網(wǎng)吧服務(wù)培訓(xùn)

1、網(wǎng)吧服務(wù)培訓(xùn)第一章員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象網(wǎng)吧全體員工培訓(xùn)目的提高網(wǎng)吧全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理網(wǎng)吧員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的網(wǎng)吧工作中，可以將其具體化為豐富的網(wǎng)吧服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識網(wǎng)吧服務(wù)知識是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)吧服務(wù)知識是網(wǎng)吧各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用(1)增加服務(wù)的熟練程

2、度，減少服務(wù)中的差錯如果網(wǎng)吧員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)吧員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)吧員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果網(wǎng)吧員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)吧的費(fèi)率價格、機(jī)器配置、游戲活動、商品促銷

3、等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)吧的滿意度自然就會增加。2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)吧員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。網(wǎng)吧員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：網(wǎng)吧公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。網(wǎng)吧所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。網(wǎng)吧各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。網(wǎng)吧所處的地理位置，網(wǎng)吧所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。網(wǎng)吧的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及

4、相關(guān)高層管理人員的情況。網(wǎng)吧的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)吧員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府部門對網(wǎng)吧行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)吧員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。網(wǎng)吧員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網(wǎng)吧也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)吧中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范

5、圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。本崗位工作任務(wù)所涉及的網(wǎng)吧相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)器(如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握網(wǎng)吧收費(fèi)管理軟件的相關(guān)知識。(如查機(jī)時、費(fèi)用等)二、員工從業(yè)能力.駕馭自如的語言能力語言是網(wǎng)吧員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)吧的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)吧員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣網(wǎng)吧員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢

6、、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)吧員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)吧的地點(diǎn)

7、、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對網(wǎng)吧員工及網(wǎng)吧產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)吧員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的

8、常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個網(wǎng)吧員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。.敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。網(wǎng)吧員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌?/p>

9、的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求網(wǎng)吧員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以，既要使客人感到網(wǎng)吧員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)吧關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)吧員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。.深刻的記憶能力

10、(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時服務(wù)在網(wǎng)吧服務(wù)中，客人常常會向網(wǎng)吧員工提出一些如網(wǎng)吧收費(fèi)、最新游戲活動以及機(jī)器配置等方面的問題，網(wǎng)吧員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b.實(shí)體性的延時服務(wù)客人會有一些托付網(wǎng)吧員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)吧員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。使網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。網(wǎng)吧中各部

11、門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)吧服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要網(wǎng)吧員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。網(wǎng)吧相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網(wǎng)吧員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，網(wǎng)吧員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此網(wǎng)吧對于客人所提供的服務(wù)也是

12、因人而異的，這就需要網(wǎng)吧員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)吧的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，網(wǎng)吧員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被網(wǎng)吧員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)吧員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)吧產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一

13、樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求網(wǎng)吧員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較

14、深刻。.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對網(wǎng)吧員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)吧坦誠、大度、友好的服三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于網(wǎng)吧員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止網(wǎng)吧員工在工作中的消極行為，而且有助于使網(wǎng)吧員工的工作變得更有針對性和更有意義。.樹立正確

15、從業(yè)觀念的重要性(1)它是網(wǎng)吧員工工作時的參照坐標(biāo)觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使網(wǎng)吧員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到網(wǎng)吧所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是網(wǎng)吧實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使網(wǎng)吧員工與網(wǎng)吧緊密地融合到一起網(wǎng)吧給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與網(wǎng)吧的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對網(wǎng)吧的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與網(wǎng)吧生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的

16、微觀目標(biāo)與網(wǎng)吧緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著網(wǎng)吧的整體利益，考慮網(wǎng)吧的整體形象，不為圖個人一時之快，使網(wǎng)吧受到不應(yīng)有的損失。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個網(wǎng)吧的意義，做好了獲益就大，做差了網(wǎng)吧就受損，每個員工都是網(wǎng)吧這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，網(wǎng)吧的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，網(wǎng)吧的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想網(wǎng)吧之所想，把網(wǎng)吧的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使網(wǎng)吧整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為網(wǎng)吧的整體形象作出突出的

17、貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在網(wǎng)吧受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想網(wǎng)吧客人之所未想，把網(wǎng)吧所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些網(wǎng)吧所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念網(wǎng)吧員工從較深的層次上認(rèn)清網(wǎng)吧的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。網(wǎng)吧是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個網(wǎng)吧員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客

18、人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。網(wǎng)吧是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)吧員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。網(wǎng)吧員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使網(wǎng)吧服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。網(wǎng)吧的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網(wǎng)吧產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此網(wǎng)吧員工就要對網(wǎng)吧所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)吧商品價值、使網(wǎng)吧產(chǎn)品價值升值的重要因素。網(wǎng)吧服務(wù)是網(wǎng)吧與客人獲得雙贏

19、的經(jīng)營過程。網(wǎng)吧員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)吧與網(wǎng)吧員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；網(wǎng)吧通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)吧的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為網(wǎng)吧員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求網(wǎng)吧員工要做到：對市場需求進(jìn)行細(xì)分來網(wǎng)吧的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)吧對市場進(jìn)行細(xì)分，對不

20、同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果網(wǎng)吧不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。網(wǎng)吧要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)吧的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)吧業(yè)對網(wǎng)吧的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)吧一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網(wǎng)吧同樣無法適應(yīng)市場。網(wǎng)吧根據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)吧實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)吧員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場

21、變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)吧員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網(wǎng)吧的聲譽(yù)，給網(wǎng)吧的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念網(wǎng)吧員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)吧產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而網(wǎng)吧產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及網(wǎng)吧員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)吧員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)吧提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整

22、體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因?yàn)榫W(wǎng)吧產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6)效益觀念網(wǎng)吧員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補(bǔ)償。通過網(wǎng)吧員工勞動效率的提高使效益增加網(wǎng)吧員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)吧的效益得到增加。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過成本

23、的節(jié)省來增加網(wǎng)吧的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)吧服務(wù)的質(zhì)量。網(wǎng)吧要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的網(wǎng)吧員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)吧的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是網(wǎng)吧員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)吧在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)吧長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于網(wǎng)吧所開展的營銷推廣活動，網(wǎng)吧為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通

24、過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理網(wǎng)吧行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對網(wǎng)吧服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好網(wǎng)吧服務(wù)工作。網(wǎng)吧行業(yè)的特點(diǎn)網(wǎng)吧是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)網(wǎng)吧服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。網(wǎng)吧是提供全方位服務(wù)的行業(yè)網(wǎng)吧所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在網(wǎng)吧提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是網(wǎng)吧與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)網(wǎng)吧是沒有任何權(quán)

25、力的服務(wù)行業(yè)網(wǎng)吧作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但網(wǎng)吧與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)網(wǎng)吧是與人近距離打交道的行業(yè)網(wǎng)吧是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了網(wǎng)吧服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在網(wǎng)吧的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。網(wǎng)吧員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。網(wǎng)吧員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是網(wǎng)吧員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，

26、決定著網(wǎng)吧員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：有的員工認(rèn)為網(wǎng)吧是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。網(wǎng)吧員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是網(wǎng)吧的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著網(wǎng)吧員工就低人一等，而是讓客人在網(wǎng)吧有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到網(wǎng)吧對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。有些網(wǎng)吧員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果網(wǎng)吧員工在服務(wù)中厚此薄彼，那

27、么受到輕慢的客人必然會對網(wǎng)吧留下不好的印象，使網(wǎng)吧的發(fā)展受到損失。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，網(wǎng)吧員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：恒心。網(wǎng)吧員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，網(wǎng)吧員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管

28、理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。自控。每個網(wǎng)吧員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在網(wǎng)吧服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時網(wǎng)吧員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧員工的自控意識。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與網(wǎng)吧的紐帶，是促使員工忘我

29、地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：作為一名網(wǎng)吧員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到網(wǎng)吧服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象網(wǎng)吧全體員工培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般

30、理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧的要求.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧所提出的特別要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的

31、策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)吧時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ?/p>

32、已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔W(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快客人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)

33、吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。b.網(wǎng)吧建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)吧的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c.網(wǎng)吧的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d.網(wǎng)吧的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。微觀環(huán)境a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c

34、.味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流動環(huán)境網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價宜網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對網(wǎng)吧服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服

35、務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)吧消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。(4)謙讓照顧網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)吧員工，或來自客人。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成.服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。.服務(wù)

36、設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。.服務(wù)項(xiàng)目齊全網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)吧除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。.服務(wù)效率快捷(1)店面不管是客人前來登記上機(jī)還是向網(wǎng)吧進(jìn)行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)吧店面服務(wù)臺，網(wǎng)吧員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行

37、問候，表示網(wǎng)吧對客人的歡迎。當(dāng)客人前來辦理上機(jī)登記手續(xù)時，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。.安全保障可靠網(wǎng)吧是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費(fèi)和享受的場所，網(wǎng)吧與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。.儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅

38、。(2)在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念.客人與網(wǎng)吧員工的關(guān)系客人與網(wǎng)吧、網(wǎng)吧員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代網(wǎng)吧市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常

39、多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)吧服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤的獲得奠定

40、了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是網(wǎng)吧最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在入住網(wǎng)吧的過程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)吧的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營就有了非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。.對待客

41、人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)吧的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。(2)客人永遠(yuǎn)是對的在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)W(wǎng)吧員工服務(wù)提出意見時，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人

42、一方，或客人確實(shí)是對網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。.服務(wù)客人方程式在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。(1)每個員工的良好形象=網(wǎng)吧整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)

43、吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。(2)網(wǎng)吧整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3)客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。培訓(xùn)練習(xí)1網(wǎng)吧服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。附網(wǎng)吧員工手冊一、員工入職培訓(xùn)基本要求(

44、1)新員工在上崗之前應(yīng)對網(wǎng)吧全面了解，熟悉網(wǎng)吧的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進(jìn)出網(wǎng)吧要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，網(wǎng)吧將不予錄用。二、員工獎懲制度.員工獎勵(1)獎勵形式網(wǎng)吧通報、大會表揚(yáng)、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。(2)獎勵行為拾金不昧，為網(wǎng)吧贏得聲譽(yù)。維護(hù)網(wǎng)吧正常秩序，揭發(fā)

45、、檢舉壞人壞事。工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。為網(wǎng)吧的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。為保護(hù)和搶救國家、網(wǎng)吧、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務(wù)，使網(wǎng)吧取得較好經(jīng)濟(jì)效益。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。.員工紀(jì)律處分(1)口頭警告進(jìn)出網(wǎng)吧拒絕保安部員工的檢查。上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工

46、卡。上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。上班遲到、早退。不按指定的員工通道出入。上班時打私人電話或私自會客。上崗前或下班后無故在網(wǎng)吧內(nèi)逗留。公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時間吃零食、看報紙、聊天等。下班時間私自穿制服在網(wǎng)吧內(nèi)消費(fèi)。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時服務(wù)效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書面警告一個月內(nèi)遲到、早退三次。工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工

47、作無關(guān)的事情。對上級有不禮貌言行舉止。不服從上級的合法、合理命令。與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。工作疏忽使網(wǎng)吧財產(chǎn)受到損失。擅自動用客人使用的物品或器具。擅自翻動客人物品。出示假病假條。未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)重違反網(wǎng)吧員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。擅離崗位。當(dāng)班時打瞌睡。泄露網(wǎng)吧機(jī)密。工作時間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。違反網(wǎng)吧的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放網(wǎng)吧、客人或其它員工財物。(3)嚴(yán)重警告一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥打架事件。未經(jīng)許可擅自使用

48、網(wǎng)吧電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)吧財產(chǎn)移到別處。拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。損壞客人與網(wǎng)吧財產(chǎn)。對違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。管理不善，造成網(wǎng)吧嚴(yán)重?fù)p失。違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。利用公職謀私利。私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費(fèi)等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害網(wǎng)吧利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開除或辭退當(dāng)班時間在網(wǎng)吧內(nèi)飲酒。在網(wǎng)吧內(nèi)銷售私人物品。服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。在網(wǎng)吧范圍內(nèi)打架斗毆。蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施。未經(jīng)批

49、準(zhǔn)，私自兼職。不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止。丟失網(wǎng)吧電腦硬件、設(shè)施等重要財物。明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。經(jīng)常違反網(wǎng)吧規(guī)定，屢教不改者。觸犯治安管理?xiàng)l例及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利.醫(yī)療制度(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。(2)員工

50、外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回網(wǎng)吧復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交經(jīng)理予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向網(wǎng)吧請假。(3)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(4)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費(fèi)自理。(5)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由網(wǎng)吧依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。.假期制度(1)法定假期網(wǎng)吧每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。(3)喪假喪假為

51、3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)市級醫(yī)院的確認(rèn)。(5)年休假根據(jù)網(wǎng)吧不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年3天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年7天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視網(wǎng)吧的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總

52、經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。(7)探親假探親假適用于在網(wǎng)吧服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。探親假為7天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。(8)病假試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假員工沒有特殊理由不得申請休事假。員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申

53、請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。休事假期間，扣除休假期間工資。3、福利制度、員工工資遵循按勞分配原則，實(shí)行同工同酬、多勞多得，執(zhí)行月工資，月工資根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資。、員工工資以現(xiàn)金形式由公司財務(wù)部每月5日至10號支付或辦卡自提。、根據(jù)需要，公司按不同工種向員工發(fā)放工作服等勞動保護(hù)用品。辭職或除名的員工對配發(fā)的工作服應(yīng)上交公司，不繳回者按服裝成本費(fèi)用的全部在工資中扣除。、為鼓勵發(fā)揚(yáng)集體精神，公司將不定期的搞各種文體活動來增強(qiáng)員工的團(tuán)隊凝聚力。、公司為員工提供比較充足的學(xué)習(xí)時間，提高自我素質(zhì)的機(jī)會(下

54、班后可在非上網(wǎng)高峰期，從收銀臺領(lǐng)取員工上機(jī)卡，進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí))。每月為每位員工提供100小時的上機(jī)卡進(jìn)行學(xué)習(xí)。并進(jìn)行定期培訓(xùn)，公司將在自己的論壇上設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)版，便于員工更好地掌握技能，加強(qiáng)專業(yè)實(shí)力。u要點(diǎn)回顧t本章著重介紹了網(wǎng)吧員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)的相關(guān)知識，為網(wǎng)吧的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。讓網(wǎng)吧員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。u自我測試t.您認(rèn)為網(wǎng)吧員工素質(zhì)培訓(xùn)不定期缺少內(nèi)容嗎？.應(yīng)通過什么方式幫助員工樹立“顧客至上”的理念？.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t第二章網(wǎng)吧基

55、本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象網(wǎng)吧負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀送客禮儀一、接待禮儀.接站禮儀(1)注意接站時的禮儀對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。(2)服飾要求在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。.到店時的接待禮儀歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求.客人到達(dá)時，要熱情主動地

56、問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“歡迎光臨”、“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于網(wǎng)吧的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎下次光臨”、“再見”等客氣用語。第三節(jié)總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象網(wǎng)吧總服務(wù)臺服務(wù)員工培訓(xùn)目的掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)包間預(yù)訂禮儀入住登記禮儀

57、結(jié)賬禮儀一、總服務(wù)臺工作禮儀.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與網(wǎng)吧的第一次直接接觸是在總臺接待處，來網(wǎng)吧消費(fèi)的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于網(wǎng)吧進(jìn)行預(yù)先登記工作。對于預(yù)訂客人，網(wǎng)吧可以事先為客人準(zhǔn)備好上機(jī)卡。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫W(wǎng)吧不能事先得知客人的需求、到達(dá)時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾

58、和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機(jī)器數(shù)量等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。(4)確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使網(wǎng)吧進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使網(wǎng)吧與客人之間達(dá)成協(xié)議。(5)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)網(wǎng)吧前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開網(wǎng)吧時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。(7)取消預(yù)訂