客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范課件

1、1客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范1客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范2課程主題客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范談下第一天的學(xué)習(xí)體會(huì)2課程主題客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范談3課程目標(biāo)1.2.3.4.5.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化要領(lǐng)。掌握電話服務(wù)的形象和禮儀。掌握電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)。掌握中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)。3課程目標(biāo)1.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。4服務(wù)的概念附加的產(chǎn)品價(jià)值，它可以使產(chǎn)品增值。服務(wù)的好與壞并沒(méi)有一個(gè)衡定的標(biāo)準(zhǔn)，它只是顧客的主觀印象。4服務(wù)的概念附加的產(chǎn)品價(jià)值，它可以使產(chǎn)品增值。服務(wù)的好與壞并5金牌服務(wù)的理念引言服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)5金牌服務(wù)的理念引言服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶

2、服務(wù)6服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務(wù)6服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務(wù)7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇過(guò)去現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇過(guò)去現(xiàn)在標(biāo)個(gè)8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)9挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求無(wú)效投訴作為企業(yè)認(rèn)為客戶的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。有效投訴9挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求無(wú)效投訴作為企業(yè)認(rèn)為客戶的投訴要求10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動(dòng)推銷營(yíng)銷10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動(dòng)推銷營(yíng)銷11挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客服人員差

3、錯(cuò)其他原因差錯(cuò)且造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失11挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客服人員差錯(cuò)其他原因差錯(cuò)且造成12挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力1、任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。2、而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。12挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力1、任何一種超負(fù)荷的工2、而作為13挑戰(zhàn)小結(jié)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇超負(fù)荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴期望值提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)13挑戰(zhàn)小結(jié)超負(fù)荷工作的期望值提升客戶需求的14什么是金牌客戶服務(wù)最大限度地滿足客戶期望14什么是金牌客戶服務(wù)最大限度地滿足客戶期望15休息一會(huì)兒吧！15

4、休息一會(huì)兒吧！16金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)16金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)17金牌服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)17金牌服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)18服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是怎么樣？如何塑造標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象？18服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是怎么樣？如何塑造19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫(xiě)的字人的聲音19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫(xiě)的字人的聲音20標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)你好、再見(jiàn)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣。服務(wù)用語(yǔ)您看這樣好嗎？您覺(jué)得怎么

5、樣？20標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)你好、再見(jiàn)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎21專業(yè)的服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)技能溝通技巧投訴處理技能電話營(yíng)銷技能21專業(yè)的服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)技能溝通技巧投訴處理技能電話營(yíng)銷技22標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語(yǔ)言22標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語(yǔ)言23職業(yè)化塑形象小結(jié)23職業(yè)化塑形象小結(jié)24金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向24金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾25金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì)外在的職業(yè)形象+內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)25金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì)外在的職業(yè)形象+內(nèi)在的品質(zhì)修26休息一會(huì)兒吧！26休息一會(huì)兒吧！27理解客戶的觀點(diǎn)討論作為客戶的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)

6、服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)27理解客戶的觀點(diǎn)討論作為客戶的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客28探討：當(dāng)我們是上帝的時(shí)候好的服務(wù)感知能及時(shí)理解客戶心情及時(shí)幫助解決問(wèn)題，其中包括解決問(wèn)題的時(shí)間28探討：當(dāng)我們是上帝的時(shí)候好的服務(wù)感知能及時(shí)理解客戶心情及29優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子29優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子30同理度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量管理五大要素有形度30同理度信賴度專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量管理五大要素31金牌服務(wù)小結(jié)請(qǐng)大家談?wù)剬?duì)金牌服務(wù)及服務(wù)代表的理解。31金牌服務(wù)小結(jié)請(qǐng)大家談?wù)剬?duì)金牌服務(wù)及服務(wù)代表的理解。32休息一會(huì)兒吧！32休息一會(huì)兒吧！33電話服務(wù)的形象和禮儀33電話服務(wù)的形象和禮儀34禮

7、儀的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。34禮儀的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)35第一印象語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)言35第一印象語(yǔ)音36語(yǔ)言的禮儀形象基本禮貌用語(yǔ)您好，謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起，請(qǐng)服務(wù)常用語(yǔ)工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？，請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢，謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我已記錄下來(lái)。36語(yǔ)言的禮儀形象基本禮貌用語(yǔ)您好，謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起，請(qǐng)37接聽(tīng)電話做好準(zhǔn)備迅速接聽(tīng)維持禮貌記錄留言重復(fù)重點(diǎn)結(jié)束通話打出電話回顧要點(diǎn)表示感謝結(jié)束通話準(zhǔn)備內(nèi)容自報(bào)家門(mén)控制節(jié)奏接打電話的有效步驟37接聽(tīng)電話做好準(zhǔn)備記錄留言打出電話回顧要點(diǎn)

8、準(zhǔn)備內(nèi)容接打電話38常用電話客服服務(wù)語(yǔ)認(rèn)同客戶意見(jiàn)：是、對(duì)、我同意您的看法讓客戶等候：請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢/辦理需要客戶重復(fù)：對(duì)不起，我沒(méi)明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？征求意見(jiàn)：您看這樣可以嗎？道歉：請(qǐng)?jiān)徃兄x：謝謝您詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？約定：請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？拒絕：我能為您做的是，其他問(wèn)題請(qǐng)致電，他們將會(huì)進(jìn)一步幫助您解決問(wèn)題。承諾：我們會(huì)盡快為您、我們會(huì)盡力為您38常用電話客服服務(wù)語(yǔ)認(rèn)同客戶意見(jiàn)：是、對(duì)、我同意39常用電話客服服務(wù)語(yǔ)電話接通后靜音：對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后再打過(guò)來(lái)或者換一部電話打過(guò)來(lái)，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻舨荒蜔r(shí)：對(duì)不

9、起，我正在為您辦理讓客戶等待后：對(duì)不起，讓您久等了客戶提出意見(jiàn)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心與支持，我們已經(jīng)把您的意見(jiàn)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快完善我們的服務(wù)，謝謝。語(yǔ)言溝通有障礙時(shí)：對(duì)不起，我們講慢一點(diǎn)好嗎？需要靜音后查詢：我正在為您查詢，請(qǐng)您聽(tīng)到音樂(lè)聲不要掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電，感謝您使用我們的服務(wù)，再見(jiàn)。39常用電話客服服務(wù)語(yǔ)電話接通后靜音：對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的40電話服務(wù)禁語(yǔ)直呼客戶：喂責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：我不是跟你說(shuō)了嗎，怎么還不明白？、你不明白！、你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗洃B(tài)度傲慢、煩厭：沒(méi)法查、沒(méi)辦法、我不明白你在說(shuō)什么、你先聽(tīng)我說(shuō)好不？、你盡管去投訴我吧命令客戶：大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清、你講

10、清楚點(diǎn)啦推托客戶：我不清楚，或者你打到XX問(wèn)去、這個(gè)沒(méi)辦法、辦不了，誰(shuí)叫你忘記密碼40電話服務(wù)禁語(yǔ)直呼客戶：喂責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：我不41電話客服禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡、態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵、頂撞客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開(kāi)玩笑不懂裝懂、搪塞客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等）通話時(shí)吃東西、打呵欠了解情況時(shí)口吻象盤(pán)問(wèn)41電話客服禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶尚42服務(wù)用語(yǔ)20段一、問(wèn)候語(yǔ)1、開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)：“您好，中國(guó)銀行， （報(bào)姓名）

11、為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn) 先生/小姐，怎么稱呼您？”2、遇到無(wú)聲的電話：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（國(guó)語(yǔ)）稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（粵語(yǔ)）再稍停3秒，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。42服務(wù)用語(yǔ)20段一、問(wèn)候語(yǔ)1、開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)：“您好，中國(guó)銀行43二、無(wú)法聽(tīng)清1、 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！電話聲音太小聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？謝謝 ！”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“抱歉！您的電話聲音太小，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮?，好嗎？”，然后過(guò)3秒掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）2、 遇到電話雜音

12、太大聽(tīng)不清楚“對(duì)不起！電話雜音太大，聽(tīng)不清，無(wú)法為您正常服務(wù)，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮危脝?？再?jiàn)！”稍停3秒，掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）3、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂“對(duì)不起！請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您身邊有沒(méi)有會(huì)講普通話的家人或朋友呢，能讓他來(lái)聽(tīng)下電話嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機(jī)）43二、無(wú)法聽(tīng)清1、 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚客戶代表保持自己的444、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚客戶代表：“不好意思，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否能聽(tīng)清？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（不可以直接掛機(jī)。）5、 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)“

13、對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”444、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚客戶代表：“不45三、溝通內(nèi)容1、 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容“因?yàn)閮?nèi)容比較多，請(qǐng)您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。2、 遇到客戶打錯(cuò)電話“對(duì)不起，這里中國(guó)銀行客服中心，請(qǐng)您查證后再撥。再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！看清楚號(hào)碼再打嘛?！?、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）“很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”45三、溝通內(nèi)容1、 提供的信

14、息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容464、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練“很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“不好意思，我是新手啦！”5、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎？”在得到客戶的同意后，客戶代表：“請(qǐng)您稍等,下地為您查詢?！卑聪蚂o音鍵。取消靜音后，客戶代表：“謝謝您的耐心等待?！?靜音下，每30秒回應(yīng)客戶我們?cè)跒樗樵冎?，?qǐng)他稍等)不可以沒(méi)有抱歉和感謝！6、 遇到設(shè)備故障不能操作客戶代表：“非常抱歉，系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)您稍后再打來(lái)，好嗎？”不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！464、遇到客戶責(zé)怪客戶代表

15、動(dòng)作慢，不熟練“很抱歉，讓您久等477、 遇到客戶提出建議“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！8、需請(qǐng)求客戶諒“請(qǐng)您諒解?！被颍汉鼙??！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！9、遇到客戶向客戶代表致歉“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！10、 遇到客戶向客戶代表表示感謝客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答477、 遇到客戶提出建議“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)48四、

16、結(jié)束語(yǔ)1、 向客戶解釋完畢應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了。客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”2、 通話終了應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢。客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”3、 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“再見(jiàn)，我掛線了?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。48四、結(jié)束語(yǔ)1、 向客戶解釋完畢應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了。客戶49中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)首語(yǔ)“您好，中國(guó)銀行， （報(bào)姓名） 為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn) 先生/小姐，怎么稱呼您？”結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？謝謝您的來(lái)電。歡迎您再次致電95566。再見(jiàn)！”49中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)首語(yǔ)“您好，中國(guó)銀行， （報(bào)姓50情景練習(xí)一公司剛發(fā)了一張中國(guó)銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話95566，修改密碼50情景練習(xí)一公司剛發(fā)了一51情景練習(xí)二公司剛發(fā)了一張工商銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話修改密碼，沒(méi)想到卻打到了9556651情景練習(xí)二公司剛發(fā)了一52情景練習(xí)三公司剛發(fā)了一張中國(guó)銀行工資卡，