零售服務(wù)禮儀教程

1、零售服務(wù)禮儀 9/22/20221接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)操作新入職的全體員工2小時(shí)多媒體教學(xué)專職講師展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容熱誠歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工 作變得更有趣課程說明培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)形式培訓(xùn)師培訓(xùn)目標(biāo)9/22/20222課程大綱一、服務(wù)的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務(wù)規(guī)范9/22/20223服務(wù)是什么？服務(wù)的觀念及禮儀的概念優(yōu)惠價(jià)格贈(zèng)品親切專業(yè)建議選擇多新鮮售后服務(wù)可退貨鄰近熟悉環(huán)境送貨上門9/22/20224環(huán)境人員商品服務(wù)是什么？9/22/20225好的環(huán)境店面貨架服務(wù)是什么？設(shè)施設(shè)備標(biāo)示宣傳商品陳列9/22

2、/20226好的商品貨量充足服務(wù)是什么？天天平價(jià)9/22/20227好的服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)熱誠的服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)零干擾服務(wù)服務(wù)是什么？9/22/20228 真正的服務(wù)是滿足顧客的需求使他成為企業(yè)的忠實(shí)客戶服務(wù)是什么？9/22/20229服務(wù)的觀念及禮儀的概念9/22/202210服務(wù)的觀念及禮儀的概念社會(huì)統(tǒng)計(jì):一位滿意的顧客會(huì)將他的滿意告訴周圍 個(gè)人一位不滿意的顧客會(huì)將他的不滿意告訴周圍 個(gè)人10129/22/202211禮儀是什么？服務(wù)的觀念及禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以約定俗成的方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。 9/22/202212如果您是顧客您希望在XXX商

3、場感受到怎樣的服務(wù)服務(wù)的觀念及禮儀的概念9/22/202213服務(wù)的觀念及禮儀的概念展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容熱誠歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得更有趣我們將學(xué)習(xí)如何9/22/202214一、服務(wù)的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范9/22/202215賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美9/22/202216女員工著統(tǒng)一員工工衣，統(tǒng)一穿淺色牛仔褲，穿波鞋，平板鞋。不要補(bǔ)丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌穿絲襪皮鞋，注意絲襪不要脫線服 裝鞋 襪賣場員工的職業(yè)儀表9/22/202217賣場員工的職業(yè)儀表男員工著統(tǒng)一員工工衣，統(tǒng)一穿淺

4、色牛仔褲，穿波鞋，平板鞋。不要補(bǔ)丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌建議統(tǒng)一穿波鞋服 裝鞋 襪9/22/202218賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美9/22/202219賣場員工的職業(yè)儀表修剪、梳理整齊扎起從頭頂量起長度不得超過40cm。中長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾固定短發(fā)夾到雙耳后頭 發(fā)化 妝化淡妝亮色口紅9/22/202220賣場員工的職業(yè)儀表修剪、梳理整齊以保持清爽頭發(fā)長度不得蓋過耳背、超過衣領(lǐng)胡須必須刮干凈頭 發(fā)胡 須9/22/202221賣場員工的職業(yè)儀表干凈修剪指甲不涂有色指甲油每雙手只限一只戒指不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水手首 飾9/22/202222大家一起來評(píng)估，看看明天上班，

5、我要 理發(fā) 化妝 還是？賣場員工的職業(yè)儀表9/22/202223賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美9/22/202224賣場員工的體態(tài)禮儀背部、腰、膝蓋挺直下鄂自然收縮肩膀放松手指并攏貼側(cè)，或交叉腹前腳跟并攏，腳尖張開45男性可張腳至肩寬站立9/22/202225賣場員工的體態(tài)禮儀坐下之前，先拉攏裙擺，再輕輕坐下坐下時(shí)背脊梁必須挺直，雙腳并攏手掌交叉放置膝上 坐姿9/22/202226賣場員工的體態(tài)禮儀抬頭挺胸，背脊挺直如果遇到顧客或同事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過。行走9/22/202227賣場員工的體態(tài)禮儀胸背部成一直線，保持微笑 一般前傾15，特別致

6、謝或致歉則應(yīng)30 女營業(yè)員雙手移至大腿前方行禮9/22/202228指路指引位置或方向 五指并攏，以整個(gè)手掌來引導(dǎo)客戶賣場員工的體態(tài)禮儀9/22/202229賣場員工的體態(tài)禮儀大家一起來練習(xí)9/22/202230賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美9/22/202231賣場員工的素質(zhì)修養(yǎng)微笑善解人意樂觀、幽默具備四個(gè)心愛心、信心、恒心 、耐心9/22/202232火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？袖口破損掉扣子 9/22/202233領(lǐng)口未扣 絲襪破損 火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202234頭皮屑 口氣太重火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202235火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？頭發(fā)五顏六色指

7、甲藏污納垢9/22/202236火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？頭發(fā)顏色夸張指甲過長/過艷9/22/202237火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？沒有化妝/無精打采濃妝艷抹/脫落9/22/202238站時(shí)雙手抱胸鞋跟太大聲響火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202239靠墻/堆垛站立火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202240斜站走時(shí)彎腰駝背火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202241在賣場奔跑從人中間穿過火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202242 行禮時(shí)頭部與背部沒有成為一直線 手邊做別的事情火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202243與顧客交談時(shí)左顧右盼火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/20224

8、4一只手指指引火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202245同時(shí)接聽/通話火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202246 直接回答不知道，而未請(qǐng)顧客留下電話火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202247手指貼近杯口手指伸進(jìn)碗內(nèi)火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？9/22/202248一、服務(wù)的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范9/22/202249賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范1、 說話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語言與顧客交流。您好歡迎光臨9/22/202250賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范2、在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。很抱歉?/p>

9、讓您久等了9/22/202251賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范3、 主動(dòng)為顧客提供幫助。9/22/202252賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范3、 主動(dòng)為顧客提供幫助。9/22/202253賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范4、 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。（以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助成客先擇）好像有點(diǎn)大9/22/202254賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范5、招呼顧客或者與顧客交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，眼神溫和，面帶微笑。9/22/202255賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范6、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。 9/22/202256賣場員工的服務(wù)態(tài)度和

10、服務(wù)規(guī)范7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即道歉并解釋。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點(diǎn)潮濕注：將注意力集中在顧客身上。當(dāng)顧客看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來。當(dāng)然，最好要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。9/22/202257賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范8、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍顧客的話。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？9/22/202258賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范9、盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。 請(qǐng)稍后請(qǐng)跟我來 注：命令式的語句是說話者單方面的意思，沒有征求別人的意見；而請(qǐng)求式語句，則是以尊重他人的態(tài)度，請(qǐng)

11、求別人去做。員工一定要以溫和的語氣、以疑問句的形式與顧客說話，才能打動(dòng)顧客的心9/22/202259賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范10、少用否定句，多用肯定句。 9/22/202260賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范“這種衣服還有黑色的嗎？”“沒有了”?！罢姹福谏倪M(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮?！?10、少用否定句，多用肯定句。 9/22/202261賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范11、說話時(shí)語氣應(yīng)委婉。 胖 黑 這個(gè)貴 這個(gè)價(jià)低 豐滿膚色較暗這個(gè)價(jià)位物有所值商品很實(shí)惠/超值注:委婉的語氣分為三類：第一種是尊敬語；第二種是親切語；第三種是謙讓語。對(duì)待不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。9/22/202262賣場常用的禮貌用語歡迎光臨！謝謝您！請(qǐng)稍候！非常抱歉！是的、好的！對(duì)不起讓您久等了！請(qǐng)跟我來！謝謝您的光臨！9/22/202263賣場常用的禮貌用語大家一起來練習(xí)9/22/202264優(yōu)秀賣場員工的特點(diǎn)積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨(dú)立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神外表整潔有禮貌熱情、有耐心熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解惑答疑關(guān)注顧客的利益和要求從公司角