飯店語(yǔ)言禮儀參賽教案

1、名師精編 優(yōu)秀教案課題：飯店語(yǔ)言禮儀吳中區(qū)旅行職業(yè)學(xué)校 姚桂芬教材、學(xué)段： 校本教材一年級(jí)旅行服務(wù)專(zhuān)業(yè)同學(xué)學(xué)情分析： 同學(xué)剛接觸旅行服務(wù)專(zhuān)業(yè), 需要增強(qiáng)同學(xué)的服務(wù)意識(shí), 提高同學(xué)的素質(zhì)要求；教學(xué)目標(biāo)：明白飯店語(yǔ)言服務(wù)的要求, 把握常用禮貌用語(yǔ), 并進(jìn)行禮貌語(yǔ)言訓(xùn)練；教學(xué)重點(diǎn)： 1、飯店語(yǔ)言服務(wù)的要求2、常用禮貌用語(yǔ)教學(xué)難點(diǎn)： 禮貌語(yǔ)言情形訓(xùn)練教學(xué)方法： 講解 演示 練習(xí)媒體運(yùn)用：多媒體課件教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課 -師生互動(dòng) - 講授新課 -歸納語(yǔ)言 - 情形訓(xùn)練-拓展訓(xùn)練 - 布置作業(yè)教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入 語(yǔ)言是什么？語(yǔ)言是人類(lèi)特有的用來(lái)表情達(dá)意、進(jìn)行溝通,相互明白得工具；飯店服務(wù)人員接待服務(wù)的過(guò)程,

2、就是從問(wèn)候客人開(kāi)頭, 到辭別客人終止；語(yǔ)言是完成各項(xiàng)接待工作的重要手段；俗語(yǔ)說(shuō)： 良言一句三冬暖, 惡語(yǔ)傷人六月寒；一句話可以使人“ 笑”,也可以使人“ 跳” ；作為飯店員工,在工作中講究語(yǔ)言藝術(shù),使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的；互動(dòng) 1、哪一句話最入耳？A.“你們懂不懂？ ”責(zé)問(wèn)式：你怎么這么笨？ 名師精編 優(yōu)秀教案B.“你們聽(tīng)明白了嗎？ ”埋怨式：歸咎于聽(tīng)眾 C.“我說(shuō)清晰了嗎？ ” 自省式：敬重聽(tīng)眾 2、微小有別 坐、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座；喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶；講授 一、飯店服務(wù)對(duì)語(yǔ)言的要求 1、聲音美麗；（1） 語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn),無(wú)論是一般話、外語(yǔ)、方言,咬字要清晰,盡可能講得 標(biāo)準(zhǔn)；（2） 嗓音要

3、動(dòng)聽(tīng),增加語(yǔ)言的感染力與吸引力；（3） 音量要適度, 以客人聽(tīng)清晰為準(zhǔn), 輕聲總比提高嗓門(mén)感到動(dòng)聽(tīng),切忌 大聲說(shuō)話,震動(dòng)四座；（4） 語(yǔ)調(diào)要委婉,抑揚(yáng)頓挫、有感情,令客人開(kāi)心；（5） 語(yǔ)速 要適中,防止連珠炮式說(shuō)話,輕柔甜潤(rùn)的說(shuō)話,定會(huì)使客人滿 意；2、表達(dá)恰當(dāng)；說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、精確、貼切,留意挑選詞句,使客人中意；3、言簡(jiǎn)意賅,切忌喋喋不休；如在餐廳不慎輕碰了客人一下,應(yīng)輕聲說(shuō)“ 對(duì)不起” 或“ 實(shí)在愧疚”,不要作說(shuō)明；否就,反而引起客人的反感；有時(shí)客人間談興正濃,不喜愛(ài)被名師精編 優(yōu)秀教案別人打攪,假如服務(wù)員過(guò)分殷勤,也會(huì)令客人反感；4、表情自然；面對(duì)客人說(shuō)話時(shí), 要距客人 1m 左右,

4、面帶微笑,目視客人眼鼻三角區(qū),以示敬重、親切、有禮貌；5、舉止文靜；在服務(wù)過(guò)程中能用語(yǔ)言講清的,盡量不用動(dòng)作, 不要指手畫(huà)腳； 進(jìn)退有序,事必后退一步,自然走開(kāi)；間距適當(dāng),不要湊到客人耳邊小聲說(shuō)話,防止把呵出的氣噴到客人臉上；6、留意口腔衛(wèi)生,以免口出異味引起客人的不滿；二、常用禮貌用語(yǔ)（同學(xué)歸納）1、 “五字十聲 ”禮貌用語(yǔ)“ 您好” 、“ 請(qǐng)” 、“ 感謝” 、“ 對(duì)不起” 、“ 再見(jiàn)”2、稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼 詳細(xì)應(yīng)用性別稱(chēng)呼 在不知對(duì)方姓氏、職務(wù)、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱(chēng)呼；如稱(chēng)男士為“ 先生” ,稱(chēng)女士為“ 小姐” 、“ 夫人” 等；我國(guó)也稱(chēng) “ 同志”的習(xí)慣；對(duì)身份高的女性也可稱(chēng)之為“ 先

5、生”姓氏稱(chēng)呼 如已經(jīng)知道對(duì)方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人,如“ 張先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對(duì)客人的敬重,并使客人有一種親切感名師精編 優(yōu)秀教案職務(wù)稱(chēng)呼 在已經(jīng)知道對(duì)方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又知道客人的職務(wù),最好使用職務(wù)稱(chēng)呼,如“ 張總經(jīng)理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱(chēng)呼 在已經(jīng)知道對(duì)方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱(chēng)呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱(chēng)呼對(duì)位置高的人士,如部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員可稱(chēng)其為“ 總理閣下”、“ 部長(zhǎng)閣下” 、“ 大使先生” ；如是博士,可稱(chēng)其為“ 博士先生”；如是教授可稱(chēng)其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人

6、尊貴的身份得以體 現(xiàn)；親昵稱(chēng)呼對(duì)關(guān)系親密的賓主之間,可使用親昵稱(chēng)呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱(chēng)呼在對(duì)客服務(wù)中,有時(shí)可以直接稱(chēng)呼來(lái)賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；3、問(wèn)候語(yǔ)“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經(jīng)理早上好！”“ 多日不見(jiàn),您好嗎？”“ 新年好！”4、應(yīng)答語(yǔ)名師精編 優(yōu)秀教案“ 請(qǐng)跟我來(lái)”“ 這邊請(qǐng)”“ 對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍”“ 對(duì)不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應(yīng)當(dāng)做的”5、征詢(xún)語(yǔ)“ 您好,我能為您做什么？”“ 請(qǐng)問(wèn)您喜愛(ài)吃什么口味的菜肴？”“ 對(duì)不起,我能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題？”三、同學(xué)情形練習(xí)：1、門(mén)口等候客

7、人；2、引領(lǐng)客人入座；3、征詢(xún)客人點(diǎn)菜；4、征詢(xún)客人茶水；5、餐廳送別客人； 老師點(diǎn)評(píng) 四、拓展練習(xí) How to greet and see off the foreign guests. 迎送外國(guó)客人；同學(xué)展現(xiàn) 老師點(diǎn)評(píng) 小結(jié) 好言一語(yǔ)三冬暖；名師精編 優(yōu)秀教案惡語(yǔ)傷人六月寒；未曾說(shuō)話先有禮；一旦開(kāi)口更有禮；作業(yè) 課后練習(xí)禮貌用語(yǔ),每組設(shè)計(jì)一個(gè)情形對(duì)話；附錄：常用禮貌用語(yǔ) 一、“ 五字十聲”“ 您好” 、“ 請(qǐng)” 、“ 感謝” 、“ 對(duì)不起” 、“ 再見(jiàn)”二、稱(chēng)呼語(yǔ) 稱(chēng)呼 詳細(xì)應(yīng)用 性別稱(chēng)呼 在不知對(duì)方姓氏、職務(wù)、職業(yè)的情形下,可使用泛指稱(chēng)呼；如稱(chēng) 男士為“ 先生” ,稱(chēng)女士為“ 小姐”

8、、“ 夫人” 等；我國(guó)也稱(chēng) “ 同志”的習(xí)慣；對(duì)身份高的女性也可稱(chēng)之為“ 先生”姓氏稱(chēng)呼 如已經(jīng)知道對(duì)方的姓氏或姓名,盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人,如“ 張 先生” 、“丁小姐” 等,以顯示對(duì)客人的敬重,并使客人有一種親 切感 職務(wù)稱(chēng)呼 在已經(jīng)知道對(duì)方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又知道客人的職務(wù),最好使用職務(wù)稱(chēng)呼,如“ 張總經(jīng)理”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等職業(yè)稱(chēng)呼 在已經(jīng)知道對(duì)方姓氏或姓名的基礎(chǔ)上,又明白客人的職業(yè),最好使用職業(yè)稱(chēng)呼,如“ 林醫(yī)生”、“ 孫老師” 、“ 陳律師” 等頭銜稱(chēng)呼名師精編優(yōu)秀教案、對(duì)位置高的人士,如部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員可稱(chēng)其為“ 總理閣下”“ 部長(zhǎng)閣下” 、“ 大使先生” ；如

9、是博士,可稱(chēng)其為“ 博士先生”；如是教授可稱(chēng)其為 “ 張教授” ；這樣可以使客人尊貴的身份得以體現(xiàn)；親昵稱(chēng)呼對(duì)關(guān)系親密的賓主之間,可使用親昵稱(chēng)呼,如“ 大伯”、“ 叔叔、“ 阿姨” 等；代詞稱(chēng)呼在對(duì)客服務(wù)中,有時(shí)可以直接稱(chēng)呼來(lái)賓“ 您”、“ 你們” 等,以示敬重；三、問(wèn)候語(yǔ)“ 您好！”“ 早上好！”“ 吳先生,晚上好！”“ 晚安！”“ 各位下午好！”“ 經(jīng)理早上好！”“ 多日不見(jiàn),您好嗎？”“ 新年好！”“ 春節(jié)好！”四、應(yīng)答語(yǔ)“ 請(qǐng)跟我來(lái)” “ 這邊請(qǐng)” “ 對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍”“ 對(duì)不起,讓您久等了”“ 不用謝,這是我應(yīng)當(dāng)做的”五、征詢(xún)語(yǔ)“ 您好,我能為您做什么？”“ 請(qǐng)問(wèn)您喜愛(ài)吃什么口

10、味的菜肴？”“ 對(duì)不起,我能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題？”拓展部分：一、問(wèn)候客人“ 歡迎光臨 ”Welcome to our restaurant！名師精編 優(yōu)秀教案“ 晚上好,歡迎您的到來(lái)” Good evening, welcome to our restaurant. 二、詢(xún)問(wèn)信息1、有無(wú)預(yù)定“ 請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？” Do you have a reservation. 2、無(wú)預(yù)定者,詢(xún)問(wèn)其基本情形“ 一共有幾位用餐？” How many persons are there in your party. 3、如無(wú)空位,支配客人等候“ 對(duì)不起,請(qǐng)稍等,一有空位就為您支配ll ”seat you when

11、we have a table. Sorry, please wait a moment. We三、引領(lǐng)座位1、依據(jù)客人情形,引領(lǐng)到合適的位置2、引領(lǐng)用語(yǔ)“ 請(qǐng)往這邊走 ”P(pán)lease step this way./ This way please. “ 請(qǐng)留意地面打滑”Mind your steps , please. 四、請(qǐng)客人就座1、拉椅入座“ 請(qǐng)坐,這是您的餐位” Here is your table, please be seated. 2、送菜單“ 這是我們的菜單,這位服務(wù)員將為您服務(wù)”Here is the menu, the waiter will be of your service. 五、為客人斟茶1 、問(wèn)茶 Coffee or tea. 名師精編 優(yōu)秀教案“ 您喜愛(ài)喝什么茶 咖啡 ？” What kind of tea （ coffee ）would you like. 2、沏茶、送茶“ 綠茶（奶咖啡） ,請(qǐng)慢用 ” He