服務(wù)運營管理

1、生產(chǎn)運行管理 第八章 服務(wù)運營管理第1頁 服務(wù)運行管理服務(wù)運營管理第2頁高盛私人財富管理中國區(qū)副主席暨首席投資策略師哈繼銘做客中歐國際工商學院“高朋滿座”論壇，斷言：在經(jīng)濟增速放緩之后，消費反而會相對穩(wěn)健，服務(wù)類消費領(lǐng)域會產(chǎn)生新投資機會。鋼鐵過剩，水泥過剩，但為何中國老百姓還去日本買馬桶蓋呢？說明有些領(lǐng)域在中國需求很強，供給不上。服務(wù)運營管理第3頁產(chǎn)能過剩問題、投資率過高問題、人口結(jié)構(gòu)問題，還有資源問題，處理這些問題，經(jīng)濟增加速度下降就是一個不可防止、很正?，F(xiàn)象。經(jīng)濟增速放緩后，投資和出口增加速度會顯著回落，消費反而會相對穩(wěn)健。服務(wù)運營管理第4頁需要關(guān)注消費領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費領(lǐng)域投資機會，

2、包含教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影視、體育健身等行業(yè)。服務(wù)運營管理第5頁服務(wù)運行管理8.1服務(wù)需求與能力管理8.2服務(wù)供給關(guān)系8.3服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)運營管理第6頁知識點回顧服務(wù)產(chǎn)品特征？服務(wù)運營管理第7頁1）無形性；2）不可儲存性：只存在于被產(chǎn)出那個時點；3）同時性：服務(wù)生產(chǎn)和消費過程在時間和空間上同時并存，用戶參加其中；4）異質(zhì)性：即可變性或波動性。服務(wù)產(chǎn)品特征服務(wù)運營管理第8頁無形性問題：無形服務(wù)怎樣有形化？ “著裝法則” “微笑法則” 服務(wù)運營管理第9頁同時性生產(chǎn)同時被消費：用戶參加問題：怎樣確保服務(wù)人員與消費者服務(wù)在傳遞過程中接觸效果？ 對雇員培訓 服務(wù)場所設(shè)計 對消費者教育

3、合理安排用戶等候服務(wù)運營管理第10頁不可儲存性不能夠被存放問題：怎樣充分利用服務(wù)能力？ 穩(wěn)定需求 調(diào)整服務(wù)能力 讓用戶等候服務(wù)運營管理第11頁異質(zhì)性服務(wù)是改變問題：怎樣提供和維持均衡服務(wù)感知質(zhì)量？ 檢測服務(wù)質(zhì)量 標準化流程 定制化服務(wù)服務(wù)運營管理第12頁8.1服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理面臨挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略等候心理學服務(wù)運營管理第13頁小組討論請各小組描述你所了解服務(wù)產(chǎn)品需求量隨時間改變例子。最大需求量和最小需求量之間大約百分比。繪制需求量隨時間改變草圖。假如你是服務(wù)提供商，怎樣應(yīng)對這種改變？服務(wù)運營管理第14頁服務(wù)供需管理上面臨挑戰(zhàn)大部分服務(wù)有位置限制一些服務(wù)系統(tǒng)能

4、力不含有彈性服務(wù)時間多變性許多服務(wù)需求極難預(yù)測服務(wù)供給與服務(wù)需求同時服務(wù)運營管理第15頁1、服務(wù)供給與服務(wù)需求同時：因為生產(chǎn)和消費同時性，服務(wù)能力必須與需求保持一致。但用戶愿意等時，推遲服務(wù)是可能。服務(wù)運營管理第16頁2、許多服務(wù)需求極難預(yù)測：很多消費決議是暫時作出，隨機性很大。服務(wù)運營管理第17頁3、服務(wù)時間多變性：因為服務(wù)人員服務(wù)能力差異性以及每個用戶個體需求多樣性，對同一個服務(wù)服務(wù)時間極難預(yù)測。銀行為一名用戶服務(wù)所需時間取決于這名用戶要求交易數(shù)量和種類。服務(wù)運營管理第18頁3、一些服務(wù)系統(tǒng)能力不含有彈性，譬如賓館客滿時不能增加房間，但有些服務(wù)場所能夠延長服務(wù)時間。服務(wù)運營管理第19頁4、

5、大部分服務(wù)有位置限制：對于一個在多個地點有多個服務(wù)設(shè)施組織，當一個設(shè)施超負荷時，可能意味著其它地點設(shè)施沒有被充分利用。服務(wù)運營管理第20頁 0時間最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最大產(chǎn)能線生產(chǎn)能力過剩供求平衡需求超出最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩服務(wù)需求與服務(wù)能力關(guān)系服務(wù)運營管理第21頁進行供需管理基本思緒服務(wù)需求服務(wù)能力How to balance?供需管理服務(wù)運營管理第22頁進行供需管理基本思緒從需求角度影響和調(diào)整需求管理和應(yīng)對需求從能力角度利用服務(wù)能力彈性和增加服務(wù)能力彈性服務(wù)運營管理第23頁服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理上面臨挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略等候心理學服務(wù)運營管理第24頁影響和調(diào)整需求價格杠

6、桿促進非高峰期需求發(fā)展互補性服務(wù)促銷和宣傳服務(wù)運營管理第25頁利用價格杠桿旺季航班價格；工作日白天去K歌；電影院日場實施降價；位于旅游觀光點賓館在非旅游季節(jié)房價； 服務(wù)運營管理第26頁促進非高峰期需求尋找需求不一樣起源，如在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或企業(yè)培訓場所；百貨商店勉勵用戶“提前購物以防止圣誕節(jié)商場購物高峰”。風景區(qū)在沒有風景冬天提供滑雪服務(wù)；服務(wù)運營管理第27頁案例介紹銀行對不一樣客戶需求劃分服務(wù)運營管理第28頁發(fā)展互補性服務(wù)等候室里食品、咖啡和電視服務(wù)餐館正餐前酒吧飲料服務(wù)機場購物餐飲服務(wù)商店和快餐店兒童游戲設(shè)施假如互補需求周期與原先服務(wù)需求是反向，此時，這種方法含有尤其吸引力

7、。服務(wù)運營管理第29頁促銷和宣傳與用戶溝通，使其了解需求高峰時間，經(jīng)過在其它時間取得服務(wù)而防止擁擠或等候。公園、博物館等場所預(yù)先提醒車站、航空企業(yè)公布客流量信息廣告、減價等銷售信息和其它形式促銷活動服務(wù)運營管理第30頁管理和應(yīng)對需求預(yù)約和預(yù)訂調(diào)整服務(wù)時間和地點服務(wù)運營管理第31頁預(yù)約和預(yù)訂預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當預(yù)定作出之后，額外服務(wù)需求就會被轉(zhuǎn)移到其它適宜服務(wù)時間或轉(zhuǎn)移到其它服務(wù)設(shè)施上。降低用戶等候時間和保障服務(wù)可供性。 服務(wù)運營管理第32頁預(yù)約了但不推行(no-show)和取消預(yù)約(cancellation)用戶超訂策略來防止 no-show 和 cancellation造成損失賓館

8、為那些因為超額預(yù)定而未能入住客人無償提供附近賓館相同檔次房間。在閑置服務(wù)能力機會成本和超售期望成本之間尋求平衡。服務(wù)運營管理第33頁調(diào)整服務(wù)時間和地點改變提供服務(wù)時間應(yīng)對用戶對不一樣季節(jié)、時間偏好。劇院周末白天舉行音樂會；夏季咖啡館、酒店延長營業(yè)時間在靠近用戶新地點提供服務(wù)。利用新技術(shù)同時改變提供服務(wù)時間和地點。服務(wù)運營管理第34頁服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理上面臨挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略排隊策略服務(wù)運營管理第35頁什么是服務(wù)系統(tǒng)能力？小問題： 假如一所本科學校有1000名學生，每8名學生安排一間宿舍，共需要多少間宿舍（暫不考慮性別、班級、年級差異）？50名學生編一個班級，需

9、要安排多少間教室講課？服務(wù)運營管理第36頁生產(chǎn)能力表示 企業(yè)類型生產(chǎn)能力計量單位汽車制造廠輛煉油廠噸或桶發(fā)電廠千瓦時造紙廠噸航空企業(yè)客位數(shù)旅店客房數(shù)超級市場出口收款臺數(shù)倉儲服務(wù)企業(yè)平方米網(wǎng)球俱樂部網(wǎng)球場數(shù)商超平方米服務(wù)運營管理第37頁服務(wù)生產(chǎn)能力一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)能力，是服務(wù)組織按設(shè)計標準所能提供服務(wù)量，通常定義為服務(wù)系統(tǒng)最大產(chǎn)出率。原因時間人力資源用戶參加設(shè)備和工具服務(wù)設(shè)施服務(wù)運營管理第38頁課堂活動請各小組嘗試描述學校內(nèi)大巴車客運服務(wù)能力（假設(shè)每輛大巴車有42個座位）。服務(wù)運營管理第39頁銀行有10個柜臺窗口 餐廳有100張桌子 醫(yī)院有1000個床位 航班有300個坐位這么定義能力有什么

10、不足？服務(wù)運營管理第40頁服務(wù)能力管理內(nèi)容能力規(guī)劃：可利用多大能力 人員 時間 設(shè)備 基礎(chǔ)設(shè)施能力排定：怎樣利用能力 職員安排 情況管理 物資管理服務(wù)運營管理第41頁課堂活動請各小組嘗試描述一家銀行服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)能力利用率和用戶滿意度之間關(guān)系。服務(wù)運營管理第42頁能力規(guī)劃能力和等候時間銀行服務(wù)運營管理第43頁能力規(guī)劃等候時間與用戶滿意度服務(wù)運營管理第44頁最大服務(wù)能力指服務(wù)資源被最大程度利用時服務(wù)供給能力，它代表了服務(wù)供給能力上限。服務(wù)運營管理第45頁最大能力取決于瓶頸原因瓶頸原因是服務(wù)工具和設(shè)施:最大供給能力很顯著。瓶頸原因是時間或勞動力:因為人能力和效率可變性，最大服務(wù)供給能力極難預(yù)測。服務(wù)

11、運營管理第46頁最正確服務(wù)能力最正確服務(wù)能力指在確保正常服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資源被充分利用條件下服務(wù)供給能力。服務(wù)運營管理第47頁兩種供給能力比較最正確供給能力代表最優(yōu)服務(wù)產(chǎn)出，是在確保用戶滿意前提下服務(wù)滿負荷運轉(zhuǎn)；最大供給能力代表最大服務(wù)產(chǎn)出，是超負荷運轉(zhuǎn)。在大多數(shù)服務(wù)類型中，最正確供給能力要小于最大供給能力。（請各組列舉三個例子）有些服務(wù)兩種供給能力非?？拷?（請各組列舉三個例子）服務(wù)運營管理第48頁需求與服務(wù)能力不一樣組合需求過剩即服務(wù)需求超出最大服務(wù)供給能力；需求超出最正確能力需求高于最正確供給能力而不超出最大供給能力；理想狀態(tài)指服務(wù)需求等于最正確服務(wù)供給能力 ；能力過剩指需求低于最正確服

12、務(wù)供給能力。 服務(wù)運營管理第49頁 0時間最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最大產(chǎn)能線生產(chǎn)能力過剩供求平衡需求超出最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩服務(wù)需求與服務(wù)能力關(guān)系服務(wù)運營管理第50頁能力規(guī)劃準則長久觀點：服務(wù)能力必須大于需求服務(wù)運營管理第51頁能力排定工作班次安排增加用戶參加創(chuàng)造可調(diào)整能力分享能力交叉培訓員工雇用暫時工服務(wù)運營管理第52頁工作班次計劃需求預(yù)測轉(zhuǎn)化為對供給能力要求計劃班次服務(wù)運營管理第53頁例：電話接線員輪班調(diào)度 Scheduler program assigns tours so that the number of operators present each half hour adds up to

13、the number required Topline profile12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 Tour 12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 0500100015002500時間呼叫051015202530時間 接線員數(shù)量服務(wù)運營管理第54頁休息時間有限制每七天工作班次計劃每七天工作5天、連續(xù)休息兩天，不過不一定是周六和周日休息決定一周內(nèi)天天需要員工人數(shù)。服務(wù)運營管理第55頁例：醫(yī)院急診室急診室運行時間是每周7天，天天二十四小時。每一工作日被分成3個班次，每班8小時，白班需要3-6名護士、其它班次需要一名護士，需要護士總數(shù)及班次安排

14、？WEBONE創(chuàng)鴻智能預(yù)排班與排班超級排班服務(wù)運營管理第56頁提升用戶參加程度快餐業(yè)自助餐廳超市ATM 服務(wù)運營管理第57頁創(chuàng)造可調(diào)整供給能力航空企業(yè)：可調(diào)式艙位分隔餐館：餐桌座位合并與分解旅店：標準房、商務(wù)房、套房合并、調(diào)配和升級服務(wù)運營管理第58頁酒店客房等級季節(jié)性分配 第一等 標準級 經(jīng)濟級60%50%30%20%50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季不一樣季節(jié)產(chǎn)能分配百分比30%20%20%10% 30%50%30%不一樣服務(wù)等級產(chǎn)能分配百分比服務(wù)運營管理第59頁共享能力飛機租用及協(xié)議公交車輛租用服務(wù)運營管

15、理第60頁交叉培訓員工超市員工各種技能和職能培養(yǎng)團體精神雇用暫時工、兼職員和協(xié)議工1/4美國勞工為暫時工，兼職員，或協(xié)議工降低成本提升就業(yè)機會服務(wù)運營管理第61頁74 排隊策略受到成本和資源要素（如營業(yè)場所）限制，服務(wù)組織不可能無條件地增加能力以適應(yīng)需求。當能力和需求無法一致時候，用戶無法防止等候。服務(wù)運營管理第62頁能力過剩：無聊空閑服務(wù)運營管理第63頁能力不足：今天你排隊了嗎服務(wù)運營管理第64頁排隊心理：期望與現(xiàn)實一樣排隊20分鐘，哪個感覺經(jīng)歷時間長？ 歐巴帶著女兒 有說有笑歐巴獨自一人服務(wù)運營管理第65頁課堂活動請描述自己印象最深刻一次排隊時心情。服務(wù)運營管理第66頁多數(shù)消費者過高預(yù)計實

16、際等候時間銀行78%消費者高估30%等候時間服務(wù)運營管理第67頁等候心理David Maister揭示出以下普遍存在等候心理：空洞無聊感覺使等候過程更難熬 轉(zhuǎn)移用戶注意力服務(wù)運營管理第68頁服務(wù)運營管理第69頁過程前等候比進入服務(wù)過程后等候感覺更難熬 制造已經(jīng)入服務(wù)錯覺服務(wù)運營管理第70頁焦慮使等候感覺更長 通知等候時間服務(wù)運營管理第71頁不公平等候比公平等候更難熬 公平服務(wù)運營管理第72頁單獨等候時間比群體等候時間感覺更長在排隊用戶中創(chuàng)造群體氣氛服務(wù)運營管理第73頁服務(wù)價值與用戶可容忍等候時間成正比服務(wù)運營管理第74頁服務(wù)運營管理第75頁單列排隊結(jié)構(gòu)用戶排成一條蜿蜒波折隊伍。先到先得標準，一

17、旦有服務(wù)窗口出現(xiàn)空閑，排在隊伍前面用戶就接收服務(wù)。優(yōu)點：先到者先標準，確保公平性。只有一條隊伍，用戶別無選擇，防止因計算各條隊伍移動速度而花費多出精力和感到焦慮。只有一個入口，插隊變得很困難。當用戶接收服務(wù)時，沒有用戶緊挨著他，提升了服務(wù)私密性?？s短了用戶平均排隊時間。服務(wù)運營管理第76頁服務(wù)運營管理第77頁多列排隊結(jié)構(gòu)多條隊伍，用戶必須決定要加入哪條隊伍，也能夠再轉(zhuǎn)移到另一條隊伍尾端。特點：能夠提供差異服務(wù)，超級市場能夠設(shè)置快速結(jié)賬口。可進行勞動分工。用戶有一定控制權(quán)，可選擇自己偏好特定服務(wù)窗口或服務(wù)人員。也能夠自己決定是否退出。服務(wù)運營管理第78頁取號排隊結(jié)構(gòu)用電子排隊系統(tǒng)取代隔離帶和鋼柱

18、一個單列排隊系統(tǒng)。用戶有充分自由，坐在椅子上休息甚至出去辦事。用戶必須警覺輪到自己號碼時間。服務(wù)運營管理第79頁排隊優(yōu)先權(quán)用戶主要性。?？秃痛罅抠徶每蛻裟軌蛉〉脙?yōu)先權(quán)，特殊對待、更加好排隊環(huán)境和獨立排隊窗口。緊急程度。能夠?qū)δ切┘毙枞〉梅?wù)用戶優(yōu)先服務(wù)。醫(yī)院急診部、機場、火車站設(shè)有綠色通道。空調(diào)商服務(wù)支持部門。支付溢價。額外支付旅客（如航班一等艙和火車軟臥）將得到優(yōu)先權(quán)。服務(wù)運營管理第80頁 服務(wù)供給關(guān)系服務(wù)運營管理第81頁服務(wù)供給關(guān)系服務(wù)供給雙向關(guān)系服務(wù)外包服務(wù)運營管理第82頁服務(wù)供給關(guān)系服務(wù)供給二重性服務(wù)設(shè)計者服務(wù)提供者用戶供給商服務(wù)運營管理第83頁單層雙向服務(wù)供給關(guān)系服務(wù)種類消費者-供給

19、者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者意識學生意識和知識教授身體病人牙和補牙牙醫(yī)財產(chǎn)投資者金錢和利益銀行信息客戶文件和納稅匯報咨詢企業(yè)服務(wù)運營管理第84頁雙層雙向服務(wù)供給關(guān)系服務(wù)種類消費者-供給者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者投入和產(chǎn)出輔助服務(wù)者意識病人混亂和治愈臨床醫(yī)生處方和藥藥房身體病人血和診療內(nèi)科醫(yī)生血樣和化驗結(jié)果試驗室財產(chǎn)司機汽車和修理修理工發(fā)動機和更換生產(chǎn)商信息賣房者房產(chǎn)信息和中介協(xié)議房產(chǎn)中介企業(yè)位置和房產(chǎn)評定匯報資產(chǎn)評定事務(wù)所服務(wù)運營管理第85頁雙向關(guān)系管理啟示服務(wù)供給關(guān)系是一個網(wǎng)絡(luò)而不是鏈條服務(wù)能力類似于庫存消費者投入能夠改變服務(wù)質(zhì)量服務(wù)運營管理第86頁服務(wù)外包將原來由內(nèi)部提供服務(wù)職能交由外部供給商來供給

20、經(jīng)營模式。國家開發(fā)銀行將PC等設(shè)備外包給了惠普企業(yè)光大銀行將其關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理會計系統(tǒng)開發(fā)外包給聯(lián)想美國軟件企業(yè)每年把幾十億美元編程工作分配給印度工程師完成；房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)外包服務(wù)運營管理第87頁外包如此普遍！Peter Drucker:“任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會活動與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式”（Harvard Business Review，1989）。服務(wù)運營管理第88頁服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢離岸外包指外包商與其供給商來自不一樣國家，外包工作跨國完成。 離岸外包主要強調(diào)成本節(jié)約、技術(shù)熟練勞動力可用性在全球外包支出中，美國占了約2/3，歐盟

21、和日本占近1/3 。服務(wù)運營管理第89頁外包元結(jié)構(gòu)示意圖發(fā)包方承包方特定工序或活動流程發(fā)包特定工序或活動流程提供服務(wù)運營管理第90頁兩級外包結(jié)構(gòu)示意圖外包協(xié)議提供服務(wù)外包協(xié)議提供服務(wù)一級承包方二級發(fā)包方二級承包方發(fā)包方服務(wù)運營管理第91頁服務(wù)外包帶來利益將資源集中于自己關(guān)鍵競爭力外購服務(wù)成本低無需投資而使用最先進技術(shù)從服務(wù)供給商規(guī)模效益中贏利服務(wù)運營管理第92頁服務(wù)外包風險不能直接控制服務(wù)質(zhì)量暴露企業(yè)數(shù)據(jù)和用戶信息依賴性問題協(xié)作成本和延遲降低企業(yè)內(nèi)部服務(wù)能力服務(wù)運營管理第93頁第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)運營管理第94頁服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)運營管理第95

22、頁一、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有哪些區(qū)分？ 無形性與異質(zhì)性造成測量困難 同時性造成控制困難 用戶參加造成過程評價服務(wù)運營管理第96頁服務(wù)質(zhì)量組成什么是服務(wù)質(zhì)量？結(jié)果質(zhì)量：服務(wù)過程結(jié)束后所得 客觀：技術(shù)方面有形要素服務(wù)運營管理第97頁服務(wù)運營管理第98頁服務(wù)質(zhì)量組成服務(wù)是在互動時被傳遞！ 就餐需要排隊嗎？ 服務(wù)人員有禮貌嗎？ 客服人員態(tài)度好嗎？ 服務(wù)過程也是服務(wù)質(zhì)量一個方面過程質(zhì)量 主觀：與服務(wù)接觸中關(guān)鍵時刻相關(guān)服務(wù)運營管理第99頁服務(wù)接觸用戶員工關(guān)鍵一刻用戶與服務(wù)組織一些方面（員工或有形實體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用過程。服務(wù)運營管理第100頁服務(wù)質(zhì)量組成“什么”和“怎樣” 接收什么服

23、務(wù)：用戶看到結(jié)果 怎樣接收服務(wù)：用戶看到過程同時提升過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)運營管理第101頁1、服務(wù)質(zhì)量特征用戶評價一個服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是好是壞，是依據(jù)自己期望和實際感知服務(wù)做比較進行判斷。（1）服務(wù)質(zhì)量主觀性服務(wù)運營管理第102頁大多服務(wù)需要消費者參加到服務(wù)過程中，與員工進行面對面接觸，用戶不但關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且重視服務(wù)過程中感受。服務(wù)過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量一個主要組成部分。（2）服務(wù)質(zhì)量過程性服務(wù)運營管理第103頁服務(wù)質(zhì)量是一個整體質(zhì)量。不但一線服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線營銷策劃人員，后勤人員對一線人員支持和有形環(huán)境也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量整體性服務(wù)運營管理

24、第104頁2、服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)行業(yè)可靠性響應(yīng)性確保性移情性有形性醫(yī)療服務(wù)業(yè)診療準確，用藥得當不用等候，醫(yī)生愿意傾聽有良好知識、技能、資質(zhì)、證書與聲譽人性化對待病人，記得以前問題，有耐心和良好傾聽能力掛號室，候診室，檢驗室，醫(yī)療器械和書面材料航空運輸業(yè)航班按時起飛和抵達目標地快速快捷售票系統(tǒng)，空運行李處理員工合格，安全飛行紀錄良好了解乘客特殊個人要求，能預(yù)測用戶需要機場設(shè)施，飛機，訂票系統(tǒng)、制服等服務(wù)運營管理第105頁3、服務(wù)質(zhì)量定義用戶感知服務(wù)質(zhì)量模型 這是服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，于1982年由Gronroos創(chuàng)建。服務(wù)運營管理第106頁用戶滿意用戶埋怨確保性響應(yīng)性服務(wù)運營管理第107頁1、用戶

25、對服務(wù)預(yù)期： 即用戶對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期質(zhì)量。用戶預(yù)期受幾個原因影響： 公眾口碑： 企業(yè)形象； 用戶口碑； 個人需求； 過去經(jīng)驗。服務(wù)運營管理第108頁2、用戶對服務(wù)感知 是用戶對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量實際感知水平。服務(wù)運營管理第109頁有形性：實體環(huán)境設(shè)施與設(shè)備氣氛標示與指導服務(wù)感知影響原因服務(wù)運營管理第110頁門店外觀門店內(nèi)景無償上網(wǎng)無償美甲服務(wù)運營管理第111頁/10/10沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間服務(wù)運營管理第112頁操作間服務(wù)運營管理第113頁服務(wù)人員響應(yīng)性：主動幫助與快速回應(yīng)用戶自發(fā)性確保性：員工知識、恭謙態(tài)度，使客戶信任能力可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)能力移情性：給予

26、用戶關(guān)心和個性化服務(wù)服務(wù)運營管理第114頁“剛才和老公在海底撈吵架， 一旁服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！我超感動??！佩服啊！生意能不好么?。俊狈?wù)運營管理第115頁服務(wù)流程自我修復(fù)：含有應(yīng)對意外情況補救辦法準確度：right service, right time, right place服務(wù)運營管理第116頁用戶滿意度（用戶感知服務(wù) 期望服務(wù)）感知服務(wù)期望服務(wù)，驚喜質(zhì)量感知服務(wù) 期望服務(wù)，滿意質(zhì)量感知服務(wù) 期望服務(wù)，質(zhì)量不好，不滿意用戶滿意度社會客觀性個體主觀性動態(tài)可變性服務(wù)運營管理第117頁1.用戶期望影響滿意度，高期望值會使?jié)M意度下降； 2.用戶對服務(wù)質(zhì)量

27、感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高；3.用戶滿意度與用戶埋怨呈負相關(guān)關(guān)系，滿意度越低，埋怨、投訴就越多； 4.用戶滿意度與用戶忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，滿意度越高，用戶越忠誠。服務(wù)運營管理第118頁服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)運營管理第119頁感知服務(wù)用戶差距用戶為何不滿意？期望服務(wù)服務(wù)運營管理第120頁消費者期望服務(wù)口碑個人需求以往經(jīng)歷消費者感知服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供情況企業(yè)制訂服務(wù)標準企業(yè)感知消費者期望消費者服務(wù)者差距1差距2差距4差距5差距3對用戶外部宣傳服務(wù)質(zhì)量對期望認識差距質(zhì)量標準差距服務(wù)執(zhí)行差距營銷溝通差距服務(wù)運營管理第121頁服務(wù)提供者差距 1

28、預(yù)期服務(wù)企業(yè)感知消費者預(yù)期差距 1用戶企業(yè)服務(wù)運營管理第122頁差距1產(chǎn)生原因 市場調(diào)研和需求分析信息不準確 對用戶期望解釋不準確 未進行需求分析 流向高層用戶信息不準確 管理層次過多消除方法 提升管理水平 更加好市場調(diào)研與信息傳遞質(zhì)量服務(wù)運營管理第123頁服務(wù)提供者差距 2企業(yè)制訂服務(wù)標準差距 2企業(yè)感知消費者預(yù)期用戶企業(yè)服務(wù)運營管理第124頁差距2產(chǎn)生原因 資源限制短期行為 市場情況發(fā)生改變 計劃管理水平低下 組織目標不明確 計劃缺乏高層支持消除方法 管理者、員工共同制訂 質(zhì)量標準需要含有彈性服務(wù)運營管理第125頁服務(wù)提供者差距 3企業(yè)服務(wù)提供情況差距 3企業(yè)制訂服務(wù)標準用戶企業(yè)服務(wù)運營管

29、理第126頁差距3產(chǎn)生原因 管理監(jiān)督不力 一線員工了解有誤，缺乏工作熱情 缺乏技術(shù)、運行支持消除方法 改變對待雇員方式和獎勵機制 員工培訓 提升技術(shù)、運行系統(tǒng)服務(wù)運營管理第127頁服務(wù)提供者差距 4企業(yè)服務(wù)提供情況差距 4針對用戶外部宣傳用戶企業(yè)服務(wù)運營管理第128頁差距4產(chǎn)生原因 市場溝通計劃與執(zhí)行不力 企業(yè)過分承諾消除方法 相互溝通協(xié)調(diào)機制 合理承諾服務(wù)運營管理第129頁造成以下后果：(1) 消極質(zhì)量評價(劣質(zhì))和質(zhì)量問題；(2) 口碑不佳；(3) 對企業(yè)形象消極影響；(4) 喪失業(yè)務(wù)。結(jié)果：用戶差距(差距5)服務(wù)運營管理第130頁服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量特

30、征服務(wù)運營管理第131頁測量服務(wù)質(zhì)量軟性測量：服務(wù)企業(yè)經(jīng)過調(diào)查用戶、員工和其它相關(guān)人員對服務(wù)主觀評價來測量服務(wù)質(zhì)量方法。硬性測量：服務(wù)企業(yè)經(jīng)過各種客觀指標衡量服務(wù)過程和結(jié)果來測量服務(wù)質(zhì)量方法。服務(wù)運營管理第132頁軟性測量方法企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；目標用戶群體訪談；用戶埋怨分析；售后調(diào)查；市場總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；秘密購物；員工調(diào)查；服務(wù)反饋卡。服務(wù)運營管理第133頁SERVQUAL方法以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)調(diào)查用戶滿意程度有效工具可靠性響應(yīng)性確保性移情性有形性服務(wù)運營管理第134頁用戶期望說明：這項調(diào)查意在了解您對于某類服務(wù)看法。您認為提供服務(wù)企業(yè)在多大程度上符合以下陳說描述特征。從每個陳說后面7

31、個數(shù)字中選出你認為最適合。完全同意選7，完全不一樣意選1。假如感覺適中，請選擇中間數(shù)字。您回答沒有對錯，我們最關(guān)心是您對服務(wù)看法。服務(wù)運營管理第135頁有形性1他們應(yīng)該有先進設(shè)備2他們設(shè)備應(yīng)該有顯著吸引力3他們雇員應(yīng)穿著得體，整齊4這些企業(yè)設(shè)備外表應(yīng)與提供服務(wù)相匹配可靠性5他們承諾了在某時做某事，他們應(yīng)該做到6當用戶碰到困難時，這些企業(yè)應(yīng)表現(xiàn)出同情心7這些企業(yè)應(yīng)是可靠8他們應(yīng)在承諾時間提供服務(wù)9他們應(yīng)統(tǒng)計準確服務(wù)運營管理第136頁響應(yīng)性10不能指望他們告訴用戶提供服務(wù)確實切時間（）11期望他們提供及時服務(wù)是不現(xiàn)實（）12員工不總是愿意幫助用戶（）13假如因為工作太忙而不能馬上回答用戶需求，也能

32、夠了解（）確保性14員工應(yīng)是值得信賴15用戶應(yīng)在與企業(yè)交往中以為放心16員工應(yīng)有禮貌17企業(yè)應(yīng)給予員工充分支持，使他們工作得愈加好移情性18不應(yīng)指望企業(yè)給予用戶個性化關(guān)注（）19不應(yīng)指望這些企業(yè)員工給予用戶個性化關(guān)注（）20期望員工了解用戶需求是不現(xiàn)實（）21期望這些企業(yè)把用戶最關(guān)心事放在心上是不現(xiàn)實（）22不應(yīng)指望營業(yè)時間便利全部用戶（）服務(wù)運營管理第137頁用戶感知有形性可靠性服務(wù)運營管理第138頁響應(yīng)性確保性移情性服務(wù)運營管理第139頁硬性測量聯(lián)邦快遞一直致力于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。因為天天運輸成千上萬件包裹，數(shù)量龐大，哪怕99%包裹按時抵達（1%延誤率）或99.9%航班都安全抵達（0.1%

33、事故率）都會造成可怕后果。所以，企業(yè)決定采取零失誤服務(wù)評價標準。服務(wù)運營管理第140頁聯(lián)邦快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標內(nèi)容故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點數(shù)故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點數(shù)在正確日期延遲抵達1包裹錯過運輸時間10在錯誤日期延遲抵達5包裹丟失10沒有作出回復(fù)1包裹損壞10公開埋怨5飛機延誤(分鐘)5沒有遞送票據(jù)1包裹未貼標簽5涂改發(fā)票1未接聽電話1服務(wù)運營管理第141頁用戶滿意及測量消費者將其需要或期望與實際服務(wù)過程感知進行比較而對產(chǎn)品或服務(wù)評價.若用戶實際感知滿足了期望,則用戶滿意.影響原因產(chǎn)品和服務(wù)特征消費者情緒服務(wù)成功或失敗歸因消費者對公平或正直感知 服務(wù)運營管理第142頁用戶滿意組成要素有形性可靠性移情性響應(yīng)性確保性服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價格用戶滿意個人原因環(huán)境原因服務(wù)運營管理第143頁用戶滿意測量間接測量追蹤和檢驗銷售統(tǒng)計、利潤和用戶埋怨。直接測量百分制量表法很不滿意/很滿意法組合方法服務(wù)運營管理第144頁保險企業(yè)用戶滿意度評價品牌平安保險太平洋保險新華人壽中國人保中國人壽分數(shù)69.168.767.670.3173.3品牌形象評價性價比評價銷售人員態(tài)度評價工作人員效率評價險種復(fù)合要求評價服務(wù)便捷程度評價后續(xù)服務(wù)評價服務(wù)運營管理第145頁服務(wù)過程控制用戶輸入資源服務(wù)過程用戶輸出采取糾正行動確定不一致原因監(jiān)控與要求一致性建立績效測量系統(tǒng)服務(wù)概念服務(wù)運營