聯(lián)想企業(yè)文化

1、聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想 12345聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345”來表示了。1是指“一種文化”。2是指“兩種意識(shí)”。3是指“ 3個(gè)三”。4是指“ 4個(gè)四”。5是指“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。第一節(jié)一種文化任何一個(gè)企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化一一一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團(tuán)，不同的 部門有不同的價(jià)值觀，我們不想看到某個(gè)部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一 個(gè)部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對(duì)“以人為本

2、”的理解是：通 過聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來達(dá)到員工個(gè)人理想和高素質(zhì)生活追求的實(shí)現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核 心理念是：“把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。這句話包含三層含義：（1）員工個(gè)人的追求只有與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相一致（對(duì)企 業(yè)忠誠(chéng)、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實(shí)現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢(shì)必會(huì)給員工帶來更 多的發(fā)展機(jī)會(huì)，為每位員工提供“沒有天花板的舞臺(tái)” ；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等 的發(fā)展機(jī)會(huì)，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_(tái)，每個(gè)人 都有成功機(jī)會(huì)，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。第二節(jié)、兩種意識(shí)聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識(shí)是：客戶意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。近幾年

3、聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo) 著客戶意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識(shí)在聯(lián)想是什么具體含義 呢？請(qǐng)接著往下看。一、客戶意識(shí)凡到過聯(lián)想集團(tuán)總部大樓的也許會(huì)知道表述聯(lián)想精神的四個(gè)大字，這四個(gè)字一進(jìn)大廳就可看到“求實(shí)進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實(shí)地的求實(shí)精神和奮發(fā)向上的進(jìn)取精神?！扒髮?shí)”精神的體現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng) 該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上 一層土，夯實(shí)了，再撒上一層土，再夯實(shí)了?！斑M(jìn)取”精神的體現(xiàn)：所有干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動(dòng)接受任務(wù)，知難而上不推委；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工

4、作中主動(dòng)發(fā)展不足，不斷地提升工作目標(biāo)，主動(dòng)地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正 因?yàn)槲覀冇辛?“求實(shí)進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步；而我們要達(dá)到“每 一年、每一天，我們都在進(jìn)步” 提倡客戶意識(shí)是國(guó)內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的 重要因素。聯(lián)想要?jiǎng)?chuàng)建百年老店，成為國(guó)際化大公司，就必須樹立起強(qiáng)烈的客戶意識(shí)?？?的說來，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識(shí)的含義是“客戶至上，誠(chéng)信為本”。那么理想倡導(dǎo)的客戶意識(shí) 的內(nèi)涵又是什么呢？聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識(shí)具體體現(xiàn)在四個(gè)方面。一是對(duì)待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時(shí)，是否能做到及時(shí)和有效；在對(duì)軟 件故障維修、解答問題過程中，是否能對(duì)客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政

5、策；另外在我們的 運(yùn)輸過程中，對(duì)包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些 問題；直至到研發(fā)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方 面等，這些都涉及到直接客戶。二是對(duì)待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對(duì)待我們的代理 商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測(cè)算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我 們是否能及時(shí)地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費(fèi)用、成本上考慮；另外在與代理商的 聯(lián)系上，我們是否能及時(shí)地溝通。除了上述兩個(gè)方面外，我們?cè)诠緝?nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識(shí)， 具體分兩個(gè)方面：三是對(duì)待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明

6、確，讓對(duì)方理解發(fā)文的 用意，并且易于接受；對(duì)于部門之間的合作上，是否能夠主動(dòng)、積極而非推委、懈??；電 子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，等等。四是上下級(jí)的關(guān)系方面：上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系實(shí)際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。上 級(jí)對(duì)下級(jí)：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對(duì)待下級(jí)提出的請(qǐng)求能否及時(shí)滿足等。 下級(jí)對(duì)上級(jí)：比如在上級(jí)提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級(jí)在做出決定的 過程中有一個(gè)充足的依據(jù)這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識(shí)的，楊總對(duì)公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)值是取決于你有沒有客戶、 有多少客戶以及你的客戶的滿意度。 如果誰都

7、不求你做事了，那么你就失去存在的意義了, 這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來做審視：我如何為客 戶作好工作？按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門都是互為客戶的關(guān)系。”聯(lián)想在加強(qiáng)客戶意識(shí)方面采取了什么措施、樹立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請(qǐng)看一、對(duì)待最終用戶與合作伙伴：措施：積極主動(dòng)地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；把對(duì)客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)到績(jī)效考核中。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。二、對(duì)待上下游部門：措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對(duì) 方的角度考慮問題；建立相互評(píng)價(jià)的制度，定期地了解周邊部門的

8、評(píng)價(jià)和我們服務(wù)對(duì)象的 評(píng)價(jià)，作為部門的綜合評(píng)定結(jié)果。對(duì)于提供服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客戶來對(duì)待；拿出切實(shí)可行的方案提供服務(wù)；方案確定后及時(shí)與客戶溝通，避免方案的差異；對(duì)客戶的方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，如果有偏差，及時(shí)調(diào)整。對(duì)于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實(shí)目的，把自己的需求明確地告訴提供服 務(wù)方，避免浪費(fèi)對(duì)方的精力；了解對(duì)方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對(duì)方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人；給對(duì)方提出明確的要求，使對(duì)方易于操作；接受對(duì)方的服務(wù)后要有反 饋，把服務(wù)的效果告訴對(duì)方；同時(shí)向提供方表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對(duì)象感到滿意。三、上下級(jí)關(guān)系：措施：認(rèn)識(shí)到上

9、下級(jí)是互為客戶的關(guān)系；上級(jí)安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相 應(yīng)的條件；對(duì)下級(jí)的請(qǐng)求要及時(shí)回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權(quán)；下級(jí) 提出需求時(shí)，要充分說明理由，便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。二、經(jīng)營(yíng)意識(shí)聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想的 發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)初的 20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時(shí)刻講求效益， 注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級(jí)人員也是如此，讓每個(gè)人都有 經(jīng)營(yíng)意識(shí)，能做到會(huì)當(dāng)家、能理財(cái)。所謂經(jīng)營(yíng)意識(shí)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要千方百計(jì)地提高 產(chǎn)出與投入之比。具體對(duì)聯(lián)想來說，經(jīng)營(yíng)意

10、識(shí)從兩方面來要求：一是要“開源”二是要“節(jié) 流”開源就是如何利用資源與優(yōu)勢(shì)去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠 道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時(shí)利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴(kuò)展未來 的國(guó)際市場(chǎng)，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會(huì)中午吃盒 飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時(shí)時(shí)問自己這事情是不是值得做、是不是第三節(jié)、 3個(gè)“三”第一個(gè)三，就是“ 管理三要素 ”，第二個(gè)三是“ 做事三準(zhǔn)則”， 第三個(gè)三是“ 處理投訴 三原則”。這 3個(gè)“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合 格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解

11、一下這 3 個(gè)三的具體內(nèi)容。一、管理三要素管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略 ”、“帶隊(duì)伍”。去年 4 月在上海的“龍騰東方” 活動(dòng)中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“管理三要素” 。二、做事三原則在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準(zhǔn)則：第一條， “如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī) 定辦 ”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見” ；第三條，“如 果沒有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。 ”可以說， 在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是 否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因?yàn)槟阌X得

12、不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對(duì) 不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個(gè)人 開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時(shí)，一般情 況下必須要請(qǐng)示上級(jí)，而且在要主動(dòng)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī) 定。當(dāng)然在緊急情況下，即不立即辦就會(huì)損害公司利益時(shí)，可以按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 自行判斷，但在事后一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。三、處理投訴三原則企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，免不了會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可以 在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識(shí)到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有 一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶

13、投訴時(shí)必須把握基本三原則，即“ 處理投訴三原則 ”。第一是“首先處理好與用戶的界面， 給用戶一個(gè)滿意的處理” 。不論這事與你是否有關(guān)， 只要用戶找到你頭上，你就必須負(fù)責(zé)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自 己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上 帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶。第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)， 進(jìn)行批評(píng)和處罰”。這個(gè)過程就要有相 關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參與，對(duì)責(zé)任人必須進(jìn)行批評(píng)和處罰。對(duì)于批評(píng)和處罰公司也是有相應(yīng)規(guī) 定的，而不是個(gè)人或部門隨意來決定的。但是，事情并不是因批評(píng)了、處罰了，就完事大 吉了。第三是“觸類

14、旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施” 。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對(duì)目標(biāo)徹底 負(fù)責(zé)的精神和一股認(rèn)真勁兒。對(duì)于已出現(xiàn)的問題不是簡(jiǎn)單孤立地看待和處理，而是要本著 徹底消除類似的問題，多問幾個(gè)為什么：為什么會(huì)造成這個(gè)問題、根源在什么地方、采取 什么措施辦法拔掉這個(gè)根源，等等，就是一件事一定要把它問到底、一定要把它做到底。第四節(jié)、 4個(gè)“四”第一個(gè)四“ 聯(lián)想精神四個(gè)字”；第二個(gè)四 “聯(lián)想員工四天條” ；第三個(gè)四“管理風(fēng)格四要求” ；第四個(gè)四 “問題溝通四步驟” 。我們?cè)賮矸謩e看一看?！懊恳惶?、每一年我們都在進(jìn)步” 的境界，就必須具有“ 求實(shí)進(jìn)取 ”的精神。聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時(shí)就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的

15、制度，這些年來一直 在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是： “不利用工作之便謀取私利” 、“不收受紅包”、“不 從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其 管理都會(huì)有其風(fēng)格和特點(diǎn)。 那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢？是： “認(rèn)真”、“嚴(yán)格”、 “主動(dòng)”、“高效”。這是楊總在 97 年 8 月的一次全體干部會(huì)上概括的。認(rèn)真：首先是精益求精， 對(duì)做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒有問題， 還能不能做得更好， 是否對(duì)得起我們的客戶； 其次是要刨根問底， 對(duì)出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、 考慮如何根治 （投 述處理三原則）嚴(yán)格：建立“嚴(yán)管理嚴(yán)處罰”機(jī)制。

16、首先要有明確的要求；其次要嚴(yán)格要求和管理， 沒有對(duì)人嚴(yán)格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強(qiáng)的上進(jìn)心；再次要嚴(yán)格對(duì)人就要先 嚴(yán)格律己，要起表率作用。主動(dòng)：主動(dòng)接受任務(wù)，發(fā)生問題首先主動(dòng)檢討自己，要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的能力，還要 主動(dòng)完美的要求。高效：首先要有明確的工作計(jì)劃和進(jìn)度要求；其次要有明確的文件答復(fù)時(shí)間；再次零 等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也要上 的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動(dòng)把它做了。認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效既是對(duì)全體干部的要求，同時(shí)也是對(duì)全體員工崗位工作的要 求。我們?cè)诠ぷ髦须y免會(huì)遇到困難和問題，這都可以通過各種溝通途徑予以反映，

17、這是每 一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對(duì)每位員工所反映的問題將及時(shí)予以調(diào)查和解決。為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個(gè)步驟：一是 “找到責(zé)任崗位直接去溝通” ，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二是“ 找該 崗位的直接上級(jí)溝通” ，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級(jí)崗位予以幫助；三是“ 報(bào)告自己上級(jí)去 幫助溝通”，就是可以要求自己的上級(jí)崗位去找那個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通；如果還不行，那就 采取最后一招：“找到雙方共同上級(jí)去解決” ， 就是請(qǐng)求自己上級(jí)與對(duì)方上級(jí)的共同上級(jí)來 決策。第五節(jié)、“五個(gè)轉(zhuǎn)變”五個(gè)轉(zhuǎn)變是 98財(cái)年初公司管理模式發(fā)生重大變革后， 公司向全體干部員工提出的要求。 這五個(gè)轉(zhuǎn)變是：，由被動(dòng)工作向主動(dòng)工作轉(zhuǎn)變，即由過去按照上級(jí)指令 被動(dòng) 工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為，由被動(dòng)工作向主動(dòng)工作轉(zhuǎn)變導(dǎo)向主動(dòng)地推進(jìn)工作；，由對(duì)人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)崗位職責(zé)和工作目，由對(duì)人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé)；，由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)廣義的“客，由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)