物業(yè)管理公司年度工作總結(jié)范文2022_第1頁(yè)
物業(yè)管理公司年度工作總結(jié)范文2022_第2頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、物業(yè)管理公司年度工作總結(jié)范文2022一年的時(shí)間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過(guò)去了?;叵肫鹨荒?來(lái)的工作,可以說(shuō)是物業(yè)公司在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ),經(jīng)過(guò)一年的完善與 努力,再上新臺(tái)階的過(guò)程。一年來(lái),我公司在市局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在 全局各單位的大力支持下、通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)及全體職工的共同努力而使公司 各項(xiàng)工作都完成得比較圓滿。回想一年來(lái)的工作,我公司在服務(wù)承諾、工程審計(jì)、房產(chǎn)能源管理等 許多方面取得了顯著的成績(jī)。一、工程審計(jì)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),不徇私情。今年我局在局所裝修改造方面下了很大功夫,這就要求物業(yè)公司不僅 要做好日常維修工作,而且對(duì)裝修改造質(zhì)量也要嚴(yán)格把關(guān),為了做好這一 項(xiàng)工作,我公司安排專人對(duì)工

2、程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督,共完成局所裝修13處、 柜臺(tái)加固34處、墻壁粉刷24處,對(duì)5個(gè)支局所進(jìn)行了屋面防水改造,對(duì) 印刷廠、綜合服務(wù)基地進(jìn)行了防火墻改造,并對(duì)全部工程進(jìn)行預(yù)算審計(jì), 工程造價(jià)達(dá)到了251萬(wàn)元,審減額為68萬(wàn)元,審減率達(dá)到了27%,切實(shí) 為局把好了關(guān)、把住了關(guān),受到了局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。二、著力解決歷年來(lái)的難點(diǎn)問(wèn)題。1、去年冬季我局部分局所因多種原因?qū)е鹿┡缓茫瑸閺氐捉鉀Q這 一問(wèn)題,今年夏季我公司就組織綜合股職工分頭對(duì)幾處局所的供暖管道進(jìn) 行室內(nèi)分戶改造,為節(jié)省資金,我公司安排綜合股的幾名骨干分頭負(fù)責(zé), 對(duì)10處局所進(jìn)行了改造,均在供熱之前順利完成了任務(wù),而且供熱效果 都比改造前要好很多

3、,還為紅旗所安裝了電取暖,徹底結(jié)束了冬季室內(nèi)冷 冰冰的歷史。2、為切實(shí)做好全年的服務(wù)承諾工作,做好全局物業(yè)管理工作,有力 地保證經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、機(jī)關(guān)各部門生產(chǎn)工作有序、高效、順暢運(yùn)轉(zhuǎn),營(yíng)造安 全、良好、和諧的發(fā)展環(huán)境,我公司將服務(wù)承諾貫穿于全年的工作中,全 面履行服務(wù)承諾內(nèi)容,依據(jù)嚴(yán)格的考核機(jī)制,對(duì)各股從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí) 限、服務(wù)質(zhì)量等方面全部實(shí)行計(jì)分制,在各股之間進(jìn)行評(píng)比,評(píng)出最優(yōu)和 最差,有獎(jiǎng)有罰,充分調(diào)動(dòng)各股職工的工作積極性,使職工充分認(rèn)識(shí)到這 是全年工作中的重點(diǎn),抱著必須做好這項(xiàng)工作的態(tài)度來(lái)對(duì)待。一年的工作, 我們始終本著誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,將物業(yè)管理的服務(wù)工作層層分解,細(xì) 化到股,量化到

4、人,強(qiáng)化責(zé)任追究制,對(duì)各單位所反映的問(wèn)題能按服務(wù)承 諾的要求及時(shí)到位進(jìn)行維修,一年來(lái),從沒(méi)有因?yàn)槲覀兊淖陨碓蚨⒄` 過(guò)生產(chǎn)的,而且對(duì)于無(wú)法馬上維修的都能做到及時(shí)安排,一旦問(wèn)題解除馬 上排除故障。各股之間也能通力合作,在每半個(gè)月的巡訪中能互相通報(bào), 互相配合,不僅提高了工作效率,而且也加強(qiáng)了各股之間的溝通協(xié)調(diào),使 得物業(yè)公司這個(gè)原本散亂的集體日益團(tuán)結(jié)。實(shí)踐證明,通過(guò)我們的積極努力,全年的維修維護(hù)、清掃、能源房產(chǎn) 管理等多項(xiàng)工作都在承諾制度的規(guī)范下完成得比較好。而且基本上能按照 局里的要求,以經(jīng)營(yíng)為主線,全面細(xì)致地做好各單位的后勤服務(wù)支撐,強(qiáng) 化了職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),受到全局各單位的一致好評(píng)。三

5、、房產(chǎn)、能源管理日趨完善,逐步形成系統(tǒng)化模式。1、房產(chǎn)管理方面除對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了建帳管理,同時(shí)對(duì)我局出 租房屋及承租房屋都建立了臺(tái)帳,所涉及內(nèi)容一目了然,并制定了有關(guān)房 屋管理方面的規(guī)章制度,與各方負(fù)責(zé)人見(jiàn)面落實(shí)了這些管理規(guī)定,以便于 日常管理及遇到問(wèn)題能及時(shí)妥善處理。重點(diǎn)針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了規(guī)范, 與各物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理合同,并對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新洽談,使物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到歷年最低。對(duì)由于其管理疏漏對(duì)我局造成的 損失,進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)上的追究,從當(dāng)年的物業(yè)費(fèi)中扣除。積極推進(jìn)閑置房屋出租一事,我公司去年將多數(shù)閑置房屋出租,收到 了很好的效果,今年初始,我公司又將剩余房屋進(jìn)行分類,

6、分別考察地段、 租金等指標(biāo),對(duì)不同房屋酌情定價(jià),爭(zhēng)取將剩余房屋也能出租出去,為局 收回部分成本。除此之外,我公司還積極主動(dòng)對(duì)已出租的房屋租金進(jìn)行收 繳,對(duì)于許多難收的戶也進(jìn)行多次攻關(guān),通過(guò)我們的努力,目前我公司已 收回租金138。47萬(wàn)元,收繳率達(dá)到70%。2、能源管理也日趨完善。水、電能源管理在去年整治的基礎(chǔ)上,今 年又有所規(guī)范。取消了部分不合理收費(fèi),以郵政企業(yè)是國(guó)家賦予的承擔(dān)普 遍服務(wù)的公益性企業(yè)為依據(jù),重新核定了部分收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),僅此 一項(xiàng)每年就能為局節(jié)省30多萬(wàn)元。20_年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力,不斷創(chuàng)新的一年;是面 對(duì)公司一次重大人事變革、人員調(diào)整、加快發(fā)展的一年;是

7、公司管理目標(biāo)、 深化服務(wù)內(nèi)容,緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個(gè)月以來(lái),在公司曲總及王 總的領(lǐng)導(dǎo)下,在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中,公司始終 堅(jiān)持“服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目,塑造一個(gè)精品”的公司宗旨,在上傳下達(dá)、服務(wù)質(zhì) 量、內(nèi)部管理、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果。一、基本情況按照公司組織架構(gòu)及新領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào),物業(yè)公司現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理1人、保潔 技工4人、秩序維護(hù)部5人,增設(shè)樣板間管家3名,共計(jì)13人。幾個(gè)月 來(lái),物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶服務(wù)這一核心,扎扎實(shí)實(shí)、有聲有 色開(kāi)展工作,針對(duì)東昌御府服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn),我們著重在解決新問(wèn)題、落實(shí)上下功夫、求實(shí)效,幾個(gè)月以來(lái), 截止

8、12月日共接待客戶1015人。二、發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌三、加強(qiáng)內(nèi)部管理,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用公司主要下設(shè)管家客服、秩序維護(hù)部、保潔部三個(gè)主要職能部門與崗 位。在服務(wù)中,我們注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,大力倡導(dǎo)服務(wù)理念,提升服務(wù)水 平,幾個(gè)月的工作中顯現(xiàn)出了出色的執(zhí)行能力。(一)管家客服部:管家客服部各項(xiàng)工作是公司的主線,面對(duì)廣大業(yè)主 服務(wù)、對(duì)上工作安排、對(duì)下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作,主要通過(guò)管家人員進(jìn)行 協(xié)調(diào)、解決。幾個(gè)月來(lái),面對(duì)人員流動(dòng)較大,崗位安排調(diào)整大的實(shí)際,公 司加大內(nèi)部管理,完善內(nèi)部機(jī)制,對(duì)日常業(yè)務(wù)以區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分責(zé)任責(zé)任 到人為基礎(chǔ)。(二)秩序維護(hù)部:秩序維護(hù)部是公司發(fā)展的窗口,人員形象及工作責(zé)

9、 任心彰顯服務(wù)的特色。幾個(gè)月來(lái),秩序維護(hù)部范圍調(diào)整人員,在思路轉(zhuǎn)變, 人員調(diào)整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面,確保了工作秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做好工 作,一系列的新辦法提升了公司外樹(shù)形象的動(dòng)力。(三)保潔部:保潔部是公司的名片。每天重復(fù)進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì) 量與服務(wù)能力。全年幾個(gè)月來(lái),本部分人員團(tuán)結(jié)互助,積極肯干,不怕苦、 不怕累、不怕臟,顯出了較強(qiáng)的吃苦精神和服務(wù)意識(shí)。積極配合和努力工 作,為物業(yè)保潔部贏得榮譽(yù),體現(xiàn)了較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。20_年度主要工作(一)1、針對(duì)七月份開(kāi)始業(yè)主入伙室內(nèi)裝修不斷增多的實(shí)際,公司加 大裝修管理、電梯設(shè)備維護(hù)管理及公共設(shè)施管理力度,贏造良好環(huán)境。2、有針對(duì)性地組織各部門人員進(jìn)

10、行培訓(xùn)與交流學(xué)習(xí),進(jìn)一步提升服 務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的形成。3、加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)人員培訓(xùn),提高對(duì)公共設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)4、加大工程管理對(duì)屋面防水與室內(nèi)起包戶的維修與監(jiān)管,創(chuàng)造良好 的生活環(huán)境。5、加大綠化整改力度,維護(hù)小區(qū)良好的環(huán)境。6、繼續(xù)加大對(duì)工作溝通與協(xié)調(diào),力爭(zhēng)在本年度提升80%以上。7、制訂實(shí)施有償服務(wù)細(xì)則及辦法,提高服務(wù)意識(shí)與能力。8、制定各部門崗位競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰機(jī)制,進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。9、加大對(duì)空置房、裝修戶、公共設(shè)施的巡查力度以及對(duì)業(yè)主室內(nèi)玻 璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作,減少安全隱患。10全面做好停車場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作,保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐,我們走過(guò)

11、了公司轉(zhuǎn)型的起步階段,在新的一年里, 公司全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),繼續(xù)努力、 克服困難、團(tuán)結(jié)拼搏、開(kāi)拓創(chuàng)新,為爭(zhēng)創(chuàng)20_年聊城市物業(yè)服務(wù)而共同 努力奮斗。(二)加強(qiáng)人力資源的培養(yǎng)與人才隊(duì)伍建設(shè)要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強(qiáng)對(duì) 高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn),并通過(guò)培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng) 和儲(chǔ)備技術(shù)人才。通過(guò)與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地,選拔優(yōu) 秀畢業(yè)生,加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。(三)20_年我們將進(jìn)一步創(chuàng)新完善工作機(jī)制和管理模式,進(jìn)一步強(qiáng)化 內(nèi)部管理水平,繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項(xiàng)制度,深化內(nèi)部機(jī)制改革,試行 定員定崗定酬及費(fèi)用制度,繼續(xù)

12、實(shí)行小區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制及管理目標(biāo)責(zé)任 制,向管理要效益;依托城建,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),希望能在繼續(xù)做好每 年交易會(huì)車管工作的基礎(chǔ)上,把進(jìn)一步開(kāi)拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當(dāng)作一項(xiàng)重點(diǎn) 工作來(lái)抓,促使公司的發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)狀況有明顯好轉(zhuǎn)。(四)加強(qiáng)企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè),20_年繼續(xù)將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社 區(qū)文化的建設(shè)上,繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁(yè)、季刊,努力搞好小區(qū)的社區(qū)活動(dòng), 把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服 務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn),繼續(xù)推入黨風(fēng)廉政建設(shè)和精神文明建設(shè)工作,不斷加強(qiáng) 小區(qū)的物業(yè)管理工作,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?;仡櫣镜陌l(fā)展歷程,我們深切的感到,我們每取得一點(diǎn)成績(jī)是與公 司領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)

13、分不開(kāi)的,每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著公司及全體員工的心血 和汗水,融入了團(tuán)隊(duì)拼搏精神與實(shí)干精神。公司給予了發(fā)展的良機(jī)和空間, 我們要抓住機(jī)遇,安心本職工作,使20_年全面工作再上一個(gè)新的臺(tái)階 愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。忙碌的20_年即將過(guò)去?;厥卓头恳荒陙?lái)的工作,感慨頗深。這 一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,在客服部全體人員的積極 努力配合下,在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)自20_年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20_年是全面 落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng) 工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不

14、管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證 公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我 們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。 主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦 理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行 考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。 我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到 了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的

15、 日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走 在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū) 的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修, 我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn) 多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安裝外置陽(yáng)臺(tái)罩的, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員 兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與

16、不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始 改革,取消樓宇管理員收費(fèi),設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤, 建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%; 二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,掌握專業(yè) 知識(shí)對(duì)于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏 經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件 都決定了我們從業(yè)人員需要不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài), 對(duì)于搞好我們

17、的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著 企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水 平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)也是主要的。我們定期給員工做 這方面的培訓(xùn),主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)管理 辦法等法律法規(guī),學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從專業(yè)角度解決實(shí)際當(dāng)中遇到的 問(wèn)題。我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè) 主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,只有清楚了

18、這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我 們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、 學(xué)習(xí),比如:發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。這都需要我們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū) 文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了 大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)、短途的旅游及各類棋類比 賽等,得到了全體業(yè)主的認(rèn)可。但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3 元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這

19、些 活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思 路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了 物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20_年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)在年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶, 我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò) 度。針對(duì)這一情況,時(shí)間緊任務(wù)重,我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍, 客服部

20、全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。經(jīng)過(guò)大家的共同努力, 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們順利完成了這一任務(wù),使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的 由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的 住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求:水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收 一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。八、不怕辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查20_年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè) 施的逐步完善,_物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體 員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的

21、一年,共同努力為 物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部20_年工作計(jì)劃:1、針對(duì)20_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提 高20年收費(fèi)率。2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)3、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。4、根據(jù)公司要求,在20_年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè) 知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。6、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作。市物業(yè)管理有限公司自20_年11月成立以來(lái),履行委托服務(wù)合 同的在管項(xiàng)目一個(gè)即觀邸住宅小區(qū),管理面積為5.4萬(wàn)平米。在主管部門 領(lǐng)導(dǎo)與各有關(guān)部門大力支持下,我公司全體員工全

22、力以赴,努力改進(jìn)提高 服務(wù)水平,從滿足業(yè)主生活需求、促進(jìn)物業(yè)保值增值兩個(gè)方面著手,為搞 好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)做了大量的工作:1、基礎(chǔ)服務(wù)方面觀邸小區(qū)是20_年月日正式交付使用的。我公司按照要求與開(kāi)發(fā) 商簽訂了前期物業(yè)管理服務(wù)合同,與業(yè)主簽訂了物業(yè)管理委托服務(wù) 協(xié)議和房屋裝修管理協(xié)議,在項(xiàng)目入住前制定了各項(xiàng)小區(qū)物業(yè)管理 公眾制度,印發(fā)了業(yè)主臨時(shí)公約、住戶手冊(cè)等。目前正在裝修或 完成裝修的近150套,預(yù)計(jì)年底小區(qū)實(shí)際居住率將接近50%。我們正準(zhǔn)備 協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。為了保證服務(wù)質(zhì)量,我們非常重視內(nèi)部制度建立健全工作,制定了員 工手冊(cè)、各崗位工作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量管理制度、收費(fèi)管理制 度、財(cái)

23、務(wù)制度、崗位考核制度以及具體的落實(shí)措施和考核辦法等,保證各 個(gè)崗位、各項(xiàng)工作都“有法可依,有章可循”。為了保證各項(xiàng)制度的貫徹 落實(shí),我們成立了由各負(fù)責(zé)人組成的考核小組,把員工考績(jī)與工資掛鉤, 提高了全體員工遵章守紀(jì)的自覺(jué)性,為各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)奠定了良好的 基礎(chǔ)。在人員招聘和管理方面,我們基本做到管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證 上崗,先后派員工參加協(xié)會(huì)組織的上崗證取證學(xué)習(xí)11人;項(xiàng)目?jī)?nèi)員工全部 統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,強(qiáng)調(diào)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)方面觀邸小區(qū)目前處于前期物業(yè)管理階段,我們把完善小區(qū)配套設(shè)施和做 好裝修監(jiān)管作為本項(xiàng)目房管維護(hù)工作的基本思路。項(xiàng)目接管后,在小區(qū)原有的狀況

24、下,我們又自主進(jìn)行了部分小區(qū)配套 設(shè)施的完善。目前小區(qū)兩個(gè)主出入口有美觀醒目的平面示意圖,組團(tuán)及樓 棟、單元、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。前期物業(yè)管理中裝修監(jiān)管是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我們按照建設(shè)部110 號(hào)令要求與每一個(gè)入住業(yè)主簽訂了裝修管理服務(wù)協(xié)議,堅(jiān)持做到在辦理裝 修申報(bào)手續(xù)時(shí)候與每位業(yè)主溝通交流30分鐘,把裝修注意事項(xiàng)和道理向 業(yè)主講透徹,讓業(yè)主真正了解和理解物業(yè)公司對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管的必要性。 在裝修監(jiān)管中實(shí)行小區(qū)管理員負(fù)責(zé)制,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)和外觀的改動(dòng)是嚴(yán)格禁 止的,由小區(qū)管理員進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)管。但是對(duì)房屋使用功能方面的問(wèn)題 確需進(jìn)行適當(dāng)改動(dòng)的,如陽(yáng)臺(tái)封閉問(wèn)題,物業(yè)公司積極與業(yè)主一起共同研 究解決問(wèn)題的

25、辦法,由于重視業(yè)主自身的意見(jiàn)和建議,有了業(yè)主的參與, 制定出來(lái)的統(tǒng)一解決辦法能夠得到順利實(shí)施,在滿足業(yè)主對(duì)房屋使用功能 方面的要求的同時(shí),保持了小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)和外觀能夠整齊美觀。目前,小區(qū)無(wú)亂搭亂蓋和改變房屋用途現(xiàn)象,防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng) 蓬、空調(diào)、太陽(yáng)能等安裝基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一位置和安裝方式;房屋外觀基本保 持美觀,保修單位也計(jì)劃在近期對(duì)部分存在污染和涂料顏色改變的墻面進(jìn) 行修復(fù)。3、共用設(shè)施設(shè)備管理方面觀邸作為一個(gè)新建的高檔住宅區(qū),有比較齊全的配套設(shè)施設(shè)備,類別 多、數(shù)量多、戶外設(shè)備多,做好這些設(shè)施設(shè)備的管理也成為我們搞好小 區(qū)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。我們主要在三個(gè)方面進(jìn)行了努力:一是人力方面我們配備

26、有2名專門的設(shè)施設(shè)備管理員,分兩個(gè)片區(qū)來(lái) 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的巡查、保養(yǎng)維修工作;二是制度方面我們制定了一套設(shè)施設(shè)備的管理制度和辦法,要求設(shè)備 管理員按照規(guī)程操作,做好過(guò)程記錄,保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行和得到有效 的監(jiān)護(hù)、保養(yǎng);三是管理方面我們要求設(shè)備管理員堅(jiān)持按時(shí)巡查、及時(shí)維護(hù),公司品 質(zhì)考核人員定期對(duì)設(shè)施設(shè)備管理情況進(jìn)行檢查考核,考核成績(jī)與工資掛鉤。目前小區(qū)內(nèi)無(wú)任何架空管線,排水、排污管道通暢,無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象; 道路通暢,路面平整;井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失,路面井蓋不影響車輛和行人 通行。4、保安、消防、車輛管理方面我們堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真做好小 區(qū)消防安全管理工作。一方面制

27、訂了嚴(yán)格的消防安全制度和工作規(guī)范,成 立了義務(wù)消防隊(duì)伍,明確了消防責(zé)任人;另一方面注重對(duì)業(yè)主和員工消防 知識(shí)的宣傳、教育、培訓(xùn);同時(shí),加強(qiáng)對(duì)裝修的消防管理,在每周六下午 定期組織安全檢查。在車輛管理方面,為最大限度的方便業(yè)主、保持小區(qū)行車秩序,主干 道不限制車行方向,但是在容易出問(wèn)題的轉(zhuǎn)彎和會(huì)車等處設(shè)立了緊急提示 標(biāo)志;對(duì)占道停車通過(guò)貼溫馨提示字條等人性化辦法進(jìn)行規(guī)勸;小區(qū)內(nèi)目前 車輛較多但是停車和交通秩序基本正常。接管一年多來(lái),本項(xiàng)目未發(fā)生任何安全責(zé)任事故。5、環(huán)境衛(wèi)生管理方面小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生是品牌是門面,必須常抓不懈。因此,我們?cè)诃h(huán)境服 務(wù)上狠抓落實(shí),狠抓效果。我們配備了齊全的環(huán)衛(wèi)設(shè)施,小區(qū)

28、內(nèi)設(shè)有20 多個(gè)垃圾桶和果皮箱,2臺(tái)人力垃圾清運(yùn)車,還配備了部分消毒殺蟲(chóng)的器 械和藥品。根據(jù)服務(wù)合同要求,小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,專人定時(shí)清潔樓內(nèi)和 公共環(huán)境;對(duì)生活垃圾我們采取的是無(wú)二次污染的定時(shí)上門收取和即時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的方法,小區(qū)內(nèi)不設(shè)生活垃圾集中點(diǎn),每天早晚兩次上門收取垃圾,并 馬上清運(yùn)出小區(qū),裝修垃圾目前我們也基本能夠做到日產(chǎn)日清。6、綠化管理方面綠化管理目前仍由原工程施工單位承擔(dān),物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督。部分未 成活的草坪和植物已經(jīng)進(jìn)行了補(bǔ)種,公用綠地的管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),配 置了親切儒雅的環(huán)境保護(hù)標(biāo)示牌,無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。小區(qū)內(nèi) 環(huán)境優(yōu)雅,花草樹(shù)木配置合理,為業(yè)主提供了整潔、舒適、美

29、觀的居住環(huán) 境。7、精神文明建設(shè)方面為了增強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí),我們充分利用宣傳欄及公司網(wǎng) 站,進(jìn)行公德良俗、法制法規(guī)及物業(yè)管理等內(nèi)容的宣傳;同時(shí),根據(jù)小區(qū) 業(yè)主實(shí)際入住情況,積極開(kāi)展各種業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、公益性社區(qū)活動(dòng)等,增 強(qiáng)業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的交流和溝通,營(yíng)造和諧的社區(qū) 文化氛圍。接管一年多里,我們先后組織進(jìn)行了多次社區(qū)文化活動(dòng),其中少兒書(shū) 畫(huà)賽等活動(dòng)得到了業(yè)主的廣泛參與支持和好評(píng),取得了良好的效果。8、管理效益方面由于措施得力,服務(wù)也基本得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可,加上我們重視與 業(yè)主的溝通和交流,在過(guò)去的一年里我們的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用實(shí)際收繳率達(dá)到 90%,目前正在積極收繳下一

30、季的服務(wù)費(fèi)用,根據(jù)情況反饋,可以達(dá)到98% 以上。盡管我們?yōu)榱司S持一定的服務(wù)水準(zhǔn),人力和能耗成本較大,項(xiàng)目規(guī)模 也小,收入有限,但是由于我們?cè)诠?jié)能降耗和多種經(jīng)營(yíng)方面努力開(kāi)源節(jié)流, 即將過(guò)去的一個(gè)服務(wù)年度里,通過(guò)開(kāi)展家政保潔等特約服務(wù),項(xiàng)目綜合經(jīng) 營(yíng)情況可以基本保持持平。我們將在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下精簡(jiǎn)人力,降 低能耗,努力實(shí)現(xiàn)盈利。本項(xiàng)目接管一年多來(lái),物業(yè)管理有限公司在有關(guān)部門和各業(yè)主的大 力支持下,經(jīng)過(guò)公司員工共同努力,團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn),物業(yè)管理服務(wù)合同履行基 本順利,小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施情況良好,各項(xiàng)管理規(guī)范,設(shè)施設(shè) 備運(yùn)行正常,環(huán)境整潔優(yōu)美,治安情況良好,正一步一個(gè)腳印邁上新臺(tái)階。 我們的

31、工作得到了業(yè)主們的肯定和好評(píng),為小區(qū)住戶們創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美和 諧、安寧舒適的生活環(huán)境,今年市住宅小區(qū)考評(píng)中被評(píng)為優(yōu)秀小區(qū)。在新的起點(diǎn)欣然回首的同時(shí),我們對(duì)下一步的工作也感到有很大的壓 力,我們深深認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)創(chuàng)一流、爭(zhēng)創(chuàng)品牌、不斷提高自身素質(zhì)和管理服務(wù) 水平是我們奮斗的方向,我們的目標(biāo)只有一個(gè),讓業(yè)主滿意,讓業(yè)主放心。 在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,我們將繼續(xù)秉承物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì) 成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,以“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神努力開(kāi) 拓,以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范化的服務(wù)把觀邸小區(qū)管理成優(yōu)質(zhì)的住宅小區(qū),為繁榮荊州 的物業(yè)管理事業(yè)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。20年底,我公司建立健全服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度,注重內(nèi)部管

32、理,努 力提供良好的物業(yè)服務(wù),各項(xiàng)工作有序推進(jìn),物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn), 現(xiàn)將年工作總結(jié)如下:一、加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí),統(tǒng)籌安排,積極提高客服質(zhì)量1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn),做到“先培訓(xùn),后上崗”。公司對(duì)前 期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部,進(jìn)行了 15日的崗前培訓(xùn), 使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識(shí),樹(shù)立了服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)了一 定會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技能,具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處 后,服務(wù)處在緊張的前期工作之余,抽出時(shí)間對(duì)客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)二 級(jí)培訓(xùn),加強(qiáng)了會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等方面針對(duì)性培訓(xùn)。11月份會(huì)所接 管后,分批安排金融會(huì)所服務(wù)人員到 賓館客房部進(jìn)行實(shí)習(xí),

33、提高會(huì)所 服務(wù)人員的服務(wù)技能。2、針對(duì)客服管理員大多未從事過(guò)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀,服務(wù)處加強(qiáng)了對(duì) 客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)引導(dǎo),通過(guò)例會(huì)宣導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例解析等形式,使 客服管理員提高對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),樹(shù)立“親切服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)”意 識(shí)。3、農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、 會(huì)所服務(wù)等幾個(gè)方面,內(nèi)容較雜,銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對(duì)客服工作 進(jìn)行了條塊分割,落實(shí)到人,同時(shí)人員統(tǒng)一配置,統(tǒng)籌安排,提高工作效 率,每次客服工作,均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作,則召開(kāi)專門準(zhǔn)備 會(huì)議,統(tǒng)籌各部門工作,力求做到工程保障有效,活動(dòng)過(guò)程安全,現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)到位,活動(dòng)環(huán)境潔凈。4、前臺(tái)接待方面,要求客服人

34、員在來(lái)人來(lái)訪接待時(shí)必須“站立服務(wù)、 微笑服務(wù)”,與被訪者核實(shí)后,請(qǐng)?jiān)L客填寫(xiě)會(huì)客單,登記后,方可進(jìn) 入樓層。同時(shí),與保安部配合,加強(qiáng)對(duì)來(lái)訪人員的甄別、核實(shí),全年多次 勸阻推銷人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。5、會(huì)務(wù)服務(wù)方面,每日對(duì)會(huì)議室進(jìn)行巡查,確保設(shè)施設(shè)備使用正常, 發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。會(huì)前,根據(jù)業(yè)主方要 求,準(zhǔn)備好水果、茶水,調(diào)試好音響話筒,將空調(diào)調(diào)至合適的溫度,做好 會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。重要會(huì)議,安排客服人員在樓層客梯口及會(huì)議室門口迎接。會(huì) 中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù),會(huì)后,關(guān)閉燈光空調(diào),收拾會(huì)議室, 清洗茶杯等,認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會(huì)務(wù)服務(wù)人次。6、宴會(huì)服務(wù)方面,

35、銀行根據(jù)工作需要,經(jīng)常性進(jìn)行宴請(qǐng)活動(dòng),臨近 年關(guān),各類宴請(qǐng)更多。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求,針對(duì)宴請(qǐng)桌數(shù)、規(guī)格不同, 安排相應(yīng)人員提供服務(wù),做好宴會(huì)前準(zhǔn)備工作。宴會(huì)期間,提供周到的現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù),并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好,注意了服務(wù)的針對(duì)性。全年共提供宴請(qǐng)服務(wù)人 次。7、11月份接管金融會(huì)所后,三名會(huì)所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快,根據(jù) 服務(wù)對(duì)象不同及業(yè)主方要求,在客服部其他人員的協(xié)助下,積極提供了 ktv、客房等會(huì)所服務(wù),得到業(yè)主方及客人好評(píng),全年共提供會(huì)所服務(wù)人 次。8、注重客服人員管理。每日對(duì)客服管理員儀容儀表、崗位形象、工 作完成情況進(jìn)行檢查,及時(shí)了解客服人員崗位工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和糾正客服 管理員不符合崗位要求的行為。9、建立倉(cāng)庫(kù)管理制度,明確專人負(fù)責(zé)物資申購(gòu),加強(qiáng)各類物資入庫(kù)、 領(lǐng)用管理。厲行節(jié)約,將閑置床架作為貨架使用,部分保潔器材損壞后, 修復(fù)再用。倉(cāng)庫(kù)類各類物資擺放整齊,入庫(kù)、出庫(kù)均有記錄,會(huì)務(wù)物資, 保潔耗材、辦公用品、會(huì)所

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