講師手冊第一階段溝通基礎(chǔ)

1、培訓(xùn)材料 多培訓(xùn)材料 多1+1 2，也不是非黑即白那么簡單直；通信息傳遞慢，花的時(shí)間多，但質(zhì)量好。工作中 一般使用雖然 發(fā)出和接收信息這兒用的是嘴巴和耳朵，但信息不一【教員邊講邊貼】我腦海中有一個(gè)想法，要表達(dá)出去， 得想想 用什么形式把信息傳遞出去，是寫，是畫，還是用什么手勢，這個(gè)過程 稱之為編碼。而接受者收到信息后就有一個(gè) 過程。有了這樣一個(gè)過程，接收者 后得到的信息FC5-想 ，在 工作中，是不是也會(huì)出現(xiàn)類似 ？作為信息的發(fā)出者， 容易犯什么錯(cuò)誤？有可能 編碼錯(cuò)誤，如想 ，在 工作中，是不是也會(huì)出現(xiàn)類似 ？作為信息的發(fā)出者， 容易犯什么錯(cuò)誤？有可能 編碼錯(cuò)誤，如所以 在與客戶溝通時(shí)，要考慮

2、到客戶的專業(yè)知識基礎(chǔ)，用方的反饋，如問客戶：您對這個(gè)還 疑問嗎？以確定客戶真正理解了 傳遞的信息。在日常工作中， 不僅是信息的發(fā)出者，也是信息的接收者，作為接受者 易犯什么錯(cuò)誤？解客戶所表達(dá)的意思，卻沒有主 客戶提供反饋信息。這意思嗎？”讓客戶知道 聽到了什么，保證 理解的信 過程中還有一個(gè)編碼和 的過程。所以， 與客戶溝通時(shí)語言和非語言溝通（55（Flipchart，通過視覺沖擊，讓學(xué)員更體會(huì)肢體語言55（Flipchart，通過視覺沖擊，讓學(xué)員更體會(huì)肢體語言舉例：如我看說什么不重要，怎么說才更重要，語氣很重要， 往往聽了，內(nèi)容和形式 ，達(dá)到好的效果。內(nèi)容很多沒有明確的規(guī)定，八顆牙或是六顆牙

3、，過于職業(yè)的微笑，讓感覺不到真心。怎么看一個(gè)人是不是真的笑？人類表情分 為”自然性表情”（左半張臉）和”社會(huì)性表情”（右半張臉）兩(自然性表情和右半張臉是真笑還是假笑的 !說英文字母 ” E ”。第二步：眼笑。關(guān)鍵是一定要發(fā)自內(nèi)心。在工作場合中時(shí)不看對方，會(huì)。在工作場合中時(shí)不看對方，會(huì) 。角 1、親密距離 (02、人際距離602、人際距離60得太遠(yuǎn)聽不到，站得太近怕對方 ，徒手無法 我，雖然現(xiàn)在不用擔(dān)心別人對自己的 了，但這個(gè)距離就 下來3、社交距離1.2m( 1米可能就會(huì)往后躲。這時(shí)說明 走得太近了。人際距離與環(huán)境也有關(guān)系，如在電話，太近了，客戶會(huì)覺得受 。過歡迎來到寶馬了，老師都詳細(xì)介紹過

4、，在這兒 就不一一重復(fù)了。關(guān)鍵是在工作中一定 良好的精神面貌，體現(xiàn)出WIIFM.(對學(xué)員的重要性同時(shí)在此基礎(chǔ)上，探討如何與不同的溝通風(fēng)格的人更好的溝通。WIIFM.(對學(xué)員的重要性同時(shí)在此基礎(chǔ)上，探討如何與不同的溝通風(fēng)格的人更好的溝通?；?。以免其他未上課的學(xué)員進(jìn) 試，但有不知應(yīng)如何分析測試題 大家先別著急做，一起來看看怎么做10 分，也就是分?jǐn)?shù)越低，就越接近第一句描述，分?jǐn)?shù)越，感隨和型表現(xiàn)型(孔雀間直、 銳利、分析型(貓頭鷹支配型理中間的就是變色龍，變色龍是 根據(jù)溝通對象的溝通風(fēng)格調(diào)I . 溝通風(fēng)格沒有好會(huì)之分，并不是說 型就是蠻不講理，以話語中，肢體語言中會(huì)表現(xiàn)的咄咄 。（ 如何應(yīng)對之前這兒

5、才 11 個(gè)人就四種類型【學(xué)一3可以仍分成 3 組，老師先拿如何應(yīng)對1. 與隨和型的人溝通 ）一3可以仍分成 3 組，老師先拿如何應(yīng)對1. 與隨和型的人溝通 ）3. 與分析型的人溝通 （貓頭鷹培訓(xùn)材料/ 培訓(xùn)材料/ 4. 與支配型的人溝通 接反駁或使用結(jié)論性的語言， 嗦嗦，這樣的溝通注定是低 既是分析型又是 型。有誰 11 個(gè)問題都答對的？有誰答對 10 個(gè)問題的？有誰答對 要還行，如果遺漏的是重要的，可能影響 的工作。聽效果不是太好，要想聽的效果更好，就需積極 ，與普通的：積極 【教員與學(xué)員一起 ，教員邊講邊寫FC大家都會(huì)聽，但并不一定都是積極 。為什么要積極 ？等學(xué)員說一些 。總結(jié)：因?yàn)橹?/p>

6、用積極 ，才能顯示 給予足夠的重視；同時(shí)積極 ，雙向溝通，才能讓 獲得足夠的，有價(jià)1、做 ，好記性不如爛筆頭，但 一定要適度，記下關(guān)鍵積極點(diǎn)頭、嗯、是的等語氣點(diǎn)頭、嗯、是的等語氣不管看哪個(gè)三角區(qū)，都告訴客戶在關(guān)注著他小結(jié)：要做到積極 ， 要專注，面帶微笑，與客戶有目光接觸，做出適當(dāng)回應(yīng)，并要及時(shí)反饋，重點(diǎn)內(nèi)容做好 。講義 24 頁有一些要點(diǎn)幫助大家積極 。和不好，有和沒有等。翻開PB 上相應(yīng)卡片缺點(diǎn)：需要多次提問翻開PB 上相應(yīng)卡片這就是 平時(shí)所說的封閉式問句（翻開 PB 上相應(yīng)卡片，那請大家思考一下在 平時(shí)的工作中，大家在哪種情況下會(huì)使用到封閉式問句？（學(xué)員回答） （老師補(bǔ)充項(xiàng)：接車后與客戶

7、確認(rèn)檢查項(xiàng)目， 中與客戶總結(jié)確認(rèn)溝通要點(diǎn)，等等）請舉個(gè)實(shí)際工作中的例子 23 個(gè)（老師給出反饋點(diǎn)評） （你看中了什么？）該問句 特點(diǎn)？沒有固定 ，優(yōu)點(diǎn)：獲取信息，缺點(diǎn)：多余信息翻開PB 上相應(yīng)卡片。類似的問句還有誰，什么時(shí)候，為什么，怎樣，哪兒（5W1H）翻開 PB 上相題。請舉個(gè)實(shí)際工作中的例子 23個(gè)（老師給出反饋點(diǎn)評問題？” “車子有異響?！?“什么時(shí)候響？” “有時(shí)響 ”你怎么辦呢？用選擇式問句題。請舉個(gè)實(shí)際工作中的例子 23個(gè)（老師給出反饋點(diǎn)評問題？” “車子有異響?！?“什么時(shí)候響？” “有時(shí)響 ”你怎么辦呢？用選擇式問句“是怠速時(shí)響還是開起來響時(shí)響是顛簸路響還是平響”，的是一種激烈形式的溝通，對 的溝通技巧是一個(gè)考驗(yàn)。大家遇到過 吧？你遇到向你大聲吵嚷的，行為激烈的投認(rèn)為是機(jī)會(huì) ）抓住積極的回答，問為什么認(rèn)為是機(jī)會(huì)？那在面對客戶的 時(shí), 下面做個(gè)小活動(dòng)，小組 一下，在處理 過程中 可以怎么做？并將 的結(jié)果寫在卡片上，每張卡片一個(gè)要點(diǎn)，將寫完的【學(xué)張張貼到PB上（按照 處理三個(gè)階段分別放至不同位置）是不是不管三七二十一把這些要點(diǎn)一股腦做了就能把 處理 好呢？比如說客戶一來情緒非常激動(dòng)，又拍桌子又摔 的，你能不能一開始就提問：“你車子 問題？”，恐怕這個(gè)時(shí)候在客戶的一頓牢騷和怒罵中你也搞不清到底 問題。對吧？所以，在什么時(shí)候