崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程化-第二稿

1、營業(yè)部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目組 2016年8月柜面勞動(dòng)組合與業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化解析營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)1、網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化2、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化3、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化4、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化7、績效管理標(biāo)準(zhǔn)化6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化5、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化8、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容 為落實(shí)中國農(nóng)業(yè)銀行全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程綱要（農(nóng)銀發(fā)【2015】77號(hào)），持續(xù)深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的管理、運(yùn)營和服務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力，總行決定啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，其主要內(nèi)容為：1、網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化2、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化3、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化4、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化7、績效管理標(biāo)準(zhǔn)化6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化5、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化8、文化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容 為落實(shí)中國農(nóng)業(yè)銀行全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程綱要（農(nóng)銀發(fā)【2015】77號(hào)），持續(xù)深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的管理、運(yùn)營和服務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力，總行決定啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，其主要內(nèi)容為：壓縮交易操作人員增加營銷人員優(yōu)化勞動(dòng)組合安全質(zhì)量效率定位合理配置臨柜窗口和柜面人員、組織人員排班，提高柜面業(yè)務(wù)效率增強(qiáng)與客戶的交流，增加柜面產(chǎn)品推介和客戶營銷，提高柜面服務(wù)質(zhì)量落實(shí)柜面崗位制約和風(fēng)險(xiǎn)防控要求，提升柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控水平中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面勞動(dòng)組合指引（農(nóng)銀辦發(fā)【2013】527號(hào)）柜面勞動(dòng)組合柜面勞動(dòng)組合窗口配置確定不同功能分區(qū)柜臺(tái)單個(gè)臨柜窗口適宜的業(yè)務(wù)量業(yè)

3、務(wù)量參數(shù)排班模式柜面人員配置按各分區(qū)柜臺(tái)日均業(yè)務(wù)量與確定的單柜業(yè)務(wù)量，確定臨柜窗口數(shù)量根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)等因素，確定合理的排班模式根據(jù)窗口和排班模式，并參照影響柜面人員配置的其他因素，合理配置柜面人員全過程滿足崗位制約和風(fēng)險(xiǎn)防控要求基本邏輯框架 崗位制約與 風(fēng)險(xiǎn)防控人員分工與高低柜業(yè)務(wù) 范圍劃分臨柜窗口 配置排班管理柜面人員 配置勞動(dòng)組合基本內(nèi)容柜面勞動(dòng)組合業(yè)務(wù)專用章印證分管記賬對賬分離必需的權(quán)限/職責(zé)互斥現(xiàn)金箱包主出納崗位制約與 風(fēng)險(xiǎn)防控匯票、本票專用章印證分管票據(jù)交換（紙質(zhì)、影像）崗位制約與風(fēng)險(xiǎn)防控柜面勞動(dòng)組合 對公客戶多、對公業(yè)務(wù)量大或占比高的營業(yè) 機(jī)構(gòu)可開設(shè)對公專柜，

4、配置對公柜員。 開設(shè)3個(gè)（含）以上臨柜窗口同時(shí)辦理對外 現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的營業(yè)機(jī)構(gòu)配備專職主出納。 業(yè)務(wù)量大、同類營業(yè)區(qū)域物理隔離、營業(yè)區(qū) 域分樓層或營業(yè)分區(qū)多的設(shè)運(yùn)營副主管。 開設(shè)專項(xiàng)或特色業(yè)務(wù)且業(yè)務(wù)量大的營業(yè)機(jī)構(gòu)， 可開設(shè)專項(xiàng)或特色業(yè)務(wù)專柜，配置專項(xiàng)柜員。 營業(yè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和需求，分設(shè)理 財(cái)型低柜和對公型低柜，分別配置低柜柜員。柜面分工細(xì)化柜面勞動(dòng)組合高柜、低柜柜臺(tái)業(yè)務(wù)劃分高柜柜臺(tái)簡單耗時(shí)短標(biāo)準(zhǔn)化低柜柜臺(tái)復(fù)雜耗時(shí)長充分溝通營銷職能如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合高柜柜員的職責(zé)受理簡單、耗時(shí)短、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)金業(yè)務(wù)以及非現(xiàn)金柜不能辦理的業(yè)務(wù)。低柜柜員負(fù)責(zé)受理復(fù)雜、耗時(shí)長、需要與客戶充分溝通和揭示風(fēng)險(xiǎn)收益的

5、偏銷售類業(yè)務(wù)，發(fā)揮低柜的營銷職能。全員營銷協(xié)同營銷短期內(nèi)一定程度上可以增加銷售量。但是為了銷售而銷售，銷售專業(yè)性不足、各崗位職能界定不清，在效果上降低了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的效率和服務(wù)質(zhì)量?；谇芭_(tái)各相關(guān)崗位的服務(wù)側(cè)重不同，形成崗位間協(xié)同銷售機(jī)制，建立崗位間規(guī)范化銷售推介流程，以此提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率及銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶長期利益、打造長遠(yuǎn)客戶關(guān)系。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合在最低配置標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可以設(shè)置低柜，釋放柜面人力資源，將更多員工充實(shí)到營銷一線，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。旗艦店和全功能網(wǎng)點(diǎn)的低柜多于高柜，8人（含）以上的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)設(shè)置一個(gè)低柜。發(fā)展?jié)摿I(yè)務(wù)

6、種類高柜日均業(yè)務(wù)量100-110筆低柜日均業(yè)務(wù)量50-60筆根據(jù)客戶流量柜面業(yè)務(wù)量參數(shù)壓高增低合理確定網(wǎng)點(diǎn)各類柜臺(tái)數(shù)量原則如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合窗口總量核定總行農(nóng)銀辦發(fā)2016334號(hào)文：旗艦店實(shí)行普通高柜、VIP高柜和低柜“2+2+4”模式；全功能網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“2+1+2”模式，對公業(yè)務(wù)量相對較大和業(yè)務(wù)種類齊全的分支行營業(yè)室實(shí)行“2+2+3”模式；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“2+0+1”或“2+1+1”模式；瘦身網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“1+0+0”、“1+0+1”或“1+1+0”模式。省行農(nóng)銀冀辦發(fā)2016591號(hào)文：一是除支行營業(yè)室外，原則上其他網(wǎng)點(diǎn)的普通區(qū)最多開設(shè)2個(gè)高柜柜臺(tái)，瘦身網(wǎng)點(diǎn)原則上只開設(shè)一個(gè)高柜柜臺(tái)。二是高柜業(yè)

7、務(wù)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求或業(yè)務(wù)低峰時(shí)段，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)試行開設(shè)一個(gè)高柜柜臺(tái)，保留對公結(jié)算業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和瘦身網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置2個(gè)高柜柜臺(tái)或者高柜、低柜柜臺(tái)各一個(gè)。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合窗口總量核定網(wǎng)點(diǎn)名稱正定支行營業(yè)室人工柜臺(tái)高柜柜臺(tái)（普通區(qū)）高柜柜臺(tái)（VIP）低柜柜臺(tái)（對公個(gè)人）低柜柜臺(tái)（個(gè)人）低柜柜臺(tái)（對公）柜臺(tái)總數(shù)調(diào)整前周一至周五42118周六至周日325調(diào)整后周一至周五31217周六至周日3115網(wǎng)點(diǎn)減少3名高柜柜員，增加客戶經(jīng)理1人，低柜柜員1人、大堂副理1人。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合常態(tài)排班在人員與臨柜窗口最低配置的基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、崗位設(shè)置、客戶結(jié)構(gòu)及客流分布等情況，分別各類柜面崗位

8、，確定適宜的排班模式。排班管理業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)量客戶結(jié)構(gòu)崗位設(shè)置 客流分布如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面勞動(dòng)組合參考模板例一（正定支行營業(yè)室）崗位星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日高柜柜員A高柜柜員B高柜柜員C高柜柜員D高柜柜員E低柜柜員A（對公）低柜柜員B（聯(lián)行）低柜柜員C（個(gè)人）如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面勞動(dòng)組合參考模板例二（維明南大街分理處）崗位星期一星期二星期三星期四星期五星期六（公休）星期日網(wǎng)點(diǎn)主任大堂經(jīng)理運(yùn)營主管高柜柜員A（大堂）高柜柜員B（大堂）（大堂）高柜柜員C（大堂）（大堂）高柜柜員D（大堂）低柜柜員A（代主管）如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合 彈性排班 網(wǎng)點(diǎn)在人員與臨柜窗

9、口最低配置的基礎(chǔ)上，在日間業(yè)務(wù)峰谷，合理多開放日間業(yè)務(wù)窗口。客流少的時(shí)段，適當(dāng)減少窗口。日常彈性排班規(guī)律性彈性排班網(wǎng)點(diǎn)季節(jié)性業(yè)務(wù)臨時(shí)回流增設(shè)高柜。如：糧棉收購窗口期、學(xué)生返校開學(xué)期、務(wù)工返鄉(xiāng)春節(jié)高峰等現(xiàn)金業(yè)務(wù)量需求較多的時(shí)期，臨時(shí)調(diào)整柜臺(tái)設(shè)置，應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合營業(yè)初始繁忙網(wǎng)點(diǎn)午間繁忙網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)社保工資網(wǎng)點(diǎn)做好班前準(zhǔn)備工作，避免開門不能正常對外營業(yè)，加鈔等內(nèi)部業(yè)務(wù)可錯(cuò)峰進(jìn)行。安排高、低柜柜員、大堂經(jīng)理分批錯(cuò)峰用餐，確?？土鞲叻迤谌藛T充足。社保工資領(lǐng)取高峰期開啟彈性窗口，正常安排到大堂的柜員返回高柜，盡量在此階段安排較多的柜員上班，通過調(diào)休的方式在保證員工休息的情況下滿足窗口要求。

10、現(xiàn)金量大網(wǎng)點(diǎn)在滿足大堂服務(wù)的要求下，安排空閑員工協(xié)助柜員清點(diǎn)現(xiàn)金，提高效率。規(guī)律性彈性排班如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合日常性彈性排班觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候數(shù)量原則上柜均超過5人（或按照網(wǎng)點(diǎn)平日排隊(duì)等候客戶柜均數(shù)量的1.5倍確定）客戶量少或沒有客戶時(shí)（如柜均等候客戶少于3人時(shí)）開啟應(yīng)急窗口臨時(shí)關(guān)閉窗口如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合彈性排班實(shí)施針對普遍規(guī)律的彈性排班，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與運(yùn)營主管負(fù)責(zé)排班并組織實(shí)施。針對網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)彈性排班由大堂經(jīng)理與運(yùn)營主管配合實(shí)施，即由網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理（或當(dāng)時(shí)執(zhí)行大堂經(jīng)理角色的員工）及時(shí)根據(jù)客戶流量變化，提出彈性開放或關(guān)閉窗口的建議，運(yùn)營主管根據(jù)建議合理安排柜彈性開放或關(guān)閉窗口。如何優(yōu)化

11、柜面勞動(dòng)組合 彈性柜員：石門支行維明南大街分理處每日常設(shè)普通高柜窗口2個(gè)，設(shè)定貴賓窗口為彈性窗口，每日貴賓口坐班柜員為彈性柜員，遇有財(cái)富級以上客戶到訪時(shí)，在廳堂引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)并開放窗口接待，做到“一站式”服務(wù)。 午間錯(cuò)峰用餐：廣安支行營業(yè)室于12:30-14:00時(shí)激增，將員工午休用餐時(shí)間適當(dāng)縮短，且將用餐時(shí)間錯(cuò)開客流高峰（提前或延后），即安排在11:00-12:30或14:00-15:00期間關(guān)閉1個(gè)高柜及1個(gè)低柜窗口，并分批輪流安排4名柜員機(jī)保安、大堂經(jīng)理、大堂副理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分批用餐，確?？土鞲叻宓?2:30-14:00時(shí)充足的人員在崗履職。彈性排班案例如何優(yōu)化柜面

12、勞動(dòng)組合低柜小額費(fèi)用收取 各行可根據(jù)需要，為低柜柜員設(shè)置1000（含）元以下的現(xiàn)金箱并配置小型保險(xiǎn)柜，用于低柜業(yè)務(wù)辦理中收取的小額現(xiàn)金的保管，超過規(guī)定限額的，要及時(shí)上繳高柜主出納保管。 低柜柜臺(tái)必須置于有效監(jiān)控范圍內(nèi)，配備點(diǎn)鈔機(jī)，大堂保安加強(qiáng)巡檢，及時(shí)檢查是否有可疑人員或可疑物品。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合通過壓縮高柜節(jié)約出的高柜柜員要全部用于充實(shí)大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理、客戶經(jīng)理和低柜柜員，堅(jiān)決杜絕把壓降的柜員調(diào)整到機(jī)關(guān)、后臺(tái)。瘦身網(wǎng)點(diǎn)釋放的人員，必須優(yōu)先充實(shí)旗艦店或全功能網(wǎng)點(diǎn)，不得向支行以上機(jī)關(guān)和后臺(tái)中心流動(dòng)。如何優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合營銷型低柜效率優(yōu)先合理配置臨柜窗口和柜面人員，組織人員排班，提

13、高柜面業(yè)務(wù)效率。 01注重質(zhì)量增強(qiáng)與客戶的交流，增加柜面產(chǎn)品推介和客戶營銷，提高柜面服務(wù)質(zhì)量。02安全第一落實(shí)柜面崗位制約和風(fēng)險(xiǎn)防控要求，提升柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控水平。不相容崗位相分離，要符合臨柜業(yè)務(wù)審批授權(quán)要求。 03現(xiàn)有人員最優(yōu)化要挖潛內(nèi)部員工潛力，人盡其才，在整合優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)同時(shí)，只對現(xiàn)有人員、崗位進(jìn)行調(diào)整，不進(jìn)行人員調(diào)配和增加。04崗位設(shè)置原則1、網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化2、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化3、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化4、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化7、績效管理標(biāo)準(zhǔn)化6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化5、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化8、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容 為落實(shí)中國農(nóng)業(yè)銀行全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程綱要（農(nóng)銀發(fā)【2015】77號(hào)），持續(xù)

14、深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的管理、運(yùn)營和服務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力，總行決定啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，其主要內(nèi)容為：業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化含義對于銀行網(wǎng)點(diǎn)來講，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是網(wǎng)點(diǎn)日常工作去繁就簡的有效工具。它針對日常經(jīng)營中涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)崗位，以人為本，制定細(xì)致化、科學(xué)化、數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，目的在于最大限度提高管理和運(yùn)營效率。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化提高作業(yè)效率業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化目的減少客戶等待時(shí)間有效做好風(fēng)險(xiǎn)防控提升客戶滿意度業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，進(jìn)而增加網(wǎng)點(diǎn)效益一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容31客戶教

15、育不足，電子渠道分流有很大提升空間廳堂未對客戶做有效分流分流原則不清晰網(wǎng)點(diǎn)不能正向引導(dǎo)客戶渠道選擇隨意高柜柜臺(tái)低柜柜臺(tái)自助機(jī)具利用率低低柜未發(fā)揮應(yīng)有的作用高柜壓力大柜員被動(dòng)接受客戶大量時(shí)間被低效客戶占用高柜營銷復(fù)雜產(chǎn)品，降低了業(yè)務(wù)辦理效率一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-現(xiàn)狀對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化是解決問題的關(guān)鍵！ 原有業(yè)務(wù)流程有缺陷，未做有效的業(yè)務(wù)分流，造成業(yè)務(wù)交易類型與受理渠道不匹配；未形成以客戶經(jīng)理為核心的協(xié)同營銷體系，全員營銷造成業(yè)務(wù)辦理效率低下。最終造成：客戶體驗(yàn)差！一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-現(xiàn)狀一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)

16、細(xì)分 業(yè)務(wù)種類序號(hào)產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)種類序號(hào)產(chǎn)品類型開卡業(yè)務(wù)1個(gè)人開卡基金業(yè)務(wù)19基金認(rèn)購2建立個(gè)人客戶信息20基金申購3資料修改21基金贖回4信用卡開卡申請22基金定投簽約電子銀行業(yè)務(wù)5補(bǔ)辦網(wǎng)銀證書23基金定投修改6電子現(xiàn)金簽約24基金定投解約7網(wǎng)上銀行簽約25基金委托撤銷8自助設(shè)備轉(zhuǎn)賬簽約26基金TA賬戶簽約9個(gè)人電話銀行簽約27基金簽約10掌上銀行簽約理財(cái)業(yè)務(wù)28理財(cái)產(chǎn)品簽約11超級手機(jī)銀行簽約（消息服務(wù)）29理財(cái)產(chǎn)品贖回12聰明賬簽約30理財(cái)產(chǎn)品委托撤銷外匯業(yè)務(wù)13個(gè)人購匯31客戶風(fēng)險(xiǎn)評估14個(gè)人結(jié)匯32存金通簽約15個(gè)人外匯買賣33雙利豐簽約16西聯(lián)發(fā)匯34雙利豐子賬戶轉(zhuǎn)活期17西聯(lián)收匯3

17、5理財(cái)產(chǎn)品申購18匯出匯款36理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分超級柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理范圍 一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分超級柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理范圍業(yè)務(wù)種類序號(hào)產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)種類序號(hào)產(chǎn)品類型查詢業(yè)務(wù)37賬戶余額查詢轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)44定期轉(zhuǎn)活期38電子簽約查詢45活期轉(zhuǎn)定期39賬戶明細(xì)查詢46卡卡轉(zhuǎn)賬40理財(cái)產(chǎn)品開放式查詢?nèi)谛聵I(yè)務(wù)52密碼重置41理財(cái)產(chǎn)品持有查詢53掛失補(bǔ)卡42基金開放式查詢54換卡43基金持有查詢55雙免賬戶管理特殊業(yè)務(wù)47借記卡激活56身份證15位升18位48賬戶解掛57電子現(xiàn)金圈存49賬戶解鎖58注銷本卡電子渠道信息50密碼修改59注銷電子銀行渠道51口頭掛失60重復(fù)手機(jī)號(hào)碼刪除61

18、重置渠道登錄密碼3939電子渠道 低柜柜臺(tái)機(jī)具 高柜柜臺(tái)內(nèi)部資料 注意保密一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)優(yōu)先級 一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流-渠道業(yè)務(wù)細(xì)分一、無論業(yè)務(wù)渠道如何劃分，當(dāng)客戶到達(dá)高柜時(shí)，柜員要首先為客戶處理業(yè)務(wù)，不得直接拒辦，但可適當(dāng)分流指導(dǎo)。二、渠道業(yè)務(wù)細(xì)分模板僅作為大堂人員的分流指導(dǎo)工具，并非柜員辦理業(yè)務(wù)品種的依據(jù)，柜員受理業(yè)務(wù)要依據(jù)大堂人員的引導(dǎo)分流。三、貴賓客戶的業(yè)務(wù)受理要優(yōu)先柜臺(tái)，高低柜的分區(qū)要依據(jù)其業(yè)務(wù)是否涉及現(xiàn)金以及其對業(yè)務(wù)私密性的要求。四、壓減高柜后業(yè)務(wù)量仍不完全飽和的或在某個(gè)時(shí)段高柜客戶不多的情況下，營銷觸點(diǎn)不多的業(yè)務(wù)（如單折掛失、客戶信息治理）也要優(yōu)先高柜辦理，為低柜人員留出充分的營銷時(shí)間。五、業(yè)務(wù)不繁忙的低柜（尤其是營業(yè)室以外的網(wǎng)點(diǎn)低柜）柜員在無業(yè)務(wù)時(shí)不可留在低柜區(qū)，要到廳堂內(nèi)或門口處主動(dòng)發(fā)現(xiàn)營銷觸點(diǎn)。一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)分流二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 開展臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡，實(shí)施融業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員的服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，提升服務(wù)效率。規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，組織員工進(jìn)行演練，從叫號(hào)到送客，嚴(yán)格規(guī)范每個(gè)動(dòng)作、話術(shù)及用時(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)模式，提高作業(yè)效率，提升員工整體服務(wù)能力與水平。二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)柜面操作業(yè)務(wù)流程高效準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)單名柜員操作完成操作步驟無縫銜接嚴(yán)格的作