘甑暧淇?。5.完善善電腦資資料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,將訂單單及登記記單分類類釘好并并存檔。第三章 行政酒酒廊崗位位職責及

46、及工作內內容酒廊員工工崗位職職責與工工作內容容1.【管管理層級級關系】直接上級級：前臺臺領班2.【崗崗位職責責】（1）了了解并掌掌握前臺臺的崗位位職責；（2）為為行政樓樓層客人人提供快快捷、優(yōu)優(yōu)質的入入住、退退房服務務；（3）為為行政樓樓層客人人提供專專業(yè)的咨咨詢、委委托代辦辦服務；（4）為為行政樓樓層客人人提供專專職管家家服務；（5）為為行政樓樓層客人人提供住住店過程程中的商商務秘書書服務；（6）掌掌握行政政樓層客客人的信信息資料料，提供供個性化化服務；（7）控控制房間間狀態(tài)，銷銷售客房房。；（8）行行政樓層層免費茶茶點的接接待和外外來客人人的正常常消費接接待；3.【工工作內容容】（1）前前

47、臺工作作的所有有內容適適用于行行政酒廊廊。（2）細細閱讀交交班紀錄錄，了解解上班未未完成和和本班應應完成的的工作，檢檢查大夜夜班所打打報表，了了解前一一天營業(yè)業(yè)情況及及收入情情況。（3）開開檔，為為酒廊一一天的正正常營業(yè)業(yè)做好準準備工作作。（4）行行政酒廊廊日常接接待工作作，包括括免費茶茶點的接接待和自自費客人人的接待待。（5）了了解行政政樓層當當天的預預定情況況，及時時下花果果單，做做好配送送鮮花水水果的工工作。（6）送送洗餐具具。（7）盤盤點。（8）填填寫晚間間問候卡卡，檢查查客袋并并確定需需要催帳帳的房間間。（9）制制作行政政樓層住住房報表表和當天天免費茶茶點報表表。（10）制制作當天天

48、的營業(yè)業(yè)報表和和商務秘秘書服務務報表。（11）結結束營業(yè)業(yè)，鎖好好貴重物物品，關關閉電源源。二、工作作項目、程序及及標準1、開檔檔工作標標準程 序標 準1. 開開檔根據(jù)當日日訂單按按照客人人所預訂訂的房間間種類進進行分類類，同時時了解客客人訂房房信息及及特殊要要求。2. 打打掃衛(wèi)生生、送洗洗餐具根據(jù)客人人的要求求在電腦腦中對房房號進行行預訂，并并將所預預訂房號號標注在在訂單上上，若安安排的是是空臟房房，必須須在訂單單房號后后注明VVD狀態(tài)態(tài)。3.下花花果、盤盤點根據(jù)預訂訂房號做做好房間間鑰匙、寫好房房卡，并并將訂單單與房卡卡捆好整整齊的放放進抽屜屜。2、催帳帳的工作作標準程 序標 準1.查客客

49、袋檢查在行行政樓層層辦理入入住的客客人的客客袋，并并在前臺臺收銀系系統(tǒng)查看看客人的的消費情情況2.查押押金檢查客人人入住時時的押金金或預授授權，是是否足夠夠當天的的消費3.電話話催帳詢問客人人房間是是否要續(xù)續(xù)住，如如需續(xù)住住，則委委婉的告告知客人人押金不不足，需需要再來來辦理補補押金手手續(xù)3、免費費茶點的的工作標標準程 序標 準1.迎接接客人起身迎接接客人，并并確認是是否是行行政樓層層住客和和消費人人數(shù)2.點單單熟悉酒廊廊的酒水水牌，能能熟練的的為客人人提供專專業(yè)的建建議，引引導客人人消費，并并及時記記錄，為為出品做做準備。3.出品品根據(jù)客人人的需要要，快速速熟練的的為客人人準備，4.結賬賬及

50、歡送送準確無誤誤的為客客人準備備賬單，詢詢問付款款方式和和是否需需要發(fā)票票，為客客人辦理理快速的的結賬手手續(xù)，并并起身歡歡送客人人，目送送客人進進入客梯梯間。4、晚間間問候的的標準程 序標 準1.確認認行政樓樓層住店店客人信信息了解當天天行政樓樓層的入入住情況況。2填寫晚晚間問候候卡查詢第二二天的天天氣情況況，填寫寫至晚間間問候卡卡上。3.電話話問候并并記錄晚上8點點開始對對行政樓樓層客人人進行電電話晚間間問候，詢詢問入住住感受，酒酒店的不不足，以以及退房房的情況況和需提提供服務務的事項項。5、酒廊廊散客的的接待標標準程 序標 準1.迎接接禮貌熱情情的接待待客人，問問清客人人的要求求，把客客人

51、引至至所需要要的座位位。并上上冰水。 2.點單單熟悉酒廊廊的酒水水牌，能能熟練的的為客人人提供專專業(yè)的建建議，引引導客人人消費，并并及時記記錄，為為出品做做準備。3.出品品根據(jù)客人人的需要要，快速速熟練的的為客人人準備，4.服務務為客人出出品完畢畢，適時時巡桌，及及時為客客人添加加茶水，清清理桌面面和更換換煙灰缸缸，為客客人提供供更細致致的服務務。5結賬及及歡送準確無誤誤的為客客人準備備賬單，詢詢問付款款方式和和是否需需要發(fā)票票，為客客人辦理理快速的的結賬手手續(xù)，并并起身歡歡送客人人。6做好清清潔工作作及時清理理桌面，準準備迎接接下一批批客人6、守夜夜報表的的工作標標準程 序標 準1.行政政樓

52、層秘秘書服務務報表填寫報表表，一式式兩份，需需寫明項項目，單單號，費費用以及及付款方方式2.每日日銷售報報表根據(jù)夜間間審核報報表核對對當天的的銷售情情況，在在銷售報報表上銷銷數(shù)及填填寫余存存（一式式三份）3.綜合合收銀報報表根據(jù)報表表，統(tǒng)計計行政樓樓層當天天的收入入情況，統(tǒng)統(tǒng)計當天天的投款款情況，并并在報表表上注明明當天票票據(jù)的消消耗情況況（一式式兩份）4.前臺臺收銀報報表根據(jù)報表表，統(tǒng)計計前臺收收銀系統(tǒng)統(tǒng)當天的的收入情情況，核核對好當當天需要要投款的的數(shù)額（一一式兩份份）5免費茶茶點統(tǒng)計計報表統(tǒng)計好當當天的免免費茶點點的情況況，注明明單號，房房號，姓姓名，抵抵離時間間，出品品內容以以及點單單

53、人（一一式兩份份）第四章 前廳部部禮賓部部崗位職職責與工工作內容容一、禮賓賓部領班班1、【管管理層級級關系】直接上層層：大堂堂副理2、【崗崗位職責責】向前廳部部經理負負責，以以身作則則，保證證禮賓部部全體員員工能認認真執(zhí)行行酒店各各項規(guī)章章制度。負責大堂堂服務臺臺和禮賓賓部一切切對客服服務活動動，最大大限度得得為客人人提供滿滿意的服服務，確確保大堂堂服務工工作的正正常運轉轉。積極引導導員工發(fā)發(fā)揚團隊隊精神，為為達到酒酒店營業(yè)業(yè)目標而而努力。調查并處處理涉及及禮賓部部的投訴訴。與出租車車隊保持持密切聯(lián)聯(lián)系，確確保優(yōu)質質服務。督導門童童、行李李員儀容容儀表、行為舉舉止、服服務用語語等方面面符合酒酒

54、店要求求。按計劃對對禮賓部部員工做做好業(yè)務務技能及及英語的的培訓。確?？腿巳说泥]件件、報刊刊傳遞準準確及時時。合理安排排員工班班次及調調休、加加班。定期檢修修禮賓部部設施設設備，保保持完好好工作狀狀態(tài)。主持、召召開分部部門會議議。加強與其其它分部部的溝通通，確保保禮賓部部在完成成進出酒酒店客人人行李運運輸服務務的同時時，配合合有關分分部工作作。定期整理理行李房房寄存行行李和轉轉交物品品。及時搜集集全市餐餐飲、購購物、娛娛樂的最最新信息息。完成部門門經理交交辦的其其它任務務。3、【工工作內容容】提前155分鐘到到崗，簽簽到并了了解酒店店客情，會會議情況況。根據(jù)當日日客情合合理安排排人手，并并安排

55、好好員工的的用餐時時間。在客人進進出酒店店和VIIP抵離離期間現(xiàn)現(xiàn)場督導導檢查工工作，確確保質量量，發(fā)祥祥地問題題及時處處理。制定新員員工培訓訓計劃，并并跟蹤落落實。如有崗位位缺員時時及時頂頂崗，保保證崗位位人員充充足。雨天時及及時放置置雨傘架架并填補補雨傘套套。參加部門門經理召召開的會會議，并并及時傳傳達會議議精神。檢查員工工出勤、簽到、儀容儀儀表、禮禮貌服務務等情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時糾正正。檢查交接接班跟進進事項的的落實情情況。主管不在在時負責責主管工工作檢查各班班次工作作紀錄和和衛(wèi)生情情況。檢查當日日VIPP客人及及大型接接待有關關禮賓部部的工作作、人員員安排、落實情情況。檢查行李李寄

56、存、物品轉轉交、信信件傳遞遞等工作作紀錄，確確保清楚楚無遺漏漏。檢查行李李員、門門童各項項卡片、工作紀紀錄的填填寫清況況。檢查訂車車紀錄、接機牌牌等的落落實情況況，確保保客人用用車順利利。檢查大堂堂范圍內內POPP排版及及內容，確確保無差差錯。在客人進進店或VVIP迎迎送時現(xiàn)現(xiàn)場督導導，確保保接待順順利。二、行李李員1、【管管理層級級關系】直接上層層：禮賓賓部領班班2、【崗崗位職責責】為進出酒酒店客人人提供行行李服務務，拉關關車門。為進出酒酒店客人人提供迎迎賓、送送賓服務務。記住酒店店?？秃秃蚔IIP客人人姓名，能能做到用用姓名稱稱呼客人人。做好車道道車輛指指揮工作作，確保保車道暢暢通無阻阻。

57、保證車道道燈光照照明和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時向領領班反映映。發(fā)現(xiàn)可疑疑人員進進入酒店店時，及及時向領領班匯報報。了解酒店店各項服服務設施施和營業(yè)業(yè)時間。幫助老人人、殘疾疾人上、下車，進進出酒店店。謝絕衣冠冠不整、精神病病患者進進入酒店店，保證證大堂客客人安全全。配合行李李員工作作。運送散客客進出店店行李。負責收集集、運送送、裝卸卸團隊行行李，并并請領隊隊確認、交接。在大堂值值崗，站站姿端正正，工作作主動熱熱情。禮貌引領領客人到到房間，并并根據(jù)情情況正確確熟練的的用中文文/英語向向客人介介紹酒店店的服務務設施和和客房設設備。準確及時時的遞送送留言、報刊、信件等等。辦理委托托代辦服服務。外

58、出寄信信、購買買郵票等等。提供酒店店內尋人人服務。夜間班組組負責衛(wèi)衛(wèi)生清理理、表格格、文件件存檔等等工作。熟悉酒店店應急程程序，一一旦遇緊緊急情況況及時處處理。完成上級級交辦的的其它任任務。3、【工工作內容容】1、每班班提前55100分鐘到到崗、簽簽到，完完成交接接班。2、了解解當日酒酒店客情情及各項項會議、用餐活活動，接接受儀容容儀表的的檢查。3、準備備好對客客服務用用品。4、為團團隊提供供行李進進出酒店店的運送送工作。5、為散散客提供供行李進進出酒店店的運送送工作。6、為客客人提供供行李寄寄存工作作。7、為客客人提供供換房服服務。8、為客客人提供供留言、信件、快件、報紙等等遞送服服務。9、

59、為客客人提供供委托代代辦服務務。10、酒酒店范圍圍內尋人人服務。每班提提前510分分鐘到崗崗、簽到到，完成成交接班班。11、了了解當日日酒店客客情及各各項會議議、用餐餐活動，接接受儀容容儀表的的檢查。12、為為團隊提提供行李李進出酒酒店的運運送工作作。13、為為散客提提供行李李進出酒酒店的運運送工作作。14、為為客人提提供行李李寄存工工作。15、為為客人提提供換房房服務。16、為為客人提提供留言言、信件件、快件件、報紙紙等遞送送服務。17、為為客人提提供委托托代辦服服務。18、酒酒店范圍圍內尋人人服務。三、工作作項目、程序與與標準1、為進進出店客客人拉車車門的工工作程序序及標準準程 序序標 準

60、準1、迎候候賓客1、精神神飽滿，注注意力集集中，站站立在大大門紅地地毯凸出出位置的的兩側迎迎賓。2、站崗崗姿勢為為雙手自自然下垂垂或背于于身后，兩兩眼平視視前方，雙雙腳自然然張開與與肩同寬寬，挺胸胸、抬頭頭、收腹腹，表情情自然，面面帶微笑笑。3、迎面面來車約約10米米處時，身身體微向向右側，目目光注意意來車。右手側側掌成990度，手手掌張開開，五指指并攏，左左手上舉舉至胸部部位置，指指示司機機在適當當位置停停車。2、開車車門和問問候1、看見見車輛駛駛進車道道，在車車輛停穩(wěn)穩(wěn)后，主主動迅速速上前為為客人開開啟車門門，開門門優(yōu)先情情況為：領導、老人、女士、孕婦、小孩依依次優(yōu)先先。開門門要求：用左手