呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格

1、呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述，申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要是電話呼出業(yè)務(wù)，包括電話營(yíng)銷，市場(chǎng)調(diào)查，客戶 關(guān)懷，客戶回訪等。業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃主要在武漢市內(nèi)以校企合作的形式建設(shè)呼叫中心，目前巳建成的與武 漢市供銷商業(yè)學(xué)校合作建設(shè)校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心，并巳運(yùn)營(yíng)6個(gè)月，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間為2013年6月份。與武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢城市職 業(yè)學(xué)院達(dá)成校企合作意向，計(jì)劃業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間在2013年11-12月份。服務(wù)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃，1.坐席建設(shè)，目前巳擁有坐席80位，計(jì)劃2013年建成坐席300位。 2.培訓(xùn)建設(shè)，目前巳培訓(xùn)人員200人，計(jì)劃2013年完成培訓(xùn)人員800人次。分支機(jī)構(gòu)設(shè)立

2、及許可證備案計(jì)劃，巳設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼 叫中心計(jì)劃設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 湖北科技職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心武漢城市職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心主機(jī)房地址，武漢市東湖區(qū)南湖大道武漢供銷商 業(yè)學(xué)校第一教學(xué)樓實(shí)訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D及技術(shù)方案簡(jiǎn)要說(shuō)明，用帶VPN功能的路由與分層交換機(jī)搭建，組建vpn這樣 就能像在內(nèi)網(wǎng)一樣訪問(wèn)了然而控制上網(wǎng)的話選路由的時(shí)候可選有帶上網(wǎng)行為管理的路由器來(lái)進(jìn)行控制，那些應(yīng)該有外網(wǎng)，那些應(yīng)該有內(nèi)網(wǎng)MAC和IP綁 定后控制非常容易。可以購(gòu)買(mǎi)海蜘蛛企業(yè)路由軟件來(lái)實(shí)施管理，它具有非常強(qiáng)大

3、的功能， 能省下很多路由器的費(fèi)用了。因?yàn)樗恍枰酚善?，這樣管理起來(lái)方便多了，搭建也容易， 它有自己的防火墻上網(wǎng)行為管理文件服務(wù)等許多功能主要設(shè)備清單，臺(tái)式電腦100臺(tái)， 坐席100位，呼叫系統(tǒng)UUCall 一套，耳麥1套，信息查詢保存系統(tǒng)一套 呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施信息安全管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)，第一層為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任 人第二層為內(nèi)審機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)第三層為信息安全委員會(huì)，各信息安全責(zé)任部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門(mén) 間協(xié)調(diào)第四層為具體辦事機(jī)構(gòu)，包括各信息安全責(zé)任部門(mén)，具體落實(shí)信息安全工作網(wǎng)絡(luò)與信息安 全管理人員配備情況及相應(yīng)資質(zhì)，我

4、公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員配備情況如下： 楊峰總經(jīng)理為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任人，總管公司網(wǎng)絡(luò)與信息安全 胡秀鳳經(jīng)理為內(nèi)審機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)甘琛和程小波為網(wǎng)絡(luò)與信息安全具體辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門(mén)間協(xié)調(diào)， 包括各信息安全責(zé)任部門(mén)，具體落實(shí)信息安全工作其中楊峰和甘琛均取得網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，其他網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員正在參加網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)的培訓(xùn)。信息安全管理責(zé)任制，為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn) 定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定第一條 各用戶必須自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用

5、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密； 涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研 課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。第二條任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞 憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破 壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言， 擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然 侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī) 的。第三條任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允

6、許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信 息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改 或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行 刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信 息網(wǎng)絡(luò)安全的。第四條用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，禾I 用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。第五條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)管理工作，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò) 的運(yùn)行安全和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委

7、托發(fā)布信息的單位和 個(gè)人進(jìn)行登記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子 公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)， 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度； 有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和 操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。 第七條對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的 責(zé)任。第八條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全

8、和網(wǎng)絡(luò)安全教育， 并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。第九條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行的監(jiān)督檢 查。有害信息發(fā)現(xiàn)受理處置機(jī)制，首先要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)，根據(jù)法律手段來(lái)保護(hù)它。那些有 害信息譬如某些單位或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)資源制作、復(fù)制、查閱及傳播一些破壞法律和推翻社 會(huì)主義制度的或顛覆國(guó)家政權(quán)的惡行。甚至煽動(dòng)國(guó)家分裂，歧視民族啊之類的一系列惡行、還有宣揚(yáng)封建迷信、污穢、暴力賭博、兇殺恐怖犯罪的都要制 止。其次是信息安全小組負(fù)責(zé)對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的原則，并對(duì)處理結(jié)果備案，尤其對(duì)重大有害事件第一時(shí)間報(bào)

9、告于領(lǐng)導(dǎo)或主管相關(guān)部門(mén)。 最后在負(fù)責(zé)查辦的相關(guān)人員接到交辦的事件后，應(yīng)及時(shí)安排處理處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信 息安全小組組長(zhǎng)。在處理這類安全有害事件時(shí)應(yīng)按流程處理，及時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)表單，并隨處 理結(jié)果報(bào)告一并存檔。還有對(duì)此類事件必須嚴(yán)格保密。有關(guān)重大有害信息事件及處理流程 不得泄密。有害信息投訴受理處置機(jī)制，要根據(jù)相關(guān)法律條文規(guī)定制定本機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全保 護(hù)。舉報(bào)投訴設(shè)在集團(tuán)信息部，舉報(bào)投訴的受理與回復(fù)工作統(tǒng)一由信息部設(shè)專人負(fù)責(zé)，向 社會(huì)公開(kāi)投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，設(shè)置舉報(bào)箱。I受理的主要有害信息事件主要是但聞或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)上的制作、復(fù)制、查閱和傳播一些破壞憲法和法律，煽動(dòng)推翻社會(huì)主義破壞社會(huì)文明的一

10、些惡行、甚至有些捏造或歪 曲事實(shí)，散布謠言，嚴(yán)重打擾社會(huì)秩序，還有公然詆毀他人的一些信息，損害網(wǎng)站形象和 網(wǎng)站利益的。舉報(bào)投訴受理中心對(duì)公眾舉報(bào)，投訴事件，按集中管理登記的原則，由信息部帶領(lǐng) 由網(wǎng)絡(luò)信息安全小組集中處理。并對(duì)處理結(jié)果備案，對(duì)較大有害信息事件應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 或相關(guān)主管部門(mén)。對(duì)這類事件應(yīng)及時(shí)處理，做到即接快辦。最后就是處理人員必須對(duì)處理 有害事件舉報(bào)人或要求保密者做好保密工作，有關(guān)重大的有害信息事件及處理過(guò)程不得泄密。重大信息安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度，首先針對(duì)重大信息安全事件應(yīng)急處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫 徹執(zhí)行法律手段，以防為主，注重應(yīng)急工作原則，預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)，盡量在發(fā)生事故后最 大程度

11、減少損失，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)，從而做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和信息安全保障工作。其次在應(yīng)對(duì)這類事件時(shí)要加大培訓(xùn)和宣傳力度，加強(qiáng)和完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理，設(shè)置專門(mén)管 理部門(mén)，采取統(tǒng)一管理體制，落實(shí)到負(fù)責(zé)人。另外要加強(qiáng)信息審查工作，對(duì)于非法網(wǎng)站要 發(fā)現(xiàn)一個(gè)禁止一個(gè)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)做好防病毒軟件的網(wǎng)上升級(jí)，保證病毒 庫(kù)的及時(shí)更新。網(wǎng)絡(luò)部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行24小時(shí)值班責(zé)任制，必要時(shí)實(shí)行遠(yuǎn)程控制。要做到對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告和處理，保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即與網(wǎng)絡(luò)隔離，防止影響擴(kuò)大。更要追究部門(mén)負(fù)責(zé)人和直接負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任。 事件發(fā)生并得到確認(rèn)后，有關(guān)人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，有領(lǐng)導(dǎo)指揮處理重大信息安全事件， 應(yīng)及時(shí)

12、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，阻斷網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助調(diào) 查取證和系統(tǒng)恢復(fù)等 工作，有關(guān)違法事件移交公安機(jī)關(guān)處理。信息安全管理政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，信息安全管理政策：1定期維護(hù)、檢查計(jì)算機(jī)設(shè)備， 以及工作環(huán)境2.計(jì)算機(jī)維護(hù)、維修事需要專業(yè)人員全場(chǎng)監(jiān)督3.操作人員嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī) 設(shè)備的使用方法4.計(jì)算機(jī)密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性，保密性，不能使用簡(jiǎn)單的代碼和標(biāo)記5.服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級(jí)密碼由預(yù)備性機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 派專人管理、存檔并登記6.有關(guān)密碼授權(quán)工資人員調(diào)離崗位，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人必須制定 專人接替，密碼立即修改或刪除，并且及時(shí)登記說(shuō)明7.存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識(shí)8.注意計(jì)算機(jī)重要信息資

13、料的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的存放、運(yùn)輸安全和保密管理9.數(shù)據(jù)恢復(fù)前、數(shù)據(jù)清理前、需要長(zhǎng)期保存的數(shù)據(jù)必 須對(duì)原數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失10.營(yíng)業(yè)用計(jì)算機(jī)未經(jīng)有關(guān)部門(mén)允許不準(zhǔn)安裝其他軟 件不準(zhǔn)使用來(lái)歷不明的截體 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度：1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃由信息部根據(jù)年度工作計(jì)劃來(lái)安排2.成了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.工作人員每年必須參加不少于15個(gè)課時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)工作人員必須完成不知的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，積極主動(dòng)的參加信息部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)5. 有選擇的參加其他行業(yè)和部門(mén)舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)參加其他業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn)6.支持、 鼓勵(lì)工作人員結(jié)合業(yè)務(wù)工作學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)安全管理責(zé)任制度，為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理， 確保

14、網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定 第一條 各用戶必須自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密； 涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研 課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。第二條任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞 憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破 壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言， 擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然 侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他

15、人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī) 的。第三條任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信 息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改 或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行 刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信 息網(wǎng)絡(luò)安全的。第四條用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，禾I 用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。第五條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù) 管理工作

16、，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全 和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委托發(fā)布信息的單位和個(gè)人進(jìn)行登 記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子公告系統(tǒng)的 用戶登記和信息管理制度；第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)， 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度； 有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和 操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。第七條對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的

17、站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的 責(zé)任。第八條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全教育， 并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。第九條網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行的監(jiān)督檢 查。網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)制度，為加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)管理，保障網(wǎng)絡(luò)暢通，杜絕利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非 法活動(dòng)， 使之更好地方便游客，特制定本制度。一、安全教育與培訓(xùn)組織管理員認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)安全 管理制 度及登記制度，提高工作人員的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的警惕性和自覺(jué)性。對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，具

18、備基礎(chǔ)的的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)。不定期地邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員、設(shè)備提供商專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行信息安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)有害信息，特別是影射性有害信息的識(shí)別能力，提高防 范能力。二、病毒檢測(cè)和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測(cè)服務(wù)器如果發(fā)現(xiàn)漏洞要及時(shí)修補(bǔ)漏洞或進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。網(wǎng)絡(luò)信息安全員履行對(duì)所有上網(wǎng)信息進(jìn)行審查的職責(zé)，所有用戶有責(zé)任對(duì)所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的違反有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度的人或事予以制止 或向網(wǎng)絡(luò)中心反映、舉報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)或管理人員。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要采用新技術(shù)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能，變更系統(tǒng)參 數(shù)和使用方法，及時(shí)排除系統(tǒng)隱患。三、網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限1 上網(wǎng)IP地址是上網(wǎng)主機(jī)在網(wǎng)上的合法用戶身份標(biāo)

19、志，所有上網(wǎng)主機(jī)必須到網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)進(jìn)行登記注冊(cè)，將本機(jī)的重要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料（包括主機(jī)型號(hào)，技術(shù)參數(shù)，用戶 名，主機(jī)名，所在域名或工作組名，網(wǎng)卡類型，網(wǎng)卡的MAC地址，網(wǎng)管部門(mén)分配的IP地 址）詳盡備案，以備核查。上網(wǎng)用戶未經(jīng)許可，不得擅自改動(dòng)本機(jī)IP地址的主機(jī)。3網(wǎng)絡(luò)管理中心對(duì)帳號(hào)與權(quán)限劃分要進(jìn)行有效的備份，以便網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行恢復(fù)。4.單位帳號(hào)與操作權(quán)限的設(shè)置，必須做到專人專管，不得泄密或外借給他人使用。網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度，網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置：1.設(shè)置網(wǎng)上應(yīng)急小組，組長(zhǎng) 由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由技術(shù)部門(mén)人員組成。采取統(tǒng)一管理體制，明確責(zé)任人和職責(zé)， 細(xì)化工作措施和流程，建立完

20、善管理制度和實(shí)施方法2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁(yè)被惡意更改，應(yīng)立即停止主頁(yè)服務(wù)并恢復(fù)正確內(nèi)容，同 時(shí)檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心開(kāi)放主頁(yè)服務(wù)3信息 中心對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)施24小時(shí)值班責(zé)任制，開(kāi)通值班電話，保證與上級(jí)主管部門(mén)、電信部門(mén)和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的熱線聯(lián)系。若發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即與硬件小組 及有關(guān)部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急報(bào)告制度：1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后，首先應(yīng)以口頭方式立即向網(wǎng)絡(luò)拿權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即向上一級(jí)報(bào)告。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全事件狀況 嚴(yán)重程度向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)2.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn) 行調(diào)查核實(shí)、

21、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起5小時(shí)內(nèi)將有關(guān)書(shū)面材料 報(bào)至網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng)3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全事件，網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、分析、 研究和處理，并將結(jié)果上報(bào)上級(jí)有害信息發(fā)現(xiàn)和過(guò)濾技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之快使我們更方 便獲得各種信息，與此同時(shí)，更有抵御它的一系列反動(dòng)的有害信息問(wèn)題需要我們解決。有害信息主要有兩大類。一類是反動(dòng)、色情、迷信、機(jī)密等一些有礙社會(huì)公德和不便公開(kāi) 的信息；另一類是會(huì)影響互聯(lián)網(wǎng)本身和用戶計(jì)算機(jī)安全的不良代碼，如特殊控制、計(jì)算機(jī)病毒等。發(fā)現(xiàn)機(jī)制主要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和被動(dòng)防御兩種方式。采用主動(dòng)掃描探測(cè)方法進(jìn)行有害信息監(jiān)控 的系統(tǒng)，要

22、設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)蜘蛛模塊，開(kāi)發(fā)信息索引模塊。實(shí)現(xiàn)有害信息監(jiān)控及預(yù)警功能。內(nèi)容過(guò)濾技術(shù)一般包括名單過(guò)濾技術(shù)、關(guān)鍵詞過(guò)濾技術(shù)、圖像過(guò)濾技術(shù)、末班過(guò)濾技術(shù)和 智能過(guò)濾技術(shù)。對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)需要進(jìn)行特征項(xiàng)的提取。還有的為了逃避過(guò)濾，不法分 子會(huì)故意將留言中的關(guān)鍵字適當(dāng)變形后進(jìn)行提交。另外還有可執(zhí)行代碼的過(guò)濾，如一種標(biāo) 記語(yǔ)言之類的，或者符號(hào)代替。在BBS中，文字可使用過(guò)濾的方法進(jìn)行處理，圖像信息和 視頻信息卻無(wú)好的解決方法。用戶日志留存所采用的技術(shù)手段，訪問(wèn)控制和身份鑒別通過(guò)日志留存設(shè)備檢查是否能將單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)進(jìn)行有效綁定，并查看該對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表），并

23、任意找一個(gè)上網(wǎng)用戶和其所使用的計(jì)算機(jī)終端，檢查其對(duì)應(yīng)關(guān)系是否準(zhǔn)確。公用計(jì)算機(jī)判別：要求被檢查單位的網(wǎng)絡(luò)安全管理員告知單位內(nèi)部是否存在公用計(jì)算機(jī)，如果存在，則通過(guò)日志留存設(shè)備檢查是否備有公用帳號(hào)，并做好 公用帳號(hào)的使用登記。檢查標(biāo)準(zhǔn)：A.注冊(cè)信息：具有單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表）；抽查的對(duì)應(yīng)關(guān)系準(zhǔn)確。本公司留存用戶日志采用的相應(yīng)技術(shù)手段，同時(shí)應(yīng)承諾對(duì)用戶日志進(jìn)行保密并留存至少60日，否則將承擔(dān)一切后果。B.公用計(jì)算機(jī)判別保存有公用帳號(hào)；記錄公用帳號(hào)的使用者信息。網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)手段,1、網(wǎng)站服務(wù)器和其他計(jì)算機(jī)之間設(shè)置經(jīng)公安部認(rèn)證的防火墻，

24、并 與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，做好安全策略，拒絕外來(lái)的惡意攻擊，保障網(wǎng)站正常運(yùn)行。2、在網(wǎng)站的服務(wù)器及工作站上均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵 件有整套的防范措施，防止有害信息對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的干擾和破壞。3、做好生產(chǎn)日志的留存。網(wǎng)站具有保存60天以上的系統(tǒng)運(yùn)行日志和用戶使用日志記錄功 能，內(nèi)容包括IP地址及使用情況，主頁(yè)維護(hù)者、郵箱使用者和對(duì)應(yīng)的IP地址情況等。4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識(shí)別確認(rèn)功能，對(duì)沒(méi)有合法手續(xù)和不具備條件 的電子公告服務(wù)立即關(guān)閉。5、網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供

25、服務(wù)。&關(guān)閉網(wǎng)站系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能，及相關(guān)端口，并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定期查 殺病毒。7、服務(wù)器平時(shí)處于鎖定狀態(tài)，并保管好登錄密碼；后臺(tái)管理界面設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼, 并綁定IP,以防他人登入。8、網(wǎng)站提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理 員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同 的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位 職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限。|9、 公司機(jī)房按照電信機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)有必備的獨(dú)立UPS不間斷電源、高靈敏度的 煙霧探測(cè)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，定期進(jìn)行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。安全聯(lián)絡(luò)員變動(dòng)承諾，本公司信息安全責(zé)任人或聯(lián)絡(luò)方式有變動(dòng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)向 申請(qǐng)機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，否則將承擔(dān)一切后果。為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施，話務(wù)應(yīng)答基本準(zhǔn)則（一）傾聽(tīng)準(zhǔn)則|1、專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應(yīng)客戶的說(shuō)話。4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。（二）應(yīng)答準(zhǔn)則1、以積極的心態(tài)面對(duì)客戶，針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。2、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，對(duì)有需要的客戶，主動(dòng)提供優(yōu)惠政策或套餐。3、樹(shù)立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)