北京永泰房地產集團客服檔案管理辦法

1、北京永泰泰房地產產集團客客服檔案案管理辦辦法客戶服務務部20088年8月月16日日目 錄錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc207453267 第一章 總 則 HYPERLINK l _Toc207453268 第一條 目的 PAGEREF _Toc207453268 h 33 HYPERLINK l _Toc207453269 第二條 歸檔立立卷范圍圍 PAGEREF _Toc207453269 h 3 HYPERLINK l _Toc207453270 第三條 適用范范圍 PAGEREF _Toc207453270 h 3 HYPERLINK l _Toc20

2、7453271 第四條 工作職職責 PAGEREF _Toc207453271 h 3 HYPERLINK l _Toc207453272 第二章 客戶信信息檔案案管理 HYPERLINK l _Toc207453273 第五條 客戶信信息檔案案內容 PAGEREF _Toc207453273 h 44 HYPERLINK l _Toc207453274 第六條 職責劃劃分 PAGEREF _Toc207453274 h 4 HYPERLINK l _Toc207453275 第七條 項目市市場部客客戶信息息檔案移移交管理理 PAGEREF _Toc207453275 h 4 HYPERLIN

3、K l _Toc207453276 第八條 客戶信信息檔案案接收流流程 PAGEREF _Toc207453276 h 5 HYPERLINK l _Toc207453277 第九條 客戶信信息檔案案接收原原則 PAGEREF _Toc207453277 h 6 HYPERLINK l _Toc207453278 第十條 客戶入入住檔案案資料管管理 PAGEREF _Toc207453278 h 6 HYPERLINK l _Toc207453279 第十一條條 客戶戶入住檔檔案資料料接收流流程 PAGEREF _Toc207453279 h 7 HYPERLINK l _Toc2074532

4、80 第十二條條 客戶戶產權檔檔案資料料管理 PAGEREF _Toc207453280 h 77 HYPERLINK l _Toc207453281 第三章 客戶戶投訴/報修檔檔案管理理 HYPERLINK l _Toc207453282 第十三條條 客戶戶投訴/報事檔檔案內容容 PAGEREF _Toc207453282 h 9 HYPERLINK l _Toc207453284 第十四條條 職責責劃分 PAGEREF _Toc207453284 h 99 HYPERLINK l _Toc207453285 第十五條條 客戶戶投訴檔檔案管理理 PAGEREF _Toc207453285 h

5、 9 HYPERLINK l _Toc207453286 第四章工工程檔案案管理 HYPERLINK l _Toc207453287 第十六條條 工程程檔案內內容 PAGEREF _Toc207453287 h 100 HYPERLINK l _Toc207453288 第十七條條 職責責劃分 PAGEREF _Toc207453288 h 110 HYPERLINK l _Toc207453289 第十八條條 工程程檔案管理 PAGEREF _Toc207453289 h 100 HYPERLINK l _Toc207453299 第五章 部門門內部檔檔案管理理 HYPERLINK l _T

6、oc207453300 第十九條條 部門門內部檔檔案內容容 PAGEREF _Toc207453300 h 12 HYPERLINK l _Toc207453301 第二十條條 職責責劃分 PAGEREF _Toc207453301 h 112 HYPERLINK l _Toc207453302 第二十一一條 部部門內部部檔案管管理 PAGEREF _Toc207453302 h 122 HYPERLINK l _Toc207453303 第六章 檔檔案借閱閱管理 HYPERLINK l _Toc207453304 第七章 附 則 HYPERLINK l _Toc207453305 第二十二二

7、條 獎獎懲 PAGEREF _Toc207453305 h 155 HYPERLINK l _Toc207453306 第二十三三條 保保密管理理 PAGEREF _Toc207453306 h 15 HYPERLINK l _Toc207453307 第二十四四條 解解釋權 PAGEREF _Toc207453307 h 116總 則則目的為加強客客戶服務務部各類類檔案的的歸檔管管理工作作，以保保障公司司客服體體系檔案案資源管管理的規(guī)規(guī)范性、完備性性，特制制定本辦辦法。歸檔立卷卷范圍本辦法所所稱的檔檔案包含含項目客客服部涉涉及的各各項業(yè)務務工作、請示、活動等等形成的的有關文文字、圖圖表、照照

8、片和聲聲像（含含磁記錄錄）等具具有保存存和利用用價值的的資料。建檔范范圍確立立為：1、客戶戶檔案：主要包包括客戶戶信息檔檔案、客客戶投訴訴/保修修檔案2、工程程檔案：客戶理理賠檔案案、應急急維修檔檔案、維維保處罰罰檔案、質保金金檔案、征求意意見函及及回函、合同付付款請撥撥單等。3、部門門內部檔檔案：主主要包括括客服部部發(fā)出的的各種請請示、情情況說明明、物業(yè)業(yè)往來函函、各部部門抄送送的文件件及公司司下發(fā)的的各種通通知文件件等。適用范圍圍本辦法適適用于項項目公司司客戶服服務部檔檔案管理理工作。工作職責責一、北京京公司客客戶服務務部負責責本制度度的制定定、指導導和監(jiān)督督檢查項項目公司司客服部部檔案管

9、管理工作作；二、項目目公司客客服部檔檔案負責責人須嚴嚴格執(zhí)行行本辦法法?？蛻粜畔⑾n案管管理客戶信息息檔案內內容1、主要要包括客客戶簽約約和辦理理入住過過程中所所提供的的身份證證明文件件（包括括但不僅僅限于身身份證、護照、軍官證證等身份份證明文文件、暫暫住證、戶口本本的復印印件，監(jiān)監(jiān)護人證證明，公公證書等等）；2、與房房產相關關的文件件資料（包括但但不僅限限于簽約約變更申申請單、財產共共有協(xié)議議、房屋屋全款發(fā)發(fā)票復印印件，契契稅繳納納收據，公共維維修基金金繳納收收據、入入住通知知書、入入住手續(xù)續(xù)書、驗驗房單、入住催催辦函、EMSS單、產產權證復復印件、產權領領取確認認單等）及商商品房買買賣合同

10、同（以以下簡稱稱合同同）。職責劃分分客戶信息息檔案管管理工作作由項目目公司客客服部部部門秘書書負責，其職責責包括：1、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求接接收并及及時、準準確歸檔檔，同時時錄入電電子數(shù)據據庫；2、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求移移出檔案案并做好好檔案移移交記錄錄，同時時做好電電子數(shù)據據庫的更更新；3、辦理理檔案查查閱、借借閱相關關手續(xù)，為部門門各崗位位及其他他相關部部門提供供信息；4、做好好客戶信信息檔案案的安全全和保密密工作；項目市場場部客戶戶信息檔檔案移交交管理簽約客戶戶的商商品房買買賣合同同由項項目市場場部預售售備案登登記完畢畢且客戶戶全款到到帳后，連同相相關客戶戶信

11、息資資料向項項目客服服部進行行移交。移交時時應提供供客戶戶信息檔檔案移交交清單及電子子臺帳（含移交交客戶資資料明細細）。移移交檔案案資料明明細如下下： 一、購房房客戶為為個人時時需移交交資料：1、商商品房買買賣合同同正、副本各各壹本（合同須須有建委委備案，需蓋騎騎縫章）；2、身份份證（或或軍官證證、護照照）復印印件；3、如為為外地客客戶，需需提供暫暫住證復復印件；4、購房房款全款款發(fā)票復復印件（含首付付款發(fā)票票、貸款款發(fā)票復復印件）；5、未成成年人需需提供監(jiān)護人人公證書書及監(jiān)監(jiān)護人身身份證明明原件；6、兩人人及兩人人以上購購房，需需提供房產共共有協(xié)議議原件件一份；7、如合合同變更更應有簽約變變

12、更申請請單原原件。8、其他他二、購房房客戶為為企業(yè)時時需移交交資料：1、商商品房買買賣合同同正、副本各各壹本（合同須須有建委委備案，需蓋騎騎縫章）；2、企業(yè)業(yè)營業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本（或事事業(yè)單位位法人證證明）復復印件三三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；3、組織織機構代代碼證書書復印件件三份（加蓋企企業(yè)公章章）；4、稅務務登記證證副本（地稅）復印件件三份（加蓋企企業(yè)公章章）；5、法人人身份證證明三份份（加蓋蓋企業(yè)公公章）；6、法人人身份證證復印件件三份；7、授權權委托書書原件三三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；8、授權權委托人人身份證證復印件件三份；9、購房房款全款款發(fā)票復復印件（含首付付款發(fā)票票、貸款款發(fā)票復復印件

13、）；10、如如合同變變更應有有簽約約變更申申請單原件；11、其其他客戶信息息檔案接接收流程程建立客戶信息檔案移交清單（電子及書面）項目市場部整理、核對客戶信息檔案與項目客服部秘書進行交接按照客戶信息檔案移交清單核對核對無誤后簽收將客戶信息檔案及時建檔、歸檔，并建立客戶檔案資料移交單客戶信息息檔案接接收原則則1、事先先約定原原則：檔檔案的接接收日期期移交雙雙方應提提前，避避免檔案案接收工工作的突突發(fā)性，影響日日常工作作的正常常開展；2、逐一一清點原原則：檔檔案接收收人員應應根據客戶信信息檔案案移交清清單逐逐一清點點核對接接收資料料的數(shù)量量和明細細，杜絕絕數(shù)量不不夠或資資料缺失失；3、資料料不全不

14、不接收原原則：當當核對后后發(fā)現(xiàn)檔檔案資料料內容不不全或不不符合要要求，如如無預售售備案登登記、合合同缺少少騎縫簽簽字及騎騎縫章等等原則性性問題時時，項目目客服部部不得接接收相關關檔案資資料，需需督促項項目市場場部按要要求補充充完畢后后，方可可接收；4、日接接日歸檔檔原則：當日接接收的客客戶檔案案資料，應在接接收當日日及時建建檔和歸歸檔（含含電子檔檔），以以便隨時時查閱和和使用，同時將將客戶戶信息檔檔案移交交清單單獨存存檔，以以備后查查。客戶入住住檔案資資料管理理客戶入入住通知知書發(fā)發(fā)送前，產權代代表需核核查客戶戶辦理產產權資料料是否齊齊全，如如缺少資資料，應應在入入住通知知單注注明應補補交的資

15、資料明細細。入住經辦辦人按照照入住住通知單單上應應補交資資料明細細收齊資資料，與與業(yè)主簽簽訂其他他產權資資料（實測面面積結算算表、授權權委托書書、自自辦申請請書等）并復印印留存相相關繳費費單據（契稅、公維、產權代代辦費等等），資資料齊全全后與業(yè)業(yè)主簽訂訂入住住資料移移交清單單（附附件一），并于于部門秘秘書移交交。部門秘書書按照入住通通知單補交資資料明細細及客客戶產權權資料接接收單清點核核對，如如核對有有誤退回回入住經經辦人催催收資料料，核對對無誤后后雙方在在客戶戶檔案資資料移交交單（附件二二）簽字字。客戶戶產權資資料當日日歸檔，并更新新入住電電子臺帳帳?？蛻羧胱∽n案資資料接收收流程產權代表在

16、入住前核查產權資料如缺資料，在入住通知單上注明應補交的資料明細業(yè)主辦理入住時，經辦人按入住通知單上的資料明細收齊資料經辦人與客戶簽訂其他產權資料后簽訂客戶產權資料接收單資料不齊齊不予入入住經辦人將所有入住資料存入檔案袋，并在檔案袋上張貼經辦人簽字紙條與項目客服部秘書進行交接核對有誤退回經辦人，催收資料秘書按照入住通知單客戶產權資料接收單的資料明細清點核對核對無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽字秘書將客戶產權檔案當日歸檔客戶產權權檔案資資料管理理一、檔案案移出管管理： 項目目客服部部產權代代表在入入住三個個月內（大產權權確權前前）向部部門秘書書提交批批量辦理理產權證證客戶名名單及產產權資料料清單，

17、部門秘秘書按照照清單向向產權代代表移交交客戶檔檔案資料料。（具具體詳見見產權權管理辦辦法）移交時除除需移交交合同同正本本外，監(jiān)監(jiān)護公證證書、財產共共有協(xié)議議等在在移交原原件時應應在檔案案內保留留復印件件，其余余移交資資料均須須復印保保留。產產權代表表在核對對無誤后后，雙方方在客客戶檔案案資料移移交單上簽字字確認。二、檔案案移入管管理：1、項目目客服部部產權代代表在辦辦理完客客戶產權權證后，根據客客戶付款款方式和和貸款還還款情況況，將一一次性付付款及貸貸款還清清客戶產產權證移移交客戶戶，客戶戶簽署產權證證領取確確認書；將貸貸款未還還清客戶戶的產權權證移交交貸款銀銀行，雙雙方在產權證證移交單單上簽

18、簽字并蓋蓋章。（具體詳詳見產產權管理理辦法）2、產權權代表將將產權證證復印件件、產產權證領領取確認認書或或產權權證移交交單向向項目客客服部秘秘書移交交。3、部門門秘書清清點核對對無誤后后，雙方方在客客戶檔案案資料移移交單及產產權證移移入交接接登記簿簿上簽簽字確認認。部門門秘書對對當日接接收的客客戶產權權檔案資資料進行行歸檔，更新電電子臺帳帳。三、客戶戶產權檔檔案移出出移入管管理流程程：項目客服部產權崗位向秘書提出批量辦理產權證客戶產權資料移交明細單，。明細清單項目客服部秘書按照清單向產權崗位移交客戶資料雙方清點接收在客戶檔案資料移交單及辦理產權移交登記簿上簽字產權證辦理完畢，產權崗位與客戶所貸

19、款的銀行，核對客戶貸款還清情況將客戶產權檔案當日歸檔，并登記電子臺賬將產權證移交單原件及產權證復印件交秘書存檔，雙方在客戶檔案資料移交單辦理產權移交登記簿簽字，并登記電子臺帳貸款未還清客戶，產權崗位與銀行移交產權證原件貸款還清及房款一次性付清客戶，產權崗位向客戶移交產權證后，向秘書移交產權證復印件及客戶領取確認書產權崗位與銀行在產權證移交單上蓋章簽字秘書按清單清點核對，核對無誤后雙方在客戶檔案資料移交單辦理產權移交登記簿簽字第三章 客戶戶投訴/報修檔檔案管理理客戶投訴訴/報事事檔案內內容主要為客客戶投訴訴/報修修記錄及及附件（驗房單單、索賠賠請示、應急維維修請示示、業(yè)主主信函、物業(yè)派派工單或或

20、函件等等）。職責劃分分項目公司司客戶投投訴/報報修檔案案管理工工作由客客戶專員員（前臺臺）負責責，其職職責包括括：1、按照照客服CCRM系系統(tǒng)要求求及時錄錄入客戶戶投訴保保修事件件；2、按照照歸檔材材料接收收并及時時、準確確歸檔，同時將將結果錄錄入客服服CRMM系統(tǒng)。3、辦理理檔案查查閱、借借閱相關關手續(xù)，為部門門各崗位位及其他他相關部部門提供供信息；4、做好好客戶信信息檔案案的安全全和保密密工作；客戶投訴訴檔案管管理1、客戶戶投訴、報修、客戶索索賠及應應急維修修等客客戶投訴訴/保修修記錄單單（簡簡稱報修修單）經經相關部部門或經經辦人處處理完畢畢后，在在報修單單上注明明完成過過程及結結果后向向

21、項目客客服前臺臺返單，前臺根根據處理理結果向向報修方方回訪，填寫滿滿意度結結果后將將報修單單按任務務編號順順序當日日歸檔。2、入入住手續(xù)續(xù)書驗房單單的接接收管理理：客戶辦理理完入住住手續(xù)并并對房屋屋進行驗驗收后，由物業(yè)業(yè)公司將將入住住手續(xù)書書及驗房單單復印印件當日日移交客客服部前前臺人員員，前臺臺人員復復印驗房房單留存存，同時時將兩單單移交客客服秘書書存入客客戶信息息檔案，簽署客戶檔檔案資料料移交單單，并并更新客客戶檔案案電子臺臺帳（含含入住日日期）。第四章 工工程檔案案管理工程檔案案內容主要包括括客戶索索賠檔案案、應急急維修檔檔案、維維保處罰罰檔案、質保金金檔案、征求意意見函及及回函、合同付

22、付款請撥撥單等一一系列檔檔案文件件。職責劃分分項目公司司客服部部工程檔檔案管理理工作由由部門秘秘書負責責，其職職責包括括：1、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求接接收并及及時、準準確歸檔檔，同時時錄入電電子數(shù)據據庫；2、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求移移出檔案案并做好好檔案移移交記錄錄，同時時做好電電子數(shù)據據庫的更更新；3、辦理理檔案查查閱、借借閱相關關手續(xù)，為部門門各崗位位及其他他相關部部門提供供信息；4、做好好工程檔檔案的安安全和保保密工作作；工程檔案案管理一、為更更好地保保存客戶戶索賠、工程維維保相關關檔案，便于更更快捷、更準確確地查閱閱，提高高檔案的的使用效效率，檔檔案管理理人員應

23、應在進行行物理版版檔案管管理的同同時，建建立對應應的電子子臺帳；二、電子子臺帳的的管理原原則1、及時時原則：電子臺臺帳要求求隨時更更新，發(fā)發(fā)生或接接收文件件及時進進行登記記；2、準確確原則：電子臺臺帳的登登記及核核對正確確率要求求為1000%；3、詳細細原則：格式統(tǒng)統(tǒng)一、內內容詳細細、便于于查詢和和統(tǒng)計為為基本原原則；4、通用用原則：除部門門內部便便于使用用的電子子臺帳可可依部門門工作需需要建立立外，部部門內部部、部門門之間通通用或按按月需進進行核對對的電子子臺帳，須使用用統(tǒng)一的的表頭格格式；5、核對對原則：部門內內部的電電子臺帳帳需在每每月222日前全全部核對對完畢、部門之之間通用用的電子子

24、臺帳需需在每月月24日日之前核核對完畢畢；三、應急急維修、維保處處罰、客客戶索賠賠電子臺臺帳格式式序號地塊年份月份日期施工單位位合同編號號合同范圍圍樓座號費用類別別賠付/維維修費用用費用分攤攤單位工程總金金額請示文件件號索賠編號號應急施工工單位經辦部門門房號業(yè)主賠付/維維修時間間賠付狀態(tài)態(tài)核對狀態(tài)態(tài)質保金扣扣除支付證明明扣除時間間備注四、合同同、合同同付款電電子臺賬賬格式序號發(fā)文編號號申請單號號合同編號號合同名稱稱合同內容容乙方名稱稱簽訂日期期合同總金金額分擔比例例付款情況況付款金額額領取日期期質保年限限質保期質保金領領取時間間五、質保保金結算算電子臺臺賬格式式序號編號請款單位位合同名稱稱合同

25、編號號結算價請款金額額罰款金額額付款金額額付款時間間文件題名名收函單位位回函號支付意見見狀 態(tài)驗收日期期質保期年年限質保期截截止日期期請款時間間聯(lián)系人電 話發(fā)函時間間函 號應復時間間實復時間間有無問題題備 注注第五章 部門門內部檔檔案管理理部門內部部檔案內內容部門內部部檔案主主要包括括客服部部內部流流轉的各各種請示示、情況況說明、合同付付款請撥撥單、其其他部門門報備或或抄送文文件及公公司下發(fā)發(fā)的各種種通知文文件等。職責劃分分由項目公公司客服服部秘書書負責部部門內部部檔案的的專門管管理，其其職責包包括：1、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求接接收并及及時、準準確歸檔檔，同時時錄入電電子數(shù)據據庫；

26、2、按照照歸檔材材料及檔檔案管理理要求移移出檔案案并做好好檔案移移交記錄錄，同時時做好電電子數(shù)據據庫的更更新；3、辦理理檔案查查閱、借借閱相關關手續(xù)，為部門門各崗位位及其他他相關部部門提供供信息；4、做好好部門內內部檔案案的安全全和保密密工作；部門內部部檔案管管理一、部門門內部檔檔案分類類方案及及編號辦辦法：1、建立立部門內內部檔案案案卷目目錄：序號案卷題名名案卷號件數(shù)頁數(shù)備 注1公司文件件WJ1京永泰合合函WJI-1文件處理理單WJ1-2其它WJ1-32客服部內內部文件件WJ2制度等WJ2-1會議紀要要WJ2-2對帳單（客索、維修、質保金金）WJ2-3月報（計劃、總結、績效、報表）WJ2-4

27、監(jiān)督檢查查表其它WJ2-53物業(yè)往來來文件WJ3發(fā)函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34工程移交交文件WJ4酈城（例例）WJ4-1We hhousse（例例）WJ4-2諸子階（例）WJ4-3酈城工作作區(qū)（例例）WJ4-45請示、報報告WJ5請示、報報告（發(fā)發(fā)文）WJ5-1請示、報報告（收收文）WJ5-26工作聯(lián)絡絡單WJ6工作聯(lián)絡絡單（發(fā)發(fā)文）WJ6-1工作聯(lián)絡絡單（收收文）WJ6-27其他文件件WJ7備注：各各項目客客戶根據據項目實實際情況況可進行行分類調調整或類類別細分分，同時時可根據據項目區(qū)區(qū)域可進進行分區(qū)區(qū)域歸檔檔文件。2、建立立卷內文文件目錄錄：按案卷目目錄將各各類檔案案進行歸歸

28、類存檔檔，置于于每類檔檔案盒內內，以便便直觀反反映檔案案內容及及完整性性，便于于查找利利用。案卷題名名公司文件件京永永泰合函函案卷號WJ1-1序號檔號文件題名名文號責任者日期頁數(shù)頁號備 注注64WJ1-1-664關于對酈酈城D55樓陽光光花房質質量問題題維修整整改的函函京永泰合合函220055444號永泰公司司20055-5-17186第六章 檔檔案借閱閱管理一、針對對本部門門員工日日常查閱閱檔案資資料；二、查閱閱檔案應應做到即即用即還還，如不不能當時時歸還應應在檔檔案借閱閱登記簿簿上登登記。三、凡外外部門借借閱檔案案，應詳詳細說明明借閱用用途，經經部門負負責人批批準后，在客服服部內查查看。檔

29、檔案原件件原則上上不外借借，可以以向需要要者提供供復印件件，如特特殊情況況確須借借閱檔案案原件者者，應經經部門負負責人批批準，但但借閱時時間不得得超過一一周，如如確須借借出，需需征得部部門負責責人同意意。四、凡業(yè)業(yè)主因需需查閱檔檔案時，應持身身份證辦辦理查閱閱手續(xù)，原則上上不借出出，但因因特殊情情況須借借出時，須在檔案借借閱登記記簿上上登記，并經部部門負責責人批準準后方可可借出。五、部門門秘書應應定期整整理借出出的客戶戶信息檔檔案，并并對未能能按期歸歸還的進進行催收收，避免免因檔案案流轉時時間太長長，導致致?lián)p壞甚甚至是缺缺失現(xiàn)象象的發(fā)生生。四、借閱閱者要愛愛護檔案案，不得得損壞和和丟失，借出的的檔案不不得轉借借他人，查閱檔檔案要嚴嚴格執(zhí)行行安全保保密制度度。五、借閱閱檔案材材料應及及時歸還還，借閱閱時間一一般不得得超過一一周，特特殊情況況須經部部門負責責人同意意，辦理理續(xù)借手手續(xù)并按按期歸還還，不得得以任何何借口搪搪塞、拖拖延或占占為己有有；但節(jié)節(jié)假日或或借閱人人員出差差之前，應將檔檔案及時時歸還。六、部門門秘書對對歸還的的檔案應應認真檢檢查，核核對無誤誤后，辦辦理注銷銷手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有損壞壞、丟失失情況，要依法法查處。七、職工工調離本本部門，凡借有有檔案者者必須歸歸還。第七