店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、2022/9/101（店長(zhǎng)）的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理第一人店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)：店長(zhǎng)是公司最重要的崗位！2022/9/102認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)使命保證公司、員工、社會(huì)利益的最大化角色 文化的領(lǐng)路者 機(jī)制的倡導(dǎo)者 利潤(rùn)的實(shí)踐者 誠(chéng)實(shí)的守衛(wèi)者 標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)者 安全的監(jiān)護(hù)者 服務(wù)的推動(dòng)者 風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見(jiàn)者 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)者 問(wèn)題的終結(jié)者 2022/9/103店長(zhǎng)：我們都干些什么？ 報(bào)表、數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售、毛利、庫(kù)存、支出、清潔、衛(wèi)生、紀(jì)律、商品、庫(kù)房、陳列、價(jià)格、質(zhì)量、顧客、服務(wù)、投訴、主管、員工、促銷(xiāo)員、設(shè)備、節(jié)電、用水、安全、消防、市調(diào)、退換貨、缺貨、滯銷(xiāo)、促銷(xiāo)、費(fèi)用控制、上級(jí)交辦、一個(gè)詞形容店長(zhǎng):萬(wàn)能工2022/9/104店長(zhǎng)的兩大

2、責(zé)任：經(jīng)營(yíng)與管理經(jīng)營(yíng)的責(zé)任：賺錢(qián)！業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式： 目標(biāo)顧客定位，經(jīng)營(yíng)定位，商品定位，營(yíng)銷(xiāo)手段。進(jìn)一步的說(shuō)：調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，制定合理的價(jià)格體系，科學(xué)分選價(jià)格帶，進(jìn)銷(xiāo)存管控到位，卓有成效的促銷(xiāo)推進(jìn)，有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，合理的費(fèi)用支出，最大化的利益獲得等。這些都是經(jīng)營(yíng)層面的工作。2022/9/105管理的責(zé)任：對(duì)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供達(dá)成手段以及達(dá)成的過(guò)程控制.兩個(gè)層次：1）提供達(dá)成目標(biāo)的方式和方法2）對(duì)執(zhí)行方式方法整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行有效控制店長(zhǎng)的兩大責(zé)任：經(jīng)營(yíng)與管理2022/9/106店長(zhǎng)的十二項(xiàng)職責(zé)負(fù)責(zé)完成指標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)決議負(fù)責(zé)安排日常工作負(fù)責(zé)制訂商品計(jì)劃負(fù)責(zé)審核記錄單據(jù)負(fù)責(zé)處理意見(jiàn)投訴負(fù)責(zé)巡查安全衛(wèi)生

3、負(fù)責(zé)調(diào)和人際關(guān)系負(fù)責(zé)績(jī)效考核異動(dòng)負(fù)責(zé)控制商品損耗負(fù)責(zé)預(yù)防突發(fā)事故負(fù)責(zé)請(qǐng)示匯報(bào)狀況2022/9/107店長(zhǎng)的十大能力1.領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)管理能力：店長(zhǎng)的角色定位（職業(yè)道德、工作職責(zé)、能力素質(zhì)與感恩心態(tài)）與職業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行力、匯報(bào)技巧、會(huì)議管理、計(jì)劃與時(shí)間管理、溝通能力、創(chuàng)新能力、大客戶(hù)公關(guān)能力2.員工管理能力：?jiǎn)T工激勵(lì)（員工開(kāi)心工作每一天）與獎(jiǎng)懲、工作分配與考核、部門(mén)協(xié)作、員工與干部考評(píng)、廠(chǎng)商與促銷(xiāo)員管理、優(yōu)秀員工流失應(yīng)對(duì)、問(wèn)題員工管理、教練式員工管理2022/9/1083.商品管理能力：訂貨管理、陳列管理 、收貨管理、合理庫(kù)存控制、盤(pán)點(diǎn)管理、門(mén)店單品管理與分析4.現(xiàn)場(chǎng)管理能力：門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施、每日工作

4、流程、門(mén)店形象與購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造、商品陳列與展示的技巧、顧客投訴與應(yīng)對(duì)2022/9/1095.損耗與費(fèi)用控制能力：商品損耗控制、風(fēng)險(xiǎn)控制；銷(xiāo)售、毛利預(yù)算與考核、門(mén)店費(fèi)用預(yù)算、人力成本控制、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制6.業(yè)績(jī)提升能力：客單價(jià)提升技巧、有效促銷(xiāo)實(shí)施與評(píng)估、從單品管理到品類(lèi)管理、虧損門(mén)店扭虧 2022/9/10107.店長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析能力：對(duì)店長(zhǎng)運(yùn)用信息系統(tǒng)的要求，店長(zhǎng)每日/周/月報(bào)表，報(bào)表分析方法，分析結(jié)果的運(yùn)用策略，從品類(lèi)管理到單品分析8. 店長(zhǎng)的創(chuàng)新能力：零售業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出色業(yè)績(jī)，就必須依靠創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力 2022/9/10119.市場(chǎng)預(yù)測(cè)與顧客服務(wù)能力：門(mén)店定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查及方法、顧客類(lèi)型與購(gòu)

5、買(mǎi)心理分析、顧客溝通與語(yǔ)言藝術(shù)、大客戶(hù)維護(hù)與團(tuán)購(gòu)開(kāi)發(fā)、顧客關(guān)系維護(hù)與檔案的建立10.學(xué)習(xí)與教練能力：店長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（自身的學(xué)習(xí)力）訓(xùn)練方法、門(mén)店培訓(xùn)組織體系建立、教練式店長(zhǎng)的素質(zhì)和能力要求、店長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)能力、2022/9/1012何謂“現(xiàn)場(chǎng)”： 可能影響消費(fèi)者購(gòu)物欲望的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理2022/9/1013現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 以實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷(xiāo)售計(jì)劃、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、商品陳列、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境質(zhì)量、營(yíng)業(yè)設(shè)施管理為內(nèi)容，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，不斷改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。2022/9/1014現(xiàn)場(chǎng)管理的方法2022/9/1015巡店開(kāi)店巡店?duì)I業(yè)中巡店閉店巡店2022/9/101

6、6開(kāi)店巡店內(nèi)容巡視重點(diǎn)區(qū)域：出入口、衛(wèi)生、售貨區(qū)巡視重點(diǎn)問(wèn)題：促銷(xiāo)位、商品補(bǔ)貨區(qū)及陳列、人員巡視工具：檢查清單巡視時(shí)間：1小時(shí)左右2022/9/1017營(yíng)業(yè)中巡視內(nèi)容各區(qū)域有無(wú)充足人手服務(wù)顧客？地面是否有水漬，并及時(shí)清理？光線(xiàn)照度是否完好？壞掉燈管是否及時(shí)更換？背景音樂(lè)及演示素才是否正常？垃圾，紙皮等是否及時(shí)清理？各區(qū)域是否整潔商品陳列是否完整，干凈？員工銷(xiāo)售狀態(tài)是否正常？是否有違反公司制度行為？2022/9/1018閉店巡店內(nèi)容有無(wú)顧客遺漏物品？是否有服務(wù)沒(méi)有完成？檢查機(jī)器關(guān)閉情況，是否有安全隱患？設(shè)備電源等是否按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉？盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日庫(kù)存。 2022/9/1019現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)環(huán)境價(jià)格市調(diào)陳列

7、促銷(xiāo)商品人員服務(wù)設(shè)備安全2022/9/10201環(huán)境：店面的環(huán)境要求：清潔、舒適“舒適”怎么得來(lái)：用商品與服務(wù)創(chuàng)造環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/10212價(jià)格：顯而易見(jiàn)：看得到價(jià)格貨價(jià)相符：物有所值，貨品與價(jià)格成正比。便宜：怎樣才能叫便宜？ 對(duì)顧客而言，物有所值特價(jià)：特價(jià)低價(jià)，對(duì)顧客而言，物超所值價(jià)格管理難點(diǎn)：利潤(rùn)率與競(jìng)爭(zhēng)力的較量現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/10223陳列：最簡(jiǎn)單的方法對(duì)回轉(zhuǎn)率慢及占有率低的產(chǎn)品設(shè)定最低排面標(biāo)準(zhǔn)，然后將其余的排面給應(yīng)得的領(lǐng)導(dǎo)品牌。適當(dāng)?shù)年惲斜壤茏屔唐穾?kù)存更合理，減少缺貨。 現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/10234市調(diào)： 市調(diào) = 保持競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)202

8、2/9/1024 市調(diào)什么：1.價(jià)格：要有針對(duì)性和目的性，A類(lèi)商品是重點(diǎn)市調(diào)對(duì)象，敏感性商品是必調(diào)對(duì)象，其它商品根據(jù)品類(lèi)需求進(jìn)行市調(diào)。2.新品：了解我店沒(méi)有的商品，是否需要引進(jìn)3.促銷(xiāo)：競(jìng)爭(zhēng)店所做的促銷(xiāo)活動(dòng)效果，顧客的認(rèn)同度；4.服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)店服務(wù)工作做得如何，是否超過(guò)我店。5.人員：競(jìng)爭(zhēng)店工作人員有多少，促銷(xiāo)員有多少。6.客流/客單價(jià)：通過(guò)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)段性客流量，可看出對(duì)方銷(xiāo)售高峰和客單價(jià)，估計(jì)對(duì)方銷(xiāo)售額7.陳列：競(jìng)爭(zhēng)店的陳列/清潔做得如何，是否超過(guò)我店；8.新店：是否有新的竟?fàn)帉?duì)手入駐，并了解背景。2022/9/10255促銷(xiāo)：商品、陳列、價(jià)格、POP、促銷(xiāo)員、促銷(xiāo)學(xué)習(xí)、維護(hù)、調(diào)整、全員促銷(xiāo)的

9、概念現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/1026促銷(xiāo)區(qū)的陳列管理（堆頭）經(jīng)常更新價(jià)格標(biāo)簽讓利情況一堆一貨/量感陳列/做好補(bǔ)貨POP主題性嚴(yán)格監(jiān)控寸土寸金,高效利用2022/9/10276商品：1、缺貨管理,特別是做好重點(diǎn)商品的缺貨管理 2 、商品陳列3、質(zhì)量 、衛(wèi)生、包裝、4、庫(kù)存管理、盤(pán)點(diǎn)5、顧客退貨商品現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/10287人員：現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn) 人員配置 人員班次 銷(xiāo)售員管理 培訓(xùn) 儀容、儀表 崗位職責(zé) 時(shí)段化工作 原則：層級(jí)化時(shí)段化清晰化（專(zhuān)業(yè)化）2022/9/1029現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)人員:以激勵(lì)為主決勝終端：被遺忘的重中之重全員促銷(xiāo)2022/9/1030 當(dāng)超市投入大量人力、物力

10、、財(cái)力、精力，DM發(fā)行了，但我們突然發(fā)覺(jué)：特價(jià)已很平常，活動(dòng)不再稀奇，商品差異化越來(lái)越小，貨比三家成為顧客的家常便飯，當(dāng)一切都可以在一夜之間被模仿，那我們的競(jìng)爭(zhēng)出路在哪里呢？決勝終端關(guān)鍵終于被逼到了服務(wù)上，于是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員成為決勝終端的重中之重 “ 全員促銷(xiāo)”：這里指的是所有的直接面對(duì)顧客的員工。 促銷(xiāo)員的普遍問(wèn)題： 1、文化程度不高； 2、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)； 3、缺乏對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度； 4、流動(dòng)性大； 5、缺乏對(duì)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)定位；促銷(xiāo)控制點(diǎn)：決勝終端的重中之重銷(xiāo)售員2022/9/1031解決之道：從領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始 1、加強(qiáng)重視： 給他們名份：銷(xiāo)售員直接影響著銷(xiāo)售的成敗，他們是公

11、司重要的一份子,給予肯定。 給他們信心：銷(xiāo)售的崗位工作是最具備挑戰(zhàn)、也是最最困難的，促銷(xiāo)員應(yīng)該抬頭挺胸充滿(mǎn)自豪； 給他們一個(gè)發(fā)展的空間；給他們成長(zhǎng)空間。 給他們服務(wù)：糾正一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤的觀(guān)念，管理人員不是指手劃腳指揮銷(xiāo)售員的工作的，而是為了更好的服務(wù)于銷(xiāo)售員，是為解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的。因?yàn)殇N(xiāo)售員的業(yè)績(jī)直接影響公司的收入，給他們一種與人平等的感受； 2、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)2022/9/1032 3、目標(biāo)導(dǎo)向:業(yè)績(jī)論英雄 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)措施能滿(mǎn)足物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神榮譽(yù)的雙重需求，可以最大程度上促使優(yōu)秀人員對(duì)公司建立歸屬感和忠誠(chéng)度 競(jìng)爭(zhēng)性的升遷制度 榜樣及優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣 “顧客是上帝”理念是

12、全員，適用于一線(xiàn)員工，對(duì)于管理者而言：?jiǎn)T工第一，廠(chǎng)商第二，顧客第三，因?yàn)槟阒泵骖櫩偷臋C(jī)會(huì)并不多。2022/9/1033顧客滿(mǎn)意“倒金字塔”管理員 工基層主管中層主管決策者2022/9/10348設(shè)備：電子設(shè)備：樣機(jī)，監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報(bào)警設(shè)備、電話(huà)系統(tǒng)；收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等；其它建立檔案設(shè)備運(yùn)行操作管理、規(guī)則設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和定期保養(yǎng) 設(shè)備維修管理 設(shè)備報(bào)廢 現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/10359安全設(shè)備安全消防安全公共安全現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/1036緊急情況處理停電火警檢查化學(xué)品泄漏斗毆假鈔團(tuán)伙偷盜2022/9/103710服務(wù)：顧客需要什么樣的服務(wù)？服務(wù)的特點(diǎn)：人性化精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)2022/9/1038深層次的認(rèn)識(shí)服務(wù):表層:禮貌用語(yǔ)(三聲)/儀容/退換貨/客訴深層:人性化/便利化/輕松化