如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體-丁品洋

1、如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體.講師：丁品洋學(xué)時：5.0學(xué)時學(xué)分：5.0學(xué)分結(jié)業(yè)條件：課后測試課程分類：營銷類課程類型：三分屏課程出版日期：2012-03-21適用客戶端：課程意義服務(wù)已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導(dǎo)它，但不管怎樣，我們每個人、每個組織每一天的生活都離不開它。我們每時每刻不是在向別人提供服務(wù)，就是在接受來自別人的服務(wù)?？梢哉f：服務(wù)它使世界變小了，把我們的距離拉近了。 可是，我們對客戶服務(wù)的認(rèn)知卻仿佛剛剛開始。迄今為止，眾多的服務(wù)企業(yè)都是用傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理理念、管理方法在對客戶提供服務(wù)并管理，包括管理理念最為前沿的歐美專家，大多都是以營銷學(xué)的角度看服務(wù)，以

2、至于實際中常常出現(xiàn)種種隔閡與迷茫。 本課程從客戶服務(wù)管理的角度，對比傳統(tǒng)的工業(yè)管理，系統(tǒng)地介紹了對客戶服務(wù)管理的認(rèn)知、客戶服務(wù)設(shè)計、管理的識別與策劃、客戶服務(wù)管理的實施與監(jiān)督改進(jìn)等方面的知識與理論；同時結(jié)合近期全國試點企業(yè)的效果與反饋，通過大量的案例來說明客戶服務(wù)管理的實質(zhì)。課程對象1 各類服務(wù)型企業(yè)的客戶服務(wù)專管人員 2 品牌經(jīng)銷商、客服經(jīng)理 3 大型物流企業(yè)、超市及各類賣場 4 銀行及投融資企業(yè) 5 酒店及餐飲企業(yè)服務(wù)專管人員 6 行業(yè)主管部門課程目標(biāo)1 認(rèn)知客戶服務(wù)體系 2 了解中國企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境 3 掌握卓越客戶服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的基本步驟講師介紹丁品洋北京時代光華教育發(fā)展有限公

3、司特聘高級講師。中山大學(xué)管理學(xué)院EDP特邀講師、中山大學(xué)繼教學(xué)院在職MBA高級研修班人力資源方向特邀講師、北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、清華大學(xué)深圳研究生院職業(yè)經(jīng)理人課程主講導(dǎo)師、深圳市波頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師、中國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價中心副總裁/華南區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣中心主任。曾任多家港資上巿集團(tuán)人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理及美國Digital 5亞太地區(qū)首席代表，有多年的企業(yè)管理、教育培訓(xùn)實踐經(jīng)驗，是國內(nèi)最早進(jìn)入管理培訓(xùn)領(lǐng)域，引入國際企業(yè)培訓(xùn)理念和方式的實戰(zhàn)型專家之一。培訓(xùn)特色：從理念到行動。在于借助多年的管理咨詢經(jīng)驗、企業(yè)管理實踐經(jīng)歷，使課程既有一定理念和知識框架為背景的實實在在的豐富內(nèi)

4、容，又有眾多切合實際、能使課堂氣氛活躍的操作演練。講師系列課程1. 麥當(dāng)勞之所以能夠成為服務(wù)業(yè)執(zhí)牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務(wù)的： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 細(xì)節(jié)性B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 穩(wěn)定性C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 系統(tǒng)性D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 及時性正確答案：B2. 按照馬斯洛的需求理論最上層的需求是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 精神需求B HTMLCONTROL Forms

5、.HTML:Option.1 物質(zhì)需求C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作需求D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上說法都不正確正確答案：A3. 服務(wù)業(yè)的第二個特色，是要： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造穩(wěn)定性的服務(wù)B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造及時性的服務(wù)C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造細(xì)節(jié)性的服務(wù)D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造

6、系統(tǒng)性的服務(wù)正確答案：B4. 按照馬斯洛的需求理論最基礎(chǔ)的需求就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 精神需求B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 物質(zhì)需求C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作需求D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上說法都不正確正確答案：B5. 服務(wù)流程進(jìn)行管理關(guān)鍵是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)以人為本C HTML

7、CONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)策劃第一D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都包括正確答案：D單選題1. 服務(wù)理論真正形成理論約有多長時間： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 20多年B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 30多年C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 40多年D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 50多年正確答案：B2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織提出了什么標(biāo)準(zhǔn)： A HTMLCONTROL Forms.H

8、TML:Option.1 SBT10380標(biāo)準(zhǔn)B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 SBT10381標(biāo)準(zhǔn)C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 SBT10382標(biāo)準(zhǔn)D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 SBT10383標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C3. 在直接服務(wù)中顧客的感受的計算公式是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客的感受

9、=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本+風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本+風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值正確答案：C4. 關(guān)于市場服務(wù)象限圖的說法錯誤的是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務(wù)是增加份額B HTMLCONTROL Forms.HTML:Opt

10、ion.1 對新顧客現(xiàn)有服務(wù)是開發(fā)服務(wù)C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對現(xiàn)有顧客新服務(wù)是開發(fā)服務(wù)D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對新顧客新服務(wù)是多角化正確答案：B5. 服務(wù)提供的規(guī)范就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過程以及改進(jìn)過程D HTMLCONTROL For

11、ms.HTML:Option.1 以上說法都不正確正確答案：A6. 服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)策劃第一B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)以人為本C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建立首問負(fù)責(zé)制D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵正確答案：C7. 做服務(wù)崗位規(guī)范的時候需要注意三個原則其中的可視化是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 為了防止接口不清B HTMLCONTRO

12、L Forms.HTML:Option.1 讓員工能夠理解并執(zhí)行C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 讓所有的員工提供的東西都是一致的D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上說法都不正確正確答案：B8. 微笑的第一個層次是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 母親般的微笑B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 情人般的微笑C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 嬰兒般的微笑D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 粉絲

13、般的微笑正確答案：C9. 避免感情用事，最好的辦法就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 準(zhǔn)備工作就是應(yīng)對措施B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 站在顧客的角度上處理C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 把自己假想成為第三者D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 對顧客的投訴抱著比較歡迎的態(tài)度正確答案：C10. 服務(wù)業(yè)的第二個特色，是要： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造穩(wěn)定性的服務(wù)B HTMLCONTROL Forms.

14、HTML:Option.1 想盡辦法打造及時性的服務(wù)C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造細(xì)節(jié)性的服務(wù)D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 想盡辦法打造系統(tǒng)性的服務(wù)正確答案：B11. 下面不屬于服務(wù)說明書中的三套規(guī)范的是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務(wù)驗收規(guī)范B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務(wù)提供規(guī)范C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務(wù)設(shè)計規(guī)范D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

15、1 服務(wù)規(guī)范正確答案：C12. 按照馬斯洛的需求理論最基礎(chǔ)的需求就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 精神需求B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 物質(zhì)需求C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 工作需求D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上說法都不正確正確答案：B13. 流水線的發(fā)明者是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 阿里巴巴公司老總B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 福特公司老總C HTML

16、CONTROL Forms.HTML:Option.1 蘋果公司老總D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 淘寶網(wǎng)公司老總正確答案：B14. 下面關(guān)于卓越顧客服務(wù)技能之溝通技能與課程中說法不符的是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 人員從業(yè)時間越久，越容易在溝通中陷入誤區(qū)B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以為能說會道就叫具有很強(qiáng)的溝通能力C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 真正在跟顧客溝通的過程中，在于我們講了多少東西D HTMLCONTROL Forms.HTML

17、:Option.1 真正在跟顧客溝通的過程中在于顧客從中感受到多少有價值的東西正確答案：C15. 現(xiàn)在哪個公司賣電腦的方式是一種真正的自我服務(wù)： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 戴爾B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 惠普C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 聯(lián)想D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 宏基正確答案：A正確1.服務(wù)理論真正形成理論約有多長時間： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:

18、Option.1 A 20多年 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 30多年 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 40多年 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 50多年 正確2.麥當(dāng)勞之所以能夠成為服務(wù)業(yè)執(zhí)牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務(wù)的： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 細(xì)節(jié)性 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 穩(wěn)定性 HTMLCONTROL Forms.HTML

19、:Option.1 C 系統(tǒng)性 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 及時性 正確3.按照馬斯洛的需求理論最上層的需求是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 精神需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 物質(zhì)需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 工作需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 以上說法都不正確 正確4.在直接服務(wù)中顧客的感受的計算公式是： HTMLCONT

20、ROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本+風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本+風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D顧客的感受=（

21、物質(zhì)所得+精神所得）價值成本（貨幣成本）+時間成本風(fēng)險成本+機(jī)會成本期望值 正確5.做服務(wù)崗位規(guī)范的時候需要注意三個原則其中的可視化是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A為了防止接口不清 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B讓員工能夠理解并執(zhí)行 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C讓所有的員工提供的東西都是一致的 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 以上說法都不正確 正確6.決定一個人的內(nèi)在的素質(zhì)是： HT

22、MLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A品德 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 意愿 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 能力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 學(xué)歷 正確7.客戶在投訴、抱怨的時候，解決問題的高手一般會說：“要是換成我，我也會這樣做的”， 在溝通里面，這叫做： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 積

23、極聆聽 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 多用描述，少用判斷 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C用讓顧客喜歡的方式 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 以上說法都不正確 正確8.微笑的第一個層次是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 母親般的微笑 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 情人般的微笑 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 嬰兒般

24、的微笑 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 粉絲般的微笑 正確9.避免感情用事，最好的辦法就是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 準(zhǔn)備工作就是應(yīng)對措施 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 站在顧客的角度上處理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 把自己假想成為第三者 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 對顧客的投訴抱著比較歡迎的態(tài)度 正確10.流水線的發(fā)明者是： HTM

25、LCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 阿里巴巴公司老總 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 福特公司老總 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 蘋果公司老總 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 淘寶網(wǎng)公司老總 正確11.關(guān)于市場服務(wù)象限圖的說法錯誤的是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務(wù)是增加份額 H

26、TMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B對新顧客現(xiàn)有服務(wù)是開發(fā)市場 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C對現(xiàn)有顧客新服務(wù)是開發(fā)服務(wù) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D對新顧客新服務(wù)是一元化 正確12.服務(wù)規(guī)范就是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 對影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化 HTMLCONTROL Fo

27、rms.HTML:Option.1 C 一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過程以及改進(jìn)過程 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 以上說法都不正確 正確13.在與顧客溝通的過程中，有個基本出發(fā)點是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你幫忙 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 動作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 眼神 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 尊重 正確

28、14.服務(wù)業(yè)最怕的就是： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 生手 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 熟手 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 高學(xué)歷但沒實踐 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 以上說法都不正確 正確15.現(xiàn)在哪個公司賣電腦的方式是一種真正的自我服務(wù)： HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A 戴

29、爾 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B 惠普 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C 聯(lián)想 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D 宏基 第一講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(上)未來的社會即將步入一個服務(wù)型的社會，因此，當(dāng)今服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP中的所占的比重已經(jīng)成為評價一個國家、一個地區(qū)、一個社會是否發(fā)達(dá)的主要標(biāo)志。大多數(shù)企業(yè)，包括制造業(yè)在內(nèi)，也即將成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一員，服務(wù)已經(jīng)成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業(yè)都提出“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客為上帝”的服務(wù)宗旨，但是時至今日，大家看到的還是一個非常尷尬的場面

30、，在服務(wù)業(yè)上升到有史以來最好的階段時，客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴也從來沒有這么多過。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？其中當(dāng)然有服務(wù)管理理念的研究落后于企業(yè)研究的原因。在工業(yè)革命200多年的時間里，企業(yè)管理同樣也就有200多年的研究歷史，但是服務(wù)理論真正形成理論也不過是30多年的時間，中國尤其是如此。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織在五年前開始構(gòu)建中國企業(yè)的服務(wù)管理模式，在三年前提出了SBT10382標(biāo)準(zhǔn)，這是服務(wù)企業(yè)可以遵守參照的管理標(biāo)準(zhǔn)，在兩年前，已經(jīng)在中國選了試點企業(yè)，它們包括高速公路行業(yè)、醫(yī)院行業(yè)，也有制造業(yè)等，其中包括一些汽車4S店。通過實踐之后，我們發(fā)現(xiàn)有很多問題，主要包括以下六個方面：從理論以及實踐上去感

31、受什么才是真正的客戶服務(wù)體系應(yīng)該怎樣去開發(fā)好的客戶服務(wù)體系構(gòu)建一個好的服務(wù)體系應(yīng)該具備什么要素怎么維護(hù)服務(wù)體系怎樣提升我們的服務(wù)體系使得和客戶的需求同步讓服務(wù)體系在公司里面形成文化客戶服務(wù)體系的概括服務(wù)大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。【案例】十三年前，IBM公司的前總裁郭士納接任的時候，他提出來IBM公司要成為一個服務(wù)型的行業(yè)，當(dāng)時的IBM是處在一個以技術(shù)領(lǐng)先的、誰擁有知識產(chǎn)權(quán)就可以改變一切的行業(yè)里。微軟公司擁有了操作系統(tǒng)方面的核心技術(shù)，所以一直處在這個行業(yè)的領(lǐng)先地位。作為藍(lán)色巨人的總裁，提出建立服務(wù)型企業(yè)，公司很多人都不理解。他們認(rèn)為，設(shè)備賣出去，能夠經(jīng)常提供維修，就是服務(wù)了。郭士納卻認(rèn)為

32、，服務(wù)不是維修設(shè)備，服務(wù)是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇設(shè)備、使用設(shè)備，以及真正地幫助顧客解決他所遇到的問題，所以，不是因為他所使用的設(shè)備是IBM的，就給他服務(wù)，只要顧客有需求的時候，就應(yīng)該為他服務(wù)，甚至可以建議他不要買IBM的設(shè)備，而買其他公司的設(shè)備，讓他最終達(dá)到的結(jié)果是更有經(jīng)濟(jì)效益、時間效益的。所以，他單獨把服務(wù)當(dāng)成一個部門設(shè)立出來，成立一個全球的服務(wù)中心，一個真正進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算的部門。從這里我們意識到，一個制造業(yè)要想能夠獲得更好的利潤，服務(wù)是很重要的手段。但是從服務(wù)人員的角度來講，客戶服務(wù)跟服務(wù)有什么關(guān)系，什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？【案例】導(dǎo)購小姐非常熱情地

33、引導(dǎo)客戶進(jìn)了鞋店，從第一個排架開始介紹產(chǎn)品，一直到最后，客戶發(fā)現(xiàn)終于有一雙自己喜歡的鞋子，就想試試，導(dǎo)購小姐非常熱情，跑到后臺拿了一雙鞋子出來。結(jié)果客戶發(fā)現(xiàn)，自己平時穿41號的鞋，今天穿41號的有點緊。小姐就講，緊點沒有關(guān)系，鞋子會越穿越大。如果穿41號的鞋大了一點，小姐就會講，松點沒有關(guān)系，那才舒服。點評：導(dǎo)購小姐非常熱情，但是最后客戶不一定會買這雙鞋子。也許客戶會覺得反感，她一直跟著的時候，可能覺得她是個累贅，甚至可能覺得她不是在服務(wù)，而是在防范偷東西。當(dāng)她不停地贊美時，客戶可能覺得很不爽，覺得這是在欺騙，在想盡辦法掏他的錢。而導(dǎo)購小姐更加失落，她從小到大沒有對他人這么好過，今天如此對待客

34、戶，還被說成是別有用心，她也很委屈。這就是立場不同產(chǎn)生的不同結(jié)論，因為這位導(dǎo)購小姐不理解什么叫做服務(wù)?！景咐客瑯邮且患倚?，門口的設(shè)計很有心思，讓顧客走過這個門口，就會感到太有藝術(shù)感了，很想進(jìn)去瞧瞧里面是什么。進(jìn)去一看是家鞋店，環(huán)境非常舒服，溫度很怡人，有柔美的音樂傳出來，讓人自然放松。同樣是這位顧客來到這家鞋店，正在張望的時候，有位小姐走到身邊：先生，有什么可以幫你嗎？回答：隨便看一看。在看的時候，發(fā)現(xiàn)一些疑問時，那位小姐就恰好來到身邊：先生，有什么可以幫你的嗎？這鞋子為什么這么貴呢？因為這是用非洲部落的一種犀牛皮，經(jīng)過各種工序處理，材質(zhì)非常好，價格貴，因為它值。然后小姐就悄悄退到一旁。在

35、這種很舒服的環(huán)境當(dāng)中，你不由自主地就想試一下這雙鞋子，那位小姐又出現(xiàn)了：先生，平時穿多大號的鞋？請稍等馬上來。然后轉(zhuǎn)身到后臺去拿鞋子，拿出來的絕對不會是一雙，至少有五雙。首先給顧客試穿的絕對是那雙41號的黑色鞋子，結(jié)果那雙腳感覺很緊，小姐又說了：先生，沒關(guān)系，這還有一雙43的。如果發(fā)現(xiàn)那雙鞋松了點，她又說了，先生，沒關(guān)系，這還有一雙42的。但顧客當(dāng)天的那種打扮，最不適合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能說，她什么都沒講，正當(dāng)顧客拿鏡子照的時候，發(fā)現(xiàn)沒有像自己想象的那么帥。小姐就說：先生，這還有一雙棕色系帶的，您試一試吧。結(jié)果，試完之后發(fā)現(xiàn)，果然不一樣，效果非常令人滿意?？蛻舴浅M意，以后經(jīng)常光顧這家

36、鞋店。這兩個導(dǎo)購人員差別在哪里呢？客戶服務(wù)，不是簡單的舉動、簡單的熱情、簡單的對客戶很有禮貌就行，尤其是客戶服務(wù)，有它自己的內(nèi)核、自己的一套評價準(zhǔn)則和自己的一套服務(wù)規(guī)范。客戶服務(wù)，與其說是一項工作，還不說是一項人際交往，因為它包含了信息溝通、情感溝通，以及很重要的達(dá)成心愿，所以要研究、學(xué)習(xí)、掌握，讓它成為一個很有力的武器。什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)是一種人際交往的藝術(shù)，客戶服務(wù)體系不僅僅是簡單的人際交往，還存在很多的非人際交往?！景咐慨?dāng)我們乘坐一輛公共汽車時，雖然這位司機(jī)比較專業(yè)，但是車輛太舊了，在36的城市里面連空調(diào)都沒有，客戶當(dāng)然不滿意，這是硬件的問題。所以客戶服務(wù)體系不單純地是軟件問

37、題，還有很重要的硬件問題，而且有的時候，客戶在享受整個服務(wù)體系的時候，還不一定出現(xiàn)在現(xiàn)場。比如在托運的時候，我們把行李交給一個航空物流公司的時候，根本就沒有見過它，它也沒有見過我們，但是它就在為我們服務(wù)。結(jié)果，行李到了預(yù)定地點，破了、爛了，雖然它的態(tài)度很好，很親切，但你聽起來刺耳，因為它把你的行李弄壞了。所以，客戶服務(wù)體系在發(fā)生接觸的過程當(dāng)中，既有人的交往，也有物的交往。而且服務(wù)業(yè)跟制造業(yè)不一樣，制造業(yè)可以申請專利，而服務(wù)業(yè)不能，沒有太多的保護(hù)機(jī)制來保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)都知道，要想把客戶長久留住，必須有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顧客需求，流程要確保每一個不同的員工提供服務(wù)的時

38、候顧客都能滿意。而且，服務(wù)型企業(yè)還有一個特點，往往是用素質(zhì)最差、能力最低的、工資最少的人去面對顧客。這些影響因素要系統(tǒng)構(gòu)建在一起，這也就是提倡服務(wù)體系的最主要原因，因為有時候把人員培訓(xùn)做好了，服務(wù)還不一定做得到位，因為服務(wù)的硬件可能有問題、設(shè)備有問題、環(huán)境有問題、流程問題，所以服務(wù)管理體系是一個系統(tǒng)研究的結(jié)果。為什么要建立客戶服務(wù)體系在研究當(dāng)中，之所以提出系統(tǒng)體系，是因為我們要追求幾個目標(biāo)：穩(wěn)定性服務(wù)不是一項任務(wù)，評價的結(jié)果是顧客是否滿意，所以按照結(jié)果導(dǎo)向的理念，我們必須要達(dá)成結(jié)果，那么既然要達(dá)成結(jié)果，就是“不管是白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，服務(wù)人員要學(xué)會所謂的“無招勝有招”嗎？其實，服務(wù)不

39、是簡單的不擇手段而達(dá)成結(jié)果，它要求每一次提供的服務(wù)比較穩(wěn)定。所以，做服務(wù)業(yè)最成功的莫過于麥當(dāng)勞“賣快餐賣成了全球五百強(qiáng)”。麥當(dāng)勞之所以能夠成為服務(wù)業(yè)執(zhí)牛耳的公司，就是狠狠地把握了穩(wěn)定性這個原則。在全球100多個國家40000多家店鋪中，任何一家店里同一名字的食品都是一種感覺，無法用自己舌頭辨別出區(qū)別。麥當(dāng)勞居然能夠做到每一個漢堡包上的芝麻粒數(shù)是一樣的，漢堡包肉餅的厚度是一樣的無論多少變異，麥當(dāng)勞做到了每一次都是一樣的。因此，真正構(gòu)建一個客戶服務(wù)體系，首先就是穩(wěn)定，只有穩(wěn)定和長期的刺激，才能在顧客的心目中，烙下一個非常深刻的印記。第二講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(下)及時性很多時候，我們經(jīng)常會聽到服務(wù)人員

40、說一句話：請等一下?；旧蠒J(rèn)為他不懂客戶服務(wù)，因為服務(wù)不在乎做了什么，在乎的是怎么做的，每一個享受服務(wù)的人，都有一個心理預(yù)期。在人際交往當(dāng)中，每個人最希望得到的兩個字：尊重，什么叫做尊重：就是放低位?！罢埖纫幌隆?，在座各位，這就意味著還有比你更重要的，在語言上傳遞了一個暗示：即我們在行動當(dāng)中忽視了顧客心理期望，所以，服務(wù)業(yè)的第二個特色，是要想盡辦法打造及時性的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳里面提出60秒送餐到位，充分體現(xiàn)了它抓住及時性滿足顧客心理期望這一要求，說明它充分地意識到：顧客的服務(wù)就是交往藝術(shù)的境界。系統(tǒng)性服務(wù)是一個系統(tǒng)性的工作。影響服務(wù)的因素太多了，雖然提供服務(wù)就是那么幾分鐘的時間，但是真正能把

41、服務(wù)做好，絕對是在提供服務(wù)之前，幾天、幾個月、甚至幾年時間里所做的工作都是為這幾分鐘的服務(wù)所做的準(zhǔn)備。細(xì)節(jié)性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是細(xì)節(jié)性的工作，因為服務(wù)是一個信息不對稱的產(chǎn)品，在信息對稱的時候，我們可以用一種專家或其他身份來審視、判斷，但服務(wù)無法檢驗。【案例】某顧客在一家餐廳里吃飯的時候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員端一碗菜的時候，指甲就泡在那個湯里，他就會想到估計洗菜時也不會好好洗，飯就吃不下去了。其實在這項服務(wù)提供的過程中，由于服務(wù)人員的漫不經(jīng)心，結(jié)果洗菜的八道工序，炒菜時候廚師的五項檢驗，六項措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服務(wù)員的指甲至少洗八次，結(jié)果被指甲在湯里一筆勾銷了。因為客戶看到的就是服務(wù)人員的指甲在

42、湯里，是看到這個細(xì)節(jié)而聯(lián)想出來的一系列想法。服務(wù)在于細(xì)節(jié)，我們不得不在系統(tǒng)構(gòu)建過程中，把細(xì)節(jié)上升到一個新的高度，所以，構(gòu)建一個客戶服務(wù)管理體系，能夠彌補(bǔ)公司細(xì)節(jié)當(dāng)中考慮的不足，能夠解決公司服務(wù)不穩(wěn)定情況，可以識別顧客心理的需求，及時提供顧客內(nèi)心祈求的服務(wù)，可以從事情的所有層面，人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法，整體去塑造一個真正讓顧客滿意的服務(wù)過程。建立客戶服務(wù)體系應(yīng)注意的三個差異不能用制造產(chǎn)品體系的方法，照搬過來去做服務(wù)的體系，服務(wù)與產(chǎn)品有什么不同呢？服務(wù)和商品特征有極大的差異評價商品的質(zhì)量好不好，是因為商品的固有特性滿足了要求，不會因為人而變化。比如當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一部手機(jī)開機(jī)死機(jī)問題的時候，誰來開機(jī)它

43、都死機(jī)，說明這個手機(jī)確實有問題。而服務(wù)就不一樣，像剛才那個服務(wù)員指甲在湯里的飯店，換個人去了，可能就會覺得無所謂，認(rèn)為不干不凈，吃了沒病。就是同樣一個特性，不同的人去評價的時候，結(jié)論可能截然相反。1無形性服務(wù)本身的特性跟商品不大一樣，它具有無形性，無法用后期的檢驗，只能夠用對顧客的承諾，讓客戶信任。2易消失性偉大的哲學(xué)家講過：沒有人可以兩次踏入同一條河流里面，就是說第二次過河時候，河流已經(jīng)發(fā)生了改變，因為水已經(jīng)流走了。服務(wù)也是一樣。服務(wù)很奇怪，客人不來的時候它就不來，一來就扎堆，搞得我們措手不及。做產(chǎn)品還有淡旺季，做家電的企業(yè)知道，夏天生產(chǎn)暖風(fēng)機(jī)，因為冬天要用，冬天生產(chǎn)空調(diào)，因為夏天要用。但服

44、務(wù)不可能事先都做好放在那里。過程不一樣在一般的商品提供過程中，只要對整個制造加工、運輸過程進(jìn)行控制就行了，而人的行為是不同于物，人是經(jīng)常會發(fā)生變化的。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場反應(yīng)。質(zhì)量評價不一樣商品的評價，無非就是性能和外觀。服務(wù)的評價最少包含六個方面，因為它是站在顧客的角度：功能性、時間成本、經(jīng)濟(jì)成本、文明性、舒適性等，都是服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。這些因素都會構(gòu)成顧客對服務(wù)的滿意度，構(gòu)建一個服務(wù)體系的時候，要面對這樣的挑戰(zhàn)：因為無形性，如何定義并改進(jìn)質(zhì)量；如何有效設(shè)計并檢測新的服務(wù)；因為不可存儲，如何適應(yīng)需求的波動；因為及時提供，員工便構(gòu)成了服務(wù)的一部分，如何更好地激勵員工參與；如何保護(hù)服務(wù)創(chuàng)意以防止競

45、爭者模仿；如何向客戶傳遞質(zhì)量和價值信息。企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境目前服務(wù)企業(yè)里面，包括制造業(yè)在從事服務(wù)的過程中，遇到了一些問題：服務(wù)的提供反應(yīng)非常不敏感服務(wù)不在乎你做了什么，更關(guān)心的是你怎么做的。客戶不僅關(guān)心你做了什么，更關(guān)心您怎么做的；客戶服務(wù)的輸贏哲學(xué)；客戶服務(wù)的系統(tǒng)思維?！景咐渴袌霾亢蜕a(chǎn)部是典型的客戶跟供方的關(guān)系，在這個關(guān)系當(dāng)中自然會體現(xiàn)顧客服務(wù)的這個理念，在買產(chǎn)品上，市場部是生產(chǎn)部的客戶。假如有一張訂單很急，要生產(chǎn)部協(xié)助市場部解決。如果生產(chǎn)部經(jīng)理問：要多少？什么時候交貨？怎么交？材料在哪里？要多少人？有的人就會煩了。聰明的人從來不問，馬上就會說：好，沒問題。哪怕他第二天交不了貨，也

46、讓客戶覺得心里面很舒服。這就叫客戶更關(guān)心你怎么做。在客戶服務(wù)當(dāng)中，我們長期講 “輸了就是贏了，贏了就是輸了”，看上去挺有道理?！景咐康讲蛷d吃飯，點個雪里紅炒肉末的菜，什么都沒有交待，結(jié)果一上來就大吃一驚：為什么會有辣椒呢？然后就找服務(wù)員來問。服務(wù)員講話了：先生，您有說不放辣椒嗎？不好意思，我們店里面的雪里紅炒肉末就是要放辣椒的。實在太有道理了，聽完之后你啞口無言，悶悶不樂。有的人會說：小姐，真不好意思，我看到您皮膚這么好，以為經(jīng)常吃辣椒呢，所以就給你放了點辣椒，如果不喜歡，給你換一個。其實人家店里的那盤菜從來都是放辣椒的，但是人家會說，不但認(rèn)錯了，還給客戶洗腦了，還在教育客戶辣椒可以美容。聽

47、完之后客戶心想，原來辣椒可以美容，那就試一試吧。所以，服務(wù)有時候就是“輸了就是贏了，贏了就是輸了”，這叫做服務(wù)的系統(tǒng)思維。服務(wù)理念的缺失服務(wù)理念的缺失體現(xiàn)在這幾個方面：1服務(wù)細(xì)分理念就是在服務(wù)的過程中，不知道誰是自己的客戶。誰是我們的客戶；誰的觀點應(yīng)該被重視；我們希望去吸引哪些客戶；我們應(yīng)該保持哪些客戶；我們應(yīng)該如何迎合他們的要求。2服務(wù)接觸理念服務(wù)客戶的過程不僅是人與人的接觸，還有人與物的接觸、物與物的接觸、物與人的接觸。表1-1顧客接觸的表現(xiàn)形式顧客接觸的表現(xiàn)形式類別服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施顧客人與人物與人顧客財產(chǎn)人與物物與物3服務(wù)價值理念服務(wù)的保有時間，是決定服務(wù)價值的最重要因素，所以，留住一個

48、老客戶，經(jīng)常要比開發(fā)一個新客戶重要得多。4超值服務(wù)理念僅僅感受滿意還不行，最終要實現(xiàn)超值，之所以超值是因為顧客的所得比他付出要多得多，所得當(dāng)然有物質(zhì)所得，也有精神所得。付出除了簡單的貨幣付出，還有很多的時間成本、機(jī)會成本，以及風(fēng)險成本。5不系統(tǒng)的理念對服務(wù)了解不夠系統(tǒng)，我們的服務(wù)制度建設(shè)當(dāng)中沒有想到細(xì)節(jié)的原因，在服務(wù)接觸過程中，忽略了設(shè)備、環(huán)境所傳遞的服務(wù)意識。6問題顧客理念人員的素質(zhì)發(fā)展不平衡，這是短期內(nèi)很難解決的問題，所有服務(wù)行業(yè)的人都深有體會。【自檢】建造一個服務(wù)體系，要面對哪些挑戰(zhàn)？_ HYPERLINK http:/21/kcjy/G75/html/0201_.htm#a l a 返

49、回1.因為服務(wù)無形性，定義并改進(jìn)質(zhì)量比較難。2.有效設(shè)計并檢測新的服務(wù)有什么辦法？3.因為不可存儲，如何適應(yīng)需求的波動?4.因為及時提供、員工便構(gòu)成了服務(wù)的一部分，如何更好地激勵員工參與？5.如何保護(hù)服務(wù)創(chuàng)意以防止競爭者模仿？6.如何向客戶傳遞質(zhì)量和價值信息？ HYPERLINK http:/21/kcjy/G75/html/ck1-1.htm 見參考答案1-1【自檢】根據(jù)服務(wù)細(xì)分理論，在尋找客戶時要考慮哪些問題？_ HYPERLINK http:/21/kcjy/G75/html/ck1-2.htm 見參考答案1-2 HYPERLINK http:/21/kcjy/G75/html/0201

50、_.htm#b l b 返回1.誰是我們的客戶?2.誰的觀點應(yīng)該被重視?3.我們希望去吸引哪些客戶?4.我們應(yīng)該保持哪些客戶?5.我們應(yīng)該如何迎合他們的要求?第三講服務(wù)設(shè)計思路（上）所謂的服務(wù)設(shè)計和開發(fā)，就是將一些理念、需求變成規(guī)范的過程。什么叫客戶服務(wù)設(shè)計和開發(fā)呢？就是在目標(biāo)客戶為導(dǎo)向的前提下，將其期望理解并轉(zhuǎn)變成員工能夠理解并執(zhí)行的服務(wù)說明書，這就叫服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)?！景咐课逍羌壘频昝客淼馁M用大約是在3000元人民幣，假如有人拿著100元錢到酒店里，說晚上想拿著小板凳在走廊坐上一晚，然后到處去和人炫耀。這就不是五星級酒店的目標(biāo)顧客。如果收留了這樣的人，讓他拿著小板凳在走廊坐上一晚，估計酒

51、店房間就沒有人住了。所以目標(biāo)顧客一定要清晰，尤其是服務(wù)業(yè)尤為重要，因為服務(wù)業(yè)是通過顧客長期的一種感受來做出定位的。既然要把某個人作為目標(biāo)客戶，那么他的期望值就非常重要，我們要予以充分的理解。理解就包含通過調(diào)查、收集、了解，并且能夠自己去解釋的一個過程。理解，還要轉(zhuǎn)化成為員工能夠理解，而且還能夠執(zhí)行到位的服務(wù)設(shè)計。也就是了解到顧客的期望值，員工就知道怎么做，以及根據(jù)顧客的現(xiàn)場反應(yīng)該如何作出準(zhǔn)確的判斷。如何進(jìn)行現(xiàn)場對應(yīng)呢？只要使員工理解了他并不是簡單地執(zhí)行任務(wù)，他才能去主動了解顧客的期望值，否則，員工怎么可能根據(jù)現(xiàn)場的條件做出反應(yīng)呢？服務(wù)設(shè)計過程有幾個要求要做一個服務(wù)的定位，特色體現(xiàn)與眾不同員工對

52、顧客進(jìn)行介紹的時候，先要承諾，因為服務(wù)源自承諾。然后是服務(wù)提供，讓顧客通過承諾和服務(wù)記住“信任”兩個字，所以要想讓承諾被客戶所掌握和理解，就要使員工能夠跟顧客表達(dá)這種承諾，能夠用他的話轉(zhuǎn)述出去。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計的時候，必須考慮到這一點，假如制定了一套理論非常深奧，誰也看不懂，就說明沒有達(dá)到目的，所以必須能讓員工理解。要把它變成一種說明書系統(tǒng)性的管理要統(tǒng)一，把握細(xì)節(jié)，在目前看來，大部分公司對服務(wù)的設(shè)計，只是停留在設(shè)計者理解的層面上，而不是達(dá)到操作層面的可執(zhí)行的文字上。服務(wù)說明書，應(yīng)該包括三套規(guī)范：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)驗收規(guī)范。很多公司的服務(wù)規(guī)范只做成了簡單的文字，幾頁紙，就叫做服務(wù)說明書，

53、這樣，在傳遞的過程中，會有以下幾個缺點：過于簡單，導(dǎo)致的結(jié)果是會在服務(wù)提供的過程中，無法抓住服務(wù)的細(xì)節(jié)。不全面，只注重了服務(wù)提供的過程，而忽略了相關(guān)的一些東西，比如說展示物和CIS的內(nèi)容。主觀性比較強(qiáng)，每個人的理解是不一樣的。闡述具有偏見，理解不一樣會產(chǎn)生很多的差異。服務(wù)設(shè)計的基本做法要做好一個客戶服務(wù)設(shè)計，從目前來看，有幾個基本做法：技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計思路通常體現(xiàn)在以下五個方面：1變革式的創(chuàng)新在沒有出現(xiàn)過的市場，提供新的服務(wù)，這叫做變革式的創(chuàng)新?！景咐堪⒗锇桶屯ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了B to B服務(wù)，就是商家對商家服務(wù)，將以前不可想象的東西變成一個可以實現(xiàn)的東西；淘寶網(wǎng)讓人們在網(wǎng)上開店，也是一種新型的服

54、務(wù)，都屬于重大的變革。要想在服務(wù)當(dāng)中有所變革，關(guān)鍵詞叫做聯(lián)想。因此，服務(wù)變革的根源，大部分都是由聯(lián)想而造成的，聯(lián)想是從事服務(wù)設(shè)計的人應(yīng)該形成的一種思維。在制造業(yè)里，聯(lián)想所帶來的革命是深遠(yuǎn)的，比如流水線，流水線是福特公司老總發(fā)明的，或者是在制造業(yè)里制造技術(shù)創(chuàng)新用在了流水線上，就是因為聯(lián)想思維的影響所致?！景咐扛Ｌ毓纠峡偖吷囊粋€愿望，就是想把他的汽車帝國做得非常強(qiáng)大。怎樣能夠讓很多的人來購買汽車呢？富人的比例太小，市場就不大，想讓市場做大，就要讓每一位普通老百姓都買得起車。降低汽車的價格是一條出路，降價的前提就是降低成本，怎么辦呢？有一次他住醫(yī)院做闌尾炎切除手術(shù)，躺在手術(shù)床上面，因為闌尾炎做

55、手術(shù)是局部麻醉，頭腦很清醒，他就看著醫(yī)生怎樣開刀，怎樣剪掉闌尾，怎樣縫線的過程。別人感覺這個手術(shù)痛不痛，他居然越做越興奮，因為他發(fā)現(xiàn)了一個“秘密”：醫(yī)生在做手術(shù)的過程中，手一伸刀來了，“咔嚓”一下劃開了，手再一伸，鉗子來了，一夾血管止住了，簡直行云流水般的流暢。他躺在病床上，居然聯(lián)想到：如果我的汽車生產(chǎn)像這樣，效率該多高。手術(shù)還沒好，他就開始回到公司里面改革“手術(shù)式的生產(chǎn)汽車”：老師傅站中間，徒弟擺兩旁，手一伸車門來了，再一伸，玻璃窗來了?？瓷先ネ茫旅娴膯T工，怨聲載道，因為地方不夠用，為了一部汽車，居然搞了足球場那么大的地方，還無法生產(chǎn)，只好放棄了。有一次，他跟制造部經(jīng)理到屠宰場參觀屠宰的

56、示范點，他一邊看，一邊在不停地贊嘆，太神奇了。他發(fā)現(xiàn)整個屠宰場屠宰過程沒什么人，一個機(jī)器把牛固定在一個裝置里面，這個裝置就開始動了，動了幾步就停下來，旁邊有個水龍頭，嘩，噴水，牛就洗干凈了，然后這個裝置又走幾步，停下來了，聽到咔嚓一聲，牛頭不見了，再走兩步，聽到咣當(dāng)一聲，牛肚子就開了到后面才發(fā)現(xiàn)，出來的是一個個的牛肉罐頭。他一邊驚嘆，一邊在自言自語，真神奇，真厲害，旁邊的制造部經(jīng)理就多嘴說：這有什么神奇，有本事讓牛肉罐頭進(jìn)去，牛出來啊。說者無意，聽者有心，一般的人聽聽就算了，只有平常善于聯(lián)想的這種人突然想到，是呀，如果我們公司像送罐頭一樣送進(jìn)去每一個螺絲、一個輪胎，那邊車開出去了不就是一頭牛嗎

57、？結(jié)果汽車生產(chǎn)的流水線就出來了。所以，服務(wù)業(yè)里重大的技術(shù)變革，都是源自外行業(yè)帶來的新的思維，重大的技術(shù)變革都是來自行業(yè)外。所以，一個服務(wù)型行業(yè)的人，要想設(shè)計好新的服務(wù)思路，就要領(lǐng)會三句話，第一是多走；第二是多看；第三是多想。要經(jīng)常去別的地方看一看，其他的城市看一看，人們的生活方式是什么樣的，他們的改變在哪里，我們的情況是怎么樣的，之間有什么不同，多走、多看、多想，自然會有很多的思想火花出來了，就會出現(xiàn)一些變革式的服務(wù)新思路。2為現(xiàn)有的市場同類需求提供新的服務(wù)淘寶網(wǎng)上賣東西，就是一種創(chuàng)新式的服務(wù)，不用有形的商店。這種創(chuàng)新式的服務(wù)，通常最簡單的方法叫做組合，不必有很強(qiáng)的思維，只要找到可組合的兩個概

58、念。這種創(chuàng)新型的組合式的服務(wù)成本最低、代價最小。3服務(wù)的移植過程其實，服務(wù)的移植和服務(wù)的創(chuàng)新有所不同，所謂創(chuàng)新業(yè)務(wù)，往往是將兩個已有的思路進(jìn)行組合，服務(wù)的移植是把機(jī)理轉(zhuǎn)移、植入過來。魯班是木工業(yè)的祖師爺，之所以魯班這么出名，就是他發(fā)明了鋸，這是一次技術(shù)的移植典故，因為茅草把他的手割傷了，看到這東西有齒那么厲害，他就想到把斧頭搞了兩個齒，再把它拉長了一點點，做扁了一點點，就有了鋸，這叫移植。什么叫內(nèi)在的機(jī)理呢？很多顧客經(jīng)常享受過程，反應(yīng)速度相應(yīng)很慢，在講他的需求的時候，往往不太耐煩，他會想我為什么花那么多時間跟你解釋呢？所以，新的服務(wù)就出來了，就是應(yīng)用移植原理。我們在玩游戲機(jī)的過程中，通常要扮演

59、角色，首先，你要選定你是哪個角色，這個角色有什么樣的功能，有什么樣的作為，然后把你置身其中，就像現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的體驗式服務(wù)的概念。就是讓顧客自己親身去體會，這叫做服務(wù)的移植。4服務(wù)的延伸在一般的服務(wù)里，大家的思維都非常局限于已有的東西。比如做電腦的公司，一談到服務(wù)，無非就想到設(shè)備維修、殺病毒、升級，其實靠這個賺錢很困難。如果能夠進(jìn)行服務(wù)的延伸，賺錢機(jī)會就多一些。服務(wù)的延伸，就是單獨把這塊業(yè)務(wù)獨立出來，成為專業(yè)的服務(wù)公司，不管客戶是什么牌子的電腦，都可以提供服務(wù)，而且不僅是給電腦做服務(wù)，電腦周邊設(shè)備也可以做服務(wù)。第四講服務(wù)設(shè)計思路（下）5服務(wù)改善服務(wù)改善通常來講比較簡單，往往體現(xiàn)在服務(wù)的過程中，之

60、所以有服務(wù)改善，它是競爭的結(jié)果。所謂競爭的結(jié)果就是迫使很多做服務(wù)的人，并非出自本意而做出的行為?！景咐吭缙谵r(nóng)村方圓幾十里，就一個小合作社，根本沒有服務(wù)可言。來買個東西，要看老板高不高興，如果他不高興，兩字：沒有。態(tài)度非常惡劣。改革開放以后，很多人開起了小賣部，進(jìn)幾樣農(nóng)民最需要的東西，因為沒有社會基礎(chǔ)，沒有顧客群體，也不可能賣的很便宜，就只有一個辦法：服務(wù)取勝。開始有了微笑服務(wù)，見面就是：張大爺，你好，張大爺本來不買東西，可能一高興，就拎了一斤鹽回家了，這就是微笑服務(wù)。這對合作社沖擊就大了，以前三五成群，現(xiàn)在門可羅雀，不僅也微笑起來了，還真正從顧客的角度開始搞一些活動，比如說促銷服務(wù)、自選服務(wù)