《人際關(guān)系與溝通技巧》

1、人際關(guān)系與溝通技巧（慕課版）教學(xué)大綱一、課程信息課程名稱：人際關(guān)系與溝通技巧課程類別：公共基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：52計(jì)劃學(xué)分：3先修課程：無選用教材：人際關(guān)系與溝通技巧（慕課版），呂麗輝 主編，2021 年；人民郵電出版社 出版教材適用專業(yè)：不限專業(yè)課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡(jiǎn)介人際交往與溝通是當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)當(dāng)具備和訓(xùn)練的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它關(guān)系到學(xué)生的大學(xué)生 活、將來的求職、升遷等問題。若不具備這一素質(zhì)，可能會(huì)影響學(xué)生的發(fā)展前途。本課程通 過師生互動(dòng)交流與主動(dòng)探究的學(xué)習(xí)方式，從語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、溝通技能、化解人際沖 突、求職溝通、與同事溝通、下屬與上司溝通、上司與下屬溝通、會(huì)議溝通、與客戶溝

2、通、 商務(wù)談判等方面，全方位、多角度地介紹了人際交往與溝通中遇到的問題和處理技巧，以提 高讀者的社會(huì)交際和工作交際能力，幫助讀者更好地適應(yīng)社會(huì)。三、課程教學(xué)要求序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)認(rèn)識(shí)人際關(guān)系，了解溝通的內(nèi)涵與類型，掌握語(yǔ)言溝通、 非語(yǔ)言溝通、有效溝通、化解人際沖突、職場(chǎng)溝通、新 媒體溝通等技能H2問題分析很多人在生活和工作中與別人交流不暢，因?yàn)椴粫?huì)溝通 而產(chǎn)生摩擦，耽誤工作，影響心態(tài)；有的人對(duì)溝通方法 不在意，忽視自我形象，導(dǎo)致人際關(guān)系緊張；在互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，很多人不會(huì)使用或沒有正確使用新媒體參與工作, 導(dǎo)致工作進(jìn)度受阻H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案加快對(duì)人際關(guān)系和溝通技巧重

3、要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn) 學(xué)習(xí)，提升人際交往能力和溝通能力，提升新媒體溝 通能力H4研究通過現(xiàn)場(chǎng)觀察或多媒體觀看優(yōu)秀的人際溝通演示，研究 如何提升自身的人際溝通能力，改正做得不對(duì)的地方H5使用現(xiàn)代工具網(wǎng)絡(luò)聊天工具、電話、手機(jī)、電子郵件M6工程與社會(huì)熟練掌握人際溝通技巧，有利于改善自我形象，增強(qiáng)自 信，減少人際沖突，推動(dòng)生活和工作中的溝通進(jìn)度，促 進(jìn)工作和日常生活的和諧進(jìn)行，同時(shí)也促進(jìn)了整個(gè)社會(huì) 的精神文明建設(shè)H7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范形象良好、談吐文雅，有良好的人際溝通能力，善于進(jìn) 行工作接洽，與同事、上司、下屬、客戶友好相處，熟 練使用網(wǎng)絡(luò)工具H9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)學(xué)生分組，根據(jù)不同角色練習(xí)在不同場(chǎng)

4、合下的人際溝通 法，包括工作匯報(bào)、日常寒暄、網(wǎng)絡(luò)聊天、商務(wù)談判等方M10溝通通過小組發(fā)言、提交案例報(bào)告來互相分析彼此的人際溝 通能力，找出不足并做出改進(jìn)M11項(xiàng)目管理12終身學(xué)習(xí)在日常生活和工作中時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，并不斷學(xué)習(xí)， 一如既往地保持良好的溝通涵養(yǎng)，不斷提升溝通能力H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具 體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三 檔分別表示為“H” “M”或“L”?！罢n程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程 與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容單元名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)

5、關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)教學(xué)方法1有價(jià)值的無形 資產(chǎn)一一人際 關(guān)系初識(shí)人際關(guān)系 人際關(guān)系建立與 發(fā)展的過程人際關(guān)系中的個(gè) 人形象管理認(rèn)知、情感、行為、包容需 要、支配需要、情感需要、 尊重原則、誠(chéng)信原則、互惠 原則、寬容原則、定向、情 感探索、感情交流、穩(wěn)定交 往、個(gè)人形象、儀容、儀態(tài)、 服飾、言談3講授法 案例法2構(gòu)建和諧人際 關(guān)系的關(guān)鍵一 溝通溝通的內(nèi)涵溝通的類型 溝通的3個(gè)層次發(fā)送者、接收者、信息、渠 道、編碼、解碼、反饋、環(huán) 境、噪聲、真誠(chéng)原則、耐心 原則、共同原則、簡(jiǎn)潔原則、 理解原則、準(zhǔn)確原則、互動(dòng) 原則、正式溝通、非正式溝 通、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、 單向溝通、雙向溝通、縱向 溝通、橫向溝通、

6、斜向溝通、 跨文化溝通、溝而不通、溝 而能通、不溝而通6講授法 案例法3從邏輯思考到 語(yǔ)言輸出 語(yǔ)言溝通口頭溝通 書面溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通言之有物、言之有序、言之有 禮、言之有趣、父談、勸說、 演說、電話溝通、完整原則、 準(zhǔn)確原則、清晰原則、簡(jiǎn)潔原 貝y、具體原則、禮貌原則、體 諒原則、商務(wù)文書、聊天軟件 溝通、電子郵件溝通6講授法 案例法4和說話一樣高 效的溝通方式 非語(yǔ)言溝 通初識(shí)非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言身體語(yǔ)言外在環(huán)境語(yǔ)言動(dòng)態(tài)語(yǔ)、靜態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、類 語(yǔ)言、無意識(shí)性、情境性、個(gè) 性化、整體性、重音、語(yǔ)調(diào)、 語(yǔ)音停頓、語(yǔ)速、外在形象、 肢體動(dòng)作、坐姿、站姿、走姿、 手勢(shì)語(yǔ)言、頭部語(yǔ)言、手臂語(yǔ) 言、空間距離

7、、時(shí)間控制4講授法 案例法5有效溝通才是 競(jìng)爭(zhēng)力 溝 通技能有效傳遞信息有效傾聽有效回應(yīng)個(gè)性、情緒、偏重度、時(shí)間、 時(shí)效、有效傾聽、傾聽法則、 聽而不聞、佯裝傾聽、控制 式傾聽、選擇式傾聽、專注 地聽、換位思考式傾聽、激 勵(lì)式傾聽、語(yǔ)言明確、時(shí)機(jī) 恰當(dāng)、場(chǎng)合適宜、循序漸進(jìn)、 客觀理智、口頭回應(yīng)、書面 回應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)4講授法 案例法6用非暴力溝通 建立和諧關(guān)系 化解人際 沖突初識(shí)人際沖突處理人際沖突的 常見方式有效化解人際沖 突情緒智力、A型行為、自信 及內(nèi)外控、對(duì)事不對(duì)人、適 當(dāng)讓步、直面沖突、逃避、 退讓、折衷、強(qiáng)制、合作、 溝通約定3講授法 案例法7獲得職場(chǎng)認(rèn)可 的第一步一一 求職溝通做好

8、面試前的準(zhǔn)備面試過程中的溝 通技巧面試結(jié)束后應(yīng)注 意的問題求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷、自我形 象、實(shí)事求是、突出重點(diǎn)、 條理清晰、主次分明、有理 有據(jù)、客觀公正、創(chuàng)新意識(shí)、 推陳出新、文明禮貌、觀點(diǎn) 鮮明、語(yǔ)言表達(dá)、自我介紹、 自然大方、目光專注、主題 鮮明、重點(diǎn)突出、陳述事實(shí)、 直接有力、留有余地、進(jìn)退 自如、態(tài)度從容、自信堅(jiān)定、 傾聽、應(yīng)答4講授法 案例法8職場(chǎng)中的平行 溝通一一與同 事溝通初識(shí)同事關(guān)系與同事相處的原 則與技巧與同事溝通的策競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、順應(yīng)者、 逃避者、思想觀念、個(gè)性特 征、自身能力、行為方式、 職位競(jìng)爭(zhēng)、相互尊重、平等4講授法 案例法略待人、換位思考、積極主動(dòng)、 律己寬人、保持

9、距離、謹(jǐn)言 慎行、明確目的、善于傾聽、 及時(shí)回應(yīng)、當(dāng)面優(yōu)先、以和 為貴、坦率真誠(chéng)9職場(chǎng)中的上行 溝通一一下屬 與上司溝通與上司建立和諧 關(guān)系下屬向上司匯報(bào) 工作下屬向上司請(qǐng)示 工作下屬與上司談升 職加薪價(jià)值觀、性格、情緒、指揮 性行為、支持性行為、感性、 理性、服從、尊重、主動(dòng)溝 通、適度表現(xiàn)、勇于擔(dān)責(zé)、 主動(dòng)溝通、坦誠(chéng)相待、心懷 仰慕、適度贊美、尊重權(quán)威、 管控情緒、時(shí)效、主動(dòng)、實(shí) 事求是、精簡(jiǎn)扼要、主次分 明、書面匯報(bào)、口頭匯報(bào)、 換位思考、結(jié)論先行、策劃 題目5講授法 案例法10職場(chǎng)中的下行 溝通一一上司 與下屬溝通上司與下屬相處的“3A”原則上司向下屬委派 任務(wù)上司表?yè)P(yáng)下屬上司批評(píng)下屬

10、接受他人、贊同他人、賞識(shí) 他人、必要性、職權(quán)、表達(dá)、 全程性、有效委派任務(wù)、即 時(shí)性、真實(shí)性、具體性、一 致性、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、個(gè)別表?yè)P(yáng)、 直接表?yè)P(yáng)、間接表?yè)P(yáng)、就人 表?yè)P(yáng)、就事表?yè)P(yáng)、個(gè)人表?yè)P(yáng)、 集體表?yè)P(yáng)、鋪墊句式、直接 式批評(píng)、間接式批評(píng)、商討 式批評(píng)、參照式批評(píng)、表?yè)P(yáng) 式批評(píng)、梯次式批評(píng)4講授法 案例法11職場(chǎng)中的群體 溝通一一會(huì)議 溝通初識(shí)會(huì)議溝通會(huì)議的準(zhǔn)備與組 織成功推進(jìn)會(huì)議的 策略群體性、有效性、程序性、 約束性、傳達(dá)型、討論型、 解決問題型、常規(guī)型、高效 會(huì)議溝通、會(huì)議目標(biāo)、會(huì)議 議題、會(huì)議主題、中心議題、 動(dòng)議、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、 會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議議程、會(huì)議 互動(dòng)模式、會(huì)議氛圍、控場(chǎng)、

11、決策、突發(fā)情況5講授法 案例法12建立與維護(hù)良 好的客戶關(guān)系 與客戶溝 通初識(shí)客戶溝通 客戶溝通的策略 直播場(chǎng)景下的客 戶溝通信息溝通、情感溝通、理念 溝通、意見溝通、政策溝通、 溝通途徑、溝通風(fēng)格、駕馭 型、表現(xiàn)型、平易型、分析 型、換位思考、針對(duì)性溝通、 應(yīng)對(duì)異議、處理投訴、直播 話術(shù)、感染力、直播互動(dòng)4講授法 案例法五、考核要求及成績(jī)?cè)u(píng)定序號(hào)成績(jī)類別考核方式考核要求權(quán)重（）備注1期末成績(jī)期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時(shí)成績(jī)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練12次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建

12、議（一）學(xué)習(xí)方法建議1在課堂教學(xué)中，教師要在充分講解人際關(guān)系與溝通知識(shí)的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)與難點(diǎn)， 重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生駕馭各種交際場(chǎng)面的能力。2通過案例式教學(xué)、討論式教學(xué)、提問式教學(xué)、多煤體式教學(xué)等多種教學(xué)方法與手段， 采用師生互動(dòng)交流與主動(dòng)探究的學(xué)習(xí)方式，變“被動(dòng)學(xué)習(xí)”為“主動(dòng)學(xué)習(xí)”，使學(xué)生熟悉人 際交往與溝通藝術(shù)，掌握人際關(guān)系與溝通的各種技巧，不斷提高自己的人際交往與溝通能力， 以適應(yīng)未來工作、學(xué)習(xí)和生活的需要。（二）學(xué)生課外閱讀參考資料人際的奧秘：曾仕強(qiáng)告訴你如何搞好人際關(guān)系，作者 曾仕強(qiáng)，2015 年；北京聯(lián)合 出版公司出版。人際關(guān)系：職業(yè)發(fā)展與個(gè)人成功心理學(xué)，作者（美）安德魯J.杜布林，2014年； 機(jī)械工業(yè)出版社出版。七、課程改革與建設(shè)本課程緊跟時(shí)代，內(nèi)容詳盡，對(duì)人際關(guān)系與溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了深度詮釋，幫助讀 者全面提升人際關(guān)系與溝通水平。本課程注重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人形象的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)、做、 行一體化，每個(gè)專題都針對(duì)知識(shí)點(diǎn)配合名師點(diǎn)撥、即時(shí)演練和實(shí)