住宅物業(yè)管理投標書

1、目錄前 言第一部分 投標人資格證明及企業(yè)差不多情況2 投標人資格證明文件2 授權托付書聲明3 投 標 函4第二部分 物業(yè)成本測算及財務分析第一章 唱標單5第二章 前期物業(yè)治理成本測算6第三章 有償服務收費標準11第四章 收支測算12第五章 財務分析13第三部分 公司資信文件營業(yè)執(zhí)照和資質證書復印件18企業(yè)簡介20治理業(yè)績21獲得榮譽22擬派項目經理和要緊技術人員25 第四部分 物業(yè)治理的整體設想與策劃第一章 項目的調研與分析32第二章 服務目標34第三章 治理目標38第四章 治理模式及思路39第五章 擬采取的五項服務措施42第五部分 治理機構及治理制度小區(qū)治理組織架構45第二章 組織運行46第

2、三章 項目服務機構運作方法48第四章 治理制度53第五各崗位職責范圍56第六部分 人員的配備、培訓和治理第一章 人員的配備63第二章 治理人員的培訓66第三章 治理人員的治理72第七部分 治理目標及承諾第一章 前期時期目標及承諾75第二章 合同時期目標及承諾75第三章 總體目標及承諾75第四章 分類目標及承諾75第八部分 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案第一章 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃77第二章 創(chuàng)優(yōu)實施方案79第一節(jié) 市政、房屋、物業(yè)共用部位、共用設施設備治理方案79第二節(jié) 物業(yè)治理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生治理方案84第三章 綠化養(yǎng)護的維護方案88第四章 消殺治理方案92第五章 公共秩序維護方案94第六章 消防治理方案96第七章

3、車輛及交通治理97第八章 檔案的建立與治理99第九章 商鋪的治理100第十章 客戶投訴與報修處理101第九部分 社區(qū)文化建設第一章 社區(qū)文化建設的意義103第二章 社區(qū)文化建設的目標及思路104第三章 社區(qū)文化實施流程及規(guī)劃108第四章、社區(qū)文化實施規(guī)劃109第五章 社區(qū)便民服務及特約服務112第十部分 前期物業(yè)治理服務方案前期介入治理實施方案116項目入住治理120入住的宣傳工作124裝修治理124第五章 安全防范及環(huán)境衛(wèi)生治理128第六章 協(xié)助籌建業(yè)主委員會133第十一部分 物業(yè)維修養(yǎng)護打算和措施第一章 園林建筑附屬設施維護措施136第二章 物業(yè)共用部位、共用設施設備及業(yè)主自用部位的維修打

4、算136第三章、維修治理制度138第四章 公建配套設施、設備及各類管線的治理措施143第十二部分 創(chuàng)新措施第一章 智能設計標準、設計原則及設計依據(jù)152第二章 智能小區(qū)系統(tǒng)功能152第十三部分 突發(fā)事件處理164物質裝備打算179結束語183前 言*是由*房地產開發(fā)有限公司開發(fā)的商住高檔小區(qū)，為實現(xiàn)物業(yè)的順利接管，建立與房地產檔次相適應的物業(yè)治理體系，為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)治理服務，進一步提升小區(qū)品質與特色，最終物業(yè)得到保值、增值，我公司制定了本物業(yè)投標書，參與此次投標活動。我們將以“創(chuàng)知名品牌，樹行業(yè)典范”的企業(yè)經營理念，在結合國家政策、法規(guī)和客戶實際需要的前提下，憑借在物業(yè)治理服務過程中積存

5、的豐富經驗以及一流的治理人才，為寬敞客戶制造一個安全、舒適、優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境。第一部分 投標人資格證明及企業(yè)差不多情況第一章 投標人資格證明文件一、法定代表人身份證明書單位名稱： 單位性質： 地 址： 成立時刻： 年 月 日經營期限： 姓名： 性不： 年齡： 職務： 系*物業(yè)治理有限公司的法定代表人。特此證明。投標人（公章）：*物業(yè)治理有限公司 日期： 年 月 日二、授權托付書聲明本授權書聲明：我 系*物業(yè)治理有限公司的法定代表人，特此授權托付我公司 同志代表本公司參*項目的投標活動。本授權托付書從投標時起至托付合同生效時止，該同志代表我公司全權處理本次投標活動中與貴方的聯(lián)系，代理人簽字的

6、一切文件，我公司均認可。代理人無權轉托付權，特此托付。代理人（簽章）： 性不： 年齡： 職務： 身份證號： 投標單位（公章）： 法定代表人（簽章）： 授權托付日期： 年 月 日三、投 標 函致： *房地產開發(fā)有限公司1、依照已收到貴方*項目的招標文件，遵照中華人民共和國招標投標法等有關規(guī)定，我方經考察現(xiàn)場和研究*項目招標文件的投標須知、合同條款、圖紙和其他有關文件后，我方愿以 住宅* 元/月、商業(yè)*元/月的投標報價并按招標文件的條件要求承包本項目的物業(yè)治理。2、我方已詳細審核全部招標文件內容，包括答疑、修改文件及有關附件。 3、我方承認投標函附錄是我公司投標函的組成部分。4、一旦我方中標，我方

7、保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的服務范圍、服務內容和質量標準及時刻等提供物業(yè)治理服務。5、我公司保證治理達到 標準。6、我方同意所遞交的投標文件在招標文件中規(guī)定的投標有效期限內有效，在此期間內我方投標有可能中標，我方將受此約束。7、除非另外達成協(xié)議并生效，貴方的中標通知書和本投標文件將構成約束我們雙方的合同文件的組成部分。投 標 人（公章）： 單位地址： 法定代表人（簽章）： 電 話： 日 期： 年 月 日第二部分 物業(yè)成本測算及財務分析第一章 唱標單1、開標一覽表投標單位： 投標總報價： 序號一物業(yè)治理費名稱住宅商業(yè)建筑面積（M2）單價（元/月/M2） 小計（元/月）建筑面積（M2）單價（元/月/M

8、2） 小計（元/月）二停車服務費地上地下小計（元/月） 元/月/位 元/月/位三總報價 元/年特約服務費： 承諾：達到省級物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準備注：投標單位(蓋章) 法定代表人(蓋章)日期: 年 月 日第二章 物業(yè)治理費用測算匯總表物業(yè)治理費用測算匯總表序號項目名稱測算方法總 價備注一人工費見附表1二物業(yè)共用部位、共用設備設日常運行、維護費見附表2三清潔衛(wèi)生費見附表2四綠化養(yǎng)護費見附表2五公共秩序維護費六辦公費七企業(yè)固定資產折舊見附表3八不可預見費總額1%九企業(yè)治理費十稅收合計附表1治理、服務人職員資部 門崗 位人數(shù)治理中心經理助理 客戶服務 中心主管客戶服務財務部主管員工程技術部主管維修

9、員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員合 計項目測算依據(jù)月支出年支出治理人員五險治理人員服裝合計附表2 公共設施設備維護明細序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1排污測算每年清理兩次綜合測算2消防測算3電梯測算4排水測算5給水測算6供電測算7監(jiān)控測算監(jiān)控室設備維護8道路維護9車輛出入系統(tǒng)綜合測算10房屋共有部位維護綜合測算合計447060清 潔 衛(wèi) 生 費序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1消殺費2工具費3保險費4材料費5服裝費合計綠 化 養(yǎng) 護 費序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1工具費2農藥3節(jié)日裝點合計公 共 次 序 維 護 費序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1保險費2裝 備3服裝合計辦 公

10、 費 用序號項目測算依據(jù)月（元）年（元）1通訊費2辦公水電暖費3辦公耗材合計附表3固定資產折舊 物業(yè)服務有限公司有償服務項目及收費標準序號內容人工機械費 材料費（元）合計收費備注1水管接頭漏水10元/個 （4）按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括暗管2更換一般水龍頭5元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實3更換冷熱組合水龍頭15元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實4更換日光管5元/支按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括更換鎮(zhèn)流器5更換鎮(zhèn)流器15元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實6更換一般燈泡5元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括燈頭7檢修馬桶漏水10元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實指水箱部分漏水8更換墻邊開關、插座10元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括更

11、換底合9檢修插座、照明無電15元/回路按市價或業(yè)主自備據(jù)實10疏通下水道50元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實不通不收費11暗線故障檢修100元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實可依照實際情況面議12安裝排氣扇20元/個按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包括開洞13安裝一般燈泡光管20/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實14安裝吊燈或其他燈具50元/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實不包燈具的組裝15安裝開關插座20元/位按市價或業(yè)主自備據(jù)實明裝16安裝供電線路（明敷）10元/米按市價或業(yè)主自備據(jù)實限難燃線槽安裝17安裝抽油煙機50元/次業(yè)主自備據(jù)實不包括開洞18小修門窗10元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實19更換球形門鎖15/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實2

12、0更換防盜門鎖30元/次業(yè)主自備據(jù)實21檢修漏電50-100/次據(jù)實22更換漏電開關空氣開關30元/次按市價或業(yè)主自備據(jù)實限同型號23清洗水龍頭濾網5元/個據(jù)實24更換鋁合金窗輪50元/扇按市價或業(yè)主自備據(jù)實25更換信箱鎖10元/次包括材料10元/次26業(yè)主托付的其他維修項目面議面議據(jù)實第四章收支測算1、前期物業(yè)治理收入測算表序號收費項目收費標準收費指標月收入年收入備注1住宅物業(yè)費元/12商業(yè)物業(yè)費元/3地下車位元/月個4地上車位元/月個 合計2、收支狀況序號類不月度年度備注1總收入2總支出盈虧3、3年財務分析類不年限測算依據(jù)金額備注收入第一年*100%年總收入收繳率支出*98%年總支出節(jié)支后

13、比例盈虧收入第二年*98%年總收入收繳率支出*95%年總支出節(jié)支后比例盈虧收入第三年*97%年總收入收繳率支出*92%年總支出節(jié)支后比例盈虧三年盈虧第五章、收支分析 先看看物業(yè)企業(yè)的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：一是公共性服務費用的收入，確實是通常所講的物業(yè)治理費；二是公眾代辦性服務費的收入；三是特約服務費的收入；四是物業(yè)企業(yè)的綜合經營的收入。就上述的四種收入，通過多年的實際操作經驗和市場調查、研究、分析，能夠看出，第一種的物業(yè)治理費差不多是在政府物價部門操縱的范圍之內，為業(yè)主或者業(yè)主大會同意的價位，收費遵循的原則是公開、合理且與服務水平相適應。當一個物業(yè)治理區(qū)域的治理費用確定后，物

14、業(yè)服務費差不多成了一個固定值，不可能隨意變動或者增加。第二種的公眾代辦服務費，就目前的市場環(huán)境來看，水、電及其他代辦項目差不多上操縱在國家能源相關部門，物業(yè)治理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費，只能是物業(yè)治理企業(yè)免費為住戶和業(yè)主提供服務。第三、第四種服務費的收取靠的是物業(yè)治理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，假如忽視或者沒有能力作到，則企業(yè)就全然沒有進展的前途和空間。再看看物業(yè)治理企業(yè)的支出情況：一是物業(yè)治理的成本包含有服務人員的工資、社會保險；物業(yè)治理區(qū)域公用部位、公用設施設備的日常維護費；清潔費用；綠化養(yǎng)護費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊等等，我們在核算營業(yè)成本的時候包含了直接的人工費、材料費

15、；二是核算開展物業(yè)治理過程中發(fā)生的治理費用；三是核算財務費用；四是核算所得稅。 物業(yè)治理公司是一種微利型企業(yè)，他收取的物業(yè)治理費在用于治理項目的支出后所剩無幾，當物業(yè)公司收取物業(yè)治理費較為困難時，趕忙面臨運轉也就十分困難，因而導致許多物業(yè)公司降低服務水準、服務質量引起投訴進而引起訴訟案件。因此，我們不能限于收取有限的物業(yè)費中，而應該廣開思路，適應市場的需要，由治理物業(yè)到經營物業(yè)兼容并行，大力進展物業(yè)的綜合經營，實現(xiàn)企業(yè)的盈利。而且也只有物業(yè)治理企業(yè)盈利才能做到不斷地提高物業(yè)治理水平，為寬敞客戶提供更加優(yōu)質的服務打下堅實的物質基礎。 物業(yè)項目的經營治理者的目標確實是要通過利用這些資源提供給客戶一

16、流的服務，同時獲得企業(yè)的經濟收益，實現(xiàn)盈利的目標。 經營物業(yè)大致有以下四個方面的差不多治理運作：1、策劃。策劃即預先確定目標及方針，然后依照目標制定一整套詳細的實施方案來達到目標。策劃的目的是要確定一個明確的行動方向，幸免盲目性，幸免出差錯，同時它又是檢查和衡量成績的標準。物業(yè)的經營治理策劃是指如何實現(xiàn)經營治理目標。要實現(xiàn)物業(yè)項目的經營治理目標，就必須依照每一個物業(yè)項目的實際情況，物業(yè)經營的資源的優(yōu)缺點，甲方及業(yè)主的心態(tài)，今后的市場的進展趨勢和方向，制定可行性方案。2、組織。組織是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用之資源，以便最有效地達到經營治理的目標，每一個單獨的物業(yè)項目又是一個綜合性企業(yè)，它有

17、一套完整的系統(tǒng)。組織確實是充分地、有效地利用物業(yè)項目中各個職能單位，每項設備，每個職員在物業(yè)經營治理活動中，協(xié)調一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個嚴密的整體感，就象一部完整的機車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標運動。3、領導。領導是促進和指揮屬下職員履行崗位職責，對職員給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經濟收益。4、操縱。操縱即監(jiān)督和檢查打算的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度。一個打算的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行必須進行監(jiān)督、檢查和考核，看是否按打算執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥。大力開展物業(yè)治理中的綜合經營，拓展思路，力求企業(yè)生存和進展有更大的空間，實現(xiàn)盈利的目標。下面的幾項經營服務能

18、夠作為重點項目，以此來實現(xiàn)物業(yè)治理企業(yè)的盈利。1、家居裝修行業(yè)。隨著我國都市化進程的加快，城鄉(xiāng)居民生活水平也不斷提高，家居裝飾行業(yè)呈加速進展的趨勢，蘊藏著巨大的市場商機和消費潛力。物業(yè)治理服務行業(yè)與裝修行業(yè)有著緊密的聯(lián)系，裝修過程中對房屋結構和質量的關口把好了將會對今后的物業(yè)治理服務帶來便利，降低治理服務成本和減少業(yè)主之間的矛盾。 3、環(huán)保產業(yè)是與物業(yè)治理服務行業(yè)最緊密相關的行業(yè)。國家為鼓舞環(huán)保行業(yè)的進展，已出臺了一系列相關的優(yōu)惠政策。物業(yè)治理企業(yè)進入環(huán)保產業(yè)同樣有著獨特的優(yōu)勢。建立區(qū)域性污水處理中心（站）。隨著人們生活水平的提高，生態(tài)環(huán)境將會越來越受到人們的重視，環(huán)保社區(qū)將會受到消費者的青睞

19、。以收費的形式，建設區(qū)域性污水處理中心，將污水處理后作為非飲用水循環(huán)使用，將是一個巨大的潛在市場。建立區(qū)域性廢舊家電、電器回收處理中心。隨著國家對環(huán)保的重視和人們環(huán)保意識的提高，廢舊家電、電器回收處理行業(yè)將會成為新興產業(yè)。 建立區(qū)域性垃圾分類處理中心。垃圾分類處理產業(yè)，也是一個有待開發(fā)的新興行業(yè)。 4、組建區(qū)域性物流配送中心。物流配送是生活現(xiàn)代化、信息化的一個重要標志和服務手段。物業(yè)治理服務企業(yè)只要在現(xiàn)有的小區(qū)治理構架中增加一兩個環(huán)節(jié)，就能夠在短時刻內形成（五金交電、日常生活用品）社區(qū)物流配送，為商家和居民帶來方便。 5、建立信息化的社區(qū)服務中心。21世紀是知識信息時代，物業(yè)治理服務企業(yè)，圍繞

20、社區(qū)服務那個中心進入信息服務領域，組建區(qū)域性社區(qū)服務網絡平臺，利用信息技術為社區(qū)居民提供全方位、全天候的服務。如清潔公司擴展家政服務業(yè)等。從客觀上講，物業(yè)治理服務企業(yè)進入信息服務領域，在資源方面有著得天獨厚的優(yōu)勢和有利條件。 6、開展社區(qū)旅游服務。社區(qū)旅游有著巨大的市場潛力，隨著人們回歸社會，社區(qū)觀光巡游、居民家中做客、品嘗家常便飯、體驗家庭生活（住宿）等方式中蘊藏著的巨大商機。7、社區(qū)商業(yè)的拓展。隨著零售業(yè)的進展，商業(yè)類型發(fā)生巨大的變化，原來百貨市場的主體差不多發(fā)生動搖，超市、小便利店、專賣店等社區(qū)商業(yè)將成為新的進展亮點。有專家指出，都市社區(qū)建設的加快，社區(qū)商業(yè)存在巨大的需求市場，然而目前的

21、社區(qū)商業(yè)配套嚴峻不足，今后的一段時刻將是社區(qū)商業(yè)進展的蓬勃時期，因此，物業(yè)治理企業(yè)在具有得天獨厚的條件下應該積極和開發(fā)商聯(lián)系，加大小規(guī)模的底商和街鋪的建設，如：社區(qū)購物中心、社區(qū)廣場、鄰里中心等，一定是今后物業(yè)治理中新的經營收入點。 綜合分析，能夠得出，一個物業(yè)治理企業(yè)要取得進展的空間和達到盈利的目標，就必須實現(xiàn)從治理物業(yè)到經營物業(yè)的轉變，在充分的市場調查和研究分析后，結合自身治理物業(yè)的特點，遵循物業(yè)綜合經營服務的原則，大力開拓新的經營業(yè)務，實現(xiàn)企業(yè)盈利。第三部分 公司資信文件第一章、公司營業(yè)執(zhí)照資質證書復印件第二章 企業(yè)差不多情況一、企業(yè)介紹*物業(yè)治理有限公司成立于 年 月，位于*路，公司注

22、冊資本為*萬元，*級資質，現(xiàn)正在申報*級資質，公司現(xiàn)有職員*人，其中，治理層職員*人、作業(yè)層職員*人。公司治理的物業(yè)項目面積達*多萬平方米，物業(yè)類型有多層住宅、小高層住宅、高層住宅、商業(yè)等。*物業(yè)公司本著“竭誠服務，追求卓越”的服務宗旨和“嚴格苛求、默默奉獻”的工作精神，遵循社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的治理原則，以高度的責任感和積極向上的精神，放眼以后，勇于創(chuàng)新，努力為聊都市的物業(yè)進展做貢獻。*物業(yè)公司是以總經理負責制的治理方式，對各部門、各項目實行垂直治理，統(tǒng)一調度、統(tǒng)一把控，專門好地把握公司的全局。而且強調各部門以項目為中心，所有工作聚焦項目的統(tǒng)一目標，充分利用公司資源優(yōu)勢，直接、有力地支持項

23、目。*物業(yè)公司自成立以來，通過學習和借鑒先進物業(yè)治理企業(yè)的經驗，并結合公司自身進展實際，制定了一套治理科學、服務規(guī)范的內部治理制度，培養(yǎng)了一批兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、團結拼搏、吃苦耐勞的高素養(yǎng)職員隊伍。公司進展不斷壯大，企業(yè)品牌穩(wěn)步提升，短短幾年時刻，公司跨入市先進物業(yè)治理行列，并取得了良好的經濟效益、社會效益和環(huán)境效益，得到了社會各界和寬敞客戶的認同。二、*物業(yè)企業(yè)文化：服務宗旨：竭誠服務、追求卓越；核心價值觀：職員與企業(yè)同步進展、企業(yè)與業(yè)主和諧共榮；經營理念：服務制造價值、規(guī)模促進效益；企業(yè)使命：提高業(yè)主生活品質、營造社會和諧氛圍；企業(yè)精神：嚴格苛求、默默奉獻；服務方針：科學、嚴謹、規(guī)范、高效

24、；品牌個性：人本、制造、堅決、卓越；企業(yè)愿景：樹行業(yè)典范、占行業(yè)高端；職員素養(yǎng)差不多要求：老實守信、遵章守紀、勤奮認真；品牌定位：提供優(yōu)質生活的創(chuàng)想家。第三章、治理業(yè)績序 號項目名稱物業(yè)類型項目面積（）講明負責人達標創(chuàng)優(yōu)1住宅多層2多層和高層聊城十佳宜居社區(qū)3住宅多層4住宅多層和高層5住宅多層6辦公多層7住宅高層*市優(yōu)秀小區(qū)合計第四章、獲得榮譽附：部分獎牌照片復印件第五章 擬派駐項目經理情況擬派駐項目經理治理業(yè)績姓 名技術職稱學歷項目經理崗位資格證書物崗*號主要管理經驗備注主 要 技 術 人 員 資歷姓 名上 崗 資 格 證 書備注要緊專業(yè)技術人員情況注：需提供要緊技術人員上崗資格證書等相關材

25、料復印件，并加蓋企業(yè)第四部分 物業(yè)治理的整體設想與策劃 第一章 項目的調研與分析一、項目差不多概況調研1、座落位置：2、物業(yè)類型：商業(yè)、多層、高層；3、總用地面積： 4、總建筑面積： 5、樓棟建筑物： 6、建筑密度： 7、容積率： 8、綠化面積是*平方米，綠化率 9、機動車停車位：*地下個，地上*個。10、要緊配套設施設備有：（1）給排水系統(tǒng)；（2）供暖系統(tǒng)：（3）供電系統(tǒng)；（4）消防系統(tǒng)；（5）照明系統(tǒng)；（6）電梯系統(tǒng)：（7）備用發(fā)電機；（8）監(jiān)控系統(tǒng)；（9）排污系統(tǒng)；（10）車輛治理系統(tǒng)；（11）二次加壓設備。二、項目治理情況分析1、物業(yè)特征分析：（1）*居住人口相對集中，配套設施比較齊全

26、，對物業(yè)治理服務要求相對比較高。如何切合項目規(guī)劃設計理念，讓物業(yè)治理服務與硬件設施完美融合！（2）小區(qū)出入口2個，實際使用出入口1個（另1個為消防通道），因此出入口人流、車流較大，由此引發(fā)的人、車、裝修、治安、消防、環(huán)境等問題多而復雜。物業(yè)服務企業(yè)將采取何種治理方式，方可保證有序治理？（3*屬于高檔小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務產品是否與質價相等，如何設計適用的服務產品需求既能滿足客戶需求又能實現(xiàn)收支平衡？ （4）小區(qū)配套設施設備比較齊全，技術要求相對較高，如何樣保證所有設施設備運行正常？2、業(yè)主特征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預測購房主力人群為年齡在3040歲，同時以團購為主，家庭年收入屬于

27、中等以上收入置業(yè)者。3、治理服務需求分析：（1）業(yè)主的小孩差不多在幼兒小學時期，客戶需要給小孩制造良好的教育和生活氛圍；（2）業(yè)主收入為中等水平， 性價比高的有償服務是最受業(yè)主歡迎的；（3）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務；（4）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網絡文化，對小區(qū)信息的網絡化以及便捷的信息溝通要求較高；（5）大多數(shù)業(yè)主差不多或是以后的有車族，小區(qū)內停車的安全、便利是業(yè)主所關注的。通過對本小區(qū)物業(yè)的各個要素的分析，我們在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，充分考慮了本小區(qū)以后業(yè)主的需求，認真分析本項目作為聊都市高層住宅小區(qū)所具有的各項特點以及物業(yè)治理工作將面臨的難點

28、和重點，從而確立我們的治理理念、服務模式和追求的目標。 第二章 服務目標-服務“以人為本”滿足小區(qū)業(yè)主的個性化需求 依照我們的調研結果可知：本小區(qū)是聊城高端人士居住的地點，他們文化水平、收入較高，他們重情、講理、明白法、守法。因此，我們在以后的工作中要重視他們的文化需求、服務需求、被尊重的需求以及參與小區(qū)建設的愿望需求。物業(yè)治理以人為本的治理原則確實是以人（要緊是指物業(yè)治理從業(yè)人員和寬敞業(yè)主）為中心的治理，在物業(yè)治理中把治理物業(yè)、住區(qū)的日常事務與治理人結合起來，以管人為主。通過“抓人心、促人和、共進展”的一系列治理工作，開發(fā)人的精神資源，使人的積極性、主動性和制造性在物業(yè)治理經營活動中得到充分

29、的釋放，凝聚起人們的主人翁力量，從而在整個物業(yè)治理工作中有足夠的精神動力和智力支持，實現(xiàn)物業(yè)區(qū)的安全、文明、升值的最終目的。一、堅持物業(yè)治理首要的治理是以人為本治理的原則 物業(yè)治理者是實施以人為本治理的組織者、參與者和實踐者。從物業(yè)治理的內容而言，物業(yè)治理以人為本的治理是進行良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境和文化氛圍的塑造，調動住區(qū)內的居民及治理者工作、生活的主動性、積極性和制造性，有力促進人的自由全面進展；從物業(yè)治理的關系來看，人在物業(yè)治理活動中扮演著不同的角色，但不同的角色卻以對方的活動作為自己活動的前提，因此首要的治理是處理這種相互依存的關系，是對人的行為進行治理。重視人的需要，以激勵為主的原則

30、以人為本進行物業(yè)治理，必須重視人的個性需要、期望對其行為的驅動作用，并研究人與工作、生活滿足感及工作績效間的相互關系，以及激勵對人的行為導向預期績效所產生的阻礙力。堅持再培訓、再教育，優(yōu)化和完善物業(yè)治理模式的原則以人為本治理原則一個專門重要的方面是要注重人才、愛護人才，將治理者造就為推動住區(qū)進展和住區(qū)進步的“棟梁”之才。因此，應積極、能動地將治理者及居住者的認識結構、心智模式和行為方式導向預期目標并取得應有績效，制造培訓、教育的手段，包括物業(yè)治理的崗位培訓和實踐的鍛煉，優(yōu)化和完善物業(yè)治理。物業(yè)治理以人為本組織的設計與構造應遵循的原則住區(qū)是人的集合。遵循統(tǒng)一有效、幅度合理、職權和知識相對應、集權

31、和分權的平衡與適宜原則，有利于住區(qū)成員間的情感交流和相互協(xié)調，有利于成員的民主參議、協(xié)商決策和目標協(xié)調與治理，有利于增進住區(qū)組織與居民、治理者與被治理者的相互信任，有利于職員在職權范圍內發(fā)揮自己的專長，為實現(xiàn)組織和自己的目標充分發(fā)揮主動性、積極性和制造性，并以令人中意的績效獲得尊重。人與住區(qū)共同進展的原則這是物業(yè)治理實施以人為本治理原則，以其特有的治理哲學和治理制度而給予的全新手段和措施，要體現(xiàn)以人為本的理念對住區(qū)的進展的推動，又要容納科技進展，社會政治和經濟環(huán)境以及住區(qū)自身進展目標、價值觀對住區(qū)進展的推動。遵循人與住區(qū)共同進展的原則，促進住區(qū)成員間的充分信任、對住區(qū)進展目標的充分合作，住區(qū)成

32、員的參與性和制造性得到尊重，從而推進住區(qū)物業(yè)治理工作。 六、以人性使用效用為本的原則住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地產市場的主體，人的一生有70的時刻是在其中度過，因而對人性要求有復雜的內涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設計及環(huán)境營造始終貫徹以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要因素，強調人性、自然和建筑之間的和諧統(tǒng)一。在都市環(huán)境藝術中將其歸納為人性的“三感兩性”。親切感。在環(huán)境處理上使人感到安全、便利、體貼入微和自尊自愛，它體現(xiàn)于環(huán)境功能、氣氛、細部構造等若干層面。認同感。

33、人們對環(huán)境感受的共識性和歸屬感，它體現(xiàn)于環(huán)境性質方面和領域等。差異感。人們對環(huán)境感受的差異和新奇感，它體現(xiàn)于環(huán)境的個性。文化性。環(huán)境實體通過造型、色彩、質地以及空間處理、環(huán)境過渡等傳達較高層次的文化價值和予以人們愉快的美感。適應性。以上各要素在環(huán)境變化過程中長期滿足人們不斷進展的物質和文化需求。以提高居民生活質量為原則生活質量是人們在生活中的方便、舒適程度和各種需要得到滿足的程度，其中方便和舒適的程度是從生活過程中來考察的，而滿足程度是由生活過程帶來的結果而言的。評價居民的生活質量的指標，既有直接的評價指標，又有間接的評價指標。但從物業(yè)治理的角度來看，這些指標是與物業(yè)治理息息相關的：如對生活方

34、便與否的評價、對生活是否舒適的評價、對生活的安全感的評價。又如住區(qū)經濟進展水平及住區(qū)的基礎服務配套設施、住區(qū)的文化、教育、精神文明建設、住區(qū)制度、人際關系、社會風氣和社會公德、治安的秩序、住區(qū)的生活方式；住區(qū)的生活環(huán)境，包括住區(qū)自然環(huán)境、人工物質技術環(huán)境和社會文化環(huán)境及小區(qū)的信息環(huán)境等的狀況。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公認的技術和藝術屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門包含建筑（個性）技術、藝術和文化屬性的綜合性科學，與哲學、人文科學、工程學和美學等有著緊密的聯(lián)系，是人類環(huán)境的重要載體。住宅不僅要具有原始人性需求，又要滿足人類不斷提高建筑物現(xiàn)代效用的需求，從而提高人們的生活質量。住

35、宅除此外還需要人聚環(huán)境、適宜空間、維護傳統(tǒng)文化精神等。從提高居民的生活質量方面來講，住宅開發(fā)必須以人使用建筑物及其附屬空間環(huán)境的各項功能的現(xiàn)代科學需求為本，包括實體（硬件）與虛體（軟件）空間，既保持原始需求，又要滿足現(xiàn)代人的使用要求。 生活質量的提高除了要營造合乎生態(tài)要求的山清水秀、賞心悅目的環(huán)境外，更重要的是人際關系的融洽、集體意識和榮譽感、自豪感的增強。一個令人心情舒服的生活環(huán)境絕不是封閉的樓宇、雞犬之聲相聞、老死不相往來的代名詞。從那個意義上講，修建娛樂場所、美化環(huán)境、豐富娛樂、增強休魄，并進一步增強溝通、增加人際交流、緊密相互關系，如此才能從人的本質需求上提高居民的生活質量。第三章 治

36、理目標-治理“以物為本”體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色重視前期介入 在本項目的治理上我們認真吸取以往治理的經驗和教訓，為了幸免前期開發(fā)諸多不完善的問題遺留到物業(yè)的使用和治理時期，我們將重視工程設計、施工的每個環(huán)節(jié)，深入了解，熟悉，掌握現(xiàn)場，發(fā)覺問題及時提出合理化的建議同時督促整改，為后期的物業(yè)治理工作提供保障。建章立制 依照項目的實際情況， 定崗、定員、定責。建立一套規(guī)范的、系統(tǒng)的、科學的服務流程和治理制度，使每個崗位責任明確、每個職員服務標準統(tǒng)一。為增強服務意識，提高服務質量做好保障。齊抓共管促規(guī)范以服務中心為平臺，積極引導、培養(yǎng)業(yè)主的物管意識、自制意識，形成物業(yè)、業(yè)主共同治理的良好氛圍。認確實落

37、實業(yè)主反映的問題，對業(yè)主反映的問題及時收集、整理、分析、反饋意見、落實。同時全程做好記錄。對小區(qū)一些相對集中的重點、難點問題共同商討解決方法，是我們的各項工作的的到業(yè)主的理解，支持關心。在小區(qū)內形成“小區(qū)是我家，大伙兒愛護它”的良好氛圍。 建立完善的檔案治理制度 小區(qū)內共用設施設備、建設資料、 施工等資料及時歸檔，以便查閱；各項治理制度，工作流程及標準健全同時上墻。對日常的服務記錄及時歸檔做到有據(jù)可查，方便治理。第四章 治理模式及思路一、物業(yè)治理服務理念依照物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我公司進行了詳細的物業(yè)治理策劃，在本項目物業(yè)治理上，我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我公司在多年物業(yè)

38、治理實踐中總結出來的文化觀念、經營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。針對本物業(yè)治理的特點，我們確定小區(qū)的治理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。買房關于業(yè)主來講是一件大事，讓業(yè)主享受高品質居住環(huán)境同樣是我們的大事，為此，我們對待業(yè)要緊如同對待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為自己家人治理”為標準來衡量我們提供的服務：我們每一個人的服務質量都會阻礙到“家人”的中意度。二、治理思路我們的整體構思概括為：“一種模式、三大目標、五項服務措施”。（一）一種模式：“總管和諧服務模式”“總管和諧服務模式”要緊是我公司針對小區(qū)特點為本小區(qū)量身定做的一種物業(yè)治理模式，要緊分為兩個層面。

39、1、“以人為本”的*總管服務我們將*進行內部劃分，按照12棟樓設一個物業(yè)房管員（簡稱總管）的標準為各樓棟業(yè)主提供總管式服務；信大總管服務要緊特點如下：（1）貼心服務一個合格的*總管最重要的是責任心，業(yè)主的需求確實是*總管的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有如此，才能讓業(yè)主感受到服務的“貼心”。（2）一站式服務不管業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個電話，信大總管就會在最短的時刻內為業(yè)主提供服務。因此“*總管”確實是“私人總管”，及時為業(yè)主處理合理需求問題。（3）“為十歲的小孩主動服務”總管會記錄業(yè)主小孩上的什么學校，了解他的興趣愛好。當總管在小區(qū)內舉辦教育、藝術、興趣、文體等活動時，會依照小孩們的

40、愛好及時通知他們。假如業(yè)主需要家政服務，總管也能夠幫他聯(lián)系。2、“以物為本”的和諧治理我們致力于追求小區(qū)治理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過“和諧治理”的思路，做到以下幾個方面。（1）鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強調鄰里空間，促進人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強每個樓棟內的安防力量，在信大總管治理機制下，通過人防與技防的結合，讓業(yè)主在小區(qū)內的居住安全得到充分的保障。（2）業(yè)主便利和物業(yè)服務的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對生活需求的便利是特不渴望的，我們將列出全面周到服務菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務需要。業(yè)主只要將其需求告知寶徠總管或物業(yè)治理中

41、心，我們會立即為您處理，同時我們用最好的性價比的服務為業(yè)主提供各種有償服務；（3）設施設備良性運轉和成本節(jié)約的和諧我們將依照設施設備治理作業(yè)流程，按照國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準對設施設備進行維護和治理。通過良好的維護治理工作，延長設施設備的使用時刻，達到降低運行成本的效果，確保設施設備良性運轉。同時關于節(jié)約的成本我公司將全部投入到小區(qū)物業(yè)治理建設中，為業(yè)主提供更好、更優(yōu)質的服務。（4）物業(yè)服務和業(yè)主出入的和諧；我公司對本項目實行零干擾服務，在業(yè)主上下班高峰期，除要緊出入口我公司安排保安人員嚴格治理外，其他服務均為零干擾：即我們所有的服務均安排在業(yè)主上班前和上班后或非高峰時刻，為業(yè)主出入提供方便

42、。通過“總管服務”與“和諧治理”的有機結合，兼顧服務與治理的協(xié)調性、和諧性，我們提出了“總管和諧治理模式”作為本項目物業(yè)治理模式。（二）三大目標針對本項目特點，我們確立了小區(qū)物業(yè)治理的三大目標：1、以國家物業(yè)治理示范小區(qū)治理服務要求為標準，致力于營造本項目和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設和諧空間”作為我們在本項目物業(yè)治理中的最高目標。2、自全面交付之日起，一年內創(chuàng)建市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎牌；二年內創(chuàng)建省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎牌。與小區(qū)業(yè)主委員會、開發(fā)企業(yè)共同把本項目打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的經典樓盤是我們的治理服務目標。3、通過良好的物業(yè)治理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護業(yè)主的

43、利益，為業(yè)主制造財寶，打造我公司物業(yè)治理形象是我們的企業(yè)目標。 第五章 擬采取的五項服務措施依照本項目的特點，為創(chuàng)建一個安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項服務措施。措施一：24小時全天候安全秩序維護：1、門崗禮賓，要緊負責小區(qū)各門崗的值勤任務。人員形象、素養(yǎng)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2、門崗值班保安員嚴格履行外來人員登記手續(xù)、車輛出入登記手續(xù)、裝修治理登記手續(xù)，閑雜人員一律不得進入內；3、巡邏崗要緊負責小區(qū)重點部位和各樓棟的安防值勤，在巡邏中，人員形象、素養(yǎng)以及值勤服裝、值勤器械配置應突出親和。措施二：24小時客戶服務電話：1、物業(yè)治理中心24小時受理客戶報修、咨詢、家政服務

44、、商務秘書服務、重大緊急事項應急處理等，全過程跟蹤客戶來電要求，做到事事有結果有反饋；2、維修人員24小時值班和受理客戶報修電話，及時處理緊急、零星的維修事項；3、與小區(qū)配套商業(yè)網點和周邊商戶建立良好合作關系，從滿足客戶差不多生活做起，為客戶提供與生活相關的各種服務。（1）24小時自助銀行（2）24小時便利店（3）24小時餐飲店、中高檔餐飲酒店（4）洗衣房（5）美容、健身、休閑中心（6）24小時藥店、診所（7）文化用品店（8）凈菜店；（9）酒吧、咖啡吧（10）車輛維修保養(yǎng)服務點4、全方位的業(yè)主活動；（1）業(yè)主沙龍活動（2）幼兒教育（3）學生校外培訓，家教（4）美容、健身、居家講座（5）建立各種

45、業(yè)主興趣團體等措施三：總管式服務：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務方式，設立總管。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿足；2、總管即業(yè)主的私人總管，信大總管的電話將保證24小時開通，業(yè)主遇到任何問題，只要撥通信大總管的電話，在最快時刻內，將得到回復和解決。措施四：“零干擾”服務：1、保潔員保潔時刻、綠化保養(yǎng)時刻、維修時刻與業(yè)主上下班高峰時刻段錯開，在工作中盡量幸免打攪業(yè)主；2、業(yè)主裝修材料運輸、裝修工人的出入在業(yè)主上下班高峰時刻后進行；3、業(yè)主裝修時刻操縱在正常工作時刻內（上午8:0012:00、下午14:0018:00）進行。措施五：“網絡化”服務：1、小區(qū)內實行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主能夠通過一卡通在小區(qū)內出入

46、；2、業(yè)主通過網絡系統(tǒng)與我公司建立的物業(yè)治理辦公軟件系統(tǒng)對接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)治理事務，業(yè)主能夠在網上查詢和溝通。第五部分 治理機構及治理制度第一章 小區(qū)治理組織架構一、機構設置及組織架構圖（一）機構設置的差不多原則我公司在孟達國際新城設立物業(yè)治理中心，物業(yè)治理中心全權負責本項目的物業(yè)治理服務工作，依照精干高效、流程清晰的原則，物業(yè)治理中心下設客戶服務中心，客戶服務中心下設房管事務部和各服務組形成以客戶服務中心為核心的前臺，一個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前向化組織機構。（二）組織架構圖物業(yè)治理中心客戶服務中心房管事務部維修服務組保安服務組保潔服務組綠化服務組 第二章 組織運行述職后臺述職后臺

47、前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務同意信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心業(yè)主核心服務產品服務質量投訴服務需求信息物業(yè)治理中心房管事務部服務組人員信大物業(yè)公司 物業(yè)治理中心運作原理模型圖內部組織運行講明：物業(yè)治理中心實行經理負責制，指揮和協(xié)調各部門工作，物業(yè)治理中心與物業(yè)公司簽訂經營治理服務目標責任書，獨立核算，內部機構采納直線職能制，減少中間服務環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?？蛻舴罩行模嚎蛻舴罩行淖鳛槲飿I(yè)治理中心的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)治理中心設置的其他部門和服務項目人員進行統(tǒng)一調度；同時負責客戶行政治理、后勤、資料檔案治理

48、、物業(yè)治理費用核算和客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等工作。房管事務部：房管事務部要緊負責房管事務治理工作，包括：項目接管驗收、業(yè)主房屋交接驗收、業(yè)主入住治理、裝修檢查與驗收、各類費用的催收和催繳等事宜，同時監(jiān)督、檢查各服務組工作等。維修服務組：維修服務組的要緊職能包括：物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修與保養(yǎng)工作。保安服務組：保安服務組的要緊職能是負責小區(qū)公共安全秩序維護工作，包括：門崗治理、巡邏治理、監(jiān)控治理、交通治理、車輛治理、消防治理及各種突發(fā)事件的處理等。保潔服務組：保潔服務組的要緊職能是負責小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生治理工作，包括：室外公共部位保潔、室內公共部位保潔等。綠化服務組：綠化服務組的職能

49、是負責小區(qū)公共綠化養(yǎng)護治理工作。二、 外部組織運行圖相互配合相互配合監(jiān)督治理提供服務監(jiān)督監(jiān)督托付行業(yè)治理物業(yè)治理中心信大物業(yè)治理公司業(yè) 主正亞和房產公司住建委房管科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調相互協(xié)調支持/治理支持/治理托付/監(jiān)督托付/監(jiān)督外部組織運行講明：1、在小區(qū)業(yè)主委員會成立之前，開發(fā)商通過招標選聘物業(yè)治理企業(yè)，并與之簽訂前期物業(yè)治理服務合同。2、如我公司中標，我們將設立物業(yè)治理中心，全面負責項目物業(yè)治理工作。3、物業(yè)治理中心在業(yè)務上同意聊都市住建委房管科、街道辦事處和社區(qū)居委會等政府主管部門的監(jiān)督和指導。4、在小區(qū)入住后達

50、到成立業(yè)主委員會規(guī)定的條件時，按規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、物業(yè)治理中心將在物業(yè)治理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保治理目標的實現(xiàn)。 第三章 項目服務機構運作方法一、導入以“績效”為核心的物業(yè)治理運作機制結合物業(yè)公司的核心價值觀，我們建立一套以績效為核心的物業(yè)治理運作機制，以保證服務模式的實現(xiàn)及服務產品的供給，這套機制的要緊部分是建立高效的組織架構和績效目標考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質量、服務雙否決”的績效考核機制。二、建立客戶服務質量的保障機制物業(yè)公司建立客戶服務質量保障機制，實行目標考核，公司總經理每年將與物業(yè)治理中心負責人簽訂目標責任書，各項目主管每月向物業(yè)治

51、理中心負責人遞交月度績效目標，治理中心負責人每日檢查所屬項目組職員的工作情況，并做好檢查工作記錄，檢查結果將作為職員月度績效考核和職位晉升的依據(jù)。物業(yè)治理中心每月開展評比“服務明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓舞職員積極上進，不斷提高自我服務水平和服務質量。內部服務質量考核機制運行圖物業(yè)公司簽訂目標責任書物業(yè)治理中心職員等級評定職員內部質量審核主管例行檢查績效考核體系職員定期考核業(yè)主中意度測評職員培訓三、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)治理是市場活動，物業(yè)治理公司受業(yè)主托付提供業(yè)主所需要的治理服務，作為企業(yè)物業(yè)治理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡操縱能力的治理和服務不管對企業(yè)依舊業(yè)

52、主來講都確信不是好情況。從物業(yè)治理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和操縱成本對企業(yè)來講是必定的，低廉的服務價格對業(yè)主來講也是有利的；然而，我們清晰的看到，操縱成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本操縱不是解決問題的全然方法，惟有在保證質量的前提下談成本操縱才有意義。我公司結合物業(yè)治理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標治理責任書，把服務質量和成本操縱作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主中意率持續(xù)穩(wěn)步上升、治理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合本項目的治理特點和難點

53、，把這一套運行機制用于該項目的治理實踐中，力求在“服務質量”和“成本操縱”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務?！百|量、成本雙否決”運作系統(tǒng)圖按治理方案要求制定全年工作打算按公司經營服務指標制定部門指標將上述兩項指標分解到各部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績服務質量不達標成本不達標獎金 否決獎金 否決四、建立“加油站式”的職員培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異，關于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對職員持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的

54、培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級職員均有明確的培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“治理者確實是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)治理工作中貫徹始終。五、嚴謹?shù)臅x級考核機制通過簽訂物業(yè)治理中心經營服務治理目標責任書，明確責任和權力，明確考核方式、明確考核結果，在公司范圍的平臺上對整個物業(yè)治理中心形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，物業(yè)治理中心每月對各部門、項目組實施考核，考核結果與月度浮動工資掛鉤，通過制訂物業(yè)治理中心考核方法，督促職員按標準提供有效工作過程和結果，使職員行為更加規(guī)范。建

55、立物業(yè)治理中心主管巡檢制度，依照物業(yè)治理中心服務體系文件的標準，各部門、項目組主管是該部門、項目組的治理責任人，對所負責范圍內工作實施現(xiàn)場服務，并依照檢查結果和整改情況調整職員酬勞，達到激勵作用。六、監(jiān)督操縱約束機制1、打算操縱機制物業(yè)治理中心將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度打算和財務預算，提交到相關部門、項目組核實后再實施，并依照實施中的實際情況進行打算內容調整，使打算目標能充分實現(xiàn)。2、打算操縱機制運行圖年度、月度、專項打算及各種預算審批計劃 調整計劃實施打算打算完成3、自我約束機制物業(yè)公司每年與物業(yè)治理中心簽訂目標責任書，物業(yè)治理中心各部門及項目主管每月向物業(yè)治理

56、中心經理遞交月度績效目標，各部門及項目主管每日檢查下屬職員的工作情況并做好檢查記錄。4、信息反饋機制及處理機制信息的雙向服務是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同物業(yè)治理中心工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各部門及項目組執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完成后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并依照客戶的中意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個物業(yè)治理中心經營活動的信息，如符合法律、法規(guī)規(guī)定，將由物業(yè)治理中心修改修改作業(yè)文件，指導職員開展工作，同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的服務精神。信息處理運作圖專題研討會參

57、觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)治理考評業(yè)主意見調查指令性文件治理人員回訪質量記錄投訴與溝通網絡信息專題檢查其他各類信息外部信息處理客戶服務中心房管部維修組保安組保潔組綠化組客戶服務中心回訪處理完成5、外部監(jiān)督機制物業(yè)治理中心的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。物業(yè)治理中心將嚴格按照國家、山東省及聊都市有關物業(yè)治理法律、法規(guī)對小區(qū)進行依法治理和服務，當與外部監(jiān)督主體就服務事宜產生分歧時，將以山東省物業(yè)治理條例以及托付服務合同為依據(jù)予以協(xié)商解決。 第四章 小區(qū)治理制度一、公共治理制度：（1）治理規(guī)約；（2）客戶服務指南或住戶手冊；（3）精神文明公約；（4）住宅公共設施設備維修

58、基金治理方法；（5）治安治理須知；（6）車輛進出停放治理須知；（7）消防治理須知；（8）環(huán)境衛(wèi)生治理須知；（9）招牌廣告及公共場地治理須知；（10）屋面治理須知；（11）營業(yè)場所治理須知；（12）文娛場所治理須知；（13）裝飾裝修治理須知等。二、內部治理制度：（1）人事治理制度；（2）福利治理制度；（3）考勤治理制度；（4）財務治理制度；（5）預算治理制度；（6）獎懲治理制度；（7）投訴治理制度；（8）檔案治理制度；（9）職員行為規(guī)范；（10）通訊設備治理制度；（11）治理體系及重大事項決策治理制度；（12）培訓治理制度等。三、質量手冊及程序文件：（1）質量手冊；（2）文件操縱程序文件；（3）

59、質量記錄程序文件；（4）治理評審程序文件；（5）人力資源程序文件；（6）合同評審程序文件；（7）物業(yè)接管程序文件；（8）服務設計開發(fā)程序文件；（9）采購程序文件；（10）入住治理程序文件；（11）內部審核程序文件；（12）不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等。四、工作手冊：（1）各級崗位職責工作手冊；（2）社區(qū)文化工作手冊；（3）公共場地工作手冊；（4）營業(yè)文娛場所工作手冊；（5）房屋整改工作手冊；（6）空房治理工作手冊；（7）住戶入住工作手冊；（8）裝修治理工作手冊；（9）投訴的接待和處理工作手冊；（10）住戶意見的征求；（11）評議以及服務的定期回訪工作手冊；（12）住戶

60、檔案治理工作手冊；（13）便民服務實施工作手冊；（14）收取和追收欠款工作手冊；（15）保潔工作手冊；（16）綠化工作手冊；（17）報修工作手冊；（18）供配電設施設備工作手冊；（19）給排水設施設備工作手冊；（20）電梯設施設備工作手冊；（21）庫房工作手冊；（22）突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊；（23）勤務工作手冊；（24）安全工作手冊；（25）門衛(wèi)工作手冊；（26）巡邏工作手冊；（27）爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃等。五、考核文件1、公司與部門簽訂的目標責任書考核2、公司年度考核3、公司月度考核4、公司培訓考核5、部門培訓考6、部門各崗位月度考核等第五章 各崗位職責范圍一、物業(yè)治理中心經理崗位職責